集中化改革匯報

1、12目錄目錄大市場一體化運營介紹大市場一體化運營介紹服營廳集中化改革介紹服營廳集中化改革介紹一一二二服營廳集中化改革背景服營廳集中化改革背景1 1服營廳集中化改革進程服營廳集中化改革進程2 2服營廳集中化改革成效服營廳集中化改革成效3 3目前存在的問題目前存在的問題4 43東莞經(jīng)濟轉(zhuǎn)型進入低速發(fā)展期，企業(yè)收入增長受限東莞經(jīng)濟轉(zhuǎn)型進入低速發(fā)展期，企業(yè)收入增長受限n2008年及以前，東莞經(jīng)濟快速增長：制造業(yè)的快速發(fā)展，吸納了大規(guī)模的外來人口及投資規(guī)模，促進了經(jīng)濟的快速增長。n2009年 至今， 東莞經(jīng)濟低速增長：后危機的疲軟伴隨著經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，東莞經(jīng)濟持續(xù)在10%以下低速增長，經(jīng)濟的走低也限制了通信行

2、業(yè)收入的增長。1 1、固定資產(chǎn)投資增速低于、固定資產(chǎn)投資增速低于10%10%2 2、消費品零售低至、消費品零售低至10%10%3 3、進出口額個位數(shù)增長、進出口額個位數(shù)增長4 4、廣交會出口成交額跌至、廣交會出口成交額跌至200200億億快速增長期快速增長期經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期20082008之殤之殤20092009腰斬腰斬4東莞通信市場步入高飽和期，行業(yè)客戶增長乏力東莞通信市場步入高飽和期，行業(yè)客戶增長乏力n2008年及以前，通信市場快速增長：東莞總?cè)丝谝?guī)模及通信市場滲透率穩(wěn)步增長，為市場發(fā)展提供了新增客戶空間；n2009年 至今， 通信市場高度飽和：按照統(tǒng)計局常住人口計算，行業(yè)普及率已超過

3、200%，按照估測總?cè)丝谥涤嬎阋渤^120%，地區(qū)總?cè)丝谝草^上一階段有所回落，增量空間縮小，市場規(guī)模趨于穩(wěn)定并開始下滑。注：數(shù)據(jù)來源，東莞統(tǒng)計局官網(wǎng)年度統(tǒng)計公報增長期增長期成熟期成熟期移動移動ARPUARPU占人均收入比低至占人均收入比低至2%2%東莞通信行業(yè)滲透率達到高飽和水平東莞通信行業(yè)滲透率達到高飽和水平5 東莞公司面對GDP增幅全省全國墊底的嚴峻經(jīng)濟形勢，緊緊圍繞集團公司“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新、廉潔健戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新、廉潔健康康”三篇文章，狠抓落實省公司“一二三一二三”工作思路和“穩(wěn)增長、保格局、抓重點”的工作要求，“全視角、全視角、大聯(lián)動大聯(lián)動”深入實施市場運營一體化市場運營一體化的

4、企業(yè)轉(zhuǎn)型與管理創(chuàng)新，著力打造具有東莞特色的低成本高效運營體系。620112011年，組建集中運營中心，實現(xiàn)專業(yè)化集中分工年，組建集中運營中心，實現(xiàn)專業(yè)化集中分工在集團公司、省公司指導(dǎo)下，2011年市場部成立三大運營中心，實現(xiàn)了市場營銷職能、銷售職能、支撐職能的專業(yè)化集中分工，并于2011年底完成了“四個統(tǒng)一”的服營廳集中化管理模式突破。統(tǒng)一入口統(tǒng)一入口u管理歸口化統(tǒng)一標準統(tǒng)一標準u流程標準化統(tǒng)一指揮統(tǒng)一指揮u指揮調(diào)度統(tǒng)一化u渠道聯(lián)動協(xié)同化u考核量性化u傳播立體化統(tǒng)一支撐統(tǒng)一支撐u后臺集中支撐機制u業(yè)務(wù)辦理電子化提速u業(yè)務(wù)流程優(yōu)化u系統(tǒng)改造適配營業(yè)廳集中化管理營業(yè)廳集中化管理720122012年

5、，推進大市場運營一體化，實現(xiàn)節(jié)支增效年，推進大市場運營一體化，實現(xiàn)節(jié)支增效2012年繼續(xù)深入推進以“四個統(tǒng)籌、一個集中”為指導(dǎo)的大市場運營一體化大市場運營一體化組織變革，營銷資源在市場運營中的節(jié)支增效成果突出。大市場一體化運營大市場一體化運營統(tǒng)籌目標統(tǒng)籌目標統(tǒng)籌業(yè)務(wù)統(tǒng)籌業(yè)務(wù)統(tǒng)籌營銷統(tǒng)籌營銷統(tǒng)籌資源統(tǒng)籌資源支撐集中支撐集中8大市場運營一體化實現(xiàn)了集中管理和專業(yè)運營大市場運營一體化實現(xiàn)了集中管理和專業(yè)運營市公司層面，整合市場線KPI，實現(xiàn)渠道與業(yè)務(wù)適配，統(tǒng)一出口。加強指標“整合分解評估優(yōu)化”的閉環(huán)管理。區(qū)域分公司在市場運營一體化改革后，強化區(qū)域分公司聚焦微區(qū)域的政企市場、家庭市場和個人市場的營銷執(zhí)

6、行職能。市公司市公司區(qū)域分公司聚焦三大職能區(qū)域分公司聚焦三大職能客戶經(jīng)理：集團客戶拓展和1+N維系社區(qū)經(jīng)理：家庭寬帶拓展和融合營銷渠道經(jīng)理：社會渠道看管和業(yè)務(wù)拓展自建渠道集中運營管理社會渠道統(tǒng)籌運營管理電子渠道整合優(yōu)化提升市場口業(yè)務(wù)支撐及管理市市場場一一體體化化省公司市場政企數(shù)業(yè)政企客戶部自建室服營廳渠道經(jīng)理客戶經(jīng)理整合評估統(tǒng)一出口統(tǒng)一出口財務(wù)組織明確責(zé)任服務(wù)營銷中心市市場場部部渠道室集團客戶中心區(qū)域分公司區(qū)域分公司電子渠道電客經(jīng)理K KP PI I統(tǒng)統(tǒng)籌籌9 東莞公司大市場一體化的改革狂潮并非一蹴而就東莞公司大市場一體化的改革狂潮并非一蹴而就，作為體系化改革的重要組成部分，作為體系化改革的重

7、要組成部分，服營廳的集中化服營廳的集中化改革改革成為扇動改革浪潮的成為扇動改革浪潮的蝴蝶翅膀蝴蝶翅膀10目錄目錄大市場一體化運營介紹大市場一體化運營介紹服營廳集中化改革介紹服營廳集中化改革介紹一一二二服營廳集中化改革背景服營廳集中化改革背景1 1服營廳集中化改革進程服營廳集中化改革進程2 2服營廳集中化改革成效服營廳集中化改革成效3 3目前存在的問題目前存在的問題4 411改革前遇到的問題改革前遇到的問題-市場之難市場之難客戶的疑惑：百變的服營廳？客戶的疑惑：百變的服營廳？ 家住東莞市區(qū)的客戶陳先生某天在虎門鎮(zhèn)辦理了優(yōu)惠購機，方案是家住東莞市區(qū)的客戶陳先生某天在虎門鎮(zhèn)辦理了優(yōu)惠購機，方案是“交

8、交10001000元可得元可得手機手機1 1臺臺+1200+1200話費話費+2+2項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)+ +歡樂在線歡樂在線”。次日在市區(qū)的另一家服營廳卻了解到方。次日在市區(qū)的另一家服營廳卻了解到方案為案為“交交800800元可得手機元可得手機1 1臺臺+950+950話費話費”，陳先生大惑不解，同一家公司的服營廳對同一，陳先生大惑不解，同一家公司的服營廳對同一款手機為什么會出現(xiàn)多個方案？款手機為什么會出現(xiàn)多個方案？市場的三個方面市場的三個方面均有苦難言均有苦難言對于服營廳員工，區(qū)域后臺有考核要求，市場部、政企客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心都有業(yè)務(wù)需要加載，還有滿意度考核，業(yè)務(wù)稽核，安全管理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)

9、操作規(guī)范等眾多要求，事務(wù)雜、壓力大。在不同地區(qū)接觸到的營銷案總是不統(tǒng)一，也常因為不同部門的重復(fù)營銷感到無所適從，時常影響滿意度。 員工員工 客戶客戶分公司分公司對內(nèi)要承接多個部門KPI的層層分解，對外要面向客戶加載不同業(yè)務(wù)，重要性和緊迫性常常因指標完成情況的不同而自我排序，很可能影響公司戰(zhàn)略的執(zhí)行。12改革前遇到的問題改革前遇到的問題-運營管理運營管理市場運作存在大區(qū)監(jiān)管混亂，對口部門多，指標壓力繁重，業(yè)務(wù)流程繁瑣，業(yè)務(wù)界面復(fù)雜等問題，運營效率亟待提升。例1： 指標分解例2：廳店建設(shè) KPI考核壓力下，為確保指標完成，區(qū)域分公司一般會將任務(wù)指標以超過以超過100%100%的的數(shù)值分解數(shù)值分解到

10、廳，最終導(dǎo)致員工指標壓力過大。此外每月考核重點指標不同，6 6個個分分公司公司有有6 6套不同考核標準套不同考核標準，服營廳疲于應(yīng)付和跟進。 省公司分配改造廳店名額，市公司根據(jù)運營情況統(tǒng)籌名額分配，區(qū)域分公司安排需求服營廳。服營廳收集改造建設(shè)計劃，提交給區(qū)域負責(zé)人跟進，區(qū)域再與市公司接口確認，聯(lián)同工程中心相關(guān)部門入場施工，整個工期一整個工期一般需要般需要2 2到到3 3個月個月。例3：廳店管理部分業(yè)務(wù)流程冗長部分業(yè)務(wù)流程冗長制度多、檢查多制度多、檢查多一線人員不能聚焦于服一線人員不能聚焦于服務(wù)營銷務(wù)營銷多頭管理負擔重多頭管理負擔重組織龐大內(nèi)耗多組織龐大內(nèi)耗多人員效率有待提升人員效率有待提升職能

11、散落在分公司、職職能散落在分公司、職能部門能部門支撐重疊、層級多支撐重疊、層級多業(yè)務(wù)處理時效低業(yè)務(wù)處理時效低 服營廳每月應(yīng)付多種不同部門的各種檢查：服務(wù)巡檢、有價實物、帳務(wù)、安全生產(chǎn)、宿舍、機房、審計、信息安全、物業(yè) 部分業(yè)務(wù)流程繁瑣，信息機辦理需要多張工單。13尋根究底尋根究底- -問題出在哪里？問題出在哪里？市場維度市場維度業(yè)務(wù)部門分散管理指標，重點不突出業(yè)務(wù)部門分散管理指標，重點不突出業(yè)務(wù)部門爭奪有限的營銷資源，如成本、業(yè)務(wù)部門爭奪有限的營銷資源，如成本、折扣、傳播等折扣、傳播等分公司及服營廳承載來自不同部門的營銷分公司及服營廳承載來自不同部門的營銷案和業(yè)務(wù)加載，營銷節(jié)奏不統(tǒng)一甚至沖突案

12、和業(yè)務(wù)加載，營銷節(jié)奏不統(tǒng)一甚至沖突支撐缺乏統(tǒng)一接口，支撐職能分散支撐缺乏統(tǒng)一接口，支撐職能分散可以看出我們面臨以下挑戰(zhàn)：可以看出我們面臨以下挑戰(zhàn)：我們的服營廳服務(wù)界面我們的服營廳服務(wù)界面不統(tǒng)一不統(tǒng)一我們的市場集中我們的市場集中管控缺失管控缺失我們的內(nèi)部運作和資源使用我們的內(nèi)部運作和資源使用效率不高效率不高我們的員工士氣和能力我們的員工士氣和能力仍需提升仍需提升通過何種路徑來解決公司服務(wù)界面不統(tǒng)一、集中管控缺失、資源使用效率不高的問題，解決市場、資源方面的挑戰(zhàn)，從而滿足客戶需求，應(yīng)對激烈競爭？經(jīng)過公司管理層的思考和實地調(diào)研，我們認為經(jīng)過公司管理層的思考和實地調(diào)研，我們認為科學(xué)的集中化科學(xué)的集中化

13、是解決當前問題的是解決當前問題的重要途徑。我們主要的權(quán)衡點是：重要途徑。我們主要的權(quán)衡點是：權(quán)責(zé)相適：權(quán)責(zé)相適：即擁有多大的權(quán)利和資源，就必須承擔相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)即擁有多大的權(quán)利和資源，就必須承擔相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)面向未來：面向未來：即不僅是解決當前的問題，也是以企業(yè)持續(xù)發(fā)展為出發(fā)點即不僅是解決當前的問題，也是以企業(yè)持續(xù)發(fā)展為出發(fā)點14目錄目錄大市場一體化運營介紹大市場一體化運營介紹服營廳集中化改革介紹服營廳集中化改革介紹一一二二服營廳集中化改革背景服營廳集中化改革背景1 1服營廳集中化改革進程服營廳集中化改革進程2 2服營廳集中化改革成效服營廳集中化改革成效3 3目前存在的問題目前存在的問題4

14、 415實體渠道集中化運營四階段實體渠道集中化運營四階段產(chǎn)品、資費CMCC體系保障管理信息化自建渠道集中化自建渠道連鎖化實體渠道3G連鎖體系集團及省的集中化四個統(tǒng)一四大舉措3G渠道轉(zhuǎn)型階段一階段二階段三階段四市場一體化統(tǒng)一支撐管理制度化、制度流程化、流程信息化的循序漸進渠道協(xié)同在集團及省公司產(chǎn)品資費的統(tǒng)一和管理信息化基礎(chǔ)之上，東莞公司于2011年10月開始集中化運營，開展組織扁平化和四個統(tǒng)一的五大舉措，有效提升了營業(yè)廳運營效率；現(xiàn)階段重點推進“運營模式變革、標準業(yè)務(wù)操作、簡單化業(yè)務(wù)流程、賣場化廳店建設(shè)、信息化運營調(diào)度”的連鎖化運營實踐，并逐步建設(shè)渠道協(xié)同的3G連鎖體系。16集團及省公司的集中化

15、管理為東莞渠道集中化做好集團及省公司的集中化管理為東莞渠道集中化做好了鋪墊了鋪墊Promotion營銷案集中管理在東莞公司開展渠道集中化管理前，集團及省公司已經(jīng)實現(xiàn)了產(chǎn)品（Product）、資費（Price）和營銷案（Promotion）的統(tǒng)一集中管理。為我們開展渠道集中化運營造就了良好的基礎(chǔ)。全國性產(chǎn)品：全球通省公司主推：動感地帶網(wǎng)聊卡Product產(chǎn)品集中管理Price資費集中管理各市公司在品牌管理平臺報備，即可在標準營銷案目錄中選擇相應(yīng)的營銷案，也可設(shè)計個性化的營銷案進行審批。省公司已對標準營銷案進行了統(tǒng)一整理，包括品牌、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、政企業(yè)務(wù)三大類，并在品牌管理平臺上線入庫。Place渠道

16、集中管理資費統(tǒng)一：省內(nèi)一口價集團、省公司17管理信息化平臺的應(yīng)用也為集中化管理打好了基礎(chǔ)管理信息化平臺的應(yīng)用也為集中化管理打好了基礎(chǔ)東莞公司的信息化建設(shè)，實現(xiàn)了118個日常管理流程的電子化和報表統(tǒng)計自動化，全面取代了低效的紙質(zhì)協(xié)作以及繁雜的OA公文協(xié)作機制，以及快捷的消息發(fā)布和交流共享功能，為渠道集中化管理提供了后臺支撐準備。主要系統(tǒng)主要系統(tǒng)系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能綜合支撐平臺信息發(fā)布，業(yè)務(wù)協(xié)助，收集反饋資源管理系統(tǒng)資源管理集中化、智能化智能排隊系統(tǒng)預(yù)約排隊，全省聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控聯(lián)播系統(tǒng)統(tǒng)一傳播，宣傳規(guī)范化電子簽名系統(tǒng)客戶電子簽名，業(yè)務(wù)稽核電子化G3體驗營銷平臺“終端+業(yè)務(wù)”融合體驗營銷綜合支撐平臺綜合支撐平

17、臺電子簽名系統(tǒng)電子簽名系統(tǒng)智能排隊系統(tǒng)智能排隊系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)18 20112011年，在集團和省公司集中化管理的鋪墊和年，在集團和省公司集中化管理的鋪墊和信息化支撐的基礎(chǔ)上，東莞公司信息化支撐的基礎(chǔ)上，東莞公司邁出了集中化管理邁出了集中化管理的的步伐步伐階段階段1階段階段2階段階段3階段階段4基礎(chǔ)階段基礎(chǔ)階段集中化集中化連鎖化連鎖化3G連鎖體系連鎖體系1920112011年，東莞公司邁出了集中化管理的步伐年，東莞公司邁出了集中化管理的步伐在市公司層面，2011年4季度對市場部進行了大刀闊斧的機構(gòu)改革。市場部成立三大運營中心，實現(xiàn)了市場營銷職能、銷售職能、支撐職能的專業(yè)化集中分工。u 自建

18、渠道運營中心自建渠道運營中心：負責(zé)全市所有服營廳集中運營、管理、支撐及人事工作u 社會渠道運營中心社會渠道運營中心：負責(zé)社會渠道集中統(tǒng)籌規(guī)劃、管理和運營，加強社會渠道生產(chǎn)統(tǒng)一部署u 運營支撐中心運營支撐中心：負責(zé)市場口全業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)支撐和管理運作管理室市場分析室產(chǎn)品管理室終端營銷室服務(wù)管理室傳播管理室家庭產(chǎn)品室市場部市場部CRM辦公室運營支撐中心運營支撐中心業(yè)務(wù)管理室賬務(wù)室營銷支撐室社會渠道運營中心社會渠道運營中心社會渠道管理室電子渠道組自建渠道運營中心自建渠道運營中心自建渠道管理室中高端電客組客戶投訴組20并不斷優(yōu)化調(diào)整，強化集中統(tǒng)籌和渠道協(xié)同并不斷優(yōu)化調(diào)整，強化集中統(tǒng)籌和渠道協(xié)同隨著市場一

19、體化的持續(xù)深入，成立四大大運營中心：進一步強化業(yè)務(wù)產(chǎn)品的集中化運營，強化目標、資源、營銷、支撐的集中統(tǒng)籌和渠道的協(xié)同拓展。u自建渠道運營中心：負責(zé)全市101家自建渠道集中運營、管理、支撐及人事工作u社會渠道運營中心：負責(zé)社會渠道集中統(tǒng)籌規(guī)劃、管理和運營，加強社會渠道生產(chǎn)統(tǒng)一部署u運營支撐中心：負責(zé)市場口全業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)支撐和管理u電子渠道運營中心：負責(zé)電子渠道的整合和優(yōu)化，提升電子渠道服務(wù)地位市場一體化運作市場一體化運作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心市場部政企客戶部自建渠道運營中心電子渠道運營中心社會渠道運營中心業(yè)務(wù)運營室運營管理室業(yè)務(wù)拓展室信息化支撐室移動互聯(lián)辦公室市場分析室傳播管理室營銷策劃室渠道運營室服務(wù)管

20、理室終端營銷室寬帶產(chǎn)品室業(yè)務(wù)管理室運營支撐中心賬務(wù)室集團服務(wù)室行業(yè)拓展室自建渠道室客戶投訴組電子渠道室電話客戶經(jīng)理組社會渠道室業(yè)務(wù)受理組營銷支撐室21困難：困難：分公司如何定位？指標誰來完成？分公司如何定位？指標誰來完成？ 我們的改革創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順我們的改革創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順市公司層面，整合市場線KPI，實現(xiàn)渠道與業(yè)務(wù)適配，統(tǒng)一出口。加強指標“整合分解評估優(yōu)化”的閉環(huán)過了。分公司層面，強化分公司運營定位，由原有的全渠道管理和營銷執(zhí)行職能，轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢褂谡笫姓笫袌?、家庭市場和個人市場場、家庭市場和個人市場的綜合營銷中心職能。22困難：困難：生產(chǎn)不能停，改革要進行，如何平衡？生產(chǎn)不能停，改革要進

21、行，如何平衡？ 管理人員管理人員基層員工基層員工擔心崗位調(diào)動無心工作擔心崗位調(diào)動無心工作擔心骨干員工流失工作停轉(zhuǎn)擔心骨干員工流失工作停轉(zhuǎn)事前保密，集中化正式實施前一周，凍結(jié)分公司員工內(nèi)部調(diào)整工作，防止員工被調(diào)整導(dǎo)致工作停轉(zhuǎn)和影響員工情緒凍結(jié)人員調(diào)整凍結(jié)人員調(diào)整正如分公司一位被調(diào)整的員工所言：感謝公司急員工之所想，及時地向我們宣貫相關(guān)精神和工作計劃，我終于可以睡一個安穩(wěn)覺了，也可以繼續(xù)安心工作啦開展員工宣貫開展員工宣貫及時發(fā)布進度及時發(fā)布進度提供崗位選擇提供崗位選擇成立宣貫小組，對相關(guān)員工進行宣貫，強調(diào)運作管理模式的調(diào)整，除分公司營業(yè)廳后臺支撐人員有所調(diào)整，其他人員暫不變化將員工關(guān)心的調(diào)整過程持

22、續(xù)時間，人員選拔安排、要求都及時、準確發(fā)布出來，讓大家有所準備對于沒有選拔成功的人員，提供多種崗位讓員工根據(jù)個人意愿進行選擇，保證每位員工都得妥善安置我們的改革創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順我們的改革創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順23困難：困難：地域分散的營業(yè)廳如何集中管理？地域分散的營業(yè)廳如何集中管理？應(yīng)對地域分散應(yīng)對地域分散信息化管理信息化管理通過營業(yè)廳門戶平臺、視頻會議系統(tǒng)、業(yè)務(wù)考試系統(tǒng)等平臺建設(shè)，實時電子化管控，提升溝通效率，降低溝通成本。員工參與員工參與保障員工的知情權(quán)和參與權(quán)是提升人員管理效率的重要途徑，政策在制定的過程中就讓員工參與，并發(fā)揚民主決策的作風(fēng)，爭取了絕大多數(shù)員工的理解支持和主動配合。 設(shè)置分區(qū)經(jīng)

23、理設(shè)置分區(qū)經(jīng)理在分公司現(xiàn)場辦公，重點協(xié)助自建渠道運營中心對廳店業(yè)務(wù)指標進行監(jiān)控、渠道間的溝通協(xié)調(diào)、與分公司進行溝通協(xié)調(diào)，應(yīng)急處理，實現(xiàn)快速響應(yīng)和高效運營。我們的改革創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順我們的改革創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順24困難：困難：這么多營業(yè)廳如何考核？特別如何過渡到集中化考核？這么多營業(yè)廳如何考核？特別如何過渡到集中化考核？我們的改革創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順我們的改革創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順原則：平穩(wěn)過渡 有序推進方法： 1、分段實施分段實施，不一步到位，有目標有計劃有步驟地推進； 2、分類運營分類運營，不以地域片區(qū)為標準，以銷售能力為標準； 原區(qū)域標準原區(qū)域標準考核權(quán)集中考核權(quán)集中統(tǒng)一標準統(tǒng)一標準分類運營分類運營計

24、件積分計件積分分類運營分類運營量化薪酬量化薪酬分類運營分類運營集中化前交接階段集中化前交接階段集中化后過渡階段一集中化后過渡階段一集中化后過渡階段二集中化后過渡階段二終極目標終極目標集中化的分類運營集中化的分類運營特殊廳2類廳3類廳4類廳5類廳1類廳循序漸進，科學(xué)分類，在員工的良好感知中實現(xiàn)了集中化考核過渡循序漸進，科學(xué)分類，在員工的良好感知中實現(xiàn)了集中化考核過渡25面對困難，面對困難，“四個統(tǒng)一四個統(tǒng)一”實現(xiàn)了服營廳集中化運營實現(xiàn)了服營廳集中化運營通過實施“四個統(tǒng)一”的服營廳集中化管理模式，實現(xiàn)了自建渠道運營中心對全市101服營廳的集中管理。統(tǒng)一入口統(tǒng)一入口u管理歸口化統(tǒng)一標準統(tǒng)一標準u流程

25、標準化統(tǒng)一指揮統(tǒng)一指揮u指揮調(diào)度統(tǒng)一化u渠道聯(lián)動協(xié)同化u考核量性化u傳播立體化統(tǒng)一支撐統(tǒng)一支撐u后臺集中支撐機制u業(yè)務(wù)辦理電子化提速u業(yè)務(wù)流程優(yōu)化u系統(tǒng)改造適配服營廳集中化服營廳集中化管理管理市場一體化運作：縱向一條線打通，責(zé)權(quán)利統(tǒng)一市場一體化運作：縱向一條線打通，責(zé)權(quán)利統(tǒng)一運營支撐中心市場部政企客戶部電子渠道運營中心社會渠道運營中心自建渠道運營中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心自建渠道自建渠道室室6 6位分位分區(qū)經(jīng)理區(qū)經(jīng)理工作協(xié)同自建渠道管理室自建渠道管理室分公司客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理渠道經(jīng)理反饋直接下達收集處理：突發(fā)事件協(xié)助：本地營銷支撐101101家服營廳家服營廳考核管理廳店建設(shè)績效評定人力資源素質(zhì)提升營銷支撐

26、業(yè)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、溝通廳1廳2廳n一個一個“小事業(yè)部小事業(yè)部”26專業(yè)室服營廳統(tǒng)籌指導(dǎo)支撐執(zhí)行反饋【1 1統(tǒng)一入口統(tǒng)一入口】管理歸口管理歸口化化政企產(chǎn)品渠道服務(wù)市場數(shù)業(yè)產(chǎn)品渠道服務(wù)區(qū)域分公司業(yè)支業(yè)務(wù)支撐廳廳廳廳結(jié)束多頭管理是解決服營廳運營管理困局的關(guān)鍵之一。整合優(yōu)化指標統(tǒng)籌的統(tǒng)一出口，單一入口的扁平化管理，最終實現(xiàn)專業(yè)室對服營廳“運營、管理、考核、建設(shè)、管理”的單一入口的集中化管理體系。自建渠道運營管理團隊運營考核督導(dǎo)協(xié)同服務(wù)管理組人力資源組綜合管理組渠道建設(shè)組營銷支撐組運營管理組自建渠道管理室自建渠道運營中心廳1廳N廳1廳N片區(qū)經(jīng)理結(jié)束多頭管理業(yè)務(wù)支撐室業(yè)務(wù)支撐室賬務(wù)室虛擬支撐虛擬支撐2

27、7“溝通的漏斗溝通的漏斗”不良影響就是：不良影響就是：“上情不能下達，下情不能上達上情不能下達，下情不能上達”市公司市公司100%100%區(qū)域區(qū)域80%80%服營廳服營廳60%60%市公司市公司60%60%區(qū)域區(qū)域80%80%服營廳服營廳100%100%市公司市公司100%100%服營廳服營廳100%100%統(tǒng)一尺度，標準運作統(tǒng)一尺度，標準運作統(tǒng)一市場運營標準，規(guī)范服營廳營銷、宣傳、服務(wù)、內(nèi)控等17個工作模塊標準要求，實現(xiàn)運作標準化、專業(yè)化、高效率目的流程簡化，資源整合流程簡化，資源整合基于組織架構(gòu)調(diào)整，整合支撐接口，梳理簡化服營廳工作流程170170個個，提高廳店運行支撐和資源利用效率【2

28、2統(tǒng)一標準統(tǒng)一標準】流程流程標準標準化化集中化的管理模式推動了市場運營標準統(tǒng)一，實現(xiàn)標準化專業(yè)化運作，同時，簡化了流程，提高資源使用效率。28便捷地開展會議溝通以集中化為中心，開展資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)服務(wù)巡檢實現(xiàn)常態(tài)化、實時化基于后臺管理的系統(tǒng)開發(fā)【3 3統(tǒng)一指揮統(tǒng)一指揮】指揮指揮調(diào)度統(tǒng)一化調(diào)度統(tǒng)一化全方位運營、全視角管控全方位運營、全視角管控：以效益為中心，以營業(yè)廳為主體，在電子化及數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上，構(gòu)建支撐營業(yè)廳全方位運營的管理平臺。人員管理人員管理服務(wù)巡檢服務(wù)巡檢資源統(tǒng)籌資源統(tǒng)籌會議組織會議組織銷售監(jiān)控銷售監(jiān)控建立了配套的制度，并進行相關(guān)人員調(diào)整。以效益為中心的運營體系重構(gòu) 量化考核量化考核分

29、類運營和統(tǒng)一規(guī)劃實現(xiàn)集中化考核管理29服營廳客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理渠道經(jīng)理【3 3統(tǒng)一指揮統(tǒng)一指揮】渠道渠道聯(lián)動聯(lián)動協(xié)同化協(xié)同化電子渠道以營業(yè)廳渠道為基礎(chǔ)，聯(lián)動電子渠道、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等多個渠道，建立渠道協(xié)同機制渠道協(xié)同機制，發(fā)揮渠道協(xié)同效力，保障客戶服務(wù)一致性、運營高效性。 營業(yè)廳與電子渠道等渠道有機結(jié)合，推行網(wǎng)站進營業(yè)廳與電子渠道等渠道有機結(jié)合，推行網(wǎng)站進廳、廳、O2OO2O等模式，等模式，開發(fā)開發(fā)營業(yè)廳實體渠道營業(yè)廳實體渠道金礦金礦戰(zhàn)略協(xié)同戰(zhàn)略協(xié)同 跨渠道聯(lián)動跨渠道聯(lián)動 微區(qū)市場一體化統(tǒng)籌，營業(yè)廳布點與社會網(wǎng)點分微區(qū)市場一體化統(tǒng)籌，營業(yè)廳布點與社會網(wǎng)點分布全局考慮，做到微區(qū)市場服

30、務(wù)全覆蓋、營銷最布全局考慮，做到微區(qū)市場服務(wù)全覆蓋、營銷最大化大化市場協(xié)同市場協(xié)同 規(guī)劃一體化規(guī)劃一體化 建立協(xié)同運作機制，協(xié)調(diào)營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理、建立協(xié)同運作機制，協(xié)調(diào)營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等人員的行動渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等人員的行動生產(chǎn)協(xié)同生產(chǎn)協(xié)同 運作流程化運作流程化30通過對服營廳后臺職責(zé)進行全面梳理，制定了營收有價、投訴、安全等八大模塊“傻瓜式”標準化簡易操作手冊， 并創(chuàng)建“定崗不定人，定崗定人”兩大輪崗原則，迅速推廣零后臺模式，為實施量化薪酬鋪平道路?，F(xiàn)場支撐現(xiàn)場支撐投訴處理投訴處理業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)日用品日用品管理管理安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)宣傳管理宣傳管理物管工作物管工

31、作 后臺工作模塊化后臺工作模塊化工作分配責(zé)任化工作分配責(zé)任化后臺工作標準化后臺工作標準化有價實物稽核指引營收款稽核操作文檔現(xiàn)金出入管理模板后臺工作清單其它操作指引定定 人人 定定 崗崗安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)宣傳管理宣傳管理物管工作物管工作投訴處理投訴處理日用品管理日用品管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理【4 4統(tǒng)一支撐統(tǒng)一支撐】1 1 服營廳零后臺工程服營廳零后臺工程 定定 崗崗 不不 定定 人人31【4 4統(tǒng)一支撐統(tǒng)一支撐】1 1 服營廳零后臺工程服營廳零后臺工程 業(yè)務(wù)票據(jù)管理優(yōu)化 有價實物稽核自動化業(yè)務(wù)資料集中稽核自助終端營收稽核優(yōu)化現(xiàn)狀：多系統(tǒng)間數(shù)據(jù)手工核對優(yōu)化：搭建自動稽核平臺，實現(xiàn)臺優(yōu)化

32、：取消服營廳稽核環(huán)節(jié)，由外包商集中稽核；效益：服營廳后臺實現(xiàn)零稽核，釋放服營廳人力18人/月現(xiàn)狀：服營廳對本廳及社會渠道產(chǎn)生的業(yè)務(wù)資料開展全量二級稽核。約占用服營廳0.2-0.3人的后臺工作量；效益：消減后臺人工工作量降低80%效益：收據(jù)使用量降低80%以上，發(fā)票實現(xiàn)單人管理現(xiàn)狀：發(fā)票、收據(jù)實行全員使用全員管理模式；優(yōu)化：引入發(fā)票專用打印設(shè)備；收據(jù)與業(yè)務(wù)受理憑證融合，取消大部分收據(jù)；現(xiàn)狀：自助終端的營收款由手工獲取數(shù)據(jù)并形成報表稽核優(yōu)化：將自助終端的營收管理改造進BOSS中實現(xiàn)；效益：降低手工工作量約50%，實現(xiàn)服營廳營收與進賬的全系統(tǒng)自動閉環(huán)管理賬數(shù)據(jù)的自動提取及差異稽核服營廳服營廳“零后臺

33、零后臺”工作量消減工作量消減通過業(yè)務(wù)整合、流程優(yōu)化、系統(tǒng)改造業(yè)務(wù)整合、流程優(yōu)化、系統(tǒng)改造等措施削減后臺生產(chǎn)性工作量，使專業(yè)、難掌握的后臺工作模板化、簡單化，并發(fā)布標準化后臺工作手冊，使普通營銷代表經(jīng)過簡單培訓(xùn)即可勝任后臺生產(chǎn)性工作，達到后臺工作可以不固定人員的效果 。成功實現(xiàn)了服營廳成功實現(xiàn)了服營廳人員下班后簡單整理（人員下班后簡單整理（1515分鐘）即可離廳分鐘）即可離廳的目標的目標32【4 4統(tǒng)一支撐統(tǒng)一支撐】 2 2 服營廳業(yè)務(wù)受理提速工程服營廳業(yè)務(wù)受理提速工程 資料錄入提速工單辦理提速電子工單提速p現(xiàn)狀 手工客戶身份信息錄入一般耗時2-3分鐘，約占1/4業(yè)務(wù)受理時間p優(yōu)化措施 利用服營

34、廳現(xiàn)有身份證識別儀，直接讀取客戶身份信息p效益 身份信息錄入壓縮至5秒以內(nèi)業(yè)務(wù)受理提速p現(xiàn)狀 多界面操作、多次打印受理單、客戶多次簽名，業(yè)務(wù)辦理時間長p優(yōu)化 系統(tǒng)優(yōu)化實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理步驟合并p效益 縮短業(yè)務(wù)辦理時間：開戶并辦理營銷方案、無線座機等業(yè)務(wù)可縮短時間30%以上 在開戶業(yè)務(wù)中加載139郵箱、通信助手業(yè)務(wù)，有助于提高對客戶的捆綁和收入提升p現(xiàn)狀 采用紙質(zhì)工單，業(yè)務(wù)辦理耗時較長，后續(xù)處理成本高p優(yōu)化措施 實施電子工單項目p效益 縮短絕大部分業(yè)務(wù)受理時間，同時有助于提升后期稽核效率，減少稽核、物流、印刷、倉儲成本基于我們目前自身的系統(tǒng)支撐能力，實施客戶身份信息自動掃描錄入和業(yè)務(wù)受理工單合并兩項提

35、速工程，改善一線普遍反映的“業(yè)務(wù)界面復(fù)雜、繁瑣、耗時”問題。33【4 4統(tǒng)一支撐統(tǒng)一支撐】3 3統(tǒng)一業(yè)務(wù)咨詢支撐熱線協(xié)同工程統(tǒng)一業(yè)務(wù)咨詢支撐熱線協(xié)同工程 實現(xiàn)實現(xiàn)一條熱線，集中支撐。一條熱線，集中支撐。運營支撐中心聯(lián)合客戶服務(wù)中心設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢集中支撐熱線，對服營廳、社區(qū)經(jīng)理、渠道經(jīng)理進行業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范和營銷活動營銷活動的統(tǒng)一支撐。統(tǒng)一業(yè)務(wù)信息的發(fā)布模式，保障一線接收業(yè)務(wù)信息的及時性、完備性和一致性及時性、完備性和一致性。同時釋放營銷策劃各專業(yè)室的人力資源，使營銷策劃人員能夠集中精力進行方案設(shè)計和效果跟進。支撐熱線營銷一線營銷一線營銷策劃營銷策劃充值優(yōu)惠購機優(yōu)惠激活優(yōu)惠新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新資費 支撐

36、現(xiàn)狀：支撐現(xiàn)狀：月均月均700700宗宗支撐流程支撐流程：服營廳人員撥打1008622，由客服專業(yè)團隊承接，然后判斷是否可以解決，可以解決就結(jié)束流程。如不能解決，告知撥打人員直接走“派單流程”解決支撐范圍支撐范圍：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范類、業(yè)務(wù)資料規(guī)范、營銷活動說明（系統(tǒng)操作類及其他類操作除外）支撐對象支撐對象：自營、自建廳營銷代表、值班經(jīng)理、店面經(jīng)理、他營廳督導(dǎo)經(jīng)理；分銷商；34 20112011年，東莞公司的渠道集中化管理，年，東莞公司的渠道集中化管理，有效提升有效提升了服營廳運營了服營廳運營效率效率； 2012 2012年，年，東莞公司繼續(xù)東莞公司繼續(xù)深度深度推進服營廳的推進服營廳的改革，改革，以

37、圍繞核心產(chǎn)品的高效率低成本以圍繞核心產(chǎn)品的高效率低成本連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營為理念，大為理念，大力力提升服營廳的提升服營廳的銷售能力，進一步銷售能力，進一步加快服營廳渠道加快服營廳渠道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型步伐。型步伐。階段階段1階段階段2階段階段3階段階段4基礎(chǔ)階段基礎(chǔ)階段集中化集中化連鎖化連鎖化3G連鎖體系連鎖體系3520122012年，東莞繼續(xù)深入推進大市場運營一體化，年，東莞繼續(xù)深入推進大市場運營一體化，五大舉措實現(xiàn)渠道連鎖化運營五大舉措實現(xiàn)渠道連鎖化運營東莞繼續(xù)深度推進服營廳的改革，以圍繞核心產(chǎn)品的高效率低成本高效率低成本連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營為理念，大力提升服營廳的銷售能力，進一步加快服營廳渠道轉(zhuǎn)型步伐。運用

38、標準化可傳達性、可翻版性和可操作性來開展溝通100服營廳運營通過優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則和辦理步驟，使業(yè)務(wù)操作更簡便快捷加快服營廳向3G渠道體系的發(fā)展轉(zhuǎn)型，提升終端銷售氛圍通過連鎖共管、引人入柜等模式的創(chuàng)新，探索更高效的運營之路1 15 52 23 3業(yè)務(wù)簡單化業(yè)務(wù)簡單化連鎖化連鎖化運營模式運營模式變革變革信息化支撐信息化支撐業(yè)務(wù)標準化業(yè)務(wù)標準化搭建更高效的集中支撐和管理IT體系，為一線減負提效4 4賣場化賣場化改造改造36【1 1運營模式變革運營模式變革】連鎖共管連鎖共管積極探討連鎖化運營模式下的廳店轉(zhuǎn)型：通過“廳店連鎖共管” 運營模式探索，實現(xiàn)“四大優(yōu)化，一大激勵”的目標，最終建立3G時代渠道新優(yōu)勢。

39、1、通過廳店人員配置、業(yè)務(wù)產(chǎn)出、地理位置等維度確定符合“連鎖共管”廳店；2、兩廳店共設(shè)一個連鎖店面經(jīng)理，負責(zé)多廳店人員管理、運營把控、看管提升等工作。連鎖共管連鎖共管廳店運營新模式廳店運營新模式優(yōu)化優(yōu)化管理技巧優(yōu)化優(yōu)化資源配置利用優(yōu)化優(yōu)化人才建設(shè)機制優(yōu)化優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程凸顯凸顯考核激勵37【1 1運營模式變革運營模式變革】 引人入柜引人入柜管理效益通過“引人入柜”運營模式探索，提升廳店管理效率、業(yè)務(wù)銷售能力，同時達到從服營廳釋放人力參與3G3G全員運營、渠道聯(lián)動運營全員運營、渠道聯(lián)動運營的降本增效目的。1、將標準化、低風(fēng)險、低價值業(yè)務(wù)外包，釋放一線勞動力；2、讓自有員工走出柜臺、打破渠道壁壘、

40、全員銷售，提升提升高值業(yè)務(wù)銷售能力高值業(yè)務(wù)銷售能力。引人入柜引人入柜38【2 2標準化業(yè)務(wù)操作標準化業(yè)務(wù)操作】開展開展6U6U標準化工作標準化工作p開展6U標準化工作：圍繞核心產(chǎn)品，以連鎖化經(jīng)營的思想，運用標準化可傳達性、可翻版性和可操作性來開展溝通100服營廳運營。p原則：圍繞核心產(chǎn)品、易查找、易復(fù)制、簡單快速6 U6 U體系體系U U：unite，統(tǒng)一單項工作標準 賣場布置標準 終端陳列標準 電子傳播規(guī)范 聚類工作標準 后臺工作標準操作手冊 業(yè)務(wù)操作辦理指南 崗位工作標準 店長工作手冊 新員工上崗手冊 6U6U體體系系品品牌牌形形象象產(chǎn)產(chǎn)品品管管理理服服務(wù)務(wù)標標準準考考核核體體系系信信息息

41、系系統(tǒng)統(tǒng)供應(yīng)供應(yīng)鏈鏈核心產(chǎn)品營銷核心產(chǎn)品營銷核心產(chǎn)品支撐核心產(chǎn)品支撐確定目標確定目標分類細化分類細化推廣模版推廣模版前期成果：前期成果：服營廳員工著裝標準指引 服營廳后臺辦公環(huán)境管理規(guī)范 全員后臺標準化手冊 39【3 3簡單化業(yè)務(wù)流程簡單化業(yè)務(wù)流程】簡化和自助化業(yè)務(wù)操作簡化和自助化業(yè)務(wù)操作p通過優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則和辦理步驟，使業(yè)務(wù)操作更簡便快捷，便于快速COPY、快速培訓(xùn)。p主要工作方法：根據(jù)客戶和一線的感知，確定需要簡化的目標，通過多維度調(diào)研分析制定具體的業(yè)務(wù)簡化策略。尋找過程簡單尋找過程簡單操作步驟簡單操作步驟簡單業(yè)務(wù)理解容易業(yè)務(wù)理解容易客戶感知客戶感知辦理過程簡單辦理過程簡單業(yè)務(wù)界面簡單業(yè)務(wù)界

42、面簡單業(yè)務(wù)解說簡單業(yè)務(wù)解說簡單一線感知一線感知確定目標確定目標分析認知分析認知制定策略制定策略渠道與業(yè)務(wù)適配業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)計優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理步驟簡化高價值業(yè)務(wù)提效傳播與客戶教育低價值業(yè)務(wù)遷移業(yè)務(wù)展現(xiàn)界面優(yōu)化p對低價值業(yè)務(wù)進行遷移：對低價值業(yè)務(wù)進行遷移：重點梳理TOP10業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析，尋找替代、簡化分流非核心業(yè)務(wù)的途徑和方法；p業(yè)務(wù)辦理步驟簡化：業(yè)務(wù)辦理步驟簡化：梳理現(xiàn)有復(fù)雜業(yè)務(wù)流程，尋找最優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理步驟和動作。40結(jié)合省公司核心商圈連鎖門店發(fā)展思路，東莞未來三年的自建渠道滾動建設(shè)規(guī)劃，將圍繞著“加強核心商圈布局補點，加快商圈內(nèi)廳店形象升級加強核心商圈布局補點，加快商圈內(nèi)廳店形象升級”為核心工作，通

43、過持續(xù)的新建、搬遷、購買及改造，穩(wěn)步地推動自建渠道向3G渠道體系的發(fā)展轉(zhuǎn)型?！? 4賣場化改造賣場化改造】加強核心商圈布局補點，加快商加強核心商圈布局補點，加快商圈內(nèi)廳店形象升級圈內(nèi)廳店形象升級加強核心商圈內(nèi)廳店補點 基于商圈競爭覆蓋和運營效益并重的廳店布點規(guī)劃 新建強覆蓋：新建強覆蓋：加強商圈危險區(qū)域補點 搬遷促優(yōu)化：搬遷促優(yōu)化：優(yōu)化調(diào)整商圈內(nèi)廳店布點 購置穩(wěn)根基：購置穩(wěn)根基：在核心商圈內(nèi)適當加大自購物業(yè)比例，穩(wěn)固競爭力加快商圈內(nèi)廳店形象升級 基于商圈及物業(yè)重要程度，充分平衡省市資源效益，加快改造升級 整廳改造：整廳改造：優(yōu)先重要戰(zhàn)略商圈全面改造 布局改造布局改造：基于運營的局部平衡調(diào)整 布

44、局調(diào)整布局調(diào)整：因地制宜加強軟性升級改造 布局微調(diào)布局微調(diào)：廳店自主發(fā)揮優(yōu)化功能05101520253035402012年2013年2014年2015年新建搬遷1111家家3737家家3333家家2828家家2012-20152012-2015年自建渠道建設(shè)規(guī)劃年自建渠道建設(shè)規(guī)劃41【5 5信息化支撐信息化支撐】大后臺支撐的指揮調(diào)度與溝通大后臺支撐的指揮調(diào)度與溝通通過電子化統(tǒng)籌運營與實時支撐，解決了跨區(qū)域管理難題，同時節(jié)省了管理成本，提高大后臺支撐效率。調(diào)度運營中心更促進一線與后臺雙向溝通與緊密互動，使后臺了解一線真實工作環(huán)境、實現(xiàn)前后臺及時反饋溝通。銷售監(jiān)控資源統(tǒng)籌會議組織人員管理 集中化推

45、行需要強大的IT支撐能力，東莞公司逐步建立了以服營廳渠道為中心統(tǒng)一視圖的統(tǒng)一視圖的ITIT支撐信息化運營體系。支撐信息化運營體系。 信息化運營體系實現(xiàn)服營廳員工交流、在線培訓(xùn)、視頻會議、遠程考試、文件傳輸、信息收集等功能，具有統(tǒng)一視圖、全面覆蓋、數(shù)統(tǒng)一視圖、全面覆蓋、數(shù)據(jù)實時據(jù)實時特色，全面提升服營廳-后臺、服營廳-服營廳溝通效率。培訓(xùn)培訓(xùn) 考試考試 會議會議 宣傳宣傳 交流交流 廣播廣播 物流物流 資金流資金流 信息流信息流 感情交流感情交流 42【5 5信息化支撐信息化支撐】大后臺支撐的成本管控大后臺支撐的成本管控固定成本固定成本 可控成本可控成本全面落實“全成本管理 全成本考核”思路，“

46、人人都有一本清晰賬，廳廳都有一人人都有一本清晰賬，廳廳都有一本效益經(jīng)本效益經(jīng)”的服營廳一張表管理，通過強化意識、管理掛靠、人力優(yōu)化、激勵提升等措施，走一條自建渠道低成本運營之路。效益產(chǎn)出43 20122012年，東莞公司服營廳連鎖化運營的五年，東莞公司服營廳連鎖化運營的五大大舉措舉措成效顯著。面向未來，我們的企業(yè)改革和渠道轉(zhuǎn)型之成效顯著。面向未來，我們的企業(yè)改革和渠道轉(zhuǎn)型之路仍然艱巨路仍然艱巨 2013 2013年，東莞公司將逐步開展年，東莞公司將逐步開展3G3G連鎖渠道體系連鎖渠道體系的的建設(shè)，實現(xiàn)自建渠道和社會渠道的協(xié)同轉(zhuǎn)型。建設(shè)，實現(xiàn)自建渠道和社會渠道的協(xié)同轉(zhuǎn)型。階段階段1階段階段2階段

47、階段3階段階段4基礎(chǔ)階段基礎(chǔ)階段集中化集中化連鎖化連鎖化3G連鎖體系連鎖體系44全面建設(shè)全面建設(shè)3G3G連鎖渠道體系（一）連鎖渠道體系（一）總體思路：進軍核心商圈，全面建設(shè)3G連鎖渠道體系。嘗試將核心商圈的核心社會渠道通過“加盟”方式納入我司連鎖化實體渠道，形成核心商圈的連鎖門店。中國移動渠道體系指定專營店特約代理點戰(zhàn)略型營業(yè)廳標桿型營業(yè)廳自助型營業(yè)廳銷售型營業(yè)廳自有實體渠道社會渠道現(xiàn)有渠道體系3G渠道規(guī)劃體系中國移動渠道體系終終端端銷銷售售渠渠道道綜合業(yè)務(wù)銷售渠道綜合銷售廳標桿型營業(yè)廳核核心心渠渠道道加加盟盟店店終終端端銷銷售售廳廳連鎖化實體渠道社會渠道傳統(tǒng)2G渠道自有渠道：自有渠道：全面實

48、施“賣終端、賣合約、賣（手機）服務(wù)”的銷售轉(zhuǎn)型；通過“對標APPLE store的設(shè)計美學(xué)”、“對標宜家的溝通方式”，“對標香港的管理理念”，創(chuàng)新中國移動廣東公司的廳店連鎖化運營；社會渠道：社會渠道：加快推動從“賣套卡向賣終端、賣合約”的轉(zhuǎn)型；在合作上，從重專營向更重貢獻轉(zhuǎn)變；以終端合約銷售量為準繩，商圈價值、門店合作程度為層級標準，集中資源投放，全面建設(shè)連鎖加盟體系，搶奪具備核心競爭優(yōu)勢的社會渠道。45全面建設(shè)全面建設(shè)3G3G連鎖渠道體系（二）連鎖渠道體系（二）建設(shè)集中化的管理和后臺支撐，釋放一線員工，提升工作效率，依托量化薪酬體系，促進一線人員銷售建設(shè)集中化的管理和后臺支撐，釋放一線員工，

49、提升工作效率，依托量化薪酬體系，促進一線人員銷售意識轉(zhuǎn)變，樹立自營廳在核心商圈的主導(dǎo)優(yōu)勢，增強與社會渠道的博弈能力。意識轉(zhuǎn)變，樹立自營廳在核心商圈的主導(dǎo)優(yōu)勢，增強與社會渠道的博弈能力。設(shè)計的新概念設(shè)計的新概念服務(wù)的新服務(wù)服務(wù)的新服務(wù)人員的新形象人員的新形象溝通的新方式溝通的新方式傳播的新手段傳播的新手段銷售的新體驗銷售的新體驗技術(shù)的新展示技術(shù)的新展示MMMM的新互動的新互動12345678圍繞“三個對標，八個新突破，一套新體系”的總體思路加快推動自營渠道的轉(zhuǎn)型變革，重塑廳店形象，打造連鎖化、標準化、獨具特色的移動營業(yè)廳。優(yōu)化廳店設(shè)計布局，設(shè)計突出簡約、時尚與科技，突出廳店終端銷售氛圍網(wǎng)廳進店O

50、2O線上線下協(xié)同創(chuàng)新“幫手”的手機服務(wù)人人都是手機專家一店一專家專家認證培訓(xùn)量化薪酬店長負責(zé)制全新客戶體驗導(dǎo)視系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)電子海報屏陳列與宣傳的專項團隊支撐超市化購物體驗“零后臺”集中收銀與業(yè)務(wù)辦理預(yù)受理與分流4G-LTE展示現(xiàn)場4G網(wǎng)絡(luò)體驗最新的應(yīng)用發(fā)布最好玩的游戲體驗移動互聯(lián)網(wǎng)的專題發(fā)布46目錄目錄大市場一體化運營介紹大市場一體化運營介紹服營廳集中化改革介紹服營廳集中化改革介紹一一二二服營廳集中化改革背景服營廳集中化改革背景1 1服營廳集中化改革進程服營廳集中化改革進程2 2服營廳集中化改革成效服營廳集中化改革成效3 3目前存在的問題目前存在的問題4 447通過組織架構(gòu)優(yōu)化、渠道布局優(yōu)化、

51、他營廳店集中督導(dǎo)、集中支撐等舉措，在2012年工單量同比增長28%的同時，實現(xiàn)了人員精簡和優(yōu)化配置： 營業(yè)廳縮減人員106人，減編比例13.6%； 大后臺支撐比由1：3提升至1：5(店長算后臺）； 集中化后節(jié)省出部分人力，分流壯大渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理隊伍，或補充營業(yè)廳自然流失缺編等?！? 1】實現(xiàn)了人員精簡和優(yōu)化配置實現(xiàn)了人員精簡和優(yōu)化配置集中化前集中化前集中化后集中化后大后臺支撐比1:51:51:31:3175175:592:592108108:544:544人員減編比例13.6%13.6%76776766266248【2 2】實現(xiàn)了流程精簡和時效提升實現(xiàn)了流程精簡和時效提升服營廳發(fā)

52、起業(yè)務(wù)協(xié)作單區(qū)域項目負責(zé)人審核區(qū)域室經(jīng)理審核區(qū)域總經(jīng)理審核后臺支撐部門接口人審批后臺支撐室經(jīng)理審核后臺支撐負責(zé)人結(jié)單服營廳發(fā)起業(yè)務(wù)協(xié)作單自營渠道項目負責(zé)人審核自建室經(jīng)理審核后臺支撐部門接口人審批后臺支撐負責(zé)人結(jié)單原有流程原有流程管理信息經(jīng)自建渠道室整合后，直達服營廳，相關(guān)信息反饋也可由自建渠道室快速直達相關(guān)后臺支撐部門。業(yè)務(wù)協(xié)作單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來7 7個個減至5 5個個，每單平均流轉(zhuǎn)時長由原來113113小時小時縮短到6767小時小時。流程扁平化實現(xiàn)了時效的顯著提升?，F(xiàn)有流程現(xiàn)有流程41%41%49優(yōu)化優(yōu)化工作流程工作流程推廣推廣電子應(yīng)用電子應(yīng)用實現(xiàn)兩大運作效率提升1 1、通過工作流程優(yōu)化和標準

53、化工作推廣、提升人機工效和業(yè)務(wù)推廣效率； 2 2、通過推廣電子傳播和運營視窗建設(shè)，提升業(yè)務(wù)傳播宣傳效率，減少管理成本提升業(yè)務(wù)傳播宣傳效率，減少管理成本?！? 3】實現(xiàn)了業(yè)務(wù)簡化和效率提升實現(xiàn)了業(yè)務(wù)簡化和效率提升通過預(yù)付費品牌密碼重置流程優(yōu)化，每筆工單縮短2 2分鐘分鐘，全年可節(jié)省業(yè)務(wù)辦理時間1.11.1萬小時，萬小時，折合優(yōu)化5.55.5人改革前改革前改革后改革后9選39選2折合優(yōu)化5.55.5人節(jié)省節(jié)省1.11.1萬萬小時小時通過中央聯(lián)播LED屏建設(shè)，3年總費用372萬，相同信息量的傳統(tǒng)橫幅費用為其2.03倍，相當于每年節(jié)省了128128萬元萬元，投放時間由7 7天天提高到1010秒秒視頻會

54、議系統(tǒng)和在線考試系統(tǒng)應(yīng)用，每年節(jié)省外包成本152152萬萬，減少交通成本3434萬萬。節(jié)省交通時間1.051.05萬小時萬小時（折合（折合5.25.2人）人）傳統(tǒng)橫幅聯(lián)播LED屏節(jié)省節(jié)省128128萬萬元元投放時間投放時間7 7天天1010秒秒傳統(tǒng)方式視頻在線節(jié)省節(jié)省152152萬萬元元節(jié)省節(jié)省1.051.05萬小時萬小時改革舉措改革舉措50【4 4】實現(xiàn)了人均產(chǎn)能提升和增收節(jié)支實現(xiàn)了人均產(chǎn)能提升和增收節(jié)支n人均產(chǎn)能：月人均高價值業(yè)務(wù)提升46%，人均創(chuàng)造虛擬效益增長54%；n增收節(jié)支：服營廳虛擬收益12年達1.5億元，同比提升39%，估算成本下降12%；人均產(chǎn)能提升人均產(chǎn)能提升54%54%人均

55、高價值業(yè)務(wù)人均高價值業(yè)務(wù)95筆139筆2011年2012年46%46%增收節(jié)支增收節(jié)支39%39%12%12%10805150572011年2012年服營廳虛擬收益（萬）51【5 5】實現(xiàn)了實現(xiàn)了終端銷售能力的提升終端銷售能力的提升終端銷售能力提升也是營業(yè)廳集中化終端銷售能力提升也是營業(yè)廳集中化推行的核心目標之一推行的核心目標之一，也正是集中化使得營業(yè)廳的定位更加清晰，使得圍繞核心產(chǎn)品銷售的定位得以落實，目標聚焦、資源聚焦、效率提升，讓員工更加聚焦核心產(chǎn)品的銷售特別是終端的銷售能力提升。賣場改造強化終端體驗、增設(shè)配件區(qū)、建設(shè)電子化傳播系統(tǒng)聚焦手機文化設(shè)立手機幫、一廳一專家、玩家基地等建立手機文

56、化量酬促進量化考核發(fā)揮了多勞多得的考核導(dǎo)向作用資源聚焦資源統(tǒng)一調(diào)度統(tǒng)一投放,更加合理高效支撐 工單平均流轉(zhuǎn)時長113小時縮短到67小時目標聚焦業(yè)務(wù)指標精簡到5項以內(nèi)，重點賣終端和合約人均銷量人均銷量61臺70臺2011年2012年15%15%終端銷量終端銷量49萬臺53萬臺2011年2012年8%8%800800680680補貼下降補貼下降2012年數(shù)據(jù)和事實說明，成效非常顯著：單機補貼由2011年800元下降到2012年680元的情況下，營業(yè)廳渠道仍實現(xiàn)了2012年53萬臺的銷售，比2011年49萬臺提升8%；在人員縮減的基礎(chǔ)上實現(xiàn)人均銷售61臺/月提升到70臺/月,提升幅度達15%；52【6 6】實現(xiàn)實現(xiàn)了員工和客戶的了員工和客戶的滿意度提升滿意度提升通過歸口集中管理