商務(wù)溝通方法與技能(全)-1

1、商務(wù)溝通方法與技能1第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝

2、通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案l溝通過(guò)程溝通過(guò)程l溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型l溝通障礙溝通障礙l克服溝通障礙克服溝通障礙第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、

3、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案l單項(xiàng)與雙向單項(xiàng)與雙向l正式與非正式正式與非正式l溝通方向溝通方向l溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第

4、四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素影響口頭溝通的因素第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言

5、溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案?jìng)€(gè)體外表個(gè)體外表肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言工作環(huán)境下得非語(yǔ)言溝通工作環(huán)境下得非語(yǔ)言溝通第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文

6、件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案書(shū)面內(nèi)部文件：書(shū)面內(nèi)部文件：備忘錄備忘錄會(huì)議議程會(huì)議議程會(huì)議紀(jì)錄會(huì)議紀(jì)錄報(bào)告報(bào)告通告通告企業(yè)內(nèi)部刊物企業(yè)內(nèi)部刊物第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)

7、部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案書(shū)面外部文件：書(shū)面外部文件：致意便條致意便條商務(wù)信函商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告年度報(bào)告?zhèn)髡媾c電子郵件傳真與電子郵件短信服務(wù)短信服務(wù)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章

8、、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案視覺(jué)溝通：視覺(jué)溝通：表格表格/ /條形圖條形圖/ /柱狀圖柱狀圖/ /曲線圖曲線圖/ /統(tǒng)計(jì)地圖統(tǒng)計(jì)地圖/ /象形圖象形圖/ /餅狀圖餅狀圖/ /散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖/ /表格重構(gòu)表格重構(gòu)/Z/Z形圖形圖第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通

9、第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺(jué)溝通第八章、視覺(jué)溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類(lèi)（口頭、分類(lèi)（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書(shū)面）書(shū)面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案難易難易 題型題型Core（1）考試時(shí)間考試時(shí)間2小時(shí)小時(shí)45分鐘分鐘 包括15分鐘的案例分析時(shí)間 （2）滿分）滿分100分分 必答題60分，選答題40分（3）考試題型）考試題型 均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）； 每道材料題下有2-4個(gè)小問(wèn)題，故共

10、有15道左右的小問(wèn)題。 n 2.2.1 1考試題型分析考試題型分析n 2.2.1 1 考試題型分析考試題型分析 123簡(jiǎn)述題（識(shí)記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對(duì)數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應(yīng)用：投訴信、商業(yè)計(jì)劃等） 是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類(lèi)型分析：每道材料題下小題類(lèi)型分析： 共有三種共有三種簡(jiǎn)述題（識(shí)記簡(jiǎn)述題（識(shí)記) )分析題（理解)決策題（應(yīng)用)n 2.2.2 2難易程度比例分析難易程度比例分析 難難: :中中: :易：易：3:4:33:4:3n 2.2.3 3各章節(jié)的分值比例分析各章節(jié)的分值比例分析 第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要

11、性（第二章、商務(wù)溝通的重要性（1010分）分）第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（第四章、口頭溝通（1515分）分）第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書(shū)面商務(wù)文件第六章、書(shū)面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件（內(nèi)部溝通文件（3232分）分）第七章、書(shū)面商務(wù)文件第七章、書(shū)面商務(wù)文件-外部溝通文件（外部溝通文件（2323分）分）第八章、視覺(jué)溝通（第八章、視覺(jué)溝通（2020分）分）n 2.2.3 3各章節(jié)的分值比例各章節(jié)的分值比例 一.教材的使用1.課程內(nèi)容： 商務(wù)溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進(jìn)行口頭交流和書(shū)面交流的方法和技能展開(kāi)，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與

12、同事、上級(jí)、下屬以及供應(yīng)商和顧客進(jìn)行口頭交流和書(shū)面交流等內(nèi)容2.溝通與商務(wù)技能3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會(huì)帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語(yǔ)，我會(huì)進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)性敿?xì)的答案，可供同學(xué)們參考課外的補(bǔ)充練習(xí)題模擬練習(xí)題4.考試樣卷 本書(shū)的附錄中有一套樣題，同時(shí)附有習(xí)題的答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考試的出題情況有個(gè)基礎(chǔ)的了解第一章：學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容： 概述 學(xué)生成長(zhǎng)檔案 學(xué)生成長(zhǎng)檔案的完成學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解自我評(píng)估的重要性 掌握自我評(píng)估的方法 掌握記錄個(gè)人情況的方法 提高自主學(xué)習(xí)能力1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺(jué)得

13、有壓力嗎？1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1 進(jìn)行有效時(shí)間管理 列出所要完成任務(wù)的清單 任務(wù)的簡(jiǎn)要描述 任務(wù)下達(dá)方 任務(wù)完成的日期 任務(wù)的完成的方式 與任務(wù)有關(guān)的其他人員 各任務(wù)之間是否相互依賴(lài) 預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間 1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：沒(méi)有按期完成任務(wù)可能帶來(lái)嚴(yán)重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的事情對(duì)優(yōu)先順序進(jìn)行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級(jí)將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成的而不會(huì)影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級(jí)重要但不緊急的任務(wù)定位再次一

14、級(jí)的優(yōu)先級(jí)1.3.優(yōu)先順序的ABC分類(lèi)法ABC分類(lèi)法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類(lèi)，然后進(jìn)行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類(lèi)方法C類(lèi)事物最不重要B類(lèi)事物次之A類(lèi)事物非常重要1.4.時(shí)間管理矩陣 把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類(lèi)，形成時(shí)間管理矩陣緊急緊急不緊急不緊急重要A類(lèi)：緊急且重要立即做，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間B類(lèi)：不緊急但重要制定計(jì)劃，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間不重要C類(lèi)：緊急但不重要迅速完成，不運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間D類(lèi)：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無(wú)任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時(shí)參與任務(wù)的完成質(zhì)量時(shí)間：所需信息和資源很容易弄到1.5.分析時(shí)間1

15、.5.1.分析我們是否有效利用時(shí)間的方法通過(guò)寫(xiě)時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來(lái)評(píng)估自己的工作績(jī)效從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)預(yù)測(cè)當(dāng)我們更有效的利用時(shí)間時(shí)，我們的行為將怎樣變化詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷(xiāo)其優(yōu)先順序記錄所有無(wú)效時(shí)間1.5.2.時(shí)間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價(jià)值信息實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時(shí)間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒(méi)有運(yùn)用時(shí)間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù)1.5.3.時(shí)間利用效率低的原因 出現(xiàn)有限順序分類(lèi)錯(cuò)誤 受到別人的干擾 未

16、能節(jié)省時(shí)間 未能制定一個(gè)可行計(jì)劃 未能遵循計(jì)劃1.5.4.如何創(chuàng)造時(shí)間 避免犯錯(cuò)誤 明確你在做什么 文件信息的條理化 盡量將任務(wù)授權(quán) 確保你只做自己份內(nèi)的事情 分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間1.6.學(xué)生成長(zhǎng)檔案1.6.1.概念： 學(xué)生成長(zhǎng)檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的取得進(jìn)步進(jìn)行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人的愛(ài)好和職業(yè)興趣以及通過(guò)兼職或全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)檔案中的角色 通過(guò)學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)開(kāi)發(fā)技能 通過(guò)學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思 定期檢查檔案文件 年終檢查這些檔案文件 課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件1.

17、6.3.學(xué)生成長(zhǎng)檔案的重要性 學(xué)生要具備的基本職能 計(jì)劃和組織技能 溝通技能 創(chuàng)造性技能 解決問(wèn)題技能 技術(shù)技能案例 案例：不會(huì)溝通，從同事到冤家案例：不會(huì)溝通，從同事到冤家 小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶(hù)。 起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。 案例點(diǎn)評(píng)：案

18、例點(diǎn)評(píng)： 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓?zhuān)@個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。 小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類(lèi)的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不

19、對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。 第第2章章 商務(wù)溝通的重要性商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1 溝通過(guò)程 2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型2.3 溝通障礙2.4 克服溝通障礙溝通的意義溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定

20、的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。2.1 溝通過(guò)程溝通過(guò)程 溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。 信息 信息 信息 信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼過(guò)濾系統(tǒng)和感知行動(dòng)噪音圖2-1 簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。2.1 溝通過(guò)程溝通過(guò)程 圖2-2 帶有反饋的溝通過(guò)程模型 信息 信息 信息 信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過(guò)濾系統(tǒng)和感知行動(dòng)2.1 溝通過(guò)程溝通過(guò)

21、程課堂練習(xí)課堂練習(xí)1新生須知2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型221溝通的對(duì)象222內(nèi)部溝通223外部溝通224有效溝通的必要性2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型221溝通的對(duì)象利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型1、請(qǐng)區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。A. 員工B. 股東C. 顧客D. 供應(yīng)商E. 當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F. 政府2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型222內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型課堂練習(xí)2員工手冊(cè)2.

22、2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型223外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。2.2 溝通的對(duì)象和類(lèi)型溝通的對(duì)象和類(lèi)型224有效溝通的必要性2.3 溝通障礙溝通障礙溝通障礙：溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。任何阻礙信息流動(dòng)的因素。2.3.1物理障礙物理障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系統(tǒng)2.3.3員工員工2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.1物理障礙物理障礙:由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。干擾干擾距離距離不良的設(shè)備不良的設(shè)備員工短缺員工短缺不良的工作環(huán)境不良的工作環(huán)境2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)3 感受溝通的障礙2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系

23、統(tǒng)由公司自身造成的。由公司自身造成的。距離距離無(wú)效的溝通系統(tǒng)無(wú)效的溝通系統(tǒng)不清晰的組織結(jié)構(gòu)不清晰的組織結(jié)構(gòu)缺乏培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)監(jiān)管不足監(jiān)管不足角色不明角色不明缺乏積極性缺乏積極性2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)4 內(nèi)部系統(tǒng)2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.3員工員工個(gè)人背景個(gè)人背景1、宗教；、宗教；2、所接受的教育；、所接受的教育；3、家庭；、家庭；4、法律系統(tǒng)；、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；、政治系統(tǒng)；7、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言。、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言。語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用受教育的差異受教育的差異個(gè)人觀點(diǎn)個(gè)人觀點(diǎn)超負(fù)荷超負(fù)荷誤解誤解意外或故意歪曲意外或故意歪曲2

24、.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)5評(píng)估文化的影響2.4 克服溝通障礙克服溝通障礙241考慮接收者的需要和理解能力考慮接收者的需要和理解能力242確保清晰地報(bào)告確保清晰地報(bào)告243簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息244避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)245使用多個(gè)溝通系統(tǒng)使用多個(gè)溝通系統(tǒng)246鼓勵(lì)對(duì)話鼓勵(lì)對(duì)話247縮短溝通鏈縮短溝通鏈248確保反饋確保反饋關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)1.溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。2.利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)

25、者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。工，和外部利益相關(guān)者，如政府。3.內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。4.外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。5.溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。6.噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。7.超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。工作的狀態(tài)。8.對(duì)話：是指

26、雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。對(duì)話：是指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。9.行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專(zhuān)門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專(zhuān)門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。10. 反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)做出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)做出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。推薦閱讀推薦閱讀1.心理學(xué)家柏恩（心理學(xué)家柏恩（Eric Berne）的兩本著作）的兩本著作人間遊戲（

27、人間遊戲（The Games People Play）和）和寒暄后你說(shuō)些什么（寒暄后你說(shuō)些什么（What Do You Say After You Say Hello?）2.哈禮斯哈禮斯 (Thomas A.Harris )著著人際溝通的分析（人際溝通的分析（Tran-sactional Analysis）Im O,KYoure O,k3.杰姆斯杰姆斯 (Murial James)著著強(qiáng)者的誕生強(qiáng)者的誕生(Born to Win)溝通分析之四種理論(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個(gè)體人格，亦即P，A和C。(2)溝通分析理論：分析個(gè)人與他人溝通的方式。(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導(dǎo)致的結(jié)果。(4)腳

28、本分析理論：分析人們強(qiáng)迫性演出的特殊生活戲劇。案例分析：卡爾頓風(fēng)波（列表說(shuō)明）案例分析：卡爾頓風(fēng)波（列表說(shuō)明）1.酒店出現(xiàn)的主要問(wèn)題酒店出現(xiàn)的主要問(wèn)題2.問(wèn)題出現(xiàn)的原因問(wèn)題出現(xiàn)的原因3.屬于哪種溝通障礙造成屬于哪種溝通障礙造成換掉酒店原有員工；意圖保證酒店員工的素質(zhì)能滿足酒店新形象的要求；主管?chē)?guó)籍的不同；保證豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；滿足最好酒店運(yùn)作能力；員工的語(yǔ)言；計(jì)算機(jī)與管理系統(tǒng)不同步；管理層不懂計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；項(xiàng)目審核制度不健全；物理障礙的不良設(shè)備；房間重復(fù)預(yù)定；信息化系統(tǒng)運(yùn)行前培訓(xùn)不足；交接工作內(nèi)容不完善；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓(xùn)；房間預(yù)定不合適；技能與計(jì)算機(jī)使用培訓(xùn)不足；客戶(hù)與員工交流不清楚；物理障礙

29、的不良設(shè)備；員工的語(yǔ)言；顧客點(diǎn)菜總是出錯(cuò)；菜品采購(gòu)與制作時(shí)間不足；客戶(hù)點(diǎn)菜單統(tǒng)計(jì)混亂；員工的超負(fù)荷；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；會(huì)議團(tuán)不能及時(shí)開(kāi)會(huì)；計(jì)算機(jī)忽略了顧客預(yù)定；管理層核查脫節(jié)；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；顧客趕不上飛機(jī)；接機(jī)延誤；送客不及時(shí)；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；對(duì)顧客的投訴反映滯后找不到顧客反映的問(wèn)題記錄；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；各部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)；各自管理，互不干涉；酒店管理的溝通會(huì)議太少；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的無(wú)效的溝通系統(tǒng)；客戶(hù)流失預(yù)定服務(wù)不到位；還有其它方面原因；計(jì)算機(jī)運(yùn)行一直有問(wèn)題沒(méi)有足夠操作說(shuō)明；運(yùn)行前未調(diào)試系統(tǒng)的有效性；物理障礙的不良設(shè)

30、備；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；賬單有爭(zhēng)議；賬單與消費(fèi)清單送達(dá)不同步；計(jì)算機(jī)未添加消費(fèi)清單內(nèi)容；計(jì)算機(jī)未按正確費(fèi)率收房費(fèi)；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；物理障礙的不良設(shè)備；3.屬于哪種溝通障屬于哪種溝通障礙造成礙造成4-1.解決溝通障礙的辦法解決溝通障礙的辦法4-2.解決辦法有效的原因解決辦法有效的原因員工的語(yǔ)言；簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息；準(zhǔn)備糾正性措施；避免語(yǔ)言障礙造成的信息交流；物理障礙的不良設(shè)備；請(qǐng)專(zhuān)家解決計(jì)算機(jī)問(wèn)題；并對(duì)維修部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)；解決了硬件不正常問(wèn)題；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓(xùn)；加強(qiáng)培訓(xùn)、確保熟練操作；解決了員工不會(huì)操作設(shè)備問(wèn)題；員工的超負(fù)荷；組織合理調(diào)配；增加激勵(lì)措施；調(diào)動(dòng)員工工作積極性；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足

31、；加強(qiáng)管理人員技能培訓(xùn)；加強(qiáng)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)；解決管理業(yè)務(wù)生疏、不協(xié)調(diào)性；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；制定管理結(jié)構(gòu)并公示；使用多個(gè)溝通系統(tǒng)；解決了各級(jí)互相推諉的問(wèn)題；確保問(wèn)題反饋到相關(guān)職能部門(mén)；內(nèi)部系統(tǒng)的無(wú)效的溝通系統(tǒng)；定期舉行各種工作促進(jìn)活動(dòng)；按需舉行工作交流會(huì)議；解決各級(jí)不能及時(shí)有效溝通問(wèn)題；第三章第三章 溝通的方法和路徑溝通的方法和路徑 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 有效的信

32、息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where? 單向溝通：?jiǎn)蜗驕贤ǎ盒畔⑾蛞粋€(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回 應(yīng)。雙向溝通：雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。正式溝通：正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。非正式溝通：非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，

33、問(wèn)聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)下行溝通：下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。 潛在的不足是：潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。主要形式：主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。上行溝通：上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的 群體傳遞信息。主要形式是：主要形式是：聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策。橫向溝通：橫向溝通：信息在

34、組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)。主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？了解了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。 當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下

35、達(dá)命令當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。指正或指?dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要

36、訣不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時(shí)要注意上下溝通時(shí)要注意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要不要開(kāi)口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟郑?/p>

37、演出全武行。不要?jiǎng)哟郑莩鋈湫?。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)下屬

38、的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵(lì)鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)

39、的暗示。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。 下對(duì)上的表達(dá)技巧下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上

40、級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息，最好有

41、書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在

42、組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T(mén)溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。

43、平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素溝通三要、三不要溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有

44、沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，你覺(jué)得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情你真的感到不開(kāi)心，是嗎？你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我

45、可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受 你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、

46、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五）專(zhuān)心聆聽(tīng)（五）專(zhuān)心聆聽(tīng) 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處 這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（六）（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次可否我們

47、從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用，我們可否采用成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（七）（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 這消息來(lái)自哪里？這消息來(lái)自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒(méi)有征詢(xún)我們有沒(méi)有征詢(xún)“”的意見(jiàn)的意見(jiàn)/ /忠告？忠告？ 我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查 我們可否信賴(lài)這份資料我們可否信賴(lài)這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（八）（八）尋找真相尋找真相 沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！這的

48、確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法 沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（九）（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮慮 兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有

49、被騙的感覺(jué) 成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲肯定自己、肯定別人的人肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人否定自己、否定別人的人沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望

50、沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望否定自己、肯定別人的人否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無(wú)人自高自大、目中無(wú)人溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑?、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，科層制。2、“Y”式：式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物。可能會(huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。3、輪式：、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴(lài)于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑。4、環(huán)式：、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形式有效地決策。5、全通道式：、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)。案例分析：案例分析：Z

51、ingZing玩具廠玩具廠第三章第三章 溝通的方法和路徑溝通的方法和路徑 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where? 單向溝通：?jiǎn)蜗驕贤ǎ盒畔⑾蛞粋€(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回 應(yīng)。雙向溝通：雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括

52、反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。正式溝通：正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。非正式溝通：非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)下行溝通：下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。 潛在的不足是：潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系

53、統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。主要形式：主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。上行溝通：上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的 群體傳遞信息。主要形式是：主要形式是：聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策。橫向溝通：橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)。主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？了解了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去

54、和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。 當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。指正或指?dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要

55、清楚、簡(jiǎn)單、明確。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝

56、通時(shí)要注意上下溝通時(shí)要注意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要不要開(kāi)口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要?jiǎng)哟郑莩鋈湫?。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反

57、應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵(lì)鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝

58、通不可越級(jí)。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一

59、致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。 下對(duì)上的表達(dá)技巧下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題

60、，同樣提出解決方案。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策