溝通技巧講義

1、溝通技巧溝通技巧一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達(dá)的方法； 2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；三、溝通的類別1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向四、溝通的范疇 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段五、溝通的特性六、有效溝通的基本功（一）聽 聽的五個(gè)境界（二）問 “問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題開放式問題使用時(shí)機(jī)1、開場2、搜集所有的事

2、實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時(shí)機(jī)1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對(duì)方的意思時(shí)（三）說 1、語言表達(dá)基本功- 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào) 的作用：2、講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；3、選擇“說”的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時(shí)不說； 環(huán)境與己方不利時(shí)不說； 善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時(shí)機(jī) 對(duì)方心情不好時(shí)不說； 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說； 對(duì)方抗拒時(shí)不說； 善于把握最佳時(shí)機(jī)我們?nèi)绾伪４嫘畔?我們可以保存:F閱讀信

3、息的F聽覺信息的F視覺信息的F視覺聽覺信息的F談話內(nèi)容的F做某事時(shí)說話內(nèi)容的我們怎樣接受別人的觀點(diǎn) 83%的來源 11%的來源 3.5%的來源 1.5%的來源 1%的來源 七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作 手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn) 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用 座位布置、談話距離自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí) 間 遲、早、等待、文化差異。八、工作溝通的7個(gè)步驟實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：性格測試問卷1q生動(dòng)q富于冒險(xiǎn)q善于分析q適應(yīng)力強(qiáng)2q喜好娛樂q善于說服q堅(jiān)持不懈q和平3q善于社交q意志

4、堅(jiān)定q自我犧牲q順從4q令人信服q競爭性q體貼q自控性5q使人振作q反應(yīng)敏捷q受尊重q含蓄6q生機(jī)勃勃q自立q敏感q滿足7q推動(dòng)者q積極q計(jì)劃者q耐性8q無拘無束q肯定q按部就班q羞澀9q樂觀q坦率q井井有條q遷就10q有趣q強(qiáng)迫性q忠誠q友善11q可愛q勇敢q細(xì)節(jié)q外交手腕12q令人高興q自信q文化修養(yǎng)q貫徹始終13q激勵(lì)q獨(dú)立q理想主義q無攻擊性14q感表外露q果斷q深沉q尖刻幽默15q喜交朋友q發(fā)起人q音樂性q調(diào)節(jié)者16q多言q執(zhí)著q考慮周到q容忍17q活力充沛q領(lǐng)導(dǎo)者q忠心q聆聽者18q惹人喜愛q首領(lǐng)q制圖者q知足19q受歡迎q勤勞q完美主義者q和氣20q跳躍性q無畏q規(guī)范性q平衡小計(jì)

5、：- - - -1q露骨q專橫q忸怩q乏味2q散漫q無同情心q不寬恕q缺乏熱情3q嘮叨q逆反q怨恨q保留4q健忘q率直q挑剔q膽小5q好插嘴q急躁q無安全感q優(yōu)柔寡斷6q難預(yù)測q不善表達(dá)q不受歡迎q不合群7q即興q固執(zhí)q難以取悅q猶豫不決8q放任q自負(fù)q悲觀q平乏9q易怒q好爭吵q不合群q無目標(biāo)10q幼稚q魯莽q消極q冷漠11q虛榮q工作狂q友善交際q擔(dān)憂12q喋喋不休q不圓滑老練q過分敏感q膽怯13q生活絮亂q跋扈q抑郁q多疑14q反復(fù)q排斥異己q內(nèi)向q無異議15q雜亂無章q喜超縱q情緒化q言語不清16q好表現(xiàn)q頑固q懷疑q緩慢17q大嗓門q統(tǒng)治欲q孤僻q懶惰18q不專注q易怒q多疑q拖延1

6、9q報(bào)復(fù)性q煩躁q勉強(qiáng)q輕率20q善辯q狡猾q好批評(píng)q妥協(xié)小計(jì)：- - - -合計(jì)：- - - -（二）、各類性格類型的特征 與分辨法：活潑型力量型完美型和平型活潑型性格優(yōu)點(diǎn) 討人喜歡的性格，容易 晚會(huì)的 ，舞臺(tái)上 能記住多姿多彩 熱情、具表達(dá)能力、留住聽眾、 好奇，像長不大的孩子 自告奮勇的 多姿多彩的活潑型性格缺點(diǎn) 沒有 永不 以自我為 不注意 變化無常容易 打斷別人談話，并為別人回答問題 無條理，不完美型性格優(yōu)點(diǎn) 有深度、愛思考， 嚴(yán)肅認(rèn)真， 有天賦，有 喜歡清單、表格、圖示和數(shù)據(jù) 在乎 有組織、 干凈 高標(biāo)準(zhǔn)，尋找理想的 節(jié)儉，深深的完美型性格缺點(diǎn) 獨(dú)一 容易 自慚 拖拖拉拉 對(duì)別人的

7、要求力量型性格優(yōu)點(diǎn) 天生的 對(duì)改變的 堅(jiān)強(qiáng)的意志 能運(yùn) 目標(biāo) 組織力佳， 在阻力下 不大需要 通常 緊急情況下力量型性格缺點(diǎn) 強(qiáng)近性的 必須取 不知處理 他是對(duì)的，但他 承認(rèn)你有和平型性格優(yōu)點(diǎn) 面面 低調(diào) 冷靜和 耐心-心智 樂天 具備行政 緩和 容易 朋友 是個(gè)和平型性格缺點(diǎn) 不易 拒絕 看似 有一股沉默的 似乎做事九、企業(yè)內(nèi)的溝通（一）下行（向下）溝通： 目的：?讓員工知曉企業(yè)的?突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的?探討員工在企業(yè)里的?考察員工的?讓員工了解企業(yè)?讓員工家屬了解?讓新員工看到?讓員工了解?員工?外界了解下行溝通的形式：G 書面類： 指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、 信

8、函、備忘錄等；G 面談?lì)悾?口頭指示、談話、電話、廣播、會(huì)議、 小組演示、小道消息等；G 電子類： 閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會(huì)議、 傳真、電子信箱等。與下屬溝通 1、要明確，不要讓下屬 2、對(duì)人溫和，對(duì)事 3、視不同的人選擇 4、對(duì)難纏、愛鬧事的部屬可采用 5、避免與下屬在公開場合 6、私下用較親密（二）上行（向上）溝通：作用：C提供員工參與C減少員工因不能理解C營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；C緩解方式：與上司溝通 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他爭論。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣， 4）新官上任，應(yīng)立即改口， 5

9、）避免提 6）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突。與主管相處：C不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要C注意找主管談話的C先整理資料，簡明扼要C摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；C注意自己及主管的情緒，先C使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到C認(rèn)識(shí)主管的地位，C千萬不要試著與主管玩（三）縱向溝通的障礙：#管理者展示的溝通風(fēng)格#接受者溝通技能上的#溝通各方心理活動(dòng)#不善#草率#語言、文化（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：J制定J精兵簡政，減少J去繁從簡，減輕J授權(quán)的J言簡意賅，提倡J啟用J多介質(zhì)減少抵觸、怨恨溝通五法則：$首先掌握$了解$私下$不要對(duì)人$不要2、上行溝通的策略：

10、C建立C采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；C改革管理體制，鼓勵(lì)員工（五）橫向溝通的障礙：橫向溝通的策略：/樹立/傾聽而不是/選擇準(zhǔn)確的/設(shè)立如何進(jìn)行橫向溝通 *做好傳達(dá)、溝通的 *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進(jìn)， *鼓勵(lì) *語言 *制定時(shí)間表， *建立匯報(bào)反饋體系， *建立注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)2、多注意3、爭議時(shí)，避免爭吵，4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，5、培養(yǎng)實(shí)力，提升十、團(tuán)隊(duì)溝通六原則 1、使團(tuán)隊(duì)成員 2、公平地分配 3、鼓勵(lì) 4、堅(jiān)持進(jìn)行嚴(yán)密的 5、適時(shí)地 6、直接面對(duì)十一、有效的交流 *來自上層經(jīng)理的 *由中層經(jīng)理 *全體參與 *由人力資源部門 *對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行*使下列三者相容*交流渠道*各種互補(bǔ)的辦法和來源*經(jīng)常評(píng)估溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消2、溝通3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的4、5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折