中國(guó)移動(dòng)基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的精確智能營(yíng)銷(xiāo)

1、用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！華院分析公司簡(jiǎn)介華院分析公司簡(jiǎn)介u提供面向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理和決策支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理和決策支持的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用咨詢(xún)和軟件解決方案 u專(zhuān)著專(zhuān)著于電信電信和金融行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘解決方案u為客戶(hù)提供以下建模解決方案 客戶(hù)行為細(xì)分模型 客戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型 客戶(hù)綜合價(jià)值評(píng)估模型 交叉銷(xiāo)售模型 客戶(hù)信用評(píng)估模型 欺詐行為預(yù)警模型 . 1用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！華院分析為客戶(hù)提供數(shù)據(jù)挖掘整體解決方案華院分析為客戶(hù)提供數(shù)據(jù)挖掘整體解決方案2用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！華院分析團(tuán)隊(duì)介紹華院分析團(tuán)隊(duì)介紹3用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部的主要工作介紹在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部的主要工作介紹參與

2、規(guī)范編寫(xiě)的唯一DM公司為各省運(yùn)營(yíng)商提供DM培訓(xùn)1/3試點(diǎn)工作與最多客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)參與中移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘規(guī)劃4用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！議議 題題移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話(huà)題回憶移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話(huà)題回憶規(guī)模型開(kāi)展向規(guī)模效益型開(kāi)展轉(zhuǎn)變規(guī)模型開(kāi)展向規(guī)模效益型開(kāi)展轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)商深陷運(yùn)營(yíng)商深陷“價(jià)格漩渦價(jià)格漩渦虛增放號(hào)增大銷(xiāo)售本錢(qián)虛增放號(hào)增大銷(xiāo)售本錢(qián)用戶(hù)離網(wǎng)嚴(yán)重營(yíng)銷(xiāo)收入與利潤(rùn)用戶(hù)離網(wǎng)嚴(yán)重營(yíng)銷(xiāo)收入與利潤(rùn)攻守平衡成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵攻守平衡成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵新業(yè)務(wù)推廣仍需努力新業(yè)務(wù)推廣仍需努力客戶(hù)效勞與客戶(hù)期望有差距客戶(hù)效勞與客戶(hù)期望有差距數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘工程工作方法數(shù)據(jù)挖掘工程工作方

3、法5用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使移動(dòng)由規(guī)模型開(kāi)展向規(guī)模效益型開(kāi)展轉(zhuǎn)型移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使移動(dòng)由規(guī)模型開(kāi)展向規(guī)模效益型開(kāi)展轉(zhuǎn)型聯(lián)通份額持續(xù)攀升聯(lián)通份額持續(xù)攀升小靈通來(lái)勢(shì)洶洶小靈通來(lái)勢(shì)洶洶存量市場(chǎng)爭(zhēng)奪凸顯存量市場(chǎng)爭(zhēng)奪凸顯MOU潛力有限潛力有限MOU6用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！價(jià)格戰(zhàn)與渠道的唯利是圖導(dǎo)致移動(dòng)公司深陷價(jià)格戰(zhàn)與渠道的唯利是圖導(dǎo)致移動(dòng)公司深陷“價(jià)格漩渦價(jià)格漩渦 渠道終端影響力提高誘發(fā)新一輪價(jià)格戰(zhàn)提高市場(chǎng)費(fèi)用，頻繁促銷(xiāo)平均ARPU值下降通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)奪取市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的開(kāi)展導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)用戶(hù)價(jià)格敏感度提高，局部用戶(hù)群在利益趨勢(shì)下頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng)“不斷降低的新用戶(hù)質(zhì)量 降價(jià)應(yīng)對(duì)動(dòng)亂的用戶(hù)群根底

4、盈利能力降低渠道利用運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)提出新要求渠道本錢(qián)上升渠道因利益驅(qū)使引起用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)更低的毛利進(jìn)一步動(dòng)亂的用戶(hù)群更低的ARPU公司價(jià)值貶值 . . 陷入僵局超越競(jìng)爭(zhēng)，擺脫“價(jià)格旋渦7用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！虛增放號(hào)與不穩(wěn)定的用戶(hù)群體進(jìn)一步增大了銷(xiāo)售本錢(qián)虛增放號(hào)與不穩(wěn)定的用戶(hù)群體進(jìn)一步增大了銷(xiāo)售本錢(qián)某分公司某分公司2002年年1-9月活動(dòng)用戶(hù)數(shù)變化情況月活動(dòng)用戶(hù)數(shù)變化情況累計(jì)放號(hào)與凈增用戶(hù)比照累計(jì)放號(hào)與凈增用戶(hù)比照123456789金卡神州行金卡神州行全球通全球通聯(lián)通聯(lián)通G網(wǎng)網(wǎng)聯(lián)通聯(lián)通有效放號(hào)率9.6%有效放號(hào)率21.7%累計(jì)放號(hào)凈增用戶(hù) 累計(jì)放號(hào)移動(dòng)移動(dòng)凈增用戶(hù) 8用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)離網(wǎng)正嚴(yán)

5、重影響著中移動(dòng)的收入與利潤(rùn)客戶(hù)離網(wǎng)正嚴(yán)重影響著中移動(dòng)的收入與利潤(rùn)ARPU群600300-600200-300200平均ARPU人民幣元958415244112客戶(hù)數(shù)萬(wàn)47136141447離網(wǎng)率118%19%19%26%23%估計(jì)離網(wǎng)對(duì)收入的影響人民幣億元4.96.43.97.823.0估計(jì)離網(wǎng)對(duì)稅前利潤(rùn)的影響人民幣億元3.23.81.90.79.6億億平均：9用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！ARPU平均平均ARPU指標(biāo)指標(biāo)100%93%59%客戶(hù)保存本錢(qián)：新客戶(hù)獲取本錢(qián)客戶(hù)保存本錢(qián)：新客戶(hù)獲取本錢(qián)15：攻守之間的平衡成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵攻守之間的平衡成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵10用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！新業(yè)務(wù)

6、種類(lèi)繁多，仍需努力推廣新業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，仍需努力推廣某省新業(yè)務(wù)普及率抽樣調(diào)查某省新業(yè)務(wù)普及率抽樣調(diào)查新業(yè)務(wù)收入及其占業(yè)務(wù)收入的比重新業(yè)務(wù)收入及其占業(yè)務(wù)收入的比重中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多新業(yè)務(wù)比重與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商比較新業(yè)務(wù)比重與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商比較11用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)效勞與客戶(hù)期望有差距，深層次理解用戶(hù)需求成為關(guān)鍵客戶(hù)效勞與客戶(hù)期望有差距，深層次理解用戶(hù)需求成為關(guān)鍵項(xiàng)目送鮮花和月餅贈(zèng)訂報(bào)紙組織節(jié)日旅游發(fā)展俱樂(lè)部客戶(hù)大客戶(hù)年會(huì)白金客戶(hù)音樂(lè)會(huì)贈(zèng)送年歷和筆記本獲得服務(wù)的人數(shù)100,00024,04528032,73010030023,000占總優(yōu)惠成本比例(%)47%46%2%2%1%

7、1%1%如果通訊優(yōu)惠和非通訊優(yōu)惠只可以二選其一.客戶(hù)百分比全球通話(huà)費(fèi)600 RMB 以上全球通話(huà)費(fèi)200 RMB 以下全球通話(huà)費(fèi)201-600 RMB神州行話(huà)費(fèi)200 RMB 以上346766439224通訊優(yōu)惠通訊優(yōu)惠非通訊優(yōu)惠非通訊優(yōu)惠12用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！全球最正確管理實(shí)踐提示：現(xiàn)階段是數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的關(guān)鍵時(shí)期全球最正確管理實(shí)踐提示：現(xiàn)階段是數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的關(guān)鍵時(shí)期企業(yè)客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)足群眾市場(chǎng)的根本需求簡(jiǎn)單的產(chǎn)品/效勞無(wú)差異化的效勞完全別離的組織各自擁有計(jì)費(fèi)功能自有的IT系統(tǒng)各自的管理機(jī)構(gòu)渠道體系別離營(yíng)銷(xiāo)客服計(jì)費(fèi)管理IT營(yíng)銷(xiāo)客服計(jì)費(fèi)管理IT接入提供差異化的效勞提供差異

8、化的效勞不同的定價(jià)模型不同的定價(jià)模型不同的信用政策不同的信用政策交叉銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)流失用戶(hù)預(yù)警流失用戶(hù)預(yù)警開(kāi)始注重企業(yè)用戶(hù)開(kāi)始注重企業(yè)用戶(hù)相同的計(jì)費(fèi)與客服系統(tǒng)相同的計(jì)費(fèi)與客服系統(tǒng)相同的相同的ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)客服 IT/管理基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)費(fèi) 企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客服 IT/管理根底設(shè)施計(jì)費(fèi)123起步階段起步階段(第一第一/第二代移動(dòng)通訊第二代移動(dòng)通訊)成長(zhǎng)成長(zhǎng)/差異化階段差異化階段(第二代移動(dòng)通訊第二代移動(dòng)通訊)新游戲規(guī)那么階段新游戲規(guī)那么階段(第三代移動(dòng)通訊第三代移動(dòng)通訊)基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)13用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)結(jié)合國(guó)內(nèi)外實(shí)際情況提出數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用規(guī)

9、劃中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)結(jié)合國(guó)內(nèi)外實(shí)際情況提出數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用規(guī)劃客戶(hù)行為細(xì)分模型客戶(hù)行為細(xì)分模型客戶(hù)流失傾向客戶(hù)流失傾向預(yù)警模型預(yù)警模型價(jià)格敏感度模型價(jià)格敏感度模型客戶(hù)信用評(píng)分模型客戶(hù)信用評(píng)分模型交叉銷(xiāo)售模型交叉銷(xiāo)售模型營(yíng)銷(xiāo)效果預(yù)測(cè)模型營(yíng)銷(xiāo)效果預(yù)測(cè)模型客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值評(píng)估模型評(píng)估模型14用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！議議 題題移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話(huà)題回憶移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話(huà)題回憶數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講客戶(hù)行為細(xì)分模型及案例選講客戶(hù)行為細(xì)分模型及案例選講客戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型及案例選講客戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型及案例選講客戶(hù)交叉銷(xiāo)售模型與案例簡(jiǎn)介客戶(hù)交叉銷(xiāo)售模型與案例簡(jiǎn)介客戶(hù)信用評(píng)分模型與案例簡(jiǎn)介客戶(hù)信用

10、評(píng)分模型與案例簡(jiǎn)介客戶(hù)綜合價(jià)值模型與案例簡(jiǎn)介客戶(hù)綜合價(jià)值模型與案例簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘工程工作方法數(shù)據(jù)挖掘工程工作方法15用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！三類(lèi)用戶(hù)細(xì)分方法介紹三類(lèi)用戶(hù)細(xì)分方法介紹 易于辯認(rèn) 易于集中媒介溝通渠道 易于組織分銷(xiāo)以地理位置以地理位置, ,人口特征為基準(zhǔn)人口特征為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)的細(xì)分市場(chǎng)以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)以心理性向以心理性向/ /生活方式為基準(zhǔn)生活方式為基準(zhǔn)的細(xì)分市場(chǎng)的細(xì)分市場(chǎng)u描述性的因素, 缺乏以預(yù)測(cè)其未來(lái)購(gòu)置行為u知道品牌X牙膏主要俏于南方, 購(gòu)置者是教育程度高的女性 是驅(qū)動(dòng)因素(好處是什么?) 在市場(chǎng)日趨成熟復(fù)雜和多樣化的形勢(shì)下更顯重要 可以幫助營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

11、的方方面面建立策略, 贏得目標(biāo)人群u如果不結(jié)合其他信息就用處不大u知道品牌X牙膏使用者在尋找具有防止牙齲有效手段的產(chǎn)品優(yōu)惠 是驅(qū)動(dòng)因素(為什么有這種要求) 為消費(fèi)者人格背景提供更完整的信息 為廣告渠道籌劃提供思路u對(duì)產(chǎn)品/效勞的具體方向往往不能給出明確的方向u知道品牌X的消費(fèi)者非常關(guān)心自已和家人的健康, 具有責(zé)任心強(qiáng)的品質(zhì)好處好處問(wèn)題問(wèn)題舉例舉例對(duì)行為的預(yù)測(cè)性提高對(duì)行為的預(yù)測(cè)性提高16用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！為什么要建立客戶(hù)行為細(xì)分模型為什么要建立客戶(hù)行為細(xì)分模型0200500低低端端中中端端高高端端ARPU值相值相似的客戶(hù)需似的客戶(hù)需求特點(diǎn)卻差求特點(diǎn)卻差異很大異很大客戶(hù)細(xì)客戶(hù)細(xì)分之謎分之謎根據(jù)根

12、據(jù)ARPU值進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的方法值進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的方法基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分客戶(hù)行為客戶(hù)行為價(jià)值細(xì)分模型價(jià)值細(xì)分模型海量客戶(hù)行為數(shù)據(jù)/特征數(shù)據(jù)組內(nèi)行為特點(diǎn)相似組間行為差異較大的客戶(hù)分組17用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)行為細(xì)分模型通過(guò)客戶(hù)行為細(xì)分模型通過(guò)上百個(gè)變量上百個(gè)變量描述客戶(hù)描述客戶(hù)18用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！自動(dòng)生成自動(dòng)生成影響客戶(hù)分組的主要因子影響客戶(hù)分組的主要因子因子分析因子分析19用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)根據(jù)自身所具有的特征客戶(hù)根據(jù)自身所具有的特征自動(dòng)自動(dòng)聚為一些聚為一些行為特點(diǎn)相似行為特點(diǎn)相似的群體的群體低高高高因素二國(guó)內(nèi)呼叫次數(shù)因素三IP呼

13、叫次數(shù)因素一繁忙時(shí)段呼叫次數(shù)示例示例20用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！16個(gè)組中呈現(xiàn)出差異明顯的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)特征個(gè)組中呈現(xiàn)出差異明顯的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)特征組號(hào)組號(hào)優(yōu)勢(shì)特征優(yōu)勢(shì)特征弱勢(shì)特征弱勢(shì)特征描述性名稱(chēng)描述性名稱(chēng)#1語(yǔ)音每次呼叫時(shí)間、香港（澳門(mén)）呼叫、非繁忙時(shí)段呼叫繁忙時(shí)呼叫、IP呼叫、短信、轉(zhuǎn)移業(yè)余活躍組#2繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、漫游地區(qū)呼叫、香港呼叫次數(shù)轉(zhuǎn)移呼叫、短信、轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)繁忙組#4IP呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫貴中求惠組#6IP呼叫短信、轉(zhuǎn)移IP手機(jī)組#9IP呼叫、短信非繁忙時(shí)段呼叫新生潛力組#12非繁忙時(shí)段呼叫漫游地區(qū)呼叫、轉(zhuǎn)移、短信夜間積極組#14繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)漫游呼叫、非繁忙呼叫、轉(zhuǎn)移本地繁忙組#1

14、6繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、轉(zhuǎn)移呼叫、香港（澳門(mén)）呼叫IP呼叫繁忙大客戶(hù)組#8短信轉(zhuǎn)移呼叫、IP短信專(zhuān)家組#11轉(zhuǎn)移呼叫繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)、短信熱衷轉(zhuǎn)移組#15漫游地區(qū)呼叫短信、繁忙呼叫次數(shù)頻繁出差組#3語(yǔ)音每次呼叫時(shí)間繁忙時(shí)段次數(shù)、短信情深語(yǔ)長(zhǎng)組#5繁忙時(shí)段次數(shù)、每次呼叫時(shí)間、短信消極等待組#7呼入/呼出比短信等待接聽(tīng)組#10繁忙時(shí)段次數(shù)、呼入/呼出比、每次呼叫時(shí)間休眠組#13繁忙時(shí)段月均呼叫次數(shù)寂寞無(wú)聲組21用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！各類(lèi)客戶(hù)人數(shù)及收入奉獻(xiàn)一覽各類(lèi)客戶(hù)人數(shù)及收入奉獻(xiàn)一覽人數(shù)人數(shù)百分比百分比收入奉獻(xiàn)收入奉獻(xiàn)百分比百分比59.61%56.41%15.08%28.51%14.89%25.

15、91%客戶(hù)群優(yōu)質(zhì)普通弱勢(shì)組別#1、#2、#4、#6、#9、#12、#14、#16#8、#11、#15#3、#5、#7、#10、#13人數(shù)103,66454,816205,071收入貢獻(xiàn)RMB29,659,162.05RMB7,204,282.92RMB12,897,830.1優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)普通普通弱勢(shì)弱勢(shì)22用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！某移動(dòng)公司全球通后付費(fèi)客戶(hù)的某移動(dòng)公司全球通后付費(fèi)客戶(hù)的17個(gè)客戶(hù)分組個(gè)客戶(hù)分組客戶(hù)群客戶(hù)群組號(hào)組號(hào)人數(shù)（萬(wàn)人）人數(shù)（萬(wàn)人）人數(shù)百分比人數(shù)百分比組內(nèi)月人均話(huà)費(fèi)（元）組內(nèi)月人均話(huà)費(fèi)（元）組名組名優(yōu)質(zhì)組#91.51.5%970國(guó)際呼叫組#41.71.8%865業(yè)務(wù)繁忙組#21.5

16、1.6%758呼叫香港組#141.01.0%729國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途組#151.41.4%640呼叫臺(tái)灣組#1611.611.8%420本地繁忙組#111.21.2%407轉(zhuǎn)移移動(dòng)組普通組#102.82.9%351熱衷IP組#124.64.7%347商務(wù)潛力組#132.12.1%331全面發(fā)展組#51.91.9%321呼轉(zhuǎn)電信組#72.02.0%286短信熱衷組#171.61.6%241轉(zhuǎn)移聯(lián)通組弱勢(shì)組#86.76.9%221IP長(zhǎng)聊組#64.34.3%205短信潛力組#114.114.4%171情深語(yǔ)長(zhǎng)組#338.439%100節(jié)約通話(huà)組注意：每個(gè)客戶(hù)分組的組名代表本組客戶(hù)與其他客戶(hù)分組的客戶(hù)相比較所

17、具有的顯著特點(diǎn)，而不是指本組客戶(hù)只有此特點(diǎn)23用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！對(duì)細(xì)分客戶(hù)組進(jìn)行特征描述對(duì)細(xì)分客戶(hù)組進(jìn)行特征描述本組特征描述本組特征描述1.本組客戶(hù)共15441人，占客戶(hù)總數(shù)的1.6%，組內(nèi)每月人均話(huà)費(fèi)759元。2.與其他客戶(hù)相比，本組客戶(hù)的顯著特征體現(xiàn)在呼叫香港的通話(huà)行為較多（因素7）。香港月均每次呼叫時(shí)間達(dá)1.8分鐘，月均呼叫次數(shù)8.7次，而全體客戶(hù)平均香港月均每次呼叫時(shí)間1.6分鐘，月均呼叫次數(shù)只有0.2次。由此，本組客戶(hù)的香港月均呼叫費(fèi)用（53.7元）比全體客戶(hù)平均呼叫費(fèi)用（1.3元）高出40多倍，香港呼叫需求相當(dāng)大。第二組：呼叫香港組第二組：呼叫香港組 優(yōu)質(zhì)組優(yōu)質(zhì)組人數(shù)：15,44

18、1月人均話(huà)費(fèi)：759元與全體客戶(hù)話(huà)費(fèi)均值之比：3.0人數(shù)百分比：1.6%女性比例：38.2%平均在網(wǎng)時(shí)間：43.2月24用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！針對(duì)性的業(yè)務(wù)推廣與客戶(hù)效勞建議針對(duì)性的業(yè)務(wù)推廣與客戶(hù)效勞建議本組市場(chǎng)建議本組市場(chǎng)建議業(yè)務(wù)推廣建議業(yè)務(wù)推廣建議彩信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)本組客戶(hù)彩信使用人數(shù)比例明顯大于其他統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)本組客戶(hù)彩信使用人數(shù)比例明顯大于其他16個(gè)個(gè)客戶(hù)分組客戶(hù)分組GPRS業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)估計(jì)本組客戶(hù)中有相當(dāng)局部人群是商務(wù)人士估計(jì)本組客戶(hù)中有相當(dāng)局部人群是商務(wù)人士客戶(hù)效勞建議客戶(hù)效勞建議免費(fèi)贈(zèng)送香港天氣預(yù)報(bào)免費(fèi)贈(zèng)送香港天氣預(yù)報(bào)與航空公司里程積點(diǎn)互換與航空公司里程積點(diǎn)互換空港空港VIP休

19、息室休息室25用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！研究整個(gè)客戶(hù)結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)變化情況研究整個(gè)客戶(hù)結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)變化情況優(yōu)質(zhì)組、普通組、弱勢(shì)組人數(shù)百分比變化趨勢(shì)優(yōu)質(zhì)組、普通組、弱勢(shì)組人數(shù)百分比變化趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)普通弱勢(shì)示示 例例26用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！研究各分組客戶(hù)人數(shù)的變化，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)策略制定研究各分組客戶(hù)人數(shù)的變化，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)策略制定業(yè)余活躍組業(yè)務(wù)繁忙組情深語(yǔ)長(zhǎng)組貴中求惠組消極等待組IP手機(jī)組等待接聽(tīng)組短信專(zhuān)家組新生潛力組休眠組熱衷轉(zhuǎn)移組夜間積極組寂寞無(wú)聲組本地繁忙組頻繁出差組繁忙大客戶(hù)組可能流失或轉(zhuǎn)換品牌可能受季節(jié)影響可能流失或轉(zhuǎn)換品牌該組的流失該組的流失需要密切注意需要密切注意27用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)群體變動(dòng)分析客戶(hù)

20、群體變動(dòng)分析優(yōu)質(zhì)組客戶(hù)群體流入、流出分析優(yōu)質(zhì)組客戶(hù)群體流入、流出分析單位：個(gè)占57月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)10.53%占57月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)31.46%占810月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)9.47%占810月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)21.40%新增及流失之和占57月份優(yōu)勢(shì)組人數(shù)51.30%仍然留在優(yōu)勢(shì)組示示 例例28用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！研究各分組客戶(hù)研究各分組客戶(hù)ARPU的變化，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)策略制定的變化，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)策略制定月均話(huà)費(fèi)奉獻(xiàn)月均話(huà)費(fèi)奉獻(xiàn)ARPUARPU差異差異只有長(zhǎng)途電話(huà)組只有長(zhǎng)途電話(huà)組用戶(hù)月均話(huà)費(fèi)貢獻(xiàn)用戶(hù)月均話(huà)費(fèi)貢獻(xiàn)升高升高29用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！結(jié)合客戶(hù)行為分組觀(guān)察客戶(hù)對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)的敏感度結(jié)合客戶(hù)行為分組觀(guān)察客戶(hù)對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)

21、的敏感度某移動(dòng)全球通客戶(hù)后付費(fèi)某移動(dòng)全球通客戶(hù)后付費(fèi)IP呼叫比例各組分布呼叫比例各組分布注釋?zhuān)篒P呼叫比例=本組客戶(hù)月均IP呼叫次數(shù)/本組客戶(hù)月均包含IP通話(huà)的長(zhǎng)途通話(huà)總次數(shù)從17個(gè)組比較來(lái)看，第10組熱衷IP組是對(duì)長(zhǎng)途通話(huà)資費(fèi)最敏感的客戶(hù)群體經(jīng)濟(jì)型，而第4組業(yè)務(wù)繁忙組那么是對(duì)長(zhǎng)途通話(huà)資費(fèi)最不敏感的客戶(hù)群體效率型。171758100865321205286221970351407347331729640420241本組客戶(hù)對(duì)本組客戶(hù)對(duì)價(jià)格極不敏感價(jià)格極不敏感本組客戶(hù)本組客戶(hù)有較強(qiáng)有較強(qiáng)IP使用習(xí)慣使用習(xí)慣本組客戶(hù)長(zhǎng)途通本組客戶(hù)長(zhǎng)途通話(huà)需求大，對(duì)價(jià)話(huà)需求大，對(duì)價(jià)格有一定敏感性格有一定敏感性30用

22、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！分組大類(lèi)的客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)策略分組大類(lèi)的客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)策略平均人數(shù)：21865差異化手段穩(wěn)固開(kāi)展差異化手段穩(wěn)固開(kāi)展這些客戶(hù)都是有潛力，但對(duì)話(huà)費(fèi)有一這些客戶(hù)都是有潛力，但對(duì)話(huà)費(fèi)有一定敏感性的客戶(hù)定敏感性的客戶(hù)ARPU高于均值，各類(lèi)人群習(xí)慣差異高于均值，各類(lèi)人群習(xí)慣差異較大較大31用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！研究只有研究只有應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐才會(huì)產(chǎn)生真正的價(jià)值才會(huì)產(chǎn)生真正的價(jià)值指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣協(xié)助快速培養(yǎng)新品牌轉(zhuǎn)變1860為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)窗口如GPRS業(yè)務(wù)如動(dòng)感地帶1860營(yíng)銷(xiāo)32用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！記錄客戶(hù)反響衡量活動(dòng)效果設(shè)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)方案應(yīng)用例如：應(yīng)用例如：GPRS業(yè)務(wù)推廣業(yè)務(wù)推廣確

23、定最可能對(duì)GPRS感興趣的客戶(hù)n初步選定第4組業(yè)務(wù)繁忙組、第14組國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途組、第12組商務(wù)潛力組n根據(jù)每組客戶(hù)的具體情況及活動(dòng)預(yù)算，設(shè)定對(duì)處于本組內(nèi)哪一話(huà)費(fèi)段的客戶(hù)進(jìn)行活動(dòng)n產(chǎn)生具體的客戶(hù)列表及每個(gè)客戶(hù)的月人均話(huà)費(fèi)、組別、客戶(hù)帳單郵寄地址n業(yè)務(wù)介紹方案n開(kāi)通業(yè)務(wù)熱線(xiàn) 或業(yè)務(wù)登記反響表格n網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理網(wǎng)址n各類(lèi)業(yè)務(wù)受理渠道客戶(hù)反響記錄n哪些客戶(hù)購(gòu)置？哪些客戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)？購(gòu)置和查詢(xún)的時(shí)間？哪些客戶(hù)沒(méi)有反響？33用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)細(xì)分模型為客戶(hù)細(xì)分模型為新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)推廣助力推廣助力售點(diǎn)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)溝通吸引眼球的“大眾”營(yíng)銷(xiāo)有吸引力的“產(chǎn)品”設(shè)計(jì)產(chǎn)生興趣了解“產(chǎn)品”形成習(xí)慣學(xué)習(xí)“應(yīng)用”購(gòu)買(mǎi)使用新

24、業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié)新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié)消費(fèi)者購(gòu)置新業(yè)消費(fèi)者購(gòu)置新業(yè)務(wù)的行為模式務(wù)的行為模式新業(yè)務(wù)最廣最正確實(shí)踐新業(yè)務(wù)最廣最正確實(shí)踐各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商普遍做的工作各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)薄弱的工作環(huán)節(jié)迅速有效的推廣34用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！利用已有研究成果利用已有研究成果拓展拓展1860營(yíng)銷(xiāo)新渠道營(yíng)銷(xiāo)新渠道客戶(hù)客戶(hù)細(xì)分細(xì)分模型模型客戶(hù)價(jià)值指數(shù)客戶(hù)通話(huà)行為特點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦指數(shù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)35用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！研究成果還可以應(yīng)用于以下方面研究成果還可以應(yīng)用于以下方面u識(shí)別新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)u指導(dǎo)差異化套餐設(shè)計(jì)u指導(dǎo)差異化客戶(hù)效勞u指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)推廣u指導(dǎo)促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)選擇u指導(dǎo)?！案叻桨竨指導(dǎo)“忠誠(chéng)方案u指導(dǎo)集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)

25、發(fā)u36用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)行為細(xì)分模型在客戶(hù)行為細(xì)分模型在指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用方面具有顯著特點(diǎn)方面具有顯著特點(diǎn)u可以獲得每個(gè)客戶(hù)分組中所有客戶(hù)或局部客戶(hù)的名單u可以靈活的對(duì)形成的各客戶(hù)分組進(jìn)行宏觀(guān)觀(guān)察和微觀(guān)細(xì)分u可以借助計(jì)算機(jī)程序動(dòng)態(tài)觀(guān)測(cè)客戶(hù)行為的變化及其所屬客戶(hù)細(xì)分群體的變化u可以靈活的基于各種不同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)或客戶(hù)效勞目標(biāo)進(jìn)行應(yīng)用37用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！用戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理簡(jiǎn)介用戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理簡(jiǎn)介基于離網(wǎng)預(yù)警模型基于離網(wǎng)預(yù)警模型的用戶(hù)挽留的用戶(hù)挽留用戶(hù)數(shù)據(jù)用戶(hù)數(shù)據(jù) 話(huà)單數(shù)據(jù) 帳單數(shù)據(jù) 套餐與產(chǎn)品數(shù)據(jù) 用戶(hù)信息數(shù)據(jù)流失預(yù)測(cè)模型流失預(yù)測(cè)模型未來(lái)12個(gè)月用戶(hù)具有高離網(wǎng)概率的用

26、戶(hù)名單38用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！用戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型變量與參數(shù)例如用戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型變量與參數(shù)例如部分規(guī)則部分規(guī)則移動(dòng)用戶(hù)高危用戶(hù)高危用戶(hù)流失可能低流失可能低滿(mǎn)足該規(guī)那么滿(mǎn)足該規(guī)那么如果 在網(wǎng)時(shí)間115天，并且第三個(gè)月無(wú)本地通話(huà) 如果 曾使用套餐總數(shù)大于2種，且第二個(gè)月IP呼叫時(shí)間小于68分鐘，且第三個(gè)月呼入次數(shù)少于63次 39用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！用戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型產(chǎn)生需要挽留的客戶(hù)名單用戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型產(chǎn)生需要挽留的客戶(hù)名單電話(huà)號(hào)碼電話(huà)號(hào)碼ARPU所在地區(qū)所在地區(qū)所屬分組所屬分組流失傾向流失傾向評(píng)分評(píng)分行動(dòng)優(yōu)先級(jí)行動(dòng)優(yōu)先級(jí)評(píng)分評(píng)分138163725831390164762513916632254流失傾向

27、評(píng)分說(shuō)明該客戶(hù)流失可能的大小營(yíng)銷(xiāo)人員可迅速確定客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)地區(qū)，以便采取行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以更準(zhǔn)確地抓住具有潛在流失傾向的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)ARPU確定客戶(hù)挽留活動(dòng)的目標(biāo)群體了解潛在流失客戶(hù)的行為特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的客戶(hù)挽留綜合客戶(hù)流失傾向與ARPU，給出建議行動(dòng)優(yōu)先級(jí)供參考40用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析w伊犁分公司是最早完成流失預(yù)測(cè)模型建模的公司，也在伊犁分公司是最早完成流失預(yù)測(cè)模型建模的公司，也在20032003年年初最早開(kāi)始年年初最早開(kāi)始客戶(hù)關(guān)心和挽留活動(dòng)。經(jīng)過(guò)半年左右的離網(wǎng)挽留工作實(shí)踐，伊犁分公司的客客戶(hù)關(guān)心和挽留活動(dòng)。經(jīng)過(guò)半年左右的離網(wǎng)

28、挽留工作實(shí)踐，伊犁分公司的客戶(hù)保持工作取得了比較顯著的成績(jī)。戶(hù)保持工作取得了比較顯著的成績(jī)。 0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2003年離網(wǎng)率(%)2002年離網(wǎng)率(%)節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告41用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析w相比于其他較晚開(kāi)始或還沒(méi)有開(kāi)始的地區(qū)，流失率明顯偏低，可是通話(huà)用戶(hù)的增長(zhǎng)率相比于其他較晚開(kāi)始或還沒(méi)有開(kāi)始的地區(qū)，流失率明顯偏低，可是通話(huà)用戶(hù)的增長(zhǎng)率卻名列前茅。這使我們認(rèn)識(shí)到，離網(wǎng)挽留

29、工作不僅僅是留住了要離開(kāi)的客戶(hù)，還推動(dòng)卻名列前茅。這使我們認(rèn)識(shí)到，離網(wǎng)挽留工作不僅僅是留住了要離開(kāi)的客戶(hù)，還推動(dòng)了更多的客戶(hù)使用我們的業(yè)務(wù)。了更多的客戶(hù)使用我們的業(yè)務(wù)。 節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告42用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！彩信 銀行全球呼IPGPRS語(yǔ)音信箱移動(dòng)秘書(shū)產(chǎn)品之間的正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品之間的正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián)交叉銷(xiāo)售模型交叉銷(xiāo)售模型IP彩信GPRS手機(jī)銀行全球呼語(yǔ)音信箱移動(dòng)秘書(shū)用戶(hù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)用戶(hù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)43用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！何謂交叉銷(xiāo)售何謂交叉銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售升級(jí)銷(xiāo)售升級(jí)銷(xiāo)售市場(chǎng)拓展市場(chǎng)拓展市場(chǎng)滲透市場(chǎng)滲透新產(chǎn)品新產(chǎn)品老產(chǎn)品老產(chǎn)品老客戶(hù)老客戶(hù)新客戶(hù)新客戶(hù)向老客戶(hù)銷(xiāo)售其尚未使

30、用的產(chǎn)品向老客戶(hù)促銷(xiāo)其正在使用的產(chǎn)品以促使更多消費(fèi)將老產(chǎn)品銷(xiāo)售給新的客戶(hù)將新產(chǎn)品銷(xiāo)售給新客戶(hù)交叉銷(xiāo)售研究要點(diǎn)交叉銷(xiāo)售研究要點(diǎn)交叉銷(xiāo)售通過(guò)研究客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況、消費(fèi)行為特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)的潛在需求交叉銷(xiāo)售通過(guò)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，尋找實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)交叉銷(xiāo)售為新產(chǎn)品尋找已有用戶(hù)中的目標(biāo)群體44用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系圖說(shuō)明產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系圖說(shuō)明根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性評(píng)分表，形成某一產(chǎn)品與其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，以形象說(shuō)明本產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系正相關(guān)或是負(fù)相關(guān)及其關(guān)聯(lián)性強(qiáng)弱。正向關(guān)聯(lián)正向關(guān)聯(lián)負(fù)向關(guān)聯(lián)負(fù)向關(guān)聯(lián)客戶(hù)取消客戶(hù)取消產(chǎn)品時(shí)作產(chǎn)品時(shí)作為替補(bǔ)品為替補(bǔ)品考慮產(chǎn)品考慮產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售捆綁銷(xiāo)售

31、相關(guān)性弱相關(guān)性弱替代性弱替代性弱相關(guān)性強(qiáng)相關(guān)性強(qiáng)替代性強(qiáng)替代性強(qiáng)45用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與其他產(chǎn)品移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與其他產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與語(yǔ)音信箱、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、隨E行、數(shù)據(jù)通信、呼轉(zhuǎn)小叮鐺、彩信、百寶箱、20元/0元GPRS套餐都有正向關(guān)聯(lián)關(guān)系。46用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！移動(dòng)對(duì)對(duì)碰移動(dòng)對(duì)對(duì)碰客戶(hù)分組交叉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)客戶(hù)分組交叉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)IP長(zhǎng)聊組IP長(zhǎng)途組節(jié)約通話(huà)組短信潛力組長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)組本地小康組短信專(zhuān)家組長(zhǎng)途電話(huà)組夜間積極組長(zhǎng)話(huà)長(zhǎng)說(shuō)組等待接聽(tīng)組本地繁忙組情深語(yǔ)長(zhǎng)組熱衷轉(zhuǎn)移組差旅人士組(次)移動(dòng)對(duì)對(duì)碰分組普及率分析7短信專(zhuān)家組、4短信潛力組用戶(hù)對(duì)移動(dòng)對(duì)對(duì)碰的興趣相當(dāng)較濃，可

32、作為大規(guī)模推廣移動(dòng)對(duì)對(duì)碰的突破口。9夜間積極組、15差旅人士組、8組長(zhǎng)途 組根據(jù)用戶(hù)行為分析，也應(yīng)用有較大的交叉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。47用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！某移動(dòng)全球通某移動(dòng)全球通GPRS定向銷(xiāo)售回應(yīng)率曲線(xiàn)說(shuō)明定向銷(xiāo)售回應(yīng)率曲線(xiàn)說(shuō)明說(shuō)明：從左表中我們可以看出，不對(duì)用戶(hù)群特征進(jìn)行研究，對(duì)10%的客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)，獲得的客戶(hù)響應(yīng)人數(shù)百分比只能是10%；進(jìn)行了用戶(hù)群特征研究，我們對(duì)10%目標(biāo)客戶(hù)做市場(chǎng)活動(dòng)，就可以獲得約53.4%的顧客響應(yīng)。采用定向銷(xiāo)售分析后，不僅提高了市場(chǎng)活動(dòng)的命中率，也減少了市場(chǎng)活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。48用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！交叉銷(xiāo)售模型交叉銷(xiāo)售模型GPRS定向銷(xiāo)售因素分析舉例：漫游平均次數(shù)定向銷(xiāo)售因

33、素分析舉例：漫游平均次數(shù)隨著漫游平均次數(shù)的提高，GPRS的銷(xiāo)售回應(yīng)率呈上升趨勢(shì)。49用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！一個(gè)真實(shí)的信用管理失誤的故事一個(gè)真實(shí)的信用管理失誤的故事n某用戶(hù)是中國(guó)移動(dòng)全球通用戶(hù)，ARPU值800元左右，在網(wǎng)時(shí)間超過(guò)5年n同時(shí)用于隨e行上網(wǎng)卡一個(gè)，200元包月n每月向中國(guó)移動(dòng)奉獻(xiàn)大約1000元收入n對(duì)中國(guó)移動(dòng)有較高的忠誠(chéng)度n最近由于其欠費(fèi)0.7元隨e行短信費(fèi)用被停機(jī)，停機(jī)前沒(méi)有收到移動(dòng)正式的停機(jī)通知或欠費(fèi)催繳通知n該用戶(hù)先抱怨GPRS網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，后來(lái)發(fā)現(xiàn)同事可以上網(wǎng)，就疑心網(wǎng)卡有問(wèn)題，最后當(dāng)發(fā)現(xiàn)是中國(guó)移動(dòng)由于0.7元而停機(jī)導(dǎo)致其不能在差旅途中上網(wǎng)并為他帶來(lái)很多麻煩時(shí)，他憤怒了50用數(shù)

34、據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！壞帳控制背后的故事壞帳控制背后的故事某公司日停機(jī)用戶(hù)與銷(xiāo)售收入損失某公司日停機(jī)用戶(hù)與銷(xiāo)售收入損失停機(jī)停機(jī)人數(shù)人數(shù)損失損失51用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)信用評(píng)分模型客戶(hù)信用評(píng)分模型52用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！觀(guān)察期內(nèi)賴(lài)帳嫌疑者與守信者轉(zhuǎn)移呼叫移動(dòng)行為分布觀(guān)察期內(nèi)賴(lài)帳嫌疑者與守信者轉(zhuǎn)移呼叫移動(dòng)行為分布圖示顯示：在連續(xù)三個(gè)月的觀(guān)察期中，賴(lài)帳嫌疑者轉(zhuǎn)移呼叫移動(dòng)的比例都大于守信者。信用模型因素分析舉例：轉(zhuǎn)移呼叫信用模型因素分析舉例：轉(zhuǎn)移呼叫53用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)綜合價(jià)值模型客戶(hù)綜合價(jià)值模型本工程中對(duì)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估模型的搭建，綜合衡量客戶(hù)五個(gè)方面的表現(xiàn)：客戶(hù)當(dāng)前奉獻(xiàn)度、客戶(hù)未來(lái)奉獻(xiàn)度、客戶(hù)信

35、用度、客戶(hù)忠誠(chéng)度以及客戶(hù)成長(zhǎng)潛力?？蛻?hù)成長(zhǎng)潛力客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)未來(lái)奉獻(xiàn)度客戶(hù)信用度客戶(hù)當(dāng)前奉獻(xiàn)度客戶(hù)綜合價(jià)值客戶(hù)綜合價(jià)值客戶(hù)綜合價(jià)值客戶(hù)綜合價(jià)值 = weight_1*客戶(hù)當(dāng)前奉獻(xiàn)度客戶(hù)當(dāng)前奉獻(xiàn)度 + weight_2*客戶(hù)未來(lái)奉獻(xiàn)度客戶(hù)未來(lái)奉獻(xiàn)度 + weight_3*客戶(hù)信用度客戶(hù)信用度 + weight_4*客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度 + weight_5*及客戶(hù)成長(zhǎng)潛力及客戶(hù)成長(zhǎng)潛力1235454用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)按綜合價(jià)值評(píng)分在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析矩陣的分布總圖客戶(hù)按綜合價(jià)值評(píng)分在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析矩陣的分布總圖穩(wěn)穩(wěn) 定定 性性發(fā)發(fā)展展性性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#7123

36、456987穩(wěn)定性和開(kāi)展性都低的客戶(hù)約占客戶(hù)總體的6.2%，而穩(wěn)定性和開(kāi)展性都高的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)約占客戶(hù)總體的13.4%，其余客戶(hù)開(kāi)展性中等，穩(wěn)定性界于低、中、高之間，客戶(hù)在整體上趨于正態(tài)分布。55用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！用戶(hù)綜合價(jià)值分組介紹舉例：組用戶(hù)綜合價(jià)值分組介紹舉例：組5本組特征描述本組特征描述本組人數(shù)百分比本組人數(shù)百分比3.59%；本組客戶(hù)的顯著特征表達(dá)在客戶(hù)當(dāng)前奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)本組客戶(hù)的顯著特征表達(dá)在客戶(hù)當(dāng)前奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度均為各組之末；度均為各組之末；本組客戶(hù)的信用度也低于均值，產(chǎn)品增長(zhǎng)潛力尚可；本組客戶(hù)的信用度也低于均值，產(chǎn)品增長(zhǎng)潛力尚可；總體而言，本組客戶(hù)開(kāi)展性和穩(wěn)定性都偏低，處于總體而言，

37、本組客戶(hù)開(kāi)展性和穩(wěn)定性都偏低，處于客戶(hù)綜合價(jià)值矩陣的象限客戶(hù)綜合價(jià)值矩陣的象限1。789456123指標(biāo)指標(biāo)5均值均值客戶(hù)成長(zhǎng)潛力客戶(hù)成長(zhǎng)潛力630.15558.87客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度179.55712.1客戶(hù)信用度客戶(hù)信用度357.67538.83客戶(hù)當(dāng)前貢獻(xiàn)度客戶(hù)當(dāng)前貢獻(xiàn)度21.01109.59人數(shù)比例人數(shù)比例3.59%56用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！基于客戶(hù)綜合價(jià)值評(píng)分的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建議基于客戶(hù)綜合價(jià)值評(píng)分的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建議市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建議此類(lèi)客戶(hù)約占客戶(hù)整體的6%，非客戶(hù)主體； 客戶(hù)的培育和挽留價(jià)值都不大； 建議通過(guò)品牌整合，將這局部客戶(hù)根據(jù)其特征分流到某移動(dòng)的其它品牌，打造全球通后付費(fèi)品牌的高端市場(chǎng)形

38、象。穩(wěn)穩(wěn) 定定 性性發(fā)發(fā)展展性性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#712345698757用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！華院分析智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可內(nèi)嵌以上各類(lèi)模型華院分析智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可內(nèi)嵌以上各類(lèi)模型流失預(yù)警模型交叉銷(xiāo)售模型客戶(hù)行為細(xì)分模型更多模型營(yíng)銷(xiāo)信息預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)方案籌劃績(jī)效管理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)行為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘模型行為數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)客戶(hù)挽留營(yíng)銷(xiāo)信息層營(yíng)銷(xiāo)信息層分析企劃層分析企劃層管理實(shí)施層管理實(shí)施層58用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！華院分析智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理思想華院分析智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理思想外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理能力營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)管理策略策略策略流程流程技術(shù)技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘與分析模型成長(zhǎng)成長(zhǎng)

39、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)模塊 客戶(hù)挽留 客戶(hù)培育客戶(hù)獲取客戶(hù)細(xì)分與分析客戶(hù)細(xì)分與分析最正確管理實(shí)踐59用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！議議 題題移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話(huà)題回憶移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)話(huà)題回憶數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘模型與案例選講數(shù)據(jù)挖掘工程工作方法數(shù)據(jù)挖掘工程工作方法60用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！方法論一：建模緊密結(jié)合應(yīng)用方法論一：建模緊密結(jié)合應(yīng)用模型評(píng)分模型評(píng)分自動(dòng)化自動(dòng)化應(yīng)用應(yīng)用建議建議評(píng)分評(píng)分建模建模數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理處理123450行業(yè)理解、需求定義61用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！行業(yè)理解、需求定義行業(yè)理解、需求定義行業(yè)研究行業(yè)研究 行業(yè)結(jié)構(gòu)及主要企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為 國(guó)家法律政策、技術(shù)進(jìn)步或其他因素引起的行業(yè)變化 行

40、業(yè)內(nèi)各企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題 行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)及管理現(xiàn)狀需求定義需求定義 明確客戶(hù)需要解決的問(wèn)題例如，客戶(hù)流失率高居不下 定義幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的數(shù)據(jù)挖掘模型及模型的輸出成果例如，預(yù)測(cè)未來(lái)2個(gè)月可能流失的ARPU值大于100元的客戶(hù)名單數(shù)據(jù)挖掘工程數(shù)據(jù)挖掘工程做什么做什么為什么做為什么做具體怎么做具體怎么做如何應(yīng)用如何應(yīng)用62用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備u個(gè)人信息u 號(hào)、聯(lián)系人、開(kāi)戶(hù)日期、地區(qū)編號(hào)、性別、出生日期、 、帳單地址、付費(fèi)方式、銷(xiāo)戶(hù)日期等等u話(huà)單數(shù)據(jù)u 號(hào)、呼叫類(lèi)型、對(duì)方號(hào)碼、通話(huà)開(kāi)始時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、地區(qū)號(hào)、對(duì)方所在區(qū)號(hào)、漫游類(lèi)型、長(zhǎng)途類(lèi)型、長(zhǎng)途分組、IP 類(lèi)型、業(yè)務(wù)類(lèi)型等等u帳

41、單信息u 號(hào)、帳單開(kāi)始日期、結(jié)束日期、帳單總金額、月租費(fèi)、月租功能費(fèi)、滯納金、最后付費(fèi)日期、銷(xiāo)帳日期、積分情況等等u1860信息u 63用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理u數(shù)據(jù)處理是建立模型前的必要準(zhǔn)備工作u處理殘缺和孤立數(shù)據(jù)u產(chǎn)生衍生變量u分析因變量和自變量的相關(guān)性64用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！建模建模u建模是從歷史數(shù)據(jù)和結(jié)果中找出深層的關(guān)系和規(guī)律u例如，選擇流失客戶(hù)和未流失客戶(hù)產(chǎn)生決策樹(shù)5000流失5000未流失3000流失1500未流失2000流失3500未流失2000流失800未流失1000流失700未流失入網(wǎng)時(shí)間1年年齡30歲例如例如65用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！評(píng)分表評(píng)分表流失傾向評(píng)分流失傾

42、向評(píng)分 組別組別 Rate500145024002350330042504200515051006高流失傾向高流失傾向警戒線(xiàn)警戒線(xiàn)低流失傾向低流失傾向示例示例66用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！方法論二：工程聯(lián)合團(tuán)隊(duì)方法論二：工程聯(lián)合團(tuán)隊(duì)華院分析華院分析高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)主管領(lǐng)導(dǎo)主管領(lǐng)導(dǎo)工程領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)工程領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)華院分析華院分析移動(dòng)行業(yè)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘工程經(jīng)理數(shù)據(jù)挖掘工程經(jīng)理工程經(jīng)理工程經(jīng)理數(shù)據(jù)處理人員數(shù)據(jù)處理人員模型構(gòu)建人員模型構(gòu)建人員成果展現(xiàn)人員成果展現(xiàn)人員營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)?nèi)藛T營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)?nèi)藛T數(shù)據(jù)準(zhǔn)備人員營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用人員工程小組工程小組工程小組工程小組數(shù)據(jù)分析人員67用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！方

43、法論三：知識(shí)轉(zhuǎn)移伴隨工程進(jìn)展方法論三：知識(shí)轉(zhuǎn)移伴隨工程進(jìn)展華院分析華院分析中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)處理、模型評(píng)分、營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用68用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶(hù)價(jià)值評(píng)估和細(xì)分模型方法論四：循序漸進(jìn)的模型應(yīng)用方法論四：循序漸進(jìn)的模型應(yīng)用客戶(hù)信用度管理模型 離網(wǎng)傾向預(yù)警模型在運(yùn)營(yíng)商初次接觸數(shù)據(jù)挖掘模型應(yīng)用時(shí)，華院分析一般會(huì)循序漸進(jìn)地向客戶(hù)推廣模型的應(yīng)用更多模型69用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！方法論五：持續(xù)地轉(zhuǎn)變促成支持工作方法論五：持續(xù)地轉(zhuǎn)變促成支持工作現(xiàn)狀未來(lái)數(shù)據(jù)挖掘模型的搭建基于數(shù)據(jù)挖掘的管理應(yīng)用70用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！中國(guó)數(shù)據(jù)挖掘咨詢(xún)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中國(guó)數(shù)據(jù)挖掘咨詢(xún)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)u各模型的建設(shè)與應(yīng)用需要緊密結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的

44、實(shí)際需要u數(shù)據(jù)挖掘在借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的根底上要不斷進(jìn)行創(chuàng)新u數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用既要有短期成效，又要有不斷深化u數(shù)據(jù)挖掘工程需要公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，需要計(jì)費(fèi)中心、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部等多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合u數(shù)據(jù)挖掘模型的研究成果具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性及應(yīng)用價(jià)值，但并非只有數(shù)據(jù)挖掘成果才是業(yè)務(wù)創(chuàng)新、效勞創(chuàng)新唯一依據(jù)，不應(yīng)過(guò)分依賴(lài)u數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用咨詢(xún)具有非常明顯的“地方性、“差異化特色71用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用展望中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用展望群眾營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售支持精確營(yíng)銷(xiāo)精確營(yíng)銷(xiāo)72用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用助中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用助中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)智能智能營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)

45、系統(tǒng)BOSS銷(xiāo)售銷(xiāo)售支持支持群眾群眾營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)精確精確營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)73用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！實(shí)現(xiàn)決策方式從經(jīng)驗(yàn)智慧型向理智科學(xué)型轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)決策方式從經(jīng)驗(yàn)智慧型向理智科學(xué)型轉(zhuǎn)變搜集對(duì)手情報(bào)關(guān)注對(duì)手策略考慮反擊策略結(jié)合成功經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)成本效益核算過(guò)去過(guò)去現(xiàn)在現(xiàn)在74用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！華院分析預(yù)祝 海南移動(dòng) 早日躋身世界一流通信企業(yè)行列！759、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。07:23:4007:23:4007:234/25/2022 7:23:40 AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。4月-2207:23:4007:23Apr-2225-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。07:23:4007:23:4007:23Monday, April 25, 20