中層管理者企業(yè)致勝

1、中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)課程目錄課程目錄o 第一節(jié)：管理概述o 第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯(cuò)誤o 第三節(jié)：中層管理者必須具備的素質(zhì) 第一節(jié)、管理概述什么是管理？什么是管理？美國(guó)管理協(xié)會(huì)：美國(guó)管理協(xié)會(huì)： 管理就是借助他人之力達(dá)到自己的目標(biāo)，當(dāng)管理就是借助他人之力達(dá)到自己的目標(biāo)，當(dāng)一個(gè)人通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，他只是一個(gè)人通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，他只是一個(gè)業(yè)務(wù)員，若能通過(guò)他人之力達(dá)到他的目一個(gè)業(yè)務(wù)員，若能通過(guò)他人之力達(dá)到他的目標(biāo)，他才是一個(gè)經(jīng)理人員。標(biāo)，他才是一個(gè)經(jīng)理人員。l管理就是和他人一起或通過(guò)他人把事管理就是和他人一起或通過(guò)他人把事情辦好。情辦好。 -用人成事

2、用人成事管理者與操作者有何區(qū)別？什么是管理？o管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。o管理通過(guò)他人去做的主要理由有管理通過(guò)他人去做的主要理由有兩個(gè)：兩個(gè)：o 1管理者的精力是有限的。管理者的精力是有限的。o 2一個(gè)人不可能掌握所有的技能。一個(gè)人不可能掌握所有的技能。管理是所有人類組織都有的一種活動(dòng)，管理是所有人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：o組織組織 計(jì)劃計(jì)劃 指揮指揮 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 控制控制管理要做的三件事管理要做的三件事o1選擇適合崗位的人o2告訴下屬工作的內(nèi)容及工作方法o3檢查下

3、屬有沒(méi)有按照所要求的去做，并對(duì)下屬工作的表現(xiàn)好壞進(jìn)行獎(jiǎng)懲管理的3件事 十大管理職能十大管理職能o1計(jì)劃計(jì)劃 2制定規(guī)范制定規(guī)范 3培訓(xùn)培訓(xùn) 4指導(dǎo)指導(dǎo) 5監(jiān)督監(jiān)督o6檢查檢查 7處理處理 8溝通溝通 9協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 10激勵(lì)激勵(lì)管理者十個(gè)規(guī)范o1 1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)o2 2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行o3 3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)o4 4及時(shí)為下屬提供幫助及時(shí)為下屬提供幫助o5 5充分理解認(rèn)同同事之間的工作價(jià)值充分理解認(rèn)同同事之間的工作價(jià)值o6 6及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項(xiàng)工作及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項(xiàng)工作管理者十個(gè)規(guī)范

4、o 7向下溝通時(shí)確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識(shí)。o 8向上級(jí)匯報(bào)反饋時(shí)，把握部門運(yùn)行狀況信息。o 9通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理。o 10跟蹤下屬工作過(guò)程，定期考核下屬工作，公平公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效，時(shí)刻牢記酒店目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門建議內(nèi)容。第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯(cuò)誤o 作用作用o 漢堡法則漢堡法則o 主宰企業(yè)，影響企業(yè)的最重要的群體主宰企業(yè)，影響企業(yè)的最重要的群體 -中層中層 o 阻礙企業(yè)、拖跨企業(yè)的最重要的群體阻礙企業(yè)、拖跨企業(yè)的最重要的群體 -中層中層中層存在的價(jià)值o 集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效o 中層的價(jià)值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在中層的價(jià)值不在

5、于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于有沒(méi)有業(yè)績(jī)產(chǎn)生、沒(méi)有業(yè)績(jī)中層一文不值。于有沒(méi)有業(yè)績(jī)產(chǎn)生、沒(méi)有業(yè)績(jī)中層一文不值。 o 以效益為核心、數(shù)字為綱。以效益為核心、數(shù)字為綱。從基層到管理者的轉(zhuǎn)變從基層到管理者的轉(zhuǎn)變o 自我管理 團(tuán)隊(duì)管理個(gè)人完成的工作目標(biāo)和計(jì)劃 完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和計(jì)劃 自我約束和不斷提到 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人員管理 事務(wù)管理 人員管理自我計(jì)劃的制定和完成 每個(gè)人完成自己的目標(biāo)和計(jì)劃行動(dòng)的高效性 制度的制定、考核和檢查 銷售能力 管理能力 進(jìn)取精神和獨(dú)立精神 領(lǐng)導(dǎo)能力和帶領(lǐng)能力完善自我，提高個(gè)人業(yè)績(jī) 激勵(lì)能力和公平獎(jiǎng)罰 以顧客為中心 以員工為中心保持顧客的滿意度 幫助下屬完成目標(biāo)一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 解決

6、下屬的問(wèn)題并為其提供條件資源 中層管理者常出現(xiàn)的錯(cuò)誤中層管理者常出現(xiàn)的錯(cuò)誤o 1、拒絕承擔(dān)責(zé)任、拒絕承擔(dān)責(zé)任o 2、不能百分百執(zhí)行各種制度，要求員工做到的自、不能百分百執(zhí)行各種制度，要求員工做到的自己做不到己做不到o 3、未能啟發(fā)培訓(xùn)下屬、未能啟發(fā)培訓(xùn)下屬o 4、滿足現(xiàn)狀不思進(jìn)取、滿足現(xiàn)狀不思進(jìn)取o 5、沒(méi)有很好的監(jiān)督、沒(méi)有很好的監(jiān)督o 6、在公司內(nèi)部形成對(duì)立、在公司內(nèi)部形成對(duì)立o 7、不能一視同仁的管理、不能一視同仁的管理o 8.工作沒(méi)有輕、重、緩、急工作沒(méi)有輕、重、緩、急o 9.好兄弟與經(jīng)理混為一體好兄弟與經(jīng)理混為一體o 10.縱容能力不足的人縱容能力不足的人老主管常犯的錯(cuò)誤老主管常犯的錯(cuò)

7、誤o 1、工作缺乏熱情、墨守成規(guī)、創(chuàng)新精神不工作缺乏熱情、墨守成規(guī)、創(chuàng)新精神不足，得過(guò)且過(guò)，無(wú)功無(wú)過(guò)。足，得過(guò)且過(guò)，無(wú)功無(wú)過(guò)。o 2、對(duì)下屬的指導(dǎo)、糾正、嚴(yán)格要求不夠過(guò)、對(duì)下屬的指導(dǎo)、糾正、嚴(yán)格要求不夠過(guò)于人情化。于人情化。o 3、愛(ài)擺老資格、經(jīng)驗(yàn)主義。、愛(ài)擺老資格、經(jīng)驗(yàn)主義。o 4、表率作用差。、表率作用差。新主管常犯的錯(cuò)誤新主管常犯的錯(cuò)誤o 試圖立即使用他們的權(quán)威、試圖自己控制一試圖立即使用他們的權(quán)威、試圖自己控制一切、試圖改變部門的每一件事切、試圖改變部門的每一件事o 敢于管理，強(qiáng)加于人，粗暴簡(jiǎn)單。敢于管理，強(qiáng)加于人，粗暴簡(jiǎn)單。o 不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時(shí)間教員工或教不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，

8、與其花時(shí)間教員工或教不會(huì)，不如自己做。不會(huì)，不如自己做。o 密切注視上級(jí)的要求，而忽視部門員工的需密切注視上級(jí)的要求，而忽視部門員工的需求，忘記管理職責(zé)：計(jì)劃、安排、督導(dǎo)，仍求，忘記管理職責(zé)：計(jì)劃、安排、督導(dǎo)，仍定位于骨干員工。定位于骨干員工。管理的兩難管理的兩難o 中層與下屬的關(guān)系：中層與下屬的關(guān)系：o 管理的兩難：管理的兩難：o 是嚴(yán)格管理是嚴(yán)格管理o 親情管理？親情管理？管理的兩難現(xiàn)象管理的兩難現(xiàn)象o有情的領(lǐng)導(dǎo)有情的領(lǐng)導(dǎo)o無(wú)情的管理無(wú)情的管理o絕情的制度絕情的制度第三節(jié)：中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)1、積極上進(jìn)工作心態(tài)積極上進(jìn)工作心態(tài)u 心態(tài)是影響行為的一個(gè)重要因素，是人心理心態(tài)是影響行為的一

9、個(gè)重要因素，是人心理活動(dòng)外化為實(shí)踐行為的一個(gè)動(dòng)力源。活動(dòng)外化為實(shí)踐行為的一個(gè)動(dòng)力源。u 心態(tài)要素包括三個(gè)層次的心理活動(dòng)：態(tài)度、心態(tài)要素包括三個(gè)層次的心理活動(dòng)：態(tài)度、激情、信念。激情、信念。 態(tài)度態(tài)度心態(tài)的基礎(chǔ)心態(tài)的基礎(chǔ) 兩種不同的人生態(tài)度兩種不同的人生態(tài)度o 積極的態(tài)度積極的態(tài)度 正向思考正向思考o(jì) 消極的態(tài)度消極的態(tài)度 負(fù)向思考負(fù)向思考 PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀地面對(duì)人生，樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)態(tài)積極，樂(lè)觀地面對(duì)人生，樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。和應(yīng)付麻

10、煩事，那他就成功了一半。積極心態(tài)的人的表征積極心態(tài)的人的表征o 有必勝的信念；有必勝的信念；o 善于稱贊別人；善于稱贊別人；o 樂(lè)于助人；樂(lè)于助人；o 具有奉獻(xiàn)精神；具有奉獻(xiàn)精神；o 微笑常在，樂(lè)觀自信；微笑常在，樂(lè)觀自信；o 能使別人感到你的重要。能使別人感到你的重要。 消極心態(tài)的人的表征消極心態(tài)的人的表征o 憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；o 沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)， 缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)?。蝗狈?dòng)力，不思進(jìn)取；o 缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；由；o 心存僥幸，不愿付出；心存僥幸，不愿付出；o 固執(zhí)己見(jiàn)，不

11、能寬容他人；固執(zhí)己見(jiàn)，不能寬容他人；o 自卑懦弱，無(wú)所事事；自卑懦弱，無(wú)所事事；o 自高自大，自高自大， 清高虛榮，不守信用，等等。清高虛榮，不守信用，等等。激情激情心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)u 激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。u 一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會(huì)產(chǎn)生巨大的心理動(dòng)力。 工作激情u 富有激情的員工能為公司帶來(lái)意想不到的價(jià)富有激情的員工能為公司帶來(lái)意想不到的價(jià)值，富有激情的團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化是企業(yè)最有值，富有激情的團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)武器之一，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難抄襲、力的競(jìng)爭(zhēng)武器之一，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難抄襲、最難克隆的。最難克隆的。 u

12、一個(gè)人工作的激情更多地是來(lái)自于自身的潛一個(gè)人工作的激情更多地是來(lái)自于自身的潛質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。信念信念心態(tài)要素的最高境界心態(tài)要素的最高境界u 激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動(dòng)力源頭人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動(dòng)力源頭和強(qiáng)大執(zhí)行力。和強(qiáng)大執(zhí)行力。u 沒(méi)有信念，制度就形同虛設(shè)；沒(méi)有信念，就不沒(méi)有信念，制度就形同虛設(shè)；沒(méi)有信念，就不會(huì)產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。會(huì)產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。u 卡耐基說(shuō)：人們成功程度取決于人們的信念程卡耐基說(shuō)：人們成功程度取決于人們的信念程

13、度。度。o2、以身作則、以身作則 身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼](méi)有不會(huì)打仗的士兵，只有不會(huì)沒(méi)有不會(huì)打仗的士兵，只有不會(huì)打仗的將軍打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。 以身作則以身作則o 身先足以示卒，律己足以服人 以身作則是最好的教育3、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)o 俗話說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)部門的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技

14、能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識(shí)，何來(lái)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對(duì)你的管理心服口服？4、公平、公正、公平、公正o 在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過(guò)程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開(kāi)展。5、坦誠(chéng)相待、坦誠(chéng)相待o 三個(gè)金人的故事三個(gè)金人的故事 坦誠(chéng)相待坦誠(chéng)相待o 在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽(tīng)進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見(jiàn)或是意見(jiàn)相佐?！傲妓幙嗫冢已阅娑?，特別對(duì)能勇敢向你提出不同看法的員工

15、，應(yīng)能本著坦誠(chéng)相待的態(tài)度對(duì)待問(wèn)題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說(shuō)明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報(bào)復(fù)方式，這樣的管理人員只會(huì)讓員工看不起你，從而抵觸你。6、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)能力o 學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。在當(dāng)今日新月異的信息社會(huì)，作為管理人員，更應(yīng)該千方百計(jì)抽出時(shí)間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過(guò)學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你的下屬員工不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。 7、培訓(xùn)能力、培訓(xùn)能力o 一個(gè)部門內(nèi)成員的工作績(jī)效與所在部門管理者的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。我們的

16、管理者必須具備培訓(xùn)部門員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對(duì)員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。只有整個(gè)部門的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步 。8、有主見(jiàn)、分析力、判斷力、有主見(jiàn)、分析力、判斷力o 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評(píng)價(jià)。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽(tīng)途說(shuō)的小道消息。9、責(zé)任之心、責(zé)任之心o 工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于面對(duì)勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司

17、在碰到問(wèn)題或需要承擔(dān)責(zé)任時(shí)，總是千方百計(jì)尋找借口逃避，推脫自己的責(zé)任。10、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通、協(xié)調(diào)能力o 溝通是指運(yùn)用溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或語(yǔ)言、文字或一些特定的非一些特定的非語(yǔ)言行為（指語(yǔ)言行為（指外表、臉部表外表、臉部表情、肢體動(dòng)情、肢體動(dòng)作），把自己作），把自己的想法、要求的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)等等表達(dá)給對(duì)方。方。41溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、

18、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力管理80%的時(shí)間用于溝通。口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。就是在開(kāi)口前，先把話想好。溝通、協(xié)調(diào)能力溝通、協(xié)調(diào)能力o 這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級(jí)）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級(jí)）和與屬下員工之間的溝通（下級(jí)）。 外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢客人對(duì)服務(wù)的滿意度、處理客人的不滿等方

19、面。協(xié)調(diào)能力o主要是指妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個(gè)人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。一個(gè)人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級(jí)相互溝通，同級(jí)相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗?，F(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，一個(gè)人都需要花很多的時(shí)間和精力來(lái)處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。11、應(yīng)變能力、應(yīng)變能力o 權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿解決問(wèn)題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn),才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。 講一個(gè)故事o分粥把握原則的能力和可靠的自我把控能力把握原則的能力