銷售培訓(xùn)(培訓(xùn)教材)

1、 PANSHI 磐石置業(yè)發(fā)展顧問(wèn)有限責(zé)任公司 置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)A前 言房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)過(guò)了比實(shí)力、拼品牌、斗景觀之后，新一輪的競(jìng)爭(zhēng)正漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母?jìng)爭(zhēng)升級(jí)到軟件的競(jìng)爭(zhēng)。因此企業(yè)在做好硬件方面的有關(guān)事項(xiàng)之后，必須要把精力集中在軟件方面，銷售人員作為現(xiàn)在房地產(chǎn)軟件戰(zhàn)斗中的核心隊(duì)伍，其戰(zhàn)斗力顯得尤為重要。戰(zhàn)斗前的準(zhǔn)備培訓(xùn)將成為日后戰(zhàn)斗成敗的關(guān)鍵要素。目 錄角色篇第一節(jié) 銷售員的定位與職責(zé)11一、 公司形象的代表二、 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者三、 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)四、 將樓盤推薦給客戶的專家五、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介六、 市場(chǎng)信息的收集者七、 銷售員的工作職責(zé)第二節(jié) 售樓員的服務(wù)對(duì)象13

2、一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù)二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù)第三節(jié) 售樓員的基本素質(zhì)13一、 專業(yè)素質(zhì)二、 綜合能力第四節(jié) 售樓員應(yīng)克服的痼疾17一、 言談側(cè)重道理二、 喜歡隨時(shí)反駁三、 談話無(wú)重點(diǎn)四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第五節(jié) 售樓員行為規(guī)范18一、 站姿二、 坐姿三、 動(dòng)姿四、 交談第六節(jié) 銷售員工作類型22一、 專家型的售樓人員二、 老大姐型的售樓人員三、 朋友型的售樓人員四、 運(yùn)動(dòng)員型的售樓人員第七節(jié) 銷售員四大準(zhǔn)則23一、 尋求客戶心理的突破口二、 迎合客戶的最佳途徑三、 明確自己的崗位職責(zé)四、 遵守銷售人員守則服務(wù)篇第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)25一、 接聽(tīng)電話二、 迎接客戶三、

3、 介紹產(chǎn)品四、 購(gòu)買洽談五、 帶看現(xiàn)場(chǎng)六、 暫未成交七、 填寫客戶資料表八、 客戶追蹤九、 成交收定十、 定金補(bǔ)足十一、 換房十二、 簽訂合約十三、 退房第二節(jié) 銷售常見(jiàn)的問(wèn)題及解決辦法34一、 產(chǎn)品介紹不詳實(shí)二、 任意答應(yīng)客戶要求三、 未做客戶追蹤四、 不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具五、 對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿六、 客戶喜歡卻遲遲不決定七、 客戶下定金后遲遲不來(lái)簽約八、 退定或退戶九、 一房二賣十、 優(yōu)惠折讓十一、 訂單填寫錯(cuò)誤十二、 簽約問(wèn)題第三節(jié) 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)具備要點(diǎn)41一、 人品要端正、作風(fēng)正派二、 信心三、 勤于思考，做個(gè)有心人四、 能吃苦耐勞五、 良好的心理素質(zhì)六、 韌性七、 交際能力八、 反應(yīng)靈敏

4、九、 熱情十、 知識(shí)面寬十一、 責(zé)任心技巧篇第一節(jié) 成功的推銷要點(diǎn)44一、 愛(ài)推銷工作不辭辛苦、工作有方、加班加點(diǎn)二、 成功的欲望強(qiáng)烈三、 樂(lè)觀的態(tài)度四、 豐富的知識(shí)五、 吝惜時(shí)間六、 提出問(wèn)題并且傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)顧客的需要七、 愿意為顧客服務(wù)八、 做好生理上和心理上的準(zhǔn)備第二節(jié) 成功促銷五大關(guān)鍵46一、 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸二、 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻揣摩顧客需要三、 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻成交四、 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻售后服務(wù)五、 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻結(jié)束第三節(jié) 獲得客戶好感的六大要決50一、 先入為主的暗示效果二、 注意客戶的“情緒”三、 給客戶良好的外觀印象四、 讓你的客戶有優(yōu)越感五、 替客戶解決問(wèn)題六、 自己需快樂(lè)

5、開(kāi)朗第四節(jié) 房地產(chǎn)人員推銷技巧51一、 施展優(yōu)勢(shì)二、 尋找潛在消費(fèi)者技巧三、 推銷前的準(zhǔn)備技巧四、 推銷人員組合技巧五、 接近消費(fèi)者技巧六、 介紹的技巧七、 促成交易的技巧第五節(jié) 隨機(jī)應(yīng)變八大技巧54一、 緩和氣氛二、 接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)三、 恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞四、 學(xué)會(huì)拖延五、 轉(zhuǎn)變?cè)掝}六、 及時(shí)撤退七、 排除干擾八、 適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣第六節(jié) 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉客戶56一、 回避與贊揚(yáng)二、 播下懷疑的種子三、 不主動(dòng)攻擊對(duì)手四、 客觀比較五、 以褒帶貶六、 避重就輕第七節(jié) 銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧57一、 不要公式化的對(duì)待顧客二、 擒客先擒心三、 眼腦并用四、 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)第八節(jié) 促進(jìn)成交

6、手段61一、 釣魚促銷法二、 感情聯(lián)絡(luò)法三、 動(dòng)之以利法四、 以攻為守法五、 從眾關(guān)連法六、 引而不發(fā)法七、 動(dòng)之以誠(chéng)法八、 助客權(quán)衡法九、 失利心理法十、 期限抑制法十一、 欲擒故縱法十二、 激將促銷法第九節(jié) 客戶類型與應(yīng)對(duì)策略62專業(yè)篇第一節(jié) 房地產(chǎn)面積的測(cè)算65第二節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)70第三節(jié) 房地產(chǎn)法律法規(guī)第四節(jié) 物業(yè)管理基本知識(shí)角色篇主要闡述了售樓員自身定位，作用及工作職責(zé)，售樓員的行為規(guī)范、儀容儀表及基本素質(zhì)要求，旨在為售樓員自身的發(fā)展指明專業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展方向和約束機(jī)制。第一節(jié) 銷售員的定位與職責(zé)一、公司形象的代表“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公

7、司，每一個(gè)員工都代表著公司。您的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司，你將代表企業(yè)的整個(gè)形象。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。作為房地產(chǎn)公司的銷售員，將直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉

8、及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、佃理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。所以銷售人員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推銷能力。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定

9、自己是推薦樓盤的專家。五、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、 市場(chǎng)信息的收集者銷售員需要對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集、歸納、分析和總結(jié)工作，并及時(shí)反饋給公司，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。七、 銷售員的工作職責(zé)1推廣公司形象，傳遞公司信息2積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤3按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素4每月有銷售業(yè)績(jī)5保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔6及時(shí)反映客戶情況7準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告8培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向9愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工

10、衣等10不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高11服從公司的工作調(diào)配與安排12嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度13嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度第二節(jié) 售樓員的服務(wù)對(duì)象一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1傳遞公司的信息2了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好3幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤4向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)5回答客戶提出的疑問(wèn)6向客戶介紹售后服務(wù)7讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)1公司文化的傳播者2市場(chǎng)信息的提供者3客戶與公司溝通的橋梁和紐帶第三節(jié) 售樓員的基本素質(zhì)一、專業(yè)素質(zhì)1了解公司2了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)3了解顧客特征及其購(gòu)買心理4了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容二、綜合能力1洞察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話

11、對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 2語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤的服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待

12、用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2）要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3）表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4）語(yǔ)調(diào)要柔和；5）要通俗易懂；6）要配合氣氛；7）不夸大其詞；8）要留有余地。 3社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)高速銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題

13、干脆利落，無(wú)后顧之憂。 4良好品質(zhì)1）從公司的角度來(lái)看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份

14、工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：*積極的工作態(tài)度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關(guān)系；*善于與同事合作；*熱誠(chéng)可靠；*獨(dú)立的工作能力；*具有創(chuàng)造性；*熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；*充分了解樓盤知識(shí)；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值；*達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；*虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；*虛心接受批評(píng)；*忠實(shí)于發(fā)展商。2）從顧客的角度來(lái)看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊

15、所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：*外表整潔；*有禮貌和耐心；*親切、熱情、友好的態(tài)度、樂(lè)于助人；*能提供快捷的服務(wù)；*能回答所有問(wèn)題；*傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；*介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)；*能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；*關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；*幫助顧客作出正確的樓盤選擇；*耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；*記住老顧客的偏好。3）銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 5銷售人員的任務(wù) 6銷售人員的素質(zhì)第四節(jié) 售樓員應(yīng)克服的痼疾一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根

16、本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他

17、重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升，成功是克服懶惰的最好辦法，自

18、律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第五節(jié) 售樓員行為規(guī)范一、站姿1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方。3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與前同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1）眼睛目視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕

19、攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏乳g應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。8）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小

20、，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。8和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)有盡主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9給客人做

21、向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11工作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做層臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。14社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解

22、客人談話的主題或內(nèi)容。3站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。7三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。8不得模仿他人語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更

23、不允許舉止魯莽和語(yǔ)言精俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。16任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。17

24、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18不得用手指或筆桿為客人批示方向。19在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。21如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表

25、示感謝。22談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。24說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接接答。26接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)

26、，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。30如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。31通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。33對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34客人提出過(guò)分

27、要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同時(shí)時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第六節(jié) 銷售員工作類型一、專家型的售樓人員這類售樓人員以男性居多，他們見(jiàn)多識(shí)廣，房地產(chǎn)知識(shí)深厚扎實(shí)，對(duì)樓市動(dòng)態(tài)理解較深刻。他們?cè)谂c客戶打交道時(shí)，通常給人以權(quán)威的感覺(jué)，最適合比

28、較理性的購(gòu)房者。二、老大姐型的售樓人員這類售樓人員通常是年齡偏大的女性，熟悉本地風(fēng)土人情，大方熱情，比較會(huì)關(guān)心人，表現(xiàn)出事事處處從對(duì)方的利益考慮，給人以誠(chéng)信可靠之感，最適合觀念比較陳舊，性格內(nèi)向的本地老居民。三、朋友型的售樓人員這類售樓人員通常是年輕、好交際的男女青年，性情活潑開(kāi)朗，善于用電話及業(yè)余時(shí)間跟人交往，能跟任何來(lái)看樓的人交上朋友，他們比較適合于那些較感性、比較看重面子的客戶。四、運(yùn)動(dòng)員型的售樓人員這類售樓人員比較善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)氣氛，進(jìn)行短時(shí)間突破，在儀態(tài)、語(yǔ)言方面比較有煽動(dòng)，通常以年輕漂亮的女生為主，他們較適合沖動(dòng)型的客戶。以上四種銷售人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)上都各有特長(zhǎng)，如果在編帛售樓時(shí)合理搭

29、配，就可以做到彼此相得益彰，大大提高整體推廣效率。第七節(jié) 銷售員四大準(zhǔn)則一、尋求客戶心理的突破口1了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好2幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤3向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)4回答客戶提出的疑問(wèn)5幫助客戶解決問(wèn)題6說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買7向客戶介紹售后服務(wù)8讓客戶相信購(gòu)買此樓盤是明智的選擇二、迎合客戶的最佳途徑1熱情友好、熱情接待2提供快捷的服務(wù)3有禮貌與耐心4介紹所購(gòu)樓盤的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)?shù)娜秉c(diǎn)5耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和要求6能提出建設(shè)性的意見(jiàn)7能提供準(zhǔn)確的信息8幫客戶選擇合適的樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目9關(guān)心客戶的利益，急客戶所急10竭盡全力為客戶服務(wù)11記住客戶的偏好12幫助客戶做出正確的選擇三

30、、明確自己的崗位職責(zé)1積極主動(dòng)向客戶推介公司樓盤2按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素3每月總結(jié)銷售業(yè)績(jī)4保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔5及時(shí)反映客戶情況6準(zhǔn)時(shí)提交月結(jié)7培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向8愛(ài)護(hù)銷售物料，包括公卡、工衣等9不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高10嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度11服從公司的工作調(diào)配與安排四、遵守銷售人員守則1專業(yè)操守：銷售員是公司推銷樓盤的促銷隊(duì)伍，其職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員還應(yīng)任何時(shí)間，都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容。態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時(shí)：銷售員除上

31、班時(shí)間須守時(shí)，不遲到、不早退外，還應(yīng)養(yǎng)成守時(shí)習(xí)慣，約見(jiàn)客戶一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3紀(jì)律：銷售員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。4保密：銷售員必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 5著裝：銷售員必須著裝整潔，舉辦展銷會(huì)時(shí)須穿著工作制服及戴員工卡。 6解除：銷售員因工作欠佳或達(dá)不到公司所定要求，經(jīng)提醒仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止合約。服務(wù)篇其為售樓員“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案，包括來(lái)電接待要求、到訪接待要求、展銷會(huì)及促銷時(shí)期接待要求，并強(qiáng)調(diào)在面對(duì)強(qiáng)

32、有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，應(yīng)提供超值服務(wù)，注重服備營(yíng)銷。第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)一、 接聽(tīng)電話1基本動(dòng)作1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“XX花園或公寓，你好”，而后開(kāi)始交談。2）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。5）馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。2注意事項(xiàng)1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)

33、一說(shuō)詞。2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3）廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4）電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。6）應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。二、 迎接客戶1基本動(dòng)作1）客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2）銷售人員立即上前，熱情接待。3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。2注意事項(xiàng)1）銷

34、售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。三、 介紹產(chǎn)品1基本動(dòng)作1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說(shuō)明）。2注意事項(xiàng)1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。2）將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3）通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略

35、。4）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。四、 購(gòu)買洽談1基本動(dòng)作1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。2注意事項(xiàng)1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4）注意與現(xiàn)場(chǎng)

36、同仁交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5）注意判斷客戶的誠(chéng)意，購(gòu)買能力和成交概率。6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然癇切，掌握火候。7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)的成分。8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。五、 帶看現(xiàn)場(chǎng)1基本動(dòng)作1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。3）盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。2注意事項(xiàng)1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。六、 暫未成交1基本動(dòng)作1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房

37、者詢。3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。2注意事項(xiàng)1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。七、 填寫客戶資料表1基本動(dòng)作1）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2）填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。2注意事項(xiàng)1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷售人

38、員的聚寶盆，應(yīng)妥善善保存。3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。八、 客戶追蹤1基本動(dòng)作1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2注意事項(xiàng)1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3）注意追蹤方式的變化：打電

39、話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。4）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。九、 成交收定1基本動(dòng)作1）客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2）恭喜客戶。3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：*總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；*定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；*若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上；*與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；*折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；*其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)

40、填寫。5）收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將客單帶來(lái)。8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。9）再次恭喜客戶。10）送客至大門外或電梯間。2注意事項(xiàng)1）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。3）當(dāng)客房對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。4）小定金金額不在于多，三四

41、百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5）小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。7）定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9）小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。11）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)

42、、定金等是否正確。12）收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。十、 定金補(bǔ)足1基本動(dòng)作1）定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。2）將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。4）若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2注意事項(xiàng)1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3）將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。十一、 換房1基本動(dòng)作1）定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2）應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶

43、后的戶別為主。3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4）其他內(nèi)容同原定單。2注意事項(xiàng)1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2）將原定單收回。十二、簽訂合約1基本動(dòng)作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：*轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；*房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；*土地所有權(quán)性質(zhì)；*土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；*房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；*房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及時(shí)性附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；*房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格，支付方式和期限；*房地產(chǎn)支付日期；*違約責(zé)任；*爭(zhēng)議的解決方式

44、。4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6）將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2注意事項(xiàng)1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。3）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。4）簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。5）由也人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。6）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)

45、側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7）簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。10）若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。11）及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。十三、退房1基本動(dòng)作1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。2）報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。第二?jié) 銷售常見(jiàn)的問(wèn)題及解決辦法 房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的

46、過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司“雙贏策略”，努力提高效率的同時(shí)與銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)1原因1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉；2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解；3）迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工；2解決1）樓盤公開(kāi)銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料；2）進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解；3）多講多練，不斷修正自己的措辭；4）隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管；5）端正銷售觀念，正確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。二、任意答應(yīng)客戶要求1原因1）急于成交；2）為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)；2解決1）相信自己

47、的產(chǎn)品，相信自己的能力；2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素；4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；5）明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。三、未做客戶追蹤1原因1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；2）自以為客戶追蹤效果不大；3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤；2解決1）每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類；2）依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤；3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；4）每日追蹤、記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)

48、理，相互探討說(shuō)服的辦法；5）盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具1原因1）不明白，不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能；2）迷信個(gè)人的說(shuō)服能力；2解決1）了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤的各自輔助功能；2）多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書、燈箱、模型等銷售道具；3）營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿1原因1）自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作；2）獎(jiǎng)金制度不合理；3）銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。2解決1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步；2）征求各方意見(jiàn)，制定合理的獎(jiǎng)金制度；3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公；4）個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。六、客戶喜歡卻

49、遲遲不決定1原因1）對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較；2）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決；3）想對(duì)定金，但身邊錢很少或沒(méi)帶。2解決1）針對(duì)客戶的問(wèn)題，再作人員可能詳細(xì)的解釋；2）當(dāng)客戶來(lái)訪二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下定金；3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的等項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約；4）定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金；5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋卻將調(diào)價(jià)，早下定金則早定化。七、客戶下定金后遲遲不來(lái)簽約1原因1）想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間；2）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了；3）對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。2解決1）下定金時(shí)，決定簽約時(shí)間和違反罰則；2）及時(shí)溝

50、通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間；3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退定或退戶1原因1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2）明確自己不喜歡；3）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。2解決1）確實(shí)了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決；2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾；3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。九、一房二賣1原因1）沒(méi)作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤；2）銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。2解決1）明白事情原因和責(zé)任人，公司另行處理；2）先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒；3）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；4）當(dāng)客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)部門，經(jīng)同意后加倍

51、退還定金。十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓1原因1）知道先前的客戶成交有折扣；2）銷售人員急于成交，暗示有折扣；3）客戶有打折習(xí)慣。2解決1）市場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；2）價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；3）大部份預(yù)留折讓空間，不是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不高，以防無(wú)休止還價(jià)；4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)而自己則一瀉千里；5）當(dāng)客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出；6）定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格，談判主動(dòng)權(quán)；7）關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿

52、大肆宣傳。（二）客戶間折讓不同1原因1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。2解決1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋；2）給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)該限有效時(shí)間；3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足；4）不能滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，敬請(qǐng)諒解。5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。十一、訂單填寫錯(cuò)誤1原因1）銷售人員的操作錯(cuò)誤；2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整。2解決1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練；2）軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改；3）想盡各種方法，立即解決，不能拖延。十二、簽約問(wèn)題1原因1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤；2）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的他們是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程序，工程進(jìn)度，建材裝璜，違約處理方式，付款方式）；3）客戶通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2解決1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；3）耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；5）對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因