商場經(jīng)營管理

1、一一 經(jīng)營管理機構(gòu)簡介經(jīng)營管理機構(gòu)簡介二二 商場管理服務(wù)項目商場管理服務(wù)項目三三 商場經(jīng)營管理細(xì)則商場經(jīng)營管理細(xì)則1、營業(yè)人員管理規(guī)范、營業(yè)人員管理規(guī)范 2、商場經(jīng)營管理違規(guī)罰則、商場經(jīng)營管理違規(guī)罰則 3、租戶守則、租戶守則 一一 經(jīng)營管理機構(gòu)簡介經(jīng)營管理機構(gòu)簡介管理公司（最終由華宇集團確認(rèn)經(jīng)營管理之性質(zhì)）管理公司（最終由華宇集團確認(rèn)經(jīng)營管理之性質(zhì)）重慶華宇廣場商場的經(jīng)營管理機構(gòu)是：重慶華宇廣場之發(fā)展商 重慶華宇（集團）有限公司投資組建的重慶華宇廣場商場管理有限公司。重慶華宇廣場商場管理有限公司負(fù)責(zé)重慶華宇廣場商場的整體經(jīng)營管理、商場服務(wù)及物業(yè)管理。 管理部門管理部門重慶華宇廣場商場管理有限公

2、司下屬的商場管理部重慶華宇廣場商場管理有限公司下屬的商場管理部 負(fù)責(zé)商場的經(jīng)營管理、商場服務(wù)、商場推廣。負(fù)責(zé)商場的經(jīng)營管理、商場服務(wù)、商場推廣。重慶華宇廣場商場管理有限公司下屬的物業(yè)管理部重慶華宇廣場商場管理有限公司下屬的物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理及有償服務(wù)。負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理及有償服務(wù)。 二二 商場（物業(yè)）管理部管理服務(wù)內(nèi)容商場（物業(yè)）管理部管理服務(wù)內(nèi)容 1、商場推廣服務(wù)、商場推廣服務(wù) 管理部每年定期管理部每年定期/不定期為商場舉辦統(tǒng)一形象推廣、促銷不定期為商場舉辦統(tǒng)一形象推廣、促銷等活動。等活動。 1.1 策劃商場整體形象宣傳廣告發(fā)布；策劃商場整體形象宣傳廣告發(fā)布； 根據(jù)實際情況，制訂

3、商場整體形象推廣計劃時間表，根據(jù)實際情況，制訂商場整體形象推廣計劃時間表， 通過各種通過各種媒介宣傳媒介宣傳商場的綜合消費信息。商場的綜合消費信息。 1.2根據(jù)季節(jié)變化、法定假期、民間節(jié)日及商品和消費的根據(jù)季節(jié)變化、法定假期、民間節(jié)日及商品和消費的促銷需要，策劃整體促銷活動，力求推動商場整體銷促銷需要，策劃整體促銷活動，力求推動商場整體銷售業(yè)績。售業(yè)績。 2、為配合及方便業(yè)戶的促銷活動商場將提供多方面務(wù)。、為配合及方便業(yè)戶的促銷活動商場將提供多方面務(wù)。2.1當(dāng)業(yè)戶需要進(jìn)行促銷活動時，請?zhí)崆皩⒋黉N方案交商 場管理部，商場管理部對促銷方案的宣傳方式、價格 政策、銷售服務(wù)、促銷周期及對商場和其它業(yè)戶

4、的影 響等等因素進(jìn)行綜合評估，若確認(rèn)該促銷行為不會構(gòu) 成負(fù)面的影響，商場將積極支持及配合。2.2業(yè)戶的促銷行為應(yīng)該服從商場整體管理的有關(guān)規(guī)定， 避免對其它業(yè)戶產(chǎn)生滋擾。3、策劃商場整體及店容布置、策劃商場整體及店容布置 根據(jù)商場整體推廣、促銷活動的需要，統(tǒng)一安排商場 整體或局部的店容布置。 4、提供有償?shù)纳虉鐾茝V服務(wù)、提供有償?shù)纳虉鐾茝V服務(wù) 若業(yè)戶需要商場提供燈箱、展示場地、內(nèi)部廣播統(tǒng)、 促銷刊物等商場推廣服務(wù)，我們將盡可能滿足業(yè)戶的 要求并收取相關(guān)額外費用。5、處理投訴事務(wù)、處理投訴事務(wù) 咨詢服務(wù)臺設(shè)于商場中心位置。 由專人負(fù)責(zé)接待顧客、提供協(xié)助及服務(wù)，受理各種投訴。5.1 處理消費者投訴處

5、理消費者投訴當(dāng)消費者對業(yè)戶經(jīng)營的商品、服務(wù)的質(zhì)量有投訴時，商場管理人員將查證事實，若屬于損害顧客利益的行為，商場將按政府有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，要求業(yè)戶及其雇員服從法規(guī)政策的要求，維護(hù)消費者權(quán)益，顧全商場整體的商譽，對消費者的投訴做出妥善的解決。請業(yè)戶及其雇員給予配合。 如當(dāng)管理公司接受顧客提出的退貨請求，經(jīng)核查屬實時：業(yè)戶須接受管理公司對業(yè)戶提出的退貨要求，并立即退返原交易價貨款，給顧客造成損失的，應(yīng)給予賠償及按有關(guān)法規(guī)處理。 5.2 處理傳媒投訴處理傳媒投訴要密切關(guān)注傳媒對商場的各種報道，對負(fù)面的報道將做出調(diào)查求證，并盡快制訂措施，防范同類事情再次發(fā)生。 5.3 處理業(yè)戶投訴處理業(yè)戶投

6、訴屬經(jīng)營問題由商場管理部受理，屬物業(yè)問題由物業(yè)管理部處理。當(dāng)業(yè)戶對商場的管理提出投訴時，可與商場的有關(guān)部門或人員聯(lián)系，盡快落實及解決所投訴的問題。5.4 處理商場管理人員犯規(guī)投訴處理商場管理人員犯規(guī)投訴 當(dāng)業(yè)戶遇到商場管理人員犯規(guī)、索取財物、收受不正 當(dāng)利益等事情發(fā)生時，請保留充分的證據(jù)，并與商場 管理部聯(lián)系，通過雙方互相配合以杜絕此類事件的再 次發(fā)生。6、導(dǎo)購服務(wù)、導(dǎo)購服務(wù) 6.1制作商場消費指引 6.2導(dǎo)購廣播 6.3設(shè)置前臺導(dǎo)購咨詢服務(wù) 7、商場代理服務(wù)、商場代理服務(wù)7.1代辦營業(yè)執(zhí)照 業(yè)戶若需統(tǒng)一辦理工商注冊，請到商場管理部辦理登 記手續(xù)。 若業(yè)戶在自行辦理營業(yè)執(zhí)照時需要協(xié)助，請與商場

7、管 理部聯(lián)系。7.2代理店容設(shè)計、裝修，或向業(yè)戶介紹裝修工程商。 當(dāng)業(yè)戶對店鋪裝修設(shè)計事務(wù)感到有困難時，請與商場 管理部聯(lián)系。7.3代理店鋪租賃服務(wù) 若業(yè)戶需要將店鋪對外招租，可以委托商場管理部統(tǒng) 一對外進(jìn)行招租。商場管理部將根據(jù)業(yè)戶的要求，提 出合理租值建議供業(yè)戶參考，并通過各種途徑及時為 業(yè)戶找到有效租客。三、商場經(jīng)營管理細(xì)則三、商場經(jīng)營管理細(xì)則 1、經(jīng)營范圍、經(jīng)營范圍 2、資格保證、資格保證 3、經(jīng)營行為規(guī)范、經(jīng)營行為規(guī)范 4、店鋪維修及清潔、店鋪維修及清潔 5、防火規(guī)定、防火規(guī)定 6、商場保安管理、商場保安管理 7、商場之保險、商場之保險 8、統(tǒng)一營業(yè)時間、統(tǒng)一營業(yè)時間 9、商品、商品

8、/裝修物資進(jìn)出商場手續(xù)裝修物資進(jìn)出商場手續(xù) 10、業(yè)戶進(jìn)場及退場手續(xù)、業(yè)戶進(jìn)場及退場手續(xù) 11、收款事項、收款事項 12、清點盤存和貨物管理、清點盤存和貨物管理 13、宣傳推廣、宣傳推廣 14、結(jié)算方式及要求（由具體經(jīng)營情況而確定）、結(jié)算方式及要求（由具體經(jīng)營情況而確定） 15、販促管理、販促管理 16、商品管理、商品管理 17、人員管理、人員管理 18、終止經(jīng)營、終止經(jīng)營 19、裝修管理、裝修管理 20、營業(yè)人員管理制度、營業(yè)人員管理制度 1、經(jīng)營范圍、經(jīng)營范圍 1.1所有在商場從事服務(wù)、商品經(jīng)營的業(yè)戶必須遵守國家所有在商場從事服務(wù)、商品經(jīng)營的業(yè)戶必須遵守國家的法律法規(guī)（如商品法、反不正當(dāng)競

9、爭法、消費者權(quán)益的法律法規(guī)（如商品法、反不正當(dāng)競爭法、消費者權(quán)益保護(hù)法等）和商場規(guī)定，禁止經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁保護(hù)法等）和商場規(guī)定，禁止經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁商品、食品。商品、食品。 1.2所有在商場從事服務(wù)、經(jīng)營的業(yè)戶，在入伙后首貳年所有在商場從事服務(wù)、經(jīng)營的業(yè)戶，在入伙后首貳年內(nèi)不得隨意改變商場統(tǒng)一規(guī)定的經(jīng)營范圍；改變經(jīng)營范內(nèi)不得隨意改變商場統(tǒng)一規(guī)定的經(jīng)營范圍；改變經(jīng)營范圍須經(jīng)管理公司及業(yè)主商會會員（代表）大會決定。圍須經(jīng)管理公司及業(yè)主商會會員（代表）大會決定。2、資格保證、資格保證 2.1業(yè)戶須提交以下證件給管理公司檢查備案：營業(yè)執(zhí)照、業(yè)戶須提交以下證件給管理公司檢查備案：營業(yè)執(zhí)照、稅

10、務(wù)登記證，及與經(jīng)營商品有關(guān)的法律法規(guī)所規(guī)定的稅務(wù)登記證，及與經(jīng)營商品有關(guān)的法律法規(guī)所規(guī)定的證件，如進(jìn)口商品報關(guān)單完稅證、特許商品經(jīng)營許可證件，如進(jìn)口商品報關(guān)單完稅證、特許商品經(jīng)營許可證、注冊商標(biāo)證、進(jìn)口食品類及化妝品衛(wèi)檢證明等。證、注冊商標(biāo)證、進(jìn)口食品類及化妝品衛(wèi)檢證明等。 2.2根據(jù)業(yè)主商會會員（代表）大會的決議，業(yè)戶進(jìn)場前根據(jù)業(yè)主商會會員（代表）大會的決議，業(yè)戶進(jìn)場前須向管理公司提交保證金人民幣須向管理公司提交保證金人民幣 萬元。當(dāng)業(yè)戶違反萬元。當(dāng)業(yè)戶違反本規(guī)定及規(guī)定附件，或因業(yè)戶過失而造成顧客、其他本規(guī)定及規(guī)定附件，或因業(yè)戶過失而造成顧客、其他業(yè)戶的損失而需承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任時，管理公司可根

11、據(jù)業(yè)戶的損失而需承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任時，管理公司可根據(jù)規(guī)定處分該保證金。如保證金不足處分，或保證金不規(guī)定處分該保證金。如保證金不足處分，或保證金不足本規(guī)定金額時，業(yè)戶須立即補足付予管理公司。保足本規(guī)定金額時，業(yè)戶須立即補足付予管理公司。保證金或保證金余額于業(yè)戶終止經(jīng)營或業(yè)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移三證金或保證金余額于業(yè)戶終止經(jīng)營或業(yè)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移三個月后無息歸還予業(yè)戶。個月后無息歸還予業(yè)戶。 3、經(jīng)營行為規(guī)范、經(jīng)營行為規(guī)范 3.1業(yè)戶及其雇員必須自覺遵守商場規(guī)定的營業(yè)時間，業(yè)戶及其雇員必須自覺遵守商場規(guī)定的營業(yè)時間，準(zhǔn)時進(jìn)場及離場。準(zhǔn)時進(jìn)場及離場。 3.2業(yè)戶及其雇員必須自覺服從管理人員的指導(dǎo)、管理、業(yè)戶及其雇員必須自

12、覺服從管理人員的指導(dǎo)、管理、監(jiān)督、檢查，不得拒絕服從管理，擾亂經(jīng)營秩序；不監(jiān)督、檢查，不得拒絕服從管理，擾亂經(jīng)營秩序；不得起哄、辱罵、毆打管理人員。違者管理公司將根據(jù)得起哄、辱罵、毆打管理人員。違者管理公司將根據(jù)情節(jié)對該業(yè)戶進(jìn)行批評教育及要求履行賠償責(zé)任，或情節(jié)對該業(yè)戶進(jìn)行批評教育及要求履行賠償責(zé)任，或移交公安機關(guān)處理。移交公安機關(guān)處理。 3.3業(yè)戶不得在商場店鋪內(nèi)或商場公共地方放置、散發(fā)業(yè)戶不得在商場店鋪內(nèi)或商場公共地方放置、散發(fā)對公眾有害或刺激性的氣體、物品。對公眾有害或刺激性的氣體、物品。 3.4業(yè)戶不得在商場店鋪內(nèi)或商場公共地方出售或贈送業(yè)戶不得在商場店鋪內(nèi)或商場公共地方出售或贈送氫氣

13、球，因為脫手的氣球?qū)⒂绊懱旎艄猓仪鍧崥錃馇?，因為脫手的氣球?qū)⒂绊懱旎艄?，而且清潔困難。困難。 3.5業(yè)戶不得在店鋪內(nèi)或商場公共地方吸煙、醉酒、劃業(yè)戶不得在店鋪內(nèi)或商場公共地方吸煙、醉酒、劃拳、打牌、下棋、衣冠不整。拳、打牌、下棋、衣冠不整。 3.6業(yè)戶不得在店鋪內(nèi)留宿及于非餐飲場所內(nèi)或外煮食。業(yè)戶不得在店鋪內(nèi)留宿及于非餐飲場所內(nèi)或外煮食。 3.7業(yè)戶在店鋪外設(shè)置招牌或發(fā)布廣告的，須先獲得管業(yè)戶在店鋪外設(shè)置招牌或發(fā)布廣告的，須先獲得管理公司之批準(zhǔn)，或委托商場管理部統(tǒng)辦。理公司之批準(zhǔn)，或委托商場管理部統(tǒng)辦。 3.8各業(yè)戶應(yīng)嚴(yán)格按照商場規(guī)定、消防法規(guī)，不得存放各業(yè)戶應(yīng)嚴(yán)格按照商場規(guī)定、消防法

14、規(guī)，不得存放易燃、易爆及腐蝕性等危險品于店內(nèi)店外。易燃、易爆及腐蝕性等危險品于店內(nèi)店外。 3.9各業(yè)戶應(yīng)按照商場之規(guī)定繳付商場管理費用、推廣費各業(yè)戶應(yīng)按照商場之規(guī)定繳付商場管理費用、推廣費用、保險費用及其它公共事業(yè)費用。用、保險費用及其它公共事業(yè)費用。 3.10為統(tǒng)一商場整體形象，各業(yè)戶如在商場正常開業(yè)為統(tǒng)一商場整體形象，各業(yè)戶如在商場正常開業(yè)時間內(nèi)需要放假或暫停經(jīng)營，必須提前時間內(nèi)需要放假或暫停經(jīng)營，必須提前48小時通知商小時通知商場管理部，并須在暫停營業(yè)期間，按商場開放時間開場管理部，并須在暫停營業(yè)期間，按商場開放時間開亮及關(guān)閉其店鋪的櫥窗燈及招牌照明。亮及關(guān)閉其店鋪的櫥窗燈及招牌照明。

15、3.11業(yè)戶應(yīng)保持商場之整體形象，不得利用擴音機、業(yè)戶應(yīng)保持商場之整體形象，不得利用擴音機、廣播器叫賣。廣播器叫賣。 3.12業(yè)戶須負(fù)責(zé)其店鋪內(nèi)之安全工作，并主動與管理公業(yè)戶須負(fù)責(zé)其店鋪內(nèi)之安全工作，并主動與管理公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，共同做好安全工作。司進(jìn)行協(xié)調(diào)，共同做好安全工作。 3.13為統(tǒng)一商場形象，除經(jīng)管理公司核準(zhǔn)的業(yè)戶可以為統(tǒng)一商場形象，除經(jīng)管理公司核準(zhǔn)的業(yè)戶可以自備精致高檔包裝袋外，其他業(yè)戶須到管理公司購買自備精致高檔包裝袋外，其他業(yè)戶須到管理公司購買統(tǒng)一印制的包裝袋。業(yè)戶要求領(lǐng)用低值易耗品時（如統(tǒng)一印制的包裝袋。業(yè)戶要求領(lǐng)用低值易耗品時（如包裝物、包裝繩等），須交納工本費。包裝物、包裝繩

16、等），須交納工本費。 3.14因業(yè)戶的行為導(dǎo)致管理公司或第三人遭到侵權(quán)或因業(yè)戶的行為導(dǎo)致管理公司或第三人遭到侵權(quán)或蒙受損失，業(yè)戶須負(fù)完全責(zé)任并賠償損失。蒙受損失，業(yè)戶須負(fù)完全責(zé)任并賠償損失。 3.15業(yè)戶引致顧客投訴、索賠或行政機關(guān)處罰等一切經(jīng)業(yè)戶引致顧客投訴、索賠或行政機關(guān)處罰等一切經(jīng)濟法律責(zé)任均由業(yè)戶完全承擔(dān)，因此而導(dǎo)致管理公司濟法律責(zé)任均由業(yè)戶完全承擔(dān)，因此而導(dǎo)致管理公司聲譽和經(jīng)濟利益受損失的，管理公司有要求賠償?shù)臋?quán)聲譽和經(jīng)濟利益受損失的，管理公司有要求賠償?shù)臋?quán)利。利。 4、店鋪維修及清潔、店鋪維修及清潔 4.1店鋪內(nèi)的電器設(shè)施發(fā)生故障可向商場物業(yè)管理部報店鋪內(nèi)的電器設(shè)施發(fā)生故障可向商場

17、物業(yè)管理部報修，由商場物業(yè)管理部工程人員統(tǒng)一安排維修。如非修，由商場物業(yè)管理部工程人員統(tǒng)一安排維修。如非保修項目，將按規(guī)定收費。保修項目，將按規(guī)定收費。 4.2店鋪內(nèi)的照明是由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)維修、更換，非保修店鋪內(nèi)的照明是由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)維修、更換，非保修項目。項目。 4.3所有業(yè)戶須自行保持其店鋪內(nèi)清潔衛(wèi)生；對于鋪內(nèi)所有業(yè)戶須自行保持其店鋪內(nèi)清潔衛(wèi)生；對于鋪內(nèi)陳列櫥窗玻璃每日應(yīng)該清潔，達(dá)到無污跡及手??；地陳列櫥窗玻璃每日應(yīng)該清潔，達(dá)到無污跡及手印；地面清潔無垃圾積存。如有需要，店鋪內(nèi)清潔工作可委面清潔無垃圾積存。如有需要，店鋪內(nèi)清潔工作可委托管理公司提供統(tǒng)一服務(wù)。托管理公司提供統(tǒng)一服務(wù)。 4.4

18、不得隨意將店鋪內(nèi)垃圾掃出店鋪外的公共地方；必須不得隨意將店鋪內(nèi)垃圾掃出店鋪外的公共地方；必須自行送往指定的垃圾處理區(qū)，或于每日營業(yè)結(jié)束時袋自行送往指定的垃圾處理區(qū)，或于每日營業(yè)結(jié)束時袋裝放于店鋪門外，由保潔人員統(tǒng)一收取。裝放于店鋪門外，由保潔人員統(tǒng)一收取。 5、防火規(guī)定、防火規(guī)定 5.1業(yè)戶應(yīng)自覺遵守消防規(guī)定，每間店鋪至少配備壹只業(yè)戶應(yīng)自覺遵守消防規(guī)定，每間店鋪至少配備壹只滅火器及按其店鋪總面積平均每壹百平方米配備不少滅火器及按其店鋪總面積平均每壹百平方米配備不少于壹只滅火器，及定期進(jìn)行檢查。于壹只滅火器，及定期進(jìn)行檢查。 5.2商場及存貨區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及動用明火。商場及存貨區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及動

19、用明火。 5.3商場店鋪內(nèi)所有貨物應(yīng)放置于距天花自動噴淋頭商場店鋪內(nèi)所有貨物應(yīng)放置于距天花自動噴淋頭60厘米以下。同時不得懸掛任何物品于天花自動噴淋頭厘米以下。同時不得懸掛任何物品于天花自動噴淋頭下，保持天花自動灑水噴淋控制開關(guān)的位置沒有阻礙。下，保持天花自動灑水噴淋控制開關(guān)的位置沒有阻礙。 5.4為切實做好商場安全防火工作，業(yè)戶須按管理公司之為切實做好商場安全防火工作，業(yè)戶須按管理公司之規(guī)定，與管理公司簽訂統(tǒng)一的安全、防火責(zé)任書。規(guī)定，與管理公司簽訂統(tǒng)一的安全、防火責(zé)任書。6、商場保安管理、商場保安管理 6.1商場安排固定警衛(wèi)保安，并實行保安員巡邏管理制商場安排固定警衛(wèi)保安，并實行保安員巡邏

20、管理制度，以提高商場內(nèi)公共地方之安全性。度，以提高商場內(nèi)公共地方之安全性。 6.2所有店鋪的內(nèi)部安全均由業(yè)戶及其雇員自行負(fù)責(zé)，各所有店鋪的內(nèi)部安全均由業(yè)戶及其雇員自行負(fù)責(zé)，各業(yè)戶須確保其雇員（全職或臨時）熟悉關(guān)于處理店內(nèi)業(yè)戶須確保其雇員（全職或臨時）熟悉關(guān)于處理店內(nèi)的偷盜、破壞及其它保安事項的程序（見的偷盜、破壞及其它保安事項的程序（見“緊急事故緊急事故處理程序處理程序”）。）。 6.3在任何時間，業(yè)戶均應(yīng)負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)物資及商品的防在任何時間，業(yè)戶均應(yīng)負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)物資及商品的防盜和保管責(zé)任，發(fā)現(xiàn)盜竊行為，應(yīng)該在安全的狀況下盜和保管責(zé)任，發(fā)現(xiàn)盜竊行為，應(yīng)該在安全的狀況下通知商場保安人員協(xié)助處理。通知

21、商場保安人員協(xié)助處理。 6.4若業(yè)戶若業(yè)戶/雇員目擊有人于店鋪內(nèi)偷盜或行為可疑，請立雇員目擊有人于店鋪內(nèi)偷盜或行為可疑，請立即通知管理公司保安人員，并保持可疑人或物在視線即通知管理公司保安人員，并保持可疑人或物在視線內(nèi)及準(zhǔn)備隨時可以描述可疑人或物的外形及特征等資內(nèi)及準(zhǔn)備隨時可以描述可疑人或物的外形及特征等資料，以便保安人員可以迅速向商場內(nèi)其它崗位保安人料，以便保安人員可以迅速向商場內(nèi)其它崗位保安人員發(fā)出協(xié)防指令。員發(fā)出協(xié)防指令。 6.5對于非獨立間斷的商品攤位，所有貨品應(yīng)在每日營業(yè)對于非獨立間斷的商品攤位，所有貨品應(yīng)在每日營業(yè)結(jié)束后由業(yè)戶自行上鎖或?qū)⒇浧匪徒还芾砉緜}庫有結(jié)束后由業(yè)戶自行上鎖或

22、將貨品送交管理公司倉庫有償寄存；管理公司對沒有上鎖及未交送管理公司寄存償寄存；管理公司對沒有上鎖及未交送管理公司寄存的貨物不負(fù)保管責(zé)任。的貨物不負(fù)保管責(zé)任。 7、商場之保險、商場之保險 重慶華宇廣場商場是供市民消費的公共場重慶華宇廣場商場是供市民消費的公共場所，若有關(guān)購物消費人士在商場內(nèi)發(fā)生意外，商場可所，若有關(guān)購物消費人士在商場內(nèi)發(fā)生意外，商場可能要承擔(dān)一定責(zé)任，但商場并非由單一業(yè)主獨立經(jīng)營，能要承擔(dān)一定責(zé)任，但商場并非由單一業(yè)主獨立經(jīng)營，而是由所有于商場內(nèi)經(jīng)營之業(yè)戶組成，所以在意外發(fā)而是由所有于商場內(nèi)經(jīng)營之業(yè)戶組成，所以在意外發(fā)生后，責(zé)任及后果需由所有于重慶華宇廣場商場生后，責(zé)任及后果需由

23、所有于重慶華宇廣場商場內(nèi)經(jīng)營之業(yè)戶共同承擔(dān)。為避免錯誤賠償及減少風(fēng)險，內(nèi)經(jīng)營之業(yè)戶共同承擔(dān)。為避免錯誤賠償及減少風(fēng)險，重慶華宇廣場商場需購買重慶華宇廣場商場需購買“公眾責(zé)任險公眾責(zé)任險”，當(dāng)意，當(dāng)意外發(fā)生后，由承擔(dān)保險的保險公司處理善后工作。另外發(fā)生后，由承擔(dān)保險的保險公司處理善后工作。另外，商場將視情況購買公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備險及火災(zāi)外，商場將視情況購買公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備險及火災(zāi)險。險。 重慶華宇廣場商場店鋪內(nèi)商品的保險由各重慶華宇廣場商場店鋪內(nèi)商品的保險由各業(yè)戶自行決定是否需要投保。業(yè)戶自行決定是否需要投保。 8、統(tǒng)一營業(yè)時間、統(tǒng)一營業(yè)時間 8.1業(yè)戶必須于商場開放時間內(nèi)開店營業(yè)。業(yè)戶必須于

24、商場開放時間內(nèi)開店營業(yè)。 8.2重慶華宇廣場商場營業(yè)時間為每天上午重慶華宇廣場商場營業(yè)時間為每天上午 至至晚上晚上 （具體時間由華宇確定）。（具體時間由華宇確定）。 8.3如果管理公司決定更改營業(yè)時間，將提前如果管理公司決定更改營業(yè)時間，將提前30天通知各天通知各業(yè)戶。業(yè)戶。 8.4部分店鋪需要延長營業(yè)時間，請以書面方式申請并提部分店鋪需要延長營業(yè)時間，請以書面方式申請并提交到商場管理部，在不影響整體管理的前提下，經(jīng)管交到商場管理部，在不影響整體管理的前提下，經(jīng)管理公司評估審批后，可延長營業(yè)時間。理公司評估審批后，可延長營業(yè)時間。 8.5營業(yè)期間如遇強風(fēng)、水淹及其它緊急危險情況，管理營業(yè)期間如

25、遇強風(fēng)、水淹及其它緊急危險情況，管理公司有權(quán)暫停商場之營業(yè)或采取必要措施以減少損失公司有權(quán)暫停商場之營業(yè)或采取必要措施以減少損失及破壞，并將通過公共廣播系統(tǒng)宣布暫時關(guān)閉；若上及破壞，并將通過公共廣播系統(tǒng)宣布暫時關(guān)閉；若上述危險于正常開放時間外或深夜發(fā)生時，商場將于危述危險于正常開放時間外或深夜發(fā)生時，商場將于危險減小或消除后才能開放營業(yè)。險減小或消除后才能開放營業(yè)。 9、商品、商品/裝修物資進(jìn)出商場手續(xù)裝修物資進(jìn)出商場手續(xù) 9.1業(yè)戶在辦理進(jìn)場開業(yè)手續(xù)時，應(yīng)該按規(guī)定辦理貨物業(yè)戶在辦理進(jìn)場開業(yè)手續(xù)時，應(yīng)該按規(guī)定辦理貨物出入手續(xù)，并應(yīng)為其商品出入手續(xù)，并應(yīng)為其商品/貨物購買財產(chǎn)保險。貨物購買財產(chǎn)保

26、險。 9.2重慶華宇廣場商場設(shè)有貨物運輸?shù)倪M(jìn)出專用通道，重慶華宇廣場商場設(shè)有貨物運輸?shù)倪M(jìn)出專用通道，業(yè)戶的貨物應(yīng)該從專用通道運送，并遵從管理公司的業(yè)戶的貨物應(yīng)該從專用通道運送，并遵從管理公司的有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。 10、業(yè)戶進(jìn)場及退場手續(xù)、業(yè)戶進(jìn)場及退場手續(xù) 10.1進(jìn)場手續(xù)進(jìn)場手續(xù) 10.1.1商場業(yè)戶在辦理進(jìn)場手續(xù)時，請前往管理公司商場業(yè)戶在辦理進(jìn)場手續(xù)時，請前往管理公司辦理備案和申請手續(xù)。辦理備案和申請手續(xù)。 10.1.2業(yè)戶辦理進(jìn)場備案手續(xù)時，請?zhí)崆芭c商場管理業(yè)戶辦理進(jìn)場備案手續(xù)時，請?zhí)崆芭c商場管理部聯(lián)系，并詳細(xì)填寫登記表格，明確商號、鋪位編號、部聯(lián)系，并詳細(xì)填寫登記表

27、格，明確商號、鋪位編號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、經(jīng)營范圍、營業(yè)員人數(shù)、委托代聯(lián)系人、聯(lián)系電話、經(jīng)營范圍、營業(yè)員人數(shù)、委托代理項目等資料，以便于管理公司提供相應(yīng)的服務(wù)。理項目等資料，以便于管理公司提供相應(yīng)的服務(wù)。 10.1.3請業(yè)戶及雇員詳細(xì)閱讀及熟知管理公司印發(fā)的請業(yè)戶及雇員詳細(xì)閱讀及熟知管理公司印發(fā)的管理公約、用戶手冊及相關(guān)的管理規(guī)定。管理公約、用戶手冊及相關(guān)的管理規(guī)定。 10.2退場手續(xù)退場手續(xù) 10.2.1業(yè)戶退場應(yīng)該提前業(yè)戶退場應(yīng)該提前30天以書面方式通知商場管天以書面方式通知商場管理部，辦妥相關(guān)手續(xù)及繳清全部應(yīng)付費用后，由商場理部，辦妥相關(guān)手續(xù)及繳清全部應(yīng)付費用后，由商場管理人員協(xié)同處理物

28、資清場事務(wù)。管理人員協(xié)同處理物資清場事務(wù)。 10.2.2商場因故要求租戶限期退場，在清理賬務(wù)手續(xù)后，商場因故要求租戶限期退場，在清理賬務(wù)手續(xù)后，由商場管理人員協(xié)同處理清場事務(wù)。由商場管理人員協(xié)同處理清場事務(wù)。 11、收款事項、收款事項 如果業(yè)戶懷疑顧客使用偽鈔或竊得之信用卡，應(yīng)如果業(yè)戶懷疑顧客使用偽鈔或竊得之信用卡，應(yīng)該依照政府規(guī)定與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并可請求商場保安該依照政府規(guī)定與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并可請求商場保安人員協(xié)同維持秩序及協(xié)助公安等政府部門處理。人員協(xié)同維持秩序及協(xié)助公安等政府部門處理。 12、清點盤存和貨物管理、清點盤存和貨物管理 12.1為確保商場安全，各業(yè)戶如需要于非開放時間在其為確

29、保商場安全，各業(yè)戶如需要于非開放時間在其店鋪內(nèi)清點存貨，請于每日中午店鋪內(nèi)清點存貨，請于每日中午12時前向管理公司提時前向管理公司提出書面預(yù)約申請，并取得管理公司書面同意后，方可出書面預(yù)約申請，并取得管理公司書面同意后，方可在指定日期及時間進(jìn)行。未經(jīng)申請及得到同意，商場在指定日期及時間進(jìn)行。未經(jīng)申請及得到同意，商場物業(yè)管理部有權(quán)拒絕任何業(yè)戶及其雇員在非營業(yè)時間物業(yè)管理部有權(quán)拒絕任何業(yè)戶及其雇員在非營業(yè)時間進(jìn)入商場。進(jìn)入商場。 12.2業(yè)戶應(yīng)自行負(fù)責(zé)店鋪、展場內(nèi)的商品保管及賬務(wù)管業(yè)戶應(yīng)自行負(fù)責(zé)店鋪、展場內(nèi)的商品保管及賬務(wù)管理，并購買有關(guān)保險，以便在發(fā)生意外時，可向受理理，并購買有關(guān)保險，以便在發(fā)

30、生意外時，可向受理的保險公司提出受損賠償。商場管理人員會協(xié)助準(zhǔn)備的保險公司提出受損賠償。商場管理人員會協(xié)助準(zhǔn)備事件報告資料，并盡量提供給保險公司，以協(xié)助業(yè)戶事件報告資料，并盡量提供給保險公司，以協(xié)助業(yè)戶盡快獲得保險賠償。盡快獲得保險賠償。 12.3業(yè)戶須自行自費保妥水災(zāi)險、火災(zāi)險、盜竊險、公業(yè)戶須自行自費保妥水災(zāi)險、火災(zāi)險、盜竊險、公共意外責(zé)任險及其他與商品及財產(chǎn)損失有關(guān)的一切險共意外責(zé)任險及其他與商品及財產(chǎn)損失有關(guān)的一切險種，如業(yè)戶未投保或保額不足或保險公司理賠不足時，種，如業(yè)戶未投?；虮ｎ~不足或保險公司理賠不足時，對任何事件造成業(yè)戶商品及財產(chǎn)的損失，業(yè)戶須自行對任何事件造成業(yè)戶商品及財產(chǎn)的

31、損失，業(yè)戶須自行負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)。 13、宣傳推廣、宣傳推廣 13.1未經(jīng)管理公司批準(zhǔn)，業(yè)戶不得于任何情況下在商場未經(jīng)管理公司批準(zhǔn)，業(yè)戶不得于任何情況下在商場公共地方進(jìn)行宣傳推廣活動及招聘員工等行為。公共地方進(jìn)行宣傳推廣活動及招聘員工等行為。 13.2店鋪于商場內(nèi)張貼或派發(fā)宣傳品，須提前三天到管店鋪于商場內(nèi)張貼或派發(fā)宣傳品，須提前三天到管理公司辦理申請手續(xù)，在對商場整體形象和經(jīng)營管理理公司辦理申請手續(xù)，在對商場整體形象和經(jīng)營管理不構(gòu)成負(fù)面影響的前提下，管理公司將盡量給予支持不構(gòu)成負(fù)面影響的前提下，管理公司將盡量給予支持及配合。及配合。 14、結(jié)算方式及要求（由具體經(jīng)營情況而確定）、結(jié)算方式及要求（由

32、具體經(jīng)營情況而確定） 14.1業(yè)戶應(yīng)直接以現(xiàn)金、支票、信用卡方式與顧客實業(yè)戶應(yīng)直接以現(xiàn)金、支票、信用卡方式與顧客實現(xiàn)交易，并出具發(fā)票。若需由管理公司代開發(fā)票的，現(xiàn)交易，并出具發(fā)票。若需由管理公司代開發(fā)票的，須向管理公司提交銷售單據(jù)并加蓋印章，每月最后壹須向管理公司提交銷售單據(jù)并加蓋印章，每月最后壹天將有關(guān)稅項交至管理公司，或出具與代開發(fā)票金額天將有關(guān)稅項交至管理公司，或出具與代開發(fā)票金額相等的一般納稅人或小規(guī)模納稅人發(fā)票，若業(yè)戶為小相等的一般納稅人或小規(guī)模納稅人發(fā)票，若業(yè)戶為小規(guī)模納稅人時，應(yīng)補足管理公司一般納稅的差額。規(guī)模納稅人時，應(yīng)補足管理公司一般納稅的差額。 14.2管理公司提供代收信用

33、卡服務(wù)，但不提供現(xiàn)金收款服管理公司提供代收信用卡服務(wù)，但不提供現(xiàn)金收款服務(wù)。業(yè)戶應(yīng)當(dāng)接受信用卡消費，若業(yè)戶無刷卡設(shè)備，務(wù)。業(yè)戶應(yīng)當(dāng)接受信用卡消費，若業(yè)戶無刷卡設(shè)備，管理公司可代為收取，但相關(guān)手續(xù)費由該業(yè)戶承擔(dān)。管理公司可代為收取，但相關(guān)手續(xù)費由該業(yè)戶承擔(dān)。顧客憑收款單據(jù)到管理公司顧客服務(wù)中心刷卡付款，顧客憑收款單據(jù)到管理公司顧客服務(wù)中心刷卡付款，管理公司開具收款證明，顧客憑收款證明取貨。管理公司開具收款證明，顧客憑收款證明取貨。 14.2.1管理公司與業(yè)戶的信用卡收款結(jié)算日為當(dāng)月的最后管理公司與業(yè)戶的信用卡收款結(jié)算日為當(dāng)月的最后壹日，次月貳日至肆日為對帳期，管理公司財務(wù)部于壹日，次月貳日至肆日

34、為對帳期，管理公司財務(wù)部于核對清楚后，將開具結(jié)算單給有關(guān)業(yè)戶。超過對帳期核對清楚后，將開具結(jié)算單給有關(guān)業(yè)戶。超過對帳期未核對的業(yè)戶以管理公司結(jié)算單數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。未核對的業(yè)戶以管理公司結(jié)算單數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。 14.2.2業(yè)戶收到管理公司的結(jié)算單應(yīng)于當(dāng)月柒日前將增值業(yè)戶收到管理公司的結(jié)算單應(yīng)于當(dāng)月柒日前將增值稅發(fā)票送到管理公司財務(wù)部，并保證發(fā)票金額與管理稅發(fā)票送到管理公司財務(wù)部，并保證發(fā)票金額與管理公司結(jié)算單上應(yīng)開發(fā)票數(shù)額一致。公司結(jié)算單上應(yīng)開發(fā)票數(shù)額一致。 14.2.3管理公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)戶提供的增值稅發(fā)票和管理管理公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)戶提供的增值稅發(fā)票和管理公司結(jié)算單原件辦理貨款結(jié)算。公司結(jié)算單原件辦理貨款

35、結(jié)算。 14.2.4業(yè)戶將增值稅發(fā)票送到管理公司財務(wù)部的次日起業(yè)戶將增值稅發(fā)票送到管理公司財務(wù)部的次日起三天后管理公司付款給業(yè)戶。三天后管理公司付款給業(yè)戶。 14.2.5為便于結(jié)算，業(yè)戶須在管理公司指定的銀行開立帳為便于結(jié)算，業(yè)戶須在管理公司指定的銀行開立帳戶，管理公司以該帳戶作為管理公司應(yīng)付予業(yè)戶供貨戶，管理公司以該帳戶作為管理公司應(yīng)付予業(yè)戶供貨價款的結(jié)算戶。價款的結(jié)算戶。 14.2.6管理公司于超過結(jié)算時間收到的增值稅發(fā)票將延管理公司于超過結(jié)算時間收到的增值稅發(fā)票將延至次月的貳日至肆日結(jié)算。至次月的貳日至肆日結(jié)算。 14.2.7如業(yè)戶提供的帳號有誤造成的管理公司劃款延期和如業(yè)戶提供的帳號有

36、誤造成的管理公司劃款延期和其他任何損失由業(yè)戶承擔(dān)。其他任何損失由業(yè)戶承擔(dān)。 15、販促管理、販促管理 15.1為促進(jìn)商品銷售，管理公司將舉辦各種營業(yè)上的促銷為促進(jìn)商品銷售，管理公司將舉辦各種營業(yè)上的促銷活動（包括展覽、宣傳、抽獎、表演、贈品、贈券等）活動（包括展覽、宣傳、抽獎、表演、贈品、贈券等）業(yè)戶須配合并分擔(dān)經(jīng)費。業(yè)戶須配合并分擔(dān)經(jīng)費。 15.2業(yè)戶如需要使用華宇廣場的名稱、商標(biāo)或自行業(yè)戶如需要使用華宇廣場的名稱、商標(biāo)或自行在媒體發(fā)布有牽涉到華宇廣場的內(nèi)容時，業(yè)戶應(yīng)在媒體發(fā)布有牽涉到華宇廣場的內(nèi)容時，業(yè)戶應(yīng)事先將相關(guān)內(nèi)容送交管理公司核定，經(jīng)管理公司同意事先將相關(guān)內(nèi)容送交管理公司核定，經(jīng)管理

37、公司同意后方得使用發(fā)布。后方得使用發(fā)布。 15.3業(yè)戶不得進(jìn)行不正當(dāng)?shù)母偁?，管理公司認(rèn)定業(yè)戶的業(yè)戶不得進(jìn)行不正當(dāng)?shù)母偁帲芾砉菊J(rèn)定業(yè)戶的行為會防礙他人營業(yè)時，業(yè)戶須依照管理公司的要求行為會防礙他人營業(yè)時，業(yè)戶須依照管理公司的要求改正或停止該行為。改正或停止該行為。 16、商品管理、商品管理 16.1業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)須與其品質(zhì)、等級、款業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)須與其品質(zhì)、等級、款式、成份、數(shù)量及相關(guān)內(nèi)容相符，不作虛假的標(biāo)示及式、成份、數(shù)量及相關(guān)內(nèi)容相符，不作虛假的標(biāo)示及宣傳，并供應(yīng)充足商品。宣傳，并供應(yīng)充足商品。 16.2業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)不得侵犯他人商標(biāo)、著作、業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)

38、不得侵犯他人商標(biāo)、著作、名稱、肖像、代理、專利及其他權(quán)益等事項。名稱、肖像、代理、專利及其他權(quán)益等事項。 16.3業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)有顧客投訴時，管理公司有業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)有顧客投訴時，管理公司有全權(quán)代替業(yè)戶處理的權(quán)力，業(yè)戶須服從管理公司的處全權(quán)代替業(yè)戶處理的權(quán)力，業(yè)戶須服從管理公司的處理裁決。理裁決。 17、人員管理、人員管理 17.1業(yè)戶于每日營業(yè)時間內(nèi)須派遣人員于店鋪內(nèi)從事業(yè)戶于每日營業(yè)時間內(nèi)須派遣人員于店鋪內(nèi)從事經(jīng)營工作，并接受管理公司的督導(dǎo)及管理，當(dāng)業(yè)戶新經(jīng)營工作，并接受管理公司的督導(dǎo)及管理，當(dāng)業(yè)戶新派或更換營業(yè)人員時須提前通知管理公司。派或更換營業(yè)人員時須提前通知管理公司

39、。 17.2業(yè)戶須遵照政府勞動保險及社會福利等法令的規(guī)定，業(yè)戶須遵照政府勞動保險及社會福利等法令的規(guī)定，對雇員的聘用、遣散、工作時間、勞動保險及社會福對雇員的聘用、遣散、工作時間、勞動保險及社會福利等事宜合理處理，并負(fù)擔(dān)相關(guān)費用。利等事宜合理處理，并負(fù)擔(dān)相關(guān)費用。 17.3業(yè)戶須確保其雇員于上崗前已充分了解業(yè)主商會及管業(yè)戶須確保其雇員于上崗前已充分了解業(yè)主商會及管理公司共同頒布的營業(yè)員管理規(guī)范、商場經(jīng)營理公司共同頒布的營業(yè)員管理規(guī)范、商場經(jīng)營違規(guī)罰則，服從管理公司的管理及監(jiān)督，業(yè)戶須將違規(guī)罰則，服從管理公司的管理及監(jiān)督，業(yè)戶須將其雇員相關(guān)人事資料報送管理公司。其雇員相關(guān)人事資料報送管理公司。

40、17.4除經(jīng)管理公司同意者外，業(yè)戶及其雇員應(yīng)穿著管理公除經(jīng)管理公司同意者外，業(yè)戶及其雇員應(yīng)穿著管理公司統(tǒng)一制作的制服（包括服裝、鞋子、領(lǐng)巾、名牌、司統(tǒng)一制作的制服（包括服裝、鞋子、領(lǐng)巾、名牌、發(fā)飾、包袋等）。有關(guān)統(tǒng)一服裝管理及訂購事宜，請發(fā)飾、包袋等）。有關(guān)統(tǒng)一服裝管理及訂購事宜，請向商場管理部咨詢。向商場管理部咨詢。 17.5業(yè)戶須負(fù)擔(dān)其雇員所發(fā)生的薪資費用、罰款、餐費業(yè)戶須負(fù)擔(dān)其雇員所發(fā)生的薪資費用、罰款、餐費及醫(yī)療費用。及醫(yī)療費用。 17.6業(yè)戶店鋪的營業(yè)人員須接受管理公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)業(yè)戶店鋪的營業(yè)人員須接受管理公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)、管理公司按業(yè)戶聘用營業(yè)員人數(shù)收取人員管一培訓(xùn)、管理公

41、司按業(yè)戶聘用營業(yè)員人數(shù)收取人員管理費每年理費每年 元元/人。人。 17.7經(jīng)管理公司認(rèn)定的國際性品牌，可自行選定營業(yè)員經(jīng)管理公司認(rèn)定的國際性品牌，可自行選定營業(yè)員服裝并報管理公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。其余業(yè)戶必須著管理服裝并報管理公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。其余業(yè)戶必須著管理公司統(tǒng)一員工制服。公司統(tǒng)一員工制服。 18、終止經(jīng)營、終止經(jīng)營 18.1業(yè)戶結(jié)束經(jīng)營或撤離人員，須提前業(yè)戶結(jié)束經(jīng)營或撤離人員，須提前30天以書面形天以書面形式向管理公司提出，并經(jīng)管理公司同意后，方可終止。式向管理公司提出，并經(jīng)管理公司同意后，方可終止。 18.2業(yè)戶未依規(guī)定擅自終止?fàn)I業(yè)、暫停營業(yè)、撤離人員業(yè)戶未依規(guī)定擅自終止?fàn)I業(yè)、暫停營業(yè)、撤離

42、人員的，管理公司可將該業(yè)戶在商場內(nèi)的所有商品及財產(chǎn)的，管理公司可將該業(yè)戶在商場內(nèi)的所有商品及財產(chǎn)清點封存，經(jīng)管理公司催告屆滿清點封存，經(jīng)管理公司催告屆滿30天該業(yè)戶仍未處理，天該業(yè)戶仍未處理，則視為同意放棄權(quán)益，封存物品交由管理公司處理。則視為同意放棄權(quán)益，封存物品交由管理公司處理。 19、裝修管理、裝修管理 19.1為協(xié)調(diào)商場整體布局，業(yè)戶裝修前須向管理公司提出為協(xié)調(diào)商場整體布局，業(yè)戶裝修前須向管理公司提出書面申請、按要求提交設(shè)計圖紙，及得到管理公司同意書面申請、按要求提交設(shè)計圖紙，及得到管理公司同意后方可進(jìn)行。后方可進(jìn)行。 19.2業(yè)戶應(yīng)于店鋪裝修期間派駐專人于施工現(xiàn)場，負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶應(yīng)于店

43、鋪裝修期間派駐專人于施工現(xiàn)場，負(fù)責(zé)監(jiān)督及要求施工單位遵守管理公司的管理規(guī)定及配合有關(guān)事及要求施工單位遵守管理公司的管理規(guī)定及配合有關(guān)事項。項。 1 19.3業(yè)戶應(yīng)于裝修期間自費辦理有關(guān)保險事項，并須承擔(dān)業(yè)戶應(yīng)于裝修期間自費辦理有關(guān)保險事項，并須承擔(dān)因施工導(dǎo)致的一切損失及責(zé)任。因施工導(dǎo)致的一切損失及責(zé)任。 19.4業(yè)戶須熟悉及嚴(yán)格遵守管理公司制定的裝修守則。業(yè)戶須熟悉及嚴(yán)格遵守管理公司制定的裝修守則。 20、營業(yè)人員管理制度、營業(yè)人員管理制度 20.1開店前，統(tǒng)一穿著制服，佩帶工作牌，儀容要求干開店前，統(tǒng)一穿著制服，佩帶工作牌，儀容要求干凈、整潔、淡妝。凈、整潔、淡妝。 20.2做早操、開朝會集

44、合迅速，認(rèn)真做早操并記錄朝會做早操、開朝會集合迅速，認(rèn)真做早操并記錄朝會內(nèi)容。內(nèi)容。 20.3開店前迅速完成店內(nèi)清潔及商品清潔。包括：玻璃、開店前迅速完成店內(nèi)清潔及商品清潔。包括：玻璃、層板、層板、L架、架、MODEL、地面、雜器、衣架、工作臺、地面、雜器、衣架、工作臺、鞋類、包類、飾品等。鞋類、包類、飾品等。 20.4開店前補充店鋪貨品、調(diào)整商品陳列，使其整齊有開店前補充店鋪貨品、調(diào)整商品陳列，使其整齊有序陳列，突出品牌特色；檢查序陳列，突出品牌特色；檢查MODEL標(biāo)價簽是否貼標(biāo)價簽是否貼好，沒有缺失。好，沒有缺失。 20.5營業(yè)中需保持正確待客姿勢或整理商品，不得竄店、營業(yè)中需保持正確待客

45、姿勢或整理商品，不得竄店、聊天、吃、喝、蹲。聊天、吃、喝、蹲。 20.6店內(nèi)禁放水杯、開袋食品、盒飯等。店內(nèi)禁放水杯、開袋食品、盒飯等。 20.7用餐實行輪換制。一輪只能一人用餐，時間不超過用餐實行輪換制。一輪只能一人用餐，時間不超過45分鐘。不得穿著商場制服外出用餐。分鐘。不得穿著商場制服外出用餐。 20.8值班營業(yè)人員不得攜帶個人財物，錢包。值班營業(yè)人員不得攜帶個人財物，錢包。 20.9遺失商品需及時報知商場物業(yè)部（開店前）。遺失商品需及時報知商場物業(yè)部（開店前）。 20.10遇到顧客投訴時應(yīng)耐心接待和解決，不能解決時遇到顧客投訴時應(yīng)耐心接待和解決，不能解決時應(yīng)及時報告店東或請求商場管理部

46、協(xié)助調(diào)節(jié)。應(yīng)及時報告店東或請求商場管理部協(xié)助調(diào)節(jié)。 20.11遇到有人攝影、照相、測量店鋪物品、裝飾及進(jìn)遇到有人攝影、照相、測量店鋪物品、裝飾及進(jìn)行市調(diào)等，應(yīng)立即制止并及時報告保安人員。行市調(diào)等，應(yīng)立即制止并及時報告保安人員。 20.12遇有商場統(tǒng)一培訓(xùn)，按時到場參加，如有請假需提遇有商場統(tǒng)一培訓(xùn)，按時到場參加，如有請假需提前書面報知商場管理部。前書面報知商場管理部。 四、商場營業(yè)員管理規(guī)范四、商場營業(yè)員管理規(guī)范 一、一、店鋪服務(wù)用語與禁語店鋪服務(wù)用語與禁語 為了做到以優(yōu)美的語言、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待好每一位顧為了做到以優(yōu)美的語言、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待好每一位顧客，創(chuàng)出一流服務(wù)水平，以提升重慶華宇廣場商客

47、，創(chuàng)出一流服務(wù)水平，以提升重慶華宇廣場商場之整體形象，現(xiàn)制定服務(wù)用語場之整體形象，現(xiàn)制定服務(wù)用語36句，服務(wù)禁語句，服務(wù)禁語45句，句，以供各業(yè)主以供各業(yè)主/租戶租戶/雇員于經(jīng)營中參照及遵守。雇員于經(jīng)營中參照及遵守。 1、顧客走近店鋪時，應(yīng)說：、顧客走近店鋪時，應(yīng)說： 1.1 您好！您好！ 1.2很樂意為您服務(wù)！很樂意為您服務(wù)！ 1.3您需要點什么？您需要點什么？ 1.4您想看什么？您想看什么？ 1.5您幾位想看點什么？您幾位想看點什么？ 1.6我們這里經(jīng)營商品，歡迎您參觀選購。我們這里經(jīng)營商品，歡迎您參觀選購。 1.7您先隨便看看，看好了我來給您拿。您先隨便看看，看好了我來給您拿。 2、顧客

48、詢問商品時，禁說：、顧客詢問商品時，禁說： 2.1不許簡單回答不許簡單回答“沒有沒有”。 2.2不許簡單回答不許簡單回答“沒貨沒貨”。 2.3你不會自己看嗎？你不會自己看嗎？ 2.4你買嗎？你買嗎？ 2.5不買就別問！不買就別問！ 應(yīng)說：應(yīng)說： 1.對不起，您需要的商品（號型）暫時沒貨，請你過幾對不起，您需要的商品（號型）暫時沒貨，請你過幾天再來看看。天再來看看。 2.對不起，您要的商品暫時沒貨，商品規(guī)格、質(zhì)對不起，您要的商品暫時沒貨，商品規(guī)格、質(zhì)量、性能和它相仿，您看能否代用。量、性能和它相仿，您看能否代用。 3.對不起，您要的商品暫時沒貨，如果您特別需要，對不起，您要的商品暫時沒貨，如果您

49、特別需要，請留下聯(lián)絡(luò)電話或通訊地址，來貨后我們設(shè)法盡快通請留下聯(lián)絡(luò)電話或通訊地址，來貨后我們設(shè)法盡快通知您，免得您多跑路。知您，免得您多跑路。 4.對不起，讓您久等了！您需要什么？對不起，讓您久等了！您需要什么？ 3、顧客挑選時，禁止說：、顧客挑選時，禁止說： 3.1有完沒完？有完沒完？ 3.2哎，快點挑！。哎，快點挑！。 3.3都一樣，沒有什么可挑的！都一樣，沒有什么可挑的！ 3.4挑什么，再挑也是這個！挑什么，再挑也是這個！ 應(yīng)說：應(yīng)說： 1.這是廠的新產(chǎn)品，材料和制作上都比較考究，這是廠的新產(chǎn)品，材料和制作上都比較考究，價錢合理，我?guī)湍暨x好嗎？價錢合理，我?guī)湍暨x好嗎？ 2.請您先看看

50、這幾件，如不合適，我再給您換。請您先看看這幾件，如不合適，我再給您換。 3.這是地方生產(chǎn)的，請您慢慢挑。這是地方生產(chǎn)的，請您慢慢挑。 4.對不起，這次沒能使您滿意，歡迎您下次再來！對不起，這次沒能使您滿意，歡迎您下次再來！ 4、顧客猶豫時，禁止說：顧客猶豫時，禁止說： 4.1不買總看什么！不買總看什么！ 4.2您買得起就快買，買不起就別買！您買得起就快買，買不起就別買！ 4.3到底要不要，想好了沒有？到底要不要，想好了沒有？ 應(yīng)說：應(yīng)說： 1.您看一看是不是這種商品？您看一看是不是這種商品？ 2.您看這樣的行嗎？您看這樣的行嗎？ 3.請您不要著急，我?guī)湍暨x。請您不要著急，我?guī)湍暨x。 4.請

51、您細(xì)看一看。請您細(xì)看一看。 5、業(yè)務(wù)忙時，禁止說：、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 5.1喊什么，等一會！喊什么，等一會！ 5.2沒看我正忙著嗎！沒看我正忙著嗎！ 5.3真能跟著亂！真能跟著亂！ 5.4等不及就別買了！等不及就別買了！應(yīng)說：應(yīng)說： 1.對不起，讓您久等了！您需要點什么？對不起，讓您久等了！您需要點什么？ 2.請您稍等，馬上給您拿。請您稍等，馬上給您拿。 6、收找貨款時，禁止說：、收找貨款時，禁止說： 6.1找不開，自己找地方換零錢去！找不開，自己找地方換零錢去！ 6.2這錢太破，不收！這錢太破，不收！ 6.3怎么不提前準(zhǔn)備好？怎么不提前準(zhǔn)備好？ 6.4交錢，快點！交錢，快點！ 6.5這是電

52、腦算出來的，還能錯嗎？這是電腦算出來的，還能錯嗎？ 6.6不會有錯，你好好算算！不會有錯，你好好算算！ 6.7這么大一家商場，還能坑你嗎？這么大一家商場，還能坑你嗎？ 6.8結(jié)賬時間，不辦了！結(jié)賬時間，不辦了！ 應(yīng)說：應(yīng)說： 1.請您盡量準(zhǔn)備零錢。請您盡量準(zhǔn)備零錢。 2.您這是元，應(yīng)收您元，找您元，請您點您這是元，應(yīng)收您元，找您元，請您點清收好。清收好。 7、送別顧客時，應(yīng)說：、送別顧客時，應(yīng)說： 7.1這是您的商品，請帶好。這是您的商品，請帶好。 7.2您還需要點別的嗎？您還需要點別的嗎？ 7.3不客氣，歡迎您再來！不客氣，歡迎您再來！ 8、顧客退換商品時，禁止說：、顧客退換商品時，禁止說：

53、 8.1剛買的，怎么又要換？ 8.2買的時候干什么了？ 8.3我解決不了，愿找誰找誰！ 8.4這不是我賣的，誰賣的你找誰！ 8.5不能退！ 8.6不能換！ 8.7愿上哪找上哪找！ 應(yīng)說：應(yīng)說：1.對不起，讓你又跑了一趟。對不起，讓你又跑了一趟。 2.請稍等一下，我馬上給您辦理退（換）貨手續(xù)。請稍等一下，我馬上給您辦理退（換）貨手續(xù)。 3.實在對不起，您的商品按規(guī)定不能退換，請諒解。實在對不起，您的商品按規(guī)定不能退換，請諒解。4.對不起，你這個問題我們解決有困難，需請示領(lǐng)導(dǎo)，請對不起，你這個問題我們解決有困難，需請示領(lǐng)導(dǎo)，請稍等。稍等。 9、不論接待什么樣的顧客，禁止說：、不論接待什么樣的顧客，

54、禁止說： 9.1 腦子有毛病呀！腦子有毛病呀！ 9.2神經(jīng)病！神經(jīng)?。?9.3這人有??！這人有?。?10、顧客要包裝袋時，禁止說：、顧客要包裝袋時，禁止說： 10.1沒有袋。沒有袋。 10.2自己找去。自己找去。應(yīng)說：應(yīng)說： 1.如果您購買商品，我們會免費給您提供包裝袋的。如果您購買商品，我們會免費給您提供包裝袋的。 11、與顧客發(fā)生沖突時，禁止說：、與顧客發(fā)生沖突時，禁止說： 11.1愛上哪告上哪告。愛上哪告上哪告。 11.2商場有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。商場有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。應(yīng)說：應(yīng)說： 1.如果您對我們的工作有意見，可到顧客服務(wù)中心反映。如果您對我們的工作有意見，可到顧客服務(wù)中心反映。 12、下

55、班前，禁止說：、下班前，禁止說： 12.1下班了，快點買！下班了，快點買！ 12.2快交錢！快交錢！ 12.3今天不賣了，明天再來！今天不賣了，明天再來！ 12.4款都交了，不收了！款都交了，不收了！ 12.5結(jié)賬了，不賣了！結(jié)賬了，不賣了！ 12.6下班了，還羅嗦！下班了，還羅嗦！應(yīng)說：應(yīng)說： 1.請您不要著急，仔細(xì)挑選。請您不要著急，仔細(xì)挑選。 2.您是我今天最后接待的顧客，歡迎您再來。您是我今天最后接待的顧客，歡迎您再來。 二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范 1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)：、營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)： 1.1在開門前要備齊、上足商品，做到貨架商品豐富，在開門前要備齊、上足商品，做到貨架商品豐富

56、，陳列整齊。陳列整齊。 1.2搞好貨區(qū)內(nèi)貨架商品及環(huán)境衛(wèi)生，做到地潔、柜搞好貨區(qū)內(nèi)貨架商品及環(huán)境衛(wèi)生，做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品沒有灰塵。凈、玻璃亮、商品沒有灰塵。 1.3備齊售貨工具，校準(zhǔn)計量儀器，檢查價簽，做到備齊售貨工具，校準(zhǔn)計量儀器，檢查價簽，做到貨簽對位，排列整齊，備好零款和包扎物品。貨簽對位，排列整齊，備好零款和包扎物品。 1.4工作服、工作牌穿戴整齊。工作服、工作牌穿戴整齊。2、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)：、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)： 2.1接待顧客要主動熱情、耐心周到，主動打招呼，說接待顧客要主動熱情、耐心周到，主動打招呼，說好第一句話，業(yè)務(wù)忙時，做到答一問二招呼三。好第一句話，業(yè)務(wù)忙時，做到答一問二

57、招呼三。 2.2拿遞商品動作敏捷，輕拿輕放，不準(zhǔn)將商品倒置或拿遞商品動作敏捷，輕拿輕放，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。 2.3展示商品要講究技巧，按商品的不同特點展示出主展示商品要講究技巧，按商品的不同特點展示出主要部位或全貌，應(yīng)調(diào)試的商品，要當(dāng)場操作示范，使要部位或全貌，應(yīng)調(diào)試的商品，要當(dāng)場操作示范，使顧客放心。顧客放心。 2.4介紹商品要實事求是，態(tài)度和藹，當(dāng)好參謀，遵守介紹商品要實事求是，態(tài)度和藹，當(dāng)好參謀，遵守職業(yè)道德。職業(yè)道德。 2.5檢查售出的商品其包裝上的標(biāo)識應(yīng)符合下列要求，檢查售出的商品其包裝上的標(biāo)識應(yīng)符合下列要求，否則一律不能出售

58、。否則一律不能出售。 2.5.1有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證；有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證； 2.5.2有中文的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、廠名、廠址；有中文的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、廠名、廠址； 2.5.3凡需標(biāo)明規(guī)格、等級、成份、含量的品質(zhì)相應(yīng)凡需標(biāo)明規(guī)格、等級、成份、含量的品質(zhì)相應(yīng)予以注明。予以注明。 2.6計價收款要準(zhǔn)確，唱收唱付，當(dāng)面點清，有禮貌地計價收款要準(zhǔn)確，唱收唱付，當(dāng)面點清，有禮貌地交給顧客；顧客需要刷卡結(jié)算的，要將小票遞給顧客，交給顧客；顧客需要刷卡結(jié)算的，要將小票遞給顧客，并指明刷卡處位置，顧客要求開發(fā)票，要按規(guī)定辦理。并指明刷卡處位置，顧客要求開發(fā)票，要按規(guī)定辦理。 2.7包扎付貨要核對準(zhǔn)確，做到迅速、美

59、觀、牢固，便包扎付貨要核對準(zhǔn)確，做到迅速、美觀、牢固，便于攜帶，顧客東西多時，要主動幫助將物品包扎在一于攜帶，顧客東西多時，要主動幫助將物品包扎在一起。起。 2.8遞交道別。要將商品有禮貌的遞給顧客，并說好道遞交道別。要將商品有禮貌的遞給顧客，并說好道別語。別語。 2.9熟知店內(nèi)商品的顏色、尺碼、款號、成分、洗滌方熟知店內(nèi)商品的顏色、尺碼、款號、成分、洗滌方式、熨燙方式、價格以及配搭技巧。在出售時主動向式、熨燙方式、價格以及配搭技巧。在出售時主動向顧客告之以上內(nèi)容。顧客告之以上內(nèi)容。 2.10營業(yè)結(jié)束時，要耐心接待好最后一位顧客，不準(zhǔn)營業(yè)結(jié)束時，要耐心接待好最后一位顧客，不準(zhǔn)以掛簾、關(guān)燈、脫工

60、作服、封款等方式催促顧客。以掛簾、關(guān)燈、脫工作服、封款等方式催促顧客。 3、柜臺禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：、柜臺禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)： 售貨員在接待顧客時，服務(wù)語言要簡潔、準(zhǔn)確、有售貨員在接待顧客時，服務(wù)語言要簡潔、準(zhǔn)確、有禮貌，要多說服務(wù)敬語，禁說服務(wù)忌語。禮貌，要多說服務(wù)敬語，禁說服務(wù)忌語。 3.1歡迎顧客，要主動打招呼歡迎顧客，要主動打招呼“您好您好”，“您需要點什您需要點什么么”，顧客多時，應(yīng)說，顧客多時，應(yīng)說“對不起、請您稍等對不起、請您稍等”。 3.2答復(fù)詢問要熱情、準(zhǔn)確。顧客詢問的商品暫無貨時答復(fù)詢問要熱情、準(zhǔn)確。顧客詢問的商品暫無貨時應(yīng)說應(yīng)說“對不起，您要的商品暫時沒貨，如果您特別需對不起，您要的