質(zhì)量管理體系培訓(xùn)教程1

1、教師介紹教師介紹姓姓 名名: 趙海平趙海平資資 格：格： 國(guó)家注冊(cè)管理體系高級(jí)培訓(xùn)教師國(guó)家注冊(cè)管理體系高級(jí)培訓(xùn)教師 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢師國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢師/高級(jí)審核員高級(jí)審核員 高級(jí)工程師高級(jí)工程師 聯(lián)系方式：聯(lián)系方式024-86810023 2022-4-251第一部分第一部分: 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹第二部分第二部分: 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)講解講解 第三部分第三部分: ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵及應(yīng)用講解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵及應(yīng)用講解2022-4-252 培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 標(biāo)標(biāo)掌握質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和改進(jìn)的

2、方法掌握質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和改進(jìn)的方法2022-4-253第一部分第一部分: 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹第一節(jié)第一節(jié): 質(zhì)量管理發(fā)展的背景質(zhì)量管理發(fā)展的背景第二節(jié)：第二節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)與發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)與發(fā)展第三節(jié)第三節(jié):質(zhì)量管理體系介紹質(zhì)量管理體系介紹2022-4-254第一節(jié)第一節(jié): 質(zhì)量管理發(fā)展的背景質(zhì)量管理發(fā)展的背景質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)階段階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段控制階段TQC階段階段TQM階段階段4050年代年代6090年代年代20世紀(jì)世紀(jì) 2030年代年代2022-4-255第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革

3、命成功之后，機(jī)器工業(yè)取代了手工作坊式資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)取代了手工作坊式生產(chǎn)，社會(huì)化分工、批量生產(chǎn)勞動(dòng)，產(chǎn)生了質(zhì)量檢驗(yàn)管理。生產(chǎn)，社會(huì)化分工、批量生產(chǎn)勞動(dòng)，產(chǎn)生了質(zhì)量檢驗(yàn)管理。 以泰勒為代表的以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)” ” 工長(zhǎng)的質(zhì)量管理工長(zhǎng)的質(zhì)量管理, , 檢檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。美國(guó)首次將產(chǎn)品檢驗(yàn)作為一種管理職能從。美國(guó)首次將產(chǎn)品檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專項(xiàng)檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專項(xiàng)檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。使質(zhì)量技術(shù)

4、標(biāo)準(zhǔn)。使質(zhì)量檢驗(yàn)從經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)。產(chǎn)品檢驗(yàn)方式是從成品中挑廢品次品，檢驗(yàn)從經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)。產(chǎn)品檢驗(yàn)方式是從成品中挑廢品次品，實(shí)質(zhì)上是一種事后把關(guān)的方式。實(shí)質(zhì)上是一種事后把關(guān)的方式。2022-4-256第二階段：第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 這一階段的的質(zhì)量控制是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，美國(guó)貝爾實(shí)這一階段的的質(zhì)量控制是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)學(xué)家驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)學(xué)家“休哈特休哈特”提出將數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理運(yùn)用到質(zhì)量管理提出將數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中，并發(fā)明了中，并發(fā)明了“工序質(zhì)量控制圖工序質(zhì)量控制圖”，在方式上由專業(yè)檢驗(yàn)人員，在方式上由專業(yè)檢驗(yàn)人員移交給專業(yè)質(zhì)量控制工程師。將事后檢驗(yàn)的把關(guān)

5、改變?yōu)轭A(yù)測(cè)不移交給專業(yè)質(zhì)量控制工程師。將事后檢驗(yàn)的把關(guān)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)不合格品的發(fā)生并事先加以預(yù)防的概念。質(zhì)量控制理論經(jīng)半個(gè)多合格品的發(fā)生并事先加以預(yù)防的概念。質(zhì)量控制理論經(jīng)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展完善，已比較成熟，從理論到實(shí)施途徑都比較完備世紀(jì)的發(fā)展完善，已比較成熟，從理論到實(shí)施途徑都比較完備和系統(tǒng)化。和系統(tǒng)化。2022-4-257第三階段：第三階段：最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理經(jīng)理“菲根堡姆菲根堡姆”。19611961年，他的著作全面質(zhì)量管理出年，他的著作全面質(zhì)量管理出版。版。 全面質(zhì)量管理理論改變前兩個(gè)階段的做法，使企業(yè)各級(jí)全面質(zhì)

6、量管理理論改變前兩個(gè)階段的做法，使企業(yè)各級(jí)管理層次、各個(gè)職能部門正式有不同的質(zhì)量管理職能，使企管理層次、各個(gè)職能部門正式有不同的質(zhì)量管理職能，使企業(yè)全體人員參加了質(zhì)量管理，建立起了從產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研、研業(yè)全體人員參加了質(zhì)量管理，建立起了從產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研、研發(fā)到生產(chǎn)的全過(guò)程的質(zhì)量保持體系。把過(guò)去的事后檢驗(yàn)改為發(fā)到生產(chǎn)的全過(guò)程的質(zhì)量保持體系。把過(guò)去的事后檢驗(yàn)改為事前控制，以系統(tǒng)為主；把過(guò)去的就事論事、分散管理變?yōu)槭虑翱刂?，以系統(tǒng)為主；把過(guò)去的就事論事、分散管理變?yōu)槿嫦到y(tǒng)的綜合管理，使產(chǎn)品的開發(fā)生產(chǎn)過(guò)程都處于受控狀全面系統(tǒng)的綜合管理，使產(chǎn)品的開發(fā)生產(chǎn)過(guò)程都處于受控狀態(tài)。這樣，即提高了產(chǎn)品質(zhì)量，又降低了成

7、本，使企業(yè)獲得態(tài)。這樣，即提高了產(chǎn)品質(zhì)量，又降低了成本，使企業(yè)獲得了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。2022-4-258l全面質(zhì)量管理，即日本式全面質(zhì)量管理，即日本式TQC,后來(lái)稱后來(lái)稱TQM，成為質(zhì)量管理，成為質(zhì)量管理的一種模式。的一種模式。lTQC中的質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，中的質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。l全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：“三全一多樣三全一多樣”，即全組織、全過(guò)程、，即全組織、全過(guò)程、全員、多種質(zhì)量管理方法。全員、多種質(zhì)量管理方法。

8、l目前目前ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以及美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以及美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。格瑪管理等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。2022-4-259第二節(jié)第二節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)與發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)與發(fā)展一、一、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生二站軍火產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)持續(xù)穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量提出二站軍火產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)持續(xù)穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求。了更高的要求。二戰(zhàn)后美國(guó)軍事工業(yè)

9、率先應(yīng)用：二戰(zhàn)后美國(guó)軍事工業(yè)率先應(yīng)用： 1959 年年美國(guó)發(fā)布美國(guó)發(fā)布MIL-Q-9858A品質(zhì)大綱要求品質(zhì)大綱要求）對(duì)軍品供應(yīng)商提出質(zhì)量保）對(duì)軍品供應(yīng)商提出質(zhì)量保證要求。證要求。上世紀(jì)七十年代歐美發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛采用，上世紀(jì)七十年代歐美發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛采用，19791979年年BSI(BSI(英英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)) )制定制定BS5750BS5750質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)) )。2022-4-2510二二 、國(guó)際貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)際貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)l關(guān)稅壁壘關(guān)稅壁壘l非關(guān)稅壁壘非關(guān)稅壁壘2022-4-2511三、三、ISO的對(duì)策的對(duì)策ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫（Interna

10、tional Organization for Standards ）1979年年BSI提出了建議，提出了建議，ISO成立成立ISO/TC176專注于研究專注于研究質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。以英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)以英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)BS5750標(biāo)準(zhǔn)和加拿大標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和加拿大標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)CSAZ- 229標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，參照日本全面質(zhì)量管理實(shí)踐。標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，參照日本全面質(zhì)量管理實(shí)踐。1986年年ISO發(fā)布了發(fā)布了ISO8402：1986質(zhì)量保證質(zhì)量保證 術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)。1987年年ISO發(fā)布了第一套管理標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)布了第一套管理標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)是ISO/TC176制訂

11、的所有標(biāo)準(zhǔn)制訂的所有標(biāo)準(zhǔn),是西方發(fā)達(dá)是西方發(fā)達(dá)國(guó)家多年質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)精華的總結(jié)。國(guó)家多年質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)精華的總結(jié)。2022-4-2512四、四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 QQQ產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量Q 1987版 1994版 2000版 2008版過(guò)程的質(zhì)量過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量版次版次由質(zhì)量保證體系過(guò)度至質(zhì)量管理體系由質(zhì)量保證體系過(guò)度至質(zhì)量管理體系有限有限修訂修訂完全完全修訂修訂最新最新修訂修訂2022-4-2513 A類標(biāo)準(zhǔn)類標(biāo)準(zhǔn)(體系要求) ISO 9001：2008 質(zhì)量管理體系 要求 ISO/TS 16949：2002 質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用G

12、B/T190012000的特殊要求B類標(biāo)準(zhǔn)類標(biāo)準(zhǔn)(體系指導(dǎo))ISO 9004：200X持續(xù)性改進(jìn) 質(zhì)量管理方法ISO/TR 1006：2003質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO10012:2003測(cè)量管體系 測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備要求ISO/TR 10014：2006質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南ISO Handbook:2002 ISO9001 for small business-What to do 小型組織實(shí)施ISO9001-2000指南C類標(biāo)準(zhǔn)類標(biāo)準(zhǔn)(體系相關(guān))ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO10001 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南2022-4-25

13、14p2008版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成C類標(biāo)準(zhǔn)ISO10002:2004質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南ISO10003:2007質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南ISO10005:2005 質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南ISO1007：2003質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013：2001質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10015：1999質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南ISO/TR 10017：2003統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO10019:2005質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南2022-4-2515六、六、ISO90

14、00 族核心標(biāo)準(zhǔn)的組成及相互關(guān)系族核心標(biāo)準(zhǔn)的組成及相互關(guān)系lISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求(A類類) lISO9000:2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(C類類) lISO9004:200X 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法(B類類) lISO19011:2002質(zhì)量和環(huán)境審核指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南 (C類類) 2022-4-2516七、七、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó) 我國(guó)我國(guó)1988年等效轉(zhuǎn)化（年等效轉(zhuǎn)化（eqv） 1992年開始等同轉(zhuǎn)化年開始等同轉(zhuǎn)化(idt)轉(zhuǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：轉(zhuǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：GB/T1900 x20

15、22-4-2517質(zhì)量管理體系介紹質(zhì)量管理體系介紹2022-4-2518一、企業(yè)管理的基本框架運(yùn)做系統(tǒng)運(yùn)做系統(tǒng)企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核企業(yè)使命企業(yè)使命企業(yè)方針企業(yè)方針2022-4-2519 二、質(zhì)量管理體系運(yùn)作模式做做 什么：什么： 方針、目標(biāo)方針、目標(biāo)如何做如何做 ： 職責(zé)、流程、程序文件化職責(zé)、流程、程序文件化按規(guī)定做按規(guī)定做 ： 按規(guī)定實(shí)施按規(guī)定實(shí)施做好了嗎做好了嗎 ： 評(píng)價(jià)實(shí)施的效果評(píng)價(jià)實(shí)施的效果要做的更好要做的更好 ：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 受受控控2022-4-2520PDCADPACQMS績(jī)效績(jī)效水平水平2022-4-252

16、1三、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)三、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)規(guī)范性規(guī)范性 寫你該做的寫你該做的強(qiáng)制性強(qiáng)制性 做你所寫的做你所寫的追溯性追溯性 證明你所做的證明你所做的自律性自律性 自我完善、自我改進(jìn)自我完善、自我改進(jìn)兼容性兼容性不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互兼容不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互兼容2022-4-2522四、建立和推行質(zhì)量管理體系的重要性四、建立和推行質(zhì)量管理體系的重要性通過(guò)系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的質(zhì)量管理，促進(jìn)通過(guò)系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的質(zhì)量管理，促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，是提高企業(yè)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，是提高企業(yè)管理整體水平的需管理整體水平的需要要 。質(zhì)量管理與國(guó)際慣例接軌，是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能

17、力的需要。質(zhì)量管理與國(guó)際慣例接軌，是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需要。建設(shè)牢固的建設(shè)牢固的“質(zhì)量大堤質(zhì)量大堤”，是預(yù)防事故、降低成本的需要。，是預(yù)防事故、降低成本的需要。是提高員工質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì)的需要。是提高員工質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì)的需要。是一種增值投入。是一種增值投入。2022-4-2523第二部分第二部分: 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T190002008 / ISO9000:2005一、一、 GB/T190002008 / ISO9000:2005修訂介紹修訂介紹二、二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 三、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)三、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 四、主要術(shù)語(yǔ)講解四、

18、主要術(shù)語(yǔ)講解2022-4-2524一、一、 ISO 9000：2005標(biāo)準(zhǔn)修訂情況介紹標(biāo)準(zhǔn)修訂情況介紹1、原則：不發(fā)生大的變化，只是做了局部修訂和補(bǔ)充。、原則：不發(fā)生大的變化，只是做了局部修訂和補(bǔ)充。2、ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，早在標(biāo)準(zhǔn)，早在2005年年ISO已經(jīng)換版，形成了已經(jīng)換版，形成了2005年版標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)于年版標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)于2008年完成了換版修訂，于年完成了換版修訂，于2008年年10月月29日發(fā)布，日發(fā)布，2009年年5月月1日實(shí)施。日實(shí)施。3、該標(biāo)準(zhǔn)換版后的主要變化：、該標(biāo)準(zhǔn)換版后的主要變化：l基礎(chǔ)部分，對(duì)文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更準(zhǔn)確地表達(dá)本基礎(chǔ)部分，對(duì)文字做了仔細(xì)的推敲

19、，旨在更準(zhǔn)確地表達(dá)本標(biāo)準(zhǔn)的意圖；標(biāo)準(zhǔn)的意圖；l術(shù)語(yǔ)部分，增加四個(gè)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)部分，增加四個(gè)術(shù)語(yǔ)；能力、合同、審核計(jì)劃能力、合同、審核計(jì)劃 、審核、審核范圍范圍 。l對(duì)某些原有的術(shù)語(yǔ)，作了文字或編排位置上的調(diào)整。對(duì)某些原有的術(shù)語(yǔ)，作了文字或編排位置上的調(diào)整。2022-4-2525二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理透明的方式進(jìn)行管理 。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則被確定了最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組八項(xiàng)質(zhì)量管理原則被

20、確定了最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)原則?？椷M(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)原則。2022-4-2526 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。越顧客期望。 2022-4-2527理解理解組織依賴顧客而存在組織依賴顧客而存在顧客群體細(xì)分顧客群體細(xì)分理解（不同群體）顧客的（不同）要求理解（不同群體）顧客的（不同）要求提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求（包括潛在要求）提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求（包括潛在要求）顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)

21、品顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需要組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需要2022-4-25282、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的目的與方向的一致。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境,使員工能使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。2022-4-2529理解理解 最高管理者至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾方面的領(lǐng)導(dǎo)作用：最高管理者至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾方面的領(lǐng)導(dǎo)作用：l確定組織的發(fā)展方向、遠(yuǎn)景規(guī)劃確定組織的發(fā)展方向、遠(yuǎn)景規(guī)劃l制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)l創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境、共享的價(jià)

22、值觀，促進(jìn)全員參與創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境、共享的價(jià)值觀，促進(jìn)全員參與l 建立有效的與員工溝通的渠道建立有效的與員工溝通的渠道l履行其質(zhì)量職責(zé)履行其質(zhì)量職責(zé)2022-4-25303、全員參與、全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，各級(jí)人員都是組織之本， 唯有其充分參與，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 理解理解l以人為本，全員參與質(zhì)量管理及其改進(jìn)活動(dòng)以人為本，全員參與質(zhì)量管理及其改進(jìn)活動(dòng)l明確職責(zé)和作用明確職責(zé)和作用l采取一切措施發(fā)揮人的潛能，提高能力采取一切措施發(fā)揮人的潛能，提高能力l定期評(píng)價(jià)定期評(píng)價(jià)2022-4-25314、過(guò)程方法、過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的

23、資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果可以更高效地得到期望的結(jié)果。 2022-4-2532理解理解過(guò)程：將過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)一組活動(dòng)質(zhì)量管理體系是由若干過(guò)程組成的。質(zhì)量管理體系是由若干過(guò)程組成的。使用過(guò)程方法管理每一個(gè)過(guò)程可使過(guò)程優(yōu)化使用過(guò)程方法管理每一個(gè)過(guò)程可使過(guò)程優(yōu)化 過(guò)過(guò) 程程輸入輸入輸出輸出2022-4-25335、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和和管理，有助于

24、組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。效率。理解理解將所有的過(guò)程融為一個(gè)體系來(lái)管理，并達(dá)到一個(gè)將所有的過(guò)程融為一個(gè)體系來(lái)管理，并達(dá)到一個(gè)預(yù)定的目標(biāo)。預(yù)定的目標(biāo)。質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的。質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的。2022-4-25346、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。理解理解持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程有利于不斷提高組織的全面實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)2022-4-25357、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析

25、的基礎(chǔ)有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。上。理解理解數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值2022-4-25368、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 理解理解供方產(chǎn)品的價(jià)值能在組織的產(chǎn)品中得到體現(xiàn)供方產(chǎn)品的價(jià)值能在組織的產(chǎn)品中得到體現(xiàn)組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手構(gòu)建互利關(guān)系可使雙方獲利構(gòu)建互利關(guān)系可使雙方獲利2022-4-2537三、三、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系

26、基礎(chǔ) 1. 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明2. 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3. 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法4. 過(guò)程方法過(guò)程方法5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)6. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 2022-4-2538三、三、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)7. 文件文件8. 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)9. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)10. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用11. 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)12. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系

27、與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系2022-4-2539四、主要術(shù)語(yǔ)的講解四、主要術(shù)語(yǔ)的講解 GB/T190002008 idt ISO9000:2005質(zhì)質(zhì)量管理體系量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)第三章基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)第三章“術(shù)語(yǔ)和定術(shù)語(yǔ)和定義義”中，列出了中，列出了84條術(shù)語(yǔ)，共分條術(shù)語(yǔ)，共分10個(gè)部分個(gè)部分 GB/T190002008增加四個(gè)新術(shù)語(yǔ)。他們是：合同增加四個(gè)新術(shù)語(yǔ)。他們是：合同（3.3.8），審核計(jì)劃（），審核計(jì)劃（3.9.12），審核范圍（），審核范圍（3.9.13）；）；能力（能力（3.1.6 ）2022-4-25401、質(zhì)量、質(zhì)量（3.1.1） 一組固有特性滿足一組固有特性滿足要求要求(3.1.2)的程度。的程度。 注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久特性。2022-4-2541理解理解l特性特性（3.5.1）：可區(qū)分的特征。（：可區(qū)分的特征。（特性可以是固有特性可以是固有的或賦予的）的或賦予的）