移動400客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(ppt 40)

1、移動移動400400客戶經(jīng)理手冊客戶經(jīng)理手冊中國移動通信集團有限公司集團客戶部2021年12月22日目錄目錄業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)資費產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù)FAQ業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)簡介 移動移動400400總體架構(gòu)總體架構(gòu)虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心電話會議電話會議短信短信彩信彩信其他其他移動移動增值增值服務(wù)服務(wù)移動移動400 語音語音業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)務(wù)管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理4 目錄目錄業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)資費產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù)FAQ業(yè)務(wù)功能介紹業(yè)務(wù)功能介紹q 移動增值應(yīng)用移動增值應(yīng)用 基本語音功能基本語音功能 q 個性化行業(yè)應(yīng)用個性化行業(yè)應(yīng)用基本業(yè)務(wù)功能基本業(yè)務(wù)功能 移

2、動400 業(yè)務(wù)平臺北京上海廣州1390101xxxx40010123454001012345021XXXXXXXX1390200XXXX4001012345按主叫用戶發(fā)話時所在的地理位置選擇路由，接續(xù)到集團客戶預(yù)設(shè)的目的按主叫用戶發(fā)話時所在的地理位置選擇路由，接續(xù)到集團客戶預(yù)設(shè)的目的電話號碼，企業(yè)管理員可以登錄管理平臺設(shè)置預(yù)設(shè)號碼，精確單位為省。電話號碼，企業(yè)管理員可以登錄管理平臺設(shè)置預(yù)設(shè)號碼，精確單位為省。基本業(yè)務(wù)功能基本業(yè)務(wù)功能4001012345呼叫中心A基本業(yè)務(wù)功能基本業(yè)務(wù)功能 8:0011:59 12:0019:59 20:007:59號碼A號碼B“服務(wù)時間已過”按主叫用戶發(fā)話時的時

3、間選擇路由，接續(xù)到集團客戶預(yù)設(shè)的目的電話號碼，按主叫用戶發(fā)話時的時間選擇路由，接續(xù)到集團客戶預(yù)設(shè)的目的電話號碼，企業(yè)管理員可以登錄管理平臺設(shè)置預(yù)設(shè)號碼，精確單位為分鐘。企業(yè)管理員可以登錄管理平臺設(shè)置預(yù)設(shè)號碼，精確單位為分鐘。基本業(yè)務(wù)功能基本業(yè)務(wù)功能呼叫中心A呼叫中心B400101234530%的來話70%的來話企業(yè)用戶的兩個呼叫中心，呼叫中心A對應(yīng)有3個坐席，呼叫中心B對應(yīng)有7個坐席。此時，可設(shè)置兩個分配比例，30呼叫接到呼叫中心A，70呼叫接到呼叫中心B。用戶對4001號碼發(fā)起10次呼叫時，號碼1對應(yīng)的話機接聽了約3次，號碼2對應(yīng)的話機接聽了約7次?；緲I(yè)務(wù)功能基本業(yè)務(wù)功能增強業(yè)務(wù)功能增強業(yè)

4、務(wù)功能q 在提供基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，“移動400”將應(yīng)用拓展到手機，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的短（彩）信互動，同時具備了短（彩）信個性群發(fā)、通訊錄管理等能力1390100 xxxx北京北京1390210 xxxx上海上海1390200 xxxx廣州廣州對外統(tǒng)一號碼對外統(tǒng)一號碼10657-4001012345 1390571xxxx杭州杭州 上海上海廣州廣州1390571xxxx你的酒店在哪？給我定一個總統(tǒng)套房？尊敬的客戶，您的房間號為1808，歡迎光臨，竭誠為您服務(wù)！短信互動使用場景短信互動使用場景106574001012345增強業(yè)務(wù)功能增強業(yè)務(wù)功能q “移動400”業(yè)務(wù)建設(shè)呼叫中心平臺,企

5、業(yè)客戶無需投入呼叫中心硬件建設(shè)，通過客戶端訪問“移動400”業(yè)務(wù)呼叫中心平臺，享受呼叫中心服務(wù)。減少客戶自建客服中心的投資成本.企業(yè)沒有客服中心企業(yè)沒有客服中心，不能給用戶提供，不能給用戶提供客戶服務(wù)怎么辦？客戶服務(wù)怎么辦？地球人都知道，用地球人都知道，用移動移動400提供的虛提供的虛擬呼叫中心阿擬呼叫中心阿“移動移動400”擁有功能強大的網(wǎng)上自助管理平臺，集團客戶可自助實現(xiàn)擁有功能強大的網(wǎng)上自助管理平臺，集團客戶可自助實現(xiàn)400業(yè)務(wù)設(shè)置、功能變更、報表統(tǒng)計、查看記錄等功能。業(yè)務(wù)設(shè)置、功能變更、報表統(tǒng)計、查看記錄等功能?？筛鶕?jù)用戶需要生成各類可視化統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)及報表增強業(yè)務(wù)功能增強業(yè)務(wù)功能增強

6、業(yè)務(wù)功能增強業(yè)務(wù)功能q 為集團客戶提供會議電話功能，集團客戶可以隨時隨地發(fā)起電話會議，節(jié)約會議時間和成本。杭州西安北京上海會議電話會議電話4001012345杭州天氣不杭州天氣不錯，張總來錯，張總來杭州視察以杭州視察以下？下？西安這個月西安這個月業(yè)績很好，業(yè)績很好，張總怎么獎張總怎么獎勵我們？勵我們？上海營業(yè)額上海營業(yè)額以以500%速速度增長度增長張總，我是張總，我是北京公司李北京公司李總的秘書總的秘書增強業(yè)務(wù)功能增強業(yè)務(wù)功能q 可提供完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)流量分析、用戶精準行為分析，從而為企業(yè)的營銷活動達到精確定位。目錄目錄業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)資費業(yè)務(wù)資費產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)

7、品優(yōu)勢產(chǎn)品營銷產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù)客戶服務(wù)FAQFAQ移動移動400400業(yè)務(wù)資費構(gòu)成業(yè)務(wù)資費構(gòu)成移動移動400業(yè)務(wù)費用業(yè)務(wù)費用開戶費開戶費功能使用費功能使用費通信費通信費短信通信費短信通信費語音通信費語音通信費增值應(yīng)用增值應(yīng)用服務(wù)費服務(wù)費業(yè)務(wù)資費業(yè)務(wù)資費 移動移動400400費用由企業(yè)支付的開戶費、通信費、功能使用費和終端費用由企業(yè)支付的開戶費、通信費、功能使用費和終端用戶的通信費組成：用戶的通信費組成：1 1開戶費開戶費：開通業(yè)務(wù)時一次性支付的費用，100元/號碼。2 2通信費：通信費：包括語音通信費、短（彩）信通信費。語音通信費：移動400基礎(chǔ)語音通信服務(wù)產(chǎn)生的費用，包括套餐

8、模 式、階梯模式及套餐外通話時間階梯式計費。短信通信費：集團客戶向用戶發(fā)送短信而需繳納的費用，支持按條 計費和套餐計費兩種方式。3 3功能使用費：功能使用費：移動400除基礎(chǔ)語音服務(wù)外的各項增值功能使用費，按月收取。4 4終端用戶收費標準終端用戶收費標準：終端用戶在本地撥打移動400業(yè)務(wù)按本地通話費計費，如果終端用戶為手機用戶在漫游地撥打移動400業(yè)務(wù)，則按漫游費計費。目錄目錄業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)資費業(yè)務(wù)資費產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品營銷產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù)客戶服務(wù)FAQFAQ產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢1 1、統(tǒng)一的語音、短（彩）信號碼接入、統(tǒng)一的語音、短（彩）信號碼接入彩信業(yè)務(wù)接

9、入號碼，不僅豐富了企業(yè)與客戶之間溝通的渠道，同時提升企業(yè)對外統(tǒng)一形象，提高客戶滿意度。 2 2、號碼靈活分配、號碼靈活分配支持百萬個400碼號的個性化選擇，集團客戶可根據(jù)企業(yè)的特點和實際情況選擇符合企業(yè)特征的400接入碼。3 3、網(wǎng)上自助管理平臺、網(wǎng)上自助管理平臺 通過強大的網(wǎng)上自助管理平臺，企業(yè)可以： 對撥打過企業(yè)400號碼的客戶進行歸類分析管理，實現(xiàn)對客戶的精準營銷服務(wù)， 自助實現(xiàn)400業(yè)務(wù)設(shè)置、功能變更、報表統(tǒng)計、報表查詢等功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的簡易操作、放心消費。各運營商各運營商400400業(yè)務(wù)比較業(yè)務(wù)比較中國移動中國移動中國聯(lián)通中國聯(lián)通中國電信中國電信號碼號碼400140064008號碼靈

10、活分配號碼靈活分配 (！) (！)統(tǒng)一語音統(tǒng)一語音/ /短短( (彩）信接彩）信接入碼入碼語音服務(wù)語音服務(wù)短短( (彩彩) )信服務(wù)信服務(wù)企業(yè)企業(yè)ITIT應(yīng)用服務(wù)應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)上自助網(wǎng)上自助管理平臺管理平臺( * ) ( * )( ！)表示省級，不能全國靈活分配；表示省級，不能全國靈活分配；(*)表示由代理實現(xiàn)，功能不統(tǒng)一。表示由代理實現(xiàn)，功能不統(tǒng)一。目錄目錄業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)資費業(yè)務(wù)資費產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品營銷產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù)客戶服務(wù)FAQFAQ哪些行業(yè)適合使用哪些行業(yè)適合使用 金融業(yè)（基金、證券） 保險業(yè) 零售業(yè) 制造業(yè) 電視購物、電子商務(wù) 運輸業(yè)（航空、物流

11、） IT行業(yè)等 服務(wù)業(yè)（餐飲、旅游、酒店）旅游（8.4%）醫(yī)療和醫(yī)院（14.4%）其他（15.2%）保險(10.4%)政府和教育機構(gòu)（6.2%）銀行和金融機構(gòu)（18.1%）IT行業(yè)（15.6%）零售業(yè)（11.7%）通過對已有400市場的客戶的分析，以下行業(yè)屬于對400產(chǎn)品需求度高，貢獻ARPU值高的雙高客戶，建議優(yōu)先進行推介：美國美國2006年免費電話年免費電話客戶行業(yè)分布圖客戶行業(yè)分布圖數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：FROST & SULLIVAN行業(yè)對應(yīng)賣點行業(yè)對應(yīng)賣點 客戶服務(wù)類 制造業(yè)、物流 通過統(tǒng)一服務(wù)電話和短信，實現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的咨詢、廠家對客戶的回訪調(diào)查，成為雙向溝通的橋梁業(yè)務(wù)受理類

12、 電視購物、電子商務(wù)、證券、基金公司通過統(tǒng)一服務(wù)電話和短信，實現(xiàn)快速訂單受理形象提升類 將品牌、服務(wù)、產(chǎn)品與號碼相結(jié)合，形成號碼門戶，餐飲、連鎖等中小企業(yè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，通過統(tǒng)一熱線，有效提升企業(yè)形象客戶經(jīng)理如何介紹客戶經(jīng)理如何介紹400400？幫客戶實現(xiàn)三個提升1、自選號碼提升企業(yè)營銷服務(wù)整體形象2、電話、短信雙通道豐富企業(yè)與客戶的溝通手段3、管理平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，提升企業(yè)服務(wù)營銷精準度對通過一句話簡介或二大競爭優(yōu)勢吸引住的客戶，描繪三個提升，進一步打動客戶針對已了解400業(yè)務(wù)的企業(yè)，用二大競爭優(yōu)勢展示移動400的特有賣點二大競爭優(yōu)勢1、企業(yè)可根據(jù)自身特點完全自主選擇號碼，彰顯個性2

13、、電話、短信雙通道豐富企業(yè)與客戶的溝通手段針對不了解400業(yè)務(wù)的企業(yè)，用一句話吸引住客戶一句話簡介1、統(tǒng)一接入號碼，簡單、易記的企業(yè)聯(lián)系方式如同企業(yè)獨有的“標識”，迅速建立企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌!如何從各層面推進銷售？如何從各層面推進銷售？決策者服務(wù)/營銷執(zhí)行人員營銷分析人員從各層面推動企業(yè)購買 企業(yè)營銷服務(wù)整理形象 相關(guān)部門人員工作效率提升 資費優(yōu)勢 語音短信能提供更有力的 服務(wù)/營銷手段 服務(wù)/營銷更精準，帶來更高成功率和、更高客戶滿意度 統(tǒng)計分析更高效 輸出結(jié)果更精準營銷點子頭腦風(fēng)暴營銷點子頭腦風(fēng)暴1 1 品牌捆綁品牌捆綁 4001-KFC-KFC 代表 4001-532-5324001

14、-Adidas 代表 4001-2343274001-Lining 代表 4001-546464 2 2 服務(wù)捆綁服務(wù)捆綁 400114food 代表 4001143663 為某美食查詢門戶4001( piaowu / Shouji）3 3 產(chǎn)品捆綁產(chǎn)品捆綁 4001000011 華夏大盤精選 華夏基金公司的最熱門的基金代碼作為企業(yè)象征，成為公司服務(wù)號碼4 5 64 5 6目錄目錄業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)資費業(yè)務(wù)資費產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品營銷產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù)客戶服務(wù)FAQFAQ業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理目錄目錄業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)資費業(yè)務(wù)資費產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品

15、營銷產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù)客戶服務(wù)FAQFAQ客戶服務(wù)客戶服務(wù)服服務(wù)務(wù)請請求求運營支撐單位全面解決問題 首問責(zé)任制通過飛信等方式解決用戶服務(wù) 熱線分流可直接處理并回復(fù)用戶客戶服務(wù)客戶服務(wù)處理時限 對于客戶直接撥打10086或者到營業(yè)廳進行客戶服務(wù)請求處理流程如下：客戶服務(wù)客戶服務(wù)- -處理時限處理時限1008610086SISI服務(wù)熱線服務(wù)熱線提供提供服務(wù)服務(wù)響應(yīng)響應(yīng)時限時限問題問題舉例舉例常見使用問題 電話支持2個小時內(nèi)業(yè)務(wù)功能咨詢;業(yè)務(wù)資費咨詢;一般故障故障分揀2個小時內(nèi)網(wǎng)站頁面無法登陸；網(wǎng)站功能錯誤提示;遠程故障咨詢向中國移動提供服務(wù)記錄嚴重故障電話支持2個小時內(nèi)語音呼叫失敗;

16、短信發(fā)送失敗;遠程故障資訊向中國移動提供服務(wù)記錄目錄目錄業(yè)務(wù)簡介業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)資費產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù) FAQQ&AQ&AQ：什么是移動400業(yè)務(wù)？A：“移動400”是中國移動為企業(yè)用戶提供的一種主被叫分攤付費業(yè)務(wù)， 在傳統(tǒng)400功能基礎(chǔ)上，增加了短信、彩信等形式的移動增值應(yīng)用和標準化客服功能，為企業(yè)搭建一個綜合營銷服務(wù)平臺，提升企業(yè)形象。Q：移動400業(yè)務(wù)適用于哪些客戶群？A：移動400業(yè)務(wù)主要適用于需要建立統(tǒng)一的客服中心（呼叫中心）的政府和企事業(yè)單位，如IT電子設(shè)備制造業(yè)、旅游業(yè)、交通運輸倉儲業(yè)、零售連鎖企業(yè)、新聞資訊業(yè)、信息臺、互聯(lián)網(wǎng)公司（ISP）、銀行、證券和

17、基金公司等。Q：申請移動400業(yè)務(wù)，對用戶有什么要求？A：申請移動400業(yè)務(wù)用戶必須為企業(yè)客戶，同時需具備移動手機號碼或固定電話接入資源，真實目的碼為本地移動手機或固定電話號碼。Q：移動400資費包含哪幾部分？A：移動400業(yè)務(wù)資費由開戶費、通信費和功能使用費三部分組成。開戶費：用戶在申請移動400業(yè)務(wù)時交納的一次性費用。通信費：呼叫移動400號碼所發(fā)生的通話費和短（彩）信下行產(chǎn)生的通信費。功能使用費：對于使用移動400業(yè)務(wù)的增值功能收取的費用。Q&AQ&AQ：申請移動400的業(yè)務(wù)用戶被叫目的碼分布在多個本地網(wǎng)內(nèi)，如何交納費用？A：單點申請，單點交費，即業(yè)務(wù)用戶在一個業(yè)務(wù)受理點

18、申請，并在該通信公司交納所有費用。Q：移動400主叫用戶與被叫用戶之間如何分攤通話費用，業(yè)務(wù)用戶能否自主調(diào)分攤比例？A：目前設(shè)定移動400業(yè)務(wù)按照主叫支付市話費用、被叫支付長途費用，按現(xiàn)有的資費管理，不允許業(yè)務(wù)用戶自己調(diào)整分攤比例。Q：移動400是否支持網(wǎng)上自助管理功能？A：移動400支持用戶自助管理功能，用戶可以通過WEB方式，登陸自助管理網(wǎng)站，輸入移動400號碼和密碼后，可以進行部分業(yè)務(wù)操作（查詢話單，查詢當(dāng)月累計通話費，修改密碼，修改目的地號碼，設(shè)置時間表轉(zhuǎn)移等）。Q：客戶主動提及移動總機業(yè)務(wù)，如何與移動400相區(qū)別？A：移動總機業(yè)務(wù)是使用一個11位移動手機號碼實現(xiàn)統(tǒng)一對外溝通號碼，主要定位于總機分機功能，不具備400高自由度個性號碼選擇、與客戶短信溝通、通信記錄統(tǒng)計分析等功能，移動400業(yè)務(wù)是更豐富更立體的企業(yè)級解決方案。Q&AQ&AQ：為什么要使用移動400企業(yè)短信?A：“移動400”企業(yè)短信平臺能夠幫助各型企事業(yè)單位在企業(yè)內(nèi)部管理、內(nèi)部溝通、客戶服務(wù)、業(yè)