5臨時導(dǎo)購員技巧培訓(xùn)(完稿)

1、Lmy_李明巖Lmy_Lmy_Lmy_作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)作為促銷人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)l做事的干勁做事的干勁l充沛的體力充沛的體力l參與的熱忱參與的熱忱l明朗的個性明朗的個性l勤勉性勤勉性l謙虛謙虛l責(zé)任感責(zé)任感l(wèi)創(chuàng)造性創(chuàng)造性l易于親近易于親近l敏捷性敏捷性l忍耐性忍耐性l積極性積極性l自信心自信心l上進心上進心l誠實誠實l冷靜冷靜l洞察力洞察力l良好的記憶力良好的記憶力l不服輸?shù)木癫环數(shù)木馤my_Lmy_l接受公司和商場的教育培訓(xùn)接受公司和商場的教育培訓(xùn)l熟悉商場情況熟悉商場情況l布置、陳列產(chǎn)品貨架、堆頭及相關(guān)贈品、活動海報布置、陳列產(chǎn)品貨架、堆頭及相關(guān)贈品、活動海報l整理儀容

2、儀表整理儀容儀表l準(zhǔn)備各種銷售工具與用品準(zhǔn)備各種銷售工具與用品l創(chuàng)造一個清潔、舒適、便利的銷售環(huán)境創(chuàng)造一個清潔、舒適、便利的銷售環(huán)境促銷人員的售前服務(wù)促銷人員的售前服務(wù)Lmy_l制造購物的快樂氣氛制造購物的快樂氣氛l使用正確的禮儀方法使用正確的禮儀方法l散發(fā)產(chǎn)品宣傳單頁散發(fā)產(chǎn)品宣傳單頁l禮貌的措辭和熱情的服務(wù)態(tài)度禮貌的措辭和熱情的服務(wù)態(tài)度l幫助顧客選擇商品，提供咨詢服務(wù)幫助顧客選擇商品，提供咨詢服務(wù)l處理顧客抱怨處理顧客抱怨l保持陳列整潔保持陳列整潔l促銷活動執(zhí)行促銷活動執(zhí)行促銷人員的售中服務(wù)促銷人員的售中服務(wù)Lmy_l是產(chǎn)品被消費者接受是產(chǎn)品被消費者接受l作出商品品質(zhì)保證作出商品品質(zhì)保證l提

3、供產(chǎn)品咨詢服務(wù)提供產(chǎn)品咨詢服務(wù)l處理顧客抱怨處理顧客抱怨l受理退換貨受理退換貨l處理索賠處理索賠促銷人員的售后服務(wù)促銷人員的售后服務(wù)Lmy_Lmy_l（SmileSmile）微笑：笑容可展現(xiàn)開朗、健康和體貼的形象）微笑：笑容可展現(xiàn)開朗、健康和體貼的形象 l（SpeedSpeed）迅速：表現(xiàn)工作活力，不讓顧客等待）迅速：表現(xiàn)工作活力，不讓顧客等待l（SinceritySincerity）誠懇：以真實不虛偽的態(tài)度工作）誠懇：以真實不虛偽的態(tài)度工作l（SmartSmart）靈巧：以靈活的工作態(tài)度來獲得顧的信賴以敏）靈巧：以靈活的工作態(tài)度來獲得顧的信賴以敏 捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品捷、優(yōu)雅的動作來包裝

4、商品l（StudyStudy）研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識研究顧）研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識研究顧 客心理以及接待與應(yīng)對的技巧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧銷售服務(wù)中的原則銷售服務(wù)中的原則Lmy_Lmy_l什么是購買動機：什么是購買動機： 影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。決于顧客的要求和需要。一般購買動機一般購買動機本能性動機：它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。本能性動機：它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。心理性動機：人的行為不受生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理心理性動機：人的行為不

5、受生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配?；顒拥闹洹０盐疹櫩唾徺I動機把握顧客購買動機Lmy_l理智動機理智動機: :即合理的購買動機即合理的購買動機l感情動機感情動機: :即帶有感情色彩的購即帶有感情色彩的購買動機買動機l社會性動機：由人們所處的社會社會性動機：由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機稱等因素而引起購買商品的動機稱為社會性動機為社會性動機把握顧客購買動機把握顧客購買動機Lmy_具體購買動機具體購買動機l求實購買動機：動機特征是求實購買動機：動機特征是“實惠實惠”、“實用實用”l求廉購買動機：最注重的是求廉購買動機：

6、最注重的是“價格價格”，對其他一些因素要求不高，對其他一些因素要求不高l求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征l求安購買動機：以追求美感為主要購買動機的顧客求安購買動機：以追求美感為主要購買動機的顧客l求優(yōu)購買動機：選購商品的主要動機是追求品質(zhì)求優(yōu)購買動機：選購商品的主要動機是追求品質(zhì)把握顧客購買動機把握顧客購買動機Lmy_具體購買動機具體購買動機l求名購買動機：選購商品的主要動機是追求求名購買動機：選購商品的主要動機是追求“品牌品牌”l求新購買動機求新購買動機: : 選購商品的主要動機是選購商品的主要動機是“心硬心硬”、“流行流行”和

7、和“前前衛(wèi)衛(wèi)”、“奇特奇特”l攀比購買動機：這類顧客在購買時不是出于對商品本身的實際需要，攀比購買動機：這類顧客在購買時不是出于對商品本身的實際需要，而是為了買回去與別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘居而是為了買回去與別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘居人后為特征人后為特征l嗜好購買動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為主要目的的購買動嗜好購買動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為主要目的的購買動機機把握顧客購買動機把握顧客購買動機Lmy_Lmy_注視注視 / 留意留意 感感 到到 興興 趣趣 聯(lián)聯(lián) 想想 產(chǎn)產(chǎn) 生生 欲欲 望望 比比 較較 權(quán)權(quán) 衡衡 信信 任任 決決 定定 行行

8、 動動 滿滿 足足顧客購買的心理過程顧客購買的心理過程Lmy_l檢查產(chǎn)品陳列區(qū)和商品檢查產(chǎn)品陳列區(qū)和商品l整理和補充商品整理和補充商品l其他準(zhǔn)備工作（促銷品、宣傳品）其他準(zhǔn)備工作（促銷品、宣傳品）l注意競爭產(chǎn)品的銷售狀況和市場活動注意競爭產(chǎn)品的銷售狀況和市場活動l在商品陳列區(qū)內(nèi)隨處走動，留心觀察在商品陳列區(qū)內(nèi)隨處走動，留心觀察l等待與顧客做初步接觸的良機等待與顧客做初步接觸的良機銷售開始前銷售開始前Lmy_l當(dāng)顧客與銷售代表延伸碰撞時：當(dāng)顧客與銷售代表延伸碰撞時： 主動、禮貌地向顧客問好，暫退一旁，細(xì)心觀察主動、禮貌地向顧客問好，暫退一旁，細(xì)心觀察l當(dāng)顧客四處張望，尋找商品時：當(dāng)顧客四處張望，

9、尋找商品時： 趕快上前向顧客打招呼，詢問其購買意向趕快上前向顧客打招呼，詢問其購買意向l當(dāng)顧客突然停下腳步時：當(dāng)顧客突然停下腳步時： 留意顧客注視的是哪一種商品，趁熱打鐵地針對此商品的特征、留意顧客注視的是哪一種商品，趁熱打鐵地針對此商品的特征、優(yōu)點作說明優(yōu)點作說明與顧客初步接觸與顧客初步接觸Lmy_l當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時：當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時： 爭取與顧客面對面接觸，靈活的運用招呼語言，幫助顧客豐富其爭取與顧客面對面接觸，靈活的運用招呼語言，幫助顧客豐富其聯(lián)想聯(lián)想l當(dāng)顧客用手接觸商品時：當(dāng)顧客用手接觸商品時： 等顧客看完商品后才上前招呼，介紹商品，刺激顧客的購買欲望等顧客看完商品

10、后才上前招呼，介紹商品，刺激顧客的購買欲望l當(dāng)顧客主動提問時：當(dāng)顧客主動提問時： 了解顧客需求，詳細(xì)地展開介紹了解顧客需求，詳細(xì)地展開介紹與顧客初步接觸與顧客初步接觸Lmy_l個人接近法個人接近法 對經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客，可直呼其名，可顯得十分親切。對經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客，可直呼其名，可顯得十分親切。 l商品接近法商品接近法 當(dāng)顧客凝神看某一商品時，把顧客的注意力和興趣同商品聯(lián)系起當(dāng)顧客凝神看某一商品時，把顧客的注意力和興趣同商品聯(lián)系起來。爭取與顧客進一步交流的機會。來。爭取與顧客進一步交流的機會。l服務(wù)接近法服務(wù)接近法 用友好和職業(yè)性的服務(wù)向顧客提供服務(wù)用友好和職業(yè)性的服務(wù)向顧客

11、提供服務(wù)與顧客初步接觸的常用方法與顧客初步接觸的常用方法Lmy_Lmy_基本規(guī)范用語基本規(guī)范用語l“歡迎光臨、歡迎再次光臨歡迎光臨、歡迎再次光臨”l“好的好的”l“請您稍等請您稍等”l“讓您久等了讓您久等了”l“對不起對不起”l“謝謝您謝謝您”接待顧客接待顧客Lmy_語言表達的方式語言表達的方式l態(tài)度要好態(tài)度要好l要突出重點和要點要突出重點和要點l表達適當(dāng)、語氣婉轉(zhuǎn)表達適當(dāng)、語氣婉轉(zhuǎn)l語調(diào)要柔和語調(diào)要柔和l要通俗易懂要通俗易懂l要配合氣氛要配合氣氛l不夸大其詞不夸大其詞l要留有余地要留有余地l要有問必答要有問必答接待顧客接待顧客Lmy_l無聲的語言無聲的語言 又稱體態(tài)語言，就是通過人體各部位的

12、變化而表現(xiàn)又稱體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿勢所傳遞的信息。主要通過眼神、手出來的各種表情、姿勢所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達。接待顧客接待顧客Lmy_為了使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成，必須注意以下為了使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成，必須注意以下幾點：幾點：l眉眼：凝視即注視對方，但要注意凝視的部位和時間長短；眉眼：凝視即注視對方，但要注意凝視的部位和時間長短；閉眼：有意識地控制眨眼的頻率，避免被顧客帶來不良感閉眼：有意識地控制眨眼的頻率，避免被顧客帶來不良感覺覺l手勢和動作一定要彬彬有禮；他強調(diào)

13、禮節(jié)性手勢和動作一定要彬彬有禮；他強調(diào)禮節(jié)性接待顧客接待顧客Lmy_干凈利索的服務(wù)工作干凈利索的服務(wù)工作l動作要利落，注意尺寸的拿捏動作要利落，注意尺寸的拿捏l姿勢端正，不拖泥帶水姿勢端正，不拖泥帶水l在店里行走時注意不要把叫拖在地上，鞋子要挑選合適的在店里行走時注意不要把叫拖在地上，鞋子要挑選合適的穿穿l說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休不休接待顧客接待顧客Lmy_l讓顧客了解商品的使用狀況讓顧客了解商品的使用狀況l盡可能鼓勵顧客接觸、試用商品盡可能鼓勵顧客接觸、試用商品l讓顧客感受到商品的價值讓顧客感受到商品的價值l讓顧

14、客有比較地挑選商品讓顧客有比較地挑選商品l讓顧客從商品的低價格看到高價格讓顧客從商品的低價格看到高價格介紹商品本身的情況介紹商品本身的情況Lmy_l向顧客介紹某種商品為什么要打折或減價向顧客介紹某種商品為什么要打折或減價l商品的市場銷售情況商品的市場銷售情況l同類商品不同商家的價格行情同類商品不同商家的價格行情l介紹商品時盡量使用例證介紹商品時盡量使用例證介紹商品的行情介紹商品的行情Lmy_l觀察購買訊號觀察購買訊號觀察動作觀察動作觀察表情觀察表情l推薦商品推薦商品 通過向顧客推薦一、兩件商品，觀通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客反映，了解顧客購買意愿看顧客反映，了解顧客購買意愿l詢問詢問

15、提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題，引導(dǎo)提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題，引導(dǎo)顧客表達他們自身的真實想法顧客表達他們自身的真實想法了解顧客的需要了解顧客的需要Lmy_傾聽顧客的想法傾聽顧客的想法l做好聽的各種準(zhǔn)備做好聽的各種準(zhǔn)備l不可分神，要集中注意力不可分神，要集中注意力l適當(dāng)發(fā)問，幫助顧客整理頭緒適當(dāng)發(fā)問，幫助顧客整理頭緒l從傾聽中，從傾聽中， 了解顧客的意見與需了解顧客的意見與需求求l注意平時的傾聽鍛煉注意平時的傾聽鍛煉了解顧客的需要了解顧客的需要Lmy_Lmy_l幫助顧客比較商品幫助顧客比較商品l推薦商品實事求是推薦商品實事求是l設(shè)身處地地為顧客著想設(shè)身處地地為顧客著想l讓商品自我推薦讓商品自我推薦

16、對顧客推薦商品的原則對顧客推薦商品的原則Lmy_推薦商品時對銷售要點的運用推薦商品時對銷售要點的運用Lmy_l推薦簡單扼要推薦簡單扼要l說明商品有缺點的順序說明商品有缺點的順序l形象、具體地表現(xiàn)商品形象、具體地表現(xiàn)商品l不要使用過多的專業(yè)術(shù)語不要使用過多的專業(yè)術(shù)語推薦商品時需要注意的問題推薦商品時需要注意的問題Lmy_l特性（特性（FEATUREFEATURE）：）： 描述商品的一些有形特征描述商品的一些有形特征l優(yōu)點（優(yōu)點（AADVENTAGEAADVENTAGE）：）： 解釋商品的特性能被如何利用解釋商品的特性能被如何利用l利益（利益（BENEFITBENEFIT）：）： 將優(yōu)點轉(zhuǎn)化成為一

17、個或者更多個的購買動機告訴顧將優(yōu)點轉(zhuǎn)化成為一個或者更多個的購買動機告訴顧客如何滿足他們的需求客如何滿足他們的需求推薦商品的最佳方法句式推薦商品的最佳方法句式Lmy_促銷員應(yīng)時時記住：促銷員應(yīng)時時記?。簂自己所銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利自己所銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。益。l絕對不要去嘗試左右顧客的購買意愿，對利益的描述應(yīng)該絕對不要去嘗試左右顧客的購買意愿，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機。符合顧客的需要和購買動機。l促銷的目的是為了讓顧客便利、安心和滿足。促銷的目的是為了讓顧客便利、安心和滿足。推薦商品的最佳方法句式推薦商品的最佳方法句式Lmy_L

18、my_顧客提供反對意見的種類顧客提供反對意見的種類Lmy_l對商品不夠了解對商品不夠了解l由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對l對產(chǎn)品了解后的客觀批評對產(chǎn)品了解后的客觀批評l對商品的占有欲和付出代價之間锝兩難境地對商品的占有欲和付出代價之間锝兩難境地l顧客下購買決心前的最后反對顧客下購買決心前的最后反對顧客提出反對意見的種類（客觀）顧客提出反對意見的種類（客觀）Lmy_l對商品信息需求而產(chǎn)生的反對意見，要立即回答對商品信息需求而產(chǎn)生的反對意見，要立即回答l為了主動消除顧客的疑慮，應(yīng)提前回答為了主動消除顧客的疑慮，應(yīng)提前回答l顧客在心理上與促銷人員處于對立狀態(tài)，可延后回答顧客

19、在心理上與促銷人員處于對立狀態(tài)，可延后回答處理反對意見的時機處理反對意見的時機Lmy_l先發(fā)制人的處理方法先發(fā)制人的處理方法l自食其果法自食其果法l采用攤牌的處理方法，表示誠意采用攤牌的處理方法，表示誠意l歸納合并反對意見歸納合并反對意見l對偏見要爭取認(rèn)同對偏見要爭取認(rèn)同l引入比喻的方法引入比喻的方法l有保留的統(tǒng)一顧客的意見有保留的統(tǒng)一顧客的意見l截斷顧客的后路截斷顧客的后路處理反對意見的方法處理反對意見的方法Lmy_l抱歡迎的積極的態(tài)度抱歡迎的積極的態(tài)度l不要馬上反駁，更不能與顧客爭辯不要馬上反駁，更不能與顧客爭辯l聽清楚，找出顧客的誤解和反對意見的真正原因聽清楚，找出顧客的誤解和反對意見的

20、真正原因l不可供給競爭品牌不可供給競爭品牌l不斷檢查顧客的反應(yīng)不斷檢查顧客的反應(yīng)l不懂時應(yīng)及時與專業(yè)人員聯(lián)系不懂時應(yīng)及時與專業(yè)人員聯(lián)系l當(dāng)顧客說不買時，千萬不能冷落顧客當(dāng)顧客說不買時，千萬不能冷落顧客 處理反對意見的注意事項處理反對意見的注意事項Lmy_Lmy_語言上的購買信號語言上的購買信號l話題集中話題集中l(wèi)反復(fù)詢問反復(fù)詢問l詢問贈品詢問贈品l再三詢問同伴再三詢問同伴l自言自語自言自語l討價還價討價還價l關(guān)心售后服務(wù)關(guān)心售后服務(wù)l詢問其他細(xì)節(jié)詢問其他細(xì)節(jié)掌握成交的時機掌握成交的時機Lmy_行為上的購買信號行為上的購買信號l直盯某種商品直盯某種商品l突然沉默，若有所思突然沉默，若有所思l索取

21、相同商品索取相同商品l不聽把玩或試用不聽把玩或試用l非常注意促銷員的動作非常注意促銷員的動作l不斷點頭不斷點頭l熱心翻閱目錄熱心翻閱目錄l離開后再回轉(zhuǎn)離開后再回轉(zhuǎn)l關(guān)心商品有無暇次關(guān)心商品有無暇次l觀察和盤算不斷交替出現(xiàn)觀察和盤算不斷交替出現(xiàn) 掌握成交的時機掌握成交的時機Lmy_l含蓄的請顧客做選擇含蓄的請顧客做選擇l討論商品的購買細(xì)節(jié)討論商品的購買細(xì)節(jié)l直接請求購買直接請求購買l重利輕弊的權(quán)衡法重利輕弊的權(quán)衡法l化短處為長處，作為說服顧客的理由化短處為長處，作為說服顧客的理由l利用惜時的心理利用惜時的心理l價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠l激發(fā)顧客的惋惜心理激發(fā)顧客的惋惜心理建議購買的方法建議購買的方法Lmy_l不再向顧客介紹新的商品不再向顧客介紹新的商品l幫助顧客縮小選擇商品的范圍幫助顧客縮小選擇商品的范圍l幫助顧客確定它所喜歡的商品幫助顧客確定它所喜歡的商品l集中商品的展示賣點集中商品的展示賣點l在潤需的范圍內(nèi)讓步、妥協(xié)在潤需的范圍內(nèi)讓步、妥協(xié)促使顧客及早成交的技巧促使顧客及早成交的技巧Lmy_l出售連帶品出售連帶品l建立相關(guān)信息建立相關(guān)信息l懷著感激的心情向顧客道謝懷著感激的心情向顧客道謝l對未成交