店長培訓(xùn)系列

1、1店長培訓(xùn)系列店長培訓(xùn)系列21.店長店長/店助的能力模型店助的能力模型2.店長店長/店助的能力表現(xiàn)店助的能力表現(xiàn)3.店助的崗位職責(zé)店助的崗位職責(zé)4.銷售管理的目的、方法和工具銷售管理的目的、方法和工具5.銷售業(yè)績診斷（分析）銷售業(yè)績診斷（分析）6.頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析課程目錄課程目錄3店長店長/ /店助的能力模型店助的能力模型專業(yè)能力專業(yè)能力1 1、計(jì)劃和預(yù)算能力、計(jì)劃和預(yù)算能力2 2、商品管理能力、商品管理能力3 3、顧客管理能力、顧客管理能力4 4、人員管理能力、人員管理能力6 6、設(shè)備管理能力、設(shè)備管理能力潛在能力潛在能力1 1、管

2、理自我、管理自我2 2、管理團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)3 3、管理目標(biāo)、管理目標(biāo)5 5、管理顧客、管理顧客管理績效管理績效六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析4能力表現(xiàn)（能力表現(xiàn)（1/31/3）店長能力評估店長能力評估店長表現(xiàn)店長表現(xiàn)人員管理能力人員管理能力u有領(lǐng)導(dǎo)力有領(lǐng)導(dǎo)力, ,店長工作風(fēng)格清晰為下屬所知店長工作風(fēng)格清晰為下屬所知. .在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有u 卓越的人格魅力卓越的人格魅力. .為門店的人員所敬服為門店的人員所敬服. . u店長的行動(dòng)原則清晰店長的行動(dòng)原則清晰. . u能準(zhǔn)確判斷各主要下屬的知識及工作技能的掌握狀況能準(zhǔn)確判斷各主要下屬的知識及工作技能的掌握狀

3、況, ,u 并能有組織有計(jì)劃的對下屬進(jìn)行教育并能有組織有計(jì)劃的對下屬進(jìn)行教育. .銷售管理能力銷售管理能力u清晰的把握門店各品類的競爭關(guān)系系清晰的把握門店各品類的競爭關(guān)系系 u準(zhǔn)確把握促銷主題選擇與門店所在商圈內(nèi)顧客群的影響準(zhǔn)確把握促銷主題選擇與門店所在商圈內(nèi)顧客群的影響 u掌握對不同品類商品的販?zhǔn)鄞龠M(jìn)的手段，并在實(shí)際操作掌握對不同品類商品的販?zhǔn)鄞龠M(jìn)的手段，并在實(shí)際操作 u 中指導(dǎo)商品經(jīng)理操盤中指導(dǎo)商品經(jīng)理操盤六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析5賣場管控能力賣場管控能力p 掌控門店掌控門店2020商品的商品配置資源商品的商品配置資源 p 對季節(jié)性商品操作熟練掌

4、控，能適時(shí)控制門店在販?zhǔn)壑袑竟?jié)性商品操作熟練掌控，能適時(shí)控制門店在販?zhǔn)壑衟 所營造出的季節(jié)感所營造出的季節(jié)感 p 對門店每個(gè)檔期中的營銷理念準(zhǔn)確把握，并適時(shí)營造出對門店每個(gè)檔期中的營銷理念準(zhǔn)確把握，并適時(shí)營造出p 相應(yīng)的銷售氣氛相應(yīng)的銷售氣氛商品管理能力商品管理能力p 了解各大類中主要商品群的銷售及毛利情況并能敏銳察了解各大類中主要商品群的銷售及毛利情況并能敏銳察覺其中的銷售變化，在實(shí)操中對商品經(jīng)理給予指導(dǎo)覺其中的銷售變化，在實(shí)操中對商品經(jīng)理給予指導(dǎo)p 清楚掌握門店各類別商品（驚爆，促銷，清楚掌握門店各類別商品（驚爆，促銷，2020，p 正常狀態(tài)）斷貨情況，并對商品經(jīng)理作出指導(dǎo)正常狀態(tài)）斷貨

5、情況，并對商品經(jīng)理作出指導(dǎo)p 了解系統(tǒng)定貨原則，并能適當(dāng)給予定貨指導(dǎo)了解系統(tǒng)定貨原則，并能適當(dāng)給予定貨指導(dǎo)六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析能力表現(xiàn)（能力表現(xiàn)（2/32/3）6顧客管理能力顧客管理能力、商圈內(nèi)不同區(qū)域顧客群的年齡，職業(yè)，所得，購買能力，、商圈內(nèi)不同區(qū)域顧客群的年齡，職業(yè)，所得，購買能力， 來客頻次的了解來客頻次的了解 、根據(jù)日期別準(zhǔn)確把握來客數(shù)的變化、根據(jù)日期別準(zhǔn)確把握來客數(shù)的變化、了解各時(shí)段來客高峰的變化、了解各時(shí)段來客高峰的變化、記憶入店、記憶入店5 5的來客的名臉的來客的名臉 5 5、對外公關(guān)能力、對外公關(guān)能力, ,知道外部各項(xiàng)業(yè)務(wù)歸口部

6、門知道外部各項(xiàng)業(yè)務(wù)歸口部門, ,了解處理過程了解處理過程. . 6 6、熟悉國家對零售業(yè)管理的基礎(chǔ)法規(guī)、熟悉國家對零售業(yè)管理的基礎(chǔ)法規(guī) 設(shè)備管理能力設(shè)備管理能力清楚知道門店購物籃，手推車，倉板，液壓車等設(shè)備的清楚知道門店購物籃，手推車，倉板，液壓車等設(shè)備的 數(shù)量，并根據(jù)每次盤點(diǎn)情況進(jìn)行應(yīng)對數(shù)量，并根據(jù)每次盤點(diǎn)情況進(jìn)行應(yīng)對清楚門店主要生材機(jī)具的數(shù)量，配置原則及運(yùn)行情況清楚門店主要生材機(jī)具的數(shù)量，配置原則及運(yùn)行情況計(jì)劃與預(yù)算能力計(jì)劃與預(yù)算能力1.1.能準(zhǔn)確制定工作計(jì)劃，并對各部門小部的工作量能準(zhǔn)確把握并能準(zhǔn)確制定工作計(jì)劃，并對各部門小部的工作量能準(zhǔn)確把握并 以次制定全店工作計(jì)劃，合理分派以次制定全

7、店工作計(jì)劃，合理分派 2.2.根據(jù)門店所處環(huán)境變化根據(jù)門店所處環(huán)境變化, ,對門店預(yù)算提出修正對門店預(yù)算提出修正. .六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析能力表現(xiàn)（能力表現(xiàn)（3/33/3）7店長助理崗位職責(zé)店長助理崗位職責(zé)1.1. 協(xié)助店長做好專營店的銷售工作，完成協(xié)助店長做好專營店的銷售工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；公司下達(dá)的銷售任務(wù)；2.2. 負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的服務(wù)、培訓(xùn)、排班等管理負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的服務(wù)、培訓(xùn)、排班等管理工作；工作；3.3. 負(fù)責(zé)專營店店容店貌的維護(hù)管理及營業(yè)負(fù)責(zé)專營店店容店貌的維護(hù)管理及營業(yè)環(huán)境的維護(hù)（包括燈光、地面衛(wèi)生、空環(huán)境的維護(hù)（包括燈光、地面

8、衛(wèi)生、空調(diào)等）；調(diào)等）；4.4. 負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的管理，監(jiān)督導(dǎo)購員的執(zhí)行負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的管理，監(jiān)督導(dǎo)購員的執(zhí)行情況符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；情況符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；5.5. 跟據(jù)銷售情況對專營店的商品結(jié)構(gòu)、跟據(jù)銷售情況對專營店的商品結(jié)構(gòu)、6.6. 擺設(shè)及其售價(jià)可提出提議；擺設(shè)及其售價(jià)可提出提議；六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)崗位職責(zé)銷售管理分析8店長助理崗位職責(zé)店長助理崗位職責(zé)適時(shí)地檢查專營店商品情況，適時(shí)地檢查專營店商品情況， 負(fù)責(zé)跟進(jìn)專營店商品的現(xiàn)場補(bǔ)貨，負(fù)責(zé)跟進(jìn)專營店商品的現(xiàn)場補(bǔ)貨， 嚴(yán)格按照商品規(guī)劃圖擺設(shè)，嚴(yán)格按照商品規(guī)劃圖擺設(shè)， 維護(hù)產(chǎn)品的完好性；維護(hù)產(chǎn)品的完好性；負(fù)責(zé)專營店商品的盤點(diǎn)工作；

9、負(fù)責(zé)專營店商品的盤點(diǎn)工作；配合客服部做好售后跟進(jìn)工作；配合客服部做好售后跟進(jìn)工作；負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)調(diào)；完成上級交代的其他任務(wù)。完成上級交代的其他任務(wù)。六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)崗位職責(zé)銷售管理分析9對銷售管理的再認(rèn)識（對銷售管理的再認(rèn)識（1/21/2）v 銷售管理是過程管理銷售管理是過程管理v 銷售管理往往以經(jīng)營業(yè)務(wù)的結(jié)果來衡量銷售管理往往以經(jīng)營業(yè)務(wù)的結(jié)果來衡量v 銷售管理是對客戶需求不斷挖掘和滿足的過程銷售管理是對客戶需求不斷挖掘和滿足的過程v 銷售管理促使著銷售人員在業(yè)務(wù)中不斷提高知識技能和生產(chǎn)銷售管理促使著銷售人員在業(yè)務(wù)中不斷提高知識

10、技能和生產(chǎn)力力六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理分析10v 留住顧客留住顧客, ,建立顧客忠誠度建立顧客忠誠度v 持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力和業(yè)績持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力和業(yè)績v 員工發(fā)展和員工滿意員工發(fā)展和員工滿意六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理分析對銷售管理的再認(rèn)識（對銷售管理的再認(rèn)識（2/22/2）11銷售管理的各類方法銷售管理的各類方法 定期業(yè)務(wù)回顧定期業(yè)務(wù)回顧 經(jīng)理現(xiàn)場拜訪客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪客戶 團(tuán)隊(duì)例會(huì)團(tuán)隊(duì)例會(huì) 個(gè)案分析與診斷個(gè)案分析與診斷 集體出擊集體出擊 銷售信息推薦銷售信息推薦 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 新進(jìn)員工實(shí)習(xí)計(jì)劃新進(jìn)員工實(shí)習(xí)

11、計(jì)劃 促銷獎(jiǎng)勵(lì)促銷獎(jiǎng)勵(lì) 銷售競賽評比銷售競賽評比 顧客關(guān)懷行動(dòng)顧客關(guān)懷行動(dòng) 用戶滿意調(diào)查用戶滿意調(diào)查 傭金方案傭金方案 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃職業(yè)發(fā)展計(jì)劃/ /考級晉升考級晉升六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理分析12銷售管理的各類技巧銷售管理的各類技巧 2/8 2/8原則管理原則管理 表達(dá)表達(dá)/ /鼓動(dòng)鼓動(dòng) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展團(tuán)隊(duì)發(fā)展 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)/ /跨部門溝通跨部門溝通 反饋反饋 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 評估評估 運(yùn)用定量尺度運(yùn)用定量尺度 會(huì)議組織會(huì)議組織 平衡投入產(chǎn)出平衡投入產(chǎn)出 表彰表彰/ /激勵(lì)激勵(lì)/ /樹立榜樣樹立榜樣 數(shù)據(jù)圖表的運(yùn)用數(shù)據(jù)圖表的運(yùn)用 六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表

12、現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理分析13銷售管理的工具銷售管理的工具 用戶基本信息表用戶基本信息表 客戶拜訪分析客戶拜訪分析 潛在客戶跟蹤進(jìn)展分析潛在客戶跟蹤進(jìn)展分析 輸贏分析報(bào)告輸贏分析報(bào)告 每周活動(dòng)計(jì)劃每周活動(dòng)計(jì)劃/ /實(shí)際報(bào)告實(shí)際報(bào)告 預(yù)測預(yù)測/ /實(shí)際比較分析實(shí)際比較分析 行動(dòng)計(jì)劃及效果評估行動(dòng)計(jì)劃及效果評估 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 銷售區(qū)域行業(yè)劃分表銷售區(qū)域行業(yè)劃分表 業(yè)務(wù)考核指標(biāo)業(yè)務(wù)考核指標(biāo) 六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理銷售管理分析14銷售業(yè)績診斷表銷售業(yè)績診斷表 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)公式公式同比同比環(huán)比環(huán)比診斷建議診斷建議 銷銷 售售 業(yè)業(yè) 績績 客流量客流量

13、進(jìn)店數(shù)進(jìn)店數(shù)進(jìn)店率進(jìn)店率成交量成交量成交率成交率成交額成交額件均額件均額六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析分析15銷售業(yè)績診斷流程圖銷售業(yè)績診斷流程圖 16周轉(zhuǎn)率的重要性周轉(zhuǎn)率的重要性v 零售業(yè)目前強(qiáng)調(diào)的是零售業(yè)目前強(qiáng)調(diào)的是“快魚吃慢魚快魚吃慢魚”，誰的商品周轉(zhuǎn)快，資金，誰的商品周轉(zhuǎn)快，資金利用水平高，誰就能找到自己的立足點(diǎn)。利用水平高，誰就能找到自己的立足點(diǎn)。v 商品周轉(zhuǎn)即是指商品從入庫到售出所經(jīng)過的時(shí)間和效率。商品周轉(zhuǎn)即是指商品從入庫到售出所經(jīng)過的時(shí)間和效率。v 衡量商品周轉(zhuǎn)水平的最主要指標(biāo)是：周轉(zhuǎn)次數(shù)和周轉(zhuǎn)天數(shù)。衡量商品周轉(zhuǎn)水平的最主要指標(biāo)是：周轉(zhuǎn)次數(shù)和周轉(zhuǎn)天數(shù)

14、。 v 周轉(zhuǎn)次數(shù)：指一年中，庫存（配送中心和店鋪）能夠周轉(zhuǎn)幾次周轉(zhuǎn)次數(shù)：指一年中，庫存（配送中心和店鋪）能夠周轉(zhuǎn)幾次v 周轉(zhuǎn)天數(shù)：表示庫存周轉(zhuǎn)一次所需的天數(shù)周轉(zhuǎn)天數(shù)：表示庫存周轉(zhuǎn)一次所需的天數(shù)v 計(jì)算公式為：周轉(zhuǎn)次數(shù)計(jì)算公式為：周轉(zhuǎn)次數(shù)= =銷售額銷售額/ /平均庫存，平均庫存，v 平均庫存平均庫存= =（期初庫存期末庫存）（期初庫存期末庫存）/2/2。v 周轉(zhuǎn)天數(shù)周轉(zhuǎn)天數(shù)=365/=365/周轉(zhuǎn)次數(shù)。周轉(zhuǎn)次數(shù)。 六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析分析17門店關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)門店關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析分析v商品周轉(zhuǎn)率商品周

15、轉(zhuǎn)率衡量商品的銷售效率衡量商品的銷售效率v商品毛利率商品毛利率衡量商品的獲利程度衡量商品的獲利程度v坪效坪效衡量門店的空間使用效率衡量門店的空間使用效率v人效人效衡量門店的人員工作效率衡量門店的人員工作效率18頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴v為什么沒有達(dá)成月度銷售目標(biāo)？為什么沒有達(dá)成月度銷售目標(biāo)？v 原因有哪些？原因有哪些？v你打算怎樣改進(jìn)，計(jì)劃提升門店銷你打算怎樣改進(jìn)，計(jì)劃提升門店銷售額百分之多少？售額百分之多少？v 行動(dòng)計(jì)劃如何？行動(dòng)計(jì)劃如何？v如何節(jié)約成本？如何節(jié)約成本？六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析分析19頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法v如果我們擁有的主意數(shù)量越多、種類越多，我們

16、就越如果我們擁有的主意數(shù)量越多、種類越多，我們就越容易找到我們所需的答案。容易找到我們所需的答案。v頭腦風(fēng)暴的四大要求頭腦風(fēng)暴的四大要求v 追求數(shù)量而非質(zhì)量追求數(shù)量而非質(zhì)量v 主意越具創(chuàng)意越好主意越具創(chuàng)意越好v 不可以批評或質(zhì)疑不可以批評或質(zhì)疑v 可進(jìn)一步發(fā)展主意可進(jìn)一步發(fā)展主意六、經(jīng)營分析六、經(jīng)營分析能力模型能力表現(xiàn)崗位職責(zé)銷售管理分析分析20現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理管理工具和方法管理工具和方法員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理環(huán)境管理環(huán)境管理商品管理商品管理會(huì)議管理會(huì)議管理危機(jī)管理危機(jī)管理七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品

17、管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法課程目錄課程目錄21營業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 v 早會(huì)前應(yīng)該準(zhǔn)備好哪些工具 ？v 1、卷尺：用于幫助顧客測量家具尺寸。v 2、筆：用于開單和一些必要的記錄。v 3、膠帶：用于在已售商品上粘貼已售單和現(xiàn)場一些物價(jià)牌的更換。v 4、計(jì)算器：用于幫助顧客計(jì)算價(jià)錢和一些打折促銷價(jià)的計(jì)算。v 5、便條：用于幫助顧客記錄商品信息和一些必要的記錄。v 6、顧客要貨單、已售單v 工作前準(zhǔn)備一些寫好工號和姓名的單據(jù)，以防止開單時(shí)的遺漏。v 7、開單工具包：用于放置銷售設(shè)計(jì)顧問經(jīng)常使用的工具。v 早會(huì)前的儀容儀表要求是什么？ v

18、 早會(huì)后，營業(yè)前要做好哪些的工作？ v 衛(wèi)生情況、安全情況、現(xiàn)場補(bǔ)貨七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法221、按時(shí)上崗，不擅自離崗，避免出現(xiàn)空館現(xiàn)象。2、不得在商場內(nèi)吃東西。3、不得在商場內(nèi)接打私人電話4、不得在商場內(nèi)聚眾聊天。5、下班或吃飯前，手頭工作要交接清楚， 不得在規(guī)定時(shí)間外外出吃飯。6、補(bǔ)休或休息要指定代理人， 代理人要負(fù)責(zé)該員工當(dāng)天的 一切售后或其它問題。七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理

19、 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范（導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范（1/21/2）237、顧客選好商品后，要將單據(jù)填寫清楚， 錢款和服務(wù)要交待明白。8、不與顧客搶道，遇到老人、孕婦、 小孩上下樓時(shí)要主動(dòng)攙扶。9、在顧客挑選商品時(shí)， 不允許催促顧客購買， 應(yīng)給顧客足夠的思考時(shí)間， 尊重顧客的選擇。10、任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。11、不和同事在顧客面前爭議銷售歸屬問題， 在接待完顧客后方可與店長協(xié)商解決。七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)

20、管理 管理工具和方法管理工具和方法導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范（導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范（2/22/2）24導(dǎo)購員服務(wù)要求（導(dǎo)購員服務(wù)要求（1/21/2）1、站立服務(wù)，面帶笑容，態(tài)度和藹，說話親切，舉止謙遜。2、“您、請、謝謝、好的、馬上、對不起”不離口，稱呼得當(dāng)，迎客在前，送客在后，客過讓路，同行不搶道。3、眼隨顧客移，身隨顧客轉(zhuǎn)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。4、主動(dòng)迎客，以微笑迎客，以禮迎客。5、事實(shí)求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不信口開河，誠信待客。6、人到，話到，眼神到；人不到話先到，人話不到眼神到，做到服務(wù)面面俱到。7、接一待二照顧三。接待第一個(gè)顧客，招呼第二個(gè)顧客，用眼神照顧第三個(gè)顧客。8、冷靜耐心，發(fā)生問題不急不躁。9、發(fā)

21、生工作差錯(cuò)不瞞不避，解釋應(yīng)婉言誠懇，不卑不亢。七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法25導(dǎo)購員服務(wù)要求（導(dǎo)購員服務(wù)要求（2/22/2）10、一看二聽三問四介紹。仔細(xì)觀察顧客外表，細(xì)心聽取顧客詢 問，判斷顧客需要，問清需求細(xì)節(jié)，提供專業(yè)介紹。11、了解顧客購物過程的心理階段（注意、興趣、聯(lián)想、欲望、 探討、信賴、新動(dòng)向、滿足）的變化，根據(jù)其心理變化提供 相應(yīng)的服務(wù)。12.了解顧客的需求心理（求實(shí)、求新、求名、求美、習(xí)慣）， 根據(jù)顧客的需求心理提供相應(yīng)的服務(wù)。13

22、.熟悉商品的材質(zhì)、功能、產(chǎn)地、價(jià)格、保養(yǎng)方法、用途、特 征等，根據(jù)顧客的不同需求，有針對性地向顧客介紹商品的 特色，最大限度地刺激顧客的購買欲望。14.一視同仁，不論買與不買，都要誠意待客，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟Ｆ?、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法26服務(wù)言談禁忌用語服務(wù)言談禁忌用語七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法（1 1）你

23、自己看吧。）你自己看吧。 （2 2）不可能出現(xiàn)這種問題）不可能出現(xiàn)這種問題 。（3 3）“這肯定不是我們的原因這肯定不是我們的原因” 。（4 4）我不知道。）我不知道。 （5 5）你要的這種沒有。）你要的這種沒有。 （6 6）這么簡單的東西你也不明白。）這么簡單的東西你也不明白。 （7 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的。）我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的。 （8 8）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。 （9 9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧。）想好沒有，想好了就趕快交錢吧。（10）沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來。）沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來。 （11）別人用得挺好的呀。

24、）別人用得挺好的呀。 （12）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。 （13）你先聽我解釋。）你先聽我解釋。 （14）你怎么這樣講話的？）你怎么這樣講話的？ （15）你相不相信我？）你相不相信我？27日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理營業(yè)前營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)后早會(huì)早會(huì)開單客服開單客服整理報(bào)表整理報(bào)表門店清潔整理門店清潔整理空閑安排空閑安排關(guān)店檢查關(guān)店檢查迎賓導(dǎo)購迎賓導(dǎo)購交接安排交接安排七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法28環(huán)境管理環(huán)境管理v門店

25、的清潔門店的清潔v陳列物品的檢查陳列物品的檢查v促銷道具的檢查促銷道具的檢查v七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法29商品管理商品管理v促銷打折商品促銷打折商品v新上市商品新上市商品v不好賣商品不好賣商品v熱銷商品熱銷商品v庫存、調(diào)價(jià)價(jià)格、庫存、調(diào)價(jià)價(jià)格、v 擺放位置、訂貨周期等擺放位置、訂貨周期等七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管

26、理工具和方法30會(huì)議管理會(huì)議管理會(huì)議類型會(huì)議類型主要內(nèi)容主要內(nèi)容會(huì)議形式會(huì)議形式每日早會(huì)每日早會(huì)周、月、季度例會(huì)周、月、季度例會(huì)銷售研討會(huì)銷售研討會(huì)讀書分享會(huì)讀書分享會(huì)七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法31危機(jī)管理危機(jī)管理v顧客投訴顧客投訴v應(yīng)對同業(yè)應(yīng)對同業(yè)v突發(fā)事件突發(fā)事件v （火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、人員傷亡、停水停（火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、人員傷亡、停水停電等等）電等等）v 七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)

27、境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法32管理工具：看板管理管理工具：看板管理32七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法33管理看板的作用管理看板的作用v意意 義義: :v就是把賣場中潛在的問題暴露出來就是把賣場中潛在的問題暴露出來, ,讓任何人一看讓任何人一看就知道異常情形的所在就知道異常情形的所在. .v目目 的：的：v創(chuàng)建創(chuàng)建“透明的透明的”的工作場所，使任何人站在生人的工作場所，使任何人站在生

28、人和陌生的角度都可以判斷出正常與否，使問題表和陌生的角度都可以判斷出正常與否，使問題表面化。只有這樣，我們的管理才可以得到落實(shí)、面化。只有這樣，我們的管理才可以得到落實(shí)、改善和提高。改善和提高。七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法34現(xiàn)場管理看板設(shè)計(jì)現(xiàn)場管理看板設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)目標(biāo)計(jì)劃業(yè)績統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場5S每日自檢每日巡檢異常問題決議追蹤員工管理學(xué)習(xí)園地優(yōu)秀員工員工風(fēng)采建議暢言七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)

29、境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法35賣場人員按組織架構(gòu)排列，到崗位人員將考勤卡掛自己位置，達(dá)到可視化管理考勤目的，外出人員須注明外出地點(diǎn)和預(yù)計(jì)時(shí)間。將上月計(jì)劃銷量、實(shí)際銷量、剩余任務(wù)、完成進(jìn)度等各項(xiàng)指標(biāo)張貼公布，達(dá)到目標(biāo)管理目的。組織架構(gòu)業(yè)績統(tǒng)計(jì)計(jì)劃進(jìn)度公司文化將公司月度計(jì)劃進(jìn)度、周計(jì)劃進(jìn)度及各項(xiàng)目（任務(wù)）計(jì)劃進(jìn)度，進(jìn)行張貼公布，達(dá)到可視化管理的目的。張貼公司、片區(qū)、本店等各種宣傳資料，以達(dá)到宣傳公司各種文化、團(tuán)結(jié)人心的目的。對公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案、銷售業(yè)績提升方案、員工技能培訓(xùn)方案以及賣場一些規(guī)劃及安排進(jìn)行張貼公布，并張貼公司

30、對各種問題的處理通報(bào)、各項(xiàng)政策通知。目標(biāo)方案員工風(fēng)采對公司各種活動(dòng)剪影、相片進(jìn)行張貼，對一些優(yōu)秀員工的相片公布，并做好簡評。學(xué)習(xí)園地將公司規(guī)章制度、服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識、各項(xiàng)技能等一些培訓(xùn)資料進(jìn)行張貼、公布。各專欄內(nèi)容設(shè)計(jì)提要各專欄內(nèi)容設(shè)計(jì)提要七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法36督導(dǎo)巡查流程督導(dǎo)巡查流程七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和

31、方法管理工具和方法37研討：早會(huì)流程和內(nèi)容研討：早會(huì)流程和內(nèi)容v研討：早會(huì)的流程和內(nèi)容？研討：早會(huì)的流程和內(nèi)容？v建議：點(diǎn)到建議：點(diǎn)到- -問候問候- -業(yè)績播報(bào)業(yè)績播報(bào)- -明星分享明星分享- -商品學(xué)習(xí)商品學(xué)習(xí)- -工作宣導(dǎo)工作宣導(dǎo)- -士氣展示士氣展示七、現(xiàn)場管理七、現(xiàn)場管理員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范日常運(yùn)營管理日常運(yùn)營管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 商品管理商品管理 會(huì)議管理會(huì)議管理 危機(jī)管理危機(jī)管理 管理工具和方法管理工具和方法38團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo):如何制定分解目標(biāo)如何制定分解目標(biāo)1團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì):士氣、戰(zhàn)斗力、團(tuán)隊(duì)精神士氣、戰(zhàn)斗力、團(tuán)隊(duì)精神2團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通:關(guān)心員工、凝聚力、歸屬感關(guān)心員

32、工、凝聚力、歸屬感3團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn):生產(chǎn)力生產(chǎn)力4八、團(tuán)隊(duì)管理八、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程目錄課程目錄39為什么你的話沒有威信？為什么你的話沒有威信？v以身作則是管理的最低成本！以身作則是管理的最低成本！v身先士卒，做好表率！身先士卒，做好表率！v 店助是訓(xùn)練師、是教練！店助是訓(xùn)練師、是教練！v管理者的威信來源于管理者的威信來源于v 你的人格魅力、你的人格魅力、v 專業(yè)水平和以身作則！專業(yè)水平和以身作則！八、團(tuán)隊(duì)管理八、團(tuán)隊(duì)管理40研討：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解研討：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解v目標(biāo)目標(biāo)v銷售活動(dòng)管理銷售活動(dòng)管理八、團(tuán)隊(duì)管理八、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)4

33、1團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)v激勵(lì)的方式激勵(lì)的方式v1 1、銷售競賽激勵(lì)、銷售競賽激勵(lì)v （最快進(jìn)步獎(jiǎng)、（最快進(jìn)步獎(jiǎng)、v 特殊商品銷售獎(jiǎng)、特殊商品銷售獎(jiǎng)、v 新人獎(jiǎng)、市場情報(bào)獎(jiǎng)、新人獎(jiǎng)、市場情報(bào)獎(jiǎng)、v 最少投訴獎(jiǎng)、最少投訴獎(jiǎng)、v 挑戰(zhàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)）挑戰(zhàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)）八、團(tuán)隊(duì)管理八、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)42店長非物質(zhì)激勵(lì)技巧店長非物質(zhì)激勵(lì)技巧w頭腦風(fēng)暴：你們有哪一些無需花錢的員工激勵(lì)方法？w越多越好w越具創(chuàng)意越好方法總結(jié)：方法總結(jié)：1、3、5、2、4、6、八、團(tuán)隊(duì)管理八、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)43店長常用五種訓(xùn)誡法店長常用五種訓(xùn)誡法p暗示暗示p忠告忠告

34、p提醒提醒p批評批評p懲罰懲罰 對偶爾犯小錯(cuò)者，特有效。對偶爾犯小錯(cuò)者，特有效。 正面鼓勵(lì)式的忠告，能援助人心，激勵(lì)努力。正面鼓勵(lì)式的忠告，能援助人心，激勵(lì)努力。 稍加壓力的提醒幫助，使對方心悅誠服。稍加壓力的提醒幫助，使對方心悅誠服。 在指責(zé)時(shí)，管理者不要忘記自己該承擔(dān)在指責(zé)時(shí)，管理者不要忘記自己該承擔(dān) 的責(zé)的責(zé)任，既有力度又有感染力。任，既有力度又有感染力。 查清事實(shí)，力求公正。懲罰不是目的，只是萬查清事實(shí)，力求公正。懲罰不是目的，只是萬不得已的措施。不得已的措施。八、團(tuán)隊(duì)管理八、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)44執(zhí)行懲罰的熱爐法則執(zhí)行懲罰的熱爐法則v預(yù)先警告預(yù)先警告

35、v及時(shí)懲罰及時(shí)懲罰 v決不手軟決不手軟 v公正不偏公正不偏 八、團(tuán)隊(duì)管理八、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)45店長有執(zhí)行懲罰的責(zé)任店長有執(zhí)行懲罰的責(zé)任店長逃避執(zhí)行懲罰行動(dòng)的責(zé)任，因?yàn)椋旱觊L逃避執(zhí)行懲罰行動(dòng)的責(zé)任，因?yàn)椋喝狈Ρ匾挠?xùn)練缺乏必要的訓(xùn)練怕懲罰行動(dòng)高層領(lǐng)導(dǎo)不支持怕懲罰行動(dòng)高層領(lǐng)導(dǎo)不支持怕變怕變“暴君暴君”：別人都不做，為什么我要做？：別人都不做，為什么我要做？內(nèi)心有罪惡感：自己也曾做過或可能做同樣的事內(nèi)心有罪惡感：自己也曾做過或可能做同樣的事怕失去友誼：怕?lián)p害與員工的感情怕失去友誼：怕?lián)p害與員工的感情不想浪費(fèi)時(shí)間不想浪費(fèi)時(shí)間將逃避合理化：員工本人也知道是違規(guī)的將逃避合理化：員工本人也知道是違規(guī)的八、團(tuán)隊(duì)管理八、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)46v 目的：營造一個(gè)良好的溝通氛圍目的：營造一個(gè)良好的溝通氛圍v （管理者