客房操作手冊范本(doc 頁)

1、LOGO客房操作手冊修訂日期修訂類別修訂者審核者審批者2022.2新擬前 言為了保障XX連鎖酒店的良好運作，結(jié)合目前管理公司的經(jīng)營特性。前廳部根據(jù)管理公司未來的開展方向，為實現(xiàn)管理公司的共同愿景統(tǒng)一編制此手冊。 ?XX投資管理連鎖酒店客房操作手冊?是您開展工作的指導(dǎo)書。它幫您擬定大綱、了解崗位職責(zé)、掌握工作流程、提高業(yè)務(wù)技能。這是您順利進入工作所必須掌握的，也是您進步的階梯。 ?XX投資管理連鎖酒店客房操作手冊?還是您執(zhí)行任務(wù)的依據(jù)。操作中告訴您怎樣才能到達標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)無差異化效勞的依據(jù)。工作中的操作細(xì)節(jié)都有據(jù)可依、有據(jù)可查。希望此手冊能讓您迅速上崗、標(biāo)準(zhǔn)操作、提高效率。請認(rèn)真學(xué)習(xí)，

2、并遵守管理公司的有關(guān)政策與規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，管理公司將根據(jù)需要進一步完善該手冊。本手冊未涵蓋事項可由酒店總經(jīng)理、經(jīng)理自行調(diào)整，做好調(diào)整記錄呈報管理公司審批備案后實施。由于編者的水平有限，錯誤在所難免，歡送指出，以便再版時修正。XX投資管理總經(jīng)辦編制 2022年2月目錄1. 客房部概述及組織架構(gòu).12. 經(jīng)理職位要求及崗位職責(zé)描述.23. 樓層主管職位要求及崗位職責(zé)描述.34. PA領(lǐng)班職位要求及崗位職責(zé)描述.45. 文員職位要求及崗位職責(zé)描述.56. 樓層效勞員職位要求及崗位職責(zé)描述.67. PA清潔工職位要求及崗位職責(zé)描述.78. 布草員職位要求及崗位職責(zé)描述.89. 樓層領(lǐng)班職位要求及崗位職責(zé)

3、描述.910. 客房部員工規(guī)章制度.1011. 客房部效勞準(zhǔn)那么及紀(jì)律規(guī)定.1112. 客房部工作平安守那么.1213. 客房防火制度.1314. 客房部衛(wèi)生制度.1415. 客房部效勞員著裝標(biāo)準(zhǔn).1516. 客房部效勞員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn).1617. 客房部效勞員與客人交談的效勞標(biāo)準(zhǔn).1718. 客房部 禮儀.1819. 客房部鑰匙的領(lǐng)用和管理.1920. 樓層交班本書寫標(biāo)準(zhǔn).2021. 客房部客房房態(tài)填寫.2122. 客房部客房清掃流程圖.2223. 清潔客房抹布的規(guī)定和工作車物品擺放標(biāo)準(zhǔn).2324. 客房清掃程序和標(biāo)準(zhǔn).2425. 樓層撤床、鋪床程序.2526. 客房部客房清潔客人物品的標(biāo)準(zhǔn).

4、2627. 客房部開夜床工作流程.2728. 客房敲門進房程序.2829. 樓層領(lǐng)班查房操作程序.2930. 客房部為客開門的程序.3031. 效勞員檢查退房程序.3132. 樓層來訪登記標(biāo)準(zhǔn).3233. 叫醒效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn).3334. 擦鞋效勞的標(biāo)準(zhǔn).3435. 加、借物品程序.3536. 樓層收、送住客洗衣程序.3637. 加床效勞.3738. 客房請勿打攪的處理程序.3839. 遺留物品的處理標(biāo)準(zhǔn).3940. 客房部客房VIP接待程序.4041. 客房處理客人投訴的程序.4142. 客人財產(chǎn)喪失的處理方法.4243. 客人損壞物品的處理方法.4344. 意外損傷賓客物品的處理方法.44

5、45. 傷、病客人的處理.4546. 房門虛掩的處理.4647. 客房物品盤點的操作程序.4748. 客房季度床墊翻轉(zhuǎn)的程序.4849. 客房杯具清潔和消毒.4950. 吸塵器使用的方法和保養(yǎng).5051. 地毯吸塵程序和標(biāo)準(zhǔn).5152. 客房設(shè)備維修、保養(yǎng)操作程序.5253. 客衣、制服收發(fā)流程圖.5354. 布草房工服領(lǐng)、退程序.5455. 客房布草報損程序.5556. 各種清潔劑的使用方法和平安使用規(guī)定.5657. 各種清潔劑的使用考前須知.5758. 常見污漬清洗方法.5859. 公共區(qū)域保潔管理程序及標(biāo)準(zhǔn).5960. 公共洗手間的清潔.6061. 酒店各區(qū)域綠化布置及養(yǎng)護.61主 題客

6、房部概述及組織架構(gòu)頁 碼第1頁共1頁一、客房部概述客房部是酒店的一個重要部門，它共有PA部、制服房、客房3個分部門。一是負(fù)責(zé)清潔酒店的公共衛(wèi)生、環(huán)境綠化、蟲害控制；二是制服和客衣的洗滌質(zhì)量檢查及保養(yǎng)、收洗和派發(fā)工作；三是清潔客房和客房保養(yǎng)并提供房間出租；四是控制本錢、物品的申購和庫存、方案物料的使用；最后是與各部保持密切溝通、協(xié)調(diào)工作。總體上客房部的工作是繁鎖的，但也是一個細(xì)致的工作，為客人、為酒店提供效勞的一個不可無視的部門。二、組織構(gòu)架圖客房部經(jīng)理 客房主管 樓層領(lǐng)班 布草員 PA領(lǐng)班樓層效勞員PA員文員主 題經(jīng)理職位要求和崗位職責(zé)描述頁 碼第2頁共1頁職位編號職位名稱客房部經(jīng)理所在部門

7、客房部級別A級經(jīng)理上級酒店總經(jīng)理下屬客房主管、PA領(lǐng)班、效勞中心文員、制服房制服員 1、崗位職責(zé)： 1 制訂部門員工的崗位職責(zé)和管理制度。2 方案部門員工的培訓(xùn)課程和測試工作。3 督導(dǎo)PA部、制服房及客房的管理。4 離職人員的審批、晉升人員的評估和申請及人員的調(diào)動、獎懲、考核、薪酬事項辦理。5 員工考勤及請假管理。6 處理客人投訴和協(xié)調(diào)員工與員工之間的溝通工作。7 做好固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)的管理。8酒店環(huán)境衛(wèi)生的管理。9客房衛(wèi)生清潔、維修保養(yǎng)、本錢控制的管理。10經(jīng)常巡查房間內(nèi)之設(shè)備、家私等，制定更換及翻新方案11負(fù)責(zé)與工程部緊密聯(lián)絡(luò)，確?？头烤S修及保養(yǎng)工作之完善。12重視VIP入住的接待工作。

8、13與各部門做好溝通和工作協(xié)助。14辦公室文檔管理和公文批閱及處理。15跟進上級交辦的事宜。16負(fù)責(zé)與花木公司聯(lián)絡(luò)，保持酒店內(nèi)外之花草、樹木的美觀大方及優(yōu)雅。17負(fù)責(zé)與消殺公司聯(lián)絡(luò)，保持酒店控制四害工作到達要求。18負(fù)責(zé)與外洗工廠聯(lián)絡(luò)客衣及布草的洗滌質(zhì)量。19定期檢查、維修及保養(yǎng)各種機器，保持運作正常。 2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的效勞意識和團隊管理能力，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。 語言水平：能用英文對話，有良好的文字能力。工作經(jīng)驗：3年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗，2年以上同職位工作經(jīng)驗。 專業(yè)知識：熟知客房、PA、洗衣房的各項操作流程及業(yè)務(wù)知

9、識，對部門的本錢控制和管理有成熟的方法和經(jīng)驗。主 題樓層主管職位要求和崗位職責(zé)描述頁 碼第3頁共1頁職位編號職位名稱客房部樓層主管所在部門 客房部級別主管上級客房部經(jīng)理下屬樓層領(lǐng)班、員工 1、崗位職責(zé)： 1.傳達客房部經(jīng)理下達的各項指令，安排下屬班次，布置任務(wù)。2.閱讀各班次交班情況及人員工作程序和其他問題的處理。3.根據(jù)每日住房情況合理安排人手，確保員工在工作時間內(nèi)發(fā)揮最大作用。4.與各部門密切合作，以到達預(yù)期工作目標(biāo)。5.負(fù)責(zé)樓層員工的初期培訓(xùn)工作，以便提高員工素質(zhì)及工作效率。6.檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及工程，并抽查房間衛(wèi)生是否到達標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施是否正常。7.了解每日VIP到步情況，確保V

10、IP房到達酒店要求標(biāo)準(zhǔn)。8.認(rèn)真、切實地貫徹和執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。9.負(fù)責(zé)控制節(jié)約客房用品，催促領(lǐng)班保養(yǎng)好客房設(shè)備及吸塵機。10.負(fù)責(zé)做好每月底各類清潔用品及客房用品盤點工作。11.負(fù)責(zé)做好各種清潔劑控制及預(yù)算，做好節(jié)源工作。12.負(fù)責(zé)每月排班情況，監(jiān)督和指導(dǎo)員工工作情況及物品控制情況。13.加強和員工的溝通，經(jīng)常性的和員工談話，了解員工思想動態(tài)和對部門的意見和建議。 2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的效勞意識，具有服從意識，主動能力較強。自然條件：25歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：2年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗，2年以上同職位工作經(jīng)驗

11、。 語言水平：能用英文對話，有良好的文字能力。 專業(yè)知識：熟知客房各項效勞流程及業(yè)務(wù)知識。主 題PA領(lǐng)班職位要求和崗位職責(zé)描述頁 碼第4頁共1頁職位編號職位名稱客房部PA領(lǐng)班所在部門 客房部級別領(lǐng)班上級客房部經(jīng)理下屬PA員工 1、崗位職責(zé)： 1負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)，監(jiān)督屬下員工的工作表現(xiàn)，了解員工的思想動態(tài)。2負(fù)責(zé)做好本錢控制及平安操作。3根據(jù)工作需要合理安排員工的當(dāng)職和休假時間。4主持本部的工作例會，傳達上級的指令和信息，完成上司安排的其它工作。5負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場所的清潔衛(wèi)生。6負(fù)責(zé)定期對清潔機器檢查及保養(yǎng)。負(fù)責(zé)巡視及檢查公共場所設(shè)備并負(fù)責(zé)出工程維修單。7負(fù)責(zé)催促員工遵守工作紀(jì)律

12、，注意個人衛(wèi)生。8負(fù)責(zé)做好每月底各類清潔用品、機器及工具的盤點工作。9協(xié)調(diào)樓層及有關(guān)部門，做好溝通配合工作。10嚴(yán)格管理下屬員工，認(rèn)真遵守和執(zhí)行酒店及部門的各項規(guī)章制度。11管理公共區(qū)域植物擺放及生長。12負(fù)責(zé)酒店公區(qū)四害消殺檢查工作。 2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的效勞意識，具有服從意識。自然條件：25歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗：2年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗，1年以上同職位工作經(jīng)驗。 語言水平：有良好的文字能力。 專業(yè)知識：熟練操作PA各類機器，熟知各項操作流程及清潔保養(yǎng)知識。主 題文員職位要求和崗位職責(zé)描述頁 碼第5

13、頁共1頁職位編號職位名稱客房部效勞中心文員所在部門 客房部級別文員上級客房部經(jīng)理下屬 1、崗位職責(zé)： 1負(fù)責(zé)接聽 ，記錄退房和入住的房號，并知會效勞員做好相應(yīng)的工作。2負(fù)責(zé)申購所需物品，檢查申購單還沒到貨的情況并聯(lián)系采購部跟進。3傳達各相關(guān)部門的有關(guān)信息，并做好協(xié)調(diào)工作。4進行文檔的保存，文件收發(fā)和各種文件的打印、復(fù)印工作，做好每個月的月報表。5檢查所有工程單的完成情況，并知會上司和工程部跟進。6做好每周的客房用品發(fā)放工作。7做好每天的“失物招領(lǐng)登記和處理工作。8負(fù)責(zé)所有客房物品、清潔物品的進出并做好記錄。9負(fù)責(zé)鎖匙的管理和客人借物記錄。10負(fù)責(zé)對各種突發(fā)事件的記錄并及時知會相關(guān)人員處理。11

14、熟練使用管家部電腦系統(tǒng)各項功能，熟悉部門各類報表和各種工作程序。12認(rèn)真完成上級交給的各項任務(wù)，負(fù)責(zé)辦公室內(nèi)所有財產(chǎn)的平安，確保辦公室的清潔。13做好客房酒水倉庫的管理工作。14做好交接的工作。重要事項必須做好記錄，交班時，要求接手人簽名認(rèn)可。 2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的效勞意識，具有服從意識。自然條件：18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗：1年以上同職位工作經(jīng)驗。 語言水平：語言表達能力強，國語流利，有一定的英語根底。 專業(yè)知識：了解各分部工作及酒店相關(guān)部門情況，精通各種電腦辦公軟件，熟悉并掌握文員各項工作流程。主 題樓

15、層效勞員職位要求和崗位職責(zé)描述頁 碼第6頁共1頁職位編號職位名稱客房部樓層效勞員所在部門 客房部級別效勞員上級客房部樓層領(lǐng)班下屬 1、崗位職責(zé)： 1 整理儀容儀表，必須符合酒店要求。2 了解樓層房態(tài)。3 按照工作程序和順序清潔客房，填寫客房清潔工作表，并確保房間衛(wèi)生到達酒店標(biāo)準(zhǔn)。4 仔細(xì)準(zhǔn)確的填寫工作報表，并詳細(xì)記錄工程維修和客人遺留物品并報告給領(lǐng)班。5 服從上司安排有關(guān)工作及事項，如有事情需暫時離開工作崗位，必須由當(dāng)值主管同意方可。6 保管好樓層的物品，交接班時必須細(xì)閱交班本內(nèi)容。7 及時檢查退房，以便客人能盡快辦好退房手續(xù)。8 隨時保持樓層公區(qū)的清潔和空氣的清新。9 迅速、準(zhǔn)確的為客人提供

16、各種及時、周到、禮貌、標(biāo)準(zhǔn)的效勞。10 下班時整理好工作間、工作車，清潔干凈清潔工具。11 填寫好交班記錄，特殊事項必須口頭交班。12 了解客人的意見和建議，及時向上司匯報。13 觀察客情動態(tài)并作好記錄，有特殊事情向上級匯報。 2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。自然條件：18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗：半年以上同職位工作經(jīng)驗。 語言水平：語言表達能力強，國語流利。 專業(yè)知識：通過培訓(xùn)后能熟練客房各項效勞程序。主 題PA員職位要求和崗位職責(zé)描述頁 碼第7頁共1頁職位編號職位名稱客房部PA效勞員所在部門 客房部

17、級別效勞員上級客房部PA領(lǐng)班下屬 1、崗位職責(zé)： 1負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域的清潔及設(shè)施維護，2按要求使用各種清潔藥水、清潔用具。 3認(rèn)真完成上司安排的各項工作，發(fā)現(xiàn)特殊事物及時上報如工程、客人失物等。4酒店各區(qū)域不銹鋼、銅、玻璃等的清潔。5酒店各區(qū)域，花卉、植物的管理。6酒店外圍、水池的清潔。7客房區(qū)域地毯和木地板的清潔和保養(yǎng)。各崗位工作時，必須按照所規(guī)定的程序操作。9節(jié)約使用各類清潔劑及水電，合理節(jié)省本錢。1遵守酒店及部門各項規(guī)章制度。 2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。自然條件：18歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗：

18、1年以上同職位工作經(jīng)驗。語言水平：語言表達能力強，國語流利。專業(yè)知識：通過培訓(xùn)后能熟練操做各種機器及了解各項清潔程序。 主 題布草員職位要求和崗位職責(zé)描述頁 碼第8頁共1頁職位編號職位名稱客房部制服房制服員所在部門 客房部級別效勞員上級客房部經(jīng)理下屬 1、崗位職責(zé)： 1控制酒店客房所有報廢布草的情況，做到真實無誤。2辦理入職、離職員工領(lǐng)、退制服手續(xù)，安排所有制服、工鞋、頭花的發(fā)配。3整理當(dāng)天洗出的工衣工褲，換配制服，檢查制服的破損和保證制服的補綴質(zhì)量。4每月底做好制服盤點工作。5更換員工制服，整理換洗衣服，算好準(zhǔn)確數(shù)，與外洗衣廠做好點收工作。6與樓層員工認(rèn)真清點每日客衣并與外洗衣廠清點清楚，在

19、客衣本上做好記錄。7認(rèn)真檢查外洗衣廠送返的客衣洗滌質(zhì)量，如遇問題及時解決，如解決不了，及時向上級匯報。8遵守酒店及部門規(guī)章制度。 2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的效勞意識，具有服從意識。自然條件：20歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗：1年以上同職位工作經(jīng)驗。 語言水平：語言表達能力強，國語流利。 專業(yè)知識：通過培訓(xùn)能對員工及上司制服，各種布草進行正確的對換。能吃苦耐勞，負(fù)責(zé)檢查制服是否干凈及數(shù)量的準(zhǔn)確性。主 題樓層領(lǐng)班職位要求和崗位職責(zé)描述頁 碼第9頁共1頁職位編號職位名稱客房部樓層領(lǐng)班所在部門 客房部級別領(lǐng)班上級客房部樓層主管

20、下屬樓層效勞員 1、崗位職責(zé)： 1督導(dǎo)所負(fù)責(zé)樓層的各類物品儲量及消耗量，包括客房物品、布草和客房酒水等。2巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間衛(wèi)生，檢查房間清潔衛(wèi)生，確保到達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3填寫領(lǐng)班報告，待辦事項并報告房間進出的實際情況。4檢查客房的維修保養(yǎng)事宜。5報告客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。6安排所負(fù)責(zé)樓層的客房方案衛(wèi)生。7做好與各部門的溝通工作。8完成上司安排的工作任務(wù)，督導(dǎo)及培訓(xùn)屬下員工，以便提高員工素質(zhì)及工作效率。9做好員工思想工作，做到關(guān)心、了解員工思想動態(tài)。10跟進落實客人的特殊要求，特別是常住客和熟客的各項要求，并確保傳達至每位相關(guān)的員工，并在樓層交接班做好記錄。11向上司報告

21、客人投訴事件，并隨時協(xié)助處理客人投訴事宜。12了解客人的意見和建議，向上級匯報。13培訓(xùn)員工，催促和指導(dǎo)員工按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，評估員工工作表現(xiàn)，按部門獎懲制度執(zhí)行。14負(fù)責(zé)每月的布草和物品盤點工作。15確保VIP房的衛(wèi)生和物品配備檢查到達酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)： 素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的效勞意識，具有服從意識。自然條件：18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗：1年以上同職位工作經(jīng)驗。 語言水平：語言表達能力強，國語流利。 專業(yè)知識：熟知客房各項效勞流程及業(yè)務(wù)知識。主 題客房部員工規(guī)章制度頁 碼第13頁共1頁規(guī)章制度： 一、解雇

22、處理：1偷竊客人財務(wù)送交派出所并作處理。2私自扣留或蓄意隱藏客人遺留物品。3蓄意破壞酒店財產(chǎn)需照價賠償并作處理。4員工查退房走單而從住房、封房或空房內(nèi)偷拿物品及酒水來充數(shù)等舞弊行為。5屢教不改并耍小聰明，有意欺騙隱瞞的行為。6工作散漫，質(zhì)量長期達不到酒店要求的。7效勞態(tài)度惡劣，造成客人對酒店極壞印象。8煽風(fēng)點火，挑撥離間，影響部門團結(jié)及酒店形象的。 二、書面警告：1上班時在房間偷打客房外線 者。2做房時偷看電視，偷看客人的東西及信件未引起嚴(yán)重后果的。3對上級安排的工作任務(wù)未執(zhí)行或跟進不達標(biāo)者。4打爛遺失客人物品且與客人私下了結(jié)者，仍需照價賠償并予以處分。5不及時為客人提供效勞引起客人投訴者。6

23、不進行查客衣而導(dǎo)致客人洗衣延誤的，除承當(dāng)加快費用之外，還需作處分；不認(rèn)真核對洗衣造成送錯或送少等而引起客人投訴。7私自將酒店客用品帶出酒店者。8偷吃樓層水果或飲用免費礦泉水者。9使用客用巾類做房間清潔者。10浪費酒店資源包括水、電、清潔劑及客用物品者。11不按規(guī)定操作導(dǎo)致工作事失誤而引起客人投訴或造成嚴(yán)重后果者。12私自使用客人物品而引起客人投訴者。13辱罵同事或上級而影響工作氣氛者。14人為損壞工具或機器者，需照價賠償并作處理。15工作失誤而喪失住客洗衣，需照價賠償并作處理。16對客不禮貌而導(dǎo)致客人投訴。17不按規(guī)定更換床上用品及布草者。 18不按規(guī)定進入房間而引起客人投訴者。19領(lǐng)班工作不

24、達標(biāo)，通知整改依然無改良者，予以簽單直至降級處理。20主管對上級所安排的事項無跟進或不達標(biāo)，經(jīng)整改依然無改良者。 三、獎勵條件：1拾獲客人的貴重物品上交，本部門聯(lián)系人事部予以獎勵或部門予以表揚或獎勵。2獲得客人書面表揚那么部門開具獎分單并通報人事部，并記錄在員工檔案中，作為升職、加薪之依據(jù)。3關(guān)心酒店利益，為部門提出合理化建議，予以部門通報表揚。4經(jīng)常受到上級表揚和好評，由部門存檔作為獎勵分配和升職加薪之依據(jù)。5積極參加酒店活動并為部門獲得榮譽者，部門給予表揚并記錄在部門員工檔案。主 題客房部效勞準(zhǔn)那么及紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第14頁共1頁 規(guī)定內(nèi)容： 1、服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個

25、人原因影響工作。 2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，整潔和干靜。 3、上班時間嚴(yán)禁接打私人 ，嚴(yán)禁接見親友或閑談。 4、在效勞區(qū)域內(nèi)要做到“三輕既說話輕、走路輕、操作輕。5、對客效勞不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道答復(fù)，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。 7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得 擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照

26、顧，但不得亂給食物。 10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。 11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。 13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。  14、客人進出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。 15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。主 題客房部工作平安守那么頁 碼第15頁共1頁平安守那么：1、在樓層內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角

27、應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要 小心注意平安。 3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不平安部位，必要時使用工作 梯。 4、進入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以 免觸電。 5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生 意外。 6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在平安地方，不可留在走道或樓梯口。 7、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保平安，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。 8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利

28、物品，應(yīng)使用掃把簸箕去除，放于指定容器內(nèi) 防止意外。 9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。 10、為了客人及自己的平安，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，防止 意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。 12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時假設(shè)不小心沾到手或身體要立 即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，防止因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 14、隨時檢查所有不平安隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。主 題客房防火制度頁 碼第16頁共1頁 防火制度：1、部門消防平安知識由保

29、安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)。2、客房效勞員要結(jié)合清掃整理房間及其它效勞工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不平安因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安

30、部。6、樓層效勞人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、效勞員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到平安地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)平安。9、部門負(fù)責(zé)人為該部門平安第一責(zé)任人。10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。主 題客房部衛(wèi)生制度頁 碼第17頁共1頁衛(wèi)生制度：1、 員工上班前整理

31、好各人儀表儀容，符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2、 效勞員應(yīng)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，做到“四勤：勤洗手，勤修剪指甲，勤換工作服，勤洗澡，保持儀容整潔。3、 管理人員部長、領(lǐng)班熟練掌握客房各項操作程序，操作正確，并能發(fā)現(xiàn)和糾正下屬人員操作上的衛(wèi)生問題。4、 各班次的樓層效勞員要求按照正確的清潔效勞程序進行操作。5、 客房杯具必須一客一換一消毒，清洗消毒后的杯具外表光潔無缺損，無油漬、無異味，并保存在消毒柜或保潔柜中。6、 被套、枕套巾、床單等布草一客一換一消毒；長住旅客的床上布草至少一周一換。7、 客房清理嚴(yán)格按照客房清潔程序操作。8、 洗臉盆、浴缸和便器每天清洗、消毒。衛(wèi)生間保持無積水、無惡臭、無蚊蠅。9

32、、 清潔面盆、浴缸、座便器的工具必須區(qū)別明顯、單獨放置、分開使用。10、定期檢查空調(diào)、供水等衛(wèi)生設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)和消除存在的隱患，以保障衛(wèi)生和平安。11、消毒間必須專用，禁止放入與顧客用品消毒無關(guān)的雜物。消毒設(shè)施、保潔柜整潔，柜內(nèi)無雜物、積塵、污跡和員工用品。每次消毒情況應(yīng)在消毒記錄表中如實記錄。12、保持“布草間、“布草柜的整潔，其內(nèi)禁止存放私人物品。各類“布草分類擺放在密閉保管柜內(nèi)。13、空調(diào)送、排風(fēng)口、送風(fēng)口過濾網(wǎng)應(yīng)經(jīng)常擦洗，保持清潔，外表無積塵與霉斑。14、保持酒店周圍環(huán)境和各功能間整潔，地面無污跡、污水和垃圾，室內(nèi)外無蚊蠅孳生15、對賓客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。主 題客房部效勞

33、員著裝標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第18頁共1頁客房部效勞員著裝標(biāo)準(zhǔn)：制服：1 整潔 制服應(yīng)無污漬、無異味、無破損、無皺紋。 上崗前要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油跡，特別是領(lǐng)口和袖口的潔凈。衣褲是否有破損、開線等。2 整齊 制服必須合體、整齊，長寬適中，袖口、領(lǐng)口要端正。 內(nèi)衣褲與個人物品不能外露。 衣袋里不能裝過多物品。 衣服不能有開線、掉扣，不能提袖卷褲。 鞋無破損，皮鞋應(yīng)保持光亮，布鞋應(yīng)干凈無異味。 襪口不能露在褲外，襪子無破損：男襪黑色，女襪肉色。主 題客房部效勞員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第19頁共1頁客房部效勞員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：儀容：1 頭發(fā) 勤洗理，保持潔凈無頭屑，不能蓬松散亂。 男士不能留長發(fā)、燙發(fā)或剃光

34、頭，鬢發(fā)不能蓋住耳部，后部長不能過衣領(lǐng)，不留胡須、鬢角，不染黑色以外的顏色。 女士不梳披肩長發(fā)、怪發(fā)，不染黑色以外的顏色，不用帶味的發(fā)乳、摩絲等，不用艷色發(fā)夾。2 化裝 適度、自然，不能濃妝艷抹。 指甲經(jīng)常修剪，保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油。3 首飾 上崗時除結(jié)婚戒指外，不佩帶其他艷麗飾物，如胸針、手鐲、大耳環(huán)等。日常衛(wèi)生： 保持面部清潔，養(yǎng)成早晚刷牙的習(xí)慣，上班前忌食蔥、蒜等。 鼻腔應(yīng)保持清潔，勤剪鼻毛。 保持衛(wèi)生文明形象，不在人前修剪指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓頭皮、擼鼻涕、打哈欠、伸懶腰等不雅動作；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面向側(cè)邊；剔牙時應(yīng)用手帕或紙巾加以掩飾。

35、儀態(tài)： 站立時腰身自然挺直，兩手垂于體側(cè)，手自然彎曲并攏。雙腿并攏，兩腳分開成U字狀，雙目平視，面帶微笑。行走姿態(tài)以站姿為根底，腳步輕快，雙手自然擺動，行走時盡量不要發(fā)出響聲。 手勢可包含許多含義，與客人溝通時應(yīng)盡量防止使用以免發(fā)生誤會。主 題客房部效勞員與客人交談的效勞標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第17頁共1頁客房部效勞員與客人交談的效勞標(biāo)準(zhǔn)：步驟：1 微笑注視。2 問候客人。3 禮貌的談話。 用適當(dāng)?shù)恼Z言。 用適當(dāng)?shù)恼Z氣。 經(jīng)常使用“請、謝謝等禮貌用語。 尊稱客人姓名。 如不清楚應(yīng)怎樣讀客人的名字，應(yīng)向客人請教。 尊稱客人為“先生、女士。4 積極聆聽客人的談話內(nèi)容。 保持與客人的眼神的接觸。 保持專業(yè)的站立

36、姿勢。 表現(xiàn)出對談話內(nèi)容的興趣。 不要打斷客人的談話。 盡量弄明白客人的談話內(nèi)容。5 完整的答復(fù)客人問題，或找出能完整答復(fù)下列問題的人。 確?？腿嗣靼啄愕拇饛?fù)。 進益客人咨詢其他眼工時應(yīng)先告訴客人該員工姓名、職位和聯(lián)系 。 不要談?wù)撍饺嗽掝}。 只聆聽客人的談話，不要參加自己的經(jīng)歷。不要談?wù)撚嘘P(guān)宗教和政治等爭論性問題。不要談?wù)撚嘘P(guān)酒店經(jīng)營方針、政策等涉及酒店內(nèi)部運作的問題。主 題客房部 禮儀頁 碼第18頁共1頁客房部 禮儀：程序 標(biāo) 準(zhǔn)考前須知1接聽 1 鈴響三聲內(nèi)接聽 。2 禮貌、熱情地問候客人或其他部門人員，并清晰報上部門和職位名稱。3 向客人表示愿意提供效勞。4 仔細(xì)聆聽對方的陳述。5 復(fù)述主要細(xì)節(jié)，以獲得對方通話人確實認(rèn)。