某公司客戶服務操作手冊

1、XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號：#KFCS2201頁 數(shù)： 175客戶服務操作手冊A/0初版2013年01月08日版次修訂說明編制人審核人批準人生效日期分發(fā)號XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 1 頁 共 175 頁目 錄生效日期2013.01.08目 錄編號文件名稱頁數(shù)#KFCS2201.1客戶服務中心組織架構 1#KFCS2201.2客戶服務中心管理制度2#KFCS2201.3客服主管崗位職責3#KFCS2201.4客戶服務中心收費員崗位職責2#KFCS2201.5便民服務收費標準2#KFCS2201.6公用水電費分攤管理暫行辦法2#K

2、FCS2201.7客戶服務中心資料員崗位職責1#KFCS2201.8客戶服務中心前臺接待員崗位職責2#KFCS2201.9客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責8#KFCS2201.10客戶服務操作規(guī)程及標準13#KFCS2201.11特殊團體（個人）接待規(guī)程3#KFCS2201.12社區(qū)文化活動的策劃與開展9#KFCS2201.13委托服務、便民服務規(guī)范2#KFCS2201.14裝飾裝修管理操作規(guī)范13#KFCS2201.15前期介入與預驗收規(guī)范1#KFCS2201.16樓宇承接查驗操作規(guī)范7#KFCS2201.17入伙管理規(guī)范13#KFCS2201.18鑰匙管理制度1#BG2201-0173工作使用

3、表單89XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.1版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 2 頁 共 175 頁客戶服務中心組織架構生效日期2013.01.08客戶服務中心組織架構 項目負責人客服主管收費員資料員前臺接待員物業(yè)助理XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.2版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 3 頁 共 175 頁客戶服務中心管理制度生效日期2013.01.08客戶服務中心管理制度1.0目的為了進一步規(guī)范客戶服務中心的工作流程，提高服務水平，提升業(yè)戶綜合滿意率，特制定本管理制度。2.0適用范圍適用于公司各項目客戶服務中心的基礎管理3.0規(guī)范3.1貫徹執(zhí)行國

4、家頒布的物業(yè)管理及建筑裝飾裝修管理的相關法律法規(guī)政策，和行政主管部門的管理制度；3.2嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，堅決貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針、決策、計劃和各項指令；3.3按照質(zhì)量管理體系文件持續(xù)改進、開展各項服務工作；3.4從業(yè)人員按規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；3.5管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔，行為規(guī)范，服務主動熱情，執(zhí)行XX“三米微笑”服務制度；3.6向業(yè)戶公示服務電話、服務監(jiān)督電話號碼，公示本項目物業(yè)費、代收費用、有償服務的收取標準及能耗公攤費用的計算標準，并按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費的收支情況和物業(yè)經(jīng)營性收支情況；3.7辦公場所整潔有序，有專門的業(yè)戶接待區(qū)域

5、?？刹扇∽咴L、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)戶進行溝通，每年的溝通率不低于管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶總數(shù)的90%；3.8及時處理業(yè)戶報修、咨詢、投訴建議，跟蹤進度，完成回訪，虛心聽取意見誠懇接受批評，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量；3.9按公司規(guī)定的收費標準和合同約定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，做到運作規(guī)范，賬目清晰；3.10建立健全本項目物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗收檔案、設施設備管理檔案、業(yè)主資料檔案等，嚴禁外泄；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.2版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 4 頁 共 175 頁客戶服務中心管理制度生效日期2013.01.08

6、3.11負責樓宇接管、驗收、入伙相關工作；3.12負責本項目業(yè)戶裝修申請、審批、巡視、驗收工作，建立業(yè)戶房屋裝修檔案，對違規(guī)行為、現(xiàn)象及時告知、制止或向有關部門報告；3.13負責管理區(qū)域內(nèi)樓宇、共用設施的巡視及管理處各部門服務品質(zhì)的檢查監(jiān)督；3.14負責業(yè)戶入住、喬遷、貴重物品出入手續(xù)的辦理；3.15負責管理區(qū)域內(nèi)工程遺留問題的跟蹤與處理；3.16充分利用項目內(nèi)部資源，積極拓展多元化有償服務；3.17定期組織開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶業(yè)余生活，增強社區(qū)凝聚力；3.18負責一年兩次業(yè)戶滿意度征詢調(diào)查工作，并對業(yè)主的意見和建議進行回訪，擬制整改措施，落實并公示；3.19經(jīng)公司領導同意后負責接待媒體

7、來訪，行政主管部門及其他參觀團體。負責記錄管理區(qū)域內(nèi)的大事及各種活動記錄,使用筆錄、拍照、攝影等手段，將有關資料存檔備查；3.20不得擅自參與業(yè)戶樓宇買賣或租賃事務，不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務有關的任何人索取或收受任何形式的禮物、傭金；3.21不準有損壞公司聲譽、利益之行為，和對公司有欺詐及不誠實行為；3.22愛護公物，節(jié)能降耗，降低項目運營成本；3.23完成領導交辦的其它工作。XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.3版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 5 頁 共 175 頁客服主管崗位職責生效日期2013.01.08客服主管崗位職責 1.0職責大綱1.1嚴格貫徹執(zhí)行公司及項

8、目的各項規(guī)章制度；1.2客服主管組織實施客戶服務中心各項工作，接受項目負責人全面監(jiān)督、管理；1.3完成上級領導交辦的其它工作。2.0職務內(nèi)容2.1 遵守本部門規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，提交項目負責人審批。負責所屬部門的工作質(zhì)量記錄的完整、準確、有效和歸檔工作；2.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊；2.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人，對考核結果存檔；2.4 對本部門新

9、入職員工于試用期內(nèi)做出公正考核，留用合格專業(yè)的人材，優(yōu)化員工隊伍；2.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工；2.6負責部署、督導本部門的工作，確定各項工作的負責人，完成時間等，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務。定期召開部門工作例會，就客戶投訴焦點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調(diào)整，降低投訴率；2.7熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定，了解房屋結構、設施設備等維修的基本知識；2.8科學合理的編制本部門排班表、制定提交本部門的物品采購計劃；2.9遇有水浸、電梯困人、停電停水、火警等突發(fā)事件，

10、要及時上報領導。積極與相關部門協(xié)調(diào)配合做好善后工作，并負責客戶的投訴及解釋工作；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.3版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 6 頁 共 175 頁客服主管崗位職責生效日期2013.01.082.10每日登陸物管通平臺查閱報修服務、社區(qū)事務、投訴處理、重大事件等信息錄入是否及時，內(nèi)容是否完整，核查業(yè)戶來電/來訪/回訪情況登記表、投訴記錄、維修單共用設施損壞發(fā)現(xiàn)處理單電梯故障處理登記表，跟蹤處理進度，落實回訪任務。不定期抽查電話錄音，監(jiān)督前臺接待人員的服務態(tài)度和服務水平；當錄音電話的存儲卡顯示信息滿載時，及時將語音信息導入電腦保存，保存時效為壹年；2

11、.11對客戶投訴、建議（來電、來函、來訪等），屬輕微及一般投訴的，及時與相關部門共同解決，回復業(yè)主。屬于嚴重投訴的及時向上級領導匯報，有效投訴必須有整改措施或方案，并填寫顧客投訴處理單及糾正預防措施報告；2.12每月對投訴案件進行統(tǒng)計，編寫本項目案例分析；2.13負責關注媒體各類報導，負面內(nèi)容及時上報項目負責人；每日登陸社區(qū)論壇不得少于一次，關注業(yè)主發(fā)布在網(wǎng)站的針對物業(yè)服務工作的投訴建議及評論，回復、跟帖內(nèi)容須經(jīng)項目負責人審批，重大、敏感事件的回貼內(nèi)容須報公司分管領導審批；2.14關注當?shù)嘏_風暴雨、冰雹、暴雪、低溫冰凍及高溫高濕、干旱天氣預報；關注轄區(qū)停水（降壓）停電（限電）、停氣及市政道路、

12、管網(wǎng)維修通告，提前在樓道張貼通知、發(fā)送短信或在社區(qū)論壇發(fā)布訊息告知業(yè)戶；并及時協(xié)調(diào)各部門做好應急、應對準備工作；2.14傳統(tǒng)節(jié)假日，利用短信平臺向業(yè)戶發(fā)布祝福短信；2.15加強與業(yè)戶之間溝通交流，培養(yǎng)核心客戶群；2.16定期組織社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶精神文明生活；利用宣傳欄、溫馨提示欄、網(wǎng)絡論壇發(fā)布物業(yè)管理相關法律、法規(guī)及政策、管理處各類社區(qū)文化活動及相關溫馨提示，以多種形式開展宣傳活動，引導業(yè)主遵守物業(yè)管理制度；2.17配合公司物業(yè)部進行一年二次業(yè)主意見征詢調(diào)查活動并對業(yè)主的意見和建議進行回訪。擬制整改措施，落實并公示；2.18擬制并公示本項目物業(yè)服務公報，每年2次邀請業(yè)主參加物業(yè)服務匯報會

13、；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.3版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 7 頁 共 175 頁客服主管崗位職責生效日期2013.01.082.19針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，制訂出可行性方案積極催繳，完成預期經(jīng)營指標；2.20每月30日前向項目負責人提交下月的工作計劃及上月工作完成情況；2.21跟蹤處理周檢、日檢、月檢通報內(nèi)容中不合格項的整改情況，形成書面整改報告，經(jīng)項目負責人審核后及時上報物業(yè)管理部；2.22負責制訂年度社區(qū)文化活動計劃，負責策劃與實施并進行總結；2.23管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事件須及時上報,詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過以及初步原因，待事件完

14、善處理后，及時做好經(jīng)驗總結，在“物管通”系統(tǒng)中“重大事件記錄”的備注欄說明經(jīng)驗總結和預防措施；2.24對本項目的各部門服務進行督導，確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道；2.25收集匯總本項目好人好事和業(yè)主表揚信，將有代表性的事跡提供給報業(yè)、行業(yè)刊物編輯發(fā)表；2.26對所屬部門的固定資產(chǎn)、器械用具等進行監(jiān)管、避免浪費及財產(chǎn)流失現(xiàn)象發(fā)生；2.27負責本項目每月水電用量統(tǒng)計分析，經(jīng)項目負責人審核后報公司領導；2.28嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄；2.29協(xié)助項目負責人做好對外接待工作；2.30積極拓展各項有償服務；2.31負責管理處管理人員的考勤工作；2.32完成上級領導交辦的其他工作。XXX

15、X物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.4版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 8 頁 共 175 頁客戶服務中心收費員崗位職責生效日期2013.01.08客戶服務中心收費員崗位職責 1.0職責大綱1.1嚴格遵守公司制定的各項財務制度；1.2負責物業(yè)管理費、租金、水電費、停車費、垃圾清運費以及其他收入的費用收取工作，確保公司資金及時回籠；1.3保證顧客押金的準確、及時收取和退還；1.4完成上級領導交辦的其它工作。2.0職務內(nèi)容2.1建立健全本項目各類收費臺賬；2.2 自業(yè)主入伙開始，管理處收費員即建立業(yè)主入伙收費登記表，詳細記錄每戶業(yè)主繳納的費用。每月（季），根據(jù)工程組人員抄錄水電表讀數(shù)

16、，及時計算出住戶應收水、電費及物業(yè)管理費、租金，錄入電子、手工臺賬；2.3 負責轄區(qū)內(nèi)能耗公攤費用的結算工作；2.4 每日的現(xiàn)金收繳逐筆記錄在每日繳款日報表；2.5 各車場收費員收取的停車費及停車票存根需日清日結，上交該管理處收費員，并領取新票；2.6管理處維修人員向住戶提供有償服務時，按照便民服務收費標準如實填寫維修單中的各項內(nèi)容。有償服務完成后，請住戶在維修單上簽名確認，管理處收費員按維修單中的相關金額收取費用，開具相關票據(jù)，并將票據(jù)號記錄在維修單上，管理處物業(yè)助理或主任進行抽查回訪；2.7收費員應依據(jù)合同按月催繳收取轄區(qū)內(nèi)各項經(jīng)營性收費，無合同的按公司規(guī)定或審批的標準收?。?.8 客戶服

17、務中心接待員、收費員根據(jù)有關規(guī)定或協(xié)議負責業(yè)戶押金的收取和退還手續(xù)的辦理，確定業(yè)主/住戶應交的押金金額，收取押金，并開具押金收據(jù)。收取押金應于當日交給管理處收費員；2.9 裝修押金的退還由客戶服務中心接待員、收費員根據(jù)物業(yè)助理簽署的室內(nèi)裝飾裝修完工驗收表，回收裝修人員臨時出入證及押金收據(jù)，并經(jīng)項目負責人XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.4版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第 9 頁 共 175 頁客戶服務中心收費員崗位職責生效日期2013.01.08 簽字確認后辦理相關退款手續(xù)。所有押金（包括：裝修押金、出入證押金，以及其它押金）經(jīng)項目負責人審核、簽名同意后，方可予以退款。領

18、款人需在押金收據(jù)背書簽收，退還押金后收據(jù)交財務部會計作為會計憑證保存；2.10負責相關費用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。每日核對手工臺賬、電子帳、票據(jù)、現(xiàn)金，確保賬賬相符、賬實相符。維護收費電腦軟件并保證正常使用，每月打印好收費軟件中的各項匯總表，裝訂成冊、存檔；2.11每周與公司財務核對賬目，繳銷票據(jù)；每月1日前向行政人事財務部上報上月收入統(tǒng)計報表：xx管理處本體物業(yè)管理費收費進度統(tǒng)計表xx管理處商鋪物業(yè)管理費收費進度統(tǒng)計表、xx管理處車位物業(yè)管理費收費進度統(tǒng)計表、收入一覽表、xx管理處空置房物業(yè)管理費統(tǒng)計表、xx管理處用水/電統(tǒng)計表；2.12各種發(fā)票、收據(jù)（包括臨時停車費票）一律由公司行政

19、人事財務部統(tǒng)一購買，管理處收費員向行政人事財務部領用。領用時，填寫票據(jù)領用回收登記表。每次領用發(fā)票時，須將上一次領用的發(fā)票存根交行政人事財務部，以便進行賬目核對并繳銷；2.13每月15日前收費員將稅控發(fā)票軟件中自行生成的上月開票數(shù)據(jù)拷入U盤，到轄區(qū)地稅局辦理報驗手續(xù)，核銷票號；2.14做好各項費用收支登記工作，對各項收支日清月結，帳目清楚，保存好各種憑證及票據(jù)，當天收到的現(xiàn)金款項，必須于當日送交開戶銀行，做到日收日繳。不得私設“小金庫”，不得賬外設賬，嚴禁收款不入賬。收費員不得坐支現(xiàn)金，不得用白條沖抵庫存現(xiàn)金，不得超限額庫存現(xiàn)金（800元），營業(yè)款不得隨身攜帶，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，加強資金管

20、理，保證資金安全；2.15每年度12月31日24時止，應編制本年度欠費清單，于下年度的第一個工作日報公司財務核實后轉入下年度收取。每年1月31日24時止，應編制上年度水電欠費清單，并于次月第一個工作日報公司財務核實后轉入下年度收取；2.16配合項目負責人做好年度經(jīng)營指標預算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.5版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第10頁 共 175 頁便民服務收費標準生效日期2013.01.08便民服務收費標準序號收費事項價格備 注序號收費事項價格備 注1換燈泡5.00元不包括材料成本費45疏通馬桶落水5-20元同上2換燈管5.00元同上46

21、疏通面盆落水5-20元同上3換燈頭5.00元同上47疏通浴缸落水5-20元同上4換鎮(zhèn)流器5.00元同上48疏通地漏10.00元5換日光燈腳5.00元同上49疏通雨水管10.00元根據(jù)工作難度收費6換漏電保護器10.00元同上50皮吸疏通5.00元7換閘刀10.00元同上51調(diào)電視信號5.00元8換開關面板5.00元同上52整理終端面板10.00元9換空氣開關5.00元同上53整理用戶線（一端）5.00元10換熔芯座5.00元同上54整理用戶線（二端）10.00元11換瓷插（1付）10.00元同上55整理影視設備接連線5.00元12換單相電表10.00元同上56可視對講、報警設施移位20-200

22、元不等根據(jù)工作難度、布線長短收費13換三相電表20.00元同上57做一端射頻接頭5.00元14安裝日光燈10元/單管 15元/雙管同上58換管箍、管卡5.00元不包括材料成本費15換入戶門鎖芯20.00元/次59換存水彎5.00元同上16換水表20.00元同上60換伸縮節(jié)5.00元17換面盆落水10.00元同上61換彎頭5.00元同上18換浴缸落水20.00元同上62換檢查口蓋5.00元同上19換洗菜盆落水10.00元同上63換雙插5.00元同上20換活節(jié)5.00元同上64換S型彎管10.00元同上21換普通水嘴5.00元同上65換電表箱鎖5.00元同上22換雙聯(lián)水嘴20.00元同上66換抽屜

23、鎖5.00元同上23換三聯(lián)水嘴20.00元同上67安裝門吸5.00元同上24換三角閥5.00元/只同上68換尼龍扳手5.00元同上25換球閥10.00元同上69換反蓋5.00元同上26換閘閥20.00元同上70換馬桶圈蓋5.00元同上27換波紋管5.00元同上71租售鮮花、盆景市價28換三通、悶頭5.00元同上72鐘點家庭保潔服務6元/小時/人29換內(nèi)絲、外絲10.00元同上73庭院綠化面議30換水表接頭10.00元同上74搬運物品面議31換軟管5.00元同上75電話0.5元/次32換內(nèi)六角、外六角、彎頭10.00元同上76傳真12元/張長途2元、市內(nèi)1元33換煤氣橡皮軟管5.00元同上77中

24、、英文打字5元/張（A4）34換熱水器、煤氣灶電池5.00元同上78復印0.5-1元/張35換扳手5.00元同上79快餐面議36換月牙鎖5.00元同上80應急車輛服務面議37換風撐10.00元同上81代訂國內(nèi)報刊、雜志15元/次另加來回車費XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.5版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第11頁 共 175 頁便民服務收費標準生效日期2013.01.08便民服務收費標準38換塑鋼平面鎖、奶報箱鎖5.00元同上82訂票服務面議39換內(nèi)、外開傳動器5.00元同上83代訂搬家公司服務10元/次40換玻璃窗鉸鏈20.00元同上84代購生日蛋糕服務5元/次41換拉

25、窗滑輪5.00元同上85接飛機、火（汽）車服務50元/次/人另加來回車費42配玻璃面議同上86房屋代管服務面議43換鋁窗封條5.00元同上87代接幼兒服務10元/次 150元/月44疏通總污水管40.00元根據(jù)工作難度收費88代辦電話寬帶開通免費XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.6版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第12頁 共 175 頁公用水電費分攤管理暫行辦法生效日期2013.01.08公用水電費分攤管理暫行辦法 參照相關省市公共水電費分攤辦法，對公司物業(yè)管理區(qū)域的水電分攤提出如下實施辦法：1.0區(qū)內(nèi)道路照明、架空層照明、景觀、消防監(jiān)控設施等公共用電按小區(qū)已裝修戶數(shù)平均分

26、攤，應繳公攤電費的計算方法為：業(yè)主/使用人應繳公攤電費=電價×小區(qū)公共用電表計電量÷小區(qū)已裝修用戶數(shù)2.0樓梯間和走道路燈等公共用電按本樓道已裝修戶數(shù)平均分攤，應繳公攤電費的計算方法為：業(yè)主/使用人應繳公攤電費=電價×本樓道公共用電表計電量÷本樓道已裝修用戶數(shù)3.0公共電梯用電費用按該物業(yè)二樓(以電梯起步點計算)以上（含二樓）已裝修戶數(shù)平均分攤，應繳公攤電梯電費的計算公式為：業(yè)主/使用人應繳公攤電梯電費=電價×電梯表計總電量÷該物業(yè)二樓以上已裝修住戶總數(shù)4.0區(qū)內(nèi)公共綠地綠化養(yǎng)護、公共園林、水池噴泉用水量、非營利性公共場所用水按小區(qū)已

27、裝修戶數(shù)平均分攤，應繳公攤水費的計算公式為：業(yè)主/使用人應繳公攤水費=水價×該區(qū)域公共用水表計水量÷小區(qū)已裝修用戶數(shù)5.0區(qū)內(nèi)二次供水加壓電費由所有二次供水住戶平均分攤，應繳二次供水加壓電費可按以下兩種方式收?。簶I(yè)主/使用人應繳加壓電費=總加壓電費÷二次供水總用水量×該業(yè)主/使用人用水量；說明：加壓電費計算周期和用水量計算周期保持一致。執(zhí)行市政二次供水水價各項目在入伙前一個月根據(jù)本項目特點擬定公共水電分攤辦法，報公司審核批后實施。附參考版本XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.6版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第13頁 共 175 頁公用

28、水電費分攤管理暫行辦法生效日期2013.01.08財富廣場C座公共電費分攤辦法告知函（參考版本）尊敬的各位業(yè)主： 根據(jù)財富廣場C座前期物業(yè)管理服務協(xié)議第六條第二款的約定：本物業(yè)公共區(qū)域能耗費（含景觀照明、樓道照明、電梯運行、空調(diào)運行、消防設備運行、監(jiān)控設備運行、變壓器損耗等運行能耗費用）不計入物業(yè)管理服務費內(nèi)，根據(jù)每月實際使用狀況，由全體業(yè)主、使用人據(jù)實分攤，物業(yè)公司代收代繳，現(xiàn)將具體分攤和費用收取辦法告知如下：一、公共電費分攤項目： 電梯運行電費、配電房照明及配電設備運行損耗電費、水泵設備運行電費、消防風機運行電費、消防監(jiān)控中心運行電費、室外照明及景觀照明電費、樓層公共照明及空調(diào)運行電費、消

29、防通道照明電費、大堂照明及空調(diào)運行電費等。二、具體分攤細則：1配電房照明及配電設備運行損耗電費、消防風機運行電費、室外照明及景觀照明用電、消防監(jiān)控中心電費等由全體業(yè)主/使用人按各自單元建筑面積據(jù)實分攤；2電梯運行電費、大堂照明及空調(diào)運行電費、消防通道照明電費由本樓幢內(nèi)輻射區(qū)域全體業(yè)主/使用人按各自單元建筑面積據(jù)實分攤；3.二次供水加壓電費由6樓（含6樓）以上業(yè)主分攤；3樓層公共照明及空調(diào)運行電費由本樓層全體業(yè)主/使用人按各自單元建筑面積據(jù)實分攤；4業(yè)主單位專用電梯及其他設備運行電費由該業(yè)主自行承擔，（含商業(yè)部分）；5業(yè)主單位獨立使用的衛(wèi)生間（其他非業(yè)主單位關系人員無法正常到達使用的衛(wèi)生間）水電

30、費由該業(yè)主自行承擔（含商業(yè)部分）；6.整層為單個業(yè)主的，該層水電費由本層業(yè)主自行承擔；三、費用收取時間： 自2011年1月1日起開始計算公攤電費，每月由物業(yè)公司統(tǒng)計計算分攤費用并在管理區(qū)域公示，各業(yè)主在每月10日前向物業(yè)公司繳納。 XXXX物業(yè)管理有限公司財富廣場管理處二部2010年12月27日XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.7版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第14頁 共 175 頁客戶服務中心資料員崗位職責生效日期2013.01.08 客戶服務中心資料員崗位職責1.0職責大綱1.1嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度；1.2負責物業(yè)檔案的建立健全、保管，保證檔案安全、完整、防

31、止損壞；1.3完成上級領導交辦的其它工作。2.0職務內(nèi)容2.1負責本項目竣工、驗收檔案、工程技術、公用設施設備資料、圖紙、維修整改方案、權屬資料的立卷歸檔；2.2業(yè)主資料的建立健全、歸檔；2.3各項管理制度的分類、立卷、歸檔；2.4外來文件登記、分類、歸檔；2.5管理處內(nèi)部質(zhì)量文件、資料、計劃、總結、會議紀要的分類、歸檔；2.6公司內(nèi)部文件的立卷歸檔；2.7各類文件起草、簽發(fā)打印；2.8檔案卷宗分類存放，分目編號，固定排列順序和位置，便于檢索查閱；2.9 妥善保管檔案，注意保持室內(nèi)空氣流通，防水、火、防霉防潮濕、防蟲鼠啃咬，防盜，保證檔案的安全、完整、防止檔案損壞，延長檔案壽命；2.10 嚴格

32、按照公司制定的文件、資料保管期限進行保存；到期文件銷毀必須填寫文件銷毀申請表報項目負責人審核批準后方可進行；2.11未經(jīng)部門負責人允許，不得對檔案進行復印、摘抄、拍攝。機密檔案內(nèi)容不得外泄。對無權查閱、外借和復制檔案的人員，資料員不得私自給予查閱、外借或復制；有權限人員借閱檔案文件必須填寫檔案借（查）閱登記表，由部門負責人簽字同意后方可查閱、外借或復制。復制文件必須由資料員進行操作。借閱檔案文件需注明歸還時間，逾期未歸還的由資料員負責檔案追收工作；借閱的檔案收回時資料員要注意檢查有無損壞，涂改、缺失情況，由借閱人員承擔保管責任；2.12 資料員專用計算機存儲的電子檔案需設立多級權限機制和密碼保

33、管制度，未經(jīng)部門負責人允許，不得進入系統(tǒng)檢索、下載或復制。計算機應安裝防火墻和殺毒軟件，經(jīng)常更新，防止黑客入侵和非法人員進入。檔案借（查）閱登記表文件銷毀申請表XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.8版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第15頁 共 175 頁客戶服務中心資料員崗位職責生效日期2013.01.08 客戶服務中心前臺接待員崗位職責 1.0職責大綱1.1嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度；1.2負責接待來電來訪，接受業(yè)戶咨詢、受理業(yè)戶投訴建議，處理業(yè)戶報修，幷詳實記錄；1.3完成上級領導交辦的其它工作。2.0職務內(nèi)容2.1負責接待來電來訪，在業(yè)主來電/來訪/回訪情況登記表中

34、詳實記錄內(nèi)容；接聽或撥打業(yè)戶電話必須按下話機“錄音”鍵；2.2受理業(yè)戶報修，派發(fā)維修單落實維修任務，并將受理、派單、完成情況錄入物管通平臺“報修服務”欄目；2.3接受業(yè)戶咨詢、受理業(yè)戶投訴建議，屬輕微及一般投訴的，及時聯(lián)系相關部門共同解決，回復業(yè)主，填寫顧客投訴處理單報部門主管；屬于重大投訴的及時向上級領導匯報。將咨詢、投訴、建議情況分類錄入物管通平臺“社區(qū)事務”、“投訴處理”欄目；2.4負責維修單急修/零修及時率、合格率的統(tǒng)計；2.5負責各類維修單據(jù)的整理裝訂，及時歸檔；2.6遇有緊急突發(fā)事件，如：電梯困人、停電停水、水浸、火警等，嚴格按照公司制定的應急預案操作，并及時向上級領導匯報；根據(jù)情

35、況填寫電梯故障處理記錄表、停水停電記錄表等，同步將事件經(jīng)過錄入物管通平臺“重大事件”欄目，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過以及初步原因，待事件完善處理后，及時做好經(jīng)驗總結，在“物管通”系統(tǒng)中“重大事件記錄”的備注欄說明經(jīng)驗總結和預防措施；2.7 每日查閱消防監(jiān)控中心晚間值班登記的業(yè)主來電/來訪/回訪情況登記表，跟蹤處理遺留問題；2.8 負責辦理業(yè)戶入住、喬遷、貴重物品出門手續(xù)，業(yè)戶填寫物品出門單或搬家申請單，由前臺接待員確認經(jīng)辦人身份、物品詳單、費用收繳情況，無誤后簽署放行，并在xx管理處出門單統(tǒng)計表（月）填寫單據(jù)摘要；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.8版 本A/0客戶服

36、務操作手冊頁 碼第16頁 共 175 頁客戶服務中心資料員崗位職責生效日期2013.01.082.9負責受理業(yè)戶裝修申請、辦理施工人員臨時出入證，收取押金；受理施工單位動火申請，辦理動火許可證；2.10提供業(yè)戶在本轄區(qū)內(nèi)的房屋或車位租售信息，不得擅自參與業(yè)戶樓宇買賣或租賃事務，不得向業(yè)主、住戶、中介機構或任何人索取或收受任何形式的禮物、傭金；2.11 為業(yè)戶提供代收信件、包裹、報刊服務，接收前務必征得業(yè)戶同意，（接收時注意檢查包裹外包裝是否完好，有無拆封痕跡或內(nèi)裝物品外露、散發(fā)異味，如有上述情況立即向業(yè)戶說明，拒絕接收）接收后及時通知業(yè)戶領取，并做好業(yè)戶包裹接受、領取的登記工作；2.12 客服

37、中心向業(yè)主提供的傳真、打印、復印等均為有償服務，前臺接待員負責設備的保管、使用、故障報修及耗材消費情況（如：紙張、墨盒），并將發(fā)生數(shù)量逐筆記錄；2.13 禁止向任何人泄露業(yè)主資料；2.14積極開展各項有償服務；2.15積極配合、協(xié)調(diào)各部門工作；2.16完成領導交辦的其它工作。XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第17頁 共 175 頁客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責生效日期2013.01.08 客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責 1.0 職責大綱1.1嚴格遵守公司及項目的各項規(guī)章制度；1.2協(xié)助客服主管負責轄區(qū)的日常巡視、各類應收賬款的收繳及客戶服務工

38、作；1.3完成上級領導交辦的其它工作。2.0職務內(nèi)容2.1熟悉管理處各項規(guī)章制度、收費標準，客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃，房屋、共用設施分布情況；2.2負責轄區(qū)內(nèi)樓宇的承接查驗工作、業(yè)戶入伙的辦理及業(yè)戶搬家的輔助服務；2.3負責發(fā)放給轄區(qū)業(yè)（商）戶的一般通知、溫馨提示的草擬、打印、校對工作；2.4負責轄區(qū)內(nèi)客戶溝通工作；2.4.1 負責住戶走訪、回訪工作，要求業(yè)（商）戶室內(nèi)維修回訪率100%，其中上門回訪率達到65%以上；業(yè)（商）戶投訴、建議上門回訪率100%；建立良好的客戶關系，建立忠實客戶群。轄區(qū)業(yè)（商）戶滿意率達到95%以上；2.4.2 負責了解業(yè)主對投訴處理的意見，跟蹤投訴的解決情況，對每一份投

39、訴及意見均予以記錄；2.5負責轄區(qū)物業(yè)管理相關指定費用的收取、催繳工作；2.5.1定期核對、更新業(yè)主資料（業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、交費情況）；2.5.2每月3日前完成商戶水電表查抄工作，5日前商戶的催款單分發(fā)到戶，10日前完成商戶費用收繳，以防商鋪轉讓、搬遷、倒閉發(fā)生逃費。對于轉賬的商戶，向對方索取進賬單（回單）或復印件，及時與財務人員核查；2.5.3每月5日前在小區(qū)公告欄或單元提示欄張貼“繳費通知”。寫字樓項目則以“繳費通知單”的形式發(fā)送到業(yè)主手中。提醒業(yè)主及時繳納物業(yè)費、水電費、能耗公攤及其他相關費用；可利用電話、短信善意提醒業(yè)戶按時繳納費用，培養(yǎng)業(yè)戶按時繳費的習慣；2.5.4對逾期未繳

40、納費用的業(yè)（商）戶，及時統(tǒng)計，超過三個月未交費的業(yè)主，通過掛號信或特快專遞的方式郵寄“催費通知單”， 通知單中明確欠費時間、欠費金額、滯納金，欠費法律后果承擔等內(nèi)容；半年未交物業(yè)費的業(yè)主，郵寄“律師函”，由律師起草，明確告知其違反了什么規(guī)定，共欠費金額（含滯納金），規(guī)定限期繳清，否XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第18頁 共 175 頁客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責生效日期2013.01.08則采取司法途徑追討，蓋有律師事務所的公章。郵局的票據(jù)存根一定要注明“物業(yè)費催收”字樣，并妥善保存。（作為日后法律依據(jù)以及有效訴訟期的證明）在此期間，要

41、通過適當?shù)碾娫捥嵝鸦蚣s談做好溝通工作；2.5.5對于長期欠費戶，采用定時定人反復電話和上門催收、定時定人檢查跟蹤的方式催收，或采取訴諸法律的手段，敦促業(yè)主按章繳費。告知業(yè)主，因其欠費導致公司已經(jīng)決定采取訴諸法律的手段，現(xiàn)已進入到某個程序，如果其繼續(xù)拖欠，下一個法律程序是什么。不斷強化基礎工作，做到有理、有禮，有節(jié)；2.6 負責轄區(qū)樓宇、共用設施設備、安全隱患的巡查工作；日常服務工作品質(zhì)的監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題及時解決或通知相關責任人及時處理。發(fā)現(xiàn)嚴重安全隱患問題或重大員工違紀違規(guī)事件應立即上報項目負責人；2.6.1 樓宇巡視（每日不少于一次巡視檢查）并填寫共用設施巡視檢查保養(yǎng)表2.6.1.2外立面 外

42、墻、內(nèi)墻、梁、柱主體無損壞。墻面有無亂貼亂畫現(xiàn)象、滲漏情況，粉刷層、外墻磚、干掛石材有無脫落現(xiàn)象，玻璃幕墻有無碎裂、外立面有無違章搭建情況。2.6.1.3大堂、門廳、走廊、樓梯間 a)單元可視對講主機外觀完好，按鍵數(shù)字清晰，讀卡正常，與消防監(jiān)控中心保持聯(lián)通，通話音量適中，圖像清晰； b)單元門鎖轉動靈活，門扇開啟輕便，能自動復位閉合，無異響、門體無損壞、銹蝕，附件完好；“防止尾隨”“防止高空墜物”的溫馨提示是否缺失、破損、陳舊； c) 單元溫馨提示牌有無破損、污漬污染情況，發(fā)現(xiàn)過期通知及時撤除； d) 檢查樓梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；扶手是否穩(wěn)固；窗戶推拉輕

43、便，門窗玻璃有無碎裂；單元門頭有無積水、地漏有無堵塞現(xiàn)象，垃圾是否及時清理干凈； e)檢查走廊燈、樓梯燈、鏡前燈是否正常，燈罩有無缺失、破損或脫落現(xiàn)象；控制開關有無脫落、損壞情況； f)檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該戶表的閘閥，預防水浸事故，并通知業(yè)主；當發(fā)現(xiàn)水、電表異常運轉（如倒轉、有盜電、水嫌疑）時，應及時報修； XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第19頁 共 175 頁客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責生效日期2013.01.08 g)檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否

44、有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關閉，門上張貼的“常閉式防火門”標識否缺失、破損、陳舊；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堆放雜物、停放非機動車；消防報警（手報、警鈴、消防廣播）設施是否完好； h)檢查衛(wèi)生狀況是否良好,有無可見垃圾、蜘蛛網(wǎng)、明顯污漬、衛(wèi)生死角等； i) 管道井標識是否張貼，有無缺失、破損、污漬、陳舊；門鎖能否正常鎖閉，井內(nèi)是否堆放雜物、垃圾；管線有無破損、斷開現(xiàn)象； j) 巡查中如發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)彌漫著天燃氣、焦糊味或不明異味時應立即對相關部位進行調(diào)查，同時立即告知秩序維護隊進行檢查并上報部門主管。2.6.1.4逃生天臺 a)電梯機房門是否鎖閉，有無張貼“設備機房、閑人

45、免進”的標識； b) 檢查逃生天臺門是否能打開（嚴禁上鎖）； c) 天面完好，無結構開裂，粉刷層無脫落現(xiàn)象；平臺主體結構無損壞，無整塊面磚脫落現(xiàn)象； d) 檢查天臺護欄是否完好，有無脫焊松動現(xiàn)象； e）檢查雨水斗外觀是否完好，有無雜物堵塞；地漏有無堵塞，周邊有無淤泥未及時清理； f) 屋面天溝、檐溝有無積水現(xiàn)象； g)“高空危險，禁止攀爬”、“雷雨禁上天臺”標識是否缺失、破損、陳舊； h) 避雷網(wǎng)有無缺失、損壞、倒伏現(xiàn)象； i) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好,有無可見垃圾、蜘蛛網(wǎng)、明顯污漬、衛(wèi)生死角等。2.6.1.5電梯 a) 檢查電梯外召板外觀是否完好，按鍵能否正常使用；廳門的衛(wèi)生狀況；貨梯（消防梯

46、）、客梯標識、“如遇火警，請勿乘坐電梯逃生”的警示語是否張貼，有無缺失、破損、污漬、陳舊； b) 轎廂門開啟閉合是否正常，延時設定是否合理， c) 轎廂門坎高度是否與平層保持一致，有無高差； d) 電梯門槽軌是否清理干凈，有無臟污影響光幕正常工作； XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第20頁 共 175 頁客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責生效日期2013.01.08 e) 轎廂內(nèi)照明燈及安全監(jiān)控設施、風扇是否完好； f) 內(nèi)召板樓層按鍵是否完好、能否正常使用，層站顯示、語音提示是否正常； g)三方（五方）對講能否正常通話，音量、音質(zhì)是否正常；

47、h)檢查電梯年檢合格證復印件有無張貼、是否在有效期內(nèi)；乘客須知、禁煙標識、“緊急按鈕”標識有無缺失、破損、脫落現(xiàn)象；各類標志、提示張貼位置是否按照本項目規(guī)定執(zhí)行； i)轎廂內(nèi)平面廣告、液晶視頻廣告外觀是否完好，播放畫面、音質(zhì)是否正常；廣告內(nèi)容是否符合合同約定內(nèi)容（禁止有其他房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司或整容美容、專科醫(yī)院、內(nèi)衣及色情、暴力等不健康廣告內(nèi)容），一旦發(fā)現(xiàn)廣告公司的違規(guī)行為，立即通知對方于1小時內(nèi)撤除廣告內(nèi)容，并上報公司物業(yè)管理部對違規(guī)單位作出處罰； j)檢查轎廂裝飾保護板是否完好，拼接處是否緊密，有無五金件松脫現(xiàn)象；鏡面不銹鋼的保護膜有無損壞；地板是否完好，有無破損、起翹情況； k)檢查轎

48、廂衛(wèi)生狀況是否良好，是否有小廣告亂張貼現(xiàn)象； l)電梯運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；（如水聲、鏈條摩擦聲等）2.6.2共用設施設備（每日不少于一次巡視檢查）并填寫共用設施巡視檢查保養(yǎng)表2.6.2.1道路、廣場、公共集散地 a)道路上無有礙行人通行，存在安全隱患的障礙物;（如：突出地面的螺栓、車位限位器、拉繩等）； b)道路上路面磚無松動、脫落、起翹現(xiàn)象； c) 檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； d) 檢查標識、路牌、警示牌、廣告牌是否完好； e) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好，地面有無可見垃圾，垃圾桶果皮箱煙灰桶外觀是否完好，清潔狀況如何，周邊有無垃圾不入桶情況，及時清撿垃圾，不允許垃圾桶敞

49、蓋；發(fā)現(xiàn)地面有玻璃、鐵釘、油漬或不明液體等情況立即清除； f)檢查公共區(qū)域或單元門內(nèi)是否有機動車、非機動車亂停放現(xiàn)象。2.6.2.2室外照明設施 a)檢查高桿燈、景觀燈、草坪燈、地燈照明燈罩、檢修門有無缺失、破損、松動脫落，燈柱有無歪斜、銹蝕、斷裂，基座是否松動，線材是否裸露，絕緣層是否破損；是否存在長明燈、不明燈情況，定時啟閉時間是否按本項目規(guī)定時間調(diào)整；XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第21頁 共 175 頁客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責生效日期2013.01.08 b)室外照明照度是否滿足夜間業(yè)戶出行所需照明要求； c)泛光照明定時啟

50、閉時間是否按本項目規(guī)定時間調(diào)整，燈管有無脫落、破損情況。2.6.2.3 給排水設施 a)給排水管道無明顯的跑冒滴漏現(xiàn)象，防凍材料包裹緊密、無脫落； b)給排水閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象； c)給排水、污水井蓋目視干凈、無破損；雨水井、污水井內(nèi)無較大體積的雜物堵塞排水口。給水井內(nèi)無雜物，閥門完好； d) 污水井道是否有堵塞現(xiàn)象，污水溢出井蓋； e)公共區(qū)域水房、拖把池、衛(wèi)生間是否有長流水現(xiàn)象；是否有業(yè)戶違規(guī)占用公共水源情況；2.6.2.4消防監(jiān)控設施 a)檢查室外消防設施是否外觀完好、配件齊全、壓力指數(shù)正常、標識完好；相關責任人有無漏檢情況； b)消防卷簾門下是否堆放了雜物。2.6.2.5 休閑娛樂、健

51、身器材 a) 休閑娛樂、健身器材外觀完好，無銹蝕、無損壞； b）各部位螺栓、旋鈕緊固，無松動； c) 使用時無異響，操作輕便； d) 場地地墊鋪設平整，無起翹、凹凸不平； e) 檢查衛(wèi)生狀況，地面無可見垃圾，器械無灰塵、污漬；2.6.2.6巡查車（場）庫 a) 檢查刷卡門禁系統(tǒng)是否完好，能否正常使用； b) 檢查各類標識是否完好無損； c) 是否存在車輛違規(guī)停放，占用消防通道現(xiàn)象； d)排污泵電源控制箱是否鎖閉，集水坑內(nèi)有無雜物； e)水箅蓋板有無損壞； f)機動車庫內(nèi)有無非機動車存放，是否有電線、水源私拉私接情況； g)檢查衛(wèi)生狀況是否良好,區(qū)域內(nèi)是否有堆放雜物情況；雨水溝槽是否堵塞；消防設施保潔是否到位； XXXX物業(yè)管理有限公司文件編號#KFCS2201.9版 本A/0客戶服務操作手冊頁 碼第22頁 共 175 頁客戶服務中心物業(yè)助理崗位職責生效日期2013.01.082.6.2.7景觀設施 a)檢查循環(huán)水景泵是否按本項目規(guī)定時間啟閉；噴泉工作是否正常； b)木質(zhì)景觀如：木棧道、木橋、木廊架、木亭、休閑椅、木制景窗、花器等。檢查木質(zhì)有無腐朽，斷裂、磨損嚴重、有傾斜現(xiàn)象的，立即通知秩序維護隊設置警戒線圍護，并上報項目負責人； c)大理石景墻、噴泉的大理石面層是否有泛堿情況；景墻裝飾物（金屬、木藝、燈具）是