超市收銀員培訓(xùn)

1、收銀員培訓(xùn) 知道的是知識(shí)，應(yīng)用的是智慧2022-7-4惠家購(gòu)物廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容n一 、收銀設(shè)備的認(rèn)識(shí) 1、開(kāi)關(guān)機(jī) 2、鍵盤(pán)功能 3、配件功能 4、異常情況處理惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4培訓(xùn)內(nèi)容n 二、 崗 位 職 責(zé) 三、 崗 位 技 能 四、 服 務(wù) 技 巧 1、 服務(wù)用語(yǔ) 2、 裝袋服務(wù) 3、 微笑魅力 五、 行為規(guī)范惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4一、收銀員崗位職責(zé)一、收銀員崗位職責(zé)n遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。n規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。n文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。文明接

2、待每一位顧客，做到唱收唱付。n不擅自離崗或做工作無(wú)關(guān)的事。不擅自離崗或做工作無(wú)關(guān)的事。n為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢?yōu)轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)，回答顧客咨詢。n負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的衛(wèi)生收銀區(qū)前臺(tái)的衛(wèi)生。n做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。n負(fù)責(zé)連卷袋的回收（獎(jiǎng)勵(lì)）負(fù)責(zé)連卷袋的回收（獎(jiǎng)勵(lì)）惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4二、崗位技能之一二、崗位技能之一收款標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)： “您好，有會(huì)員卡嗎，需要袋子嗎，一共*元，收您*元，找您*元，請(qǐng)您收好?！?注意將電腦小票、會(huì)員卡及找錢(qián)一起交到顧客手中。 惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-41、若顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否偽鈔，銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款

3、程序，若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，顧客交款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。2、收款及找零應(yīng)當(dāng)著顧客面點(diǎn)清，避免發(fā)生誤會(huì)，如一時(shí)零錢(qián)找不開(kāi)，應(yīng)客氣地詢問(wèn)顧客身上是否有零錢(qián)，當(dāng)顧客拿出零錢(qián)，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去前臺(tái)兌換，惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-43、為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)。4、收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)到前臺(tái)兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。5、在收銀期間要禮貌詢問(wèn)顧客是否有零錢(qián)，如結(jié)算金額是21.2元，應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客是否有

4、1.2元 的零錢(qián)，當(dāng)顧客拿出零錢(qián)，要禮貌致謝。惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4 二、崗位技能之二二、崗位技能之二真假幣識(shí)別 總的來(lái)說(shuō)，識(shí)別假幣可以總的來(lái)說(shuō)，識(shí)別假幣可以通過(guò)四種方法綜合判斷：一通過(guò)四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)。看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)?；菁屹?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4 一一 看：看：n看點(diǎn)看點(diǎn)：固定人像水?。汗潭ㄈ讼袼?白水印白水印 光變油墨面額數(shù)字光變油墨面額數(shù)字 交印對(duì)應(yīng)交印對(duì)應(yīng)圖案圖案 隱形面額數(shù)字隱形面額數(shù)字n觀察方法，迎光透視觀察方法，迎光透視 真鈔真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交

5、印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢(qián)的圖案。這三處較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢(qián)的圖案。這三處均是迎光透視可以看見(jiàn)。均是迎光透視可以看見(jiàn)。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100100的阿拉伯?dāng)?shù)的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。字字跡。 假鈔假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見(jiàn)，迎光透視的時(shí)候人像沒(méi)有立體感，白水印不高透光。交見(jiàn)，迎光透視的時(shí)候人像沒(méi)有立體感，白水印不高透光。交印對(duì)應(yīng)圖

6、案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。印對(duì)應(yīng)圖案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒(méi)有任何顏色改變，均為綠色。 惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4 二二 摸：摸： n摸的地方：中國(guó)人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標(biāo)記以 背面人民大會(huì)堂的圖案。n真鈔：摸起來(lái)會(huì)有凹凸感。n假鈔：摸起來(lái)這些地方非常的光滑惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4三三 聽(tīng)：聽(tīng)： n輕輕的抖動(dòng) n真鈔：清脆的聲音n假鈔：聲音發(fā)悶惠家購(gòu)物廣場(chǎng)

7、2022-7-4四四 測(cè)：測(cè)： n簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測(cè)n真鈔：“中國(guó)人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒(méi)有聲音n假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒(méi)有。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可以檢測(cè)出來(lái)nHD90”HD90”開(kāi)頭并不一定是假鈔開(kāi)頭并不一定是假鈔惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4 “假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別真假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別真?zhèn)巍?。惠家?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4二、二、 崗位技能之三崗位技能之三 騙局案例分析 下面舉幾個(gè)以前發(fā)生過(guò)的

8、詐騙案例: 惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4案案 例例 1 1 n二位顧客在結(jié)帳時(shí)，顧作熟識(shí)，給收銀員造成一種二人認(rèn)識(shí)、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時(shí)，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢(qián)時(shí)，后一位顧客說(shuō)收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識(shí)，他沒(méi)買(mǎi)過(guò)帳單上部分的商品。n如何制止：收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未如何制止：收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未付款的商品千萬(wàn)不能離開(kāi)自己的視線。付款的商品千萬(wàn)不能離開(kāi)自己的視線?；菁屹?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4 案案 例例 2 2n 兩位顧客買(mǎi)了一推車(chē)的物品, 乘過(guò)節(jié)商場(chǎng)擁 擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無(wú)法結(jié)算。顧客提出先將帳單打

9、出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當(dāng)一人 去“取款”時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意帶著商品離開(kāi)。n如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢(qián)一手交如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢(qián)一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品貨的原則，讓保安或打包人員照看商品 ?；菁屹?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4案案 例例 3 3 n一位顧客拿了一件10元的商品來(lái)結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢(qián)箱打開(kāi)時(shí)，說(shuō)有零錢(qián)并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過(guò)一翻尋找后，該顧客說(shuō)不好意思，沒(méi)有零錢(qián)，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒(méi)有收到錢(qián)款的同時(shí)，又“找零”。而顧客會(huì)說(shuō)他錢(qián)已給了收銀員。n 如何制止：首先

10、收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類(lèi)事情時(shí)，在顧客零錢(qián)沒(méi)有找出來(lái)次，當(dāng)發(fā)生該類(lèi)事情時(shí)，在顧客零錢(qián)沒(méi)有找出來(lái)之前，不要將整鈔交給顧客。之前，不要將整鈔交給顧客?；菁屹?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4案案 例例 4 4 n 一位顧客買(mǎi)了很多商品，結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說(shuō)好象不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來(lái)或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說(shuō)對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢(qián)款時(shí)，誤以為沒(méi)問(wèn)題，剛剛才點(diǎn)過(guò)無(wú)需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問(wèn)題的錢(qián)款大意地收下了。n如何制止

11、：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢(qián)款一但離手，再次求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢(qián)款一但離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)?；菁屹?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4案案 例例 5 5 n兩位外國(guó)顧客買(mǎi)了一些商品，結(jié)帳時(shí)，其中一位以需換取特定號(hào)碼的人民幣或換錢(qián)為由（利用收銀員不懂外語(yǔ)并感到困惑時(shí)），在收銀員打開(kāi)錢(qián)箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢(qián)還給收銀員，離開(kāi)收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過(guò)來(lái)核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。 n如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營(yíng)

12、業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營(yíng)業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀領(lǐng)班過(guò)來(lái)，在核實(shí)營(yíng)業(yè)款無(wú)接觸，一定要通知收銀領(lǐng)班過(guò)來(lái)，在核實(shí)營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后，才能讓顧客離開(kāi)。誤后，才能讓顧客離開(kāi)?；菁屹?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4 二、崗位技能之四二、崗位技能之四 關(guān)于漏掃問(wèn)題進(jìn)行分析 惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4 收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問(wèn)收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問(wèn)題是粗心題是粗心，注意力不集中，沒(méi)有規(guī)范作注意力不集中，沒(méi)有規(guī)范作業(yè)、還有就是處于在半夢(mèng)游狀態(tài)中，當(dāng)業(yè)、還有就是處于在半夢(mèng)游狀態(tài)中，當(dāng)然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類(lèi)似的事

13、件發(fā)生，做到的就是怎樣降低類(lèi)似的事件發(fā)生， 具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下1010點(diǎn)：點(diǎn)：惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n1 協(xié)助顧客將購(gòu)物車(chē)的商品拿到收銀臺(tái)，并留意協(xié)助顧客將購(gòu)物車(chē)的商品拿到收銀臺(tái)，并留意購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)常會(huì)犯）常會(huì)犯）n2 將掃好的商品將掃好的商品放在一邊以放在一邊以免混淆（幾乎沒(méi)按規(guī)免混淆（幾乎沒(méi)按規(guī)定操作）定操作）n3 留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長(zhǎng)付賬帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長(zhǎng)付賬n4

14、在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從收在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從收銀通道過(guò)去是否夾帶商品銀通道過(guò)去是否夾帶商品n5 有的顧客將商品拿在手上沒(méi)有放在收銀臺(tái)上，有的顧客將商品拿在手上沒(méi)有放在收銀臺(tái)上，也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過(guò)關(guān)）也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過(guò)關(guān)）惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n6 在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書(shū)包在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書(shū)包 、浴巾、大捆蔬菜等）浴巾、大捆蔬菜等）n7 調(diào)包（短褲件數(shù)調(diào)包（短褲件數(shù)、牙、牙膏、保溫杯、乒乓球等，膏、保溫杯、乒乓球等，可以打開(kāi)的必須打開(kāi)檢查）可以打開(kāi)的必須打開(kāi)檢查）n8 散稱(chēng)的商品（稱(chēng)秤員誤將貴

15、的打成便宜、或散稱(chēng)的商品（稱(chēng)秤員誤將貴的打成便宜、或混淆）混淆）n 9、顧客稱(chēng)兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，、顧客稱(chēng)兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無(wú)人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)在無(wú)人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)值高的商品如山核桃、巧克力等）值高的商品如山核桃、巧克力等）n10 掃過(guò)的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小掃過(guò)的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小件商品件商品惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4速度的提升1、加減法的練習(xí)2、條碼輸入練習(xí)惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4二、崗位技能之五二、崗位技能之五消防及防損惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4二、崗位技能之六二、崗位技能之六三、服務(wù)技巧三

16、、服務(wù)技巧n 在超市中，恐怕沒(méi)有哪一類(lèi)人員比超市收銀員接觸更多消費(fèi)在超市中，恐怕沒(méi)有哪一類(lèi)人員比超市收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸親密接觸” 的超市收銀員的的超市收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問(wèn)題也多，對(duì)超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓種問(wèn)題也多，對(duì)超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛(ài)是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎消費(fèi)者滿意甚至喜

17、愛(ài)是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧，希望可以幫助一些人從樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4第一、服務(wù)用語(yǔ)第一、服務(wù)用語(yǔ)n由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧： 惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n1、暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：、暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍抱歉，請(qǐng)您稍等一下等一下”。 n2、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：

18、、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓真對(duì)不起，讓您久等了您久等了!” 。n3、自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：、自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱真抱歉：歉：”，“對(duì)不起：對(duì)不起：” n4、提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：、提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)： “若是您喜若是您喜歡的話，請(qǐng)您歡的話，請(qǐng)您” n5、希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：、希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您” n6、當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：、當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您您的意思怎么樣呢的意思怎么樣呢?”惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n7、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記、遇

19、到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！?n8、當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。、當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：其用語(yǔ)為：“對(duì)不起對(duì)不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟?，F(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)

20、我們馬上通知您。姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?n9、不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)、不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)“不知道不知道”，而應(yīng)回答：而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。長(zhǎng)來(lái)為您解答?！?惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n10、顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回一定新鮮。如果您買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨。去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨?！?n11、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧

21、客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)務(wù)臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專(zhuān)人為，會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)。您服務(wù)?！?n12、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：說(shuō)：“歡迎光臨歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意) 惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n13、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：位顧

22、客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生件商品的先生(小姐小姐)先結(jié)賬先結(jié)賬?他好像很著急。他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。很抱歉，大家好像都很急?！?惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4第二、裝袋服務(wù)n收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過(guò)程看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也要講求一定的技巧?；菁屹?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n1 1、 質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)

23、該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋。形體容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝人中間。用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝人中間。易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝人最上層。易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝人最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放。慢放。n2 2、對(duì)體積過(guò)大包裝袋裝不下的商品，或、對(duì)體積過(guò)大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開(kāi)掃描的商品，建議顧客到服務(wù)需要拆開(kāi)掃描的商品，建議顧客到服務(wù)總臺(tái)用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便總臺(tái)用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。顧客提拿?；菁屹?gòu)物

24、廣場(chǎng)2022-7-4 3、入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。裝袋好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。裝袋過(guò)程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過(guò)程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過(guò)程。過(guò)程。4 4、一手提購(gòu)物袋交給顧客，一手托袋子、一手提購(gòu)物袋交給顧客，一手托袋子底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開(kāi)。底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開(kāi)。面帶面帶微笑對(duì)顧客說(shuō)微笑對(duì)顧客說(shuō)“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”，并目，并目送顧客離開(kāi)。送顧客離

25、開(kāi)?；菁屹?gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4第三、微笑魅力n 微笑是什么？微笑是什么？惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類(lèi)特有的功能、也使親人感到愉悅。微笑是人類(lèi)特有的功能、也是人類(lèi)的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你是人類(lèi)的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你以友情。你什么也沒(méi)有付出，卻得到了一份珍以友情。你什么也沒(méi)有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈(zèng)。真所謂微笑無(wú)需成本，卻創(chuàng)造貴的感情饋贈(zèng)。真所謂微笑無(wú)需成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值；微笑使得到它的人們富裕，卻并出許多價(jià)值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻(xiàn)出它的人們

26、變窮；微笑貌似平平談?wù)?，不使獻(xiàn)出它的人們變窮；微笑貌似平平談?wù)?，其?shí)卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是其實(shí)卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)；微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；一種表達(dá)；微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；微笑既是出于人們?cè)诮煌械亩Y貌，更是人們微笑既是出于人們?cè)诮煌械亩Y貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)。發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)。n的確，微笑是一種美、是一種和諧、是一種感的確，微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露情的表露惠家購(gòu)物廣場(chǎng)2022-7-4n隨著工作的積累，我深刻的體會(huì)到服務(wù)重要性，隨著工作的積累，我深刻的體會(huì)到服務(wù)重要性，由于社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的由于社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)今各行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)要求越來(lái)越高。當(dāng)今各行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸上也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。引客源，還能帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 n什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我認(rèn)為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微務(wù)？我認(rèn)為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是服務(wù)水平笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是服務(wù)水平高低的標(biāo)志。同時(shí)也是個(gè)人素質(zhì)的外在體現(xiàn)。高低的標(biāo)