文員服務(wù)質(zhì)量改善方案

1、 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司文員服務(wù)質(zhì)量改善方案文員服務(wù)質(zhì)量改善方案 客服中心 2012年6月 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司目目 錄錄 一、引用引用“6S”管理工具，梳理文員工作職責(zé)；管理工具，梳理文員工作職責(zé)； 二、調(diào)整文員領(lǐng)班工作內(nèi)容，建立二元三級(jí)管理體制；二、調(diào)整文員領(lǐng)班工作內(nèi)容，建立二元三級(jí)管理體制； 三、加強(qiáng)文員考勤管理，夕會(huì)打卡雙重保障；三、加強(qiáng)文員考勤管理，夕會(huì)打卡雙重保障； 四、統(tǒng)一服裝發(fā)型，提升服務(wù)形象；四、統(tǒng)一服裝發(fā)型，提升服務(wù)形象； 五、引用平衡記分卡考評(píng)，實(shí)施考核與調(diào)薪掛鉤；五、引用平衡記分卡考評(píng)，實(shí)施考核與調(diào)薪

2、掛鉤； 六、收集各類作業(yè)表單，建立文件管控中心；六、收集各類作業(yè)表單，建立文件管控中心； 七、開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，提升文員整體素質(zhì)。七、開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，提升文員整體素質(zhì)。 一、引用一、引用“6S”管理工具，梳理文員工作職責(zé)管理工具，梳理文員工作職責(zé) 2012年年6月月13日中午，甲方經(jīng)營管理日中午，甲方經(jīng)營管理 總部川北總部長在總部川北總部長在PV樓會(huì)議室，發(fā)現(xiàn)有一樓會(huì)議室，發(fā)現(xiàn)有一 名司機(jī)在會(huì)議室內(nèi)睡覺，提出文員對(duì)會(huì)議室名司機(jī)在會(huì)議室內(nèi)睡覺，提出文員對(duì)會(huì)議室 管理存在空缺和漏洞，同時(shí)要求將樓層文員管理存在空缺和漏洞，同時(shí)要求將樓層文員 的工作進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，使其工作量趨于飽和的工作進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整

3、，使其工作量趨于飽和 狀態(tài)。狀態(tài)。 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司改改善善問問題題點(diǎn)點(diǎn)來來源源 一、引用一、引用“6S”管理工具，梳理文員工作職責(zé)管理工具，梳理文員工作職責(zé) 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司整整改改措措施施實(shí)實(shí)施施記記錄錄2、2012年6月15日，客服中心重新制定PV樓前臺(tái)文員及樓層文員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。3、2012年6月18日，客服中心召集PV樓全體文員，開展工作流程培訓(xùn)活動(dòng)。4、6月18日至6月22日，為新的工作流程試行期間，客服中心收集各方意見進(jìn)行二次修訂，已完成。 1、2012年6月14日，客服中心對(duì)PV樓各樓層文員工作進(jìn)

4、行調(diào)整，除了做好樓層本職工作以外，其它時(shí)間均需下到前臺(tái)，負(fù)責(zé)會(huì)議室及洽談區(qū)的巡查工作；中午安排一名文員值班，負(fù)責(zé)巡查會(huì)議室及處理前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告。 一、引用一、引用“6S”管理工具，梳理文員工作職責(zé)管理工具，梳理文員工作職責(zé) （PV樓文員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)：詳見鏈接附件一）樓文員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)：詳見鏈接附件一） PV樓文員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)樓文員工作流程及標(biāo)準(zhǔn).xls 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司PV樓文員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、跟蹤測量、跟蹤測量作業(yè)時(shí)間；作業(yè)時(shí)間；2、規(guī)定各、規(guī)定各時(shí)間段文員時(shí)間段文員所在的工作所在的工作區(qū)域；區(qū)域；3、明確各崗、明確各崗位

5、的工作職位的工作職責(zé)及作業(yè)標(biāo)責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司序號(hào)序號(hào)調(diào)整前問題點(diǎn)調(diào)整前問題點(diǎn)調(diào)整措施調(diào)整措施調(diào)整后目標(biāo)調(diào)整后目標(biāo)1 文員領(lǐng)班主擔(dān)PV樓前臺(tái)文員工作，職責(zé)混淆不清。 1、培養(yǎng)一名形象較好的文員專職負(fù)責(zé)PV樓前臺(tái)事務(wù)； 2、樓層文員協(xié)助處理前臺(tái)事務(wù)及頂崗。 1、使文員領(lǐng)班擺脫具體的事務(wù)性工作； 2、引導(dǎo)其執(zhí)行管理職責(zé)；23 文員崗位服務(wù)質(zhì)量處于無專人監(jiān)督管理狀態(tài)。 定期走訪甲方對(duì)口管理領(lǐng)導(dǎo)，此項(xiàng)規(guī)定未執(zhí)行。 制定文員領(lǐng)班每日巡查工作流程，由客服主管監(jiān)督執(zhí)行情況。1、文員領(lǐng)班每周走訪甲方對(duì)口管理領(lǐng)導(dǎo)；2、客服主管每月走訪甲方對(duì)口管理領(lǐng)導(dǎo)。

6、1、使其他文員崗位的工作狀態(tài)受控； 2、文員領(lǐng)班每天查崗發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)，將成為本月文員績效考評(píng)的依據(jù)。1、及時(shí)獲取甲方員工對(duì)文員服務(wù)的投訴問題、改進(jìn)建議等信息； 2、變被動(dòng)投訴為主動(dòng)問訪。二、調(diào)整文員領(lǐng)班工作內(nèi)容，建立二元三級(jí)管理體制二、調(diào)整文員領(lǐng)班工作內(nèi)容，建立二元三級(jí)管理體制 文員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管二元三級(jí)體系文員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管二元三級(jí)體系廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司二、調(diào)整文員領(lǐng)班工作內(nèi)容，建立二元三級(jí)管理體制二、調(diào)整文員領(lǐng)班工作內(nèi)容，建立二元三級(jí)管理體制客服中心分區(qū)域質(zhì)量監(jiān)督分崗位提供服務(wù)PV樓前臺(tái)文員PV樓樓層文員一號(hào)門崗文員技術(shù)中心前臺(tái)文員技術(shù)中心門崗文員其它延伸

7、服務(wù)PV樓區(qū)域一號(hào)門崗技術(shù)中心區(qū)域其它區(qū)域監(jiān)督、協(xié)調(diào)文員領(lǐng)班事務(wù)助理 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司二、調(diào)整文員領(lǐng)班工作職責(zé)，建立二元三級(jí)管理體制二、調(diào)整文員領(lǐng)班工作職責(zé)，建立二元三級(jí)管理體制 文員領(lǐng)班每天巡查工作流程表文員領(lǐng)班每天巡查工作流程表 詳見鏈接附件（二）詳見鏈接附件（二）文員領(lǐng)班每天巡查工作流程表文員領(lǐng)班每天巡查工作流程表.xls 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司三、加強(qiáng)文員考勤管理，夕會(huì)打卡雙重保障三、加強(qiáng)文員考勤管理，夕會(huì)打卡雙重保障序序號(hào)號(hào)調(diào)整前調(diào)整前 問題點(diǎn)問題點(diǎn)調(diào)整措施調(diào)整措施調(diào)整后調(diào)整后目標(biāo)目標(biāo)1 文員不按公司規(guī)定打卡，

8、經(jīng)常遲到、早退，被甲方投訴違反合同技術(shù)協(xié)議要求。 1、與人事部統(tǒng)一口徑，招聘面試時(shí)說明文員工作時(shí)間為8:15分上班，18：15分下班； 2、推行夕會(huì)制度，每天18:15分，由文員領(lǐng)班召集全體文員開會(huì)講評(píng)當(dāng)天工作情況，統(tǒng)一打卡下班，技術(shù)中心文員由事務(wù)助理監(jiān)管、文員領(lǐng)班電話查崗，客服主管每周不定期檢查夕會(huì)制度的執(zhí)行情況。 改善文員經(jīng)常遲到、早退問題。2 打卡數(shù)據(jù)與本月工資不掛鉤，打不打卡無所謂。1、申購紙卡打卡機(jī)，實(shí)時(shí)監(jiān)控文員每天出勤狀況，及時(shí)追蹤； 2、每月文員出勤表，嚴(yán)格按照每天打卡數(shù)據(jù)制作，遲到早退累計(jì)時(shí)間交人事部在當(dāng)月工資中扣除。 提升文員對(duì)公司考勤管理規(guī)定的嚴(yán)肅性，按要求打卡。 1、統(tǒng)一

9、著工裝、穿黑色矮跟皮鞋；、統(tǒng)一著工裝、穿黑色矮跟皮鞋； 2、頭發(fā)統(tǒng)一用黑色橡皮筋扎高馬尾；、頭發(fā)統(tǒng)一用黑色橡皮筋扎高馬尾； 3、要求化淡妝上崗；、要求化淡妝上崗； 4、不允許佩戴夸張首飾；、不允許佩戴夸張首飾； 5、嚴(yán)禁涂指甲油；、嚴(yán)禁涂指甲油； 6、嚴(yán)禁將頭發(fā)染顏色。、嚴(yán)禁將頭發(fā)染顏色。 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司 四、統(tǒng)一服裝發(fā)型，提升服務(wù)形象四、統(tǒng)一服裝發(fā)型，提升服務(wù)形象微笑多一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn) 五、引用平衡記分卡考評(píng)，實(shí)施考核與調(diào)薪掛鉤五、引用平衡記分卡考評(píng)，實(shí)施考核與調(diào)薪掛鉤 1、結(jié)合文員崗位實(shí)際工作職責(zé)，將平衡計(jì)分卡考評(píng)項(xiàng)目設(shè)定為服務(wù)形、結(jié)合文員

10、崗位實(shí)際工作職責(zé)，將平衡計(jì)分卡考評(píng)項(xiàng)目設(shè)定為服務(wù)形象、工作績效、客戶需求、團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)象、工作績效、客戶需求、團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），（關(guān)鍵績效指標(biāo)）， 四個(gè)指四個(gè)指標(biāo)權(quán)重一致各占標(biāo)權(quán)重一致各占25%，體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡指標(biāo)與指標(biāo)之間的平衡、長期目，體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡指標(biāo)與指標(biāo)之間的平衡、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡；標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡； 2、同時(shí)結(jié)合、同時(shí)結(jié)合360度考評(píng)工具，其中自評(píng)占度考評(píng)工具，其中自評(píng)占10%、文員領(lǐng)班評(píng)價(jià)占、文員領(lǐng)班評(píng)價(jià)占25%、客服主管評(píng)價(jià)占客服主管評(píng)價(jià)占25%、甲方領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)占、甲方領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)占40%的比例，避免傳統(tǒng)直線式考評(píng)的比例，避免傳統(tǒng)直線式考評(píng)結(jié)果

11、的客觀性；結(jié)果的客觀性； 3、以此記分卡作為文員每月績效獎(jiǎng)罰工資的計(jì)算依據(jù)，并為文員每、以此記分卡作為文員每月績效獎(jiǎng)罰工資的計(jì)算依據(jù)，并為文員每次調(diào)薪提供參考依據(jù)。次調(diào)薪提供參考依據(jù)。文員考核平衡記分卡文員考核平衡記分卡詳見鏈接附件（三）詳見鏈接附件（三）文員考核平衡計(jì)分卡文員考核平衡計(jì)分卡.xls 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司 六、收集各類作業(yè)表單，建立文件管控中心六、收集各類作業(yè)表單，建立文件管控中心 自自2012年年6月份開始，客服中心設(shè)立文員管理文件管控中心，建立檔月份開始，客服中心設(shè)立文員管理文件管控中心，建立檔案管理制度，由文員領(lǐng)班統(tǒng)一收集資料存檔，客服

12、主管每月審核一次文案管理制度，由文員領(lǐng)班統(tǒng)一收集資料存檔，客服主管每月審核一次文件存檔情況。件存檔情況。 廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司序號(hào)序號(hào)表單名稱表單名稱記錄人記錄人存檔人存檔人存檔形式存檔形式存檔地點(diǎn)存檔地點(diǎn)1PV樓咖啡機(jī)維護(hù)簽到表PV樓樓層文員文員領(lǐng)班紙版文檔客服中心文件柜2PV樓電話設(shè)備借用表PV樓前臺(tái)文員文員領(lǐng)班紙版文檔客服中心文件柜3PV樓前臺(tái)郵件收發(fā)記錄表PV樓前臺(tái)文員文員領(lǐng)班紙版文檔客服中心文件柜4PV樓會(huì)議室設(shè)備點(diǎn)檢表PV樓樓層文員文員領(lǐng)班紙版文檔客服中心文件柜5PV樓洽談區(qū)巡查簽到表PV樓樓層文員文員領(lǐng)班紙版文檔客服中心文件柜6PV樓酒水領(lǐng)用登

13、記表PV樓前臺(tái)文員文員領(lǐng)班紙版文檔客服中心文件柜7技術(shù)中心門崗工作日?qǐng)?bào)表（來訪人數(shù)+郵件包裹）技術(shù)中心門崗文員文員領(lǐng)班電子版文檔文員領(lǐng)班及客服主管電腦8技術(shù)中心前臺(tái)工作明細(xì)表技術(shù)中心前臺(tái)文員文員領(lǐng)班電子版文檔文員領(lǐng)班及客服主管電腦9一號(hào)門崗工作日?qǐng)?bào)表 （來訪人數(shù)）一號(hào)門崗文員文員領(lǐng)班電子版文檔文員領(lǐng)班及客服主管電腦10客服中心文員每月工作總結(jié)月報(bào)表文員領(lǐng)班客服主管電子版文檔文員領(lǐng)班及客服主管電腦 七、開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，提升文員整體素質(zhì)七、開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，提升文員整體素質(zhì)培訓(xùn)追求的是培訓(xùn)追求的是“win-win效應(yīng)效應(yīng)”：即企業(yè)與員工的雙贏。：即企業(yè)與員工的雙贏。 知識(shí)為員工所學(xué)，員工為企業(yè)所

14、用！知識(shí)為員工所學(xué)，員工為企業(yè)所用！v一、原則一、原則/目的：目的： 將培訓(xùn)活動(dòng)納入文員管理的重要組成部分，以此來提高文員的將培訓(xùn)活動(dòng)納入文員管理的重要組成部分，以此來提高文員的整體素質(zhì)，廣泛開展各類培訓(xùn)課程，收集公司內(nèi)部及外部的培訓(xùn)資整體素質(zhì)，廣泛開展各類培訓(xùn)課程，收集公司內(nèi)部及外部的培訓(xùn)資源，讓新進(jìn)員工通過崗前培訓(xùn)具備符合公司規(guī)定的技能上崗，讓在源，讓新進(jìn)員工通過崗前培訓(xùn)具備符合公司規(guī)定的技能上崗，讓在職員工通過在職培訓(xùn)獲得相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)，讓所有員工增強(qiáng)對(duì)公司職員工通過在職培訓(xùn)獲得相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)，讓所有員工增強(qiáng)對(duì)公司的認(rèn)可度和滿意度。的認(rèn)可度和滿意度。v二、培訓(xùn)類別二、培訓(xùn)類別 1、崗前培

15、訓(xùn)：包括公司簡介、甲方簡介、企業(yè)文化宣導(dǎo)、基本規(guī)、崗前培訓(xùn)：包括公司簡介、甲方簡介、企業(yè)文化宣導(dǎo)、基本規(guī)章制度學(xué)習(xí)、勞動(dòng)紀(jì)律培訓(xùn)；章制度學(xué)習(xí)、勞動(dòng)紀(jì)律培訓(xùn)； 2、在職培訓(xùn)：崗位職責(zé)及作業(yè)流程培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、在職培訓(xùn)：崗位職責(zé)及作業(yè)流程培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)形象培訓(xùn)；服務(wù)形象培訓(xùn)； 3、外訓(xùn)：借用甲方培訓(xùn)資源參加相應(yīng)課程學(xué)習(xí)、業(yè)余時(shí)間組織、外訓(xùn)：借用甲方培訓(xùn)資源參加相應(yīng)課程學(xué)習(xí)、業(yè)余時(shí)間組織開展集體活動(dòng)。開展集體活動(dòng)。廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司 客服中心文員班組客服中心文員班組2012年下半年培訓(xùn)年下半年培訓(xùn)/活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司廣州鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司序號(hào)序號(hào)培訓(xùn)培訓(xùn)/活動(dòng)名稱活動(dòng)名稱培訓(xùn)培訓(xùn)/活動(dòng)活動(dòng)方式方式培訓(xùn)培訓(xùn)/活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容預(yù)期達(dá)成目標(biāo)預(yù)期達(dá)成目標(biāo)1 每天下午夕會(huì) 內(nèi)訓(xùn)講評(píng)當(dāng)天文員工作小結(jié)，當(dāng)天文員領(lǐng)班查崗問題點(diǎn)通報(bào)、甲方投訴、次日工作安排。日巡查、日記錄、日評(píng)價(jià)、日整改。2每月班組例會(huì)內(nèi)訓(xùn)崗位職責(zé)及工作流程培訓(xùn)、