服務(wù)營銷策劃書

1、圓通速遞與服務(wù)營銷圓通速遞與服務(wù)營銷成員：黃嬋琦 2012406210157 廖小琛 2012406210153 余璐 2012406210122 李晶 2012406210128 文理學(xué)院文理學(xué)院市場營銷市場營銷1201什么是服務(wù)快遞？w快遞(Express)，又名速遞（Courier），兼有郵遞功能的門對(duì)門物流活動(dòng)，即指快遞公司通過鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞。w快遞業(yè)是在傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的基礎(chǔ)上，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)和國際貿(mào)易的發(fā)展而興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。我國主要的快遞公司我國主要的快遞公司l1 國通l2 郵政特快l3 鳳凰l4 圓通速遞l5 海航天天l6 速爾l7 韻達(dá)快運(yùn)l

2、8 中鐵快運(yùn)l9 順豐速運(yùn)l10 全峰快遞快遞業(yè)的服務(wù)特征：l無形性l差異性l不可分離性l不可貯存性 快遞物流服務(wù)的流程(1)接單n顧客要寄一份快件，首先需要撥打快遞公司的客服電話或者在網(wǎng)上下單，客服人員通過了解、記錄寄件顧客和快件的基本信息(2)下單n接線員確認(rèn)信息后，通過電話或下單系統(tǒng)將收件信息發(fā)送給相應(yīng)的收件員，以通知收件員上門收取快件。(3)收件n收件員根據(jù)收到的下單信息，以最快速度趕往顧客處收取快件。(4)交件入倉l收件員收完當(dāng)班快件后，將快件送回網(wǎng)點(diǎn)，倉管員交接快件、單據(jù)，倉管員進(jìn)行分揀，進(jìn)行發(fā)件操作(5)分撥l區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)將所收快件運(yùn)至中轉(zhuǎn)場，根據(jù)快件的派送區(qū)域進(jìn)行分撥操作 (6

3、)轉(zhuǎn)運(yùn)l根據(jù)分撥后的快件路由，選用最佳的運(yùn)輸方式，將快件運(yùn)送到目的地區(qū)域(7)分撥n快件到達(dá)目的地中轉(zhuǎn)場后，需根據(jù)快件的詳細(xì)派送地址再次進(jìn)行分撥，并將其運(yùn)輸至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)(8)快件出倉n網(wǎng)點(diǎn)倉管員根據(jù)快件派送地址將快件分派給相應(yīng)的派件員(9)派件n派件員領(lǐng)取需派送的快件后，及時(shí)送達(dá)收件顧客手中。流程圖流程圖 湖師周邊快遞公司湖師周邊快遞公司圓通速遞的背景與情況n上海圓通速遞有限公司，成立于2000年5月28日，是一家集速遞、電子商務(wù)于一體的國內(nèi)大型知名快遞品牌企業(yè)，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實(shí)現(xiàn)“圓通速遞中國人的快遞”為奮斗目標(biāo)，不斷改革創(chuàng)新、堅(jiān)持不懈為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)。n圓通圓通被評(píng)為全

4、國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口、全國青年文明號(hào)、全國快遞旺季服務(wù)保障先進(jìn)企業(yè)、上海名牌、上海市青年文明號(hào)（共青團(tuán)號(hào)）、上海市“誠信企業(yè)”?？爝f業(yè)市場現(xiàn)狀n快遞服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，提供的是個(gè)性化、商業(yè)性的寄遞消費(fèi)服務(wù)。n快遞服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行“門到門”、“桌到桌”的服務(wù)，與原有的海陸空運(yùn)輸企業(yè)互不相通的單一運(yùn)輸方式以及郵政普遍服務(wù)那種保證送達(dá)，但時(shí)間長、時(shí)效性差的傳統(tǒng)寄遞方式相比較，更加快捷、安全，適應(yīng)了當(dāng)今世界國際貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的要求，市場前景廣闊。v近年來，依托于航空等快捷交通工具和信息技術(shù)的進(jìn)步，快遞市場日益擴(kuò)大，快遞企業(yè)逐步成長。目前，我國的快遞市場呈現(xiàn)出多元化競爭格局。在國有、民營、

5、外資三大市場主體作用下，形成了國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞三大市場板塊。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)策略 圓通根據(jù)市場的行情變化以及對(duì)手所采取的策略。 在制度上實(shí)行了直營與加盟并進(jìn)的形式； 在促銷上，實(shí)行了節(jié)日免郵的活動(dòng)等。 主要競爭對(duì)手及其優(yōu)劣勢v主要競爭對(duì)手：申通快遞申通快遞1、申通優(yōu)勢優(yōu)勢：(1)速度優(yōu)勢：速度優(yōu)勢： 速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。申通則依靠遍布各地的網(wǎng)點(diǎn)在長三角 地區(qū)大大快于其他企業(yè)。與此同時(shí)申通采用自動(dòng)分揀技術(shù)，大大加大了分揀技術(shù)，節(jié)省了時(shí)間。 v（2）經(jīng)營靈活：）經(jīng)營靈活： 申通速運(yùn)的經(jīng)營方式相對(duì)于中國郵政和一些新型快遞企

6、業(yè)就更加靈活。 在服務(wù)方式上，申通快遞實(shí)行門到門服務(wù)、手對(duì)手交接。上門收件送件，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。在服務(wù)時(shí)間上，靈活的申通快遞企業(yè)更具競爭力。 申通目前實(shí)行的兩班制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。（3）企業(yè)文化：企業(yè)文化： 申通有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗(yàn)、有很強(qiáng)上進(jìn)心的領(lǐng)導(dǎo)階層。 有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成。公司經(jīng)營十余年來，已深得廣大客戶的信任和支持。2、申通劣勢劣勢： （1 1）資金不足，融資渠道不暢通：）資金不足，融資渠道不暢通： 物流快遞企業(yè)是資金

7、投入比較大的行業(yè)， FedEx、UPS、DHL每年都已幾十億的投入來擴(kuò)大和完善其服務(wù)，而申通速運(yùn)卻是完全用自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和連鎖來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了申通的快速壯大和發(fā)展。（2 2）快遞網(wǎng)絡(luò)局限：）快遞網(wǎng)絡(luò)局限： EMS作為我國郵政快遞的龍頭老大，它以無人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在開展國內(nèi)快遞。 而對(duì)于申通來說，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，申通的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了申通的發(fā)展機(jī)會(huì)。 （3 3）人才缺乏：）人才缺乏： 目前，我國快遞企業(yè)都存在同樣的人才缺乏問題。通過通過SWOT進(jìn)行分析進(jìn)行分析(以以EMS為例作比較為例作比較) （1）優(yōu)勢：）

8、優(yōu)勢： A、民營快遞企業(yè)擁有價(jià)格優(yōu)勢，在國內(nèi)市場上價(jià)格比EMS和外資巨頭都低很多，相當(dāng)有競爭力； B、民營快遞的還查詢、受理服務(wù)比EMS好，和外資巨頭相當(dāng)； C、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)速度比EMS和外資巨頭快很多，這也是贏得很多顧客的關(guān)鍵。 （2）劣勢：）劣勢： A 、民營快遞企業(yè)資金短缺，融資困難； B、 民營快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比EMS少，覆蓋范圍窄； C、民營快遞企業(yè)品牌知名度比較低，和 EMS和外資巨頭相差甚遠(yuǎn)； D、民營快遞企業(yè)專業(yè)人才缺乏； E、民營快遞企業(yè)機(jī)械化程度低。 圓通速遞環(huán)境優(yōu)劣勢分析圓通速遞環(huán)境優(yōu)劣勢分析(1)優(yōu)勢：l 圓通快遞成立已有十二年之久，是中國快遞行業(yè)十大影響品牌之一，公司的服

9、務(wù)涵蓋倉儲(chǔ)、配送及特殊運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)。l 為客戶量身制定速遞方案，提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)，還自主研發(fā)了“圓通物流全程信息監(jiān)控管理控制系統(tǒng)”，確保每一票快件的時(shí)效和安全。（2）劣勢：v隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，對(duì)圓通快遞的送貨速度和服務(wù)要求越來越高，圓通快遞在管理信息化上的缺失，導(dǎo)致其難以提供專業(yè)化的快遞服務(wù)。v不能在第一時(shí)間使所有與該業(yè)務(wù)有關(guān)的部門同步地行動(dòng)起來，無法最快地滿足客戶不同層次的需求，無法確保貨物按客戶的要求快速送達(dá)指定地點(diǎn)。營銷策略n（A）市場描述：）市場描述：圓通在經(jīng)過了一些長足的發(fā)展之后，為了擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，圓通開始與航空公司和阿里巴巴合作，以擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)

10、范圍。n（B）市場定位：）市場定位：隨著一線城市物流市場飽和，二線和三線的城市的物流市場已成為我們公司的主要目標(biāo)。同時(shí)我們?nèi)木€城市也是我們服務(wù)的定位市場。企業(yè)的主要大客戶有： (A)、海爾、美特斯邦威、等品牌客戶； (B)京東商城、唯品會(huì)、時(shí)空影視、淘寶網(wǎng)站客戶 (C)建設(shè)銀行、招商銀行、民生銀行、交通銀行等銀行客戶。 （D）IBM國際商業(yè)機(jī)械公司、與韓國愛神燈網(wǎng)絡(luò)有限公司在香 港共同注冊了CAE公司等國際客戶 營銷組合描述（1）產(chǎn)品/服務(wù)： 核心產(chǎn)品和增值服務(wù)-快遞。如：專機(jī)時(shí)效件、香港件專遞、同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、國內(nèi)次晨達(dá)、國內(nèi)次日達(dá)、跨省實(shí)效件、航空次晨達(dá)、航空次日下午達(dá)和到付。

11、增值產(chǎn)品-代收貨款、代取件、簽單返還、倉儲(chǔ)服務(wù)等。（2）分銷： 雖然直營模式為四大國際快遞物流公司所采用，但國內(nèi)大部分民營快遞企業(yè)缺乏資金，又想在短期內(nèi)快速布點(diǎn)，加盟模式便成為它們的首選。 加盟轉(zhuǎn)直營，已經(jīng)是國內(nèi)快遞企業(yè)不得不面對(duì)的一個(gè)趨勢，所以圓通采取加盟和直營并行的方法來進(jìn)行經(jīng)營。 （3）定價(jià)）定價(jià)（A）人員推銷： 圓通快遞公司每年都會(huì)招聘一些高校應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，通過對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，建立一直高效的推銷隊(duì)伍，進(jìn)行直接的人員推銷，在高素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)中，積極建立品牌形象推廣渠道，直接與需求企業(yè)溝通對(duì)話，取得更多的市場信賴和市場占有率。 (4) 促銷n(B)網(wǎng)站促銷： 圓通快遞公司自建網(wǎng)站，除了發(fā)布包括公司簡介，業(yè)務(wù)介紹等信息外，還將開辟欄目來滿足用戶公司文化資源的訪問需求，通過眾多廠商對(duì)公司網(wǎng)站的訪問宣傳公司品牌及業(yè)務(wù)的營銷效用，提高知名度、美譽(yù)度、忠誠度等。 其開設(shè)的欄目有網(wǎng)上服務(wù)、產(chǎn)品推薦、動(dòng)態(tài)新聞、人力資源等，突出圓通快遞公司網(wǎng)站所獨(dú)有的信息資源。l(C)廣告促銷： 品牌標(biāo)志創(chuàng)建也是一種圓通快遞物流公司推銷品牌的