成人培訓(xùn)教學(xué)方法及溝通

1、教學(xué)方法在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)存在的問題1我以前的嘗試2突破傳統(tǒng)的教學(xué)模式3提高培訓(xùn)的教學(xué)效果主要內(nèi)容1213你有過這樣的培訓(xùn)經(jīng)歷嗎？你是不是被這樣的“滿堂灌”害慘了？一、在職培訓(xùn)存在的問題 一堂課的最佳狀態(tài)老師和學(xué)員都很快樂究竟該怎么辦呢？二、我以前的嘗試?yán)蠋熀蛯W(xué)員的互動盡可能形象的講復(fù)雜的問題錯誤教學(xué)法先感性，后理性；先整體，后細(xì)節(jié)少講多練三、突破傳統(tǒng)的教學(xué)模式，提高培訓(xùn)的教學(xué)效果 u 一般的培訓(xùn)教學(xué)方法u 我的思考 （一）一般的培訓(xùn)教學(xué)方法- - 談話法談話法- 討論法討論法- 讀書指導(dǎo)法等讀書指導(dǎo)法等u 以語言傳遞信息為主的方法 演示法演示法 參觀法等參觀法等u 以直接感知為主的方法- -

2、練習(xí)法練習(xí)法- 實驗法實驗法- 實習(xí)作業(yè)法實習(xí)作業(yè)法u 以實際訓(xùn)練為主的方法 陶冶法等陶冶法等u 以欣賞活動為主的方法- - 發(fā)現(xiàn)法發(fā)現(xiàn)法- 探究法等探究法等u 以引導(dǎo)探究為主的方法 1）講授法u講授法是培訓(xùn)師通過口頭語言向?qū)W員傳授知識的方法。u講授法包括講述法、講解法、講讀法和講演法。培訓(xùn)師運用各種教學(xué)方法進行教學(xué)時，大多都伴之以講授法。u這是當(dāng)前我國最經(jīng)常使用的 一種教學(xué)方法。 2）談?wù)摲╱談?wù)摲ㄒ嘟袉柎鸱?。它是培?xùn)師按一定的教學(xué)要求向?qū)W員提出問題，要求學(xué)員回答，并通過問答的形式來引導(dǎo)學(xué)員獲取或鞏固知識的方法。談?wù)摲ㄌ貏e有助于激發(fā)學(xué)員的思維，調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)他們獨立思考和語言表述的能

3、力。u談?wù)摲煞謴?fù)習(xí)談話和啟發(fā)談 話兩種。u復(fù)習(xí)談話是根據(jù)學(xué)員已學(xué)教材向?qū)W員提出一系列問題，通過師生問答形式以幫助學(xué)員復(fù)習(xí)、深化、系統(tǒng)化已學(xué)的知識。u啟發(fā)談話則是通過向?qū)W員提出來思考過的問題，一步一步引導(dǎo)他們?nèi)ド钊胨伎己吞饺⌒轮R。3）演示法 u演示教學(xué)是培訓(xùn)師在教學(xué)時，把實物或直觀教具展示給學(xué)員看，或者作示范性的實驗，通過實際觀察獲得感性知識以說明和印證所傳授知識的方法。4）練習(xí)法u練習(xí)法是學(xué)員在培訓(xùn)師的指導(dǎo)下，依靠自覺的控制和校正，反復(fù)地完成一定動作或活動方式，借以形成技能、技巧或行為習(xí)慣的教學(xué)方法。5）讀書指導(dǎo)法 u讀書指導(dǎo)法是培訓(xùn)師指導(dǎo)學(xué)員通過閱讀參考書以獲取知識或鞏固知識的方法。學(xué)員

4、掌握書本知識，固然有賴于培訓(xùn)師的講授，但還必須靠他們自己去閱讀、領(lǐng)會，才能消化、鞏固和擴大知識。特別是只有通過學(xué)員獨立閱讀才能掌握讀書方法，提 高自學(xué)能力，養(yǎng)成良好的 讀書 習(xí)慣。6）課堂討論法 u課堂討論法是在培訓(xùn)師的指導(dǎo)下，針對培訓(xùn)內(nèi)容中的基礎(chǔ)理論或主要疑難問題，在學(xué)員獨立思考之后，共同進行討論、辯論的教學(xué)組織形式及教學(xué)方法，可以全班進行，也可分大組進行。 7）實驗法 u實驗法是學(xué)員在培訓(xùn)師的指導(dǎo)下，使用一定的設(shè)備和材料，通過控制條件的操作過程，引起實驗對象的某些變化，從觀察這些現(xiàn)象的變化中獲取新知識或驗證知識的教學(xué)方法。u實驗法是隨著近代自然科學(xué)的發(fā)展興起的。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和實驗手段的飛躍

5、發(fā)展，使實驗法發(fā)揮越來越大的作用。8）啟發(fā)法 u啟發(fā)教學(xué)可以由一問一答、一講一練的形式來體現(xiàn)；也可以通過培訓(xùn)師的生動講述使學(xué)員產(chǎn)生聯(lián)想，留下深刻印象而實現(xiàn)。9）實習(xí)法 u實習(xí)法就是培訓(xùn)師根據(jù)培訓(xùn)大綱的要求，組織學(xué)員實際的學(xué)習(xí)操作活動，將書本知識應(yīng)用于實際的一種教學(xué)方法。這種方法能很好地體現(xiàn)理論與實際相結(jié)合的精神，對培養(yǎng)學(xué)員分析問題和解決問題能力，特別是實際操作本領(lǐng)具有重要意義。（二）我的思考 u重視實際能力和綜合能力的訓(xùn)練，是當(dāng)今世界各國造就企業(yè)實用人才的共識。因此，要在以下三方面有所突破：培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式教學(xué)方法教學(xué)方法u 在培訓(xùn)目標(biāo)上，從崗位實際需要出發(fā)，以能力為本位。u

6、在培訓(xùn)的形式上，提供“訂單式”服務(wù)。由培訓(xùn)的供給方設(shè)置“訂單式”的課程體系，并在培訓(xùn)平臺上多留“接口”，使送培單位都可以根據(jù)本單位工作的實際需要選擇課程菜單，從而滿足培訓(xùn)市場多樣性的個性化培訓(xùn)需求。u 在培訓(xùn)的教學(xué)方法上，突破“黑板”和“教室”的物理界限。主要采用情境教學(xué)法、考察研討法、現(xiàn)場操作法情境教學(xué)法 模塊化設(shè)計 1提出解決方案 2互評方案優(yōu)劣3背景資料真實可信問題的針對性強教學(xué)過程貫通研討性思維方式體現(xiàn)發(fā)散性和創(chuàng)新性教學(xué)形式人性化，具有趣味性教學(xué)效果注重實效性優(yōu)點優(yōu)點情境教學(xué)法的優(yōu)勢“考察”研討法 u圍繞培訓(xùn)的內(nèi)容，針對其基本理論和基本方法，由培訓(xùn)師利用一定的時間簡要講授其知識精髓；u

7、就近聯(lián)系相關(guān)企業(yè)，由企業(yè)提供現(xiàn)場背景及經(jīng)營資料（為了保守商業(yè)秘密，經(jīng)營資料可適當(dāng)虛構(gòu)），組織學(xué)員考察現(xiàn)場；u培訓(xùn)師或企業(yè)從實際出發(fā)提出探討性課題；u組織學(xué)員討論研究，鼓勵學(xué)員各抒己見，提出自己的獨特見解；u在討論結(jié)束時，培訓(xùn)師進行及時的總結(jié)，并對爭論較大尚無定論的問題發(fā)表自己的看法，同時把爭論的本質(zhì)問題理清楚，指導(dǎo)學(xué)員進一步思考。“考察”研討法的優(yōu)點 一是理論密切聯(lián)系實際； 二是使學(xué)員在研討中開啟智慧，增長才干； 三是使學(xué)員充分地感悟到：知識無窮盡，思維無邊界，學(xué)有所獲。從而起到培訓(xùn)人的作用。 現(xiàn)場操作法 l培訓(xùn)師圍繞培訓(xùn)主題選擇教學(xué)現(xiàn)場 第一步第一步l組織學(xué)員親臨現(xiàn)場，由培訓(xùn)師依據(jù)現(xiàn)場實物一

8、邊講解一邊操作 第二步第二步l如果條件具備，可以讓每位學(xué)員親自動手操作 第三步第三步u這種方法主要適用于操作性比較強的培訓(xùn)內(nèi)容，如計算機網(wǎng)絡(luò)組建、汽車運用與維修、機械作業(yè)等培訓(xùn)項目。 u它的優(yōu)點是理論和實際零距離，且直觀、通俗易懂、操作性強。 在職培訓(xùn)應(yīng)該走自己的“路”，教自己的“書”，用適合自己的教學(xué)模式培訓(xùn)自己的“人”。 了解你的聽眾了解你的聽眾 你的學(xué)員是什么群體？你的學(xué)員是什么群體？你的學(xué)員為什么來參加你的培訓(xùn)？你的學(xué)員為什么來參加你的培訓(xùn)？他們對你要講的了解有多少？他們對你要講的了解有多少？他們應(yīng)該知道多少？他們應(yīng)該知道多少？他們對你有要求嗎？他們對你有要求嗎？他們來自哪里？他們來自

9、哪里？ 知已知彼知已知彼 百戰(zhàn)百勝百戰(zhàn)百勝不知已不知彼不知已不知彼 百戰(zhàn)百敗百戰(zhàn)百敗1 1、成年人的學(xué)習(xí)特點、成年人的學(xué)習(xí)特點 注意力持續(xù)時間短注意力持續(xù)時間短遺忘的速度快遺忘的速度快目的性強目的性強自我意識強自我意識強 注意力變化圖0 5 10 15 20 25 30 35 40 45806040200集中程度（%）時間（分鐘）2 2、學(xué)員分析、學(xué)員分析參加培訓(xùn)的學(xué)員的總數(shù)學(xué)員的性別比例學(xué)員的共同點學(xué)員參加培訓(xùn)的意愿你與學(xué)員的熟練程度v他們需要很多的活動，而非死板的講授他們需要很多的活動，而非死板的講授v你不可認(rèn)為你就是老師，也不可忘記你你不可認(rèn)為你就是老師，也不可忘記你就是老師就是老師v你

10、的作用是引導(dǎo)而非教育你的作用是引導(dǎo)而非教育v尊重學(xué)員的經(jīng)驗尊重學(xué)員的經(jīng)驗v你也許需要多次的重復(fù)你的課程重點你也許需要多次的重復(fù)你的課程重點3 3、應(yīng)對措施、應(yīng)對措施破冰之旅破冰之旅 “破冰破冰”之意，是打破人際之意，是打破人際交往間懷疑、猜忌、疏遠交往間懷疑、猜忌、疏遠的樊籬，就象打破嚴(yán)冬厚的樊籬，就象打破嚴(yán)冬厚厚的冰層。通過厚的冰層。通過“破冰破冰”游戲幫助人們放松并變得游戲幫助人們放松并變得樂于交往和相互學(xué)習(xí)。樂于交往和相互學(xué)習(xí)。 1、低風(fēng)險的破冰游戲例子包括v 讓人們自我介紹。v 兩人一組組成一對，要求每一拍檔介紹同組另一拍檔的名字、工作等情況。v 讓人們介紹各自不同的培訓(xùn)經(jīng)歷。v 將所

11、有參與者的從商年數(shù)相加，指出相互學(xué)習(xí)的重要性。 2 2、更富挑戰(zhàn)性、耗時的破冰游戲包括、更富挑戰(zhàn)性、耗時的破冰游戲包括v 顯示團隊合作的價值顯示團隊合作的價值v 參加者根據(jù)所給的特殊聲明書中所列清單扮參加者根據(jù)所給的特殊聲明書中所列清單扮演拾荒者。他們將與同班的學(xué)員在這場比賽演拾荒者。他們將與同班的學(xué)員在這場比賽中競爭，為鼓勵互相認(rèn)識，對那個最先完成中競爭，為鼓勵互相認(rèn)識，對那個最先完成任務(wù)的人給予獎勵。任務(wù)的人給予獎勵。 注意！注意！不是所有的破冰游戲都會起作用。有一些甚至?xí)皇撬械钠票螒蚨紩鹱饔谩Ｓ幸恍┥踔習(xí)霈F(xiàn)反彈，給你隨后的培訓(xùn)造成陰影。出現(xiàn)反彈，給你隨后的培訓(xùn)造成陰影。為避免此

12、種結(jié)果，考慮以下方面：為避免此種結(jié)果，考慮以下方面：調(diào)整長度以適合個案調(diào)整長度以適合個案了解你的聽眾了解你的聽眾人們的穿著打扮可能給你一個暗示人們的穿著打扮可能給你一個暗示已經(jīng)互相認(rèn)識的人會發(fā)現(xiàn)這類練習(xí)沒什么意思已經(jīng)互相認(rèn)識的人會發(fā)現(xiàn)這類練習(xí)沒什么意思在企業(yè)內(nèi)部舉辦的培訓(xùn)應(yīng)選擇較少冒險的破冰游戲在企業(yè)內(nèi)部舉辦的培訓(xùn)應(yīng)選擇較少冒險的破冰游戲 實踐證明實踐證明經(jīng)常與他人合作的學(xué)員比那些只與經(jīng)常與他人合作的學(xué)員比那些只與少數(shù)人合作的人更愿意參加特殊少數(shù)人合作的人更愿意參加特殊的練習(xí)的練習(xí) 克服緊張情緒克服緊張情緒 緊張不是壞事是好事緊張不是壞事是好事 想一想你的聽眾吧想一想你的聽眾吧 關(guān)心其它問題如

13、何？關(guān)心其它問題如何？ 臨場用招臨場用招 不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: : 成 功 的 因成 功 的 因素素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變

14、革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的四種基本型溝通的四種基本型態(tài)態(tài)傾傾聽聽聽聽閱閱讀讀讀讀說說話話說說書書寫寫寫寫溝通的意義溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對作），把自己的想法、要求等等表達給對方。方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓

15、對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠合作真誠合作用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳

16、遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方） 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通如何提升你的表達能

17、力、說明力如何提升你的表達能力、說明力引起對方的注意和興趣引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。意識。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。 一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。 觀

18、念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達力的方法口頭溝通，提升表達力的方法 舉出具體的實例舉出具體的實例 提出證據(jù)提出證據(jù) 以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明 運用專家或證人的供詞運用專家或證人的供詞 訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正

19、確的行動。哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負(fù)面刺傷別：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪 少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼批評別人。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述注意自己的措詞，多使用事實陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓

20、勵的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進行口頭溝通時，要注意用語進行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。是在開口前，先把話想好。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。人說話。 有人統(tǒng)計：

21、工作中每天有四分有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。 給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進了解增進了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強管理

22、技巧增強解決問題能力增強解決問題能力增強決策能力增強決策能力增強說服能力增強說服能力大大改善人際關(guān)系大大改善人際關(guān)系PSPS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二

23、十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆＿m當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是?。?、哇！、真的？、是?。?、對！。對！。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。用

24、說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換句話說，就換句話說，就是是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽適時向說話者提出一適時向說話者提出一個該問的問題。個該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、

25、交流提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動?；印Ｔ儐柣釉儐柣犹幚矸椒ㄊ牵禾幚矸椒ㄊ牵荷詈粑?。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖隆；叵胍患鞓返氖隆Ｅ囵B(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是：處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制情緒控制用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四

26、心，做一位好聽眾。眾。 處理方法處理方法是：是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息察覺非語言的信息歸類：整理出大綱要點。歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。好處和壞處、優(yōu)點和缺點。 處理方法是：處理方法是：組織聽到的信息組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。 培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。 刻意練習(xí)傾聽?？桃饩毩?xí)傾聽。 營造

27、一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多留意自己的肢體語言。多留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。避免倉促判斷。 用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往往往第一印象要極為重要。第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。能力強的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的

28、形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典評書演員最為典型型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作 人人都具有運用身體語言溝通的能力。人人都具有運用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。是一個不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。快

29、可慢。 身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。則不然。 身體語言具有簡約溝通的特殊功能。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。語言溝通。眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到要達到最有

30、效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。以下的六種技巧才行。手手 勢勢拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開手?jǐn)傞_手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢身體姿勢要注意場合和人物要注意場合和人物頭部動作頭部動作點頭點頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展

31、的愁眉不展的/ /負(fù)氣的負(fù)氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的面部表情面部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點憤怒的、微微懊惱的有點憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的面部表情面部表情兩腿姿勢兩腿姿勢兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45

32、m0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶距離（溝通空間）距離（溝通空間）個人空間（約個人空間（約0.45m- -1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進入親人、熟人親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進入親人、熟人距離（溝通空間）距離（溝通空間）社交空間（約社交空間（約1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交距離（溝通空間）距離（溝通空間）近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距離（溝通空間）距離（溝通空間）公開空間公開空間（大于（大于36m36m）演講演講 1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度

33、眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。 2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。是微笑和點頭。用眼睛溝通用眼睛溝通 向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。示正在傾聽對方的說話。 可以實現(xiàn)各種情感的交流?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。等訊息。 可以傳達出對事情的信心度。可以傳達出對事情的信心度。用眼睛溝通用眼

34、睛溝通PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。 誠懇堅定看著對方。誠懇堅定看著對方。 眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐

35、著。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度?？梢燥@示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊

36、重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通善用你的姿勢、動作進行溝通1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。充滿自信，精力充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有你的手勢要大方、

37、豐富以及具有美感。美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通善用你的手勢、面部表情進行溝通一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝

38、通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器 衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個人衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作衣著要能發(fā)揮作用。用。(2)(

39、2)隨時保持光鮮、隨時保持光鮮、整齊、干凈。整齊、干凈。(3)(3)公務(wù)上的用品盡公務(wù)上的用品盡量用精品。量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命

40、令和意見，不要忘了激勵因素。 當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。

41、細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變

42、的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝上級如何促進下

43、級向上溝通通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎公平：處事（獎懲、升遷、考績、懲、升遷、考績、福利等）要公正公福利等）要公正公平。平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給建議、報告，就給予獎勵。予獎勵。 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。 特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。 不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。 要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。 要從下級說話的速

44、度、音調(diào)聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則 除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。 若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。 若意見不一致，先表達認(rèn)同。若意見不一致，先表達認(rèn)同。 若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。 要補充意見，征求上級同意。要補充意見，征求上級同意。 要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對

45、上的表達技巧下對上的表達技巧 把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。 切忌越級報告。切忌越級報告。 和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信

46、心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓老板明了狀況，特別是在

47、剛出狀況之初。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通 跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。 每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？ 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果

48、。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時要建立起互助、團隊的良好默契。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時候不要說情緒欠佳的時候不要說關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個，

49、你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）