醫(yī)院服務(wù)窗口規(guī)范

1、醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范 門(mén)診主要窗口單位開(kāi)展彈性工作制度，做好服務(wù)規(guī)范。 為深入推進(jìn)“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，方便群眾就醫(yī)，樹(shù)立良好的行業(yè)形象，結(jié)合我院實(shí)際情況制定出各主要窗口服務(wù)的具體措施，如為了使病人就醫(yī)、檢查快捷方便一些窗口實(shí)行彈性工作制度，增加服務(wù)量集中時(shí)段的醫(yī)務(wù)人員等。在江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上盡可能多的開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目和便民措施，并在院周會(huì)上進(jìn)行公示，請(qǐng)管理部門(mén)、各科室和廣大病員監(jiān)督。醫(yī)院文明用語(yǔ)的作用：醫(yī)院文明用語(yǔ)的作用：1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量 言為心聲，透過(guò)語(yǔ)言這個(gè)窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患

2、關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語(yǔ)與之溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。2、提升醫(yī)患之間的溝通水平溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過(guò)程中注意文明用語(yǔ)，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語(yǔ)言的使用。3、提升醫(yī)院的整體形象 病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測(cè)、分析醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己的態(tài)度，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)，來(lái)樹(shù)立醫(yī)院的形

3、象，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。一、一站式服務(wù)中心一、一站式服務(wù)中心1、一站式服務(wù)中心（門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)）采取彈性工作制度，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。 2、牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門(mén)診、審批服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、便民服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。服務(wù)臺(tái)在原服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上增設(shè)備用雨傘、老花鏡，配置寫(xiě)字板，方便特殊病人使用。3、規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，定人定崗，做到最佳引導(dǎo)路線，強(qiáng)化主動(dòng)問(wèn)詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)接待病人，做到“

4、微笑服務(wù)在臉上，文明用語(yǔ)在嘴上，勤快動(dòng)作在手上、腿上”。對(duì)行動(dòng)不便、年老體弱病人協(xié)助其就診、檢查，危重病人全程陪同診查。為方便雨雪天病人外出檢查，各診區(qū)護(hù)士做好診區(qū)規(guī)范管理，對(duì)分管診室隨時(shí)巡診，有問(wèn)題隨時(shí)解決，協(xié)助醫(yī)生做好診療工作。4、實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。 5、熟悉院內(nèi)各個(gè)部門(mén)的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門(mén)的配合，做好病人與相關(guān)職能部門(mén)、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。 6、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過(guò)程中遇到的

5、新情況、新問(wèn)題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。 二、掛號(hào)收費(fèi)處二、掛號(hào)收費(fèi)處 1、采取彈性工作制度，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫(xiě)門(mén)診病歷中各項(xiàng)信息。 2、面帶微笑，眼睛目視對(duì)方，并說(shuō)您好。 u 詢(xún)問(wèn)病人掛哪科，請(qǐng)患者出示醫(yī)保本或社?？ā 若患者無(wú)醫(yī)?？ɑ蛏绫？?，則直接給其掛號(hào)并收取掛號(hào)費(fèi)。u 若患者是公療刷卡記賬的，請(qǐng)患者告知病歷號(hào)，取病歷，然后掛號(hào)并收取掛號(hào)費(fèi)。u 若患者身體不舒服又不知掛哪科，根據(jù)其描述建議患者掛哪科。u 若患者是咨

6、詢(xún)的，耐心回答對(duì)方。3、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢(qián)，不拒收大面額鈔票或小面額錢(qián)幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，根據(jù)處方給患者計(jì)價(jià)收費(fèi)，然后告知患者“您的費(fèi)用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元。” 4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。6、排隊(duì)超過(guò)10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。醫(yī)療單位應(yīng)體現(xiàn)“人性化服務(wù)”，提高服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。如在掛號(hào)、收費(fèi)中要主動(dòng)與患者溝通，輕言細(xì)語(yǔ)協(xié)助患者及時(shí)就診，讓患者置身于親切、自在、輕松的就診環(huán)境中，真正用心呵護(hù)病人，杜絕生、冷、硬、頂、

7、推的現(xiàn)象發(fā)生。及時(shí)處理病人投訴，改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。三、導(dǎo)三、導(dǎo) 醫(yī)醫(yī) 崗崗 位位 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范u 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的窗口的亮點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要， 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，所以導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。u 工作機(jī)動(dòng)靈活、主動(dòng)認(rèn)真，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)。u 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)掌握醫(yī)院服務(wù)的基本內(nèi)容、基本環(huán)境、科室分布，熟悉有關(guān)規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施，及時(shí)解答患者、家屬及客人的咨詢(xún)，滿足其合理要求。u 熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)

8、照其它部門(mén)給予照顧和幫助。詢(xún)問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫(xiě)病歷封面，指導(dǎo)就診按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專(zhuān)家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。關(guān)注專(zhuān)家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽(tīng)，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解

9、難，舉止端莊，行動(dòng)快捷作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能 急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。引導(dǎo)患者掛號(hào)，就診或住院。有左顧右盼者，應(yīng)主動(dòng)上前去招呼“同志你好，有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊薄罢?qǐng)問(wèn)哪里不舒服？”“請(qǐng)到掛號(hào)室掛科”“某科某醫(yī)生在幾樓左（右）第幾診室”“請(qǐng)走這邊”等，對(duì)不能解答的問(wèn)題“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，我請(qǐng)某某為你解答好嗎？”等。u 認(rèn)真傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)患者不滿意或收到投訴，應(yīng)做好勸解工作，并立即報(bào)相關(guān)部門(mén)。u 遇到

10、急、重病員，主動(dòng)攙扶，護(hù)送到診療室，請(qǐng)醫(yī)生先予醫(yī)治。u 如需護(hù)送病人入院，應(yīng)向病人或家屬講清有關(guān)事項(xiàng)，或直接幫助辦理。到達(dá)病房，應(yīng)把有關(guān)事宜與病房護(hù)士交接，并囑病員安心治病，祝病員早日康復(fù)。3.1 語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求：語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求：u 語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、 親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。 u 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，談吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。 u 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語(yǔ)言過(guò)于直白。

11、 u 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢。 3.2 常用的禮貌用語(yǔ)常用的禮貌用語(yǔ)u 問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 u 道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。 u 接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。 u 引領(lǐng)類(lèi)：請(qǐng)跟我來(lái)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)向左拐，向右拐。 u 道別類(lèi)：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！ 3.3 交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)

12、的注意事項(xiàng)u 交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。 u 講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。 u 總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。 3.4 行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)u 儀表：儀表： 規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。 襯衣不露在工作

13、服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。 上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。女士u 儀態(tài)：儀態(tài)：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。 u 站姿： 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 u 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。 u 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開(kāi)度為45%-60%，雙膝和腳后跟要靠緊。 u 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。

14、u 坐姿： 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。 u 忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。 u 行姿： 上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。 狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

15、 工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，舒展自如略帶輕盈。 3.5 服務(wù)流程服務(wù)流程 聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解服務(wù)項(xiàng)目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專(zhuān)家及出診情況等；預(yù)約專(zhuān)家，并確認(rèn)準(zhǔn)確就診時(shí)間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計(jì)劃；診后隨訪和健康咨詢(xún)服務(wù)。 1）迎接客戶 u 禮儀規(guī)范：站立姿勢(shì)：頭正、肩平、身直、含頜、收腹、直立；u 著裝整潔：統(tǒng)一、規(guī)范、精神飽滿、化淡妝、不得配戴顯眼飾物；語(yǔ)言規(guī)范：主動(dòng)迎上前，輕聲問(wèn)候：“您好！有什么可以幫到您嗎？”如來(lái)訪者說(shuō)找人或部門(mén)，應(yīng)告知人或部門(mén)的具體

16、方位，或帶到相關(guān)部門(mén)。如來(lái)訪者為客戶要就診科，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？我們?cè)河性S多專(zhuān)家，不同疾病由不同專(zhuān)家接診”。在問(wèn)明客戶情況后，告知：“您這種情況應(yīng)掛科，請(qǐng)您跟我來(lái)掛號(hào)處掛號(hào)?！?）掛號(hào)分診u 將客戶帶至掛號(hào)處，主動(dòng)告知掛號(hào)人員：“你好，這位先生/小姐掛科?！眜 禮儀規(guī)范：行進(jìn)禮儀：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。u 切切 忌忌：橫沖直撞，搶行、阻擋道路、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、制造噪音、步態(tài)不雅。u 語(yǔ)言規(guī)范：客戶掛號(hào)后，主動(dòng)上前接過(guò)病歷本及掛號(hào)單，并說(shuō)：“先生/小姐，科在樓，請(qǐng)跟我來(lái)?？朴性O(shè)備，有位專(zhuān)家，他們分別是主任和主任，在治療這方面的疾病上有

17、年的臨床經(jīng)驗(yàn)，已成功治愈了例類(lèi)似的病例，希望您能早日治療，早日康復(fù)！“將客戶帶到相應(yīng)區(qū)域后，交給區(qū)域?qū)пt(yī)，先點(diǎn)頭示意，并說(shuō)：你好，這位先生/小姐要看科，請(qǐng)你帶他/她過(guò)去，好嗎？“區(qū)域?qū)пt(yī)應(yīng)說(shuō)：“好的”，一樓導(dǎo)醫(yī)應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。u 整體要求：要熟悉醫(yī)療單位環(huán)境，醫(yī)生特長(zhǎng)、科室分診范圍、治療設(shè)備等基本情況。 3）候診u 區(qū)域?qū)пt(yī)接過(guò)病歷后說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍候，我給您登記一下，請(qǐng)問(wèn)您以前來(lái)過(guò)我們醫(yī)院?jiǎn)?？哦，沒(méi)來(lái)過(guò)，那您是怎么知道我院的呢？”（ 這樣問(wèn)的目的主要是看病源，配合營(yíng)運(yùn)部門(mén)做調(diào)查）登記完后，向客戶說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)跟我來(lái)?！睂⒖蛻魩У结t(yī)生診室，如診室內(nèi)沒(méi)有其他客戶，先敲門(mén)，點(diǎn)頭示意后進(jìn)入診室，將病

18、歷本放醫(yī)生面前，應(yīng)說(shuō)：“主任，您好，這位先生/小姐想看病”。再向客戶說(shuō)：“您請(qǐng)坐，這位是主任，放心吧，我們主任會(huì)盡力解決您的問(wèn)題，待會(huì)有什么需要再來(lái)找我，好嗎？”如客戶道謝，應(yīng)說(shuō)：“不客氣?！?。如果診室內(nèi)還有其他客戶就診，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，主任正在問(wèn)診，您前面還有位客戶，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，按順序就診，很快輪到您，好嗎？”并給客戶倒上一杯水送上宣傳資料，并說(shuō)：“請(qǐng)您喝杯水，這里有關(guān)于疾病/科室的介紹，您可以先了解一下，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我。”如客戶有家屬陪同就診，應(yīng)說(shuō)：“親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)坐一會(huì)，謝謝！”并同時(shí)給親屬送上一杯水和有關(guān)科室的宣傳資料。 4）交費(fèi)u 語(yǔ)言規(guī)范：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在自己管轄的區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生接診完后，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)客戶的檢查單、處方等單據(jù)，并告知客戶：“收費(fèi)處在樓，請(qǐng)跟我來(lái)。將客戶帶至收費(fèi)處，在此