電話銷售技巧

1、電話銷售技巧 課程目標(biāo) 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1.了解電話營(yíng)銷和銷售對(duì)企業(yè)的重要意義2.掌握電話營(yíng)銷和銷售的關(guān)鍵成功因素3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程4.掌握電話銷售的重要技巧和方法5.掌握通過(guò)電話與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng)6.學(xué)會(huì)解決電話銷售中各種問(wèn)題的技巧第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)1電話銷售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式2電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)3電話營(yíng)銷的職能4電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素5典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)電話銷售是一種電話銷售是一種 帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn)案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn)在銷售和銷售管理中在銷售和

2、銷售管理中面臨的主要問(wèn)題：面臨的主要問(wèn)題： 成本高 資源的配置不合理 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)電話營(yíng)銷能為企業(yè)解決的問(wèn)題v可以幫助企業(yè)降低銷售成本v可以幫助企業(yè)提高銷售效率v可以幫助企業(yè)更有效地利用資源v可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力v可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系v可以更清楚地直接把握客戶的需求電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)運(yùn)用電話銷售的優(yōu)勢(shì)：運(yùn)用電話銷售的優(yōu)勢(shì)： 幫助企業(yè)降低銷售成本幫助企業(yè)降低銷售成本 提高企業(yè)的銷售效率提高企業(yè)的銷售效率 方便、快捷方便、快捷電話銷售的職能電話銷售的職能 n營(yíng)銷職能n銷售職能電話銷售的營(yíng)銷職能電話銷售的營(yíng)銷職能1、搜集各種信息2、產(chǎn)生銷售線索3、組織會(huì)議和研討會(huì)4、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

3、電話銷售的銷售職能電話銷售的銷售職能銷售產(chǎn)品交叉銷售提高銷售建立客戶關(guān)系客戶服務(wù)電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素n準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶n準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)n良好的客戶關(guān)管理系統(tǒng)n高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍n明確的電話銷售流程典型電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程n以客戶為中心的電話銷售流程以客戶為中心的電話銷售流程n電話銷售模式電話銷售模式n站在企業(yè)角度看電話銷售流程站在企業(yè)角度看電話銷售流程n漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)n制定計(jì)劃和目標(biāo)制定計(jì)劃和目標(biāo)以客戶為中心的電話銷售流程以客戶為中心的電話銷售

4、流程電話銷售模式電話銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 以客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入以客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入 以交易為導(dǎo)向的銷售模式以交易為導(dǎo)向的銷售模式 在客戶已準(zhǔn)在客戶已準(zhǔn) 備去選擇時(shí)，銷售人員備去選擇時(shí)，銷售人員開(kāi)始介入客戶開(kāi)始介入客戶電話可分為兩種情況電話可分為兩種情況電話銷售人員主動(dòng)地打電話給客戶客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)Outbound call 日程安排日程安排設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)合格銷售系統(tǒng)合格銷售系統(tǒng)合格銷售線索合格銷售線索直郵直郵開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白探詢需求探詢需求問(wèn)候問(wèn)候跟進(jìn)跟進(jìn)鞏固關(guān)系鞏固關(guān)系確定需求確定需求推薦產(chǎn)品推薦

5、產(chǎn)品成交成交訂單訂單執(zhí)行執(zhí)行In-Bound Call廣告、市場(chǎng)廣告、市場(chǎng)電話銷售系統(tǒng)流程圖電話銷售系統(tǒng)流程圖識(shí)別可能的需求客戶的需求已明確競(jìng)爭(zhēng)力的判斷發(fā) 展合 作漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)作用：作用： 主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。每個(gè)層面上各有多少客戶。決定電話開(kāi)票員業(yè)績(jī)的因素l商業(yè)意識(shí)l電話量（制定計(jì)劃，準(zhǔn)備明天的電話量）l電話溝通的效果電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想客戶可能會(huì)提到問(wèn)題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料

6、的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備可能的情況可能的情況客戶不在客戶掛掉電話客戶不太愿意講客戶講沒(méi)需求可能的問(wèn)題你們是做什么的你們有什么不同你們的價(jià)格如何上期合作存在的問(wèn)題解決情況電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想客戶可能會(huì)提到問(wèn)題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素自我介紹相關(guān)人或物的說(shuō)明介紹打電話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求第三講第三講 以客戶為中心的電話銷售以客戶為中心的電話銷售 小流程（上）小流程（上）1電話前的準(zhǔn)備2電話銷售的開(kāi)場(chǎng)白

7、第四講 以客戶為中心的電話銷售 小流程（中）1探尋客戶的需求2根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品對(duì)客戶需求理解的關(guān)解點(diǎn)：對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚的了解一定要明確客戶的全部需求潛在的和明確的需求v潛在的需求是指客戶目前所面臨的問(wèn)題、困難以及不滿。v明確的需求的指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問(wèn)題的一種主觀愿望您在平時(shí)在那家公司做計(jì)劃的呢？貴單位那方類品種銷售的較多？您認(rèn)為我公司在那方面需要為您提供相關(guān)的增值服務(wù)？探尋客戶的需求包括：對(duì)客戶需求的了解潛在的和明確的需求探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題問(wèn)題的種類椐據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念1、USP (Unique seling po

8、int) 獨(dú)有的銷售特點(diǎn)、賣點(diǎn)2、UBV (Unique Business Value) 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶需求掛鉤3、FAB (Feature Advantage Benefit) 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶的真正價(jià)值主推產(chǎn)品的三個(gè)步驟表示了解客戶的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合將結(jié)合實(shí)際工作中的電話開(kāi)票人員所經(jīng)常面臨的問(wèn)題，進(jìn)行大量的模擬練習(xí).確認(rèn)客戶是否認(rèn)同您看這樣能解決您的問(wèn)題嗎？您覺(jué)得這樣適合嗎？這樣安排可以嗎？何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品v明確客戶需求后v客戶樂(lè)于交談時(shí)v確信可解決客戶需求后提高電話銷售的其它方法v提高銷售 Up-sell

9、ingv交叉銷售 Cross-selling需要注意的問(wèn)題何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品判斷客戶是否愿意探討確認(rèn)是不可以讓你來(lái)幫客戶解決問(wèn)題交叉銷售昂貴產(chǎn)品第五講 以客戶為中心的電話銷售 小流程（下）1 . 電話中的促成2 . 電話中的跟進(jìn)提問(wèn)： 在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？電話中的促成在電話銷售中一定要有成交的意識(shí)電話中的促成 一定要有成交的意識(shí)成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同決解客戶疑問(wèn)客戶興趣濃厚電話銷售的倒三角建立關(guān)系挖掘需求完成銷售達(dá)成協(xié)議的步驟n總結(jié)客戶購(gòu)買(mǎi)后的好處n給客戶建議下一步行動(dòng)n引導(dǎo)客戶下定單、簽協(xié)議n確認(rèn)客戶是不接受要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)：得到客戶的認(rèn)同以

10、后解決客戶的疑問(wèn)以后給客戶建議下一步行動(dòng)陳經(jīng)理，從時(shí)間安排來(lái)看應(yīng)放在5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？先不急，我還沒(méi)想好跟你們合作。（這說(shuō)明我們還沒(méi)有解決客戶的顧慮）讓客戶做出承諾n訊價(jià)、正式下訂單n接受定單n接受產(chǎn)品宣傳材料n客戶到公司來(lái)參觀根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行分類真正的客戶近期內(nèi)有希望合作的客戶近期沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶對(duì)客戶的跟進(jìn)方法建立初步的信任關(guān)系降低客戶的期望值對(duì)準(zhǔn)確客戶的跟進(jìn)方法解決開(kāi)票人員的恐懼心理采用不同的跟進(jìn)方法和手段利用自己的同事近期沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系接觸時(shí)要采用多樣化的手段跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)征求客戶對(duì)自己的意見(jiàn)征求客戶對(duì)自己的意

11、見(jiàn)將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小例如： 陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我司此次的活動(dòng)開(kāi)展的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？ 很滿意是不是，謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的促銷活動(dòng)能讓更多的客戶享受到，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺(jué)得有沒(méi)有人可能也需要我司此次開(kāi)展的活動(dòng)呢？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)n親自解決客戶的投訴n認(rèn)真解決客戶的異議解決客戶投訴的步驟n表達(dá)同理心n表示歉意n探討解決辦法n征示客戶意見(jiàn)n向客戶表示感謝處理客戶異議的步驟n表達(dá)同理心n尋找問(wèn)題原因n協(xié)商解決

12、方法n取得客戶認(rèn)同增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三主面n聲音要素n措辭n身體語(yǔ)言A、在聲音方面要注意熱情 1、自我調(diào)節(jié) 2、不要太熱情語(yǔ)速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運(yùn)用停頓措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語(yǔ)言簡(jiǎn)潔與客戶建立融洽關(guān)系v適應(yīng)客戶的聲音特性v贊美對(duì)方v一針見(jiàn)血指出問(wèn)題一針見(jiàn)血指出問(wèn)題某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)您打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他人提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”第六講第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）電話銷售中的溝通技巧（上

13、）一增強(qiáng)聲音的感染力二與客戶建立融洽關(guān)系第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）1 提問(wèn)的技巧2 傾聽(tīng)的技巧3 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧NoImage提問(wèn)的能力與銷售能力成正比提問(wèn)的能力與銷售能力成正比提問(wèn)的方式提問(wèn)的方式開(kāi)放式的問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)：確定客戶有明確需求與客戶交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題類型：判斷客戶的資格判斷客戶的資格客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求客戶的決策客戶的決策“為了這件事情進(jìn)展順利，您建議我還與誰(shuí)為了這件事情進(jìn)展順利，您建議我還與誰(shuí)談一談？談一談？”與客戶交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題類型：客戶的顧慮（資金預(yù)算）客戶的顧慮（資金預(yù)算）竟?fàn)帉?duì)手的信息竟?fàn)帉?duì)手

14、的信息時(shí)間期限時(shí)間期限引客戶達(dá)成協(xié)議引客戶達(dá)成協(xié)議向客戶提供自己的信息向客戶提供自己的信息提問(wèn)的技巧提問(wèn)之前要有前奏反問(wèn)提問(wèn)之后保持沉默同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題積極傾聽(tīng)的技巧確認(rèn)澄清反饋記錄聽(tīng)不出客戶的性格不要打斷客戶同理心站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，與客戶拉近距離。表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá)與客戶確認(rèn)的技巧您覺(jué)得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問(wèn)題還需我們?cè)偬接懙?？第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜1 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素2 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路3 電話銷售人員的六個(gè)重要助手4 電話銷售的禮儀電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識(shí)銷售和溝通能力保持自己的熱情和激情計(jì)劃能力產(chǎn)品應(yīng)用的專家協(xié)調(diào)能力商業(yè)意識(shí)一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的