社區(qū)專員入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧培訓(xùn)

1、社區(qū)專員入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧社區(qū)專員入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果1、海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足用戶的基本需求2、海爾12345服務(wù)規(guī)范用戶滿意的基礎(chǔ)3、海爾1+5增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)能創(chuàng)造感動4、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧1）贏得用戶感動要做十大服務(wù)細節(jié)的溝通技巧2）對用戶疑問場景的解決溝通技巧二、入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧二、入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧1、被動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧2、主動上門服務(wù)營銷的溝通技巧1）社區(qū)專員如何創(chuàng)造主動上門營銷的機會2）社區(qū)專員主動上門拜訪用戶的操作手冊3

2、）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧3.1)3.1)老用戶3.2)新用戶3.3)新購機用戶3、營銷時挖掘用戶需求要七看；三、用戶需求的解決方案及不同推介方向三、用戶需求的解決方案及不同推介方向四、相關(guān)附件四、相關(guān)附件1、計劃外保養(yǎng)服務(wù)咨詢口徑及預(yù)約規(guī)范2、家電安全使用年限知識3、家電不清洗保養(yǎng)的危害及清洗保養(yǎng)的好處安裝服務(wù)2小時以內(nèi)完成維修服務(wù)1小時以內(nèi)完成安裝：人貨同步到達、送貨安裝一次到位維修：就是通過周密的預(yù)算做到上門后為用戶一次服務(wù)到位準(zhǔn)時上門、限時完成、一次就好1 1、海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足用戶的基本需求滿足用戶的基本需求準(zhǔn)時上門限時完成一次就好按用戶約定的時間上門一、做好服務(wù)，

3、贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果4 12345服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范2 2、海爾服務(wù)規(guī)范、海爾服務(wù)規(guī)范用戶滿意的基礎(chǔ)用戶滿意的基礎(chǔ)一證件一證件上門服務(wù)時出示“星級服務(wù)資格證”二公開二公開公開出示海爾“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見。服務(wù)前“安全測電”并提醒講解到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位服務(wù)后通電試機并向用戶講解使用知識到位三到位三到位四不準(zhǔn)四不準(zhǔn)五個一五個一不喝用戶的水 不抽用戶的煙 不吃用戶的飯 不要用戶的禮品遞上一張名片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自帶一塊抹布 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 一、做

4、好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果3 3、海爾、海爾1+51+5成套增值服務(wù)成套增值服務(wù)增值服務(wù)能創(chuàng)造感動增值服務(wù)能創(chuàng)造感動“1” 安裝服務(wù)“一次就好”“5” 項組合增值服務(wù)服務(wù)前為用戶安全測電并提醒講解到位服務(wù)前為用戶安全測電并提醒講解到位A 安全測電服務(wù)提供提供“1+1”1+1”講解服務(wù)，向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導(dǎo)用戶正確使講解服務(wù)，向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導(dǎo)用戶正確使 用，用，延長產(chǎn)品壽命，降低能耗延長產(chǎn)品壽命，降低能耗B 講解指導(dǎo)使用在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)，以延長產(chǎn)品使用

5、壽命，節(jié)約能源，在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)，以延長產(chǎn)品使用壽命，節(jié)約能源，健康使用健康使用C 產(chǎn)品維護保養(yǎng)如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設(shè)計、送貨、安裝、維保一條龍服務(wù)如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設(shè)計、送貨、安裝、維保一條龍服務(wù) E 一站式服務(wù)營銷服務(wù)完畢將服務(wù)現(xiàn)場清理干凈服務(wù)完畢將服務(wù)現(xiàn)場清理干凈D 現(xiàn)場清理服務(wù)一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果1 1）贏得用戶感動要做十大服務(wù)細節(jié)的溝通技巧）贏得用戶感動要做十大服務(wù)細節(jié)的溝通技巧關(guān)鍵時刻（關(guān)鍵時刻（MOTMOT）: :為了能夠

6、創(chuàng)造每次服務(wù)感動，特對服務(wù)營銷師上門服務(wù)的每個關(guān)鍵瞬間進行了剖析，提煉出各個場景的指導(dǎo)用語，以給予服務(wù)營銷師為了能夠創(chuàng)造每次服務(wù)感動，特對服務(wù)營銷師上門服務(wù)的每個關(guān)鍵瞬間進行了剖析，提煉出各個場景的指導(dǎo)用語，以給予服務(wù)營銷師上門使用；上門使用；序序號號關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁語服務(wù)禁語節(jié)點節(jié)點情景情景1 1與用戶電與用戶電話聯(lián)系確話聯(lián)系確認(rèn)信息認(rèn)信息用戶有可能首次接觸該產(chǎn)用戶有可能首次接觸該產(chǎn)品，需要安裝、設(shè)計或用品，需要安裝、設(shè)計或用戶有個性化的安裝需求戶有個性化的安裝需求盡可能詳細的了解用戶的購買需求，介紹產(chǎn)品，提出免費設(shè)計，爭取盡可能詳細的了解用戶的購買需求，介紹產(chǎn)品，提出

7、免費設(shè)計，爭取上門機會。上門機會。盡可能了解用戶的安裝需求，帶齊材料盡可能了解用戶的安裝需求，帶齊材料/ /工具，爭取一次就好。工具，爭取一次就好。您是您是* * * *么？我是海爾的！么？我是海爾的！( (直呼用戶姓名直呼用戶姓名) )您家您家* * * *家電壞了吧！家電壞了吧！你自己先調(diào)調(diào)看，是不是自己弄壞的！你自己先調(diào)調(diào)看，是不是自己弄壞的！我現(xiàn)在沒有時間，我去的時候給你打電話我現(xiàn)在沒有時間，我去的時候給你打電話吧！吧！是不是是不是* * *壞了，這款機器都這樣，不用看壞了，這款機器都這樣，不用看都知道是這個故障！都知道是這個故障！維修類信息，用戶需要馬維修類信息，用戶需要馬上給予處理

8、，可能有提供上給予處理，可能有提供周轉(zhuǎn)機的需要周轉(zhuǎn)機的需要* * *先生，您好：非常抱歉給您添麻煩了，我現(xiàn)在馬上趕往您家，如果先生，您好：非常抱歉給您添麻煩了，我現(xiàn)在馬上趕往您家，如果不堵車的話，大概不堵車的話，大概* * *時間就能到！時間就能到！請您不要自行拆裝機器，等我上門后幫您處理，避免出現(xiàn)安全隱患！請您不要自行拆裝機器，等我上門后幫您處理，避免出現(xiàn)安全隱患！2 2與用戶首與用戶首次見面進次見面進入用戶家入用戶家用戶想確認(rèn)來訪者的身份，用戶想確認(rèn)來訪者的身份，但有些時候不好意思問但有些時候不好意思問您好！您好！* * * *先生，我是海爾社區(qū)店服務(wù)營銷師，這個是我的上崗證件，謝先生，我

9、是海爾社區(qū)店服務(wù)營銷師，這個是我的上崗證件，謝謝您監(jiān)督（形象，舉止，語氣應(yīng)特別注意）謝您監(jiān)督（形象，舉止，語氣應(yīng)特別注意）（不出示上崗證）（不出示上崗證）用戶希望自己家的裝修或用戶希望自己家的裝修或購買的機器獲得其他人的購買的機器獲得其他人的肯定肯定您家的裝修真溫馨?。ㄐ卵b修房）您家的裝修真溫馨?。ㄐ卵b修房）您家的居住環(huán)境很不錯、而且交通便利?。ㄎ恢脙?yōu)越、居住環(huán)境較好）您家的居住環(huán)境很不錯、而且交通便利?。ㄎ恢脙?yōu)越、居住環(huán)境較好）您選購的這臺機器是我們最暢銷的一款，您真有眼光！您選購的這臺機器是我們最暢銷的一款，您真有眼光?。ㄎ覀儜?yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心的對用戶表示贊揚）（我們應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心的對用戶表示贊揚

10、）你們家怎么這么難找？你們家怎么這么難找？你們怎么買這個型號的產(chǎn)品？你們怎么買這個型號的產(chǎn)品？3 3與用戶溝與用戶溝通家電服通家電服務(wù)需求務(wù)需求用戶希望服務(wù)人員認(rèn)可自用戶希望服務(wù)人員認(rèn)可自己的安裝方案己的安裝方案在用戶提出的方案完全可行的時候：您好！您剛才提出的安裝方案非在用戶提出的方案完全可行的時候：您好！您剛才提出的安裝方案非常好，您真的很專業(yè)！常好，您真的很專業(yè)！用戶提出的方案基本可行，但是稍有瑕疵時：您好！您剛才提的方案用戶提出的方案基本可行，但是稍有瑕疵時：您好！您剛才提的方案非常好，但是有一點小問題我們需要再溝通一下非常好，但是有一點小問題我們需要再溝通一下用戶提出的方案不可行時：

11、您好！您的方案會導(dǎo)致用戶提出的方案不可行時：您好！您的方案會導(dǎo)致* * * * *結(jié)果，建議您結(jié)果，建議您不要這樣安裝，我們有幾套方案可以供您參考，您看行嗎？不要這樣安裝，我們有幾套方案可以供您參考，您看行嗎？您這個方案不行，太差了您這個方案不行，太差了你不專業(yè)，這個我有經(jīng)驗?zāi)悴粚I(yè)，這個我有經(jīng)驗用戶希望得到更專業(yè)的安用戶希望得到更專業(yè)的安裝設(shè)計建議裝設(shè)計建議為了確保產(chǎn)品今后使用更方便、更美觀，您看這樣安裝可以么？（服務(wù)為了確保產(chǎn)品今后使用更方便、更美觀，您看這樣安裝可以么？（服務(wù)營銷師將自己的設(shè)計方案與用戶溝通）營銷師將自己的設(shè)計方案與用戶溝通）我們都這么安裝的！我們都這么安裝的！你怎么購買

12、這款機器呀！這款質(zhì)量很差！你怎么購買這款機器呀！這款質(zhì)量很差！用戶希望服務(wù)人員能夠先用戶希望服務(wù)人員能夠先傾聽自己的看法，再與用傾聽自己的看法，再與用戶溝通戶溝通您剛才說的這種情況，也可能存在，但是具體是什么原因?qū)е碌?，還是您剛才說的這種情況，也可能存在，但是具體是什么原因?qū)е碌?，還是需要先檢測一下才能確定。需要先檢測一下才能確定。你說的肯定不對（你說的不一定對）你說的肯定不對（你說的不一定對）我們的機器都是這個問題我們的機器都是這個問題4 4、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷

13、是水到渠成的結(jié)果4安全測電用戶有線路檢測需要，但是不知道海爾也提供該項服務(wù)您好！我們海爾公司有一項安全測電的增值服務(wù)，可以免費對您家里的電源進行安全檢測，避免由于線路問題導(dǎo)致的安全隱患，您看可以嗎？安全測電可以避免家電使用中安的全隱患，可以保證機器的使用效果！如果測電有安全隱患：*先生，安全測電顯示您家用電環(huán)境有安全隱患，建議您盡快與電工取得聯(lián)系，及時排除用電問題。（不與用戶進行講解，獨自測電）我們海爾公司要求的，走走形式而已？5具體服務(wù)過程中用戶希望知道整個維修時間，以便安排自己時間您好，根據(jù)剛才對產(chǎn)品故障的檢測排查，大約需要*時間維修到位（盡可能多留富裕時間，降低用戶期望值；行動應(yīng)迅速快捷

14、）如果不允許現(xiàn)場維修，需拉修：為了避免環(huán)境污染及現(xiàn)場安全，我們可以提供產(chǎn)品拉修服務(wù)，提供周轉(zhuǎn)機，我們將在72小時內(nèi)維修并檢測正常，及時將機器送回。（不給予告知時間）我們拉回去，修好了給你送過來！時間不好說，要看實際情況！故障很嚴(yán)重，別怕麻煩，就得這么修！用戶希望服務(wù)人員愛護機器和相關(guān)物品您好，為了避免您家中物品在機器移動時出現(xiàn)磕碰，請您協(xié)助我將這些物品擺放到安全位置，您看可以嗎?你把這些東西拿走，否則碰壞了，可別找我！用戶希望了解服務(wù)人員整個安裝或維修的細節(jié)先講判斷思路，再講維修/安裝方法，介紹應(yīng)簡單明了。這個跟你說了，你也不懂！6服務(wù)后整理現(xiàn)場用戶不希望服務(wù)人員將現(xiàn)場弄的很臟亂，又不好意思說

15、服務(wù)人員應(yīng)主動打掃維修現(xiàn)場并將垃圾帶走。你自己打掃吧，我沒有時間了。用戶希望機器維修或安裝后可以直接使用您好！產(chǎn)品現(xiàn)已安裝（或調(diào)試、維修）完成，我給您演示操作一下！您好！機器已經(jīng)擦拭干凈，您可以正常使用！7服務(wù)后收取費用用戶希望有依據(jù)的消費您好，本次服務(wù)需收取備件費*元，維修費*元，共計*元，這個是我們的收費標(biāo)準(zhǔn)，您可以看一下；（雙手遞送給用戶）（不出示收費標(biāo)準(zhǔn)）我們的價格是最低的，這點錢還要看什么標(biāo)準(zhǔn)！沒帶收費標(biāo)準(zhǔn)。8一站式通檢服務(wù)用戶希望自己家中其他的家電得到檢測您好，您家其他家電有沒有在使用中感覺存在問題的？我可以免費幫您檢測一下，同時這個也是我們海爾對用戶的增值服務(wù)（必須付之行動）（如

16、果其他品牌產(chǎn)品存在需要開蓋修理的，跟用戶解釋清楚，請用戶聯(lián)系相關(guān)廠家解決問題）其他家電沒有什么問題，我就不檢測了，如果有人問你是否通檢了，你就說我給通檢過了，否則公司還要扣我錢用戶對家電安全使用常識不清楚您好，這臺機器已經(jīng)超過國家安全使用年限，建議您及早更換，這樣可以對家人的健康、安全有保證，還能節(jié)省費用（產(chǎn)品安全使用相關(guān)口徑）這么舊的機器你還要用呀，電死人怎么辦？9簽字確認(rèn)服務(wù)記錄卡用戶希望自己能夠有確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的權(quán)利您好，這個是我們的服務(wù)記錄單，上面有整個服務(wù)記錄，您可以核對一下，是否正確，同時也麻煩您對我的服務(wù)給予評價，提出建議。你幫我簽個字，走走形式。可不要簽不滿意哈。10留卡離開用戶

17、家用戶希望自己遇到相關(guān)問題可以找到服務(wù)人員您好，這個是我們的社區(qū)店聯(lián)絡(luò)卡，您如果有什么事需要幫忙，可以隨時與我們聯(lián)系。不給用戶留卡片。序號關(guān)鍵時刻標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁語節(jié)點情景4 4、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧2 2）對用戶疑問場景的解決溝通技巧）對用戶疑問場景的解決溝通技巧序號MOT情景標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁語情景用戶關(guān)注的利益1遲到耽誤了用戶時間需要行動：提前（建議5分鐘）給用戶解釋清楚，并爭取用戶的理解，或者改派最近的服務(wù)人員上門，避免遲到；（與用戶說明情況）您好，非常抱歉，我的車子現(xiàn)在出現(xiàn)了一些故障，大概需要*時間才能修復(fù)，到您家可能要稍晚*時間！您看行么？（到用戶家后）您好，非

18、常抱歉，耽擱您的時間了，對不起呀！（務(wù)必給用戶再次道歉，懇請用戶原諒）*（直呼用戶姓名），我會晚*時間過去，你再等等我吧。*（直呼用戶姓名），現(xiàn)在我去不了了，我明天再過去！現(xiàn)在都很忙，能夠上門就不錯了，不可能按你約的時間到！你投訴吧！2產(chǎn)品開箱不合格用戶需要得到及時的處理方案和道歉*先生，實在抱歉，這臺機器可能是在搬卸過程中沒有注意，給磕碰了，外殼上出現(xiàn)了凹坑，這樣吧，我給您馬上更換一臺機器吧，實在麻煩您了*先生，您看機器性能也沒有問題，并且這個凹點在側(cè)面，也不影響美觀，或者您在門上貼一個小圖片，反倒很漂亮；您看，我給您在這個基礎(chǔ)上再優(yōu)惠*錢，或者送您一個價值*元的延保產(chǎn)品，您看怎么樣？這個凹

19、點很正常，我遇到這種情況多了！你買的就是樣品機，就是這樣的！跟人家買正品的怎么比！沒有問題，怎么會給你這么低的價格呀！3試機時發(fā)現(xiàn)性能問題用戶需要得到及時的處理方案和道歉*先生，實在抱歉，這臺機器可能是在搬運過程中碰撞壞了，為了不影響您使用，我現(xiàn)在馬上給您協(xié)調(diào)更換一臺吧，實在對不起了。*先生，現(xiàn)在您這個型號的機器暫時提供不了，我們可以先給您提供一臺周轉(zhuǎn)機，您先用著，機器一到，我們馬上給您送過來。機器性能問題，很正常，我們海爾生產(chǎn)這么多的機器，肯定會有問題！這款型號就這樣，我遇到好幾次了都是這個問題。沒事，我給您弄弄，你湊合用吧！樣品機就是這樣，誰讓你買樣品機，還不能換！只能給你修！你考慮一下吧

20、！4收費有異議用戶關(guān)心的是收費的依據(jù)*先生，您看，這個是我們的收費標(biāo)準(zhǔn)，維修費*，備件費*元，一共*元！這個是我們的收據(jù)（發(fā)票），您放心，我不會多收費的，您看這個是我們的服務(wù)監(jiān)督卡，如果有問題，您可以直接與我們總部核對！*先生，您看，我們海爾是500強企業(yè)，不是小公司，不會跟您胡來的，您放心。怎么會多收你錢呀！我們沒有收據(jù)！價錢可以談嘛，不過你不要在回訪時說就可以了！4 4、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧5用戶自己可以處理的故障用戶需要的是關(guān)心和解決方案*先生，您說的這個問題有可能是*造成的，如果您方便，您可以調(diào)整*一下！我不掛電話，我在這邊等著您，如果不行的話，我馬上安排人上

21、門?。ㄈ绻脩舨荒茏约赫{(diào)整機器）*先生，沒關(guān)系，您先不要碰機器，我馬上過去。您看，這個就是因為信號線松脫造成的，不是什么大問題，您以后再碰上這樣的問題，可以先檢查一下信號線的連接！你怎么這么笨呀，這個問題還要報修，你自己調(diào)一下就好了！你看，這個就是信號線的問題，你怎么這么不小心，這么個小故障，我還得跑一圈！你不會看說明書么！機器沒有問題，是你操作的！6空調(diào)制冷制熱效果差用戶需要獲得的是關(guān)注和解決方案上門檢測給用戶進行咨詢、維修；經(jīng)檢測，機器正常，屬于氣溫等客觀原因造成的：按照空調(diào)相關(guān)工藝咨詢用戶，但是語氣要委婉，將問題講清楚，爭取用戶的理解和諒解！機器正常！是工藝的問題，所有的空調(diào)都這樣的。這

22、個問題，我可解決不了，不是機器問題！7安裝碰壞用戶家物品用戶需要得到及時的安慰和補救辦法（一定要在用戶說話之前道歉，同時盡可能的把事情攬到個人身上，博取用戶同情）*先生，實在抱歉，剛才不小心將瓷磚給打壞了！真是對不起，這樣吧，我個人出錢給您補償一下吧，您看怎樣，或者您有什么要求也可以提，實在是我不小心造成的，我盡可能滿足您的要求，對不起?。ㄓ脩羧绻艞壻r償，可以向用戶表示以后可以盡可能的幫助用戶解決家電問題）你們家的瓷磚貼的有問題，你看這樣的瓷磚肯定會打碎的，你得找貼瓷磚的去！誰讓你不早給我說，這塊有管路，這下麻煩了吧，不過跟我沒關(guān)系呀！我沒有錢，要不你投訴我好了！8用戶提出無理要求用戶希望獲

23、取更多的利益*先生，您提的要求，實在是超出我們的服務(wù)范圍和政策要求；您看這么解決怎么樣？你說的，我們辦不到！你投訴去吧！我們也不可能給你解決。你怎么這么無理！2 2）對用戶疑問場景的解決溝通技巧）對用戶疑問場景的解決溝通技巧序號MOT情景標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁語情景用戶關(guān)注的利益4 4、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧、把握服務(wù)細節(jié)的溝通技巧1 1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的溝通技巧、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的溝通技巧序序號號定義定義情景描述情景描述咨詢口徑咨詢口徑用戶需求用戶需求描述描述跟進口徑跟進口徑1用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）電話中心派單到社區(qū)專員電話預(yù)約“您好！請問您是*用戶家嗎？”；如果

24、用戶說“是”：如果是女士，根據(jù)聽到的聲音情況，做出基本判斷并相應(yīng)的稱呼，“大姐、阿姨，您好。”也可以幽默一點“我應(yīng)該稱呼您阿姨啊，還是大姐啊？您的聲音真年輕、真好聽?！蓖ㄟ^贊美贏得好感，樹立第一印象；如果是男士，一般稱呼為“師傅”或者“大哥、大叔、大爺，您好”?！拔沂呛柕纳鐓^(qū)專員*，您家的家電由我來為您服務(wù)，請問您家電器出現(xiàn)什么問題了？”用戶會說出產(chǎn)品的故障，或者訴說相關(guān)的抱怨社區(qū)專員認(rèn)真的傾聽，最好不要打斷用戶的講話，傾聽可以了解到用戶的抱怨，同時也可以詳細的了解產(chǎn)品的故障，為準(zhǔn)確判斷機器的問題打下基礎(chǔ)，然后根據(jù)判斷準(zhǔn)備備件或者工具，這樣就可以盡可能的保證上門一次就好?！鞍⒁?、大叔，您不要

25、著急，給您添麻煩了。請問這臺產(chǎn)品是什么型號，什么時間購買的，還有什么別的問題需要我們服務(wù)的，我好提前準(zhǔn)備一下，一次為您解決，謝謝?！比f一海爾的其他產(chǎn)品有需求可以一并直接解決到位，讓用戶感覺到海爾的細節(jié)服務(wù)、細心服務(wù)，讓用戶感覺到一種溫暖?！罢垎柲沂亲≡?區(qū)*街道*號*單元*戶嗎”用戶會說“是”“阿姨、大叔，您好，我們社區(qū)店在*地方（這里是對社區(qū)店的一種強化宣傳），到您那個地方大約需要*長時間，請您稍等，我會盡快上門為您服務(wù)。在這個期間如果有任何問題，請您直接跟我聯(lián)系，我的電話是*（避免多次聯(lián)系的發(fā)生，由于電話信息的共享，讓用戶加深對社區(qū)專員的印象）”。盡可能在溝通的過程中降低用戶的期望，在執(zhí)

26、行的過程中盡可能超出用戶的期望。例如從社區(qū)店到用戶家平時需要20分鐘，一般情況可以強調(diào)一下交通高峰等問題，適度的把時間約的稍微延長一個合理時間，但是在上門的過程中，盡可能在約定時間范圍內(nèi)提前一點上門，這樣就會超出用戶的期望，用戶會感覺“這么快”就到了，從而讓用戶高興和滿意。二、入戶服務(wù)營銷溝通技巧二、入戶服務(wù)營銷溝通技巧序序號號定義定義情景描述情景描述咨詢口徑咨詢口徑用戶需求描述用戶需求描述跟進口徑跟進口徑2用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）登門服務(wù)1、敲門之前，整理一下儀表，注意形象（著裝整齊干凈，面帶微笑、真誠、自信、調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，一定要高興而來，讓用戶滿意后而歸）

27、，準(zhǔn)備好五個一道具；2、敲門；1、用戶會說“誰?。俊?、直接開門如果聽到是剛才電話聯(lián)系的用戶，“阿姨、大叔，您好，我是剛才跟你電話聯(lián)系的海爾社區(qū)專員小王。”如果不是剛才通話的那個用戶，“打擾了，我是海爾社區(qū)專員，為您家海爾產(chǎn)品上門服務(wù)?！背鍪旧蠉徸C?！昂鼙福o您添麻煩了?！?、做好五個一，穿鞋套、使用保潔布、安全測電；2、“阿姨、大叔，您好，請問機器在哪個位置？”用戶邊說邊帶社區(qū)專員到家電處，同時會繼續(xù)抱怨并重復(fù)故障認(rèn)真的傾聽，最好不要打斷用戶的講話，通過傾聽了解到用戶的抱怨和詳細的產(chǎn)品故障，報以善意的微笑，安撫用戶：“阿姨、大叔，電器是一種長時間使用的產(chǎn)品，跟用電環(huán)境、使用環(huán)境等都有一定的

28、關(guān)系，您不用著急，我會很快為您解決問題的?！比绻收吓袛鄿?zhǔn)確，可以告知用戶大概需要的時間，盡可能的降低用戶的期望，將服務(wù)時間講的適度長一點，例如需要20分鐘，可以講需要25分鐘，但是在服務(wù)的過程中，盡可能的縮短服務(wù)時間，讓用戶感到“這么快啊”的驚喜，讓用戶覺得社區(qū)專員技術(shù)過硬，從而讓用戶高興和滿意。1 1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序序號號定義定義情景情景描述描述咨詢口徑咨詢口徑用戶需求用戶需求描述描述跟進口徑跟進口徑3用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）服務(wù)中與用戶溝通創(chuàng)造營銷機會服務(wù)中邊服務(wù)邊聊天，拉近與用戶的距離，讓用戶信任和高興，

29、為了下一步的服務(wù)營銷做好準(zhǔn)備。可以從以下方面聊天：如果家電使用年限臨近或超出使用壽命?！澳茫∧@臺*機器的使用年限已經(jīng)臨近或超過國家規(guī)定的安全使用期，盡管還能用但存在安全隱患，且在耗電和健康上存在問題。如果繼續(xù)使用出現(xiàn)故障的頻率會增高，而且在耗電量上要比新機高出至少2倍，同時因電器件老化放射出的有害氣體也會影響您和家人的健康；”用戶對安全使用期的介紹感興趣并表露出要更換家電的意向“阿姨、大叔，您好！這個機器使用很長時間了，耗電量也比較大，如果使用新機器2、3天一度電，而老機器就要1天1、2度電，電器使用長了，故障率也會相應(yīng)增加，存在安全隱患。國家也在搞家電以舊換新，國家拿出錢來為老百姓提供實

30、惠，讓老百姓受益，現(xiàn)在生活水平也提高了，大叔、阿姨也該享受享受了。”【附件二：附件二：家電安全使用年限知識家電安全使用年限知識】服務(wù)的過程中多多關(guān)注用戶所感興趣的話題進行聊天，而且要善用贊美之詞，讓用戶高興和滿意：“阿姨、大叔，這個孩子真乖、那么漂亮，是您什么人?。俊薄鞍⒁?、大叔，您家的房子真大，格局真好?！币部梢院喍痰慕榻B自己，“阿姨、大叔，這一片社區(qū)都是我來服務(wù)的，今后有什么事，直接找我就行了?！币鹩脩舻脑掝}，與社區(qū)專員進行溝通，這樣可以了解到用戶的更多信息用戶會問，你是哪人??？“寶貝幾歲了，上幼兒園了嗎？真聰明、真可愛?！保ㄟ@是為一站式通檢服務(wù)推介適合孩童使用的洗衣機做準(zhǔn)備。）“我干了

31、這么多年，跑了這么多用戶家，這是我看到的裝修非常特別的一個?！蓖ㄟ^贊美讓用戶高興?！拔沂悄娜耍吭?學(xué)校讀書，學(xué)的是*專業(yè)，工作*年了，現(xiàn)在是海爾服務(wù)營銷師?！保ㄍㄟ^這個溝通，讓用戶感覺我們不是普通的維修工，而是營銷師，而且足夠的專業(yè)。通過聊天，可以了解更多的信息，這樣就可以判斷用戶的教育層次、收入情況、富裕程度、家庭組成等等若干信息，為下一步的營銷工作打下基礎(chǔ)。服務(wù)完畢，清掃現(xiàn)場，指導(dǎo)使用：“阿姨、大叔您好！現(xiàn)在這個機器已經(jīng)可以正常使用了，還需要注意以下事項，例如*”用戶說“好的，謝謝！”針對服務(wù)的家電，如果家電購買在一年以內(nèi)的：“阿姨、大叔，您好！電器功能越來越多，用的電子原件也比較多，都與

32、您家的用電環(huán)境有很大的關(guān)系，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的一些問題，正好現(xiàn)在海爾推出延保的服務(wù)，可以為您解決后顧之憂?！蓖ㄟ^這個交談可以引起用戶的好奇，然后介紹延保的好處。1 1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序序號號定義定義情景情景描述描述咨詢口徑咨詢口徑用戶需求描述用戶需求描述跟進口徑跟進口徑4用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）一站式通檢服務(wù)中與用戶溝通創(chuàng)造營銷機會“阿姨、大叔，您好！既然我今天來為您服務(wù)了，也認(rèn)識了，我?guī)湍鷻z查一下其他的海爾電器使用情況?！保@得社區(qū)專員在幫用戶的忙，拉近與用戶的距離，用戶有可能會更高興，更親切）針對剛購買或者

33、沒有超保修期的海爾家電：“阿姨、大叔，您好！這款產(chǎn)品購買的時間不長吧，還在保修期內(nèi)吧？”用戶會說：今天還有其他的事情，不方便；可以，那就通檢吧。用戶購買的產(chǎn)品在保修期內(nèi)?！静环奖阃z】“阿姨、大叔，既然有其他的事情，那就另外約個時間上門為您做電器的通檢服務(wù)工作，這是我的名片和聯(lián)系方式，我們電話聯(lián)系，謝謝。阿姨、大叔，就不打擾您了。”【通檢】 通檢的過程中，發(fā)現(xiàn)還在保修期內(nèi)的海爾家電： “阿姨、大叔，您好！您在商場購買家電的時候，商場告訴您延保的事情了嗎？”如果購買了接著通檢，如果沒聽說，而且用戶關(guān)注，可以繼續(xù)介紹延保的好處，如果覺得貴，這是買主，要特別的給予溝通：“海爾的延保比國美的便宜，而且

34、服務(wù)更好，例如”通檢后，對于用戶不購買延?；蛴脩艏译姴环涎颖Ｙ徺I條件： 家電需要定期清洗保養(yǎng)，就像人需要定期體檢一樣。家電長期使用若不進行清洗保養(yǎng)，將可能出現(xiàn)各種問題，如洗衣機長期不清洗保養(yǎng)，比較容易滋生繁殖細菌，細菌容易粘在衣服上；電熱水器長期不清洗保養(yǎng)，水垢增厚，削弱加熱效果、增長加熱時間、浪費電能，會使水質(zhì)渾濁，滋生細菌刺激皮膚等；同時家電不清洗保養(yǎng)會造成機器部件老化，縮短機器使用壽命。如對家電定期清洗保養(yǎng)，將驅(qū)除細菌，保證家電使用安全，并延長機器使用壽命。 我們可提供專業(yè)化的保養(yǎng)服務(wù)，您可以提前購買一張保養(yǎng)卡，保養(yǎng)卡年限越多，價格越實惠。用戶家電不齊全有明顯添置新機需求，缺什么電器可

35、以有針對性的營銷推介：“您好！剛才對這些機器通檢完了，并且進行了維護，使用不會有問題了；我看您一直在使用我們海爾家電，您也是我們的忠誠用戶了，像您這樣的老用戶如果再購買我們的海爾家電我們會為您提供一步到位的解決方案，您看您是否需要再添置*電器，如果需要我給您推薦一款適合您的！”用戶對建議感興趣并表露出購買意向“您看，這個是樣冊，這幾款機器都是本年度新款，根據(jù)您的需求，選擇這款比較適合你，并且價格適中，具有*功能，耗電量*(賣點推薦)；您也可以去我們社區(qū)店看看實機再購買，我們還可以免費給您設(shè)計，確定后半小時能夠送貨到位并安裝；現(xiàn)在很多老用戶都在我們海爾社區(qū)店選購家電了；”缺什么電器可以有針對性的

36、營銷推介：例如沒有空調(diào)：“阿姨、大叔，您好，天氣這么潮濕，而且現(xiàn)在氣候變化無常，多不舒服啊，現(xiàn)在生活也好了，條件也上去了，也該享享清福了，寧可讓錢遭罪，也不能讓人受罪?！薄鞍⒁?、大叔，您們當(dāng)年物質(zhì)那么匱乏，生活非常艱苦，遭了多少罪啊，現(xiàn)在生活條件也好了，應(yīng)該保重身體好好享受一下了。我建議您還是安裝個空調(diào)比較好?，F(xiàn)在家家戶戶都有空調(diào)，如果親戚朋友來，打開空調(diào)也是生活條件的改善?！? 1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進口徑5用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）用戶家電齊全但是通檢時發(fā)現(xiàn)有超齡服役家電“阿姨、

37、大叔，您好！您這臺*機器的使用年限已經(jīng)超過國家規(guī)定的安全使用期，盡管還能用但存在安全隱患，且在耗電和健康上存在問題。如果繼續(xù)使用出現(xiàn)故障的頻率會增高，而且在耗電量上要比新機高出至少2倍，同時因電器件老化放射出的有害氣體影響您和家人的健康；”用戶對安全使用期的介紹感興趣并表露出要更換家電的意向“阿姨、大叔，您好！我給您算一筆帳，如果繼續(xù)使用這臺超過安全使用期的機器，首先您要多交付至少一倍的電費，使用2-3年的電費就可以購買一臺新機器了，而且繼續(xù)使用還會存在漏電（輻射）危險，雖然您這臺機器現(xiàn)在還能使用，可一旦出現(xiàn)問題維修成本就會很高，不如及早省去電費更換一臺新機器劃算，您說呢？如果您打算更換這臺機

38、器，正好我們海爾集團現(xiàn)在開展以舊換新活動，我們可以給您更換一臺，您看這是樣冊，根據(jù)您剛才提到的需求，我看這幾款型號比較適合您，價格也比較適當(dāng)，而且還具有*功能，耗電量*(賣點推薦)；”6用戶家家電超延保并在壽命期內(nèi)通過在服務(wù)、通檢及與用戶溝通、觀察家庭的裝修、用戶的氣質(zhì)等就可以判斷出其家境富裕程度，如果比較富裕，可以建議用戶更新?lián)Q代。用戶有更新?lián)Q代的需求如果家庭富裕，可以推介新品、高端產(chǎn)品?！鞍⒁?、大叔，現(xiàn)在海爾產(chǎn)品又出新品了，例如法式對開門冰箱、LED彩電等，而且這款產(chǎn)品與您家的裝飾風(fēng)格很相近，如果能擺上這個產(chǎn)品，一定會增色不少?！奔彝ジ辉＃?lián)Q代的頻率比較高，可以主推高端產(chǎn)品或者新品；功

39、能過時或無法滿足用戶要求的，可以推薦新品，例如家有CRT彩電就可以推薦平板電視；用戶特別關(guān)注家電外觀的，包括款式、顏色、大小等，可以針對他的需求，提出相應(yīng)的解決方案，例如購買的是三開門冰箱，現(xiàn)在有法式對開門的冰箱，用戶感興趣，就可以多推薦一下；已經(jīng)購買了海爾的家電，一個品種已經(jīng)有了一臺；可以再推介第二件：“阿姨、大叔，您好！您當(dāng)時購買的冰箱冷凍還是比較小的，現(xiàn)在生活水平越來越好了，冰箱的空間卻太小了，有時可真的不方便?！庇脩粢灿X得問題的所在1、家中有小孩：“您好！我看您家有小朋友，每天都要換洗衣服， 如果很少的衣服也用大容量的洗衣機，這樣不僅會造成水電的浪費，而且小孩的衣服和大人的衣服混洗不利

40、于小孩皮膚的健康?！?、無小孩：可從內(nèi)衣外衣分開洗的好處方面給用戶推薦小容量的洗衣機，“這樣不僅省水電，而且還解決了交叉感染問題”；冰箱冷凍室小，基于這個需求可以推薦大冷凍室的冰箱或者冷柜；有彩電還可以推介彩電，臥室、客廳甚至于衛(wèi)生間都有看彩電的需求；熱水器可以再推薦海爾的小廚寶，只要廚房沒有熱水的，都可以推介；可以解決這邊洗澡，那邊洗菜，熱水不夠的問題；如果社區(qū)專員與用戶關(guān)系處的很好的情況下，還可以這樣說：“我們已經(jīng)成為朋友了，如果您不買海爾電器，我想為您服務(wù)都沒有這個機會，也不能解決您的困難。如果買海爾產(chǎn)品，只要有事，找我?！? 1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷

41、的情景溝通技巧序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進口徑7用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）再次歉意，道別“阿姨、大叔，真不好意思，給您添麻煩了，不過也是好事，我們認(rèn)識了，以后就把我當(dāng)成家里人看待，有什么事隨時找我?！保ㄓ脩粲惺抡?，絕大部分都是電器的事情，這樣就更有機會做服務(wù)營銷工作了）用戶會說“好，經(jīng)常聯(lián)系，謝謝！”出門后一路走、一路說，熱情洋溢，直到用戶關(guān)門為止“阿姨、大叔，一定要保重身體，您隨時電話我就會過來，不管是不是家電的事情，一定要找我。再見！”家中家電齊全暫時不到更新?lián)Q代年限的建立并完善用戶檔案卡向用戶推薦社區(qū)店的服務(wù)銷售便利性及一站到位的解決方案在與用戶溝通完之

42、后沒有明確表露出購買意向，只是客氣表示自己考慮以后再說*大姨（大叔） ：您看這樣，我這里有一張我們海爾社區(qū)店的聯(lián)絡(luò)卡，如果您或您的親戚朋友有購買或服務(wù)需求可以隨時與我們聯(lián)系，屆時我們會及時給您提供服務(wù)！81 1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序號創(chuàng)造上門機會的情景操作指導(dǎo)及解決方案1老用戶拜訪通過從社區(qū)店系統(tǒng)中找到承包區(qū)域的老用戶信息，進行預(yù)約，約定上門時間，為其家電進行保養(yǎng)服務(wù)；2老用戶介紹引薦左鄰右舍通過對老用戶回訪、保養(yǎng)家電、指導(dǎo)使用等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得用戶滿意、感動，從而讓老用戶把海爾的免費保養(yǎng)維護家電服務(wù)，引薦給左鄰右舍；3樓長引薦左鄰右舍通過樓長

43、介紹，拜訪其左鄰右舍的用戶，登門拜訪并保養(yǎng)海爾家電產(chǎn)品；4換季回訪老用戶結(jié)合季節(jié)的更替回訪老用戶，指導(dǎo)用戶的家電使用保養(yǎng)，通過電話溝通，最好能贏得上門服務(wù)的機會；5祝用戶生日快樂用戶檔案系統(tǒng)得到用戶生日信息，以短信、送生日卡的形式，送祝福到人、到家，贏得上門服務(wù)機會；6給家電過生日結(jié)合用戶購買家電時間，給海爾家電過生日，從而得到上門服務(wù)機會；7上門設(shè)計結(jié)合用戶需求，盡可能贏得上門服務(wù)的機會，通過上門服務(wù)，讓用戶感知到海爾的服務(wù)名不虛傳，而且能拿出時間專門為特定用戶服務(wù)，用戶一定會有感受，這樣再做其他服務(wù)營銷的時候，就更容易達成；8上門送貨結(jié)合用戶需求，按照約定時間上門送貨、安裝，通過良好服務(wù)，

44、就會贏得與用戶溝通交流的機會，讓用戶感受服務(wù)好，贏得信任，從而排查用戶需求，建立用戶檔案，為下次拜訪打下基礎(chǔ)；9上門維修結(jié)合用戶需求，按照約定時間上門維修，通過良好服務(wù)，讓用戶破涕為笑，充分感受海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得信任，從而排查用戶需求，建立用戶檔案，為下次拜訪打下基礎(chǔ)；10晨練很多服務(wù)營銷師就住在承包區(qū)域內(nèi)，通過早晨晨練的機會，走進社區(qū)，晨練的過程中，與晨練的業(yè)主進行交流、溝通，介紹自己、社區(qū)店、海爾的免費保養(yǎng)服務(wù)，從而贏得上門服務(wù)的機會；11小區(qū)活動進入小區(qū)活動，展示海爾的產(chǎn)品和服務(wù)，從而宣傳海爾免費服務(wù)保養(yǎng)的活動，對于感興趣的業(yè)主開展此項服務(wù)，從而得到上門服務(wù)的機會；12社區(qū)宣傳海報通過

45、社區(qū)宣傳海報，宣傳海爾免費上門保養(yǎng)家電活動，讓用戶了解定期保養(yǎng)家電、使用家電技巧的好處，引發(fā)用戶的關(guān)注和興趣，從而贏得上門服務(wù)的機會；13早市宣傳結(jié)合早市宣傳海爾免費入戶為家電提供保養(yǎng)服務(wù)的活動，對于感興趣的用戶開展此項服務(wù)，從而得到上門服務(wù)的機會；14送福送財神利用春節(jié)等節(jié)假日的機會，舉行送“?！弊?、送“財神”到家的活動，通過這些活動，得到上門與用戶溝通交流的機會；15購物消費通過各種消費的機會，與用戶聊天，介紹海爾的免費保養(yǎng)家電的服務(wù)，從而贏得上門拜訪服務(wù)的機會，例如超市購物、理發(fā)、出租車、公交車、飯店、看病、房屋中介、婚紗攝影等途徑；16居委會與居委會、物業(yè)、業(yè)主委員會溝通、交流，海爾為

46、其做免費上門保養(yǎng)家電服務(wù)，同時由居委會組織社區(qū)用戶參加海爾的增值服務(wù)活動，從而贏得上門服務(wù)機會；17社區(qū)明星老大媽、社區(qū)名人 建立社區(qū)明星老大媽、社區(qū)名人網(wǎng)絡(luò)，組織社區(qū)業(yè)主參加海爾免費上門保養(yǎng)家電服務(wù)的活動；18社區(qū)醫(yī)院1、與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，定期維護保養(yǎng)其使用的家電，通過對其良好的服務(wù)，贏得社區(qū)醫(yī)院的認(rèn)同和尊重；2、同時也讓到社區(qū)醫(yī)院的病人感知到海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在與病人交談的過程中，贏得其信任，從而得到上門服務(wù)的機會；19家電課堂1、定期組織社區(qū)老媽媽進行家電使用和家電維護保養(yǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；2、與之建立關(guān)系，定期上門拜訪老媽媽所在家庭，從而得到上門服務(wù)的機會；20家政中心1、與家政中心聯(lián)系溝

47、通，免費維護保養(yǎng)家電；2、與家政中心合作，組織家政服務(wù)人員進行家電常識、使用技巧的培訓(xùn)，建立一支海爾家電使用、保養(yǎng)的保姆隊伍，一旦到業(yè)主家工作后，就會有機會得到到業(yè)主家提供服務(wù)的機會；21幼兒園、學(xué)校1、與幼兒園、學(xué)校進行溝通，定期為幼兒園、學(xué)校進行家電的保養(yǎng)服務(wù)工作；2、送海爾兄弟動畫片到幼兒園、學(xué)校，組織幼兒、學(xué)生觀看，讓大家對海爾有感知認(rèn)識，從而影響家長購買海爾產(chǎn)品；3、也可以通過在幼兒、學(xué)生中發(fā)放免費家電保養(yǎng)服務(wù)卡，得到上門服務(wù)的機會；22老年服務(wù)中心1、與老年服務(wù)中心聯(lián)系，定期為服務(wù)中心的家電進行保養(yǎng)，通過良好的服務(wù)，贏得老年服務(wù)中心的信任和好感；2、老年人的家屬也會到老年服務(wù)中心看

48、望老人，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得這些用戶的好感，從而得到相關(guān)信息登門拜訪提供維護保養(yǎng)的服務(wù)；23社區(qū)論壇在社區(qū)論壇上發(fā)布家電保養(yǎng)的常識和小技巧，同時發(fā)布一些便利業(yè)主的家電保養(yǎng)信息，只要您一個電話，海爾隨時為您登門服務(wù)24報紙夾頁與送報人溝通（贈送海爾社區(qū)店小禮物），將社區(qū)店免費回訪保養(yǎng)夾頁加入報紙中，送到社區(qū)用戶手中；25社區(qū)轄區(qū)單位工會與轄區(qū)單位工會取得聯(lián)系：1、為企業(yè)做家電維保服務(wù)；2、為職工提供免費保養(yǎng)服務(wù)；1 1）社區(qū)專員如何創(chuàng)造主動上門營銷的機會）社區(qū)專員如何創(chuàng)造主動上門營銷的機會2 2、主動上門服務(wù)營銷的溝通技巧、主動上門服務(wù)營銷的溝通技巧序號上門拜訪用戶困難操作指導(dǎo)及解決方案1服務(wù)營銷

49、師重復(fù)拜訪用戶的問題社區(qū)店根據(jù)街道、社區(qū)劃分區(qū)域，由專人負責(zé)按用戶等級（不同等級，拜訪頻次不一樣）定期拜訪。2進不去門進不去小區(qū)1、與小區(qū)負責(zé)人、保安、門衛(wèi)溝通；2、與進出小區(qū)的住戶溝通，跟隨進入小區(qū)；-“阿姨，大叔，您好！我是海爾服務(wù)營銷師要到貴小區(qū)拜訪用戶，為所有用戶提供免費家電保養(yǎng)服務(wù)，請幫個忙?！?事先從社區(qū)店排查老用戶信息，詳細知道用戶是*棟*單元*層*戶的信息，告知保安、門衛(wèi)、住戶，“您好！我是海爾服務(wù)營銷師為*棟*單元*層*戶的王先生保養(yǎng)家電，麻煩行個方便?！?進不去單元1、單元中沒有老用戶信息的，“阿姨，您好！我是海爾服務(wù)營銷師小王，現(xiàn)在社區(qū)店搞家電免費保養(yǎng)活動，我們會為您提供

50、家電的免費維護、保養(yǎng)服務(wù)，請允許我進入?！保?、單元中有老用戶信息的；1）直接按老用戶房間號碼進入；2）用戶不在家，請按鄰居的房間號碼，同1條口徑；4進不去用戶家用戶不在家1、預(yù)約的用戶，電話聯(lián)系；“王先生：您好！我是海爾服務(wù)營銷師小張，我已經(jīng)到您家門口了，您預(yù)計多長時間能回家？”2、沒有預(yù)約的用戶，留下便條；“王先生:您好！我是海爾服務(wù)營銷師小張，今天海爾社區(qū)店為本小區(qū)提供家電免費咨詢保養(yǎng)活動，我是這個項目本社區(qū)的負責(zé)人，請您回來后與我聯(lián)系，電話*，謝謝”5用戶在家，不信任 穿整套海爾工作服，出示工作證。6登門拜訪拜訪用戶不知道講什么海爾用戶“阿姨，大叔，您好！我是海爾的服務(wù)營銷師小張，為答

51、謝您使用海爾產(chǎn)品，將為您家的家電進行免費的維護保養(yǎng)”7非海爾用戶“阿姨，大叔，您好！我是海爾的服務(wù)營銷師小張，現(xiàn)在海爾社區(qū)店搞家電免費保養(yǎng)活動，我們會為您提供家電的免費維護保養(yǎng)服務(wù)”8拜訪不知道干什么家電保養(yǎng)1、根據(jù)家電產(chǎn)品的不同類別，進行逐一保養(yǎng)、維護；2、如果用戶反應(yīng)產(chǎn)品有故障需要維修，上門服務(wù)營銷師可以現(xiàn)場解決，立即行動解決用戶家電問題；如果故障較大，上門服務(wù)營銷師不能及時解決問題，立即將該問題發(fā)給承包區(qū)域的其他團隊成員，請其按照與用戶約定的時間上門服務(wù)；3、用戶家有其他需求需要幫忙，上門服務(wù)營銷師應(yīng)盡可能的給予幫助，例如擦拭燈泡、攜帶垃圾出門等；9家電使用技巧冰箱使用ABC1.生食和熟

52、食不要保存在一個容器內(nèi)，生的蔬菜、水果不要和生肉、魚等接觸，以防細菌污染。2.放入冰箱內(nèi)的食品之間要有一定空隙，不要緊貼冰箱左、右壁及后壁，以便冷氣對流，冰箱內(nèi)放物不宜過滿。3.減少開冰箱門的時間及次數(shù)，減少外界熱氣進入。4.冰箱門的溫度較冰箱里面高，所以存放食品應(yīng)放在冰箱里面。5.由于目前家用冰箱使用頻率過高，所以每周至少一次對冰箱進行清洗、除菌、消毒。6.除了對冰箱內(nèi)部常規(guī)部位進行清洗、消毒外，更應(yīng)該注重用高效的冰箱專用消毒劑來對冰箱內(nèi)部的滴水槽、隔板槽等死角進行噴射消毒。洗衣機1.為防止洗衣機里的霉菌，平時就要及時干燥，洗完衣服后洗衣機要開蓋晾一晾。2.不用的時候把過濾袋摘下來，晾在外面

53、，讓它充分干燥。3.每個月用水兌上除菌洗衣劑將洗衣機桶浸泡一個晚上可有效殺滅霉菌。11聊天在上門保養(yǎng)產(chǎn)品的時候，以聊天的形式多與用戶進行溝通，結(jié)合用戶關(guān)心的話題，例如健康、保健、美容、孩子的事情（幼兒園、親子園、托兒所、學(xué)前班、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、結(jié)婚、生子等）等方面；12了解用戶需求，提供方案通過用戶需求可適當(dāng)向用戶推薦各種符合用戶心愿的家電，提供設(shè)計方案，達成購機意向13結(jié)束拜訪整理檔案建立檔案、整理檔案；2 2）社區(qū)專員主動上門拜訪用戶的操作手冊）社區(qū)專員主動上門拜訪用戶的操作手冊序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進口徑1電話預(yù)約上門保養(yǎng)“阿姨、大叔，您好！我是海爾松江路社區(qū)店的社區(qū)專員小

54、王，海爾社區(qū)店現(xiàn)在為答謝老用戶，提供免費家電保養(yǎng)服務(wù)，您什么時間方便？”用戶說：好啊。盡可能在溝通的過程中降低用戶的期望，在執(zhí)行的過程中盡可能超出用戶的期望。例如從社區(qū)店到用戶家平時需要20分鐘，一般情況可以強調(diào)一下交通高峰等問題，適度的把時間約的稍微延長一個合理時間，但是在上門的過程中，盡可能在約定時間范圍內(nèi)提前一點上門，這樣就會超出用戶的期望，用戶會感覺“這么快”就到了，從而讓用戶高興和滿意?！鞍⒁?、大叔，您好！我會按照我們約定的時間上門為您保養(yǎng)家電產(chǎn)品?！?敲門之前，整理一下儀表提前準(zhǔn)備好五個一的道具注意個人形象：著裝整齊干凈，面帶微笑、真誠、自信、調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，一定要高興而來

55、，讓用戶滿意后而歸，準(zhǔn)備好五個一道具；3敲門提前準(zhǔn)備好鞋套和墊布1、用戶會說“誰??？”2、直接開門如果聽到是剛才電話聯(lián)系的用戶，“阿姨、大叔，您好，我是剛才跟您電話聯(lián)系的海爾社區(qū)專員小王?！比绻皇莿偛磐ㄔ挼哪莻€用戶，“打擾了，我是海爾社區(qū)專員，為您家的家電提供免費保養(yǎng)服務(wù)的?！背鍪旧蠉徸C，穿好鞋套。4保養(yǎng)及一站式通檢雙手遞交卡片：“我是海爾松江路社區(qū)店的，為了答謝老用戶，為您提供免費家電保養(yǎng)服務(wù)，”用戶：“海爾服務(wù)真好，可惜我家的海爾家電很少?！薄按笠蹋ù笫澹┠?：沒關(guān)系，這次登門服務(wù)是保養(yǎng)您家所有的家電產(chǎn)品，日后我們接觸的時間還很長，而且社區(qū)店就在您家門口，您隨時需要，我們隨時為您提供服

56、務(wù)?！泵赓M安全測電，看用戶家用電環(huán)境是否安全?！鞍⒁?、大叔，您好！為了確保家電的使用安全，避免安全隱患，我先為您家庭安全測電，看用電環(huán)境是否安全?！庇脩簦汉栠€提供這樣的服務(wù)??？“阿姨、大叔：您好！這就是海爾1+5的增值服務(wù)?！? 3）主動上門服務(wù)營銷的溝通技巧）主動上門服務(wù)營銷的溝通技巧3.1)3.1)老用戶老用戶序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進口徑4保養(yǎng)及一站式通檢按照各產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)范進行保養(yǎng)、介紹保養(yǎng)知識，講解使用技巧。邊保養(yǎng)、邊與用戶交談：關(guān)注用戶關(guān)心的話題進行溝通交流“阿姨、大叔，您看，家電不保養(yǎng)多臟?。渴遣皇菚绊懙皆鄣慕】??！标P(guān)注用戶的健康利益；“阿姨、大叔，現(xiàn)在您家的電費是否

57、是比剛購買家電的時候高了？”幫助用戶算賬，引起更新?lián)Q代的關(guān)注；“阿姨、大叔，您好，電源線都老化了，這樣很容易出現(xiàn)線路短路或者漏電現(xiàn)象，這些都是咱家的安全隱患，這個機器使用很長時間了，耗電量也比較大，如果使用新機器2、3天一度電，而老機器就要1天1、2度電，電器使用長了，故障率也會相應(yīng)增加，國家也在搞家電以舊換新，國家拿出錢來為老百姓提供實惠，讓老百姓受益，現(xiàn)在生活水平也提高了，大叔、阿姨也該享受享受了”保養(yǎng)過程中社區(qū)專員腰做到七看引發(fā)用戶的需求針對用戶關(guān)注的點進行推介5致謝道別“阿姨、大叔，不好意思打擾您這么長時間，這是我的名片，有問題隨時聯(lián)系我，不僅是家電問題，例如水管漏水、換個鉛絲，社區(qū)店

58、都可以幫忙為您提供免費服務(wù)，而且社區(qū)店舉辦周周有約活動，為老用戶提供優(yōu)惠的農(nóng)副產(chǎn)品，您可以到時候來看看?！庇脩魰f“好，經(jīng)常聯(lián)系，謝謝！”如果有垃圾順手帶走，出門后一邊走、一邊熱情洋溢的說，直到用戶關(guān)門為止“阿姨、大叔，一定要保重身體，您隨時電話我就會過來，不管是不是家電的事情，一定要找我。再見！”6建立優(yōu)化檔案建立并完善用戶檔案卡向用戶推薦社區(qū)店的服務(wù)銷售便利性及一站到位的解決方案在與用戶溝通完之后沒有明確表露出購買意向，只是客氣表示自己考慮以后再說大姨（大叔） ，您看這樣，我這里有一張我們海爾社區(qū)店的聯(lián)絡(luò)卡，如果您或您的親戚朋友有購買或服務(wù)需求可以隨時與我們聯(lián)系，屆時我們會及時給您提供服務(wù)

59、！按照檔案拜訪頻次進行后續(xù)跟蹤拜訪。3 3）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧3.1)3.1)老用戶老用戶序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進口徑1電話與樓長進行溝通“阿姨、大叔，您好！我是海爾松江路社區(qū)店的社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店現(xiàn)在為答謝老用戶，提供免費家電保養(yǎng)服務(wù)，您幫忙聯(lián)系一下，為整棟樓的用戶做一次家電保養(yǎng)。麻煩您了！”樓長會說，好好。“我會在*時間上門為大家進行保養(yǎng)，到時還需要您幫忙介紹一下，先謝謝您了?！?按照約定時間拜訪樓長“阿姨、大叔，您好！我是社區(qū)專員小王，來為大家提供免費保養(yǎng)家電的服務(wù)，您現(xiàn)在有時間嗎？”樓長知道來意“阿姨、大叔，您好！您看我們先

60、到哪家比較方便？”3按照約定時間拜訪用戶進行家電保養(yǎng)由樓長敲門并引見。“阿姨、大叔，您好！我是社區(qū)專員小王，這個社區(qū)有我負責(zé)，是您的家電顧問，這次是為您的家電做免費保養(yǎng)?！庇脩糇屔鐓^(qū)專員進門為其家電進行保養(yǎng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行，做好五個一并安全測電。4其他流程同老用戶入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧3 3）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧3.23.2）新用戶）新用戶序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進口徑1新購海爾家電并且家電齊全，但是通檢時發(fā)現(xiàn)其他品牌家電存在需要更新?lián)Q代的需求“阿姨（大叔）：剛才我給您通檢了這幾臺家電，并且進行了簡單的調(diào)試，可以正常使用，但是這臺*家