平臺(tái)常見違規(guī)與投訴-客服培訓(xùn)

1、平臺(tái)常見違規(guī)與投訴目錄天貓違規(guī)行為及處罰淘寶違規(guī)行為及處罰京東違規(guī)行為及處罰常見高危投訴常見高危投訴教育為主教育為主嚴(yán)重違規(guī)行為一般違規(guī)行為違規(guī)行為嚴(yán)重破壞淘寶經(jīng)營秩序或涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行天貓&淘寶違規(guī)分類教育為主教育為主天貓常見的一般違規(guī)行為延遲發(fā)貨描述不符違背承諾延遲發(fā)貨違背承諾教育為主教育為主天貓常見一般違規(guī)行為一 違背承諾違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務(wù)的行為。違背承諾的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)。（一） 商家違

2、背以下任一承諾的，每次扣6分：1、 淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；2、 淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；3、 商家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、 買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；5、 加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；教育為主教育為主天貓常見一般違規(guī)行為6、 加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的；（二） 商家違背以下任一承諾的，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的后果和責(zé)任。如需繼續(xù)履行的，天貓將督促

3、商家繼續(xù)履行其義務(wù)：1、 商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；2、 商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓外進(jìn)行交易的；（三） 商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣4分。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等），對(duì)上述行為的規(guī)定符合特定情形的，從其規(guī)定。除上述列舉的行為外，淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）中認(rèn)為構(gòu)成違背承諾行為的，從其規(guī)定。教育為主教育為主天貓常見一般違規(guī)行為二 延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨

4、，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需以發(fā)放天貓積分的方式向買家進(jìn)行賠付。以買家在天貓購物并使用積分抵扣權(quán)益為參照，賠付標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額百分之三十所對(duì)應(yīng)的申明折扣讓利權(quán)益，最高不超過5萬個(gè)天貓積分。存在以下情形的，天貓不強(qiáng)制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確定：1、 濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請的；2、 經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的。教育為主教育為主商家承諾顧客

5、在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出商品，可最后卻沒有做到，在最后第70小時(shí)的時(shí)候才發(fā)出了商品，該舉動(dòng)商家是否觸犯了延遲發(fā)貨的規(guī)則？商家已承諾顧客在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出商品，就得已與顧客約定的時(shí)間為準(zhǔn)，超出約定的時(shí)間就將判定為延遲發(fā)貨！天貓常見一般違規(guī)行為教育為主教育為主天貓常見一般違規(guī)行為三 描述不符描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時(shí)商家對(duì)商品的描述不相符，商家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：（一） 商家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣6分，再次及以上每次

6、扣12分，商家被扣分累計(jì)達(dá)3次，則自第4次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為12分；（二） 商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累計(jì)達(dá)4次，則自第5次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為6分；同時(shí)天貓將視商家違規(guī)影響程度并處或單處單個(gè)商品監(jiān)管 。（三） 商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的，每次扣3分；（四） 被抽檢商品描述不符情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分。教育為主教育為主天貓常見的嚴(yán)重違規(guī)行為泄露他人信息騙取他人財(cái)物出售假冒商品發(fā)布非約定商品假

7、冒材質(zhì)成分教育為主教育為主天貓常見嚴(yán)重違規(guī)行為1.泄露他人信息是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣6分， 情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分。2.騙取他人財(cái)物是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財(cái)物，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。騙取他人財(cái)物的，淘寶刪除用以騙取他人財(cái)物的商品或信息及因此產(chǎn)生的交易評(píng)價(jià)，每次扣48分。對(duì)前述騙取他人財(cái)物的受害方，淘寶將基于有限的技術(shù)手段采取臨時(shí)性保護(hù)措施，包括但不限于支付寶賬戶強(qiáng)制措施、店鋪監(jiān)管、限制網(wǎng)站登錄、限制旺旺登錄等。3.出售假冒商品，每次扣48分。出售假冒商品的，天貓刪除會(huì)員所發(fā)布

8、的假冒商品或信息。同時(shí)為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管。為出售假冒、盜版商品提供便利條件的，每次扣2分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣12分。4.發(fā)布非約定商品是指商家通過天貓平臺(tái)發(fā)布或出售未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。商家發(fā)布非約定商品的，天貓將對(duì)商家所發(fā)布的非約定商品或信息進(jìn)行刪除處理。教育為主教育為主天貓常見嚴(yán)重違規(guī)行為5.假冒材質(zhì)成份，是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣6分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，每次扣12分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，每次扣12分。商家被扣

9、12分累計(jì)達(dá)3次，扣48分。假冒材質(zhì)成份的，天貓刪除會(huì)員所發(fā)布的假冒材質(zhì)成份的商品。天貓違規(guī)的處罰教育為主教育為主淘寶常見的一般違規(guī)行為虛假交易違背承諾描述不符教育為主教育為主淘寶常見一般違規(guī)行為一 違背承諾違背承諾，是指賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。違背承諾的，賣家須履行消費(fèi)者保障服務(wù)規(guī)定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修服務(wù)等承諾；或賣家須按實(shí)際交易價(jià)款向買家或淘寶提供發(fā)票；或賣家須向買家支付因違背發(fā)貨時(shí)間承諾而產(chǎn)生的違約金。同時(shí)，淘寶將按照如下規(guī)定對(duì)賣家進(jìn)行處理：（一） 賣家違背以下任一特殊承諾的，每次扣6分：1、 加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨

10、時(shí)間外）提供服務(wù)的；2、 賣家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；教育為主教育為主淘寶常見一般違規(guī)行為（二） 賣家違背交易承諾的，每次扣4分：1、 淘寶網(wǎng)判定賣家確實(shí)應(yīng)該支持消費(fèi)者保障服務(wù)之“七天無理由退貨”, 但拒絕履行七天無理由退貨承諾的;2、 淘寶網(wǎng)判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨承諾、破損補(bǔ)寄、品質(zhì)承諾等服務(wù)承諾, 但賣家拒絕承擔(dān)的；3、 買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用的；4、 加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；5、 交易訂立過程中賣家承諾給予買家贈(zèng)品或發(fā)票等交易商品之外的物品，但實(shí)

11、際拒絕贈(zèng)予的；6、 交易訂立過程中賣家自行承諾退換貨、包維修等服務(wù)，但實(shí)際未履行的；7、 交易訂立過程中賣家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的；或七天無理由退貨的包郵商品，賣家拒絕承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的；8、 賣家違背其自行作出的其他承諾；教育為主教育為主淘寶常見一般違規(guī)行為（三） 賣家違背以下任一承諾的，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元；買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動(dòng)支付違約金的，主動(dòng)支付違約金達(dá)第三次及三次的倍數(shù)時(shí)扣3分（三天內(nèi)累計(jì)扣分不超過12分）；買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶

12、網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動(dòng)支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣3分。1、 除特殊情形外，買家付款后，賣家未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的（交易雙方另有約定的除外）；2、 買家付款后，賣家拒絕按照買家拍下的價(jià)格交易的（交易雙方另有約定的除外）；3、 買家付款后，賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達(dá)成的對(duì)商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣的；4、 交易訂立過程中賣家自行承諾或與買家約定特定運(yùn)送方式，特定運(yùn)送物流、快遞公司等，但實(shí)際未遵從相關(guān)承諾或約定的；濫用違背承諾（三）中任一規(guī)則發(fā)起賠付申請的，淘寶網(wǎng)不強(qiáng)制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確認(rèn)。教育為主教育為主淘寶常見一般違規(guī)行為二 描述不符描述不符，是指

13、買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對(duì)商品的描述不相符，賣家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：（一） 賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，淘寶刪除該描述不符的商品，每次扣12分； （二） 賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，針對(duì)同一商品，第一次下架扣3分；第二次刪除扣6分；（三） 賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的，針對(duì)同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架

14、扣3分；第三次刪除扣6分；同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。教育為主教育為主淘寶常見的嚴(yán)重違規(guī)行為泄露他人信息騙取他人財(cái)物出售假冒商品教育為主教育為主淘寶常見嚴(yán)重違規(guī)行為1.泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，淘寶對(duì)會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息進(jìn)行刪除，每次扣6分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分。2.騙取他人財(cái)物，是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財(cái)物，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。騙取他人財(cái)物的，淘寶對(duì)用以騙取他人財(cái)物的商品或信息及因此產(chǎn)生的交易評(píng)價(jià)進(jìn)行刪除，每次扣48分，延長交易超時(shí)并對(duì)其綁定的支付寶收款賬戶采取強(qiáng)制措施。 對(duì)前述騙

15、取他人財(cái)物的受害方，淘寶將基于有限的技術(shù)手段采取臨時(shí)性保護(hù)措施，包括但不限于支付寶賬戶強(qiáng)制措施、店鋪監(jiān)管、限制網(wǎng)站登錄、限制旺旺登錄等。3.出售假冒商品：（一） 賣家出售假冒、盜版商品且情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣48分；（二） 賣家出售假冒、盜版商品且情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣24分；教育為主教育為主淘寶常見嚴(yán)重違規(guī)行為（三） 賣家出售假冒、盜版商品，通過信息層面判斷的，每件扣2分（3天內(nèi)不超過12分）；實(shí)際出售的，每次扣12分。具備特殊情形的，只刪除不扣分。（四） 為出售假冒、盜版商品提供便利條件的，每次扣2分。情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣12分。出售假冒商品的，淘寶刪除會(huì)員所發(fā)布過的假冒、盜版商品或信息。同時(shí)，

16、淘寶將視情節(jié)嚴(yán)重程度采取支付寶賬戶強(qiáng)制措施、查封賬戶、關(guān)閉店鋪、店鋪監(jiān)管、限制發(fā)貨、限制發(fā)布商品、限制網(wǎng)站登錄、限制使用阿里旺旺、限制發(fā)送站內(nèi)信、延長交易超時(shí)、店鋪屏蔽及全店商品搜索降權(quán)、全店或單個(gè)商品監(jiān)管、商品發(fā)布資質(zhì)管控、限制發(fā)布特定屬性商品、限制商品發(fā)布數(shù)量等處理措施。對(duì)利用阿里媽媽營銷推廣平臺(tái)出售假冒、盜版商品的賣家，淘寶將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予升級(jí)處理。淘寶違規(guī)的處罰什么是天貓規(guī)則京東常見違規(guī)行為教育為主教育為主嚴(yán)重違規(guī)行為一般違規(guī)行為違規(guī)行為嚴(yán)重破壞京東網(wǎng)站經(jīng)營秩序并涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行，針對(duì)一事僅作一次處理，不重復(fù)處理

17、。京東違規(guī)分類教育為主教育為主京東常見的一般違規(guī)行為虛假交易延遲發(fā)貨（僅天貓）描述不符違背承諾違背承諾發(fā)布或推送第三方信息售后違規(guī)咚咚使用違規(guī)延遲發(fā)貨教育為主教育為主京東常見一般違規(guī)行為一 違背承諾違背承諾，是指賣家未按照承諾或京東開放平臺(tái)規(guī)則向買家提供以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。1.違反了京東開放平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障要求的，每次扣12分；2.加入京東營銷活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外，發(fā)貨時(shí)間以延遲發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）向買家履行的，每次扣12分；3.賣家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣8分，包括但不限于以下情形：（1）因賣家沒有維護(hù)好系統(tǒng)

18、或店鋪賬號(hào)，導(dǎo)致承諾未履行的；（2）買家投訴賣家未依照訂單信息或承諾方式提供發(fā)票；教育為主教育為主京東常見一般違規(guī)行為（3）買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品明細(xì)存在少配件、少贈(zèng)品，少商品等情形，且賣家未給買家補(bǔ)發(fā)貨的；若賣家將缺少的配件/贈(zèng)品/商品等補(bǔ)發(fā)給買家，則依照延遲發(fā)貨執(zhí)行；（4）交易訂立過程中賣家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的；或質(zhì)量問題退貨，賣家拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的。4.商品上架且有足夠庫存，賣家未經(jīng)買家同意取消訂單且買家投訴，每次扣1分；若賣家以欺騙方式取消訂單，每次扣12分；對(duì)于出現(xiàn)標(biāo)錯(cuò)類（如價(jià)格）事件的賣家，未按照承諾履約發(fā)貨的（以京東核實(shí)最終結(jié)果為準(zhǔn)），京東

19、會(huì)按照以下情形進(jìn)行處理：1） 訂單量500單，扣6分；2） 500單訂單量1000單，扣8分；3）訂單量1000單，扣12分。教育為主教育為主京東常見一般違規(guī)行為二 延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨，是指賣家未在約定時(shí)間內(nèi)給買家發(fā)送商品，損害買家權(quán)益的行為(標(biāo)錯(cuò)類事件涉及的商品除外）。有如下情形之一的，視為賣家延遲發(fā)貨（非貨到付款訂單以系統(tǒng)記錄的買家付款成功的時(shí)間/貨到付款訂單已成功提交訂單的時(shí)間開始計(jì)算時(shí)效），每單扣1分，但7日內(nèi)累計(jì)不超過25分。除另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品外，賣家未按照發(fā)貨時(shí)效要求發(fā)貨的：1.買家下單成功后24小時(shí)內(nèi)，賣家未將買家訂購商品的快遞運(yùn)單號(hào)上傳至京東系統(tǒng)的（以京東系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為

20、準(zhǔn)）；2.買家下單成功后48小時(shí)內(nèi)，買家查詢不到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息的（以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)）；3.定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，賣家應(yīng)自承諾發(fā)貨的最后一日起計(jì)算，實(shí)際未在1、2約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的。教育為主教育為主京東常見一般違規(guī)行為三 發(fā)布或推送第三方信息發(fā)布或推送第三方信息，是指賣家在京東頁面發(fā)布第三方信息或在實(shí)物包裹中包含第三方信息的宣傳內(nèi)容，每次扣25分，若在京東微店或微店服務(wù)號(hào)違規(guī)，除扣分外，同時(shí)限制賣家參加微店購物頁面營銷活動(dòng)30天。包括但不限于：1. 在商品類、活動(dòng)類、京東咚咚、京東微店、微店服務(wù)號(hào)、店鋪裝修區(qū)頁面發(fā)布非京東（JD.COM）購物鏈

21、接或未經(jīng)京東許可的第三方非京東（JD.COM）鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、含第三方信息的圖片、非京東平臺(tái)咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)京東備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等；2. 在商品包裹中放入帶有非京東（JD.COM）購物鏈接或未經(jīng)京東許可的第三方非京東（JD.COM）鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非京東平臺(tái)咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)京東備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等內(nèi)容的宣傳單/冊。教育為主教育為主京東常見一般違規(guī)行為四 咚咚使用違規(guī)咚咚使用違規(guī)，是指商家違反咚咚使用規(guī)則的行為。1. 商家或其客服團(tuán)隊(duì)（

22、或人員）每周一至周日，咚咚在早九點(diǎn)至晚六點(diǎn)有不在線狀態(tài)，每周發(fā)生2次（含）及以上的，自第2次起，每次扣1分；2. 店鋪月平均響應(yīng)用戶的時(shí)間大于45秒的，每次扣2分；3. 商家咚咚滿意度月指標(biāo)低于80%的，每次扣4分；4. 除特殊情形外，原則上禁止商家將買家賬號(hào)加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規(guī)則要求，將買家賬號(hào)屏蔽加入黑名單的，每次扣5分；京東常見一般違規(guī)行為五 售后違規(guī)售后違規(guī)，是指依照國家相關(guān)法律法規(guī)以及京東開放平臺(tái)商家售后服務(wù)管理規(guī)則等平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，商家未能按照商品的售后承諾及京東售后服務(wù)政策為用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)的，包括但不限于售后服務(wù)響應(yīng)超時(shí)、售后服務(wù)滿意度指標(biāo)不達(dá)標(biāo)等：1. 售

23、后服務(wù)超時(shí)：商家未能按照京東開放平臺(tái)商家售后服務(wù)管理規(guī)則的規(guī)定在有效時(shí)間內(nèi)響應(yīng)及處理用戶提交的售后服務(wù)申請的，每次扣1分（30日內(nèi)累計(jì)不超過5分）；2. 售后服務(wù)滿意度未達(dá)標(biāo)：依照京東開放平臺(tái)商家售后服務(wù)管理規(guī)則的相關(guān)規(guī)定，商家的月度用戶滿意度指標(biāo)低于80%的（不含），每次扣12分。教育為主教育為主京東常見的嚴(yán)重違規(guī)行為泄露他人信息使用不文明語言虛假宣傳教育為主教育為主京東常見嚴(yán)重違規(guī)行為1.泄露他人信息，是指賣家未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布他人個(gè)人信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)或人身權(quán)的行為。每次扣50分，情節(jié)嚴(yán)重的每次扣100分。2.虛假宣傳，是指商家通過文字或圖片等方式明示或暗示與商品實(shí)際內(nèi)容不相

24、符的虛假信息，使買家對(duì)商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等產(chǎn)生誤解的行為。情節(jié)輕微的每次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的每次25分，情節(jié)特別嚴(yán)重的扣100分。包括但不限于以下行為：（1）使用國家法律法規(guī)禁止使用的詞語，包括但不限于“最高級(jí)”、“國家級(jí)”、“最佳”、“頂級(jí)”等；（2 ）廣告法禁止的其它情形；出現(xiàn)違反本條所規(guī)定行為的，京東有權(quán)下架、刪除賣家所發(fā)布的虛假宣傳信息，同時(shí)，京東有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度采取店鋪屏蔽、店鋪關(guān)閉、限制發(fā)布商品等市場監(jiān)管措施。3.使用不文明語言，是指賣家在溝通過程中或者在評(píng)價(jià)以及補(bǔ)充回復(fù)中等使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言。包括但不限于誹謗、騷擾

25、、跟蹤、詆毀、謾罵買家以及使用任何引起買家不滿的字句或以其他方式侵犯買家的合法權(quán)益的行為。每次扣25分，情節(jié)嚴(yán)重的扣50分。京東違規(guī)的處罰注：“違規(guī)考試”是指到相應(yīng)扣分節(jié)點(diǎn)觸發(fā)，需商家參加在線考試，考試與其它節(jié)點(diǎn)限制條件并存，需商家參加考試直至考試通過合格。教育為主教育為主高危詐騙投訴發(fā)票問題線下交易包郵問題信用卡問題泄露他人信息關(guān)閉交易問題教育為主教育為主高危詐騙投訴1.發(fā)票問題在天貓、京東購買寶貝，若顧客要求提供發(fā)票，賣家是必須提供正規(guī)的發(fā)票的，不得以任何形式問顧客收取發(fā)票費(fèi)用，若有違背扣分2.包郵問題商品描述中顯示有包郵的，然后寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的話，發(fā)生投訴后扣分3.信用卡問題商家支持信

26、用卡付款，買家使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品不需要支付手續(xù)費(fèi)，如有違背，天貓扣6分，淘寶扣4分4.泄露他人信息不得未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞顧客隱私信息，一旦投訴將會(huì)扣嚴(yán)重違規(guī)行為分5.關(guān)閉交易問題商家不得在未經(jīng)允許的情況下關(guān)閉顧客交易，否者扣分6.線下交易天貓、京東不得引導(dǎo)客戶進(jìn)行線下交易高危詐騙投訴模擬案例高危詐騙投訴發(fā)票問題1.問：你們家支持開發(fā)票么？ 答：支持的。2.問：我買的銀杯可以給我開辦公用品的發(fā)票么？ 答：辦公用品不在我們的經(jīng)營范圍，只能根據(jù)您的交易產(chǎn)品開發(fā)票，十分抱歉。3.問：我買的是100元的產(chǎn)品，可以開500元的發(fā)票嗎？ 答：我們只能根據(jù)您交易的金額開發(fā)票，十分抱歉。4.問：我X個(gè)月

27、前買的擺件，沒開發(fā)票，現(xiàn)在我需要，可以給我開么？ 答:親，可以的，只要您在我們家買過東西，什么時(shí)候來開發(fā)票都可以的。Ps:“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完，工作日才可申領(lǐng)”等特殊情況，聊天時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。且不要回答任何否定詞，以免被職業(yè)詐騙人鉆空子。發(fā)票問題客戶：我需要發(fā)票客服：好的，我們家有正規(guī)發(fā)票客戶：我需要報(bào)銷，你們家發(fā)票幾個(gè)稅點(diǎn)的客服：我們家發(fā)票X個(gè)稅點(diǎn)客戶（心里竊喜，小樣，上當(dāng)了吧？我是職業(yè)的詐騙人，哈哈）隨后賣家就收到了被舉報(bào)的消息，小二等通知分析：客戶說的要報(bào)銷，幾個(gè)稅點(diǎn)，是一句模凌兩可的話，從字面理解是客戶要發(fā)票去報(bào)

28、銷，問發(fā)票額度是幾個(gè)稅點(diǎn)，客戶進(jìn)行計(jì)算額度。大部分人會(huì)這樣理解。這樣理解并回答，那就中招了！買家回頭去舉報(bào)，就會(huì)說，他的意思是問賣家發(fā)票是否需要額外收錢，收幾個(gè)稅點(diǎn)的錢！這樣就觸及了發(fā)票要額外費(fèi)用這條違規(guī)。 建議不要和客戶直接聊稅點(diǎn)，可以回復(fù)：您只要在我 們家有消費(fèi)，我們家就提供免費(fèi)的相應(yīng)金額的正規(guī)發(fā)票。教育為主教育為主包郵問題1.情景：店鋪內(nèi)正做全場包郵活動(dòng)，顧客拍下產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品未包郵，聯(lián)系客服詢問，客服告知此款產(chǎn)品因是特價(jià)，故不包郵 問：這種情況下，到底該不該給顧客包郵？ 答：應(yīng)該給顧客包郵2.情景：顧客問A款銀制品是否包郵，客服答復(fù)可以，直到顧客拍下要求客服改價(jià)的時(shí)候，客服告知看錯(cuò)了，

29、這款不包郵的問：這種情況下，到底該不該給顧客包郵？答：應(yīng)該，是客服先答應(yīng)顧客的可以包郵的，后面反悔的話是屬于違背承諾！3.情景：顧客拍下B款銀制品的時(shí)候是包郵的，等到付款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客服修改了訂單，增加了運(yùn)費(fèi)問：這種情況下，顧客怎么辦？答：可以投訴該家店鋪,該行為屬于違背承諾的行為，因拍下的時(shí)候是包郵的PS：標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣，并且使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)泄露他人信息問題1.情景：顧客A看中了一件產(chǎn)品，表示晚上會(huì)來付款，晚上的時(shí)候顧客B來聯(lián)系了，表示自己就是顧客A，現(xiàn)在來付款了，之后顧客A表示需要核對(duì)下收件地址問：是否應(yīng)該給顧客A核對(duì)信息呢？答：不應(yīng)該，可告知顧客為了他的個(gè)人信息的安全，讓他用拍下的賬戶來核對(duì)信息2.情景：顧客A早上買了一件產(chǎn)品，晚上的時(shí)候，顧客B來聯(lián)系客服，表示顧客A是自己，并且準(zhǔn)確的說出了顧客A的地址、電話、姓名和所購買的寶貝，要求修改為另一個(gè)地址問：是否可以幫忙修改地址？答：不可以，告知顧客，讓他用拍下的賬戶來聯(lián)系修改地址才行，否則到時(shí)候顧客否認(rèn)修改地址的事情的話，商家將承擔(dān)所有損失PS：只能跟顧客拍下商品的賬戶核對(duì)信息！關(guān)閉交