廚房設(shè)備供貨及售后服務(wù)方案

廚房設(shè)備供貨及售后效勞方案〔一〕售后效勞的內(nèi)容、形式等1、售后效勞的內(nèi)容1.1售后效勞簡(jiǎn)介xx已建立了一套全面效勞的程序文件及效勞管理制度，形成了一個(gè)售前、售中及售后效勞完善效勞體系及網(wǎng)絡(luò)。確保滿足客戶的需求，并承當(dāng)“中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法”及“中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的義務(wù)與責(zé)任，全面履行產(chǎn)品責(zé)任、客戶效勞的一系列活動(dòng)。根據(jù)我公司的實(shí)際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“客戶為關(guān)注點(diǎn)”的原那么，建立了與客戶效勞相關(guān)的及直接為客戶效勞的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切效勞活動(dòng)。我公司的效勞工程概述見下表：序號(hào)效勞工程效勞內(nèi)容效勞要求1為用戶培訓(xùn)人員對(duì)重大合同，合同有明確規(guī)定為用戶人員培訓(xùn)〔包含操作、維修、管理人員〕①制定用戶培訓(xùn)方案；②編寫使用的培訓(xùn)教材；③提供實(shí)際操作的時(shí)機(jī)；④提供實(shí)習(xí)、代培的條件。2答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢?cè)趫?zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使用后，履行答復(fù)用戶對(duì)技術(shù)、質(zhì)量問題詢問的義務(wù)①及時(shí)、負(fù)責(zé)；②不額外索取費(fèi)用；③直至用戶滿意為止。3向用戶提供給有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說明書詳盡、符合實(shí)際、有足夠的指導(dǎo)作用。提供用戶需求的其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。4履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求或者明顯影響適用性要求時(shí)，應(yīng)實(shí)行“三包”、“一賠”?！叭保罕Ｐ?、包退、包換?！耙毁r”：賠償損失。①認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的來函、來電、來訪。做好登記、處理反應(yīng)；②及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能力；③不推諉、拖延；④為用戶著想、及時(shí)妥善處理；⑤按照實(shí)際情況賠償。5開展安裝、調(diào)試、維修效勞依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開展義務(wù)性安裝、調(diào)試效勞創(chuàng)造條件，具備能力，及時(shí)效勞。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程工程以高水平、低費(fèi)用、高效率。依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試指導(dǎo)效勞加強(qiáng)與用戶間的溝通，派出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施行。承攬產(chǎn)品使用中的大中修效勞創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。6組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供給產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場(chǎng)產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大努力保質(zhì)保量的滿足需求。組織好維修配件的供給根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售效勞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織供給工作，方便用戶。7滿足特殊用戶的緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對(duì)因意外原因受到災(zāi)害的用戶提供支援①采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；②到現(xiàn)場(chǎng)支援效勞，解決和處理有關(guān)問題。8訪問用戶，征求意見制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請(qǐng)用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶訪問堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來”的做法，傾聽意見，認(rèn)真采納。1.2技術(shù)效勞機(jī)構(gòu)及效勞隊(duì)伍我公司在全國多個(gè)省會(huì)中心城市設(shè)有多個(gè)技術(shù)效勞站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)效勞和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的效勞?？蛻粜诩夹g(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶效勞部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。本工程作為xx的“重點(diǎn)工程”，我司將按照重點(diǎn)工程的處理模式，圓滿完成技術(shù)支持，后期售后效勞的技術(shù)工作。技術(shù)支持：我司執(zhí)行重點(diǎn)工程小組制的質(zhì)量保證管理方案，實(shí)時(shí)全面配合工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由總公司技術(shù)支持中心或客戶效勞部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行指導(dǎo)安裝配合技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率；對(duì)用戶進(jìn)行深入技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶對(duì)我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；后期售后效勞：我司執(zhí)行重點(diǎn)工程小組效勞中心方案，依托總公司全面售后資源，實(shí)時(shí)全面保證滿足工程的售后效勞要求；充分利用各站點(diǎn)對(duì)應(yīng)效勞部成立工程效勞小組，執(zhí)行售后效勞方案。〔3〕售后效勞網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)工程師職責(zé)：①嚴(yán)格按照公司制定各項(xiàng)效勞流程做好本職工作；②設(shè)立專門效勞咨詢熱線，由信息管理員詢問客戶對(duì)設(shè)備的使用情況，對(duì)維修人員的效勞態(tài)度、技術(shù)水平、維修效勞響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及對(duì)產(chǎn)品的要求、建議等。加強(qiáng)與客戶的溝通，解答用戶在使用過程中產(chǎn)生的問題。③定期巡回效勞，直接和用戶面對(duì)面的交流，準(zhǔn)確掌握用戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶滿意度等信息，真正成為主動(dòng)上門效勞的超前效勞方式。④遵守各項(xiàng)售后效勞規(guī)定，接到維修按公司規(guī)定的時(shí)間上門效勞，并將周邊的設(shè)備進(jìn)行巡回檢查；⑤做好維修記錄，定期上門巡回用戶使用情況，隨時(shí)隨地用戶反應(yīng)信息，并建立詳細(xì)的客戶效勞檔案。2、售后效勞的形式2.1當(dāng)?shù)厥酆笮谖夜咀?cè)地址在xx，能夠?yàn)榧追教峁﹥?yōu)質(zhì)的效勞，接到用戶或其他形式的報(bào)修效勞30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)排除全部故障。假設(shè)在4小時(shí)內(nèi)無法排除故障，在48個(gè)小時(shí)內(nèi)提供與原商品相同或經(jīng)采購人認(rèn)可的相近檔次備用產(chǎn)品。2.2實(shí)行7*24小時(shí)上門效勞無論產(chǎn)品手冊(cè)規(guī)定的效勞是否在上門范圍，我公司一律按上門效勞對(duì)待〔限本市〕，且免收一切人工費(fèi)用，外地市提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)效勞。用戶可以通過不同方式向客戶效勞響應(yīng)中心提出效勞申報(bào)。保證在接到要求上門效勞的后，2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)〔限本市〕處理故障。如：通過、來訪?？蛻粜谥行挠蓪Ｈ酥凳?，在下班后，用戶可以直接撥打工程總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。2.3安裝部署效勞我公司假設(shè)能在本工程中中標(biāo)，我公司將免費(fèi)提供安裝調(diào)試。所實(shí)施的效勞包括安裝部署效勞安裝、調(diào)試；安裝、調(diào)試完畢后，進(jìn)入設(shè)備的試運(yùn)行期。2.4實(shí)行30分鐘之內(nèi)響應(yīng)接到用戶或其他形式的報(bào)修效勞30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)排除全部故障。假設(shè)在4小時(shí)內(nèi)無法排除故障，在48個(gè)小時(shí)內(nèi)提供與原商品相同或經(jīng)采購人認(rèn)可的相近檔次備用產(chǎn)品。2.5現(xiàn)場(chǎng)效勞我公司在接到設(shè)備故障通知或效勞要求后，保證4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。2.6備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。2.7及時(shí)通知效勞我公司提出的及時(shí)通知效勞，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知效勞使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。2.8提供長期技術(shù)咨詢效勞我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系方法，客戶可以隨時(shí)通過、等各種靈活的通訊手段向xx進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。2.9定期巡檢我公司對(duì)每一個(gè)工程在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)平安、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。2.10保修期后效勞為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取本錢費(fèi)，免收效勞費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。2.11用戶檔案管理由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后效勞提供準(zhǔn)確的信息。2.12監(jiān)督效勞為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后效勞，我公司提供監(jiān)督投訴，并保證接到用戶投訴的1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后效勞，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)效勞人員存在不滿意或不按合同效勞標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)效勞的情況，可以直接撥打監(jiān)督。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)效勞人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。3、免費(fèi)維修時(shí)間我公司提供的投標(biāo)產(chǎn)品按國家“三包”規(guī)定維修保養(yǎng)，本工程免費(fèi)質(zhì)量保證期從驗(yàn)收合格之日起開始計(jì)算，整體免費(fèi)保修期5年。4、解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時(shí)間采購方可以通過不同方式向我公司售后機(jī)構(gòu)提出效勞申報(bào)。如：通過、、來訪等。售后機(jī)構(gòu)由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打工程總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。我公司注冊(cè)地址xx，能夠?yàn)榧追教峁┊?dāng)?shù)匦冢?小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)效勞，解決質(zhì)量或操作問題。5、解決問題時(shí)間我公司注冊(cè)地址xx，能夠?yàn)榧追教峁┊?dāng)?shù)匦冢?小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)效勞，4小時(shí)內(nèi)解決問題。6、維修單位名稱、地點(diǎn)維修單位名稱：xx。地址：xx。〔二〕質(zhì)量保證措施1、技術(shù)培訓(xùn)1.1培訓(xùn)形式培訓(xùn)可以采用三種方式進(jìn)行，并可多種培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行。

〔1〕我公司的專業(yè)工程師授課培訓(xùn)

〔2〕用戶技術(shù)人員與我公司工程師共同工作，在設(shè)備的建設(shè)過程中接受實(shí)際操作的培訓(xùn)。

〔3〕對(duì)操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。1.2具體內(nèi)容為到達(dá)上述目標(biāo)，我公司將提供三個(gè)層次的培訓(xùn)?！窆芾韱T的培訓(xùn)著重于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、硬件設(shè)備的原理、安裝、測(cè)試，使之能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)進(jìn)行日常管理；對(duì)發(fā)生的故障進(jìn)行分析和確認(rèn)；對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和檢測(cè)?！裰饕芾砣藛T的培訓(xùn)主要是如何使用本軟件系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)功能等。●操作人員的培訓(xùn)對(duì)操作人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在操作和作用、常見問題的判斷、誤操作的處理等。1.3時(shí)間安排對(duì)用戶的培訓(xùn)工作分以下兩個(gè)階段：

〔1〕完成設(shè)備安裝與調(diào)試后，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備、軟件兩個(gè)方面的培訓(xùn)。

〔2〕使用一階段后，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

1.4培訓(xùn)人員按采購方需求。2、質(zhì)量保證措施2.1質(zhì)量體系建立我公司自成立以來，十分重視對(duì)質(zhì)量體系的建立、監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)，保證質(zhì)量體系得以正常有效的運(yùn)行和持續(xù)改良，有效確實(shí)保了公司產(chǎn)品從市場(chǎng)調(diào)研、采購供給、安裝與調(diào)試、檢驗(yàn)與驗(yàn)收、售后效勞的全過程的動(dòng)態(tài)控制。我公司嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)保證體系，產(chǎn)品按照先進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝、檢驗(yàn)，并秉承“質(zhì)量第一、效勞第一”的宗旨，所有產(chǎn)品層層把關(guān)，層層記錄，使產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)記錄有據(jù)可查，決不讓不合格的貨物流入下一道工序，做到每臺(tái)出廠產(chǎn)品100％合格。2.2質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)為實(shí)施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，我公司在明確規(guī)定各部門質(zhì)量職能的根底上，建立了質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)，使其能上下銜接，左右聯(lián)接，互相聯(lián)系，保證了職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成有機(jī)整體，有效的實(shí)施各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。2.3質(zhì)量控制措施〔1〕總那么為確保工程能按時(shí)按質(zhì)按量完成，特制定工程質(zhì)量保證措施?！?〕目標(biāo)符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)?！?〕工程小組組成①為確保工程順利實(shí)施并完成，我公司成立由高層領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理人員組成工程領(lǐng)導(dǎo)小組。②工程領(lǐng)導(dǎo)小組組織并落實(shí)相關(guān)部門人員認(rèn)真研究招標(biāo)文件、投標(biāo)文件及合同所有內(nèi)容，保證嚴(yán)格按照招投標(biāo)文件及合同條款的要求開展相關(guān)工作，并按照不同的職能部門對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行分解和落實(shí)。責(zé)任部門職責(zé)工程負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)與招標(biāo)人和采購單位對(duì)其工程的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后效勞承諾和接受投拆等事務(wù)。安裝維護(hù)部協(xié)助銷售部提供本工程合同簽訂前所有技術(shù)支持；負(fù)責(zé)本工程設(shè)備質(zhì)量控制；組織并準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)。配合現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)安裝、相關(guān)安裝、調(diào)試工作；負(fù)責(zé)設(shè)備交付到運(yùn)行全過程的運(yùn)行技術(shù)支持、維修、維護(hù)等全面的效勞工作。銷售部負(fù)責(zé)組織工程合同評(píng)審，對(duì)各部門的工作方案進(jìn)行全過程監(jiān)控、催促，確保工程順利執(zhí)行；負(fù)責(zé)相關(guān)的一切對(duì)外聯(lián)絡(luò)、組織工作；負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品運(yùn)輸，保證及時(shí)平安的把貨物運(yùn)達(dá)目的地，并落實(shí)相關(guān)接收事宜。售后保障部嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量規(guī)程對(duì)外購?fù)鈪f(xié)件，生產(chǎn)過程中進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控；嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品的出廠檢驗(yàn)、調(diào)試。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)組織工程相關(guān)財(cái)務(wù)工作，組織資金保證工程正常運(yùn)作。2.4合同質(zhì)量保證措施公司多年來秉承“精心設(shè)計(jì)、竭誠效勞、確保質(zhì)量、優(yōu)化空間”的質(zhì)量方針，視產(chǎn)品質(zhì)量為公司的生命，并形成了一套獨(dú)特的質(zhì)量控制系統(tǒng)，包括對(duì)安裝調(diào)試的控制、產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的控制和售后效勞質(zhì)量的控制。安裝調(diào)試的控制：按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了科學(xué)的質(zhì)量保證體系，以確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的工作質(zhì)量。產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量：在安裝過程的各個(gè)工序均實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)制度，由專職質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品供給。售后效勞質(zhì)量：公司設(shè)有專門的售后效勞部，人員有工程師和高級(jí)技師，并配有專用車輛和工具，凡有任何售后效勞要求，可迅速到現(xiàn)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)效勞。〔三〕該次工程所提供的其它免費(fèi)物品或效勞1、所提供的其他免費(fèi)物品或效勞內(nèi)容我公司承諾對(duì)設(shè)備提供終生免費(fèi)技術(shù)咨詢效勞，承諾維修備件支持及系統(tǒng)各類軟件的免費(fèi)升級(jí)。2、人員培訓(xùn)方案我公司承諾為采購方免費(fèi)進(jìn)行人員培訓(xùn)，并提供詳細(xì)的培訓(xùn)方案〔包括培訓(xùn)的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容等〕。培訓(xùn)時(shí)間不少于2個(gè)工作日。針對(duì)此次工程我公司制訂包括產(chǎn)品根本知識(shí)、設(shè)備性能介紹、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)操作、理論指導(dǎo)、設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、故障排除等方面的內(nèi)容安排：〔1〕產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與性能的講解；〔2〕使用操作指南；〔3〕日常維修、維護(hù)保養(yǎng)講解與常見問題的處理；〔4〕備品、備件和專用工具的保管與使用；〔5〕售后效勞內(nèi)容措施、效勞流程講解人員培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)技術(shù)指導(dǎo)工程技術(shù)支持范圍與程度培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間1平安運(yùn)行操作培訓(xùn)整體工程現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)單位所需2日常維修保養(yǎng)培訓(xùn)整體工程現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)單位所需3產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、原理培訓(xùn)整體工程單位培訓(xùn)單位所需4常見故障排除培訓(xùn)設(shè)備局部單位培訓(xùn)單位所需5緊急情況的處理設(shè)備局部單位培訓(xùn)單位所需6系統(tǒng)設(shè)備清單介紹整體工程單位培訓(xùn)單位所需7有關(guān)書面資料提供提供系統(tǒng)設(shè)備清單，使用說明書、產(chǎn)品售后效勞登記卡、企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，運(yùn)行操作方法及日常維護(hù)保養(yǎng)的書面資料。3、運(yùn)輸、安裝調(diào)試方案針對(duì)本工程的實(shí)際情況，我公司堅(jiān)持用戶第一的思想，用戶的需要就是我們工作的目標(biāo)；用戶的要求就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我們將按照國家或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施對(duì)設(shè)備進(jìn)行包裝，在第一時(shí)間內(nèi)組織運(yùn)輸線路的考察，確定最正確運(yùn)輸方案并與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品完全無損運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行設(shè)備安裝。3.1設(shè)備包裝〔1〕根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用適宜的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密封層，防潮、防雨、防塵、防腐?！?〕根據(jù)合同要求，所有供給貨物包裝之前均經(jīng)過交收檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的儀器由檢驗(yàn)人員簽發(fā)產(chǎn)品合格證，然后交付包裝，合格證上應(yīng)有儀器名稱和型號(hào)，制造廠名稱，檢驗(yàn)人員的簽章和檢驗(yàn)日期。應(yīng)用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應(yīng)完整、無破損。儀器裝入塑料袋后應(yīng)放入產(chǎn)品合格證、說明書、裝箱單、易損元器件、枯燥劑等，然后封口密封。〔3〕為了便于運(yùn)輸，設(shè)備包裝一臺(tái)一箱，也可以小包裝外有大包裝，大包裝箱外應(yīng)標(biāo)出每箱臺(tái)數(shù)。當(dāng)產(chǎn)品分多箱包裝時(shí)，隨機(jī)文件應(yīng)放入設(shè)備箱內(nèi)，設(shè)備箱上標(biāo)明有幾個(gè)附件箱，附件箱應(yīng)標(biāo)明之一、之二等。包裝牢固，并具有防雨性能，紙箱外表應(yīng)涂防潮涂料，包裝的封口和捆扎均符合國家規(guī)定要求。3.2設(shè)備運(yùn)輸〔1〕組織：我公司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸效勞。〔2〕職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排設(shè)備的運(yùn)輸和保險(xiǎn)工作；確保設(shè)備的運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶的工程設(shè)備安裝進(jìn)度。3.3運(yùn)輸方案〔1〕簽訂合同后，我公司將根據(jù)工程的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)貨方案，在裝運(yùn)發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運(yùn)資料及清單提交客戶確認(rèn)?！?〕一般情況下我公司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式?！?〕設(shè)備到達(dá)工程地點(diǎn)后，遵守工程現(xiàn)場(chǎng)工作需要，我公司進(jìn)行卸車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、安裝、調(diào)試以及驗(yàn)收。〔4〕產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)〔外形及搬運(yùn)要求〕，配置和選用適宜的搬運(yùn)工具〔貨車搬運(yùn)、人力搬運(yùn)〕，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，以防止搬運(yùn)物資受到損壞。①不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；②應(yīng)按包裝要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕放，防止受潮、破損；③運(yùn)輸接貨人員在確保票實(shí)無誤，或?qū)Τ鲐浀膯栴}處理后，方可裝車；④裝車要求嚴(yán)格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝車碼放，捆扎牢固。3.4設(shè)備安裝設(shè)備安裝時(shí)，設(shè)備及設(shè)備各構(gòu)件間連接緊密、牢固，安裝用的緊固件應(yīng)有防銹層；設(shè)備在安裝前作檢査，并應(yīng)符合以下規(guī)定：〔1〕設(shè)備外形完整，內(nèi)外外表漆層完好?！?〕設(shè)備外形尺寸、設(shè)備內(nèi)主板及接線端口的型號(hào)及規(guī)格符合設(shè)計(jì)規(guī)定，所供設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，我方派工程技術(shù)人員會(huì)同甲方相關(guān)部門有關(guān)人員一起進(jìn)行開箱檢査，嚴(yán)格按照有關(guān)合同核對(duì)產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、品牌參數(shù)、廠家、數(shù)量及產(chǎn)品合格證書，雙方共同作好檢查記錄，簽字后作為設(shè)備驗(yàn)貨依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好修理、更換或索賠工作?！?〕安裝前認(rèn)真消化設(shè)備的技術(shù)資料，對(duì)每件設(shè)備進(jìn)行單體校驗(yàn)和性能檢查，如耐壓、絕緣、尺寸偏差等，要及時(shí)采取措施，保證設(shè)備質(zhì)量嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明書及有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)備安裝。另外，還需檢查安裝場(chǎng)地的線路排布、預(yù)鋪設(shè)備等，保證設(shè)備能夠正常的安裝調(diào)試。〔4〕設(shè)備在安裝過程中要保證設(shè)備不受損壞，做好各項(xiàng)保護(hù)措施。對(duì)于精密貴重的設(shè)備，如果安裝現(xiàn)場(chǎng)條件悉劣，更應(yīng)該注重設(shè)備系統(tǒng)的平安，選擇恰當(dāng)?shù)陌惭b時(shí)間。每個(gè)單項(xiàng)工程完工之后，均按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)自檢，及時(shí)做好施工測(cè)試、記錄、資料歸檔及完善竣工圖等工作，為工程驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。〔5〕系統(tǒng)安裝調(diào)試前，應(yīng)全面充分地了解所設(shè)計(jì)的控制方案和須實(shí)現(xiàn)的控制功能要求，針對(duì)控制要求內(nèi)容進(jìn)行比擬、分析，提出合理意見，使控制合理、適用，滿足客戶要求，我公司派出優(yōu)秀的工程技術(shù)人員，參入系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。3.5設(shè)備調(diào)試〔1〕系統(tǒng)調(diào)試設(shè)備全部安裝完畢后，開始調(diào)試。調(diào)試時(shí)，選派具備多年工作經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行調(diào)試操作，使設(shè)備到達(dá)最正確的運(yùn)營狀態(tài)，保證到達(dá)客戶使用要求?！?〕試運(yùn)行試運(yùn)行期間工程負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試保駕，按照具體使用人員情況及專業(yè)要求進(jìn)行調(diào)試，使每件設(shè)備發(fā)揮其最大成效?！?〕對(duì)設(shè)備使用人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何正確使用設(shè)備，使用過程中應(yīng)該注意的問題，日常的維護(hù)保養(yǎng)等。xx售后效勞中心提供24小時(shí)售后效勞，保證為采購方提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的售后效勞。后附相關(guān)證明材料。我公司保證以上承諾真實(shí)有效，并愿承當(dāng)與之有關(guān)的一切責(zé)任3、售后效勞方案3.1運(yùn)行維護(hù)效勞內(nèi)容〔1〕效勞目標(biāo)工程組提供的運(yùn)行維護(hù)效勞包括，系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)效勞，保證用戶信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高信息系統(tǒng)的整體效勞水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。效勞工程范圍覆蓋的教學(xué)信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)〔2〕網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。設(shè)備根底性能檢測(cè)：CPU、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)設(shè)備SNMP狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)平安策略應(yīng)用是否正常Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)〔3〕主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常管理，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。CPU性能管理內(nèi)存使用情況管理硬盤利用情況管理系統(tǒng)進(jìn)程管理主機(jī)性能管理主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度備份效勞進(jìn)程、備份情況〔起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警〕對(duì)存儲(chǔ)的性能進(jìn)行管理〔4〕終端、外設(shè)運(yùn)維效勞對(duì)終端PC及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，完成其他外設(shè)的故障處理工作。3.2運(yùn)行維護(hù)制度建設(shè)〔1〕運(yùn)行維護(hù)管理組織結(jié)構(gòu)運(yùn)行維護(hù)管理由工程負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工程的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師那么在工程經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作?！?〕運(yùn)行維護(hù)部主要人員工作職責(zé)①工程負(fù)責(zé)人工作職責(zé)■整體負(fù)責(zé)采購單位運(yùn)維工程效勞方案的制定，指導(dǎo)技術(shù)主管完成具體維護(hù)工作，每周聽取技術(shù)主管的工作匯報(bào)，監(jiān)督整體工程完成情況?！龈鶕?jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶效勞工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要?！鼋⒑统掷m(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，解決運(yùn)維效勞中出現(xiàn)的特殊問題?！鲋贫ê统掷m(xù)完善績效考核體系?！鲋贫ㄕ磉\(yùn)維工程的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施?！鎏岣咦陨韺I(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。②技術(shù)主管工作職責(zé)■掌握教學(xué)系統(tǒng)軟件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決?！鲐?fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試?！鲐?fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作?！鲐?fù)責(zé)設(shè)備安裝的各個(gè)技術(shù)指導(dǎo)。③設(shè)備維護(hù)人員工作職責(zé)■負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的咨詢的受理工作?！鲞M(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)等工作；■協(xié)助工程負(fù)責(zé)人，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作?！?〕運(yùn)行維護(hù)行為標(biāo)準(zhǔn)①遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。②與用戶運(yùn)行維護(hù)體系的部門協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。③出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。④現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。⑤遵守保密原那么。對(duì)采購單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3故障保障方案假設(shè)采購方在使用過程中出現(xiàn)故障問題，我公司將嚴(yán)格執(zhí)行國家對(duì)于產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、三包規(guī)定，履行產(chǎn)品手冊(cè)上標(biāo)明的所有效勞條款?！?〕7*24小時(shí)上門效勞無論產(chǎn)品手冊(cè)規(guī)定的效勞是否在上門范圍，我公司一律按上門效勞對(duì)待〔限本市〕，且免收一切人工費(fèi)用，外地市提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)效勞。用戶可以通過不同方式向客戶效勞響應(yīng)中心提出效勞申報(bào)。保證在接到要求上門效勞的后，30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)〔限本市〕處理故障。如：通過、、來訪等?？蛻粜谥行挠蓪Ｈ酥凳?，在下班后，用戶可以直接撥打工程總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)?！?〕30分鐘之內(nèi)響應(yīng)我公司在接到客戶的報(bào)修請(qǐng)求后的30分鐘之內(nèi)，安排專人與用戶具體聯(lián)系，確定上門維修事宜?！?〕現(xiàn)場(chǎng)效勞我公司在接到設(shè)備故障通知或效勞要求后，保證24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止?！?〕備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。〔5〕及時(shí)通知效勞我公司提出的及時(shí)通知效勞，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知效勞使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。〔6〕提供長期技術(shù)咨詢效勞我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系方法，客戶可以隨時(shí)通過、、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向xx進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題?！?〕定期巡檢我公司對(duì)每一個(gè)工程在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)平安、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行?！?〕保修期后效勞為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取本錢費(fèi)，免收效勞費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)?！?〕用戶檔案管理由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后效勞提供準(zhǔn)確的信息?！?0〕監(jiān)督效勞為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后效勞，我公司提供監(jiān)督投訴，并保證接到用戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后效勞，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)效勞人員存在不滿意或不按合同效勞標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)效勞的情況，可以直接撥打監(jiān)督。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)效勞人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。3.4維護(hù)響應(yīng)時(shí)間及方案〔1〕維護(hù)響應(yīng)時(shí)間針對(duì)本工程的實(shí)際情況，我公司保證具有維護(hù)應(yīng)急制度，提供7×24小時(shí)上門效勞。我公司保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)采購人的訂單，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購人指定地點(diǎn)了解具體需求并解決。故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具表達(dá)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)喪失。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具表達(dá)象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具表達(dá)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問題；其具表達(dá)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約效勞。10分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)〔2〕維護(hù)響應(yīng)方案與措施①維護(hù)響應(yīng)方案流程②供貨配送不及時(shí)響應(yīng)措施如果我公司因任何原因?qū)е仑浳锱渌筒患皶r(shí)，我公司采取以下應(yīng)急措施：■我公司與各大運(yùn)營商有合作授權(quán)，保證具有充足設(shè)備備件。我公司會(huì)立即聯(lián)系授權(quán)商進(jìn)行調(diào)貨，并且保證貨物在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)運(yùn)至甲方指定地點(diǎn)?！鑫夜九鋫涞挠袑ｉT的運(yùn)輸車輛，保證在第一時(shí)間內(nèi)為甲方配送貨物。■無論何種情