國際項目經理資質認證(IPMP)培訓綱要之六項目綜合管理

1、國際項目國際項目經理資質經理資質認證（認證（IPMPIPMP）培訓綱要）培訓綱要第六部分第六部分 項目綜合管理項目綜合管理廣州智造項目管理咨詢有限公司IPMP廣東省培訓與認證中心項目綜合管理組織管理時間管理費用管理質量管理信息管理溝通管理沖突管理風險管理范圍管理項目利益相關方 滿意滿意項目綜合管理項目綜合管理一、項目信息管理一、項目信息管理q信息的定義信息的定義q信息的特征信息的特征q管理信息管理信息q項目管理信息項目管理信息q項目計劃與信息系統(tǒng)項目計劃與信息系統(tǒng)q項目管理信息系統(tǒng)的發(fā)展項目管理信息系統(tǒng)的發(fā)展信息的定義：Information 現(xiàn)代英漢詞典：1）通知、報告；2）消息、報道、情報

2、；3）知識、見聞、資料。這是一個比較這是一個比較合適的定義合適的定義1.信息的定義信息的定義信信息息的的特特征征 客觀性客觀性 可存儲性可存儲性 可傳遞性可傳遞性 可加工性可加工性 可共享性可共享性2. 信息的特征信息的特征 客觀性 信息是對客觀實信息是對客觀實際的反映，因而它應際的反映，因而它應該真實反映客觀情況該真實反映客觀情況。項目執(zhí)行過程中，必須有一套保項目執(zhí)行過程中，必須有一套保證信息正確、完整、及時的機制證信息正確、完整、及時的機制2.1 信息特性詳解（信息特性詳解（1）對項目的意義項目中獲得的信息以及在項目項目中獲得的信息以及在項目組內流通的信息務必是正確的組內流通的信息務必是正

3、確的要求 可存儲性可存儲性存檔的合理性與有序性存檔的合理性與有序性計算機時代的信息計算機時代的信息保密性保密性和和安全性安全性注意！存儲方式大腦大腦文字文字載體載體音像音像載體載體數(shù)字文數(shù)字文檔載體檔載體2.2 信息特性詳解（信息特性詳解（2） 可傳遞性可傳遞性信息通過媒體進行傳遞和傳播信息通過媒體進行傳遞和傳播傳播方式廣播廣播 電報電報 傳真?zhèn)髡?電話電話 短信短信 電視電視 網絡網絡2.3 信息特性詳解（信息特性詳解（3） 可加工性可加工性 信息可以進行形式上的轉換信息可以進行形式上的轉換加加工工分分類類數(shù)學統(tǒng)計的方法加工數(shù)學統(tǒng)計的方法加工處理得出的新的有用處理得出的新的有用信息。信息。

4、文字文字 語言語言 A語言語言 B語言語言 一種載體一種載體 另一種載體另一種載體I 類類II類類2.4 信息特性詳解（信息特性詳解（4） 可共享性可共享性信息可以被不同的使用者所加信息可以被不同的使用者所加以利用，而信息本身沒有損耗以利用，而信息本身沒有損耗 與干系人與干系人(項目利益相關方或項目組內成員項目利益相關方或項目組內成員)共享項目信息正共享項目信息正變得越來越普遍；當項目信息共享時，就促進了干系人的協(xié)作。變得越來越普遍；當項目信息共享時，就促進了干系人的協(xié)作。項目相關方項目相關方2信息共享信息共享項目相關方項目相關方1項目相關方項目相關方N項目組成員項目組成員A項目組成員項目組成

5、員B項目組成員項目組成員N信息共享促進了成員之間的協(xié)作！2.5 信息特性詳解（信息特性詳解（5）信息共享的建議：信息共享的建議：避免自己和自己所在的環(huán)境信息閉塞避免自己和自己所在的環(huán)境信息閉塞 企業(yè)等組織傳統(tǒng)管理模式最大的弊端及特征就是：組織企業(yè)等組織傳統(tǒng)管理模式最大的弊端及特征就是：組織內部一般是按內部一般是按部門而不是按流程設定職責部門而不是按流程設定職責，于是彼此獨立，于是彼此獨立的各個部門就成了一個個的各個部門就成了一個個信息孤島信息孤島 。國家制定的以信息。國家制定的以信息化帶動傳統(tǒng)產業(yè)的提升戰(zhàn)略，除了流程的改進，另一個作化帶動傳統(tǒng)產業(yè)的提升戰(zhàn)略，除了流程的改進，另一個作用就是企業(yè)內

6、的信息流通和共享。用就是企業(yè)內的信息流通和共享。 但信息共享是有原則的，不是什么信息都要共享，不但信息共享是有原則的，不是什么信息都要共享，不能走極端。能走極端。信息孤島信息共享2.5 信息特性詳解（信息特性詳解（5）2.6 信息特性詳解（信息特性詳解（6） 時效性時效性 價值性價值性 保密性保密性如何有效利用信息如何有效利用信息信息信息=情報情報 軍事機密、商業(yè)機密軍事機密、商業(yè)機密 失密和竊密的分析失密和竊密的分析 信息就是資源信息就是資源 可以創(chuàng)造價值可以創(chuàng)造價值 許多情況下靠自己發(fā)掘！許多情況下靠自己發(fā)掘！2.7 2.7 信息的作用信息的作用 項目項目決策決策的基礎的基礎 計劃計劃的基

7、礎的基礎 控制控制的基礎的基礎 溝通溝通的基礎的基礎 評價評價的基礎的基礎 管理管理的基礎的基礎 2.8 2.8 目前目前的信息環(huán)境的信息環(huán)境環(huán)境特征環(huán)境特征：“ 人類社會已經進入信息社會人類社會已經進入信息社會 ” 信息量爆炸性產生，以幾何級數(shù)增長；傳播方式增多，跨越了距離和時空。2.9 2.9 信息的負面效應信息的負面效應信息疲憊：信息疲憊： 人對信息大量涌來的一種窮于應付人對信息大量涌來的一種窮于應付不要被信息海洋所淹沒；不要被信息海洋所淹沒； 除了以往的：信息搜集能力和敏感度、分析判除了以往的：信息搜集能力和敏感度、分析判斷能力，在信息泛濫的環(huán)境下要有駕馭信息的能力斷能力，在信息泛濫的

8、環(huán)境下要有駕馭信息的能力，不能作信息的奴隸。，不能作信息的奴隸。3. 3. 管理信息的含義管理信息的含義管理信息管理信息是那些是那些以文字、數(shù)據、以文字、數(shù)據、圖表、音像等形圖表、音像等形式描述的，能夠式描述的，能夠反映管理組織中反映管理組織中各種業(yè)務活動在各種業(yè)務活動在空間上的分布和空間上的分布和時間上的變化程時間上的變化程度，并對組織的度，并對組織的管理決策和管理管理決策和管理目標的實現(xiàn)有參目標的實現(xiàn)有參考價值的考價值的數(shù)據和數(shù)據和情報資料情報資料。3.1 3.1 對管理信息的一般要求對管理信息的一般要求 準確性準確性 及時性及時性 可靠性可靠性 適用性適用性虛假信息往往導致組織決策者決策

9、失誤！虛假信息往往導致組織決策者決策失誤！不清晰的信息致使工作偏離了目標方向！不清晰的信息致使工作偏離了目標方向！信息的可靠性與精確度和完整性有關；信息的可靠性與精確度和完整性有關；完整性：信息收集加工全面完整性：信息收集加工全面 系統(tǒng)系統(tǒng) 連續(xù)性連續(xù)性信息如果延誤信息如果延誤: 失去支持決策作用！失去支持決策作用！信息如果遲誤信息如果遲誤: 影響工作進展及正確性影響工作進展及正確性!不同部門對信息的種類范圍內容要求不同不同部門對信息的種類范圍內容要求不同信息的收集加工一定要有針對性，計劃性信息的收集加工一定要有針對性，計劃性管理信息的分類管理信息的分類3.2 3.2 管理信息的分類管理信息的

10、分類 信息來源信息來源 內生信息、外生信息內生信息、外生信息 組織層次組織層次 計劃信息、控制信息、作業(yè)信息計劃信息、控制信息、作業(yè)信息 產生時間產生時間 歷史信息、現(xiàn)時信息、未來信息歷史信息、現(xiàn)時信息、未來信息 信息穩(wěn)定性信息穩(wěn)定性 固定信息、流動信息固定信息、流動信息 為了有效地對信息加為了有效地對信息加以分析和利用，就要對信以分析和利用，就要對信息進行科學的分類息進行科學的分類如何衡量分如何衡量分類的科學性類的科學性 ？內生信息內生信息外生信息外生信息組織內部所產生的信息；組織內部所產生的信息；它反應組織內部所擁有的它反應組織內部所擁有的資料情況、資料的利用水資料情況、資料的利用水平和能

11、力。平和能力。按信息來源劃分按信息來源劃分來自組織外部；來自組織外部；是對組織業(yè)務活動有影響的外是對組織業(yè)務活動有影響的外部環(huán)境各因素的信息。部環(huán)境各因素的信息。如：企業(yè)外部原材料供應情況如：企業(yè)外部原材料供應情況，消費時尚的變化，產生技術，消費時尚的變化，產生技術進步的速度和方向，政府頒布進步的速度和方向，政府頒布的政策、法規(guī)、條令等。的政策、法規(guī)、條令等。 3.2 管理信息的分類管理信息的分類按產生時間劃分按產生時間劃分現(xiàn)時信息現(xiàn)時信息未來信息未來信息已經發(fā)生的信息已經發(fā)生的信息，一般已經使用，一般已經使用過；仍具有過程過；仍具有過程紀錄、檢查、借紀錄、檢查、借鑒和啟發(fā)價值。鑒和啟發(fā)價值。

12、以資料文檔形式以資料文檔形式存在。存在。反映組織當前活動反映組織當前活動情況和外部環(huán)境特情況和外部環(huán)境特征的信息。征的信息。該類信息的時效性該類信息的時效性很強，是組織信息很強，是組織信息工作的重點工作的重點，對于對于指導和控制活動具指導和控制活動具有非常重要的作用有非常重要的作用。 歷史信息歷史信息在掌握前兩種信息在掌握前兩種信息的基礎上，科學預的基礎上，科學預測和判斷組織未來測和判斷組織未來活動和環(huán)境的信息活動和環(huán)境的信息這類信息對于高層這類信息對于高層主管人員的及時決主管人員的及時決策、盡早做出相應策、盡早做出相應的準備有重大的意的準備有重大的意義。義。按組織層次劃分按組織層次劃分控制信

13、息控制信息作業(yè)信息作業(yè)信息組織目標、戰(zhàn)略組織目標、戰(zhàn)略、政策、規(guī)劃、政策、規(guī)劃、資源配置等信息資源配置等信息如：經濟形勢資如：經濟形勢資料；市場競爭對料；市場競爭對手情況；國家政手情況；國家政策策/法律法律/法規(guī)頒法規(guī)頒布及變更。布及變更。組織的中層管理部組織的中層管理部門為了實現(xiàn)組織的門為了實現(xiàn)組織的經營目標而對生產經營目標而對生產經營各環(huán)節(jié)進行監(jiān)經營各環(huán)節(jié)進行監(jiān)控的信息。控的信息?？刂菩畔⒅饕獊碜钥刂菩畔⒅饕獊碜詢炔?，要求比較具內部，要求比較具體和詳細。體和詳細。 計劃信息計劃信息組織日常活動的信組織日?；顒拥男畔?，用以保證基層息，用以保證基層管理部門切實地完管理部門切實地完成具體作業(yè)。成

14、具體作業(yè)?；鶎又鞴苋藛T是該基層主管人員是該類信息的主要使用類信息的主要使用者，其信息要求明者，其信息要求明確、具體、詳細。確、具體、詳細。按信息穩(wěn)定性劃分按信息穩(wěn)定性劃分固定信息固定信息流動信息流動信息組織內相對穩(wěn)定、可以供組織內相對穩(wěn)定、可以供管理工作重復使用。管理工作重復使用。以項目為例：固定信息有以項目為例：固定信息有定額標準信息、計劃信息定額標準信息、計劃信息、合同信息等。對于企業(yè)、合同信息等。對于企業(yè)而言，固定信息約占企業(yè)而言，固定信息約占企業(yè)管理系統(tǒng)中總信息流量的管理系統(tǒng)中總信息流量的75%。又稱又稱 作業(yè)統(tǒng)計信息；它是由組作業(yè)統(tǒng)計信息；它是由組織的勞動活動所產生，反映活織的勞動活

15、動所產生，反映活動進程實際狀況的信息，并隨動進程實際狀況的信息，并隨著活動而不斷變化更新。著活動而不斷變化更新。例如：企業(yè)的庫存量、產品的例如：企業(yè)的庫存量、產品的生產進度、企業(yè)的設備損耗情生產進度、企業(yè)的設備損耗情況等。這類信息一般只有一次況等。這類信息一般只有一次性實用價值，所以時效性強。性實用價值，所以時效性強。 4.4.項目管理信息項目管理信息項目管理中信息的定義： 經過加工處理能對人們各種具體活動有參考價值的數(shù)據資料。信息信息加工加工數(shù)據資料數(shù)據資料另一種說法另一種說法 數(shù)據和信息數(shù)據和信息 一個常見的錯誤觀念是數(shù)據等于信息，這是一個常見的錯誤觀念是數(shù)據等于信息，這是一個很大的錯誤。

16、數(shù)據只是原材料，不經過提煉一個很大的錯誤。數(shù)據只是原材料，不經過提煉它什么都不是。經過提煉，把數(shù)據構建成有意識它什么都不是。經過提煉，把數(shù)據構建成有意識的元素，分析其成分，將數(shù)據和已存在的標準比的元素，分析其成分，將數(shù)據和已存在的標準比較，這樣，數(shù)據就成為了信息。較，這樣，數(shù)據就成為了信息。我們對任何我們對任何“信息信息”都要先進行分析和判斷都要先進行分析和判斷，不能人云亦云，或被表象所迷惑。，不能人云亦云，或被表象所迷惑。提煉提煉數(shù)據數(shù)據信息信息衡量衡量(加工加工)標準標準意義4.項目管理信息項目管理信息項目方項目方/被委托人被委托人項目利益相關方項目利益相關方客戶客戶/委托人委托人競爭對手

17、競爭對手上下游供應商上下游供應商合作伙伴合作伙伴媒體媒體公眾公眾相關政府部門相關政府部門分包商分包商股東股東組織的員工組織的員工項目組成員項目組成員 項目信息管理的基本理念 確保項目的所有利益相關方確保項目的所有利益相關方(包括項目組織內部包括項目組織內部)都可以定都可以定期獲得相應的信息，以便更為有效地對項目工作實施控制。期獲得相應的信息，以便更為有效地對項目工作實施控制。 4.2 項目信息管理的基本理念項目信息管理的基本理念 4.3 項目信息管理的緣由項目信息管理的緣由 一般來講，對于周期短的小型項目一般來講，對于周期短的小型項目，不必在項目管理的業(yè)務流程中單獨構，不必在項目管理的業(yè)務流程

18、中單獨構成一個獨立的項目信息管理環(huán)節(jié)。但對成一個獨立的項目信息管理環(huán)節(jié)。但對于較大型項目則須導入項目管理信息系于較大型項目則須導入項目管理信息系統(tǒng)，即需對項目實施信息化管理。統(tǒng)，即需對項目實施信息化管理。 項目信息的形式項目信息的形式 個別談話 書面材料 集體口頭形式 技術形式分析工作分析工作檢驗工作檢驗工作個人建議個人建議幫助幫助信件信件談話紀錄談話紀錄工作條例工作條例進展報告進展報告會議會議人員集體討論人員集體討論培訓班培訓班講座講座錄音錄音電話電話廣播廣播網絡網絡4.4 4.4 項目信息的來源項目信息的來源記錄記錄抽樣調查抽樣調查文件報告文件報告業(yè)務會議業(yè)務會議直接觀測直接觀測個人交談個

19、人交談4.5 4.5 項目信息流路線項目信息流路線由上而下的信息由上而下的信息由下而上的信息由下而上的信息橫向信息橫向信息與顧問室的信息關系與顧問室的信息關系中大型或重要的項目，在項目組織系統(tǒng)中一般設立顧問室。中大型或重要的項目，在項目組織系統(tǒng)中一般設立顧問室。其目的是為項目經理決策做準備工作或提供分析建議。其目的是為項目經理決策做準備工作或提供分析建議。項目經理項目經理子項目子項目A負責人負責人子項目子項目B負責人負責人成成員員A成成員員B成成員員C成成員員D顧問室顧問室由上而下由上而下由下而上由下而上橫向項目管理信息流向及分類項目管理信息流向及分類 自上而下的項目信息自上而下的項目信息：

20、管理目標、命令、工作條例、辦法、規(guī)定、業(yè)務指導意見等；管理目標、命令、工作條例、辦法、規(guī)定、業(yè)務指導意見等； 自下而上的項目信息自下而上的項目信息： 目標的進度、成本、質量、安全、消耗、效率情況等；目標的進度、成本、質量、安全、消耗、效率情況等； 橫向流動的項目信息橫向流動的項目信息： 同一層工作部門及人員之間的交流信息，這是普遍的薄弱環(huán)節(jié)，同一層工作部門及人員之間的交流信息，這是普遍的薄弱環(huán)節(jié)，應是項目管理重點建設的；應是項目管理重點建設的； 以顧問室或經理辦公室等綜合部門為中心的項目信息以顧問室或經理辦公室等綜合部門為中心的項目信息 項目管理班子與環(huán)境之間進行流動的項目信息項目管理班子與環(huán)

21、境之間進行流動的項目信息項目管理信息流向及分類項目管理信息流向及分類4.6 4.6 項目信息管理的含義項目信息管理的含義 對項目信息的收集、整理、處理、對項目信息的收集、整理、處理、儲存、傳遞、與應用等一系列活動儲存、傳遞、與應用等一系列活動的總稱。的總稱。信息收集信息收集 信息傳遞信息傳遞 信息加工信息加工 信息使用信息使用項目信息管理項目信息管理 項目信息收集項目信息收集 來源、對象、收集方法來源、對象、收集方法 項目信息傳遞項目信息傳遞 專人傳遞、通訊方式、會議方式專人傳遞、通訊方式、會議方式 項目信息加工處理項目信息加工處理 判斷、分類整理、分析計算、編輯歸檔保存判斷、分類整理、分析計

22、算、編輯歸檔保存 項目管理信息系統(tǒng)（項目管理信息系統(tǒng)（PMIS）信息收集信息收集 信息傳遞信息傳遞 信息加工信息加工 信息使用信息使用4.6 項目信息管理的含義項目信息管理的含義5. 5. 項目計劃與信息系統(tǒng)項目計劃與信息系統(tǒng)一個項目計劃可以看作是一個信息系統(tǒng)一個項目計劃可以看作是一個信息系統(tǒng)； 它提供了一個按時間分階段的工作包的安排，根據它提供了一個按時間分階段的工作包的安排，根據資源估算，按資源估算，按WBS的順序排列，以在合適的時間階段內的順序排列，以在合適的時間階段內和完成項目計劃的工作為目標。這種基準的項目計劃使和完成項目計劃的工作為目標。這種基準的項目計劃使監(jiān)督和控制更加容易，通過

23、提供所需的信息來確定和度監(jiān)督和控制更加容易，通過提供所需的信息來確定和度量合適的控制點。當項目計劃實施后，有實際的狀態(tài)數(shù)量合適的控制點。當項目計劃實施后，有實際的狀態(tài)數(shù)據時，項目計劃和網絡圖就得到更新，這樣，就能進行據時，項目計劃和網絡圖就得到更新，這樣，就能進行項目跟蹤和監(jiān)控，確保項目的順利進行。項目跟蹤和監(jiān)控，確保項目的順利進行。建立項目管理信息系統(tǒng)的條件建立項目管理信息系統(tǒng)的條件 領導的支持領導的支持 科學的管理基礎科學的管理基礎 創(chuàng)新精神、信心創(chuàng)新精神、信心 （計算機硬件、軟件條件）（計算機硬件、軟件條件） 正如國內很多企業(yè)實施正如國內很多企業(yè)實施ERP等管理軟件大多數(shù)都不是很等管理軟

24、件大多數(shù)都不是很成功一樣，項目管理軟件系統(tǒng)效果也不盡如人意，使用上也成功一樣，項目管理軟件系統(tǒng)效果也不盡如人意，使用上也有阻力，不是軟件不科學，而是軟件所依托的管理環(huán)境還不有阻力，不是軟件不科學，而是軟件所依托的管理環(huán)境還不配套，使用人并不完全認同或掌握，致使沒帶來多大效益。配套，使用人并不完全認同或掌握，致使沒帶來多大效益。 6.6.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展管理信息系統(tǒng)的發(fā)展 手工式管理信息系統(tǒng)手工式管理信息系統(tǒng) 電子數(shù)據處理系統(tǒng)（電子數(shù)據處理系統(tǒng)（EDS） 管理信息系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)（MIS） 決策支持系統(tǒng)（決策支持系統(tǒng)（DSS） 經理信息系統(tǒng)（經理信息系統(tǒng)（EIS）6.1 6.1 項目管理信息

25、系統(tǒng)的設計項目管理信息系統(tǒng)的設計項目管理信息系統(tǒng)包含的項目管理信息系統(tǒng)包含的9 9個子系統(tǒng)個子系統(tǒng)造價管理子系統(tǒng)進度管理子系統(tǒng)設備管理子系統(tǒng)材料管理子系統(tǒng)合同管理子系統(tǒng)財務管理子系統(tǒng)投資控制子系統(tǒng)檔案管理子系統(tǒng)工程質量管理子系統(tǒng)6.2 6.2 項目管理信息系統(tǒng)實例項目管理信息系統(tǒng)實例工程項目管理信息系統(tǒng)工程項目管理信息系統(tǒng)生生產產管管理理技技術術管管理理預預決決算算管管理理財財務務會會計計管管理理統(tǒng)統(tǒng)計計核核算算管管理理安安全全管管理理合合同同管管理理設設備備管管理理勞勞動動人人事事管管理理質質量量管管理理材材料料管管理理施施工工準準備備管管理理計計劃劃管管理理投投資資管管理理6.3 6.3

26、項目管理軟件主要具備的功能項目管理軟件主要具備的功能 資源管理資源管理 制定計劃制定計劃 成本預算與控制成本預算與控制 報表與查詢報表與查詢 監(jiān)督與跟蹤項目的執(zhí)行監(jiān)督與跟蹤項目的執(zhí)行 處理多個項目和子項目處理多個項目和子項目 安全性安全性 假設分析假設分析二、二、 溝通管理溝通管理q溝通的概念溝通的概念q溝通的種類溝通的種類q溝通的方式溝通的方式q溝通管理的概念溝通管理的概念q項目溝通管理項目溝通管理q項目溝通計劃項目溝通計劃q溝通溝通q溝通渠道溝通渠道q溝通技巧溝通技巧q溝通場合祥解溝通場合祥解一個溝通不暢的夸張舉例一個溝通不暢的夸張舉例 ？ 在沒有進行有效溝通的情況下，項目的相關方輸出的是

27、：在沒有進行有效溝通的情況下，項目的相關方輸出的是：用戶想要的用戶想要的用戶真正想要的是用戶真正想要的是！1. 1. 溝通的概念溝通的概念溝通就是信息的交流。溝通就是信息的交流。包括：信息的交換、傳送信息的行為包括：信息的交換、傳送信息的行為或實例、口頭或書面消息、有效表達或實例、口頭或書面消息、有效表達想法的技術想法的技術/技巧、在個人之間通過一技巧、在個人之間通過一般的符號系統(tǒng)交換意見的過程等內容般的符號系統(tǒng)交換意見的過程等內容。 1. 1. 溝通的概溝通的概念念他人心中的他人心中的“你你”客觀的客觀的“你你”你心中的你心中的“你你”我眼中的我眼中的“ 我我”我愿望重的我愿望重的“ 我我”

28、現(xiàn)實中的現(xiàn)實中的“ 我我”我試圖設計的我試圖設計的“ 我我”其他人眼中的其他人眼中的“ 我我”過去的過去的“ 我我”其他人試圖改變的其他人試圖改變的“ 我我” 1. 溝通的概念溝通的概念 偉業(yè)大廈銷售：偉業(yè)大廈銷售： 你：是房產導購人員；你：是房產導購人員； 地點：售樓處地點：售樓處 職責：購房推介職責：購房推介 時間：中午時間：中午 天氣：下雨天氣：下雨進來一穿西裝中年男子進來一穿西裝中年男子偉業(yè)大廈背景：偉業(yè)大廈背景：開發(fā)商：一家民營企業(yè)開發(fā)商：一家民營企業(yè)18小高層；小高層；港式全物業(yè)極高品質管理；港式全物業(yè)極高品質管理；產品定位：商務產品定位：商務/公寓公寓地段地段/交通交通/環(huán)境：較

29、佳環(huán)境：較佳房價：均價房價：均價3000元元/平米平米物業(yè)管理費適中。物業(yè)管理費適中。你如何溝通、推銷？你如何溝通、推銷？ 1. 溝通的概念溝通的概念溝通的類型溝通的類型1 人與人之間的溝通，主要通過語言進行的；人與人之間的溝通，主要通過語言進行的；2 溝通不限于消息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度溝通不限于消息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度、觀點等；、觀點等；3 溝通中，交流動機、目的、態(tài)度等心理因素很重要溝通中，交流動機、目的、態(tài)度等心理因素很重要，交流結果能改變人的行為。，交流結果能改變人的行為。4 交流過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，即人特有的交流過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，即人特有的心

30、理障礙。心理障礙。人際溝通人際溝通 組織溝通組織溝通 2. 溝通的類型溝通的類型項目管理溝通流向項目管理溝通流向項目經理項目經理子項目子項目A負責人負責人子項目子項目B負責人負責人成成員員A成成員員B成成員員C成成員員D下行溝通下行溝通上行溝通上行溝通平行溝通平行溝通 對外溝通對外溝通 3. 3. 溝通方式溝通方式溝通溝通方式方式書面正式的書面正式的書面非正式的書面非正式的口頭正式的口頭正式的口頭非正式的口頭非正式的口頭溝通帶來高度的彈性，以個人間的接觸、小組會議或電話為媒介?？陬^溝通帶來高度的彈性，以個人間的接觸、小組會議或電話為媒介。書面溝通是則是準確的，它以通信（記錄書面溝通是則是準確的

31、，它以通信（記錄/信件信件/備忘錄備忘錄/報告）、電子郵件報告）、電子郵件和項目管理信息系統(tǒng)為媒介傳送。和項目管理信息系統(tǒng)為媒介傳送。一些人把視覺的溝通，如手勢和身體語言也作為接收的方式。一些人把視覺的溝通，如手勢和身體語言也作為接收的方式。 溝通方式調查溝通方式調查 4. 4. 溝通管理的概念溝通管理的概念溝通：為了設定的溝通：為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳遞，并在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)達成共同協(xié)議議的過程。的過程。 5. 5. 項目溝通管理項目溝通管理 項目溝通管理就是要保證項目信息及時、項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確地提取、收集

32、、傳播、存儲以及最終正確地提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目信息暢通。進行處置，保證項目信息暢通。 項目信息產生，收集、傳播、保存和項目信息產生，收集、傳播、保存和配置利用的過程，要有規(guī)范的信息編碼來配置利用的過程，要有規(guī)范的信息編碼來統(tǒng)一溝通的標準；如作業(yè)分類碼、資源費統(tǒng)一溝通的標準；如作業(yè)分類碼、資源費用碼、用碼、WBS編碼、作業(yè)代碼、文件格式標編碼、作業(yè)代碼、文件格式標準等，以便于信息匯總、分類與管理。準等，以便于信息匯總、分類與管理。信息編碼信息編碼 項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。分，它的作用非

33、常重要，也常常容易被忽視。嚴格說來，一種高效的體系不應該只在大腦中嚴格說來，一種高效的體系不應該只在大腦中存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實到存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實到規(guī)規(guī)范的計劃編制中范的計劃編制中很有必要。因而，在項目初始很有必要。因而，在項目初始階段也應該包含溝通計劃。階段也應該包含溝通計劃。 很少有人這樣做，認為沒必要，或者嫌麻很少有人這樣做，認為沒必要，或者嫌麻煩！煩！6.項目溝通計劃項目溝通計劃項目溝通計劃的內容項目溝通計劃的內容信息收集信息收集渠道的結構渠道的結構溝通日程表溝通日程表信息分發(fā)格式信息分發(fā)格式信息分發(fā)信息分發(fā)渠道的結構渠道的結構溝通計劃溝通計劃更新和細

34、化方案更新和細化方案溝通管理過程控制溝通管理過程控制 溝通計劃溝通計劃 消息傳遞消息傳遞 實施情況實施情況 行政總結行政總結6.1 項目溝通計劃的內容項目溝通計劃的內容6.2 溝通溝通計劃過程6.3 6.3 信息發(fā)送過程信息發(fā)送過程6.4 6.4 執(zhí)行報告過程執(zhí)行報告過程6.5 6.5 項目階段總結過程項目階段總結過程有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的觀念/ /需要需要/ /情情緒緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適地點是否合適不被干擾不被干擾 Who?Where?7. 溝通溝通7.1 7.1 溝通過程的一

35、般模式溝通過程的一般模式發(fā)信者編碼通道譯碼接信者過程可逆過程可逆編碼系統(tǒng)混亂編碼系統(tǒng)混亂亂發(fā)信息亂發(fā)信息譯碼錯誤譯碼錯誤會錯意會錯意7.2 7.2 溝通的重要性溝通的重要性決策和計劃的基礎決策和計劃的基礎組織和控制管理過程的依據和手段組織和控制管理過程的依據和手段成功領導的重要手段成功領導的重要手段建立和改善人際關系必不可少的條件建立和改善人際關系必不可少的條件溝通7.3 7.3 溝通方式方法溝通方式方法 正式溝通、非正式溝通正式溝通、非正式溝通 上行溝通、下行溝通、平行溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通 單向溝通、雙向溝通單向溝通、雙向溝通 書面溝通、口頭溝通書面溝通、口頭溝通 言語溝通、體語

36、溝通言語溝通、體語溝通8. 8. 溝通渠道溝通渠道 當項目組成員為解決某個問題和協(xié)調某一當項目組成員為解決某個問題和協(xié)調某一方面的事，并在明確規(guī)定的組織系統(tǒng)內進行協(xié)方面的事，并在明確規(guī)定的組織系統(tǒng)內進行協(xié)調工作時，就會選擇和組建項目組織內部不同調工作時，就會選擇和組建項目組織內部不同的信息溝通渠道，即信息網絡。的信息溝通渠道，即信息網絡。 在信息傳遞過程中，發(fā)信者并非都是直在信息傳遞過程中，發(fā)信者并非都是直接將信息傳給接收者，中間需要某些人的轉承接將信息傳給接收者，中間需要某些人的轉承，這就形成了不同的溝通渠道和溝通網絡。，這就形成了不同的溝通渠道和溝通網絡。8.1 8.1 溝通渠道（正式）溝

37、通渠道（正式）鏈式鏈式Y式式環(huán)式環(huán)式全通道式全通道式輪式輪式8.2 8.2 溝通渠道（非正式）溝通渠道（非正式）單線式流言式8.3 8.3 溝通渠道（非正式）溝通渠道（非正式）偶然式集束式8.4 8.4 溝通渠道分析溝通渠道分析鏈式鏈式最常見：級別等級間的傳遞最常見：級別等級間的傳遞鏈式渠道的弊端：鏈式渠道的弊端：傳遞遲誤傳遞遲誤傳遞失真?zhèn)鬟f失真信息的構成信息的構成 事實事實 客觀存在客觀存在 情感情感 我們在特定情況下訴諸感情程度的反應我們在特定情況下訴諸感情程度的反應 觀念觀念 對自己、社會、文化等的不變的看法對自己、社會、文化等的不變的看法 觀點觀點 我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法我

38、們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法9. 溝通技巧溝通技巧9.1 9.1 有效信息溝通的障礙有效信息溝通的障礙 語義上的障礙語義上的障礙 知識經驗水平的限制知識經驗水平的限制 知覺的選擇性知覺的選擇性 心理因素的影響心理因素的影響 組織結構的影響組織結構的影響 溝通渠道的選擇溝通渠道的選擇 信息量過大信息量過大 環(huán)境混亂環(huán)境混亂 無反饋無反饋9.2 9.2 有效信息溝通的途徑有效信息溝通的途徑 溝通前先澄清概念溝通前先澄清概念 只溝通必要的信息只溝通必要的信息 明確溝通的目的明確溝通的目的 考慮溝通時的一切環(huán)境考慮溝通時的一切環(huán)境 計劃溝通時盡可能聽取他人意見計劃溝通時盡可能聽取他人意見 使用精確

39、的表達使用精確的表達 進行信息的追蹤與反饋進行信息的追蹤與反饋 言行一致的溝通言行一致的溝通 利用多種溝通方式利用多種溝通方式 要著眼于未來要著眼于未來 應該是一位好聽眾應該是一位好聽眾 一個人的成功，一個人的成功，20%20%靠專業(yè)知識，靠專業(yè)知識，40%40%靠人際關靠人際關系，另外系，另外40%40%需要觀察力的幫助。因此為了提升我需要觀察力的幫助。因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與人接觸溝通，效的溝通方式和技巧，隨時有效地與人接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。以下提供幾個只有這樣

40、，才有可能使你事業(yè)成功。以下提供幾個有效的溝通行為法則：有效的溝通行為法則： 9.3 有效的溝通行為法則有效的溝通行為法則9.3 有效的溝通行為法則有效的溝通行為法則 自信的態(tài)度 體諒他人的行為 善于詢問與傾聽 直接告訴對方最有效的方法信息傳遞者溝通時明確：信息傳遞者溝通時明確： 信息是傳遞給誰的？信息是傳遞給誰的？ 我為什么要進行溝通？我的動機是什么？我為什么要進行溝通？我的動機是什么？ 確定和明白需要溝通的是什么信息？確定和明白需要溝通的是什么信息？ 選擇最佳時間選擇最佳時間 使用接收者能夠理解的語言，語言明確，使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞不可含糊其詞 選擇不妨礙信息接

41、收、理解和接受的地點選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點 與接收者保持聯(lián)系與接收者保持聯(lián)系9.4 溝通時注意的問題溝通時注意的問題信息接收者溝通時信息接收者溝通時 密切關注傳遞者密切關注傳遞者 積極傾聽正傳遞的信息積極傾聽正傳遞的信息 如有必要請求解釋或重復如有必要請求解釋或重復 與傳遞者保持聯(lián)系與傳遞者保持聯(lián)系9.4 溝通時注意的問題溝通時注意的問題信息傳遞者、接收者溝通時：信息傳遞者、接收者溝通時： 認識到誤解是在所難免的認識到誤解是在所難免的 留神應該正確理解的次要刺激留神應該正確理解的次要刺激 反復聽，不厭其煩地聽反復聽，不厭其煩地聽 檢查信息理解是否有誤檢查信息理解是否有誤 共享由信

42、息產生的觀點、情感和知覺共享由信息產生的觀點、情感和知覺9.4 溝通時注意的問題溝通時注意的問題項目經理應該具有以下幾種交流技能項目經理應該具有以下幾種交流技能 怎樣簡明扼要說明任務的性質？怎樣簡明扼要說明任務的性質？ 怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣告知員工去做什么，如何做？ 怎樣鼓勵圓滿完成任務的員工？怎樣鼓勵圓滿完成任務的員工？ 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？他們的感情？ 怎樣有效地委托職責，以便了解員工應該向你提出怎樣有效地委托職責，以便了解員工應該向你提出的問題？的問題？ 作為領導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行

43、為？作為領導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？溝通場合溝通場合會見會見演講演講會議會議談判談判調查調查10. 溝通場合詳解溝通場合詳解10.1 10.1 會見步驟會見步驟 確定目的確定目的 制定計劃制定計劃 選擇合適場所選擇合適場所 為會見做準備為會見做準備 進行會見進行會見 判斷分析會見結果判斷分析會見結果10.2 10.2 演演 講講10.2.1 10.2.1 演演 講講 步步 驟驟 確定演講目標確定演講目標 籌劃演講籌劃演講 準備素材準備素材 預講或實習預講或實習 做好演講準備工作做好演講準備工作 演講演講 總結經驗總結經驗10.2.2 10.2.2 演講時間安排演講時間安排 開場白、

44、引入主題、開場白、引入主題、 闡述主題、闡述主題、 集合、結尾集合、結尾10% 20% 40% 20% 10%10.2.3 10.2.3 演講技能演講技能 語言語言 儀表儀表 嗓音嗓音 體語體語 提綱提綱 教具教具 問題解答問題解答10.3 10.3 會議會議10.3.1 10.3.1 會議失敗的原因會議失敗的原因 組織不當組織不當 理解不透理解不透 備忘錄有誤備忘錄有誤 議程安排不當議程安排不當 主持人原因主持人原因會議存在那些問題：遲到會議存在那些問題：遲到 爭吵爭吵 推諉推諉 扯皮扯皮 不發(fā)言不發(fā)言 沒有結果沒有結果 主持人責任主持人責任 會前會前 會議目的、議事日程、與會人員、時間地點

45、、會議目的、議事日程、與會人員、時間地點、會議類型、應散發(fā)的材料會議類型、應散發(fā)的材料 會間會間 創(chuàng)造和諧的會議氣氛，宣布開會、控制議程、創(chuàng)造和諧的會議氣氛，宣布開會、控制議程、鼓勵討論、總結發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、鼓勵討論、總結發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認行動和責任、閉會確認行動和責任、閉會 會后會后 回顧會議情形，評價會議進展情況和結果回顧會議情形，評價會議進展情況和結果記錄員責任記錄員責任 會前會前 檢查會場情況、通知會議參加人員、準備必要的文件、檢查會場情況、通知會議參加人員、準備必要的文件、資料、飲品、座位、視聽設備資料、飲品、座位、視聽設備 會間會間 記錄會議備忘錄、與會人數(shù)、

46、應采取的行動、具體實記錄會議備忘錄、與會人數(shù)、應采取的行動、具體實施人員及實施約束施人員及實施約束 會后會后 備忘錄整理成文、核對必要事實數(shù)據、向主持人遞交備忘錄整理成文、核對必要事實數(shù)據、向主持人遞交備忘錄并與之達成一致、散發(fā)備忘錄備忘錄并與之達成一致、散發(fā)備忘錄會議成員責任會議成員責任 會前會前 研究問題、記住開會時間地點、準備在會間發(fā)研究問題、記住開會時間地點、準備在會間發(fā)揮作用揮作用 會間會間 傾聽他人觀點、積極發(fā)表自己意見、與主持人傾聽他人觀點、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合密切配合 會后會后 努力完成會議安排的各項任務努力完成會議安排的各項任務10.4 10.4 談談 判判10

47、.4.1 10.4.1 與談判有關的問題與談判有關的問題 談判主題談判主題 談判準備談判準備 談判氣氛談判氣氛 談判方式談判方式 問題解決問題解決 讓步讓步 談判行為談判行為三、沖突管理三、沖突管理q項目沖突的概念項目沖突的概念q沖突的分析沖突的分析q沖突來源沖突來源q項目沖突的原因項目沖突的原因q項目沖突的階段項目沖突的階段q項目沖突的管理項目沖突的管理主要內容主要內容1. 1. 項目沖突的概念項目沖突的概念1、“ 矛盾表面化、發(fā)生激烈爭斗矛盾表面化、發(fā)生激烈爭斗 ” 現(xiàn)代漢語詞典現(xiàn)代漢語詞典2 2、項目沖突即是項目中產生的矛盾，并、項目沖突即是項目中產生的矛盾，并引起某種程度上的爭執(zhí)。引起

48、某種程度上的爭執(zhí)。 1.1 1.1 沖突的定義沖突的定義 沖突是兩個或兩個以上的決策者在沖突是兩個或兩個以上的決策者在在某個爭端問題上的糾紛。在某個爭端問題上的糾紛。 從心理學的角度講，沖突是指發(fā)生從心理學的角度講，沖突是指發(fā)生于兩個或兩個以上的當事人，因其對目于兩個或兩個以上的當事人，因其對目標理解的矛盾以及對自己實現(xiàn)目標的妨標理解的矛盾以及對自己實現(xiàn)目標的妨礙而導致的一種激烈爭斗。礙而導致的一種激烈爭斗。 1.2 1.2 沖突剖析沖突剖析1 1 沖突是發(fā)生于兩個或兩個以上當事人的。沖突是發(fā)生于兩個或兩個以上當事人的。2 2 沖突只有在所有的當事人都意識到了爭議存在沖突只有在所有的當事人都意

49、識到了爭議存在時才發(fā)生。時才發(fā)生。3 3 所有的沖突都存在著贏或輸?shù)臐撛诮Y局；參與所有的沖突都存在著贏或輸?shù)臐撛诮Y局；參與沖突的各方為了達到各自的目標總會千方百計地沖突的各方為了達到各自的目標總會千方百計地阻礙對方實現(xiàn)其目標。阻礙對方實現(xiàn)其目標。4 4 沖突總是以當事人各方相互依存的關系來滿足沖突總是以當事人各方相互依存的關系來滿足各方的需求。各方的需求。1 傳統(tǒng)的觀念是：害怕沖突，極力避免沖突，消滅沖突，傳統(tǒng)的觀念是：害怕沖突，極力避免沖突，消滅沖突，回避沖突。典型表現(xiàn)回避沖突。典型表現(xiàn)和為貴，拉不下面子；和為貴，拉不下面子；2 現(xiàn)代的觀念是：沖突是不可避免的，只要有人群的地方現(xiàn)代的觀念是：

50、沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。許多沖突本身并不可怕，可怕的是就有可能存在沖突。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對待沖突的態(tài)度和處理的不當。對待沖突的態(tài)度和處理的不當。 有些沖突可以待其發(fā)展到一定階段再合理加以解決有些沖突可以待其發(fā)展到一定階段再合理加以解決 有些沖突如不及時處理，則可能引發(fā)混亂，導致項目的有些沖突如不及時處理，則可能引發(fā)混亂，導致項目的失敗，危害組織的發(fā)展；失敗，危害組織的發(fā)展； 1.3 對待沖突有兩種觀念對待沖突有兩種觀念1.4 1.4 項目沖突積極性與消極性項目沖突積極性與消極性沖突即矛盾處理得好，不僅可以解決矛盾處理得好，不僅可以解決矛盾問題，還可以產

51、生創(chuàng)新問題，還可以產生創(chuàng)新處理不好，不僅本身矛盾沒解處理不好，不僅本身矛盾沒解決，還可能引發(fā)更多沖突決，還可能引發(fā)更多沖突1.5 1.5 項目沖突的良、惡分類項目沖突的良、惡分類判斷界定良性判斷界定良性/惡性的依據：對目標實現(xiàn)的影響、惡性的依據：對目標實現(xiàn)的影響、 對團隊建設的影響；對團隊建設的影響； 項目沖突項目沖突良性沖突良性沖突惡性沖突惡性沖突少少多多2. 2. 沖突的分析沖突的分析沖突沖突在項目環(huán)境中，沖突是不可避免的。在項目環(huán)境中，沖突是不可避免的。大多數(shù)情況下，沖突總是因人而起。大多數(shù)情況下，沖突總是因人而起。如果采取正確的方式，這些沖突通常在不影響計劃之前就化解。如果采取正確的方

52、式，這些沖突通常在不影響計劃之前就化解。認識沖突的起因和來源有助于更好地識別預計沖突和解決沖突。認識沖突的起因和來源有助于更好地識別預計沖突和解決沖突。沖突產生的起因沖突產生的起因價值觀念的不一致價值觀念的不一致沖突沖突事實的不一致事實的不一致利益的不平感利益的不平感目的動機目的動機的不一致的不一致3. 3. 項目沖突來源項目沖突來源項目成員項目成員項目目標項目目標技術問題技術問題項目計劃項目計劃項目成本項目成本資源分配資源分配組織結構組織結構優(yōu)先權問題優(yōu)先權問題管理程序管理程序3.1 3.1 沖突來源之一：沖突來源之一： 項目成員項目成員 在項目的進行過程中，項目成員在項目的開始時間、在項目

53、的進行過程中，項目成員在項目的開始時間、項目進度、實施技術等方揮發(fā)生分歧。項目進度、實施技術等方揮發(fā)生分歧。 涉及到項目組成員的沖突主要有四個方面：涉及到項目組成員的沖突主要有四個方面： 項目成員的個性沖突；（遇到挫折的消沉）項目成員的個性沖突；（遇到挫折的消沉） 隊員之間的沖突隊員之間的沖突；( (兩人無法相處；一人不合團隊兩人無法相處；一人不合團隊) ) 團隊之間的沖突；團隊之間的沖突；( (同一目標不同團隊之間的角逐同一目標不同團隊之間的角逐) ) 團隊內部的沖突；團隊內部的沖突；( (幫派、小集體的內訌幫派、小集體的內訌) )3.2 3.2 沖突來源之二：項目目標沖突來源之二：項目目標

54、 項目團隊中，并非每位成員對項目目標的理解后趨于一致。由項目團隊中，并非每位成員對項目目標的理解后趨于一致。由于在項目組織中所處的位置不同，項目經理和團隊隊員在對從對項目于在項目組織中所處的位置不同，項目經理和團隊隊員在對從對項目目標的理解到項目的實際產出中都會產生分歧。目標的理解到項目的實際產出中都會產生分歧。公司目標公司目標個人目標個人目標這是正常的事情這是正常的事情 關鍵的是如何將關鍵的是如何將組織目標和個人目標組織目標和個人目標有機統(tǒng)一起來，這應有機統(tǒng)一起來，這應該是項目主管人員高該是項目主管人員高度重視的。度重視的。3.3 3.3 沖突來源之三：技術問題沖突來源之三：技術問題 當項目

55、采用新技術或需要技術創(chuàng)新時，沖突便隨技術當項目采用新技術或需要技術創(chuàng)新時，沖突便隨技術的不確定性相伴而來。的不確定性相伴而來。 這種沖突應該屬這種沖突應該屬于一種良性沖突，技于一種良性沖突，技術問題只有充分的討術問題只有充分的討論，分析，驗證才能論，分析，驗證才能有正確的結論。有正確的結論。所謂：所謂：“不辯不明不辯不明”就是這個道理。就是這個道理。 3.4 3.4 沖突來源之四：項目計劃沖突來源之四：項目計劃 項目計劃幾乎是產生沖突的最主要因素。項目計劃幾乎是產生沖突的最主要因素。 項目團隊總是認為他們沒有足夠的時間來規(guī)劃出一份完善的項目計項目團隊總是認為他們沒有足夠的時間來規(guī)劃出一份完善的

56、項目計劃，時間的倉促會導致粗略的可行性分析，這不可避免的會導致決策時劃，時間的倉促會導致粗略的可行性分析，這不可避免的會導致決策時的爭議和沖突。的爭議和沖突。 除了時間因素，復雜項目的不確定除了時間因素，復雜項目的不確定 因素多，許多情況在計劃制定階段因素多，許多情況在計劃制定階段 是無法準確預計的，所以也導致計是無法準確預計的，所以也導致計 劃的欠缺。劃的欠缺。 制定一個完美制定一個完美無缺的計劃是每一無缺的計劃是每一個項目管理人員夢個項目管理人員夢寐以求的，可是，寐以求的，可是，這的確很難！這的確很難！3.5 3.5 沖突來源之五：成本沖突來源之五：成本 在項目過程中，經常會由于某項工作需

57、要多少成本而產在項目過程中，經常會由于某項工作需要多少成本而產生沖突。這種沖突多發(fā)生在客戶和項目團隊之間。生沖突。這種沖突多發(fā)生在客戶和項目團隊之間。 在簽訂合在簽訂合同時，就要考同時，就要考慮有關物件的慮有關物件的漲價和降價事漲價和降價事宜。宜。這個漲價了，這個漲價了，要追加費用！要追加費用！否則不能按期否則不能按期完工完工。#*（%￥#！3.6 3.6 沖突來源之六：資源分配沖突來源之六：資源分配 在資源分配中，首先人員是關鍵，這會引起很大的沖突。在資源分配中，首先人員是關鍵，這會引起很大的沖突。 此外，設備、工具、設施等資源上也是沖突的誘因。此外，設備、工具、設施等資源上也是沖突的誘因。

58、 資源配資源配置的合理利置的合理利用，也是非用，也是非常重要的一常重要的一個問題。個問題。我要這個，女我要這個，女士優(yōu)先。士優(yōu)先。 啊、啊、這個啊、啊、這個3.7 3.7 沖突來源之七：組織結構沖突來源之七：組織結構 在傳統(tǒng)的組織結構里，沖突常因隊員的惹事生非、自私自在傳統(tǒng)的組織結構里，沖突常因隊員的惹事生非、自私自利而引起。這種沖突極度有害；在現(xiàn)代的項目組織機構里，利而引起。這種沖突極度有害；在現(xiàn)代的項目組織機構里，沖突還取決于組織的系統(tǒng)結構和各組成部分之間的關系。沖突還取決于組織的系統(tǒng)結構和各組成部分之間的關系。 不好的不好的制度，使好制度，使好人也心生邪人也心生邪念。念。敢不敢？敢不敢？

59、該不該？該不該？對不對？對不對？3.8 3.8 沖突來源之八：優(yōu)先權問題沖突來源之八：優(yōu)先權問題 優(yōu)先權問題有兩方面的沖突：工作活動的優(yōu)先順序；優(yōu)先權問題有兩方面的沖突：工作活動的優(yōu)先順序； 資源分配的優(yōu)先順序。資源分配的優(yōu)先順序。 確立優(yōu)先確立優(yōu)先權的責任在上權的責任在上層管理人員，層管理人員，確定的原則是確定的原則是:大家都感到公大家都感到公平和合適。平和合適。1 2 3 4 順序排隊順序排隊3.9 3.9 沖突來源之九：管理程序沖突來源之九：管理程序 在項目管理中，項目報告的數(shù)量，種類以及信息管理渠道在項目管理中，項目報告的數(shù)量，種類以及信息管理渠道等管理程序，也會引發(fā)沖突。如：項目成員

60、常常會因信息的等管理程序，也會引發(fā)沖突。如：項目成員常常會因信息的獲得產生沖突。獲得產生沖突。 合適的原合適的原則是則是:大家都大家都感到公平和合感到公平和合適。適。為什么不給我們？！為什么不給我們？！4. 4. 項目沖突的原因項目沖突的原因 美美 戴維戴維威爾蒙威爾蒙 項目團隊隊員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性項目團隊隊員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性越大越大 項目決策人員對項目目標的理解越不一致，沖突越容易發(fā)生項目決策人員對項目目標的理解越不一致，沖突越容易發(fā)生 項目團隊成員的職責越不明確，沖突越容易發(fā)生項目團隊成員的職責越不明確，沖突越容易發(fā)生 項目經理的管理權利越小