省移動營業(yè)廳廳經理工作模式培訓

1、中國移動湖南公司營業(yè)廳廳經理工作模式培訓材料中國移動湖南公司營業(yè)廳廳經理工作模式培訓材料主講人 李航 高級咨詢師湖南移動通信有限責任公司湖南移動通信有限責任公司 北京慧聰鄧白氏研究咨詢公司北京慧聰鄧白氏研究咨詢公司清楚的認知廳經理的角色及定位明確廳經理的職能，能有效的履行工作職責，掌握廳經理日常管理的工具掌握與上司溝通、同事、下屬溝通的方法與技巧，學會運用多種方式激勵員工知曉團隊管理的重要性，掌握團隊沖突的主要處理方法 課程目標課程目標如何建設團隊如何建設團隊如何管事如何管事角色定位角色定位如何管人如何管人廳經理廳經理營業(yè)廳和廳經理廳經理如何管人廳經理如何管事廳經理如何進行團隊建設宣傳促銷宣傳

2、促銷主動營銷主動營銷信息收集信息收集服務體驗服務體驗營業(yè)廳營業(yè)廳培養(yǎng)基地培養(yǎng)基地品牌樹立品牌樹立成本中心成本中心利潤中心利潤中心受理中心受理中心體驗中心體驗中心營業(yè)網點營業(yè)網點品牌門店品牌門店信息收集信息收集情報中心情報中心思考：營業(yè)廳基層管理者定位應作哪些思考：營業(yè)廳基層管理者定位應作哪些變化？變化？營業(yè)廳功能定位營業(yè)廳功能定位角色內容舉例人際關系角色人際關系角色團隊象征團隊象征作為團隊的象征代表這個團隊作為團隊的象征代表這個團隊接見服務廳的來訪者；參加各種會議和典禮；代表服務廳參加接見服務廳的來訪者；參加各種會議和典禮；代表服務廳參加社區(qū)活動社區(qū)活動領導者領導者提供工作遠景，幫助團隊成員達

3、到組提供工作遠景，幫助團隊成員達到組織和個人的目標織和個人的目標讓成員理解、接受目標并對其負責；激勵、鼓勵、支持營業(yè)人讓成員理解、接受目標并對其負責；激勵、鼓勵、支持營業(yè)人員提高士氣員提高士氣教練教練幫助成員提高工作績效水平幫助成員提高工作績效水平培訓、演示、解釋、對績效進行反饋培訓、演示、解釋、對績效進行反饋聯(lián)絡者聯(lián)絡者維持團隊與外界的聯(lián)系維持團隊與外界的聯(lián)系與其他部門的經理和督導管理者會面與其他部門的經理和督導管理者會面信息傳遞角色信息傳遞角色監(jiān)聽信息者監(jiān)聽信息者搜集對團隊或組織有關的各種有用信息搜集對團隊或組織有關的各種有用信息參加專用性的會議；了解即將出現(xiàn)的各種變化參加專用性的會議；了

4、解即將出現(xiàn)的各種變化信息發(fā)送者信息發(fā)送者向組織成員提供相關的合適信息向組織成員提供相關的合適信息向營業(yè)人員和其他人發(fā)送信息；復印相關部門和領導的備忘錄向營業(yè)人員和其他人發(fā)送信息；復印相關部門和領導的備忘錄，并分發(fā)給大家，并分發(fā)給大家發(fā)言人發(fā)言人在上級面前代表員工，員工面前代表上在上級面前代表員工，員工面前代表上級在其他團隊面前代表本團隊級在其他團隊面前代表本團隊代表部門出席每周的例會；對員工產生負面影響的改革提出意代表部門出席每周的例會；對員工產生負面影響的改革提出意見見決策制定角色決策制定角色企業(yè)家企業(yè)家處理問題處理問題進行改革來改進團隊進行改革來改進團隊引進新設備、新工藝、新方法；鼓勵技術

5、創(chuàng)新；促進員工創(chuàng)新引進新設備、新工藝、新方法；鼓勵技術創(chuàng)新；促進員工創(chuàng)新承擔風險承擔風險騷亂處理者騷亂處理者對出現(xiàn)的危機和問題作出反應對出現(xiàn)的危機和問題作出反應解決員工之間的沖突解決員工之間的沖突撫平員工對于改革的抵觸情緒撫平員工對于改革的抵觸情緒資源調配者資源調配者分配本團隊的資源分配本團隊的資源制定預算；確定誰可以獲得新的設備和資源，誰要加班工作制定預算；確定誰可以獲得新的設備和資源，誰要加班工作廳經理的角色廳經理的角色多數(shù)管理中存在的問題障礙，外在的表現(xiàn)可能是管理能力或者溝通技能的欠缺，而其深層根源往往在于：在不同人群對象面前的角色錯位廳經理的定廳經理的定位位l高中層管理者的代表，經營者

6、的替身l其他部門的供應商、伙伴l下屬的榜樣、領導、教練l管理是什么l營業(yè)廳管理即基層管理，管理的對象是組織的一線員工，承擔著計劃制定、指標分解、監(jiān)督檢查、考核、培訓指導等工作或部分工作；l管理是方法,也是一種制度;是科學,也是藝術;l管理就是解決問題!什么是營業(yè)廳管理什么是營業(yè)廳管理 計劃計劃組織組織領導領導控制控制人人財財物物技技訊訊時時管理就是管理就是運用運用手中的手中的資源資源去達成組織目標去達成組織目標 做事難做事難; ; 做人難做人難; ; 管物難管物難; ; 管事難管事難; ; 管人難管人難; ; 營造環(huán)境比管人更難營造環(huán)境比管人更難! !權權責責行行人人事事物物計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行對

7、自己角色的規(guī)范、權利和義務的準確把握對自己角色的規(guī)范、權利和義務的準確把握： 對下代表員工的立場，對下代表員工的立場， 對上代表公司的立場，對上代表公司的立場， 對待直接上司既代表員工的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場對待直接上司既代表員工的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場；了解領導的期望值了解領導的期望值 ： 準確理解領導的指示，準確理解領導的指示， 了解領導的風格，了解領導的風格， 讓領導了解你；讓領導了解你；了解下級對你的期望值：了解下級對你的期望值： 辦事要公道，辦事要公道， 關心部下，關心部下， 目標明確，目標明確， 準確發(fā)布命令，準確發(fā)布命令， 及時指導，及時指導， 需要榮

8、譽。需要榮譽。自覺工作的意識；自覺工作的意識；客戶意識；客戶意識；團隊與合作意識；團隊與合作意識；競爭意識；競爭意識；學習意識；學習意識；創(chuàng)造性開展工作的目標意識創(chuàng)造性開展工作的目標意識比上級期待的工作成果做得好比上級期待的工作成果做得好；懂得提升工作效能與效率的方法懂得提升工作效能與效率的方法；一定在指定的期限內完成工作一定在指定的期限內完成工作；工作時間，集中精神，專心工作工作時間，集中精神，專心工作；任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做；對上司交辦的工作要注意有反饋；對上司交辦的工作要注意有反饋；要有防止錯誤的警覺心要有防止錯誤的警覺心；做好整理整頓；做好整理整頓；要有不斷改進工作的

9、意識；要有不斷改進工作的意識；養(yǎng)成節(jié)約費用的習慣。養(yǎng)成節(jié)約費用的習慣。 摘自一個廳經理的隨筆：“自2006年4月份開始走上廳經理的崗位，轉眼間已經過去了十七個月，在這510個日日夜夜里，我無時無刻不在想自己處于這樣的一個位置，實際上的工作到底是什么，而今，我認為，這個題目真的貫穿了整個的靈魂。” 您認為廳經理的每天的工作有哪些，有哪些感觸？為什么對于工作中存在的問題，你認為應引起重視，并盡快解決，于是你精心起草了一份報告，充分詳實地進行了說明，并提出了自己的意見，但是上級沒有給與回復，你再次追問意見，結果是“需要考慮研究一下”你會怎樣對待？請問在日常工作中如何爭取上司的支持案例分析：如何與上級

10、打交道案例分析：如何與上級打交道a堅持不懈，喋喋不休繼續(xù)努力爭取，即使你不高興，不給結果，也要繼續(xù)b這個方面看來不是重點，調整到上級比較感興趣的方向c耐心等待，并紀錄報告和確認時間，對于未來發(fā)生的后果，算有個交待d投訴這樣不負責任的上級，憤然要求調換工作營業(yè)廳和廳經理廳經理如何管人廳經理如何管事廳經理如何進行團隊建設主管叫您時：主管叫您時：用有朝氣的聲音立刻回答；用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；不要悶不作聲的走向主管；不要使用不要使用“干什么干什么”，“什么事什么事”等同級等同級用語回答。用語回答。帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。記錄主管

11、交代事項的重點：記錄主管交代事項的重點：具有核對功能；具有核對功能；備忘和檢查工作；備忘和檢查工作；避免日后避免日后“有交待有交待”、“沒聽到沒聽到”的紛爭的紛爭。正確理解命令：正確理解命令：不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？盡量具體化地向主管確認；盡量具體化地向主管確認；讓主管把話說完后，再提意見和疑問；讓主管把話說完后，再提意見和疑問；使用使用6W6W、2H2H來理解。來理解。什么是什么是6W6W？-1 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么時候？（、什么時候？（WHENWHEN）3 3、在那里？（、在那里？（WHEREWHERE）4 4

12、、對象是誰？（、對象是誰？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、那些選擇？（、那些選擇？（WHICHWHICH）什么是什么是2H2H？-1 1、怎樣辦？（、怎樣辦？（HOWHOW）2 2、多少數(shù)量？（、多少數(shù)量？（HOW MANYHOW MANY）提升員工的服務意識和質量，進而提升移動企業(yè)形象，向客戶提供精細服務，提高客戶滿意度；貫徹落實上級部門對一線工作的總體要求，全面落實各項服務規(guī)范，并監(jiān)督、檢查、指導一線員工業(yè)務和服務情況以及現(xiàn)場管理，完成上級下達的各項任務指標。 廳經理核心的工作目廳經理核心的工作目標標廳經理的基礎管廳經理的基礎管理理匯報管理（早會、周

13、會、月例匯報管理（早會、周會、月例會）會）教育訓練（訓練技巧、案例編教育訓練（訓練技巧、案例編寫與分析）寫與分析）激勵系統(tǒng)（物質激勵、精神激激勵系統(tǒng)（物質激勵、精神激勵）勵）目標管理（績效管理、目標與目標管理（績效管理、目標與計劃）計劃）活動管理（工作計劃、工作日活動管理（工作計劃、工作日志）志）銷售系統(tǒng)（客戶拜訪工具、服銷售系統(tǒng)（客戶拜訪工具、服務營銷手冊等）務營銷手冊等）行政支援（內部支撐、流程支行政支援（內部支撐、流程支撐）撐）企劃系統(tǒng)（環(huán)境營造、職場布企劃系統(tǒng)（環(huán)境營造、職場布置）置）A -改正改正再執(zhí)行再執(zhí)行P -計劃計劃D -執(zhí)行執(zhí)行C -檢查檢查持續(xù)提升A PDCA PDCA P

14、DCA PDC 包括本管理“單元”的計劃和督導本人的工作計劃兩大部分。 既有服務檢查計劃又有服務提升計劃，還有員工績效計劃。 為下屬所設定的計劃目標必須符合SMART原則，即具體的、可衡量的、可接受的、現(xiàn)實可行的、有時間限定的。 廳經理在為下屬制定目標時，經常會遇到來自于下屬的阻力。廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能廳經理在分配任務時應遵循以下步驟，與員工一一會面： 清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務的原因； 確立時間期限； 回答所有有關的問題； 讓該員工確信他有能力作好那項工作，并給予他必須的設施、支持或培訓； 跟蹤檢查所取得的進展。廳經理廳經理PDCAPDCA管理職

15、能管理職能檢查的方式檢查的方式表格管理 表格記錄信息確鑿，不易遺忘和扯皮，是借以檢查、監(jiān)督的重要依據(jù)。督導應借助于一線督導常用表格，使表格化管理成為一線督導的習慣性行為，并不斷對表格進行優(yōu)化。走動管理 有的一線人員分布較廣，獨立操作多，須密切注視、隨時檢查、動手示范、親自指導，并通過現(xiàn)場管理和客戶走訪了解員工的工作情況。表單和走動要結合使用，以彌補表單管理中的不足。定量管理 檢查標準能量化的盡可能量化，使大家心中有數(shù)，這是明確要求和督察工作的重要依據(jù)。制度管理 制定部門管理的規(guī)章制度要求員工執(zhí)行，并以此用來檢查監(jiān)督。廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能 廳經理必須制止不合理或錯誤的操作

16、，并對下屬員工進行工作指導； 收集員工的需求和工作中問題，總結、整理各種報表、資料 ； 定期總結管理經驗，找出工作中的短板并制定改進計劃和措施； 同時，對下屬員工做出相關的獎懲并實施績效管理。廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能 方法之一：方法之一：給予積極的反饋（告訴員工為什么要給予他獎勵，并表達管理者誠摯的謝意） 方法之二：方法之二：給予負面的反饋 方法之三：方法之三：有正當理由時，需要給予批評 方法之四：方法之四：實施有效的指導廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能如何零成本或低成本給予獎勵如何零成本或低成本給予獎勵零成本獎勵零成

17、本獎勵 口 說謝謝 口 在其他雖工面前贊揚一名員工 口 寫感謝信 口 給全家寫感謝信 口 在公告板上張貼肯定的評論信 口 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚 口 贊揚員工的努力 口 說鼓勵的話低成本低成本 口 為員工支付午餐 口 發(fā)給員工T恤衫或帽子 口 給予10元的現(xiàn)金 口 給予獎品 口 舉行球類比賽 口 頒發(fā)證書 口 給予禮券 口 分發(fā)領章還有許多比錢更有效的激勵方法 廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能1、合理運用負面的反饋、合理運用負面的反饋目的：引起對不當行為注意并以建議的方法來改變行為 結果：給工作人員一個朝正面學習的經驗 排除不正當?shù)男袨榛蛐袆觾A向 保持士氣 從工作人員處得到

18、建議來改善工作 提高生產力 要素：正面的行動傾向 運用轉換的詞匯如“但是” 對狀況提出正確的方向性建議 2、給予建設性反饋的原則、給予建設性反饋的原則 要盡量及時 要明確提出問題 要明確管理者的期望、目標和計劃 要避免主觀判斷性的批評 要尊重他人(論行為，不論個性) 廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能1、明確問題、明確問題 “，找你談話的原因是由于你沒有達到績效要求。我們以前已經談過這個問題，并商討出了改進的計劃?！?、闡明期望或目標、闡明期望或目標“你知道，本部門的工作目標是”3、說明后果、說明后果“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我對你作了本次批評，如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止

19、和你的合同。”4、征詢員工的意見，并做出總結概括、征詢員工的意見，并做出總結概括“我們所討論的是。我相信你能做到，我期待你改進工作。， 工作（個人）工作（個人）優(yōu)點優(yōu)點工作（個人）工作（個人）方向方向批評的三明治方法廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能 1、非正式指導積極的做法積極的做法u每天和員工們打招呼u和員工談論與業(yè)務無關、他們感興趣的話題u與員工共進午餐u表示禮貌和尊重u了解和稱呼員工的姓名u做一個好的聽眾u有幽默感u處理績效問題u言出必行u公平地對待員工u體貼周到，知道何時處理個人間的問題u態(tài)度積極u對于重要的項目，和員工并肩工作u鼓勵他人u對于進步和成效給予認同u讓工作充滿

20、樂趣u為員工買飲料或咖啡u其他廳經理廳經理PDCAPDCA管理職能管理職能2、正式指導：在以下情況下，建議管理者采取正式指導的方式： 幫助那些工作表現(xiàn)差或表現(xiàn)欠佳的員工提高工作績效時; 幫助工作表現(xiàn)良好的員丁更上一層樓，或幫助他完成分配的項目; 變革時。三大步驟：三大步驟： 發(fā)掘問題發(fā)掘問題 分析問題分析問題 改善問題改善問題十小步驟：十小步驟： 問題定義問題定義 問題檢討問題檢討 問題深化問題深化 問題界定問題界定 原因分析原因分析 對策擬定對策擬定 對策分析對策分析 實施追蹤實施追蹤 效果確認效果確認 再發(fā)防止。再發(fā)防止。問題定義：問題定義：問題內容是什么（問題內容是什么（WHATWHAT

21、）？）？是誰發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在誰（是誰發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在誰（WHOWHO）？）？何時發(fā)現(xiàn)何時發(fā)現(xiàn)/ /發(fā)生（發(fā)生（WHENWHEN）？）？何處發(fā)現(xiàn)何處發(fā)現(xiàn)/ /發(fā)生（發(fā)生（WHEREWHERE）？）？如何發(fā)現(xiàn)（如何發(fā)現(xiàn)（HOWHOW）？）？問題檢討：問題檢討：為什么是問題（為什么是問題（WHYWHY）？影響、標準）？影響、標準程度（程度（HOW MANYHOW MANY）、成本（）、成本（HOW MUCHHOW MUCH）觀察觀察收集客觀數(shù)據(jù)收集客觀數(shù)據(jù)問題深化問題深化/ /發(fā)掘：腦力激蕩、要因分析圖發(fā)掘：腦力激蕩、要因分析圖問題確認、界定：治標，治本問題問題確認、界定：治標，治本問題原因分析：要因分析、

22、柏拉圖、系統(tǒng)圖原因分析：要因分析、柏拉圖、系統(tǒng)圖對策擬定：腦力激蕩對策擬定：腦力激蕩原因排除原因排除對策分析：決策矩陣法、多數(shù)表決法對策分析：決策矩陣法、多數(shù)表決法實施追蹤：甘特圖實施追蹤：甘特圖效果確認：柏拉圖效果確認：柏拉圖 推移圖推移圖防止再發(fā)生：標準化、模式化防止再發(fā)生：標準化、模式化 1、危機、緊急事件有時限的項目、會議、準備2、準備，預防計劃關系建立授權、學習3、打擾，某些電話某些郵件，報告一些會議某些公關活動4、過多的電視不相關的郵件某些電話無聊的事緊急不緊急重要不重要日常例行性工作：廳經理每日必做工作日常例行性工作：廳經理每日必做工作_中心中心_營業(yè)廳廳經理工作日志營業(yè)廳廳經理

23、工作日志 200 年年 月月 日日序號序號時時 間間工作內容工作內容相應工具相應工具執(zhí)行情況執(zhí)行情況出現(xiàn)狀況及采取措施出現(xiàn)狀況及采取措施17:30-7:40更衣、儀表準備、查看OA是否有緊急通知27:40-7:45環(huán)境清理、開門準備37:45-8:00召開早會、儀表檢查早會管理表營業(yè)廳日檢表48:00-8:20第一次巡店、檢查昨日營業(yè)現(xiàn)金收入存入銀行情況58:20-8:30將第一次巡店結果錄入電子文檔，紙質文檔歸檔68:30-9:30閱讀昨日銷售報表,庫存報表,核對、匯總營業(yè)廳總帳、營業(yè)員現(xiàn)金明細帳、卡類臺帳，制作報表盤點表、庫存表、現(xiàn)金日報79:30-10:30閱讀OA，處理文件，及時傳達文

24、件并安排班后學習登錄平臺810:30-11:30現(xiàn)場管理（分擔咨詢、投訴事務、進行明暗測）咨詢、投訴記錄表911:30-13:30午餐及午休1013:30-14:00第二次巡店、錄入電子文檔營業(yè)廳日檢表1114:00-15:30辦公室時間進行經營分析、處理日常事務經營分析表1215:30-16:30現(xiàn)場管理（分擔咨詢、投訴事務、進行明暗測）咨詢、投訴記錄表1316:30-17:00檢查當日營業(yè)款是否存入銀行1417:00-17:30第三次巡店、清場營業(yè)廳日檢表1517:30-18:00班后會（根據(jù)需要）交接記錄：交待人： 接手人：_中心中心_營業(yè)廳廳經理周志營業(yè)廳廳經理周志 200 年年 月月

25、 日日- 月月 日日星期星期工作內容工作內容相應工具相應工具執(zhí)行情況執(zhí)行情況出現(xiàn)狀況及采取措施出現(xiàn)狀況及采取措施周一組織召開周例會，總結上周工作情況，布置本周工作整理上周銷售數(shù)據(jù)、填寫相關報表周二清理營業(yè)廳物品、做好物料補充計劃整理文檔、資料；組織營業(yè)員的培訓學習周三檢查本周短板改善效果，提出改進措施組織營業(yè)廳衛(wèi)生大掃除周四與營業(yè)員溝通，了解營業(yè)員的工作狀態(tài)和意見、需求等收集客戶信息，向上級主管部門反饋檢查本周工作計劃，落實未完成的工作；組織營業(yè)員的培訓周五分析本周各類業(yè)務數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題并提出改善方案與營業(yè)員溝通，緩解營業(yè)員工作壓力制定下周工作計劃，提出下周短板改善內容交接記錄：交待人： 接手

26、人：日常例行性工作：廳經理每周必做工作日常例行性工作：廳經理每周必做工作_中心中心_營業(yè)廳廳經理月志營業(yè)廳廳經理月志 200 年年 月月時間時間工作內容工作內容相應工具相應工具執(zhí)行情況執(zhí)行情況出現(xiàn)狀況及采取措施出現(xiàn)狀況及采取措施上旬月度工作會議，總結上月工作，布置本月工作任務填寫相關業(yè)務報表并提交主管部門與營業(yè)員單獨溝通績效考核結果；參加公司召開的廳經理工作會議中旬營業(yè)員的培訓檢查本月短板改善效果，調整相關措施，評估營業(yè)員短板改善輔導效果，調整輔導措施下旬檢討本月業(yè)務指標完成情況，提出改善措施分析服務質量，找出存在的問題盤點財務數(shù)據(jù)，作下月物料需求計劃評估本月短板改善措施落實情況，總結經驗整理

27、分析本月營業(yè)廳各類業(yè)務數(shù)據(jù)，月工作總結和下月工作計劃交接記錄：交待人： 接手人：日常例行性工作：廳經理每月必做工作日常例行性工作：廳經理每月必做工作姓名日期職務周(月)總結（ 年 月 日 年 月 日） 總結部分主要問題周（月）計劃（ 年 月 日 年 月 日）計劃部分時間： 月 日 地點 參加人員主持人記錄人昨日（周）工作點評今日（周）工作計劃安排文件傳達、業(yè)務學習內容工作總結銷售指標分解表銷售推進記錄營銷項目執(zhí)行記錄服務提升記錄客戶投訴記錄月度經營分析 績效考核管理 團隊建設記錄 安全生產預警記錄角色分工及工作 職責SEIRI整理區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場不放置非必須品；SEITON整頓將尋找

28、必需品的時間減少為零SEISO清掃將崗位保持成無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)SEIKETSU清潔將整理、整頓、清掃堅持到底，并形成制度SAFETY安全消除事故隱患，排除險情，保障員工人身安全和生產正常進行SHITSUKE素養(yǎng)對于規(guī)定的事，大家都要遵照執(zhí)行6S6S源于日本，是企業(yè)管理的基礎，是現(xiàn)場管理的有效工具源于日本，是企業(yè)管理的基礎，是現(xiàn)場管理的有效工具某縣中心營業(yè)廳是全市的窗口，日常營業(yè)繁忙，業(yè)務和服務壓力繁重，有時還要幫助其他部門處理業(yè)務，公司卻把該廳當成培訓基地，員工素質稍有提升就抽調到其他部門，廳經理感覺自己是帶著一幫新手在沖鋒陷陳，日常工作的安排也是左右為難？請您為廳經理想辦法如何

29、突破目前的困局案例與思案例與思考考某移動公司營業(yè)廳是全市的窗口，除了業(yè)務和服務的指標外還需要應付各種檢查、參觀，但目前嚴重的人手不夠，公司每月公司前臺的業(yè)務量一般在11000筆左右，廳內除廳經理外有員工12人，公司還要負責大客戶服務、投訴等工作，如何突破公司的困局？假如您是廳經理，如何安排日常工作、如何排班、如何使各項工作保持順利發(fā)展？案例與思案例與思考考 廳經理如何分配工作？ 廳經理如何化解工作阻力的？案例與思案例與思考考休息10分鐘。營業(yè)廳和廳經理廳經理如何管人廳經理如何管事廳經理如何進行團隊建設運用權利運用權利管理管理個人影響力個人影響力激勵激勵 認知權力認知權力 建立影響力建立影響力

30、在特定情況下使用權力在特定情況下使用權力權力和影響力權力和影響力權力和影響力權力和影響力 一只羊站在高高的屋頂上，看見一只羊站在高高的屋頂上，看見一只狼從屋旁走過，于是罵道：一只狼從屋旁走過，于是罵道：“你你這只笨狼、傻狼這只笨狼、傻狼?！崩窍蛏贤死窍蛏贤送瑢ρ蛘f道：望，對羊說道：“你之所以能罵我，你之所以能罵我，只不過是因為你站的位置比我高罷只不過是因為你站的位置比我高罷了。了?！币了髟⒀砸了髟⒀?就是將意愿強加就是將意愿強加于他人身上的支配于他人身上的支配力量力量什么是權力？什么是權力？權力和影響力權力和影響力 強制性強制性 潛在性潛在性 與職位相聯(lián)系與職位相聯(lián)系權力和影響力權力和影

31、響力戒律一：權力不能用來激勵戒律二：權力不能使人自覺戒律三：權力不能產生認同戒律四：權力不能濫用戒律五：權力對下屬影響有限戒律六：慎用權力 權力和影響力權力和影響力必須依據(jù)前后一致、公必須依據(jù)前后一致、公平、公開的規(guī)則做出獎平、公開的規(guī)則做出獎懲決定懲決定萬不得已時再運用權力萬不得已時再運用權力讓下屬明白，為什么要讓下屬明白，為什么要這使行權力這使行權力權力和影響力權力和影響力 影響力是一種不影響力是一種不運用權力就使他人運用權力就使他人或下屬做事的能力或下屬做事的能力什么是影響力？什么是影響力？權力和影響力權力和影響力 是一種追隨是一種追隨 是一種自覺是一種自覺 是一種認同是一種認同 非制度

32、化非制度化權力和影響力權力和影響力 項目 職務權力 影響力 來源 法定職位，由組織帶來和規(guī)定 完全依靠個人的素質、品德 業(yè)績和魅力而來 范圍 受時空限制，受權限的限制 不受時空限制，可以超越權限 甚至超越組織的局限 大小 確定，不因人而異 不確定，因人而異，同一職位 上的經理，有的人有影響力， 有的人沒有 方式 以行政命令的方式實現(xiàn)是一種 自覺接受，是一種內在的影響 外在的作用 效果 服從、敬畏，也可以調職、離 追隨、信賴、愛戴 職的方式逃避 性質 強制性地影響 自然地影響權力和影響力權力和影響力權力和影響力權力和影響力這樣的日子已過去了：這樣的日子已過去了： 領導人靠下命令來完成某件事領導人

33、靠下命令來完成某件事 領導人找到人人同意的簡單答案領導人找到人人同意的簡單答案因此，領導人必須開發(fā)自己出眾的影因此，領導人必須開發(fā)自己出眾的影響技巧以實現(xiàn)目標響技巧以實現(xiàn)目標 要有一顆公心 成為業(yè)務的領頭羊 言必信，行必果 預見性 煽動性 堅持 親和力 關心下屬權力和影響力權力和影響力領導風格領導風格第一個階段：低能力，高意愿。第二個階段：有一定的能力，變動著的意愿。第三個階段：更高的能力，變動的意愿。第四個階段：高能力，高意愿。 領導風格領導風格頂尖表現(xiàn)者頂尖表現(xiàn)者高能力高能力高意愿高意愿勉強貢獻者勉強貢獻者高能力高能力變動的意愿變動的意愿幻滅學習者幻滅學習者有些能力有些能力意愿下降意愿下降

34、熱誠初學者熱誠初學者低能力低能力高意愿高意愿高高中等中等D4D4D3D3D2D2D1D1已發(fā)展已發(fā)展發(fā)展中發(fā)展中領導風格領導風格描述描述高度集中于任務，領導者與員工之間很少互動。高度集中于任務，領導者與員工之間很少互動。領導者作出詳細的指揮，基本上是單向的溝通。領導者作出詳細的指揮，基本上是單向的溝通。領導者密切地監(jiān)督和評價員工的工作。領導者密切地監(jiān)督和評價員工的工作。領導者指出問題、設立目標、明確分工。領導者指出問題、設立目標、明確分工。領導者控制解決問題和決策的全過程。領導者控制解決問題和決策的全過程。當員工沒有完成這項工作的經驗，也不愿意去做時。當員工沒有完成這項工作的經驗，也不愿意去做

35、時。處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反映時。處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反映時。當要在非常短的時間內完成一項工作時。當要在非常短的時間內完成一項工作時。當員工學歷高但實際能力稍差的人當員工學歷高但實際能力稍差的人適用場合適用場合領導風格領導風格描述描述高度集中于任務，領導者與員工之間高度互動。高度集中于任務，領導者與員工之間高度互動。領導者密切地監(jiān)督和評價員工的工作。領導者密切地監(jiān)督和評價員工的工作。領導者指出問題、設立目標、明確分工。領導者指出問題、設立目標、明確分工。領導者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決定。領導者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決定。領導者支持和贊揚員工完成工作

36、的愿望。領導者支持和贊揚員工完成工作的愿望。當員工有愿望去做一項工作但能力很低時。當員工有愿望去做一項工作但能力很低時。適用場合適用場合領導風格領導風格描述描述集中于任務程度較低，領導者與員工之間高度互動。集中于任務程度較低，領導者與員工之間高度互動。領導者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保障。領導者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保障。領導者和員工共同設立目標。領導者和員工共同設立目標。領導者允許員工在解決問題和作決策時起主導作用。領導者允許員工在解決問題和作決策時起主導作用。領導者和員工共同監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)。領導者和員工共同監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)。當員工有能力去做一項工作但工作意愿不高時

37、。當員工有能力去做一項工作但工作意愿不高時。當員工有能力完成任務，但因任務太重或太復雜而感到當員工有能力完成任務，但因任務太重或太復雜而感到壓力太大時。壓力太大時。當員工有能力完成任務，但需要贊揚和支持時。當員工有能力完成任務，但需要贊揚和支持時。適用場合適用場合領導風格領導風格描述描述集中于任務程度較低，領導者與員工之間互動很少。集中于任務程度較低，領導者與員工之間互動很少。領導者允許員工作決策、解決問題和分析形勢。領導者允許員工作決策、解決問題和分析形勢。領導者只間隔性地檢查員工的表現(xiàn)。領導者只間隔性地檢查員工的表現(xiàn)。領導者和員工共同設立目標。領導者和員工共同設立目標。當員工有能力去完成一

38、項工作，也有愿望和信心去做當員工有能力去完成一項工作，也有愿望和信心去做這項工作時。這項工作時。適用場合適用場合領導風格領導風格主題：我們要在三天內完成月度報表。主題：我們要在三天內完成月度報表。 用用4 4種領導方式設計出指令。種領導方式設計出指令。情況：情況：我們要在三天內完成月度報表。我們要在三天內完成月度報表。方式：方式：你會這樣說你會這樣說指揮式指揮式我們來開個會，我想明確一下，這項工作應該我們來開個會，我想明確一下，這項工作應該這樣來做。這樣來做。教練式教練式除非你們有更好的建議，否則，你們可以上個除非你們有更好的建議，否則，你們可以上個月的報告格式去做。月的報告格式去做。支持式支

39、持式你認為我們應該怎樣填寫報表中的財務部分？你認為我們應該怎樣填寫報表中的財務部分？授權式授權式請用你認為適當?shù)姆绞饺ネ瓿蛇@份報表。請用你認為適當?shù)姆绞饺ネ瓿蛇@份報表。l 言傳身教l 教練的目的在于幫助下屬學習l 協(xié)助下屬解決特定的問題l 直接運用在工作上l 了解下屬的需求l 不要一視同仁 領導風格領導風格督導督導/ /鼓勵鼓勵Supervise/ Supervise/ EncouragesEncourages培訓培訓/ /教練教練Trains/CoachTrains/Coach支持支持/ /顧問顧問More More supportive/supportive/consultantconsu

40、ltant放手放手/ /授權授權Hands off/Hands off/DelegateDelegate單向溝通單向溝通 One-way One-way CommunicationCommunication雙向溝通雙向溝通Two-way Two-way CommunicationCommunication雙向溝通雙向溝通Two-way Two-way CommunicationCommunication聆聽聆聽ListeningListening 核心：核心：必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉換管理風格，不僅要對不同的人采取必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉換管理風格，不僅要對不同的人采取不同的領導風格，對相同的

41、人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領導不同的領導風格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領導風格。風格。針對不同員工采用合適的管理風格針對不同員工采用合適的管理風格個人個人實現(xiàn)實現(xiàn)尊重需要尊重需要歸屬感歸屬感 安全感安全感生理需要生理需要發(fā)展發(fā)展 獎勵獎勵 福利福利 工資工資榮譽榮譽 員工的需求員工的需求希望有好的薪資希望有好的薪資希望有職位保障希望有職位保障希望能與公司共同成長希望能與公司共同成長希望能有良好的工作環(huán)境希望能有良好的工作環(huán)境希望能做有興趣的工作希望能做有興趣的工作希望管理層對員工有誠意希望管理層對員工有誠意希望能有好的紀律希望能有好的紀律希望他們的工作能得到賞識希望他們的

42、工作能得到賞識希望能了解他們的個人問題希望能了解他們的個人問題希望能對工作有成就感希望能對工作有成就感員工的激勵需員工的激勵需求求 激勵是公司的事情 重業(yè)務，不重激勵 激勵就是錢的問題 我的激勵沒有問題 員工的激勵常見誤員工的激勵常見誤區(qū)區(qū)工作工作充實制充實制工作工作擴大制擴大制工作工作輪換制輪換制參與參與管理制管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。在具體實施中，通常由員工提出意見并參與高于其自主決策權限的重要決定，哪怕是一種征詢，都會收到良好效果工作工作自治制自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之

43、用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調可以自由改進，只提出最終要求。這種做法在使員工學會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。訓練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應工作的需要，既可增加產出，亦可使員工對工作更為滿意。為了解除工作單調乏味對員工的不良影響而實行。如有的工作要根據(jù)客戶群體、區(qū)域、工作特征，而有意識地進行年度或是更快頻率的調換。如何對員工進行激如何對員工進行激勵勵認可與贊美的前提信任認可與贊美的環(huán)境寬容 認可和贊認可和贊美美要明確 “感謝你工作到這么晚”要及時 “感謝你今晚工作到這么晚”

44、要和事件/結果相結合 “感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚”要和個人聯(lián)系起來 “比爾，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚”要真誠懇切“小李，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚，我為此很感激你”某營業(yè)廳田經理非?？鄲溃驗樗臓I業(yè)廳是全市窗口廳，服務的壓力加大，但是她是剛剛從別的廳調過來的，且該廳多數(shù)員工是“背景”的，管理難度非常大，部分員工經常把她話的當“耳邊風”，雖然多次重申管理制度，但是部分員工仍然我行我素，服務效率、服務質量不能保證。請您為田經理想想辦法工作中你感到，一位下屬的素質與能力很難達到要求，雖然你付出耐心和努力，但結果令你絕望，你真的想換掉這位下屬，但是目前你

45、沒有這個權限任免，上級也沒有調整他的打算，無奈，你找到你的下屬面談，會談中你了解到沒有什么特殊的情況，所有的心里都很清楚，這一切都是因為她接下來你會案例與思考案例與思考a直截了當，我對你現(xiàn)在的工作不是十分滿意b我很欣賞你，希望你能夠做得更好c優(yōu)點+缺點+方向的三明治方法d隨他去吧您在營業(yè)廳員工管理方面有哪些方法與大家分享？案例與思考案例與思考營業(yè)廳和廳經理廳經理如何管人廳經理如何管事廳經理如何進行團隊建設88為什么我們經常說：一個中國人為什么我們經常說：一個中國人是一條龍，一群中國人就是一窩是一條龍，一群中國人就是一窩蟲？蟲？為什么在企業(yè)中反復強調團隊精為什么在企業(yè)中反復強調團隊精神，團隊協(xié)作

46、？神，團隊協(xié)作？為什么我們每個人的智商都超過為什么我們每個人的智商都超過120120，但是我們走到一起的智商，但是我們走到一起的智商卻不足卻不足8080？三個臭皮匠頂一個諸葛亮，那么三個臭皮匠頂一個諸葛亮，那么三個諸葛亮又頂一個什么呢？三個諸葛亮又頂一個什么呢？團隊究竟是什么玩意兒？怎樣才團隊究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團隊？能創(chuàng)建高效的團隊？問題透視問題透視團隊的五種機能障礙團隊的五種機能障礙無視結果逃避責任欠缺投入懼怕沖突缺乏信任地位與自我低標準低激勵一團和氣相互戒備表層表層深層深層團隊認團隊認知知 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群

47、發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？螞蟻軍團！螞蟻軍團！團隊知識團隊知識“由員工和管理層組成的一由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。共同的目標?！眻F隊、群體定義團隊、群體定義群體定義群體定義 “群體是相對于個體而言的，群體是相對于個體而言的，但不是任何幾個人就能構但不是任何幾個人就能構成群體。群體是指兩個或成群體。群體是指兩個或兩個以上的人，為了達到兩個以上的人，為了達到共同的目標，以一定的方共同的目標，以一定的方式聯(lián)系

48、在一起進行活動的式聯(lián)系在一起進行活動的人群。人群。 ”群體（群體（work groupwork group）：）：1+1=21+1=2（分工、松散合作）分工、松散合作）團隊（團隊（work teamwork team）：）：1+121+12團隊的規(guī)模（影響因素）：團隊的規(guī)模（影響因素）：6-126-12人人91角色角色行動行動特征特征協(xié)調者協(xié)調者闡明目標和目的，幫助分配角色、責任和義務，為群體做總結穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者決策者尋求群體進行討論的模式，促使群體達成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛策

49、劃者策劃者提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評監(jiān)督評估者估者分析問題和復雜事件，評估其他人的貢獻冷靜，聰明，言行謹慎，公平客觀，理智，不易激動支助者支助者為別人提供個人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團隊為導向，不具決定作用外聯(lián)者外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實施者實施者強調完成既定程序和目標的必要性，并且完成任務力求完美，堅持不懈，勤勞，注意細節(jié)，充滿希望執(zhí)行者執(zhí)行者把談話和觀念變成實際行動吃苦耐勞，實際，寬容，勤勞團隊成員角色分析團隊成員角色分析92團隊成員團隊成員團隊成員團隊成員團隊成員團隊

50、成員團隊領導團隊共同的目標團隊的贊助人團隊指導者執(zhí)行教練執(zhí)行委員會（Executive Steering CommitteeExecutive Steering Committee）團隊指導教師運作性基礎支持性基礎明確團隊的角色分工明確團隊的角色分工93 工 作 組組織決策做什么組織決策做什么怎么做是通過個人工怎么做是通過個人工作成果作成果個人對個人的工作負個人對個人的工作負責責人事職能在個體的組人事職能在個體的組織內織內有指導的工作團隊有指導的工作團隊自我表現(xiàn)指導的工作團隊自我表現(xiàn)指導的工作團隊自我管理的工作團隊自我管理的工作團隊都可以成為高效的實體DependenceDependenceI

51、nterdependenceInterdependenceAutonomyAutonomyindependenceindependence主管決定做什么并主管決定做什么并且給出怎么做的結構且給出怎么做的結構主觀對團隊的成功主觀對團隊的成功負責負責人事職能由主管處人事職能由主管處理理團隊決策做什么和團隊決策做什么和怎么做怎么做團隊成員彼此負責團隊成員彼此負責所有人事職能由團所有人事職能由團隊處理隊處理高效團隊特征高效團隊特征主管決策做什么主管決策做什么團隊決定怎么做團隊決定怎么做主管和團隊負有主管和團隊負有責任責任人事職能由主管和人事職能由主管和團隊共同處理團隊共同處理團隊建設的原則團隊建設的原

52、則5.5.培養(yǎng)相互信任精神培養(yǎng)相互信任精神內內 容容1.1.樹立共同目標樹立共同目標2.2.完善成員技能完善成員技能3.3.分配團隊成員角色分配團隊成員角色4.4.建立內部激勵機制建立內部激勵機制團隊建設五大原則團隊建設五大原則團隊的目標：將工作的營業(yè)廳鍛造為公司一流標桿廳。組建團隊時要重視三種不同技能類型的成員互為補充、互為促進： 1.具有技術專長的人; 2. 具有發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策技能的人; 3.具有較強人際關系的人。把個人偏好與團隊角色要求適當匹配，做到人、事動態(tài)平衡，使團隊成員各盡其能。除公司根據(jù)個人業(yè)績貢獻進行評估和獎勵外，團隊還應考慮，以隊員對團隊的其他貢獻進行團隊評估、激勵及其

53、他方面的措施，來強化隊員的團隊精神。1.表明你既為自己也為別人的利益工作; 2.用行動來支持自己的團隊;3.表明指導你決策的基本價值觀是一貫的; 4.開誠布公;5.公平; 6.說出你的感覺; 7.表現(xiàn)出你的才能。營業(yè)廳團隊建設的四個階段營業(yè)廳團隊建設的四個階段第四階段:收割期第一階段:形成期第二階段:凝聚期第三階段:激化期溝通：幾乎是單向,由主管做指示；團隊成員間有關工作的交流有限。決策：主要由主管作出，很少采納員工建議。團隊獨立性：低。團隊成員的能力：技術單一, 處理人際關系的能力很低；不要求有支持團隊的能力（如作決定，解決問題等）。溝通：大部分為雙向；團隊成員間建立起交流；決策：主要由主管作出，但采納了員工的建議；團隊獨立性：低中團隊成員能力: 技能的單一；人際關系能力中等;具有初步的支持團隊的能力,如作決定，解決問題等。