營(yíng)銷(xiāo)三步曲售前、售中、售后（課堂PPT）

1、.1營(yíng)銷(xiāo)三步曲營(yíng)銷(xiāo)三步曲 -售前售前 售中售中 售后售后 丁昭巧丁昭巧 .2 思考題：思考題： 你在日常產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)是如何去你在日常產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)是如何去 做的？做的？ 售售中中售后售后售前售前.3營(yíng)銷(xiāo)三步的重要性售前售前售中售中售后售后售前對(duì)產(chǎn)品的詳售前對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)了解、試用和細(xì)了解、試用和對(duì)客戶(hù)需求的劃對(duì)客戶(hù)需求的劃分定位，這是銷(xiāo)分定位，這是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。售的基礎(chǔ)。針對(duì)產(chǎn)品的特針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和市場(chǎng)定位，點(diǎn)和市場(chǎng)定位，對(duì)潛在客戶(hù)群對(duì)潛在客戶(hù)群體推銷(xiāo)相應(yīng)的體推銷(xiāo)相應(yīng)的產(chǎn)品。這是銷(xiāo)產(chǎn)品。這是銷(xiāo)售的關(guān)鍵售的關(guān)鍵。定期回訪，留下聯(lián)定期回訪，留下聯(lián)系方式，在客戶(hù)需系方式，在客戶(hù)需要時(shí)能聯(lián)系到你，要時(shí)能聯(lián)系到你

2、，了解客戶(hù)使用情況了解客戶(hù)使用情況和新的業(yè)務(wù)告知。和新的業(yè)務(wù)告知。這是銷(xiāo)售的升華，這是銷(xiāo)售的升華，再銷(xiāo)售。再銷(xiāo)售。.4“三心”原則 售前：用心 售中：耐心 售后：誠(chéng)心.5售前的準(zhǔn)備工作l 了解和熟悉產(chǎn)品了解和熟悉產(chǎn)品 不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)，銷(xiāo)售某一產(chǎn)品不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)，銷(xiāo)售某一產(chǎn)品前，必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解和熟悉，包括產(chǎn)前，必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解和熟悉，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、資費(fèi)、功能、優(yōu)勢(shì)、適用的群體。品的特點(diǎn)、資費(fèi)、功能、優(yōu)勢(shì)、適用的群體。l 反復(fù)試用反復(fù)試用 一項(xiàng)新產(chǎn)品不能只是理論上的熟悉，一項(xiàng)新產(chǎn)品不能只是理論上的熟悉，一定要有親自的試用和體驗(yàn)。有體驗(yàn)才有發(fā)言權(quán)。一定要有親自的試用和體驗(yàn)。有體驗(yàn)

3、才有發(fā)言權(quán)。l 產(chǎn)品的細(xì)分和定位產(chǎn)品的細(xì)分和定位 再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也不能適合每再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也不能適合每一人。不同的產(chǎn)品有不同的優(yōu)勢(shì)，就有不同的市一人。不同的產(chǎn)品有不同的優(yōu)勢(shì)，就有不同的市場(chǎng)需求。場(chǎng)需求。 售前的準(zhǔn)備工作是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，售前的準(zhǔn)備工作是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)， 如同建設(shè)樓房的地基。如同建設(shè)樓房的地基。 .6售前的準(zhǔn)備工作l以手機(jī)證劵、12580為例手機(jī)證劵12580業(yè)務(wù)功能行情查詢(xún) 證劵資訊 在線交易預(yù)定機(jī)票、酒店、推薦美食、娛樂(lè)生活資訊等資費(fèi)功能費(fèi)15元每月?lián)艽?2580按正常通話標(biāo)準(zhǔn)收取，不收取信息費(fèi)定位有炒股經(jīng)歷，想隨時(shí)隨地從容應(yīng)對(duì)股市風(fēng)云，掌握股市行情的理財(cái)愛(ài)好者經(jīng)常出差的成功人士及追求時(shí)

4、尚的現(xiàn)代人士.7售中的兩大原則 心理操縱原則心理操縱原則l 銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備l 引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意識(shí)引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意識(shí)l 買(mǎi)與賣(mài)的心理學(xué)效應(yīng)買(mǎi)與賣(mài)的心理學(xué)效應(yīng)l 面對(duì)面時(shí)的心理距離面對(duì)面時(shí)的心理距離l 洞察各類(lèi)顧客的心理弱點(diǎn)洞察各類(lèi)顧客的心理弱點(diǎn)l 高效成交的心理引導(dǎo)高效成交的心理引導(dǎo)l 一切都為了成交一切都為了成交語(yǔ)言影響原則語(yǔ)言影響原則l 說(shuō)顧客所想聽(tīng)的說(shuō)顧客所想聽(tīng)的針對(duì)性針對(duì)性l 明確核心賣(mài)點(diǎn)明確核心賣(mài)點(diǎn)-準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性l 人人都能聽(tīng)懂人人都能聽(tīng)懂通俗性通俗性l 眼到心也要到眼到心也要到尊重性尊重性l 用用“心心”去傾聽(tīng)去傾聽(tīng)雙向性雙向性l 到什么山上唱什么歌到什么山上唱什么

5、歌看看對(duì)象選擇性對(duì)象選擇性l 必要的必要的“假話假話”誘惑性誘惑性.8心理操縱原則 營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)對(duì)客戶(hù)的思維意識(shí)引導(dǎo)的過(guò)程。從陌生到熟悉，從拒絕到接納，從心里抵觸到自愿將錢(qián)從兜里掏出來(lái)，這都是種種的心理操縱過(guò)程。掌握了客戶(hù)的心理就掌握了銷(xiāo)售的原理，引導(dǎo)了客戶(hù)的意識(shí)也就達(dá)到了推銷(xiāo)的目的成交。.9心理操縱原則（一）1 1、售前的心理準(zhǔn)備熱情能得到別人得不到的訂單。熱情能得到別人得不到的訂單。 誰(shuí)都不喜歡面對(duì)一個(gè)臉上沒(méi)有陽(yáng)光的人，更不要誰(shuí)都不喜歡面對(duì)一個(gè)臉上沒(méi)有陽(yáng)光的人，更不要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品了。說(shuō)購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品了?？蛻?hù)不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售產(chǎn)品的人?？蛻?hù)不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)

6、售產(chǎn)品的人。 全世界人們都在問(wèn)喬全世界人們都在問(wèn)喬. .吉拉德同樣的問(wèn)題：你是怎吉拉德同樣的問(wèn)題：你是怎樣賣(mài)出東西的？樣賣(mài)出東西的？.10心理操縱原則（一）如果你都不相信自己，誰(shuí)還能相信你。 信心是銷(xiāo)售人員勝利的法寶，在銷(xiāo)售過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成分。凡事一定要主動(dòng)出擊。 籃球巨星邁克爾.喬丹說(shuō)過(guò)這樣一句話：我不相信被動(dòng)會(huì)有收獲，凡事一定要主動(dòng)出擊。銷(xiāo)售，無(wú)法生存膽怯者?！案摇边@個(gè)字再加上個(gè)驚嘆號(hào)，就是真正的推銷(xiāo)家用耐心去等待成功。 成功者絕不放棄，放棄者絕不會(huì)成功。.11心理操縱原則（二）2、引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意識(shí)感動(dòng)“上帝”的心理過(guò)程 使“上帝”的心情更好一些，自己的工作就會(huì)更順一

7、些。把客戶(hù)變成人人類(lèi)都有成為重要人物的欲望。小人物也有大自尊關(guān)心、重視每一個(gè)人是我們必須具備的品質(zhì)贊美，迅速拉近心與心的距離。人性的另一個(gè)特點(diǎn)，就是愛(ài)聽(tīng)贊美自己的話。.12心理操縱原則（二）人們最關(guān)心的是他自己人們最關(guān)心的是他自己 推銷(xiāo)是一種壓抑自己的意愿去滿(mǎn)足他人欲望的工推銷(xiāo)是一種壓抑自己的意愿去滿(mǎn)足他人欲望的工作。作。真誠(chéng)，你才能感動(dòng)真誠(chéng)，你才能感動(dòng)“上帝上帝” 只要你有足夠的愛(ài)心，就可以成為世界上最有影只要你有足夠的愛(ài)心，就可以成為世界上最有影響力的人。響力的人。站在對(duì)方的立場(chǎng)上闡述自己的觀點(diǎn)。站在對(duì)方的立場(chǎng)上闡述自己的觀點(diǎn)。 面對(duì)客戶(hù)，如果我們能夠替客戶(hù)設(shè)身處地著想的面對(duì)客戶(hù)，如果我們

8、能夠替客戶(hù)設(shè)身處地著想的話，馬上就會(huì)引起客戶(hù)的好感和注意。話，馬上就會(huì)引起客戶(hù)的好感和注意。.13心理操縱原則（三）3、買(mǎi)與賣(mài)的心理學(xué)效應(yīng)區(qū)別區(qū)別“想要想要”與與“需要需要” 誰(shuí)都不愿意買(mǎi)自己根本不需要的東西。誰(shuí)都不愿意買(mǎi)自己根本不需要的東西。需求效應(yīng)需求效應(yīng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要誘因客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要誘因 客戶(hù)最需要的，就是我們最關(guān)注的?？蛻?hù)最需要的，就是我們最關(guān)注的。虛榮效應(yīng)虛榮效應(yīng)很多人在買(mǎi)給別人看很多人在買(mǎi)給別人看 許多顧客買(mǎi)東西并不是出于自己的需要，也不想送許多顧客買(mǎi)東西并不是出于自己的需要，也不想送別人，而是賣(mài)給周?chē)丝吹?。別人，而是賣(mài)給周?chē)丝吹?。短缺效?yīng)短缺效應(yīng)利用利用“怕買(mǎi)不到怕買(mǎi)不到”

9、的心理的心理 使消費(fèi)者產(chǎn)生使消費(fèi)者產(chǎn)生“只有一次只有一次”或或“最后一次最后一次”的意識(shí)。的意識(shí)。.14心理操縱原則（三）求廉效應(yīng)求廉效應(yīng)占便宜的心理人皆有之占便宜的心理人皆有之 讓人感到便宜，就容易購(gòu)買(mǎi)。讓人感到便宜，就容易購(gòu)買(mǎi)。從眾效應(yīng)從眾效應(yīng)大家都買(mǎi)了這個(gè)東西大家都買(mǎi)了這個(gè)東西 精明的推銷(xiāo)員最習(xí)慣對(duì)人說(shuō)的話就是精明的推銷(xiāo)員最習(xí)慣對(duì)人說(shuō)的話就是“大家都買(mǎi)大家都買(mǎi)了這個(gè)東西了這個(gè)東西”。名人效應(yīng)名人效應(yīng)人們往往喜歡跟著人們往往喜歡跟著“權(quán)威權(quán)威”走走 在人們的潛意識(shí)里，或多或少都有崇拜名人、模在人們的潛意識(shí)里，或多或少都有崇拜名人、模仿名人的心理。仿名人的心理。.15心理操縱原則（四）4、面

10、對(duì)面時(shí)的心理距離面對(duì)面時(shí)的心理距離如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò)如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò) 沒(méi)有準(zhǔn)備就是在準(zhǔn)備失敗，沒(méi)有計(jì)劃就是要計(jì)劃沒(méi)有準(zhǔn)備就是在準(zhǔn)備失敗，沒(méi)有計(jì)劃就是要計(jì)劃倒閉。倒閉。珍惜最初的六秒鐘珍惜最初的六秒鐘 首次見(jiàn)面一般人首次見(jiàn)面一般人6 6秒鐘之內(nèi)會(huì)有初步印象，或一見(jiàn)秒鐘之內(nèi)會(huì)有初步印象，或一見(jiàn)鐘情，或一見(jiàn)無(wú)情。鐘情，或一見(jiàn)無(wú)情。賣(mài)方必須自始至終扮演配角。賣(mài)方必須自始至終扮演配角。 在推銷(xiāo)過(guò)程中，主角永遠(yuǎn)是買(mǎi)方，是客戶(hù)。在推銷(xiāo)過(guò)程中，主角永遠(yuǎn)是買(mǎi)方，是客戶(hù)。.16心理操縱原則（四）用微笑去面對(duì)陌生的環(huán)境用微笑去面對(duì)陌生的環(huán)境“笑笑”至少有至少有1010個(gè)好處。個(gè)好處。別在細(xì)節(jié)上摔跟

11、頭。別在細(xì)節(jié)上摔跟頭。一滴水也能折射太陽(yáng)的光輝。一滴水也能折射太陽(yáng)的光輝。.17案例：別在細(xì)節(jié)上“栽跟頭”l案例案例1：失誤推薦不可有：失誤推薦不可有l(wèi) 那天，劉大叔走進(jìn)了我的超市，看到他愁眉苦臉的樣子，我就問(wèn)道：“怎么啦，大叔，看起來(lái)你很不高興?。俊眑 聽(tīng)了我的話，他說(shuō)道：“是啊，我的老伴又因?yàn)槲页闊煟臀页臣芾?。你說(shuō)不就是抽幾口煙嗎？能怎么的，至于影響健康嗎？她還口口聲聲說(shuō)為了我好。”l 聽(tīng)了他的話，我就知道一定是他又和老伴因?yàn)闊煹氖聝撼臣芾病?18案例：別在細(xì)節(jié)上“栽跟頭”l案例案例1：失誤推薦不可有：失誤推薦不可有l(wèi) 這個(gè)劉大叔可是老煙民啦，他每次都買(mǎi)重口味的雪茄，老伴為了他的健康沒(méi)少

12、勸他戒煙，可是他就是不聽(tīng)。l 這時(shí)，我突然靈機(jī)一動(dòng)。于是對(duì)他說(shuō)：“劉大叔，我有一招可以解決你的這個(gè)難題！”l 聽(tīng)我一說(shuō)，他立刻瞪大了眼睛詢(xún)問(wèn)：“究竟是啥招，你快說(shuō)！”l 我說(shuō)道：“我這有一款女士煙，是細(xì)支的，焦油含量低，對(duì)身體傷害不大，同時(shí)又能滿(mǎn)足你的煙癮！”.19案例：別在細(xì)節(jié)上“栽跟頭”l案例案例2：不可省略的報(bào)數(shù)：不可省略的報(bào)數(shù)l 那次，我?guī)鹤尤ヒ粋€(gè)面包房買(mǎi)面包。那個(gè)面包房裝修十分美麗，古色古香的，而且服務(wù)員很熱情地服務(wù)，看到這些，我的心情非常舒暢。l 我們當(dāng)時(shí)買(mǎi)了三樣食品，那個(gè)老板收費(fèi)的時(shí)候，只是自己在計(jì)算器上一個(gè)一個(gè)地加，加完之后，告訴我共計(jì)20元，然后就等著我付錢(qián)。l 一般情況下

13、，我是不會(huì)詢(xún)問(wèn)具體的收費(fèi)情況的，因?yàn)槟菢訒?huì)給人留下不好的印象，所以我并沒(méi)有出聲。l 當(dāng)時(shí)心情受到了影響，從那以后，我再也沒(méi)有光顧他家的店鋪。.20案例：別在細(xì)節(jié)上“栽跟頭”l案例案例3：多添少放效果佳：多添少放效果佳l 那次，我去菜市場(chǎng)買(mǎi)蔬菜。l 那里有一個(gè)攤主特別熱情，他對(duì)我說(shuō)自己家的蔬菜如何如何地好，如何如何地便宜，聽(tīng)了他的話，我不免心動(dòng)了。l 于是就在他那里買(mǎi)，我對(duì)他說(shuō)自己要買(mǎi)三斤茄子。l 只見(jiàn)那攤主用秤盤(pán)子在茄子堆里一收，然后就開(kāi)始稱(chēng)重?？墒?，他看一次秤，秤卻高高地，于是他就拿下去一個(gè)茄子，然后又看秤，誰(shuí)知秤還是高得很，于是他又往下拿。他大概往下拿了三四次，最后，他終于稱(chēng)好了，可是我的

14、心里卻怎么也高興不起來(lái)。.21心理操縱原則（五）5、洞察各類(lèi)顧客的心理弱點(diǎn)洞察各類(lèi)顧客的心理弱點(diǎn)因人而異，量體裁衣因人而異，量體裁衣心理態(tài)勢(shì)使人只能是心理態(tài)勢(shì)使人只能是“這樣這樣”而不能是而不能是“那樣那樣”。對(duì)待精明型的人對(duì)待精明型的人對(duì)待執(zhí)執(zhí)著的人。對(duì)待執(zhí)執(zhí)著的人。對(duì)待獨(dú)斷專(zhuān)行的人。對(duì)待獨(dú)斷專(zhuān)行的人。對(duì)待外向型的人對(duì)待外向型的人.22心理操縱原則（五）l 對(duì)待隨和的人。對(duì)待隨和的人。l 對(duì)待分析型的人。對(duì)待分析型的人。l 對(duì)待喜歡炫耀的人。對(duì)待喜歡炫耀的人。l 關(guān)注年輕人的購(gòu)買(mǎi)力關(guān)注年輕人的購(gòu)買(mǎi)力。.23心理操縱原則（六）6 6、高效成交的心理引導(dǎo)、高效成交的心理引導(dǎo)向顧客向顧客“買(mǎi)買(mǎi)”東

15、西東西 推銷(xiāo)就是如何買(mǎi)到顧客的滿(mǎn)意、信賴(lài)和忠誠(chéng)，贏推銷(xiāo)就是如何買(mǎi)到顧客的滿(mǎn)意、信賴(lài)和忠誠(chéng)，贏得他們的心。得他們的心。視所有人都是百萬(wàn)客戶(hù)視所有人都是百萬(wàn)客戶(hù)人不可貌相，海水不可斗量。人不可貌相，海水不可斗量。愛(ài)他就等于愛(ài)自己愛(ài)他就等于愛(ài)自己調(diào)動(dòng)客戶(hù)的調(diào)動(dòng)客戶(hù)的“參與心理參與心理”有一種古老的生意經(jīng)有一種古老的生意經(jīng)“先嘗后買(mǎi)先嘗后買(mǎi)”.24心理操縱原則（六）為客戶(hù)省錢(qián)才能賺錢(qián)為客戶(hù)省錢(qián)才能賺錢(qián) 如果你給客戶(hù)提供能為他們?cè)黾觾r(jià)值和省如果你給客戶(hù)提供能為他們?cè)黾觾r(jià)值和省錢(qián)的建議，那么你就會(huì)受到客戶(hù)的歡迎。錢(qián)的建議，那么你就會(huì)受到客戶(hù)的歡迎。信任是關(guān)鍵信任是關(guān)鍵巧詐不如拙誠(chéng)巧詐不如拙誠(chéng) 推銷(xiāo)的第一原

16、則就是誠(chéng)實(shí)。推銷(xiāo)的第一原則就是誠(chéng)實(shí)。控制情緒控制情緒喜怒不形于色喜怒不形于色 營(yíng)銷(xiāo)人員不能隨意流露感情。營(yíng)銷(xiāo)人員不能隨意流露感情。.25語(yǔ)言影響原則 營(yíng)銷(xiāo)人員的說(shuō)話能力，是獲得成功交易的必要條件，美國(guó)人際關(guān)系大師戴爾.卡耐基說(shuō)：“一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技術(shù)，85%取決于溝通發(fā)表自己意見(jiàn)的能力和激發(fā)他人熱忱的能力?！?俗話說(shuō)：言為心聲。語(yǔ)言表達(dá)能力的高低從某種意義上說(shuō)，也是其敏銳思維的反映。有人甚至將“舌頭、英語(yǔ)、電腦”稱(chēng)為國(guó)際貿(mào)易的三大戰(zhàn)略武器。.26語(yǔ)言影響原則l針對(duì)性：以顧客喜歡、需要和理解的方式說(shuō)話，不要只顧自己喜歡的方式。l準(zhǔn)確性：流利地表達(dá)出自己的意圖。l通俗性：營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)

17、言要照顧對(duì)方的理解力。l尊重性：最好的語(yǔ)言不是最華麗的，而是令顧客最舒服的。.27語(yǔ)言影響原則l雙向性：銷(xiāo)售人員的角色，只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾；讓客戶(hù)出任的角色，是一名導(dǎo)師和講演者。l看對(duì)象：因人而異，量體“賣(mài)”衣。l誘惑性：所謂推銷(xiāo)，包括一些必要的假話。.28 明朝嘉靖年間，北京城中有位裁縫名氣很響，他裁制的衣服，長(zhǎng)短肥瘦，無(wú)不合體。 一次，御史大夫請(qǐng)他去裁制一件朝服。裁縫量好了他的身腰尺寸，又問(wèn)：“請(qǐng)教老爺，您當(dāng)官當(dāng)了多少年了？”御史大夫很奇怪：“你量體裁衣就夠了，還要問(wèn)這些干什么？”裁縫回答說(shuō)：“年青相公初任高職，意高氣盛，走路時(shí)挺胸凸肚，裁衣要后短前長(zhǎng)；做官有了一定年資，意氣微平，衣服應(yīng)前后一般長(zhǎng)短；當(dāng)官年久而將遷退，則內(nèi)心悒郁不振，走路時(shí)低頭彎腰，做的衣服就應(yīng)前短后長(zhǎng)。所以，我如果不問(wèn)明做官的年資，怎么能裁出稱(chēng)心合體的衣服來(lái)呢？” 御史大夫認(rèn)為這個(gè)裁縫高明之處，就在于他不僅是按照成衣法量尺寸，定式樣，而且善于把握對(duì)象的特點(diǎn)，從中悟出短長(zhǎng)之理來(lái)。量體裁衣量體裁衣.29案例：缺貨l買(mǎi)家到你的店里咨