KODA-斯柯達(dá)汽車銷售核心流程培訓(xùn)_112頁(yè)

1、SKODA銷售核心流程銷售核心流程目錄目錄A 各流程的介紹及執(zhí)行要點(diǎn)B 銷售工具介紹及使用說(shuō)明C 各流程中的相關(guān)應(yīng)用技巧D 關(guān)愛(ài)交車欣喜點(diǎn)營(yíng)造研討E 斯柯達(dá)成功交車執(zhí)行要訣3我們面臨的挑戰(zhàn)我們面臨的挑戰(zhàn)顧客看到廣告后致電，只會(huì)問(wèn)價(jià)格和庫(kù)存，卻連任何信息都不愿意留下，更不要說(shuō)進(jìn)店了目前的市場(chǎng)中車價(jià)很透明，顧客越來(lái)越精明，上來(lái)就問(wèn)價(jià)格，很難讓他們進(jìn)入我們的流程產(chǎn)品培訓(xùn)不少，我們也很了解產(chǎn)品的特性，不過(guò)顧客對(duì)這些根本不感興趣現(xiàn)在是車好賣，價(jià)格難談，競(jìng)品又太多，顧客的底氣比我們強(qiáng)的多，不給底價(jià)，他們馬上就走信息來(lái)源： J.D. Power 2010 Skoda經(jīng)銷商深度訪談4斯柯達(dá)銷售核心流程和工具斯

2、柯達(dá)銷售核心流程和工具流程中的顧客欣喜點(diǎn)流程執(zhí)行行為技巧或示范面對(duì)面溝通參考話術(shù)輔助一線員工執(zhí)行流程時(shí)的工具直接接觸顧客流程間接接觸顧客流程5思考思考什么樣的工具是有用的?什么樣的工具是沒(méi)有用的?6幫助我們降低工作量的幫助我們提高成交效率的幫助我們完成流程時(shí)不可或缺的減負(fù)增效必備衡量銷售工具必要與否的三大原則衡量銷售工具必要與否的三大原則7減負(fù)增效2.6.a 歡迎卡7.3.a 交車文件袋4.1A.a 試乘試駕車檢查表2.1.a 儀容儀表自檢表8.2.a 成交顧客回訪情況統(tǒng)計(jì)表2.3.a 當(dāng)日來(lái)訪顧客信息表4.1A.a 試乘試駕管理表4.3.a 試乘試駕協(xié)議書6.5.a 上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合

3、同6.3.a 衍生服務(wù)清單7.5.a 交車檢查表2.2.a 客戶信息卡必備全能2.9.a 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告高效實(shí)用的銷售工具高效實(shí)用的銷售工具 813個(gè)工具，有哪些是需要銷售顧問(wèn)填寫的呢?歡迎卡交車文件袋試乘試駕車檢查表儀容儀表自檢表成交顧客回訪情況統(tǒng)計(jì)表當(dāng)日來(lái)訪顧客信息表試乘試駕協(xié)議書上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同衍生服務(wù)清單交車檢查表客戶信息卡（購(gòu)車咨詢報(bào)告）試乘試駕管理表客戶信息卡/顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告交車文件袋高效實(shí)用的銷售工具高效實(shí)用的銷售工具 9你覺(jué)得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？所獲得的數(shù)據(jù)對(duì)于銷售工作有多大程度的幫助？思考思考10銷售標(biāo)準(zhǔn)工具銷售標(biāo)準(zhǔn)工具顧客管理工具顧客管理工具自我

4、管理工具自我管理工具銷售輔助工具銷售輔助工具銷售工具的分類銷售工具的分類 11銷售輔助工具定義和好處：在銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中，輔助提升成交效果幫助簡(jiǎn)化日常性說(shuō)明工作，節(jié)約時(shí)間試乘試駕車檢查表對(duì)銷售顧問(wèn)的FAB涉及流程所需時(shí)間確保用于試乘試駕的所有車輛每天都處于最佳狀態(tài)試乘試駕不需要銷售顧問(wèn)填寫交車檢查表對(duì)銷售顧問(wèn)的FAB涉及流程所需時(shí)間讓顧客清楚地了解車輛的狀況，確保其對(duì)新車的質(zhì)量和所需交付的物品沒(méi)有任何異議交車交車時(shí)打鉤即可銷售輔助工具銷售輔助工具 12自我管理工具定義和好處： 流程關(guān)鍵點(diǎn)提煉，快速掌握各個(gè)流程顧客期望重點(diǎn)，事半功倍儀容儀表自檢表對(duì)銷售顧問(wèn)的FAB涉及流程所需時(shí)間保證展廳接待人

5、員良好的職業(yè)著裝，可以增加顧客的信任感給顧客良好的第一印象，提升顧客滿意度顧客接待試乘試駕交易洽談交車不需要銷售顧問(wèn)填寫自我管理工具自我管理工具 13顧客管理工具定義和好處：記錄、分析顧客需求和熱度，制定有針對(duì)性的跟進(jìn)措施，利用每一次已完成接待，最大限度地利用顧客資源，就是節(jié)省時(shí)間。自我分析：整理分析戰(zhàn)敗的流程進(jìn)度記錄，自我診斷流程提升重點(diǎn)?？蛻粜畔⒖?顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告我們的回報(bào)我們的付出涉及流程精確準(zhǔn)備下一次售前跟進(jìn)的話題和理由，把握機(jī)會(huì)記憶接待中看到的顧客喜好細(xì)節(jié)，適時(shí)表達(dá)并打動(dòng)顧客，建設(shè)會(huì)推薦的忠誠(chéng)顧客分析接待質(zhì)量的短板，找到自己成交率提升突破點(diǎn)分析顧客級(jí)別在當(dāng)班時(shí)，每次接待好顧客后花3

6、-5分鐘回憶、整理自己的思緒。一天不用20分鐘顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤顧客管理工具顧客管理工具 14智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧服務(wù)顧客聯(lián)經(jīng)銷商聯(lián)復(fù)寫形式，無(wú)需重復(fù)填寫12內(nèi)容僅供參考，可以參考當(dāng)?shù)厍闆r修改，補(bǔ)充3向客戶免費(fèi)提供 購(gòu)車咨詢報(bào)告購(gòu)車咨詢報(bào)告 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介15拉近距離作為增值服務(wù)提供給顧客記錄接待顧客時(shí)的細(xì)節(jié)，在回訪時(shí)有助于拉近與顧客的距離熱度分析可以根據(jù)報(bào)告中填寫的顧客信息，有根據(jù)的分析顧客的購(gòu)買熱度跟進(jìn)由頭如果當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有填寫好報(bào)告或者顧客未能進(jìn)行試乘試駕，可以將未完成的報(bào)告發(fā)給顧客為由，跟進(jìn)顧客專業(yè)形象銷售顧問(wèn)在與顧客交談時(shí)邊傾聽(tīng)，邊記錄，體現(xiàn)作為

7、顧問(wèn)的專業(yè)性購(gòu)車咨詢報(bào)告購(gòu)車咨詢報(bào)告能夠帶給能夠帶給我們的好處我們的好處16智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧服務(wù)一客一檔12每次接待顧客后更新，無(wú)需一次完成3與GPS銜接，詳細(xì)記錄客戶信息 客戶信息卡客戶信息卡 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介17一、智匯吸引一、智匯吸引關(guān)愛(ài)目標(biāo)：關(guān)愛(ài)目標(biāo)：讓顧客渴望并由衷地喜歡來(lái)體驗(yàn)讓顧客渴望并由衷地喜歡來(lái)體驗(yàn)Skoda18一、智匯吸引一、智匯吸引Skoda營(yíng)銷全過(guò)程管理營(yíng)銷全過(guò)程管理目標(biāo)顧客群展廳流量客戶留檔首次進(jìn)店再回展廳簽單成交目標(biāo)客戶（潛在顧客）有望客戶意向客戶訂單客戶成交客戶展廳流量客戶建檔跟進(jìn)記錄轉(zhuǎn)化結(jié)果呈呈現(xiàn)現(xiàn)過(guò)過(guò)程程指指標(biāo)標(biāo)豐豐富富管管理理手

8、手段段提提升升管管理理效效率率實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)量量化化評(píng)評(píng)估估19一、智匯吸引一、智匯吸引顧客期望顧客期望顧客期望顧客期望備注：后續(xù)對(duì)其他崗位人員的專項(xiàng)方案 市場(chǎng)部門人員、關(guān)愛(ài)部門人員等我需要一個(gè)服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商我需要一個(gè)服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商能夠在電話里或在網(wǎng)站上明確告知或清晰標(biāo)明經(jīng)銷商的位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便我來(lái)到展廳看車經(jīng)銷商有良好的口碑信息公開(kāi)透明，車型的報(bào)價(jià)清晰我需要專業(yè)的銷售人員我需要專業(yè)的銷售人員能夠盡快接聽(tīng)我的電話，在電話里熱情友好地問(wèn)候，能夠快速、準(zhǔn)確回答我的問(wèn)題盡快回復(fù)我的網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，提供相應(yīng)的服務(wù)能夠在合適的時(shí)間致電給我，尋找我感興趣的話題，讓我感覺(jué)不到購(gòu)買的壓力20一、智匯吸引一、智匯吸引銷

9、售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析思考思考哪些細(xì)分子流程需要我們特別關(guān)注？1.1設(shè)定月度智匯吸引目標(biāo)1.4開(kāi)展智匯吸引集客項(xiàng)目1.5開(kāi)展智匯吸引促銷項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷分析智匯吸引項(xiàng)目規(guī)劃分析消費(fèi)群分析目標(biāo)設(shè)定SKODA總經(jīng)理銷售總監(jiān)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理1.6智匯吸引效率管理總經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理顧客接待1.2主動(dòng)分析確定目標(biāo)客戶廠商年度銷售目標(biāo)銷售顧問(wèn)1.3制訂月度智匯吸引策略與計(jì)劃銷售數(shù)據(jù)分析月度目標(biāo)設(shè)定客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理一、智匯吸引一、智匯吸引智匯吸引流程圖智匯吸引流程圖22二、顧客接待二、顧客

10、接待關(guān)愛(ài)目標(biāo)：關(guān)愛(ài)目標(biāo)：傳遞傳遞Human TouchHuman Touch關(guān)愛(ài)，建立信任和信心關(guān)愛(ài)，建立信任和信心23數(shù)據(jù)來(lái)源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平“是否立即被接待”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“是否銷售顧問(wèn)主導(dǎo)開(kāi)啟對(duì)話”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“有銷售人員在展廳入口處迎接問(wèn)候，大聲說(shuō)“您好，歡迎光臨！”，感覺(jué)比較公式化，微笑不真實(shí)?！薄坝袎毫?，一上來(lái)就問(wèn)購(gòu)車是公司用還是家用，或者購(gòu)車的預(yù)算是多少”“我想和他們好好談?wù)?，但是他們從沒(méi)給我他們要和我建立關(guān)系的感覺(jué)，我問(wèn)一句他答一句，所以我也不覺(jué)得我應(yīng)該再回去見(jiàn)同一個(gè)人”“在銷售顧問(wèn)接待中，銷售顧問(wèn)的工

11、作熱情不高，非顧客第一，當(dāng)天展廳顧客較多，銷售顧問(wèn)同時(shí)忙于幾個(gè)顧客解說(shuō)，感覺(jué)沒(méi)有受到關(guān)注?！笨蛻粜穆暱蛻粜穆暥?、顧客接待二、顧客接待數(shù)據(jù)來(lái)源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談24顧客期望顧客期望二、顧客接待二、顧客接待我希望我希望經(jīng)銷商地理位置容易找到，有明顯的標(biāo)識(shí)和指引，停車方便經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)時(shí)間便利，讓我可以在方便的時(shí)間到店賞車展廳周圍整潔，外觀親切、吸引人；展廳內(nèi)溫度適宜，光線明亮，整潔干凈，背景音樂(lè)舒適展廳功能區(qū)劃分清晰，互不干擾，洽談桌充足舒適安靜，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)展廳內(nèi)展車豐富，有多種顏色和多種配置車型的展示，排列有序，外觀干凈，沒(méi)有額外包裝，并能展示所有靜態(tài)功能銷售顧問(wèn)和展廳接待人員統(tǒng)一著裝

12、，衣著整齊合身，儀容干凈自然展廳內(nèi)設(shè)有兒童活動(dòng)區(qū)，設(shè)施整潔安全我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問(wèn)候我進(jìn)入展廳立即有人接待熱情主動(dòng)地接待我，與我交談，讓我放松，感覺(jué)自然主動(dòng)介紹自己遞交名片，詢問(wèn)我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服務(wù)關(guān)注我，專注于和我的交談重視我的需求和喜好，根據(jù)我的需求和喜好向我介紹適合的產(chǎn)品主動(dòng)向我提供合適的飲料供我選擇25二、二、 顧客接待顧客接待銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧2.3當(dāng)顧客抵達(dá)時(shí)2.4 引導(dǎo)顧客停車引導(dǎo)到維修顧客停車區(qū)是否來(lái)展廳看車2.5

13、 引導(dǎo)進(jìn)入展廳邀請(qǐng)顧客到洽談區(qū)介紹歡迎卡第一次來(lái)展廳2.7 介紹銷售顧問(wèn)是否2.6 邀請(qǐng)顧客到洽談區(qū)通知指定的銷售顧問(wèn)接待顧客試乘試駕交易洽談交車2.8 接待與寒暄 2.9 初步需求分析填寫購(gòu)車咨詢報(bào)告2.10 引導(dǎo)顧客走向展車產(chǎn)品介紹2.1接待前準(zhǔn)備所有一線員工門衛(wèi)門衛(wèi)展廳 接待員展廳 接待員銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)展廳 接待員展廳 接待員展廳 接待員2.2顧客致電或訪問(wèn)經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)邀請(qǐng)顧客來(lái)展廳售前跟蹤參見(jiàn)“售后服務(wù)”流程二、二、 顧客接待顧客接待顧客接待流程圖顧客接待流程圖27抵達(dá)經(jīng)銷商時(shí)能夠得到門衛(wèi)等經(jīng)銷商員工的立即問(wèn)候二、顧客接待二、顧客接待顧客顧客欣喜點(diǎn)欣喜點(diǎn)顧客期望欣喜點(diǎn) 有員工能

14、夠指引開(kāi)車的顧客停車到指定的顧客停車區(qū) 通過(guò)歡迎卡向我介紹經(jīng)銷商免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，并向我提供我需要的服務(wù)我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問(wèn)候我，進(jìn)入展廳立即有人接待我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員“熱情主動(dòng)地接待我，與我交談，讓我放松，感覺(jué)自然”“主動(dòng)介紹自己遞交名片，詢問(wèn)我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服務(wù)”“關(guān)注我，專注于和我的交談”“主動(dòng)向我提供合適的飲料供我選擇”28一線人員輔助工具一線人員輔助工具來(lái)電客流量登記表來(lái)電客流量登記表貴賓歡迎卡貴賓歡迎卡進(jìn)店客流量登記表進(jìn)店客流量登記表儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告二、

15、顧客接待二、顧客接待工具解析工具解析29二、二、 顧客接待顧客接待新增輔助工具新增輔助工具 歡迎卡歡迎卡歡迎卡對(duì)我們有什么好處呢？建立專業(yè)的公司形象，贏得顧客的信任通過(guò)免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目吸引顧客，增加顧客的停留時(shí)間幫助我們與顧客在一開(kāi)始交談時(shí)，尋找顧客感興趣的話題，獲取需求點(diǎn)30二、顧客接待二、顧客接待工具解析工具解析經(jīng)銷商簡(jiǎn)介 加深顧客對(duì)于4S店的專業(yè)印象； 提升顧客對(duì)于公司和銷售顧問(wèn)的信任程度經(jīng)銷商簡(jiǎn)介 通過(guò)可視化文件，為顧客做公司簡(jiǎn)介 加深顧客對(duì)于公司的專業(yè)印象免費(fèi)服務(wù)介紹 提供可視化、便捷、多樣化的免費(fèi)服務(wù) 利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，提高顧客對(duì)于公司服務(wù)的期望與滿意度 利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間，延長(zhǎng)

16、顧客停留時(shí)間按，增加銷售機(jī)會(huì)經(jīng)銷商地圖到附近加油站的路線 提高顧客再次進(jìn)店的機(jī)會(huì) 作為下次顧客來(lái)訪的可視化依據(jù)31二、二、 顧客接待顧客接待新增輔助工具新增輔助工具 購(gòu)車咨詢報(bào)告購(gòu)車咨詢報(bào)告購(gòu)車咨詢報(bào)告對(duì)我們有什么幫助？拉近距離熱度分析專業(yè)形象跟進(jìn)由頭32二、顧客接待二、顧客接待工具解析工具解析儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 信任感公司 統(tǒng)一的著裝管理標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問(wèn) 專業(yè)形象 獲取信任 提高職業(yè)素養(yǎng)33二、顧客接待二、顧客接待工具解析工具解析進(jìn)店進(jìn)店/來(lái)電流量登記表來(lái)電流量登記表進(jìn)店/來(lái)電流量登記表的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 再次進(jìn)店/致

17、電時(shí)有老客戶的感覺(jué)公司 指標(biāo)分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源銷售顧問(wèn) 識(shí)別顧客身份 考察自身的接待能力34二、顧客接待二、顧客接待技巧解析技巧解析展廳來(lái)電展廳來(lái)電/進(jìn)店接待難點(diǎn)進(jìn)店接待難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例流程難點(diǎn)案例隨便看看：顧客直接看車，不愿銷售顧問(wèn)跟隨介紹單刀直入問(wèn)價(jià)格：進(jìn)來(lái)直接問(wèn)報(bào)價(jià)，沒(méi)優(yōu)惠就走掉了無(wú)話題可聊：我們都是85后，90后，不知道和這些70后的顧客聊些啥 很難邀約，沒(méi)法留下信息顧客致電咨詢很難留下聯(lián)系方式很難與進(jìn)店顧客拉近距離，獲得信任35二、二、 顧客接待顧客接待技巧解析技巧解析展廳來(lái)電接待難點(diǎn)展廳來(lái)電接待難點(diǎn)問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能輔助工具流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)來(lái)電咨詢應(yīng)對(duì)技巧 很難邀約，

18、沒(méi)法留下信息 顧客致電咨詢時(shí)，很難留下他們的聯(lián)系方式 購(gòu)車咨詢報(bào)告36二、二、 顧客接待顧客接待技巧解析技巧解析顧客進(jìn)店接待難點(diǎn)顧客進(jìn)店接待難點(diǎn) 歡迎卡 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 歡迎卡 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 需求分析問(wèn)題工具輔助工具流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)隨便看看：顧客直接看車，不愿銷售顧問(wèn)跟隨介紹單刀直入問(wèn)價(jià)格：進(jìn)來(lái)直接問(wèn)報(bào)價(jià)，沒(méi)優(yōu)惠就走掉了無(wú)話題可聊：我們都是80后，90后，不知道和這些70后的顧客聊些啥破冰技巧CARED技巧破冰技巧 很難與進(jìn)店顧客拉近距離，獲得信任問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能37應(yīng)時(shí)應(yīng)景法應(yīng)時(shí)應(yīng)景法 使用目前流行的熱門話題或天氣作為切入點(diǎn)贊美請(qǐng)教法贊美請(qǐng)教法 贊美顧客的優(yōu)勢(shì)，向顧客虛心請(qǐng)教指點(diǎn)佐證確

19、認(rèn)法佐證確認(rèn)法寒暄破冰寒暄破冰二、顧客接待二、顧客接待技巧解析技巧解析 尋找公司既有的忠誠(chéng)顧客中與這位顧客相似的案例，用他們的用車經(jīng)歷做話題，拉近與顧客的距離，產(chǎn)生認(rèn)同感38三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹關(guān)愛(ài)目標(biāo)：關(guān)愛(ài)目標(biāo)：取得顧客對(duì)車輛靜態(tài)性能的認(rèn)同取得顧客對(duì)車輛靜態(tài)性能的認(rèn)同39“銷售顧問(wèn)是否對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“做出購(gòu)買決定前，圓滿回答顧客問(wèn)題”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹“在接待過(guò)程中，銷售顧問(wèn)沒(méi)有細(xì)致的介紹產(chǎn)品特性，只是在回答我的問(wèn)題中作出介紹?！?“我覺(jué)得他們自己也不太了解這款車，只介紹了一些按鈕和常識(shí)性的東西，沒(méi)有將特別之處現(xiàn)在

20、網(wǎng)絡(luò)那么發(fā)達(dá)，去了解一款車型是很容易的事情，如果他們的解答不客觀的話，我也很難去信任這些銷售顧問(wèn)。”“在接待過(guò)程中，銷售顧問(wèn)汽車專業(yè)知識(shí)不是很全面，語(yǔ)言較專業(yè)但不是通俗易懂，但是對(duì)產(chǎn)品的性能介紹缺乏積極主動(dòng)性?！睌?shù)據(jù)來(lái)源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談客戶心聲客戶心聲數(shù)據(jù)來(lái)源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平40顧客期望顧客期望三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹顧客期望顧客期望我希望展車我希望展車展廳車輛排列整齊有序，有我喜歡的車型我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員熟悉車輛專業(yè)知識(shí)，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品能使用通俗易懂的語(yǔ)言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競(jìng)品配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客

21、利益，回答我的問(wèn)題了解競(jìng)爭(zhēng)品牌/車型，公正評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不使用詆毀性的語(yǔ)言專心接待我，即使我沒(méi)有做出購(gòu)買的決定禮貌友善，態(tài)度真誠(chéng)主動(dòng)提供試乘試駕41三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具的使用方法掌握關(guān)鍵技巧銷售顧問(wèn)顧客接待3.1 六方位產(chǎn)品展示試乘試駕左前部發(fā)動(dòng)機(jī)艙乘客側(cè)后部后排座椅前排座椅 展示產(chǎn)品亮點(diǎn)FFB解決顧客疑問(wèn)CPR 競(jìng)品比較ACE 3.3 顧客表示要離開(kāi)時(shí)售前跟蹤根據(jù)顧客需求選擇適當(dāng)區(qū)域或配置向顧客展示車輛賣點(diǎn)3.4 感謝顧客來(lái)訪送別顧客3.2 邀請(qǐng)顧客觀看智慧演示銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)

22、三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹流程圖產(chǎn)品介紹流程圖4243我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員熟悉車輛專業(yè)知識(shí)，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品能使用通俗易懂的語(yǔ)言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競(jìng)品配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益，回答我的問(wèn)題了解競(jìng)爭(zhēng)品牌/車型，公正評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不使用詆毀性的語(yǔ)言禮貌友善，態(tài)度真誠(chéng)結(jié)合顧客需求進(jìn)行六方位產(chǎn)品展示三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹顧客顧客欣喜點(diǎn)欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)在產(chǎn)品介紹，如果顧客表示要離店，將購(gòu)車咨詢報(bào)告交給顧客，增加附加價(jià)值三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹新增輔助工具新增輔助工具 顧客分級(jí)工具顧客分級(jí)工具4445三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹工具解析工具解析一線人員輔助工具一線人

23、員輔助工具-顧客分級(jí)工具顧客分級(jí)工具原有顧客等級(jí)分類新顧客等級(jí)分類判斷維度顧客等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)一維：購(gòu)車時(shí)間二維：顧客需求+購(gòu)車時(shí)間訂單、2周內(nèi)、1個(gè)月內(nèi)、1-3個(gè)月3個(gè)月后獲取最基礎(chǔ)的7類核心問(wèn)題的信息明確不同級(jí)別顧客對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)46三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹技巧解析技巧解析產(chǎn)品介紹難點(diǎn)產(chǎn)品介紹難點(diǎn) 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 需求分析問(wèn)題工具 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 需求分析問(wèn)題工具 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 需求分析問(wèn)題工具輔助工具流程難點(diǎn)流程難點(diǎn) 難以獲取顧客需求 顧客不愿意聽(tīng)六方位繞車介紹 顧客總是挑產(chǎn)品毛病或者與競(jìng)品對(duì)比積極傾聽(tīng)根據(jù)顧客需求繞的車展示CPRACE難以獲取顧客需求顧客不愿意聽(tīng)六方位繞車介紹顧客總是挑

24、產(chǎn)品毛病或者與競(jìng)品對(duì)比問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能47三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹技巧解析技巧解析問(wèn)什么樣的問(wèn)題才能讓顧客愿意回答，又能了解顧客的需求呢？ 不要讓顧客感覺(jué)在列舉清單或被審問(wèn)，應(yīng)該像是兩個(gè)朋友在聊天 問(wèn)題和問(wèn)題之間要有延續(xù)性 在聊天的過(guò)程中突出產(chǎn)品亮點(diǎn) 引出下一個(gè)問(wèn)題前要做同理心呼應(yīng)48需求分析問(wèn)題列表需求分析問(wèn)題列表到訪時(shí)間 顧客姓名 綠卡編號(hào) 編號(hào)需求分析問(wèn)題顧客信息記錄1現(xiàn)有交通工具的情況 2車輛的使用用途和環(huán)境 3曾經(jīng)考慮的其他車型和對(duì)車輛配置的要求 4目前的預(yù)算 5計(jì)劃用車時(shí)間 6是否準(zhǔn)備加裝選裝包、精品附件 7打算采用何種付款方式 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹技巧解析技巧解析需求分析的七

25、大類問(wèn)題需求分析的七大類問(wèn)題49三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹技巧解析技巧解析積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)提出封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題，收集足夠的信息同顧客確認(rèn)您的理解，達(dá)成共識(shí)開(kāi)放友好的肢體語(yǔ)言，對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定用您的語(yǔ)言復(fù)述顧客的表述提問(wèn)提問(wèn)傾聽(tīng)傾聽(tīng)復(fù)述復(fù)述確認(rèn)確認(rèn)50 向顧客介紹關(guān)鍵配置 重點(diǎn)為顧客感興趣的配置 根據(jù)名稱列舉配置 指向或觸摸您正在介紹的配置 指向具體配置時(shí)，應(yīng)清楚地介紹其作用及演示如何操作 確認(rèn)顧客真正理解您的介紹 請(qǐng)顧客自己調(diào)節(jié)、或操作相應(yīng)配置 根據(jù)顧客需求介紹配置的好處 用“顧客的語(yǔ)言” 進(jìn)行介紹并突出好處 使用此類說(shuō)法：“尹先生，這對(duì)您的作用在于 ”三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹技巧解析技巧

26、解析技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好處（好處（FFB）FFB產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧Feature 配置配置Function 功能功能Benefit 好處好處51三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹技巧解析技巧解析討論討論情景李先生和李太太之前了解過(guò)別克的新君威。當(dāng)李先生坐到昊銳的后排時(shí)，他認(rèn)為君威的座椅比較舒服，還是真皮的呢，昊銳的座椅不像是真皮，檔次不如新君威高你的任務(wù)作為銷售顧問(wèn)，你將運(yùn)用什么樣的方式來(lái)應(yīng)對(duì)以上問(wèn)題。52三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析ACE競(jìng)品比較應(yīng)對(duì)技巧競(jìng)品比較應(yīng)對(duì)技巧 承認(rèn)顧客的判斷是明智的 承認(rèn)競(jìng)品車型的優(yōu)勢(shì) 牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)車型相比的其他優(yōu)點(diǎn)

27、從對(duì)顧客有意義、并對(duì)有利的方面進(jìn)行比較 可供選擇的方面有：v車輛配置v廠商聲譽(yù)v經(jīng)銷商的服務(wù)v銷售人員的知識(shí)v第三方推薦v其他顧客的評(píng)價(jià) 強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客的需求 與顧客確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的認(rèn)可Acknowledge 認(rèn)可認(rèn)可Compare 比較比較Elevate 提升提升53三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹技巧解析技巧解析討論討論情景李太太看了明銳這款車型后 ，覺(jué)得它的后排空間小你的任務(wù)作為銷售顧問(wèn)，你將運(yùn)用什么樣的方式來(lái)呼應(yīng)顧客的異議54三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析CPR異議處理技巧異議處理技巧 用開(kāi)放式問(wèn)題明確顧客的異議 切忌用防御式的辯解或者反駁的

28、口吻提出問(wèn)題 采取積極傾聽(tīng)的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議 用自己的話總結(jié)顧客的異議 引導(dǎo)他們重新評(píng)估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂 復(fù)述讓您有機(jī)會(huì)把異議轉(zhuǎn)化為更易應(yīng)對(duì)的表達(dá)方法 從說(shuō)明和復(fù)述中所獲得的時(shí)間和信息幫您以更專業(yè)的方式回應(yīng) 顯示您對(duì)顧客所提問(wèn)題的關(guān)注并積極響應(yīng) 在理解并認(rèn)同顧客疑慮的基礎(chǔ)上給出您的解決方案 Clarify 說(shuō)明說(shuō)明Paraphrase 復(fù)述復(fù)述Resolve解決解決55三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析FFBACE產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)高顧客需求 高顧客需求 低附加法附加法真誠(chéng)法真誠(chéng)法淡化法淡化法CPR認(rèn)同認(rèn)同平衡法平衡法轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移FFBFFB產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 低56四、試乘試駕四、試乘試

29、駕關(guān)愛(ài)目標(biāo)：關(guān)愛(ài)目標(biāo)：讓顧客對(duì)產(chǎn)品有暫時(shí)擁有的感覺(jué)讓顧客對(duì)產(chǎn)品有暫時(shí)擁有的感覺(jué)57試乘試駕難點(diǎn)試乘試駕難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例流程難點(diǎn)案例 害怕購(gòu)買壓力，不想試駕 暫時(shí)不具備試乘試駕條件 顧客無(wú)所謂有沒(méi)有試乘試駕 試乘試駕車輛不齊全四、試乘試駕四、試乘試駕 試駕車少，排不開(kāi) 沒(méi)有顧客感興趣的車型58“銷售顧問(wèn)是否對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“做出購(gòu)買決定前，圓滿回答顧客問(wèn)題”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“試駕了三公里，讓我隨便開(kāi)”“沒(méi)有試乘試駕，沒(méi)車！”“試駕路很短，開(kāi)了10分鐘兜了個(gè)圈，試駕過(guò)程銷售顧問(wèn)說(shuō)如果碰撞了要賠償?shù)?。根本沒(méi)有鼓勵(lì)你測(cè)試車的功能。”“指

30、定的路線沒(méi)能讓我感受到車的性能。”“在試乘試駕過(guò)程中，銷售顧問(wèn)不是很熱情主動(dòng)，一些細(xì)節(jié)也沒(méi)有提醒我注意，不是很細(xì)心?！睌?shù)據(jù)來(lái)源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談客戶心聲客戶心聲四、試乘試駕四、試乘試駕數(shù)據(jù)來(lái)源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平59四、試乘試駕四、試乘試駕顧客期望顧客期望顧客期望顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員主動(dòng)向我提供試乘試駕服務(wù)向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗(yàn)到車輛的性能全程陪同我試乘試駕保證試駕車干凈且車況良好試乘試駕時(shí)，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進(jìn)一步了解車輛的配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益試乘試駕

31、過(guò)程中，主動(dòng)提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全試駕后，即便我沒(méi)有表示購(gòu)買，也對(duì)我表示理解，仍然熱情地接待我，讓我感受不到任何壓力60四、試乘試駕四、試乘試駕銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具的使用方法掌握關(guān)鍵技巧產(chǎn)品介紹4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說(shuō)明4.4 銷售顧問(wèn)示范駕駛4.5 換手4.6 顧客試駕交易洽談暫無(wú)意向有意向4.9 致謝并送別顧客售前跟蹤4.2A 主動(dòng)提供試乘試駕4.1A 試乘試駕的準(zhǔn)備試駕車可以使用提供試乘試駕建議試乘4.2B 預(yù)約試乘試駕4.7 試駕結(jié)束回到展廳4.8 嘗試成交是否4.4 銷售顧

32、問(wèn)示范駕駛顧客符合試駕條件顧客不符合試駕條件4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說(shuō)明留下/完善顧客信息銷售顧問(wèn)試乘試駕專員銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)4.1B 預(yù)約試乘試駕的準(zhǔn)備銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)試乘試駕專員銷售顧問(wèn)試乘試駕專員銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)試乘試駕專員四、試乘試駕四、試乘試駕 試乘試駕試乘試駕流程圖流程圖62主動(dòng)提供試乘試駕四、試乘試駕四、試乘試駕顧客顧客欣喜點(diǎn)欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)銷售顧問(wèn)示范駕駛我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員主動(dòng)向我提供試乘試駕服務(wù)向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗(yàn)到車輛的性能我需要一個(gè)專業(yè)的銷

33、售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員全程陪同我試乘試駕試乘試駕時(shí)，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進(jìn)一步了解車輛的配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益試乘試駕過(guò)程中，主動(dòng)提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全63試乘試駕管理表的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 合理的預(yù)約時(shí)間公司 試乘試駕車輛的統(tǒng)一管理銷售顧問(wèn) 試乘試駕效果和能力評(píng)估四、試乘試駕四、試乘試駕工具解析工具解析試乘試駕管理表試乘試駕管理表64試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 對(duì)于駕駛風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避意識(shí)公司 保證公司車輛的財(cái)產(chǎn)安全銷售顧問(wèn) 約束顧客駕駛的行為四、試乘試駕四、試乘試駕工具解析工具解析65試乘試駕檢查

34、表試乘試駕檢查表試乘試駕檢查表的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 充分、安全地體驗(yàn)車輛公司 保證公司車輛的完美工況銷售顧問(wèn) 確保提供顧客完美的車輛體驗(yàn) 避免過(guò)程中車輛故障四、試乘試駕四、試乘試駕工具解析工具解析66四、試乘試駕四、試乘試駕技巧解析技巧解析試乘試駕難點(diǎn)試乘試駕難點(diǎn) 客戶信息卡 試乘試駕車管理表 客戶信息卡輔助工具流程難點(diǎn)流程難點(diǎn) 害怕購(gòu)買壓力，不想試駕 試駕車少，排不開(kāi) 沒(méi)有顧客感興趣的車型 無(wú)壓力邀約法 無(wú)試乘試駕車處理方法 顧客并不愿意試乘試駕，試乘試駕車輛不齊全問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能67順?biāo)浦垌標(biāo)浦?介紹產(chǎn)品結(jié)束之后，匯總他對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)順勢(shì)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{驗(yàn)證質(zhì)驗(yàn)證質(zhì)疑疑 針

35、對(duì)顧客對(duì)競(jìng)品比較提出的質(zhì)疑，有針對(duì)性的提出試車邀約機(jī)緣巧合機(jī)緣巧合 以新到的試乘試駕車型是顧客意向車型為由，請(qǐng)顧客試乘試駕活動(dòng)邀約活動(dòng)邀約 當(dāng)試乘試駕機(jī)會(huì)緊俏，主動(dòng)為顧客提供試乘試駕預(yù)約，并明確預(yù)約時(shí)間四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析無(wú)壓力邀約試乘試駕無(wú)壓力邀約試乘試駕68你的任務(wù)作為銷售顧問(wèn)，當(dāng)遇到無(wú)試乘試駕車的時(shí)候，你有什么好方法可以應(yīng)對(duì)？情景隨著產(chǎn)品的不斷豐富，每一款車都有不同排量與配置，公司并不是所有車型都有試乘試駕車輛，尤其對(duì)于那些資源比較稀缺的車型。顧客在對(duì)某些車型提出試乘試駕的需求，而我們無(wú)法提供車輛時(shí)，也會(huì)造成顧客失望思考思考四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析

36、69最佳替身最佳替身 了解顧客針對(duì)車輛的需求，例如 ：外觀、動(dòng)力、舒適等元素 根據(jù)顧客需求，利用相同款式或是相同排量的車型，邀請(qǐng)顧客做有針對(duì)性的試乘試駕體驗(yàn)專屬活動(dòng)專屬活動(dòng) 強(qiáng)調(diào)車輛本身的特殊性能，說(shuō)明在一般市區(qū)道路狀況中難以發(fā)揮車輛特性 利用專屬舉辦的試乘試駕活動(dòng)為由頭，進(jìn)行活動(dòng)預(yù)約借力使力借力使力 運(yùn)用私人關(guān)系，借助其他顧客所購(gòu)買的相同車型，為該顧客預(yù)約試乘試駕視頻說(shuō)明視頻說(shuō)明 利用產(chǎn)品本身的動(dòng)態(tài)展示VCR資源，在邀請(qǐng)顧客欣賞視頻 為顧客做情景模擬的講解，例如：道路測(cè)試或是曾舉辦過(guò)的專屬試乘試駕活動(dòng)記錄片等無(wú)試乘試駕車時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧無(wú)試乘試駕車時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技

37、巧解析70四、四、試乘試駕試乘試駕VIP回顧回顧無(wú)壓力邀約試乘試駕無(wú)試乘試駕車可試應(yīng)對(duì)技巧v順?biāo)浦踲驗(yàn)證質(zhì)疑v機(jī)緣巧合v活動(dòng)邀約v最佳替身v專屬活動(dòng)v借力使力v視頻說(shuō)明71五、售前跟蹤五、售前跟蹤關(guān)愛(ài)目標(biāo)：關(guān)愛(ài)目標(biāo)：積極主動(dòng)地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定積極主動(dòng)地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定72顧客期望顧客期望五、售前跟蹤五、售前跟蹤 顧客期望顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員用我喜歡的方式、在方便的時(shí)間聯(lián)系我讓我有充裕的時(shí)間做購(gòu)買決定，而沒(méi)有覺(jué)得被催促或有壓力在合適的時(shí)間后對(duì)我的情況進(jìn)行跟進(jìn)了解，感謝我訪問(wèn)經(jīng)銷商，詢問(wèn)我是否需要了解更多信息(或希望再次進(jìn)行試駕)，以作出購(gòu)

38、買決策73五、售前跟蹤五、售前跟蹤銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握關(guān)鍵技巧顧客接待5.1 預(yù)約跟蹤5.2 跟蹤前準(zhǔn)備5.3 與顧客聯(lián)系邀約顧客(再)來(lái)展廳5.4 與顧客聯(lián)系之后信息整理試乘試駕交易洽談產(chǎn)品介紹(顧客再回展廳)顧客接待銷售顧問(wèn)智匯吸引銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)五、售前跟蹤五、售前跟蹤售前跟蹤售前跟蹤流程圖流程圖75用能夠帶給顧客利益的理由，邀請(qǐng)顧客再次進(jìn)店顧客欣喜點(diǎn)我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員讓我有充裕的時(shí)間做購(gòu)買決定，而沒(méi)有覺(jué)得被催促或有壓力在合適的時(shí)間后對(duì)我的情況進(jìn)行跟進(jìn)了解，感謝我訪問(wèn)經(jīng)銷商，

39、詢問(wèn)我是否需要了解更多信息(或希望再次進(jìn)行試駕)，以作出購(gòu)買決策五、售前跟蹤五、售前跟蹤顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)76新增輔助工具新增輔助工具 客戶信息卡客戶信息卡五、售前跟蹤五、售前跟蹤77六、交易洽談六、交易洽談關(guān)愛(ài)目標(biāo)：關(guān)愛(ài)目標(biāo)：讓顧客感覺(jué)物超所值，實(shí)現(xiàn)雙贏讓顧客感覺(jué)物超所值，實(shí)現(xiàn)雙贏78六、交易洽談六、交易洽談“交車過(guò)程中您的疑問(wèn)是否完全被解答”對(duì)“交車過(guò)程”滿意度的影響“交車過(guò)程中的解釋是否詳盡”對(duì)“交車過(guò)程”滿意度的影響 看車時(shí)給了折扣，洽談還價(jià)時(shí)銷售顧問(wèn)直接回答是“不好意思這已經(jīng)是最低價(jià)了”后來(lái)又問(wèn)了經(jīng)理，還可以便宜，感覺(jué)空間很大，所以是需要多看看。 只介紹了例如價(jià)格、交貨期等幾個(gè)主要

40、條款，沒(méi)有解釋和我利益相關(guān)的條款例如“三包范圍”等。 在回答我對(duì)條款有疑問(wèn)的時(shí)候銷售顧問(wèn)通常是回答“這是廠方規(guī)定的”或者是“行業(yè)普遍現(xiàn)象”，這樣的感覺(jué)很不好。 選裝配件的內(nèi)容沒(méi)有寫在正式條款里而是寫在附加條款里，銷售顧問(wèn)回答是“汽車行業(yè)使用的合同都是統(tǒng)一的”這樣的解釋讓人無(wú)法接受。數(shù)據(jù)來(lái)源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談數(shù)據(jù)來(lái)源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平客戶心聲客戶心聲79顧客期望顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員整個(gè)購(gòu)買交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明報(bào)價(jià)清晰，公開(kāi)透明讓我有機(jī)會(huì)議價(jià)，過(guò)程快速簡(jiǎn)單，感覺(jué)誠(chéng)懇能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠能夠?yàn)?/p>

41、我清晰解釋購(gòu)車的書面文件，圓滿回答我的問(wèn)題，讓文件簽署簡(jiǎn)單易懂、過(guò)程迅速主動(dòng)向我提供多種付款方式向我提供多家金融公司供我選擇，協(xié)助我辦理貸款對(duì)保險(xiǎn)和貸款等購(gòu)車專業(yè)知識(shí)非常了解，能夠解答我的相關(guān)問(wèn)題給我足夠的時(shí)間考慮，讓我感受不到壓力六、交易洽談六、交易洽談?lì)櫩推谕櫩推谕?0六、交易洽談六、交易洽談銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧81六、交易洽談交易洽談交易洽談交易洽談流程圖流程圖試乘試駕6.2 確認(rèn)顧客所購(gòu)車型6.3 詢問(wèn)是否有附件,貸款,上牌,保險(xiǎn)等代辦事宜6.4填寫報(bào)價(jià)單并加以解釋6.5 解釋價(jià)格

42、有效談判6.6 提出成交要求提供購(gòu)車合同顧客是否滿意是否6.7 合同簽署預(yù)約交車時(shí)間交車是否需要貸款是貸款流程否是否需要二手車置換/估價(jià)二手車流程是否6.1 交易洽談前的準(zhǔn)備詳見(jiàn)“二手車置換”流程銷售顧問(wèn)售前跟蹤銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)82根據(jù)顧客的需求幫助顧客選擇車輛，而不是推銷庫(kù)存顧客欣喜點(diǎn)對(duì)報(bào)價(jià)單的解釋清晰，能夠讓顧客感覺(jué)到價(jià)格是公正、透明的六、交易洽談六、交易洽談?lì)櫩托老颤c(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)告知我準(zhǔn)確的交車時(shí)間，詢問(wèn)我對(duì)交車儀式的要求我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員整個(gè)購(gòu)買交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員整個(gè)

43、購(gòu)買交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明報(bào)價(jià)清晰，公開(kāi)透明讓我有機(jī)會(huì)議價(jià)，過(guò)程快速簡(jiǎn)單，感覺(jué)誠(chéng)懇能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠能夠?yàn)槲仪逦忉屬?gòu)車的書面文件，圓滿回答我的問(wèn)題，讓文件簽署簡(jiǎn)單易懂、過(guò)程迅速對(duì)保險(xiǎn)和貸款等購(gòu)車專業(yè)知識(shí)非常了解，能夠解答我的相關(guān)問(wèn)題83衍生服務(wù)單衍生服務(wù)單衍生服務(wù)單的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 所享受服務(wù)的保障公司 服務(wù)承諾的專業(yè)性體現(xiàn)銷售顧問(wèn) 保證簽約與交車時(shí)沒(méi)有遺漏的服務(wù)事項(xiàng)六、交易洽談六、交易洽談工具解析工具解析84上海大眾汽車斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同上海大眾汽車斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同上海大眾汽車斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 購(gòu)車的合同保障公

44、司 服務(wù)承諾的專業(yè)性體現(xiàn)銷售顧問(wèn) 保證簽約與交車時(shí)沒(méi)有遺漏的服務(wù)事項(xiàng)六、交易洽談六、交易洽談工具解析工具解析85討論討論情景謝先生已經(jīng)關(guān)注明銳1.4TSI DSG 逸尊版有一段時(shí)間了，同時(shí)他也去過(guò)東風(fēng)本田店，思域可以優(yōu)惠8000元。今天第一次來(lái)到本展廳，并且一進(jìn)門就問(wèn)價(jià)格能優(yōu)惠多少，如果價(jià)格合適的話，今天就可以買你的任務(wù)請(qǐng)學(xué)員們分享一下在日常工作中應(yīng)對(duì)這類顧客的經(jīng)驗(yàn)六、交易洽談六、交易洽談技巧解析技巧解析86你的任務(wù)作為銷售顧問(wèn)，在你無(wú)法滿足顧客提出的最低價(jià)格時(shí)，你會(huì)用什么方法來(lái)應(yīng)對(duì)？情景張先生和李小姐已經(jīng)在車市上看過(guò)明銳1.4TSI DSG逸尊版的現(xiàn)車了，而且已經(jīng)探到了最低價(jià)格。今天第一次來(lái)

45、到店里，如果能拿到同樣的價(jià)格馬上就會(huì)付錢.思考思考六、交易洽談六、交易洽談 技巧解析技巧解析87 向顧客展示上海大眾斯柯達(dá)的正式產(chǎn)品銷售合同 通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀；例如：用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)重要性，用筆將關(guān)鍵點(diǎn)圈出等 突出產(chǎn)品銷售合同與衍生服務(wù)清單等書面文件的重要性，以及顧客的權(quán)利和義務(wù)技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好處（好處（FFB）FFB文件解釋技巧文件解釋技巧Feature 配置配置Function 功能功能Benefit 好處好處六、交易洽談六、交易洽談 技巧解析技巧解析88七、交車七、交車關(guān)愛(ài)目標(biāo)：關(guān)愛(ài)目標(biāo)：創(chuàng)造顧客對(duì)創(chuàng)造顧客對(duì)Skoda的熱情的熱情七、交車七、交

46、車交車環(huán)節(jié)的重要性交車環(huán)節(jié)的重要性恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達(dá)產(chǎn)品交付給顧客了。恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達(dá)產(chǎn)品交付給顧客了。請(qǐng)記?。褐挥袩崆榈能囍鞑艜?huì)主動(dòng)推介新客戶請(qǐng)記住：只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶你知道交車環(huán)節(jié)對(duì)你和你的顧客有多重要嗎？你知道交車環(huán)節(jié)對(duì)你和你的顧客有多重要嗎？七、交車七、交車顧客興奮度曲線顧客興奮度曲線思考：思考：1、在整個(gè)銷售流程過(guò)程中，客戶在什么階段最興奮？、在整個(gè)銷售流程過(guò)程中，客戶在什么階段最興奮？2、在整個(gè)銷售流程過(guò)程中，你在什么階段最興奮？、在整個(gè)銷售流程過(guò)程中，你在什么階段最興奮？客戶的感受：客戶的感受：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，車輛的移交是決定、等待和期

47、望過(guò)程的高潮；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，車輛的移交是決定、等待和期望過(guò)程的高潮；對(duì)他來(lái)說(shuō)，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。對(duì)他來(lái)說(shuō)，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。 91“交車過(guò)程中您的疑問(wèn)是否完全被解答”對(duì)“交車過(guò)程”滿意度的影響“交車過(guò)程中的解釋是否詳盡”對(duì)“交車過(guò)程”滿意度的影響 在提車的時(shí)候，開(kāi)始時(shí)銷售顧問(wèn)還很熱情的，但是辦理手續(xù)的過(guò)程中，他們會(huì)經(jīng)常跑來(lái)跑去的處理很多文件，把我一個(gè)人留在那里很長(zhǎng)時(shí)間。 而且在檢查車輛的時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)有些細(xì)小的地方還是不夠清潔，會(huì)再交代他們認(rèn)真清理。 像我這樣第一次買車的人，對(duì)上牌沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，也不知道是否手續(xù)很復(fù)雜，雖然銷售顧問(wèn)說(shuō)不用我擔(dān)心，他們都能替我辦好，但是我還是

48、希望能得到更加詳盡的解答 在提車時(shí)，感覺(jué)他們很著急，希望早早的把車交給我，就像完成任務(wù)一樣，雖然有個(gè)小的儀式，但是感覺(jué)也很形式化，為了搞儀式而搞儀式。數(shù)據(jù)來(lái)源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談數(shù)據(jù)來(lái)源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平客戶心聲客戶心聲七、交車七、交車七、交車七、交車怎樣在交車中體現(xiàn)關(guān)愛(ài)怎樣在交車中體現(xiàn)關(guān)愛(ài)以顧客希望的方式對(duì)待他們以顧客希望的方式對(duì)待他們了解顧客的期望值了解顧客的期望值滿足和超越顧客的期望值滿足和超越顧客的期望值了解顧客期望值的途徑？了解顧客期望值的途徑？換位思考也是一種好方法換位思考也是一種好方法探求顧客對(duì)交車的期望值探求顧客對(duì)交車的期望值

49、小組討論：如果你是買車的顧客，交車在即，你對(duì)交車有何期望？小組討論：如果你是買車的顧客，交車在即，你對(duì)交車有何期望？94顧客期望顧客期望七、交車七、交車顧客期望顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員在發(fā)生意外延遲交車時(shí)，給我合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表交車時(shí)間方便，考慮到我的時(shí)間安排交車時(shí)履行對(duì)我的所有承諾，車輛具有購(gòu)買時(shí)承諾的配置確保我的新車在交付時(shí)是零缺陷的，車輛外觀和內(nèi)部干凈完好交車時(shí)向我詳細(xì)解釋車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃，能夠回答我的疑問(wèn)交車時(shí)向我介紹一位售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問(wèn)整個(gè)交車過(guò)程能夠?qū)Ｐ慕哟遥兄x我購(gòu)買該車根據(jù)我的愛(ài)好和需求，為我舉辦

50、特別的交車儀式，令我欣喜交車時(shí)為我提供了適量的燃油95七、交車七、交車銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧簽約成交7.1交車前準(zhǔn)備7.2 接待顧客引導(dǎo)顧客至簽約室7.3 簽署文件7.4 引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款引導(dǎo)顧客至交車區(qū)確認(rèn)付款方式確認(rèn)首付/月供金額和首付支付情況現(xiàn)金貸款支票7.5 新車展示7.6 介紹服務(wù)顧問(wèn)7.7保修說(shuō)明和售后部門介紹7.9 參觀售后部門7.8 交車儀式7.10 新車示駕7.11 送別顧客智惠服務(wù)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶關(guān)愛(ài)專員展廳及服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷售顧問(wèn)門衛(wèi)

51、展廳接待員銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)出納銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)七、交車七、交車交車交車流程圖流程圖七七 交車交車 小組討論：小組討論： 請(qǐng)各小組針對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)點(diǎn)，寫出交車中能夠超越客戶期望值的具體做法請(qǐng)各小組針對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)點(diǎn)，寫出交車中能夠超越客戶期望值的具體做法編號(hào)編號(hào)顧客的關(guān)愛(ài)點(diǎn)顧客的關(guān)愛(ài)點(diǎn)關(guān)愛(ài)交車的具體做法關(guān)愛(ài)交車的具體做法123456798交車前的定期溝通七、交車七、交車顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)根據(jù)我的需求（時(shí)間、愛(ài)好）進(jìn)行新車展示能夠向我介紹一位服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)的保養(yǎng)和保修知識(shí)的解釋個(gè)性化的交車儀式99新增輔助工具新增輔助工具 七、交車七、交車100

52、交車文件袋交車文件袋章節(jié)啟動(dòng)顧客期望銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析顧客欣喜點(diǎn)工具解析工具解析技巧解析VIP回顧交車文件袋的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 妥善保管好自己的購(gòu)車文件公司 提供顧客專業(yè)的品牌服務(wù)銷售顧問(wèn) 避免顧客因遺漏文件而產(chǎn)生的不便 文件清點(diǎn)依據(jù)七、交車七、交車工具解析工具解析101交車檢查表交車檢查表交車檢查表的好處？對(duì)象對(duì)象好處說(shuō)明好處說(shuō)明顧客 清晰了解提車時(shí)的檢查事項(xiàng)公司 確保將完美工況的車輛交付顧客銷售顧問(wèn) 交車車況檢查事項(xiàng)依據(jù) 避免顧客因不佳車況而產(chǎn)生抱怨七、交車七、交車工具解析工具解析102交車難點(diǎn)交車難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)不按照預(yù)約的時(shí)間來(lái)到店后急于提車沒(méi)時(shí)間聽(tīng)產(chǎn)品手冊(cè)介紹 顧客不按約定的時(shí)間來(lái) 顧客自己急著提車走 回訪時(shí)還說(shuō)我們的解釋不到位，對(duì)我們的服務(wù)不滿意問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能交車預(yù)約技巧管理客戶期望FFB文件解釋技巧應(yīng)對(duì)技能應(yīng)對(duì)技能DX網(wǎng)系統(tǒng)提示交車檢查表產(chǎn)品說(shuō)明書輔助工具七、交車七、交車技巧解析技巧解析103交車預(yù)約示范交車預(yù)約