服務(wù)意識培訓(xùn)教材PPT課件

1、服服 務(wù)務(wù) 意意 識識 培培 訓(xùn)訓(xùn)v客人的期望客人的期望v服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素v做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧v優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益v員工細(xì)分化管理員工細(xì)分化管理v員工發(fā)展所必備的條件員工發(fā)展所必備的條件v容易在競爭中被淘汰的四種員工容易在競爭中被淘汰的四種員工1;.顧顧 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 禮貌禮貌z 整潔與衛(wèi)生整潔與衛(wèi)生z 關(guān)注關(guān)注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 2;.What are Customers?顧客的定義顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人和服務(wù)的人.3;.Who Is Our Cus

2、tomers誰是我們的顧客誰是我們的顧客? External 外部顧客外部顧客 Internal 內(nèi)部顧內(nèi)部顧客客4;.優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時刻都達(dá)到或超越顧客的期望任何時刻都達(dá)到或超越顧客的期望5;.如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品質(zhì)量商品價格商品價格企業(yè)形象企業(yè)形象品牌文化品牌文化名牌員工名牌員工6;.服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素o 工作能力工作能力o 專業(yè)知識專業(yè)知識o 自豪感自豪感o 儀表儀表o 彬彬有禮彬彬有禮o 多盡一分力多盡一分力7;.工工 作作 能能 力力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率工作迅速、準(zhǔn)確、高效率8;.專專 業(yè)業(yè) 知知 識

3、識能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題9;.自自 豪豪 感感對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲10;.儀表儀表11;.彬彬有禮彬彬有禮12;.自自 豪豪 感感v賦予我們自尊賦予我們自尊v幸福的來源幸福的來源v自我價值自我價值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事?？鞓返恼嬷B，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。13;.多盡一分力多盡一分力v101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù)v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會14;.做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用o 頭腦：頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧o

4、 耳朵：耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求o 眼睛：眼睛：常常留意生意機(jī)會常常留意生意機(jī)會o 口才：口才：生動有趣的表達(dá)生動有趣的表達(dá)o 心靈：心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要關(guān)心客人，推銷客人想要而而非我們想要的產(chǎn)品。非我們想要的產(chǎn)品。15;.不良服務(wù)惡性循環(huán)不良服務(wù)惡性循環(huán)16;.v產(chǎn)品質(zhì)量的問題產(chǎn)品質(zhì)量的問題v規(guī)章制度的問題規(guī)章制度的問題v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度v管理的問題管理的問題客人投訴的原因客人投訴的原因17;.v產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度規(guī)章制度-解決問題的心理解決問題的心理v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度-求尊重心理求尊重心理v管理的問題管理的問題-求重視心理求重視心理v

5、自身情緒問題自身情緒問題-求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理客人投訴的心理客人投訴的心理18;.我們每個人都在為客人提供我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù)這樣或那樣的服務(wù), ,我們必須我們必須認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。期望和反應(yīng)各不相同。19;.寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o及時性及時性o預(yù)測預(yù)測o態(tài)度態(tài)度o顧客反饋顧客反饋o儀表儀表o優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o及時性及時性o預(yù)測預(yù)測o態(tài)度態(tài)度o顧客反饋顧客反饋o儀表儀表20;.寫出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寫出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o時限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：時限，標(biāo)準(zhǔn)

6、陳述：o流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o預(yù)見性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：預(yù)見性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：o組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述：態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述：關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o得體，標(biāo)準(zhǔn)陳述：得體，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)陳述：指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o銷售技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述：銷售技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o妥善解決問題，標(biāo)準(zhǔn)陳述：妥善解決問題，標(biāo)準(zhǔn)陳述：21;.語語 言言 勝利者勝利者o 我當(dāng)然幫忙，我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我們互相合作o 我去打聽我

7、去打聽o 讓我們試試讓我們試試o 我喜歡忙碌我喜歡忙碌o 他升職真了不起他升職真了不起 失敗者失敗者o 我不干，我夠鐘下班了我不干，我夠鐘下班了o 我不知道我不知道o 我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做o 我工作太忙我工作太忙o 他升職是因?yàn)楣芾韺酉菜毷且驗(yàn)楣芾韺酉?歡他歡他 22;.行行 為為 勝利者勝利者o實(shí)現(xiàn)諾言實(shí)現(xiàn)諾言o喜歡忙碌和幫助他人喜歡忙碌和幫助他人o避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。o喜歡看到別人成功喜歡看到別人成功o任何時候都悉力以赴任何時候都悉力以赴o注意守時和尊重別人時間注意守

8、時和尊重別人時間o對別人有興趣，但不過問人家私事對別人有興趣，但不過問人家私事o常常看到事情的正反兩面，知道無病呻吟只常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成會一事無成失敗者失敗者o多說話少做事多說話少做事o回避額外的工作回避額外的工作o在別人背后投訴人家弱點(diǎn)在別人背后投訴人家弱點(diǎn)o嫉妒別人成功嫉妒別人成功o做事不盡全力做事不盡全力o常常遲到常常遲到o對別人的工作漠不關(guān)心對別人的工作漠不關(guān)心o事事埋怨事事埋怨23;.員工細(xì)分化管理員工細(xì)分化管理o20%20%：員工細(xì)分化管理的：員工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺” o “員工的細(xì)分化管理員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛

9、力分別進(jìn)行管理。就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛力分別進(jìn)行管理。o20%20%工作出色的員工工作出色的員工通常負(fù)責(zé)通常負(fù)責(zé)60%-80%60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對他們管理時有三個要點(diǎn)：對他們管理時有三個要點(diǎn)：20% 60% 20%24;.20%20%員工細(xì)分化管理的員工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺”1 1、不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的，、不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的， 而且要研究如何將其提高到同行最高水平。而且要研究如何將其提高到同行最高水平。2 2、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其

10、他員工也能夠、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠 運(yùn)用起來。運(yùn)用起來。3 3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對這這20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。25;.20%20%員工細(xì)分化管理的員工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺”o60%60%工作表現(xiàn)一般的員工工作表現(xiàn)一般的員工，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并

11、進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%20%工作工作表現(xiàn)出色的員工。表現(xiàn)出色的員工。o20%20%工作表現(xiàn)不好的員工，工作表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高。即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣一來就應(yīng)該盡快將他們解雇。如果是這樣一來就應(yīng)該盡快將他們解雇。良好的人力資源管理是培養(yǎng)良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工名牌員工”的一個重要保證。的一個重要保證。26;.員工發(fā)展應(yīng)具備的條件員工發(fā)展應(yīng)具備的條件n忠誠忠誠n協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）n解決問題的能力解決問題的能力n專業(yè)知識專業(yè)知識27;.有四種員工在競爭中容易被淘汰有四種員工在競爭中容易被淘汰o新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）o表現(xiàn)不好的員工表現(xiàn)不好的員工o身體差的員工身體差的員工o老油條型的員工老油條型的員工28;.十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工o缺乏敬業(yè)意識的人缺乏敬業(yè)意識的人o說原公司壞話的人說原公司壞話的人o自由散漫的人自由散漫的人o態(tài)度倨傲的人態(tài)度倨傲的人o無群體意識的人無群體意識的人29;.十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工o虛偽自吹的人虛偽自吹的人o衣冠不整的人衣冠不整的人o口頭表達(dá)能力欠佳的人口頭表達(dá)能力欠佳的人o感情用事的