酒店服務意識培訓課程課件

1、酒酒 店店 服服 務務 意意 識識課課 程程 內內 容容何為服務、服務意識何為服務、服務意識工作與做工的區(qū)別工作與做工的區(qū)別顧客就是上帝顧客就是上帝服務意識要點服務意識要點 服務意識案例分析服務意識案例分析二十八個為什么二十八個為什么 一、什么是服務？一、什么是服務？ 為集體（或別人的）利益或為某種事為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。過程及結果。 1 1、什么是服務意識？、什么是服務意識？ 指酒店員工以顧客為核心展開工作，指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，以滿足顧客需求，讓顧客滿意

2、為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？98%98%的人不喜歡的人不喜歡自己的工作自己的工作2%2%的人喜歡的人喜歡自己的工作自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調查顯示：美國一項針對是否喜歡自己的工作的調查顯示： 大部分人干一段時間就會對工作有一種大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感厭倦感，在這個世，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%

3、。那是因為。那是因為98%98%的的人是不喜歡工作的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無怨無悔！滿心歡喜才能無怨無悔！工作與做工區(qū)別工作與做工區(qū)別？ 工作是指一個人工作是指一個人愉快的有目標的愉快的有目標的去做事情的去做事情的過程，做工是指人過程，做工是指人為了生存，痛苦的為了生存，痛苦的去做事情的去做事情的過程（念過程（念“工作工作”）服 務 意 識 要 點 服務人員應對每位賓客提供微笑服務。服務人員應對每位賓客提供微笑服務。 人 生 最 美 7 笑 容n1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；n2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；n3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；n4、無奈的時候能達觀一笑，境界；n5、

4、危難的時候泰然一笑：大氣；n6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；n7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！微 笑 今天你微笑了嗎？ 三 輕 五 聲n說話輕說話輕 走路輕操作輕走路輕操作輕n迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！n出門送客聲：謝謝光臨，再見出門送客聲：謝謝光臨，再見! !n見客稱呼聲：張先生，早上好！見客稱呼聲：張先生，早上好！n受到幫助道謝聲：謝謝您！受到幫助道謝聲：謝謝您！n麻煩客人道歉聲：對不起！麻煩客人道歉聲：對不起！接 電 話n鈴響三聲內接聽，問候語鈴響三聲內接聽，問候語+ +部門名稱部門名稱n暫時中斷通話：先說對不起請稍等，再用手捂住話筒，暫時中斷通話：先說對

5、不起請稍等，再用手捂住話筒，然后向人請教或傳喚他人然后向人請教或傳喚他人n通話結束應道謝或說再見通話結束應道謝或說再見n接電話禁忌：不問候，大聲，請教對方姓名時直接接電話禁忌：不問候，大聲，請教對方姓名時直接“您是誰您是誰”，比對方掛得快，與第三人講話時不捂話，比對方掛得快，與第三人講話時不捂話筒等筒等n關鍵：電話內容與第三人有關時，記得關鍵：電話內容與第三人有關時，記得“留言留言” 復 述n將客人的講話要點歸納后重復講述將客人的講話要點歸納后重復講述n復述使用的普遍性：復述使用的普遍性：1.預訂（預訂客房、餐飲訂座）；預訂（預訂客房、餐飲訂座）；2.點菜；點菜；3.叫早；叫早；4.確認客人要

6、求；確認客人要求；5.確認上級指令。確認上級指令。n總之，凡客人、上級交代或同事交辦的事項，都必須復述以求總之，凡客人、上級交代或同事交辦的事項，都必須復述以求確認。確認。拉 門n站立：距門軸一臂，與墻成站立：距門軸一臂，與墻成90度角度角n左手拉門：左腳向左前方左手拉門：左腳向左前方45度角跨一大步，右腳不離地，跨步同度角跨一大步，右腳不離地，跨步同時伸手拉門時伸手拉門n右手拉門：右腳向右前方右手拉門：右腳向右前方45度角跨一大步，左腳不離地，跨步同度角跨一大步，左腳不離地，跨步同時伸手拉門時伸手拉門n注意：臉始終朝客人，向客人行注目禮，與客人目光相對或客人注意：臉始終朝客人，向客人行注目禮

7、，與客人目光相對或客人進門時問候客人進門時問候客人敬 語 n敬語是表示尊敬、恭敬的習慣用語敬語是表示尊敬、恭敬的習慣用語n敬語的最大特點是敬語的最大特點是“請請”字開頭、字開頭、“謝謝謝謝”收尾，收尾，“對不起對不起”常常掛嘴常常掛嘴邊。稱呼客人用尊稱，如邊。稱呼客人用尊稱，如“您您”、“閣下閣下”、“貴方貴方” 等等等等n請請包含服務人員對客人的尊敬與敬重，以及服務人員希望通包含服務人員對客人的尊敬與敬重，以及服務人員希望通過優(yōu)質服務讓客人滿意的誠意過優(yōu)質服務讓客人滿意的誠意n謝謝謝謝作為對客人的光顧、對客人的理解與配合、對客人的贊作為對客人的光顧、對客人的理解與配合、對客人的贊揚與認可，以

8、及對客人在我們出現服務差錯時表現出來的大度表揚與認可，以及對客人在我們出現服務差錯時表現出來的大度表示的一種感激之情示的一種感激之情敬 語n對不起對不起集中體現集中體現“退讓以敬人退讓以敬人”的待客服務禮儀精髓。在旅游的待客服務禮儀精髓。在旅游行業(yè)用語中，對不起所包含的意思有以下幾種：行業(yè)用語中，對不起所包含的意思有以下幾種：nA、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足nB、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來麻煩、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來麻煩nC、婉言拒絕客人的不合理要求、婉言拒絕客人的不合理要求nD、提醒客人一些注意事項等、提醒客人一些注意事

9、項等謙 語n謙語是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語謙語是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語n謙語運用要兼顧到對方的感受謙語運用要兼顧到對方的感受n如：當客人對您表示感謝時，可以說如：當客人對您表示感謝時，可以說“不用謝，這是我不用謝，這是我應該做的應該做的”n如：當客人夸獎您服務很出色時，可以說如：當客人夸獎您服務很出色時，可以說“您過獎了，您過獎了，我做得還不夠我做得還不夠”或或“謝謝您的鼓勵，我會繼續(xù)努力謝謝您的鼓勵，我會繼續(xù)努力”等等n當客人夸：當客人夸：“小姐，您很漂亮小姐，您很漂亮”，您該如何？，您該如何？雅 語n雅語是一種比較含蓄、委婉的表達方式，往往用于那些在公眾場合雅語是一種比較含蓄

10、、委婉的表達方式，往往用于那些在公眾場合或社交活動中需要避免忌諱的情況或社交活動中需要避免忌諱的情況n如：用化妝間、洗手間替換廁所如：用化妝間、洗手間替換廁所n用用“先生，用面條還是米飯？先生，用面條還是米飯？”替代替代“要飯還是要面？要飯還是要面？”n用用“您還用嗎？您還用嗎？”替代替代“你吃不吃了？你吃不吃了？”如 何 稱 呼n詢問客人姓名：請問先生詢問客人姓名：請問先生/小姐貴姓？怎么稱呼？小姐貴姓？怎么稱呼？n當客人告知自己的姓名和職務時，應以姓名（職務）稱禮貌稱當客人告知自己的姓名和職務時，應以姓名（職務）稱禮貌稱呼呼n詢問地址：請問哪里找李先生？詢問地址：請問哪里找李先生？n一般稱

11、：如一般稱：如“先生先生”、“夫人夫人”、“小姐小姐”等等n姓名稱：在一般稱呼前冠以姓。如姓名稱：在一般稱呼前冠以姓。如“李先生李先生”、“布朗先生布朗先生”等等n職務稱：如職務稱：如“王總經理王總經理”、“孫局長孫局長”等等n職業(yè)稱：如職業(yè)稱：如 “司機先生司機先生”、“秘書小姐秘書小姐”等等如 何 說 話n一要主動：一要主動：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象n二要明了：二要明了：要求講得清，聽得明，不用聽者重復反問要求講得清，聽得明，不用聽者重復反問n三要尊敬：三要尊敬：對客人多用尊稱，不用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語對客人多用尊稱，不用貶稱，禁用

12、鄙稱，多使用敬語n四要局限：語言內容局限于服務工作范圍，不可隨意出界，稍有四要局限：語言內容局限于服務工作范圍，不可隨意出界，稍有出界，及時返回出界，及時返回n五要愉悅：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，五要愉悅：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生愉悅心情油然而生n六要兌現：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客六要兌現：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙人而隨意許愿承諾，開空頭支票必

13、將弄巧成拙n 服務案例分析n案例一、案例一、 客人的留言客人的留言 金先生帶著手提電腦入住某飯店的金先生帶著手提電腦入住某飯店的805805房間，他每天都有大量的文房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個文件后，沒有關閉電腦件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個文件后，沒有關閉電腦便去餐廳用餐。當他用餐完畢返回房間后發(fā)現夜床已經做好，他在便去餐廳用餐。當他用餐完畢返回房間后發(fā)現夜床已經做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫著：上面寫著：“尊敬的先生，請您將電腦上的文件及時存盤，以

14、免我尊敬的先生，請您將電腦上的文件及時存盤，以免我們做夜床時切斷電源給您帶來不便。們做夜床時切斷電源給您帶來不便?！毕旅娴穆淇钍强头糠諉T小下面的落款是客房服務員小韓。金先生看完后心里很感動，認為飯店的服務能全面考慮賓客的韓。金先生看完后心里很感動，認為飯店的服務能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問題。需要，處處從客人的角度考慮問題?！驹u析】【評析】 客人的手提電腦中的文件如果沒有及時存盤，這是客人自己的客人的手提電腦中的文件如果沒有及時存盤，這是客人自己的事，客房服務員沒有責任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，事，客房服務員沒有責任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，在發(fā)現客人的手

15、提電腦沒有關閉的情況下，能及時給客人留言，提在發(fā)現客人的手提電腦沒有關閉的情況下，能及時給客人留言，提醒客人及時存盤，說明小韓服務意識較強，對飯店服務的內涵有深醒客人及時存盤，說明小韓服務意識較強，對飯店服務的內涵有深刻的理解?？痰睦斫狻?本例說明飯店應鼓勵員工提供超標準的服務，將簡單的工作盡本例說明飯店應鼓勵員工提供超標準的服務，將簡單的工作盡量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會到飯店的優(yōu)質服務。量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會到飯店的優(yōu)質服務。 案例二、案例二、 請勿打擾請勿打擾 “HSKP “HSKP、服務員、服務員”，服務員小劉小心地敲著，服務員小劉小心地敲著16031603房

16、的門。房的門。 小劉剛想報第三次小劉剛想報第三次的的“HSKP“HSKP、服務員、服務員”，手指關節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的，手指關節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現在眼前。臉出現在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就沒看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說：小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現在已經是先生，對不起，現在已經是下午下午2 2點點4040分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要

17、敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了?？腿税l(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了。” “ “你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “ “你的房間上午不是就亮著請你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？勿打擾燈嗎？16031603，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀。請勿打擾燈

18、的呀?！毙⑦€在申辯著。小劉還在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你嗦。睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你嗦?！闭f完門說完門“砰砰”的一聲重重的一聲重重地關上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在地關上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。門上。 這時恰巧領班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱這時恰巧領班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來淚極不情愿地流了下來 n點評：點評：客人是對的，錯全在服務

19、員。客人是對的，錯全在服務員。2。他根據酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，。他根據酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，也說明了情況，他就應該向客人道歉馬上離開，并提也說明了情況，他就應該向客人道歉馬上離開，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯！醒其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯！3。打擾了客人（在。打擾了客人（在DND的情況下）首先沒有向客人的情況下）首先沒有向客人道歉，還和客人爭吵。錯錯錯！道歉，還和客人爭吵。錯錯錯！4。他在。他在2：30PM為什么在為什么在DND狀態(tài)下打擾客人的最狀態(tài)下打擾客人的最基本目標不明確。他首先關心的應該是客人的安全狀基本目標不明確。他首先關心的應該是

20、客人的安全狀況，其次是他的工作時間。既然看見客人無恙，為什況，其次是他的工作時間。既然看見客人無恙，為什么不趕緊離開呢？既然已經打擾了客人，為什么不么不趕緊離開呢？既然已經打擾了客人，為什么不詢問客人什么時候可以提供清潔服務呢？還是詢問客人什么時候可以提供清潔服務呢？還是錯！錯！n 二十八個怎么辦？二十八個怎么辦？二 十 八 個 怎 么 辦1、遇到客人時怎么辦？遇到客人時怎么辦？ n 要主動打招呼，主動讓路要主動打招呼，主動讓路 n如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！” n對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：對不

21、熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！” n平時遇到客人時，要點頭示意，或說：平時遇到客人時，要點頭示意，或說：“您好。您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表不能只顧走路，視而不見毫無表示示 n如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“（小姐），很高（小姐），很高興見到您，您好嗎？興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切這樣會使客人感到分外親切2、節(jié)日期間見到客人時怎么辦？節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ n應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝

22、賀節(jié)日的敬語 n如新年期間可講：如新年期間可講：“祝您新年快樂祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快祝您節(jié)日愉快”等等 n如圣誕節(jié)見到客人時可講：如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂祝您圣誕快樂” n如春節(jié)期間應講：如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財恭喜發(fā)財”、“新春快樂新春快樂”、“萬事如意萬事如意”等等 n作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意日期間更應注意二 十 八 個 怎 么 辦3、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？ n要尊重客人的個人愛好和風俗習慣

23、要尊重客人的個人愛好和風俗習慣 n對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號外號4、發(fā)現客人行動不方便時怎么辦？、發(fā)現客人行動不方便時怎么辦？ n發(fā)現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況發(fā)現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務臺附近，以便于照顧臺附近，以便于照顧 n客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，

24、以免發(fā)生意外二 十 八 個 怎 么 辦5 5、客人不小心摔倒時怎么辦？、客人不小心摔倒時怎么辦？ n應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生需要請醫(yī)生 n如果是小輕傷，應找些藥物處理如果是小輕傷，應找些藥物處理 n事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 n向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢向領導匯報，事后作好情況登記，

25、以備有關方面查詢6 6、不清楚客人提出的問題，難以回答該怎么辦？、不清楚客人提出的問題，難以回答該怎么辦？ n客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答 n如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并耐心解楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并

26、耐心解釋，表示歉意釋，表示歉意 n總之，客人提出的問題，不能使用總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道我不知道”，“我不懂我不懂”或或“我我想想”，“可能可能”等詞語去答復客人等詞語去答復客人二 十 八 個 怎 么 辦7 7、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ n一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話無關重要的事情應避免來電話 n如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高

27、談闊論，影響工作及線路的暢通闊論，影響工作及線路的暢通. .8 8、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ n絕不冒失地打斷客人的談話，應禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要絕不冒失地打斷客人的談話，應禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人找的客人 n客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一先生（小姐）對不起，打擾您們一下。下?！?” n向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡

28、明扼要。向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 n待客人答復后應向其他客人表示歉意：待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。對不起，打擾您們了?！比缓笕缓笥卸Y貌地離開有禮貌地離開 n如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意二 十 八 個 怎 么 辦n9 9 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ n應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，

29、并了解爭吵的事情經應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見過，虛心聽取其意見 n在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)發(fā)生爭執(zhí) n聽完客人的意見后，應再次表示歉意，請他回房休息，并說明將會作進聽完客人的意見后，應再次表示歉意，請他回房休息，并說明將會作進一步的了解，以消客人的怨氣一步的了解，以消客人的怨氣 n如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。盡可能消除客人的誤解或意見盡

30、可能消除客人的誤解或意見 n事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，匯報領導，同時采事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，匯報領導，同時采取相應措施，防止類似事情發(fā)生取相應措施，防止類似事情發(fā)生 二 十 八 個 怎 么 辦1010、職工在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？、職工在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ n服務員在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損酒店形象。服務員在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損酒店形象。n盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。不管誰是盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，雙方都應迅速離開現場誰非，雙方都

31、應迅速離開現場 n如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經過及原因，如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作同時做好他們的和解工作 n將事情經過向上級匯報，根據情節(jié)的輕重，給予適當的處罰。同時做好思將事情經過向上級匯報，根據情節(jié)的輕重，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生1111、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ n應先對客人講：應先對客人講：“先生（小姐）對不起，借過。先生（小姐）對不起，借過。”n待客人讓道，然后再超越待客人讓道

32、，然后再超越 n如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過二 十 八 個 怎 么 辦1212、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？ n應請客人先進應請客人先進 n如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯 n主動詢問并為客人按所到樓層鍵主動詢問并為客人按所到樓層鍵n出電梯時應按著電梯門，待客人出電梯后松手出電梯時應按著電梯門，待客人出電梯后松手 1313、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ n細心觀察和掌握客人的心理動

33、態(tài)，做好我們的服務工作細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作 n盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥 n態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練 n要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人 n對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等笑、指點客人或大聲談笑打鬧等 n及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確?？腿税踩皶r向上級反映，有必要

34、時采取適當的防范措施，確保客人安全 二 十 八 個 怎 么 辦1414、當客人往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何、當客人往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？對待？ n要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到酒店是把自己真正當酒店是把自己真正當“皇帝皇帝”看待?？创！板e錯”在客人，在客人，酒店卻還把酒店卻還把“對對”留給予對方，任勞任怨，克己為客留給予對方，任勞任怨，克己為客 n采用采用“身教身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文責、解釋或婉轉批評客

35、人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范明的客人示范n客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里二 十 八 個 怎 么 辦1515、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？ n在工作中，不論心情好壞，對客人均要熱情、有禮在工作中，不論心情好壞，對客人均要熱情、有禮 n有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到

36、工作中去投入到工作中去 n要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象下愉快的印象 n只要每時每刻都記住只要每時每刻都記住“禮貌禮貌”兩字，便能夠在服務過兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質的服務程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質的服務 二 十 八 個 怎 么 辦1616、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？ n要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故善妥帖，避免出現差錯事故 n客人在場時，先表示歉意，再及時采取補救

37、措施客人在場時，先表示歉意，再及時采取補救措施 n事后要仔細查找原因，如實向領導匯報，吸取經驗教事后要仔細查找原因，如實向領導匯報，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生訓，避免類似的差錯發(fā)生 n凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的差錯上請示上級，以免釀成更大的差錯 二 十 八 個 怎 么 辦1717、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ n服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲看戲 n當客人請你外出

38、時應借故婉言謝絕。如：當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我實在對不起，今晚我還要參加學習還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等等等 n看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人二 十 八 個 怎 么 辦1818、賓客要求與服務員合影時，怎么辦？、賓客要求與服務員合影時，怎么辦？ n首先要表示謝意，以友善的態(tài)度，和藹的語言婉言謝絕，做到不首先要表示謝意，以友善的態(tài)度，和藹的語言婉言謝絕，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難

39、以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为毢涂腿伺恼找矐嗾規(guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍?n事后要向領導匯報事后要向領導匯報 n在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質量神集中，以免影響服務質量 二 十 八 個 怎 么 辦1919、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ n首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語首先要表示婉言謝絕，向客

40、人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）不可過多） n如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意 n事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理 2020、被客人呼喚入房間時怎么辦？、被客人呼喚入房間時怎么辦？ n服務員應先在門外按門鈴，并說：服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要我是服務員，請問有什么事要幫忙？幫忙？”征得客人同意，進入房間征得客人同意，進入房間n進入房間時敞開房門進入房間時敞開房門 n客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下 n對客人的吩咐要留心聽清

41、，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上輕將門關上 二 十 八 個 怎 么 辦21、 客人出現不禮貌的行為怎么辦？客人出現不禮貌的行為怎么辦？ n如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己

42、不禮貌道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。的行為而過意不去。 n如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。 n如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經理和保絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態(tài)度給予適當的教育。安部報告，由他們出

43、面，根據客人不同的態(tài)度給予適當的教育。 n將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。 二 十 八 個 怎 么 辦2222、客人對我們提出批評意見時怎么辦？、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ n如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受 n在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正表示歉意，并馬上加以糾正 n如果是客人因誤解而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的

44、解如果是客人因誤解而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作 n客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正的意見要采納并改正 n如客人還未離店，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝如客人還未離店，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝 n總之對待客人的意見要有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意總之對待客人的意見要有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及

45、時匯報見、要求，要及時匯報二 十 八 個 怎 么 辦2323、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？ n服務員不能因對方講話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人服務員不能因對方講話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人 n應用文明禮貌的服務語言來對待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的應用文明禮貌的服務語言來對待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌2424、遇到刁難的客人時該怎么辦？、遇到刁難的客人時該怎么辦？ n在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人

46、的性格和生活特點，更在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前口之前 n通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作的服務工作 n注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意 n如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料

47、備查二 十 八 個 怎 么 辦2525、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ n服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好接待好 n要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處 n待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵 n如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決 二 十 八 個 怎 么 辦n2626、客人向你糾纏時怎么

48、辦？、客人向你糾纏時怎么辦？ n服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人 n要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏同志干別的工作，避開客人的糾纏 n當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。還要干別的工作，請原諒。” ” n借故在服務臺附近找一

49、些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛(wèi)生等，借故在服務臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏 n如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找領班一個人如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找領班一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開二 十 八 個 怎 么 辦2727、客人向我們投訴時怎么辦？、客人向我們投訴時怎么辦？ n要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來 n把客人的投訴意見記下來

50、，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁 n不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。 n假使客人尚未離館，應該給一個答復，讓客人知道我們已出處理。如果假使客人尚未離館，應該給一個答復，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。他的

51、投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。 n對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。進服務工作。 n作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。訴發(fā)生。二 十 八 個 怎 么 辦2828、客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎么辦？、客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎么辦？ n無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心決心 n事后再找該服務員談心，問清楚情況

52、再作處理事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理案 例n發(fā)現有客人斜躺在大堂沙發(fā)上，您該怎么辦？發(fā)現有客人斜躺在大堂沙發(fā)上，您該怎么辦？n服務員小徐正在客房中心值班，服務員小徐正在客房中心值班，80128012房客人要求洗衣，如何避免房客人要求洗衣，如何避免走錯房？走錯房？n當您正在打掃衛(wèi)生時，客人回來了，您怎么辦？當您正在打掃衛(wèi)生時，客人回來了，您怎么辦？ n“先生，您好，為了考慮到您入住期間的安全，能否出示一先生，您好，為了考慮到您入住期間的安全，能否出示一個您的房卡個您的房卡”n在客人出示房卡后，表示感謝！在客人出示房卡后，表示感謝！n“先生，我現在打掃您的房間方便嗎？如果不方便，我一會

53、先生，我現在打掃您的房間方便嗎？如果不方便，我一會兒再來兒再來” 開開 心心 互互 動動用你的經驗猜想一下：用你的經驗猜想一下： 現實中現實中一張紙最多可以折一張紙最多可以折疊多少次？疊多少次？答答 案：案： 一張紙折疊一張紙折疊3030次后，其厚度將增次后，其厚度將增加加“0.1mm“0.1mm* *2 2的的3030次方次方”倍，倍，1010萬米，萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度。超過珠穆朗瑪峰的高度。結結 論：論： 腳踏實地把身邊看似簡單的事情做好，積累起來，腳踏實地把身邊看似簡單的事情做好，積累起來，就是一個很長的距離、很大的空間、一股很強的力就是一個很長的距離、很大的空間、一股很強的力量憑想當然去認知世界，常常會犯錯誤，圍繞一個量憑想當然去認知世界，常常會犯錯誤，圍繞一個主題反復探究，才會有所積累。主題反復探究，才會有所積累。n9、靜夜四無鄰，荒