收銀員對客服務技巧

1、培訓要點）前臺作為云璟匯分店的窗口 ,是魔指仙境分店給客人的第一印象，我們保持 自己最好的形象 ,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每 位客人走進魔指仙境分店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感 覺。一、統(tǒng)一要求：1、一站式服務。我們要熟悉魔指仙境分店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點， 熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等 服務，還要了解魔指仙境分店各經(jīng)營部門的基礎知識和最新優(yōu)惠活動等信息。 以便能為客提供更為快捷的服務。2、關注 xx 喜好。當客人走進魔指仙境分店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客 就要準確無誤地說出

2、客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到 自己受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并 盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。3、貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽客人 所需要的房型及對房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們魔指仙 境分店的情況時，要注重介紹魔指仙境分店的特色和優(yōu)勢，讓客人對魔指仙境 分店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我 們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主 見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅

3、的方式與他交談，也許這樣我們會更容 易取得銷售的成功。4、個性化服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人， 可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位 置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾 分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對 魔指仙境分店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多 一份溫馨，也能消除賓客在魔指仙境分店里所遇到的種種不快。在與客人溝通 過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌 的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客

4、人的意見，不打斷客人 講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當 客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也 會給客人 “滅火 ”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到 來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不 要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持 微笑，就會收到意想不到的效果。6、不能隨意將客人的相關信息，包括電話號碼、身份證號碼等私人隱私問 題向他人透露。維護客人的個人隱私。只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，我們的工作才能更出色。二、為了應付找零及零錢兌換的需

5、要，每天交班之前應將零錢準備妥當， 常用的技巧有：1零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決 定，每臺收銀機每日的零用金應相同。2收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通 知收銀領班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，更不能因零用金不足而拒絕收 銀服務。三、由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況 出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因 此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：1暫時離開收銀臺時應說：請您稍等一下2重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了 ! ”3.自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：”，“

6、對不起： ”4提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請您 , ”5希望 xx 接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您 , ”6當提出幾種意見供 xx 參考時應說：“您的意思怎么樣呢 ?”7遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重， 不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。 ” 9不知如何回答顧客詢問時，決不能說 “不知道 ”，而應回答： “對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。 ” 禁止行為：慢條斯理的動作；在工作時嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天； 個分店的影響。四、收銀員

7、在結賬時的操作流程如下：1）收取 xx 會員卡現(xiàn)金充值的方法： 、面帶微笑，主動向客人問好；最好能以賓客姓氏稱呼客人。 、雙手接過客人會員卡和現(xiàn)金，清點現(xiàn)金并注意辨別真?zhèn)巍?、禮貌告之收到客人的現(xiàn)金額。 、禮貌告之客人充值成功及卡上可用金額。（2）為客人現(xiàn)金結賬的方法 收銀員應熱情友好地問候賓客，確認賓客房號后，最好能以賓客姓氏稱 呼客人。 雙手接過現(xiàn)金清點并注意辨別真?zhèn)尾⒍Y貌告之收到客人的現(xiàn)金額。 收銀員在查詢結賬時可溫馨提示賓客結賬需要 2 分鐘時間，請賓客稍等 片刻，也可在休息區(qū)沙發(fā)處等候。 根據(jù)查詢結果，打印出詳細帳單，條目清晰、正確完整，請賓客確認所 有消費。 如賓客對帳單消費項目有

8、異議，收銀員應耐心向賓客解釋。 對客房損壞物品賠償，應向賓客出示飯店物品賠償?shù)膬r目表，請賓客核 對。 如客房查房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應及時告知客人，請服務員協(xié)助提 取并歸還客人。 如客人已經(jīng)結帳離店的，可通過客人入住登記時提供的手機號碼聯(lián)系， 確實聯(lián)系不上的，錄入賓客客史檔案，在賓客下次入住以便歸還賓客遺留物 品。 賓客對非贈品消費項目有異議，收銀員應婉轉提醒賓客，查房時找不到 該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據(jù)賓客提供的線索再次查 房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性；或請賓客協(xié)助服務員回房再次查找該物，進房時服務員停留在客房外面。必要時尋 求當班督

9、導協(xié)助處理，避免事態(tài)擴大化。 應保證結帳手續(xù)效率高，準確無差錯。（11）結帳過程中應詢問賓客入住是否愉快，對賓客提出的意見和建議應認真聽取并及時反饋給相關部門，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨。（3）為本店客人會員卡的結賬方法 收銀員應熱情友好地問候賓客，確認賓客房號后，最好能以賓客姓氏稱 呼客人。 雙手接過客人的會員卡并詢問客人是否為本店會員。2分 如果客人是本店會員，收銀員在查詢結賬時可溫馨提示賓結賬需要 鐘時間，請賓客稍等片刻，也可在休息區(qū)沙發(fā)處等候。 以下程序同現(xiàn)金結賬 411 項。（4）為其他分店客人會員卡的結賬方法 收銀員應熱情友好地問候賓客，確認賓客房號后，最好能以賓客姓氏稱 呼客人。 雙手接過客人的會員卡并詢問客人是否為本店會員。稍等片刻，也可在 休息區(qū)沙發(fā)處等候。 根據(jù)客人會員卡號碼或手機號碼、身份證號碼等致電其他分店驗證客人 是否為其他分店會員。 如查詢屬實，以下程序同現(xiàn)金結賬 411 項。（5）為客人以信用卡結賬的方法 收銀員應熱情友好地問候賓客，確認賓客房號后，最好能以賓客姓氏稱 呼客人。 雙手接過客人的信用卡 POS機劃帳完畢后，禮貌請客人在簽購單上簽名確認； 結賬手續(xù)操作完