長安微車滿意度提升實戰(zhàn)操作手冊（銷售）

1、Titelmasterformat durch Klicken bearbeitenTextmasterformate durch Klicken bearbeitenZweite EbeneDritte EbeneVierte EbeneFnfte EbeneTitelmasterformat durch Klicken bearbeitenTextmasterformate durch Klicken bearbeitenZweite EbeneDritte EbeneVierte EbeneFnfte Ebene*GfK Custom Research2011年長安微車滿意度提升實戰(zhàn)操作

2、手冊-銷售24-Jun-22*GfK Custom Research2011年長安微車滿意度提升實戰(zhàn)操作手冊-銷售24-Jun-22*GfK Custom Research2011年長安微車滿意度提升實戰(zhàn)操作手冊-銷售24-Jun-2220GfK Custom Research2011年長安微車滿意度提升實戰(zhàn)操作手冊-銷售6/24/20222021年長安微車滿意度提升實戰(zhàn)操作手冊-銷售北京GfK捷孚凱市場調(diào)查廣州分公司2021年3月尊敬的總經(jīng)理： 您好！ 感謝您抽時間來閱讀本手冊，期待您的支持和配合，因為只有您的支持和配合才可能讓客戶滿意度得到持續(xù)提升，貴公司的滿意度才能夠得到徹底的改善！期望

3、您能夠做到以下幾點： 1、組織本公司成立滿意度提升專項改善小組，明確改善小組人員的責任和每周會議時間，小組副組長的權(quán)限和責任 ：滿意度專項小組每月初根據(jù)上月度或季度滿意度調(diào)查結(jié)果、以及觀察表中發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)，對本公司改善涉及的各部門提出明確的改善要求。 2、各部門組織內(nèi)部討論，共同分析問題產(chǎn)生的原因和上月改善方案的落實情況，根據(jù)原因分析，落實到具體的人、時間和目標。并提交給滿意度專項小組組長。 3、滿意度專項小組每周召開改善會議，根據(jù)各部門改善方案中所涉及到的部門安排參加會議的人員，組織討論上一方案的改善成效和新改善方案是否可行。每月第一次會議前，根據(jù)上月設(shè)定的目標，擬定上月滿意度改善人員

4、獎罰決定。 4、總經(jīng)理作為滿意度專項小組的組長，每兩周參加一次改善小組周會，查閱前三周會議紀要，核對改善進度， 討論本次會議確定改善內(nèi)容。每月第一次改善會議確定上月人員的改善獎罰決定。 5、專項小組每周工作會議紀要清晰，上周改善方案執(zhí)行成效和下周改善重點清晰明確。 6、組織相關(guān)人員在本手冊的第二頁簽字說明態(tài)度并立即行動！ 滿意度提升實戰(zhàn)手冊編寫委員會 2021年3月給經(jīng)銷商總經(jīng)理的信根據(jù)以上的比照我們發(fā)現(xiàn)，兩個調(diào)查的主要方向和內(nèi)容是一致的，同時我們與對手比也有較大的差距，另外在我們滿意度和執(zhí)行力中所占比重也非常大，為此我們必須將他們列為優(yōu)先改進和提高的內(nèi)容！由于這些內(nèi)容的重要性和我們的差距情況

5、，在現(xiàn)場輔導中我們也重點關(guān)注這些內(nèi)容，并根據(jù)企業(yè)的情況做重點輔導，希望大家在參考相關(guān)章節(jié)的時候引起重視所屬環(huán)節(jié)指標類型JDP指標描述JDP長安得分JDP長安VS對手現(xiàn)指標名稱1-購車環(huán)境滿意度指標產(chǎn)品信息的展示，如報價，產(chǎn)品手冊，競爭車型的信息等76.98-3.43A6 產(chǎn)品信息的展示，如報價，車型的介紹資料等2-看車接待滿意度指標在經(jīng)銷商處等候被接待的時間80.47-1.09A1 銷售人員及時接待您的滿意程度滿意度指標履行承諾79.51-3.10A4 對銷售人員履行承諾方面的滿意程度滿意度指標銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋（包括其他品牌同級車型的相關(guān)信息）79.09-0.60A3 銷售

6、人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋（包括其他品牌同級車型的相關(guān)信息）3-試乘試駕執(zhí)行力指標銷售人員是否主動向您提供了試駕服務(wù)？76.24%-9.91%B2 在您購車過程中，銷售人員是否主動邀請您進行試乘試駕（是2011新加的指標）5-交車驗車滿意度指標您的新車干凈程度/ 車況良好（干凈，無凹陷，劃痕等）84.69-1.21A8 交車時，您的新車整潔、完好執(zhí)行力指標經(jīng)銷商是否向您提供了該車品牌車主俱樂部的會員資格？22.50%-9.81%B5 銷售人員有沒有邀請您加入車主俱樂部執(zhí)行力指標是否向您介紹過售后服務(wù)部門的服務(wù)代表？76.79%-9.77%B4 銷售人員有沒有主動向您介紹售后服務(wù)的聯(lián)系方式

7、JDP與GfK的重要指標和我們與對手比的差距銷售指標我承諾：我已經(jīng)閱讀了本手冊的所有內(nèi)容，立即組織人員學習，領(lǐng)會，硬件設(shè)施不符合要求的地方立即整改，添加！在以后的工作中嚴格按照手冊的要求執(zhí)行，不斷的提高本公司的效勞水平，提升客戶滿意度！經(jīng)銷商/維修站的投資人經(jīng)銷商/維修站的總經(jīng)理銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理銷售參謀銷售效勞效勞支持人員效勞經(jīng)理、休息區(qū)效勞員、財務(wù)人員，效勞人員等與銷售效勞過程相關(guān)及客戶所能接觸的人員一、 接待二、顧客接待及需求分析三、產(chǎn)品展示及試乘試駕 四、交易談判五、提供貸款購車效勞六、顧客跟進和成交七、交付狀態(tài)信息八、車輛說明及交付九、顧客跟進與確保欣喜措施目 錄提升滿意 創(chuàng)造忠誠銷售

8、步驟1： 接待1、 接待良好溝通，熱情邀約1.1 目標：用專業(yè)的能力，熱情的語言，真誠的態(tài)度把顧客邀請到展廳，簡單的三個字就是：“請進來1.2 顧客期望： 咨詢時，工作人員能及時準確地應答如果效勞中心不能答復，應轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售參謀解答)如果不能答復我的問題，應解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間經(jīng)銷商提供免費咨詢熱線 展廳接待員和銷售參謀對我提出邀約撥打 時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽應答，并能從其言談中感受到他的微笑，專業(yè)，熱情1.3 我們的行動：每位銷售參謀爭取每天聯(lián)系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期、聯(lián)系原因、結(jié)果、來店或購置的可能性、下一步跟進銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在

9、顧客的實際跟進情況接 時應面帶微笑，充滿熱情，讓對方能從你的話語中感受到這一點感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認真對待銷售參謀應隨時對顧客提出邀約并說明給顧客帶來的好處1.4 不同顧客類型的具體期望及應對措施邀請至經(jīng)銷商處，進行開放式討論邀請至經(jīng)銷商處，參加活動邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示情感關(guān)系導向類型注重人際交往性價比導向類型 注重價值車輛性能導向類型 注重技術(shù)應用1、 接待良好溝通，熱情邀約1.5 執(zhí)行標準專門的直拔 ，一部 只接不打，該 號碼對外公布，方便客戶隨時打進 ！ 接待臺準備好經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細描述邀請顧客及其朋友邀請潛在顧客主動

10、打 給顧客，邀請其參加活動 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點向潛在顧客提供,迅速恰當?shù)拇鸢秆垵撛陬櫩碗S時來訪經(jīng)銷商，如有可能預約時間進行有效地 溝通課程學習銷售參謀充分了解產(chǎn)品和效勞、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責和權(quán)限范圍 結(jié)束10分鐘內(nèi)回復顧客的 短信 1、 接待良好溝通，熱情邀約1.6 情景舉例銷售參謀主動聯(lián)系客戶動作標準：了解客戶聯(lián)系方式后，銷售參謀可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與客戶溝通， 如答復客戶的問題，提供額外信息，預約在經(jīng)銷商處或客戶家里如果客戶同意見面。語言建議：“XX先生/女士，您好！我是XXX公司銷售參謀XXX，您上次提出的XXXX問題，

11、 我現(xiàn)在給您做一 個說明，您看時間方便嗎？，好的，為了進一步的了解，我歡送您到展廳來面談，好嗎？客戶來電聯(lián)系銷售參謀-1動作標準：銷售熱線 鈴響3聲內(nèi)由前臺接待員負責統(tǒng)一接聽，前臺接待員歡送客戶來電，進行自我介紹，并詢問來電原因。根據(jù)企業(yè)的情況，也可以由銷售參謀輪流接聽 語言建議：“您好！這里是XXX公司名稱。我是，請問有什么可以幫到您？請問女士/先生您貴姓？ 1、 接待良好溝通，熱情邀約客戶來電聯(lián)系銷售參謀-2動作標準：假設(shè)客戶提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應再次詢問。如果能為客戶提供可靠的答案，那么立即答復。如果不能答復，告訴客戶你會馬上將 轉(zhuǎn)給能夠解答其問題的人員，并請客戶不

12、要掛機。如果此時客戶還未告知他的姓名，應進行詢問。語言建議：“女士/先生，謝謝您的來電！我們的銷售參謀會幫您解答這個問題。請稍等，不要掛機，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷售參謀?；蛘哒f，女士/先生，謝謝您的來電！您提的這個問題我將轉(zhuǎn)給我們專業(yè)的參謀來答復，您請稍等！動作標準：為客戶接通銷售參謀之前，確定這名銷售參謀是否能夠接 和答復提出的問題。如果可以，馬上接通客戶告訴他那位銷售參謀正在線上準備接 。如果那位銷售參謀不能接 ，立即尋找另外一名同事來答復以下問題。總之，確保客戶的來電轉(zhuǎn)接一次就成功。 語言建議： “女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的 轉(zhuǎn)給我們的銷售參謀王XX，他可以答復您的問題。請不要掛機。動

13、作標準：營業(yè)時間外，銷售熱線 鈴響3聲內(nèi)有語音提示“您好，這里是公司，現(xiàn)在是下班時間。您可以撥打 ，與我們經(jīng)理/銷售參謀取得聯(lián)系；如果是售后問題，請撥打售后效勞熱線。1、 接待良好溝通，熱情邀約答復以下問題，邀請客戶到店，并在記錄信息動作標準：銷售參謀問候客戶，自我介紹，并重復客戶的需求，以確保理解正確。語言建議：“女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯的話，您是想重復前臺接待員所記錄的客戶需求，并等待對方回應。動作標準：明確客戶需求，做出相應的答復，邀請客戶親臨展廳。語言建議：“歡送您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細向您介紹提及客戶的要求。您可以事先給我打個 ，我會安排好時間，并為您準備好

14、提及客戶的要求。動作標準：如果客戶流露出來店的興趣，主動和客戶預約時間。假設(shè)客戶暫時無興趣來店，那么重復你的姓名，請客戶下次聯(lián)系時找你。最后在潛在客戶管理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購置可能性及與客戶達成的后續(xù)跟進。語言建議：“根據(jù)您的時間安排，什么時候來我們店最方便？ “您可以隨時找我，我叫王XX。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。謝謝，女士/先生，再見！動作標準：幫助顧客指點我們店的位置，同時向他說明我的地址：語言建議：歡送您的光臨，我們店的地址是XXXXX，稍后我會把我們店的地址發(fā)到您的 上，請問您的 號碼就是來電顯示的嗎？好的，謝謝您！1、 接待良好溝通，熱情邀約提升滿意 創(chuàng)造忠誠銷售步驟2

15、：顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶2.1 目標讓每一位顧客都感受到熱情的歡送和周到的效勞明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注2.2 顧客期望一進門就問候我一進店就接待我而無需等待當我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視一進店就能熱情歡送，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 當我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷主動遞交名片認真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式行為、 進度在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶2.3 我們的行動經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都

16、當作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊重經(jīng)銷商員工和顧客說話時反響迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間不浪費顧客的時間，但不應操之過急所有的顧客應立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘詢問每位顧客的到訪目的確認顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)銷售參謀使用需求分析表進行需求分析，以便能答復顧客的各

17、種問題銷售部門夜晚效勞延長兩個小時安排值班人員 2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶2.4 不同顧客類型的具體期望及應對措施花時間與經(jīng)顧客增進了解，并進行更多更細的需求交流滿足車輛或配置的需求常與本錢效益有關(guān)在銷售過程中早些提到車輛，用充足的時間與顧客探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點情感關(guān)系導向類型 (注重人際交往)性價比導向類型 注重價值車輛性能導向類型 注重技術(shù)應用2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶2.5 執(zhí)行標準 門口的保安，門衛(wèi)問候顧客，確認來訪意向，指引顧客停車或者給顧客指引我們銷售展廳的位置。假設(shè)停車位缺乏，可租用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車，為顧客開門，用姓

18、氏尊稱顧客，引導顧客到展廳入口。必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套到展廳時及時接待門口設(shè)置接待員，可以由銷售參謀輪流值班，尊稱顧客，詢問來訪經(jīng)銷商的目的依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程如果需要，主動為顧客存放衣物或行李。請顧客去銷售區(qū)域的顧客休息區(qū)做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程問候顧客時叫出其姓氏并遞名片遞送名片，感謝顧客選擇本店，表示出很愿意為顧客效勞的意愿假設(shè)顧客表示想自己一個人在展廳看看，那么不要尾隨其后顯示出對顧客時間的考慮了解目前所處的購車決策階段站在顧客需求和預算的立場上考慮，讓顧客感到舒適放松詢問具體問題，以確定顧客的需要，細心聆聽，注意細

19、節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息，顯示出對顧客預算的考慮真誠地為顧客提供效勞總結(jié)顧客的需求，根據(jù)顧客需求選擇推薦適當?shù)能囕v，介紹之后的流程，引導顧客走向展車 2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶2.6 情景舉例客戶抵達 動作標準：門衛(wèi)走向客戶的車輛，向客戶鞠躬致意并問候。話術(shù)建議：“歡送光臨X經(jīng)銷商，請問您來看車還是做維修保養(yǎng)？請問女士/先生您貴姓？等待客戶答復并仔細聆聽“請向左轉(zhuǎn)，引導員會幫您找好停車位并把您帶到展廳入口，謝謝！本卷須知：尊重來店的每一位客戶，當客戶開車進入時，將客戶姓名和拜訪目的告知引導員和前臺接待員?？蛻敉：密噭幼鳂藴剩阂龑T將客戶帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口

20、的停車位，等客戶翻開車門鎖后立即為客戶翻開車門，用禮貌地方式稱呼客戶姓氏，等待客戶拿好自己的東西，指引客戶到展廳入口。話術(shù)建議： “女士/先生用門衛(wèi)告之的姓氏，歡送光臨X.經(jīng)銷商！請這邊走，我們的工作人員已經(jīng)在展廳門口恭候了。本卷須知：下雨天為客戶準備一把傘，為客戶撐開傘，送客戶到入口處的頂篷下。如果客戶自己打傘前來，那么親自為客戶套上傘套。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶客戶進入展廳，向其介紹銷售參謀 案例1 動作標準：前臺接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索客戶數(shù)據(jù)。前臺接待員用禮貌的方式稱呼客 戶姓氏，并且自我介紹，之后詢問客戶來訪目的。在把顧客介紹給銷售參謀之前，前臺接待員首先向客戶遞

21、上一張歡送卡，讓客戶了解經(jīng)銷商的流程。話術(shù)建議： “女士/先生用門衛(wèi)告之的姓氏歡送光臨X經(jīng)銷商。我叫XXX，很快樂為您效勞。等客戶答復并仔細聆聽“這是我們的歡送卡，上面有展廳的示意圖。歡送您到我們的客戶休息區(qū)坐一下，在那兒有免費的飲品和小點心。如果您有時間，我們還可以為您提供免費洗車等效勞，稍后銷售參謀會向您詳細解釋。這位是我們的銷售參謀XXX。本卷須知：向銷售參謀重復客戶所表達的來店目的，確保沒有理解錯誤。如果客戶表示想一個人隨便看看車，那么不要跟隨其后?？吹竭m宜時機，再上前試著與客戶交談。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶客戶到達接待處，向其介紹銷售參謀 案例2 動作標準：前臺接待

22、員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索客戶數(shù)據(jù)。假設(shè)是老客戶，讓之前負責這位客戶的銷售參謀到接待處。假設(shè)該銷售參謀正好在接待其他顧客，詢問他何時結(jié)束。前臺接待員用禮貌的方式稱呼客戶姓氏，查找出以往的來店記錄，告知客戶其銷售參謀目前正在做什么以及什么時候可以接待他，之后前臺接待員詢問客戶來店目的并遞送效勞手冊，請客戶去X客戶休息區(qū)休息并送上飲品和點心。銷售參謀一旦完成手上的工作，前臺接待員馬上把他介紹給客戶。話術(shù)建議： “女士/先生用門衛(wèi)告之的名字，歡送光臨X.經(jīng)銷商！很快樂再見到您！您上次來使用數(shù)據(jù)庫中顯示的上次來店原因，看客戶是否對此有反響離現(xiàn)在大概有X個月了使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫中顯示的時間段最近怎么樣？等客戶

23、答復并仔細聽很快樂/很抱歉聽到您這么說。我已經(jīng)通知您的銷售參謀XXX了。他現(xiàn)在正在告知客戶銷售參謀此時在做什么，比方正在同其他客戶通 ，大概十分鐘后就能過來接待您。您是愿意到我們的客戶休息區(qū)先坐一下？還是希望由其他銷售參謀來接待您？等候客戶的答復，然后做出相應反響您想喝點嗎？我會讓XXX盡快過來。如果您有其他需要的話請隨時告訴我。 2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶客戶到達接待處，向其介紹銷售參謀 案例2 本卷須知：記錄客戶上一次對車輛的看法，或者免費效勞的工程興趣點并告知銷售參謀本卷須知。還要記錄下客戶是否不想跟上一次接待他的銷售參謀談，想換一個銷售參謀。如果客戶沒有說明來店目的，可

24、直接詢問。如果客戶表示想一個人隨便看看車，就不要有人跟著。適宜時機以后，再上前試著與客戶交談。保管客戶的外套及隨身攜帶的行李建議提升項動作標準：在春秋季特別是在冬季的時候，客戶會穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來店到訪。因為店內(nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會不太舒 服。還有一些客戶可能帶著包，在銷售過程中拎著會很不方便。為了防止這些不舒適的場面出現(xiàn)，應詢問客戶是否愿意將外套或隨身的非貴重物品放在衣柜/儲存箱中。主動提出照看這些私人物品，并向客戶保證不會遺失。幫助客戶脫下外套，行李上附上姓名標簽，將收條交給客戶，并向客戶指出其物品的存放地點。話術(shù)建議： “您的包或者外套需要存放嗎？請您放心參觀，

25、我們會保管好您的物品。讓客戶看到包或外套的存放位置本卷須知：這是為客戶帶來便利的效勞，不應因此讓客戶在整個銷售流程中，時刻擔憂惦記自己的衣物行李。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶介紹銷售參謀，顯示出以客戶為導向 動作標準：銷售參謀用禮貌的方式稱呼客戶姓氏，進行自我介紹，遞上名片并感謝客戶來店話術(shù)建議：“XX女士/先生使用前臺接待員告之的姓氏您好，歡送光臨！我是這里的銷售參謀XXX遞上你的名片，很快樂為您效勞！動作標準：銷售參謀詢問客戶此次來店的目的，表現(xiàn)出對客戶需求的認真考慮，并且以此判斷出客戶所處的購置決策階段。話術(shù)建議： “女士/先生，我們的效勞宗旨是讓客戶滿意，我希望了解一下您

26、對新車的想法和具體要求，以便我可以有針對的幫助您挑選到適宜的車，讓您滿意而歸，您能告訴我.？ 等客戶答復并仔細聆聽本卷須知：如果客戶傾向于直接去看車，按客戶說的做并在產(chǎn)品展示過程中參加需求分析。但是比較理想的情況是，看車之前先與客戶有所交流。如果客戶表示已經(jīng)花時間事先了解過某一款X車型及競爭對手的產(chǎn)品，希望拿到報價書，那就直接前往銷售洽談區(qū)。但是如果在議價過程中發(fā)現(xiàn)客戶有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過產(chǎn)品展示和試乘試駕使客戶更好的了解他們想要知道的信息。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶邀請客戶到客戶休息區(qū) 話術(shù)建議： “請到我們的客戶休息區(qū)坐一下吧。請問您吸煙嗎？伸開手掌指示

27、客戶休息區(qū)方向并帶客戶前往這邊是吸煙區(qū)，那邊是非吸煙區(qū)用手掌指引，請問您想喝點什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和橙汁。等客戶答復并仔細聆聽請稍等，我馬上為您送來。 您是否還有其他安排，一會兒還有事兒么？ 本卷須知：這個問題表示你認真考慮到客戶的時間。但如果客戶明確說明能在店里呆的時間，要特別注意，并在這個時間內(nèi)完成工作?？蛻粜枨蠓治?1 話術(shù)建議：“XX女士/先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購車購置方案呢？ 等客戶答復并仔細聆聽“您是第一次買車，還是換一輛車？本卷須知：從客戶的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語表達

28、。如果有無法立即答復的問題時請充分利用銷售系統(tǒng)查詢庫存，比較競爭對手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶客戶需求分析-2 動作標準：在這一階段，首先對客戶需求進行仔細分析。用事先準備好的需求分析表向客戶提出如下問題： 話術(shù)建議： “好，那么我想先了解一下您的車輛使用情況 在隨后的討論中，把以下問題包括在內(nèi)目前的車、車齡、用途，以及下一輛車的方案用途喜好車型的顏色、對車輛的何種性能最為關(guān)注、駕齡 車輛是供私用還是商用家庭人數(shù)及在使用上的需求 包括個人興趣愛好其車輛每年大概行駛多少公里以及經(jīng)常行駛路線 比方：市區(qū)道路，高速公路其買車和交付車輛的期望時間 順便詢問是

29、否有貸款購車方案，大概估計客戶的預算相關(guān)問題以判定駕駛的喜好傾向 比方：舒適型、 運動型、平安型、經(jīng)濟型以及最適合的車型包括排量及配置等級預算范圍2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶客戶需求分析-3 會有多少人坐車，大局部時間由誰駕駛問其對于新車的具體期望 比方：較大或較小、手動或自動檔.有哪些顧慮或希望防止的地方本卷須知：確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機械的問卷調(diào)查。需求分析同時也是同客戶建立私人關(guān)系的時機，因為客戶在答復以下問題時很有可能談到自己的個人生活。打印出需求分析表，并且在整個銷售過程中攜帶，如果客戶提出有其他偏好，隨時追加上去。使用需求分析法進行需求分析，分析結(jié)果就能

30、以電子形式存儲。此外，銷售系統(tǒng)還便于查詢，如庫存等。確定客戶是否愿意做二手車置換，如果有意向，為客戶介紹車輛評估事項。 2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶確認對客戶需求的理解 動作標準：總結(jié)客戶的需求，并向他們推薦適宜的車型。話術(shù)建議： “好，我總結(jié)和確認一下，您所需要的車型是您看我的理解是否正確？有 什么補充沒有？動作標準：如果另一款車比客戶起初想買的那輛更符合客戶的需求，建議客戶同時看一下兩部車。話術(shù)建議： “好的，我會帶您去看一下XXX，另外，結(jié)合您的需求，我建議您一會兒也看一下XXX。動作標準：之后說明大體的看車流程，并取得客戶的同意。話術(shù)建議：“女士/先生，如果您愿意的話，我

31、們?nèi)タ匆幌萝嚒?本卷須知：進行客戶需求分析時，切勿匆忙倉促，但也切勿占用過多時間。建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。 引導客戶走向展車 動作標準：引導客戶走向展車的同時就開始介紹那款車型的規(guī)格，保持雙方繼續(xù)交談，防止 走路時冷場的局面。話術(shù)建議：“請您跟我來，這邊走?，F(xiàn)在，我們展廳里有一款XXXX。本卷須知：迅速拿到將要向客戶展示的展車鑰匙。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶角色扮演一對年輕夫婦對XX車感興趣，但是不清楚買得起哪個車型，他們購車主要做點小生意，但有時候也需要去接待客人！2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶本節(jié)重要指標：銷售人員有沒有了解您的購車用途和要求銷售人員有沒有

32、送您離開銷售人員是否服裝統(tǒng)一展廳車輛陳列有序，方便看車2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶提升滿意 創(chuàng)造忠誠銷售步驟3：產(chǎn)品展示和試乘試駕 目標讓顧客感到?jīng)_動興奮，認為找到了自己心儀的車輛擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理3.2 顧客期望顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果的根底之上的。每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購置決策階段顧客期望銷售參謀展示產(chǎn)品的價值，并確認經(jīng)銷商的能力以及銷售參謀本身的可信度產(chǎn)品展示是以繞車介紹為根底，通常按由外而內(nèi)的方式進行顧客希望通過試乘試駕，得到

33、有關(guān)發(fā)動機性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗他們想要驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗3.3 我們的行動銷售參謀展示品牌和產(chǎn)品亮點銷售參謀可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點全面地向顧客進行產(chǎn)品展示(在繞車介紹時，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地方，采取重點解說)銷售參謀應充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報價所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙塑料腳墊)車輛四周有足夠的空間供顧

34、客有效的觀看每部車至少占地30平米試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車應保持整潔、至少保持半箱油、車內(nèi)備有未開封的飲用水、音樂CD等試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準備就緒，供銷售參謀隨時取用向每一位顧客提供試乘試駕時機不斷了解某一配置特點或功能是否滿足顧客期望，促成交易達成為顧客提供庫存車型清單車型、顏色、發(fā)動機型等等設(shè)立展廳經(jīng)理職位，并給以銷售參謀技術(shù)支持。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗3.4 不同顧客類型的具體期望及應對措施產(chǎn)品展示應著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛好相關(guān)的設(shè)備產(chǎn)品展示應突出在使用

35、本錢相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價值和車輛的殘值 產(chǎn)品展示應強調(diào)車輛形象，發(fā)動機艙內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響情感關(guān)系導向類型 (注重人際交往)性價比導向類型 注重價值車輛性能導向類型 注重技術(shù)應用3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗3.5 執(zhí)行標準-1介紹車輛的根本情況講解展示的車輛突出主要設(shè)計元素和外形說明隱藏的平安裝置，例如側(cè)面碰撞保護、制動、底盤和懸掛解釋主動和被動平安裝置之間的差異結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹展示后備箱易于開啟及放入物品突出后備箱體積和空間布局的靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量展示進入后排座位的便利

36、性突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅平安帶的功能3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗3.5 執(zhí)行標準-2演示進入前排座椅的便利性演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)以到達理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能演示翻開發(fā)動機蓋的便利性解釋搭載不同型號發(fā)動機的車型之間的區(qū)別突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動機低油耗和高性能的原因遇到非常詳細的專業(yè)問題時，咨詢品牌助理3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗3.5 執(zhí)行標準-3主動為顧客提供試乘試駕時機突出試乘試駕能夠帶來的益處說明試乘試駕選擇。如果需要, 可以將試駕車送到顧客工作地點或家中還可以提供

37、接送親朋好友參加試駕的效勞說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證引導顧客進入休息區(qū)詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應效勞提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置等級相關(guān)的資料，以供比較提供庫存車型清單車型、顏色、發(fā)動機型等等請銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車銷售參謀將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準備好送到咖啡吧向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客的類型，為其安排相應的試駕路線為顧客設(shè)計好試乘試駕測試重點，并根據(jù)顧客的需要進行調(diào)整介紹路線和本卷須知事先準備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)翻開3、產(chǎn)品展示及試乘

38、試駕 完美展示，邀約體驗3.5 執(zhí)行標準-4帶著顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方 簡短地重復對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以到達理想、舒適的駕駛位置先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強調(diào)“平安第一的原那么，請所有的車上人員都系好平安帶具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等工程檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；假設(shè)沒有，進行補充主動提出為顧客作記錄翻開娛

39、樂系統(tǒng)，并演示其功能根據(jù)顧客喜好使用適宜的CD播放音樂，營造輕松的氣氛根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗3.5 執(zhí)行標準-5總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行比照分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預算說明試乘試駕之后的流程引領(lǐng)顧客來到銷售臺適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應效勞3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗3.6 情景舉例前端介紹 行為標準：首先大致介紹客戶喜愛的車型系列，然后具體展開關(guān)于展示車輛的介紹。向客戶說明展示車輛與他希望的車型在配置等方面的差異例如發(fā)動機，

40、配置等級等。站在離展示車輛一定距離的位置或者尋找一個較好的角度讓客戶能夠?qū)φ故拒囕v整體外觀有感性認識。重點介紹X的設(shè)計元素，例如：鍍鉻格柵飾條等。然后走近車輛，進行進一步的介紹。本卷須知：應充分了解所有展示車輛的細節(jié)情況。如果不確定，使用放在展示車輛旁邊架子上的車型宣傳冊作為備用。前排座椅介紹 動作標準：翻開前車門，邀請客戶坐在駕駛位。幫助客戶調(diào)整駕駛座的位置，方向盤以及后視鏡的位置，直到客戶認為舒服為止。向客戶強調(diào)長安汽車作為一個獨特的XX品牌所包含的設(shè)計元素。然后關(guān)上車門，走到車的前端，這樣客戶可以在車內(nèi)位置，向客戶展示與駕駛有關(guān)的功能和配置以及娛樂系統(tǒng)。然后翻開這些系統(tǒng)，例如音響、空調(diào)強

41、調(diào)操作的方便性，大致介紹儀表盤，整個車內(nèi)情況 本卷須知：根據(jù)客戶在需求分析過程中的表達，尤其是關(guān)于車輛使用的局部，按客戶的具體需求來展示以上表述的車輛配置，功能以及好處。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗后端介紹 動作標準：再次強調(diào)設(shè)計理念。緊接著介紹實用性方面的長處，例如方便翻開并且易于裝卸的后備箱。重點介紹后備箱的體積和靈活性，展示可以折疊的后座。本卷須知：后備箱的靈活性相對于它的絕對大小，對客戶更加有用。向客戶演示在需求分析時他所提到的特定情景下的操作方法。副駕駛席后排座椅介紹 動作標準：翻開后門，請客戶到車內(nèi)試乘。向客戶展示開關(guān)車門的便利性，寬敞的頭部和腿部空間，調(diào)整頭枕和平安

42、帶，可折疊的扶手和杯托，車內(nèi)照明燈，加熱和通風系統(tǒng)如果在后排座椅處有。詢問客戶誰會經(jīng)常坐在后座，解釋這些裝置帶來的好處。本卷須知：保證前排座椅是按照普通駕駛者的身材設(shè)置。如果前排座椅太靠后，會影響后排空間的介紹；反之，前排座椅太靠前也會影響客戶進入前排。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗側(cè)線介紹 動作標準：繼續(xù)突出在汽車右側(cè)的X設(shè)計元素。介紹隱形平安設(shè)施，例如側(cè)面碰撞保護和平安氣囊。通過詳細闡述“主動平安措施與“被動平安措施的區(qū)別，更加深入地介紹運用在展示車輛上的平安技術(shù)。強調(diào)X不僅應用“被動平安措施在事故中保護乘客，更重要地是應用“主動平安措施來防止事故的發(fā)生在這一環(huán)節(jié)中，向客戶展示

43、制動、懸架、減震器以及相應的電子控制系統(tǒng)。 本卷須知：在交通密集的城市中事故頻繁發(fā)生，所以平安設(shè)施對客戶來說至關(guān)重要。介紹過程中，使用典型案例來支持你的論點。 動作標準：當經(jīng)過油箱蓋時，提及X的XX發(fā)動機的節(jié)油性，并為關(guān)注車輛性能的客戶詳細闡述。 本卷須知：可以請客戶觀看一段介紹XX發(fā)動機的短片來支持你的論點。發(fā)動機艙內(nèi)部介紹動作標準：展示如何輕松地翻開發(fā)動機蓋。解釋該車型與搭載不同型號發(fā)動機的車型之間的差異。突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動機節(jié)油性和高性能的原因。 本卷須知：遇到細節(jié)的專業(yè)問題時，請專業(yè)技術(shù)人員協(xié)助說明。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗提供試乘試駕 動作標準：主動向客戶提供

44、試乘試駕，解釋試乘試駕為客戶帶來的好處。讓客戶了解試乘試駕車輛隨時待命，你會在試乘試駕過程中一直陪同他，并且提供道路指南，包括推薦可以讓客戶體驗到加速、制動、轉(zhuǎn)彎、停車等不同情況的試乘試駕路線和為客戶準備的試乘試駕表。告知客戶，根據(jù)道路交通狀況，推薦的試乘試駕路線一般在20-30分鐘左右。然后說明后面的流程。話術(shù)建議： “女士/先生，我建議您親自進行一次試乘試駕去體驗我們的車輛，因為有很多的性能在試乘試駕時更能得到表達。我會在駕駛過程中，向您展示這款車的一些主要設(shè)置和功能。試乘試駕車隨時都可以出發(fā)，我們還有為您精心設(shè)計的試乘試駕路線，供您測試 “我們會準備試乘試駕表，您可以填寫測試的感受。試乘

45、試駕體驗只需要您提供您的駕照并在車輛保險單上簽個字就可以。本卷須知：強調(diào)試乘試駕給客戶帶來的好處。在展廳信息板上顯示試乘試駕的安排情況，包括預定信息和進行試乘試駕的客戶姓名顯示內(nèi)容包括：客戶姓名，路線圖和試駕時間。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗帶著客戶進入客戶休息區(qū) 動作標準：告訴客戶你需要安排試乘試駕車輛以及相應的文件，這些可以在客戶休息區(qū)完成。引領(lǐng)客戶到客戶休息區(qū)。詢問客戶是否需要再來點飲品，并且按照客戶的要求提供。遞交車型手冊和發(fā)動機及配置比較的打印清單。話術(shù)建議：“女士/先生，請您跟我先到客戶休息區(qū)坐一下，我們會為您辦理試乘試駕的手續(xù)。 “您請坐，能提供一下您的駕照嗎？因為

46、試乘試駕保險需要駕照的復印件，謝謝！您還需要再來點兒飲品或點心嗎？這是這款車型的宣傳冊，還有發(fā)動機和配置等級的比照車型的產(chǎn)品信息、競品比較、第三方資料，您先看一下。手續(xù)馬上為您辦好！另外，您說您現(xiàn)在開的是一輛如果客戶已經(jīng)有一輛車，提及車輛的品牌和車型。不知道您對二手車置換是否感興趣？我們這兒還有免費的二手車估價效勞。本卷須知：客戶休息區(qū)應就在展廳內(nèi)或者展廳旁邊，以免長距離步行，因為前往客戶休息區(qū)的過程只是銷售過程的銜接局部，不應打斷銷售過程。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗試乘試駕的準備和簽閱文件 動作標準：讓銷售支持準備客戶需要的試乘試駕車輛，以及相應的文件。把客戶的駕駛證給銷售支

47、持，并要求把文件以及試乘試駕車輛鑰匙準備好后，送到客戶休息區(qū)。向客戶解釋試乘試駕文件內(nèi)容，清晰地解釋保險的局部，說明客戶需要承擔的責任，然后請客戶簽字。本卷須知：為了客戶的平安和更好地了解車輛性能，銷售參謀建議客戶先試乘車輛，由銷售參謀首先試駕，講解車輛和試駕路線。事先準備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)翻開。帶客戶到試乘試駕車停放處動作標準：在引導客戶到試乘試駕車輛的途中，介紹試乘試駕車輛的配置。本卷須知：試乘試駕車輛必須整潔，溫度適宜，油箱至少保持半箱油，并且車頭朝外?？浚员愠霭l(fā)。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗前排座椅介紹重復 動作標準：在試乘試駕車輛上重復剛剛在展廳內(nèi)對展示車輛

48、進行的前排介紹。本卷須知：座位調(diào)節(jié)在產(chǎn)品演示中很重要，在試乘試駕時更重要。帶銷售參謀陪同試乘試駕動作標準：建議一條可以體驗加速、制動、轉(zhuǎn)彎、停車等不同情況的試乘試駕路線。此外，帶上試乘試駕表，列出本車型最重要的配置和功能，留出空間讓客戶填寫其它特殊的試乘試駕要求，和客戶一起仔細檢查試乘試駕表。確定客戶的試乘試駕需求都已經(jīng)記錄，或者添加客戶要求的試乘試駕內(nèi)容。然后向客戶說明試乘試駕路線，并就主要測試內(nèi)容向客戶進行介紹。詢問客戶是否同意試乘試駕路線。試乘試駕過程中，選擇適合試駕的優(yōu)美音樂或了解到的客戶喜歡的CD播放。重點強調(diào)發(fā)動機性能、操控、平安以及在駕駛過程中符合人體工程學原理的設(shè)計。本卷須知：

49、在試乘試駕過程中，保持與客戶交談，但相比于產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)，留給客戶更多的時機來主導交流。如果在試乘試駕過程中，你注意到發(fā)動機的動力并不能滿足客戶的期望，那么主動提出回到經(jīng)銷商處換一輛更大排量的車型。確保所有客戶都系好平安帶。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗解釋試乘試駕帶給客戶的價值 動作標準：當回到展廳，使用試乘試駕表再次總結(jié)試乘試駕過程與感受，并與客戶一一確認其期望是否得到滿足。然后，把試乘試駕表交還給顧客，詢問他對試乘試駕車輛的感受。另外，詢問客戶是否還想測試其他性能。然后建議到室內(nèi)進一步洽談。本卷須知：在進入下一步之前，確認客戶的所有測試要求都已經(jīng)完成。引領(lǐng)客戶進入銷售洽談區(qū)動作

50、標準：帶著客戶到銷售臺，向客戶指出洗手間的位置，為客戶提供他喜愛的飲品。本卷須知：前往銷售臺途中假設(shè)經(jīng)過經(jīng)銷商的其他部門或者客戶感興趣的地方，向客戶介紹其職責范圍，并提出在本經(jīng)銷商購車后，他們將提供哪些效勞，為客戶帶來什么好處。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗 3.7 我們的行動練習單獨練習說明：閱讀我們的行動確認每個行動您必須做得很好承諾當你回到工作崗位時會在每個行動上改進工作在你的工作手冊中強調(diào)你的承諾，同時記錄在你的目標清單中3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗 3.7 我們的行動練習角色扮演說明：閱讀各步驟和具體行動討論如何才能

51、最好地展示車子的配置參考手冊中下頁相關(guān)的標準話術(shù)和行動要點設(shè)計你自己的角色扮演，一個顧客，一個銷售參謀，一個教練/觀察. 角色扮演的要求銷售參謀必須根據(jù)每個步驟表演銷售參謀必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子銷售參謀必須最少采用實戰(zhàn)手冊中一個信息顧客必須至少提出一個不同意見，銷售參謀必須采用價值技巧中一個技巧來答復可以使用喜歡的任何道具角色扮演應該在到2分鐘之內(nèi)利用10分鐘準備3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗 3.7 我們的行動練習角色扮演檢查清單： 按步驟表演 采用手冊中提供的信息 銷售參謀采用FFB方法來介紹車子 顧客不同意見 銷售參謀使用價值技巧來答復3、產(chǎn)品展示及試乘試駕

52、 完美展示，邀約體驗本節(jié)重要指標銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋包括其他品牌同級車型的相關(guān)信息產(chǎn)品信息的展示，如報價，車型的介紹資料等在您購車過程中，銷售人員是否主動邀請您進行試乘試駕提升滿意 創(chuàng)造忠誠銷售步驟4：交易談判明白消費 顧客勝利4.1 目標根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜從庫存中為顧客尋找最適宜的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最適宜的車合同條款與附加條件均對顧客透明化 讓顧客覺得物有所值，盡可能減少價格的談判，而更多的表達我們給客戶帶來的價值4.2 顧客期望在整個購置交易過程中做到老實、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求推薦一款適合我的車讓

53、我在某個時間范圍內(nèi)或某個確定日期前提取新車(越快越好，最好是可以馬上提車)在車有現(xiàn)貨時，讓我可以馬上提車讓我了解和評估相關(guān)信息(例如新車價格、二手車置換、效勞價值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等) 向我說明所選擇的產(chǎn)品、質(zhì)保、效勞、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購置價格不高于任何其他顧客給我不高于其他顧客的購置價格4、交易談判明白消費 顧客勝利4.3 我們的行動車型手冊要放在銷售參謀觸手可及的位置，所有需要應用的系統(tǒng)都要防止耽誤顧客的等待時間首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型銷售參謀要對庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù)經(jīng)銷

54、商不斷根據(jù)市場需求調(diào)整庫存的車型、配置、顏色組合用最新的市場行情價格標準評估二手車的交易價，表達估價流程的透明性為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改顧客只需在銷售參謀已簽好字的所有合同文件上簽字即可解釋并展示經(jīng)銷商的能力(附加價值)在談判價格之前，先讓顧客認識到產(chǎn)品和效勞的價值提及公司正在進行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠 4、交易談判明白消費 顧客勝利4.4 不同顧客類型的具體期望及應對措施所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是提

55、供的額外效勞工程所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是價格折扣所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應當是可選擇的免費配置情感關(guān)系導向類型 (注重人際交往)性價比導向類型 注重價值車輛性能導向類型 注重技術(shù)應用4、交易談判明白消費 顧客勝利4.5 執(zhí)行標準介紹各款車輛發(fā)動機排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點推薦考慮顧客的需求和預算車輛庫存情況,一定要心里有數(shù)選擇車外和車內(nèi)顏色組合告知顧客最受歡送的顏色組合，以及顏色對殘值的影響查詢顧客所需的車是否可以提貨讓顧客了解車輛的最終的促銷價, 并展示相同配置的車型給客戶 查詢訂

56、單銷售的交付時間同顧客簽訂交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件解釋合同的有效時限銷售參謀利用提前準備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解解釋價格政策，讓顧客了解他們所獲得的價值解釋合同細節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠4、交易談判明白消費 顧客勝利4.6 情景舉例發(fā)動機和配置等級選擇 動作標準： 說明各款車的發(fā)動機排量和配置之間的差異，參考客戶之前提到的需求對客戶重點推薦，把客戶的需求和預算都考慮在內(nèi)。本卷須知：使用所有可利用的工具，例如車型比照表、車型宣傳冊。各配置等級的具體內(nèi)容動作標準： 詢問客戶是否對車輛個性化定制感興趣，介紹可供選擇的附件定制工程。給客戶展示不同配置之間的區(qū)別，比方不同

57、的藍牙系統(tǒng)。并向客戶說明個性化定制的價值所在，尤其是針對注重汽車形象的客戶。 話術(shù)建議：“女士/先生，選用這種藍牙系統(tǒng)，會讓您的新車更有個性，而且也更方便。4、交易談判明白消費 顧客勝利顏色選擇 動作標準： 了解客戶對車內(nèi)外顏色選擇和搭配的需求。在提出建議前，首先詢問客戶的喜好。告知客戶顏色的選擇對交車時間的影響，并說明原因。例如：最近熱銷的顏色有現(xiàn)貨，如果您購置這種顏色的車，保值期更長。話術(shù)建議：“女士/先生，您選擇的顏色確實能夠很好地表達您的風格。根據(jù)您選擇的外部顏色，我會推薦您內(nèi)飾搭配顏色，這種顏色很有個性。不過，因為這種顏色搭配確實比較獨特，所以需要特別的定制，這也意味著您可能就要等一

58、段時間才能提車 如果想馬上提車，我建議您考慮一下顏色。本卷須知：讓客戶感到你在努力滿足他的個性需求，而不是為了賣掉庫存。庫存可供 / 可接受的交付時間動作標準：查詢客戶所需車型的庫存情況，尤其是定單生產(chǎn)所需的交車時間。據(jù)此來向客戶說明交車安排、交車時間以及原因。如果客戶不接受此交付時間，詢問客戶在發(fā)動機、個性化配置以及顏色三個方面的優(yōu)先考慮順序，再為客戶尋求符合他們優(yōu)先期望的庫存車輛，給出相應的車型選擇。本卷須知：如果客戶需要的車型正好有貨，盡量縮短個性化配置和顏色選擇的過程。4、交易談判明白消費 顧客勝利價格政策解釋和協(xié)商 動作標準： 說明車的價值，盡量把產(chǎn)品和效勞成套出售，并且向客戶講解其

59、中蘊含的更多實惠。本卷須知：與其直接打折，不如為客戶提供更多有價值的東西。書寫和解釋交易合同動作標準： 為客戶書寫交易合同，簽字后交給客戶，逐條向客戶解釋合同條款和附加條件。根據(jù)客戶的需求，詢問客戶是否還有其他要求。話術(shù)建議： “女士/先生，我們會為您保存這輛車XX天。保存期間我們不會賣給其他人。但是同時請您理解，如果其他客戶也想買這輛車的話，我們不能把這輛車為您保存 本卷須知：合同應該包含客戶所購車型的產(chǎn)品介紹以及特征說明，并能即時讓客戶簽署。4、交易談判明白消費 顧客勝利詢問二手車置換/估價動作標準：詢問客戶是否對置換車輛感興趣。如果客戶感興趣，請負責二手車的主管過來參與整個評估，并介紹評

60、估過程。本卷須知：詢問客戶是否想?yún)⑴c估價過程。二手車評估動作標準：根據(jù)二手車評估清單逐項進行評估，并向客戶從升值和貶值方面來解釋評估結(jié)果。銷售參謀作為協(xié)調(diào)人員確保讓客戶明白交易評估過程。4、交易談判明白消費 顧客勝利二手車置換估價動作標準： 說明估價結(jié)果，并與市場行情作比較。強調(diào)客戶在4S店做二手車換新的價值，同時真誠地向客戶說明，在私人二手車交易市場，也許顧客能得到更高的價格，但是仍然不能取代在4S店得到的好處，并解釋相關(guān)原因。話術(shù)建議：“女士/先生，我們的這個報價是非常合理的。當然，我們也要讓您知道，在二手車交易市場，您可能能拿到更高的價格。但是，如果您在我們這兒做置換，會有很多方便和好處