支撐工作范圍

1、運維支撐工作概述和其范圍1 簡介實現完善的運維支撐管理是企業(yè)提高經營水平和服務水平的關鍵。運行 / 維 護階段與服務 / 支持階段的分界線為：前者是面向項目部門內部的管理，而后者 是面向業(yè)務部門、企業(yè)中的其它人員或直接面向客戶。運維支撐工作是整個項目管理中后期的重點部分，也是內容最多、最繁雜的 部分。該階段主要用于部門內部日常運營管理， 涉和的對象分成兩大部分， 即業(yè) 務系統(tǒng)維護和運維人員分配。而在該階段的管理內容又可細分為七個子系統(tǒng)：1 設備管理：對網絡設備、服務器設備、操作系統(tǒng)運行狀況監(jiān)控2 數據/ 存儲/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數據進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復3 業(yè)務管理： 包含對業(yè)務系統(tǒng)運行

2、情況的監(jiān)控與管理， 對于業(yè)務的管理， 主要關注該業(yè)務系統(tǒng)的CSF （關鍵成功因素）和KPI （關鍵績效指標）4 目錄/內容管理：該部分主要對于項目中需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內容管 理和對公共信息的管理5 資源資產管理：管理企業(yè)中各 IT 系統(tǒng)的資源資產情況，這些資源資產可以 是物理存在的， 也可以是邏輯存在的， 并能夠與公司的財務部門資產管理部門進 行數據交互6 信息安全管理： 該部分包含了許多方面的內容， 目前信息安全管理主要依據 的國際標準是 ISO17799 ，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面， 36 個 控制目標和 127 中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產分類與控制、人員安全

3、、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務連續(xù)性管理等7 日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安 排、提供績效考核量化依據、 提供解決經驗與知識的積累與共享手段運行維護管 理的每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內容。以上 7 個方面從業(yè)務系統(tǒng)的角度闡述了運維支撐工作的具體內容劃分。 但是 在一般的企業(yè)項目開發(fā)中，實際情況卻又有不同。2 人員職能劃分實際工作中，運營支撐往往是產品中心所屬的主要負責公司正式運營系統(tǒng) （除專項研發(fā)之外）的運行維護和監(jiān)控工作，改進、改造，維護、監(jiān)控，咨詢、 培訓等工作，主要為了滿足系統(tǒng)運營要求， 保證系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定工作， 提高用戶（包 括客

4、戶，管理員）滿意度的部門。實際的工作中運維支撐各人員工作主要區(qū)分為管理人員和運維人員。2.1 管理人員職能管理人員的主要職責范圍包含以下幾個方面：1. 負責運維組規(guī)劃和管理，包括完善內部運維制度，技術規(guī)劃，團隊建設， 人員考核等。2. 負責運維制度的制定，包括運維制度的細化和監(jiān)督執(zhí)行3. 負責協調、整合資源，優(yōu)化團隊配置。4. 負責整體把握運維服務質量，資源規(guī)劃。5. 管理、督導項目組維護工作的正常運作6研究把握屬下維護人員的工作，充分調動其積極性，工作能力，響應速度2.2運維人員職能項目上線，運維人員參與到項目的運維支撐工作，所要承接的工作主要包含 以下幾個方面：1. 進行中心各項目的日常維

5、護，監(jiān)控，故障處理等工作。2. 配合研發(fā)項目組解決客戶提出的各項需求，問題，以和新舊功能調整。3. 預測與檢查各項目的異常，故障，發(fā)現并和時呈報并處理整個運維支撐工作通過管理人員和運維人員的協作，可使項目上線后的后續(xù)工作穩(wěn)定進行，服務質量也能得到提高。3工作范圍實際的運營支撐工作主要的范圍包括系統(tǒng)日常運行維護，客戶報障處理，客 戶新需求分析，原有功能調整，升級交付，異常監(jiān)控處理，系統(tǒng)使用報告撰寫。3.1日常運行維護日常維護包括對服務器巡檢，數據庫巡檢，網絡巡檢，系統(tǒng)使用巡檢，數據 處理。各方面巡檢主要目的是檢查各項狀態(tài)是否正常。3.1.1服務器巡檢主要工作是檢查服務器是否正常運行，內存使用是否

6、過高，服務器日志系統(tǒng) 日志文件是否過多，文件占用服務器空間是否過大。針對問題需要做出正確的處 理，并制定策略。3.1.2數據庫巡檢主要目的是為了保證系統(tǒng)訪問速度，數據處理能力，提高用戶體驗。檢查數 據庫是否正常運行，用戶表空間使用率是否多大，已經有無鎖表進程等。針對問 題做出相應處理。一般數據庫巡檢都會交由專業(yè)的數據庫人員進行管理。3.1.3網絡巡檢包括檢查網絡是否正常，網絡是否安全，同時保證系統(tǒng)訪問速度，數據處理 速度。有問題和時反饋。3.1.4應用巡檢檢查功能使用狀況。包括檢查系統(tǒng)模塊功能是否正常，系統(tǒng)處理數據是否正 確，觀察各模塊對應系統(tǒng)后臺日志，檢查有無異常拋出，分析異常，做針對性處

7、理。3.1.5數據處理數據處理主要是針對客戶提出的數據提取需要。分手工提出數據和系統(tǒng)自帶統(tǒng)計報表功能處理數據。手工處理數據要求分析客戶需要，檢查系統(tǒng)數據是否能 夠滿足客戶需求。系統(tǒng)自帶統(tǒng)計報表需要按客戶要求， 手動查詢數據，導出數據 文件。提交客戶。3.2客戶報障處理客戶使用系統(tǒng)時遇到的問題，會報障要求處理。要求支撐人員第一時間響應, 分析，定位問題，同時給出一定的解決方案。評估解決時間，自己能夠處理的根 據級別優(yōu)先級處理，不能處理的上報項目組交付研發(fā)，根據故障級別督促研發(fā)完 成，交付客戶使用。3.3客戶新增功能評估系統(tǒng)正式上線運行后，客戶會提出部分新功能，新需求。需要支撐人員和時 作出響應，

8、正對客戶提出的要求評估需求可行性。 針對可行性需求，可以和客戶 評估完成時間，需要的人力等，然后提交研發(fā)，并督促研發(fā)完成功能。做到定期 交付，同時功能正常，客戶滿意。3.4原有功能調整對應系統(tǒng)原有功能，客戶提出的改進意見，要求和時響應，和時反饋，同時 和客戶評估可行性。正對可行性意見，評估交付時間，提交研發(fā)完成功能，交付 客戶使用。3.5升級交付系統(tǒng)有功能需求升級時，要求支撐人員熟悉系統(tǒng)部署，了解部署架構。做到 快速完成升級部署，不影響系統(tǒng)正常使用。所以要求支撐人員能夠屬性各應用服 務器，各系統(tǒng)，數據庫等軟件的安裝調試。3.6異常監(jiān)控處理支撐人員日常巡檢時發(fā)現異常，要求能夠異常分析，分析完成后

9、提交研發(fā)或 者自己處理，處理完成后，制定更新計劃，和時更新。減少客戶對系統(tǒng)功能使用 時的問題。3.7系統(tǒng)使用報告撰寫定期做系統(tǒng)運維報告，包括系統(tǒng)健康狀況，異常問題焦點，運維中遇到的困難。并作出相應處理方法。4工作流程支撐工作主要對接客戶，系統(tǒng)使用者和項目研發(fā)組和系統(tǒng)開發(fā)者。工作 流程主要是：客戶提出要求- 支撐人員承接要求，分析要求- 研發(fā)人 員解決要求。所以支撐工作處于中間位置，需要兩邊協調，至關重要。有規(guī)章就得有流程，支撐工作的流程主要體現在參與維護后與客戶的交互過程中。根據人員交互的不同，主要流程如下：4.1支撐人員對接客戶支撐人員對接客戶，要求和時響應客戶需要。對客戶提出的需要記錄，分

10、析，評估，和時反饋給客戶?？蛻籼岢鲂枨螅收? 和時反應- 承接需要，故障- 記錄需求，故障- 分析需求，故障- 評估需求，故障，確定故障，需求優(yōu)先級別-反 饋處理建議，處理時間給客戶4.2支撐人員對接研發(fā)支撐人員對接研發(fā)，主要是需要研發(fā)更改程序，研發(fā)新需求。要求能夠詳細描述需求，故障，使研發(fā)人員能夠快速接手，做開發(fā)。支撐人員提交需求， 故障給研發(fā)- 詳細描述，說明故障，需求，確定交付時 間- 督促研發(fā)按照故障，需求優(yōu)先級處理4.3支撐人員本身支撐人員本身要求應變能力強，反應迅速，語言溝通交流得當，給客戶留下好印象。針對故障，需求自己能夠處理的優(yōu)選處理 - 不能處理的提交研發(fā)- 不確 定研發(fā)人員的，提交給自己上級，由上級協調，自己跟進- 研發(fā)處理完成后，更新，測試- 功能符合要求或者有問題，和時反饋給研發(fā)，同時跟進處理最后完成故障需求的處理，交付客戶使用。5總結項目管理整個流程中，運維支撐