第四章配送中心的運(yùn)作管理1

1、收貨儲(chǔ)存撿選分撿配送門店1、一般配送中心作業(yè)流程收貨暫存撿選分撿配送門店2、不帶存儲(chǔ)庫的配送中心作業(yè)流程3、加工型配送中心作業(yè)流程收貨儲(chǔ)存撿選分撿配送門店加工辦公區(qū)收貨區(qū)理貨區(qū)發(fā)貨區(qū)流通加工倉儲(chǔ)區(qū) 配送中心各設(shè)施的面積設(shè)計(jì)名稱每天的作業(yè)量(t)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)(t/m2)設(shè)施面積(m2)進(jìn)貨場(chǎng)250.2125檢驗(yàn)場(chǎng)-25進(jìn)貨場(chǎng)兼用分類場(chǎng)150.275保管場(chǎng)35135流通加工場(chǎng)2.50.212.5發(fā)貨場(chǎng)250.2125辦公室/0.230合計(jì)402.5注：作業(yè)量：進(jìn)貨為25噸，發(fā)貨為25噸，保管時(shí)間為7噸（每天5噸）作業(yè)管理一：訂單作業(yè)作業(yè)管理一：訂單作業(yè)訂單處理訂單處理:物流高手的制勝法寶物流高手的制勝

2、法寶l在物流領(lǐng)域，頂級(jí)高手與平庸之輩的差距就在于訂單處理。這是人們?cè)诙嗄甑奈锪鲗?shí)踐當(dāng)中得出的一個(gè)結(jié)論。l薩姆森- 帕卡德公司 l連鎖型便利超市“7-11” l聯(lián)邦快遞公司 l訂單處理“高手制勝”的精髓在于能滿足當(dāng)今世界以時(shí)間、速度和可靠性為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)水平，同時(shí)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。那么如何有效、正確地接單，并簡(jiǎn)化接單作業(yè)？如何對(duì)大量而繁雜的訂貨信息進(jìn)行高效分類與匯總？如何掌握訂單進(jìn)度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確地開展？l含義訂單處理（Order processing）：詳細(xì)指從接到客戶訂貨開始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂

3、單號(hào)碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。l人工處理 l計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng) 一、訂單處理作業(yè)的含義一、訂單處理作業(yè)的含義配送中心訂單處理模式通常為訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)追蹤：圖圖1：訂單處理模式：訂單處理模式1訂單接收程序，包括客戶訂單接收、傳遞、確認(rèn)、建檔等；2訂單數(shù)據(jù)處理程序，包括存貨查詢、存貨分配、訂單處理數(shù)據(jù)輸出等；3訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補(bǔ)貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細(xì)單并發(fā)出緊急采購指令；4訂單狀況管理程序，包括訂單進(jìn)度追蹤、訂單異常變動(dòng)處理等。知識(shí)鏈接：配送中心訂單處理包括（知識(shí)鏈接：配送中心訂單處理包括（物流中物

4、流中心作業(yè)通用規(guī)范心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 22126-2008）二、訂單內(nèi)容二、訂單內(nèi)容l訂單內(nèi)容 訂單表頭檔訂單表頭檔 訂單號(hào) 訂貨日期 客戶代號(hào) 客戶名稱 客戶采購單號(hào) 送貨日期 送貨地址 配送批次 付款方式 業(yè)務(wù)員號(hào) 配送要求 訂單型態(tài) 備注 訂單詳細(xì)檔訂單詳細(xì)檔 訂單號(hào) 商品代碼 商品名稱 商品規(guī)格 商品單價(jià) 訂購數(shù)量 訂購單位 金額 折扣 交易類別圖圖2-訂單內(nèi)容訂單內(nèi)容某客戶訂單示例某客戶訂單示例第二節(jié)第二節(jié) 訂單處理作業(yè)流程訂單處理作業(yè)流程l有專家稱20世紀(jì)60年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質(zhì)量取勝，21世紀(jì)則靠速度取勝，這里的速度指對(duì)訂單的反應(yīng)速度，即訂貨周期（order cy

5、cle time從客戶發(fā)出訂單到客戶收到貨物的時(shí)間。物流術(shù)語GB/T 18354-2006）。也稱為訂單處理周期，客戶希望訂貨周期短而且穩(wěn)定，從而降低自己經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)與成本。l配送中心要認(rèn)真管理訂單處理作業(yè)過程中的各項(xiàng)活動(dòng)，才能通過快速而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。l訂單處理作業(yè)的流程如圖3： 。一、接受顧客訂單一、接受顧客訂單l配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。l傳統(tǒng)訂貨方式：圖圖4： 傳統(tǒng)訂貨方式傳統(tǒng)訂貨方式完成這些工作需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)填寫，并且在輸入輸出過程中經(jīng)常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，造成無謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂

6、貨，且要求快速、準(zhǔn)確無誤地配送，傳統(tǒng)訂貨方式已逐漸無法應(yīng)付客戶的需求。一、接受顧客訂單一、接受顧客訂單l電子訂貨方式電子訂貨方式 l通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。三種方式：貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。三種方式： 電子訂貨系統(tǒng)(EOS -Electronic Order System 不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng)。 電子訂貨對(duì)銷售零售業(yè)來說：下單快速、正確和簡(jiǎn)便；商品庫存適量化，只訂購所需數(shù)量，可

7、分多次下單；完全適應(yīng)多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時(shí)間，減少因交貨出錯(cuò)的缺貨機(jī)率和減少進(jìn)貨、驗(yàn)貨作業(yè)。對(duì)于供應(yīng)商而言：簡(jiǎn)化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少人工處理錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡(jiǎn)便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的前置時(shí)間。 l圖書配送是一個(gè)復(fù)雜的物流過程，品種繁多、時(shí)效性強(qiáng)。l麥克米蘭配送服務(wù)公司(MDS) 。先進(jìn)的訂單處理技術(shù)與定制開發(fā)的信息管理系統(tǒng)及集成的無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集成。補(bǔ)充閱讀：麥克米蘭的無紙化配送補(bǔ)充閱讀：麥克米蘭的無紙化配送“新系統(tǒng)顯著提升了訂單處理能力，改善了配送的準(zhǔn)確率和響應(yīng)時(shí)間，提升了生產(chǎn)率、容量、吞吐量，提

8、高了客戶服務(wù)水平。通過新系統(tǒng)整合了針對(duì)各個(gè)出版集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)，降低了固定資產(chǎn)成本，目前已有足夠的空間擴(kuò)展日益增長(zhǎng)的第三方物流服務(wù)?！?l我國(guó)圖書物流發(fā)展的滯后 。一家經(jīng)營(yíng)20多年，掌握北京地區(qū)60%的期刊、雜志物流市場(chǎng)份額，每天吞吐量達(dá)2000噸的專業(yè)公司，兩個(gè)大庫房里根本沒有信息化設(shè)備，甚至沒有高架庫，各類圖書被隨意地堆放在倉庫里，除了用叉車外，很多圖書需要用人工搬運(yùn)。 l預(yù)先發(fā)貨清單ASN（Advance Shipping Notice）：生產(chǎn)廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時(shí)利用電子通信網(wǎng)絡(luò)提前向零售商傳送貨物的明細(xì)清單。知識(shí)鏈接：預(yù)先發(fā)貨清單知識(shí)鏈接：預(yù)先發(fā)貨清單ASN 如沃爾瑪?shù)墓?yīng)商在發(fā)貨前向其傳

9、送ASN。這樣，沃爾瑪事前可做好進(jìn)貨準(zhǔn)備工作，省去數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時(shí)，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描讀取的信息與預(yù)先儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的進(jìn)貨清單核對(duì)，判斷到貨和進(jìn)貨清單是否一致，使商品檢驗(yàn)作業(yè)效率化。同時(shí)利用電子支付系統(tǒng)向供應(yīng)商支付貨款。在此基礎(chǔ)上，只要把ASN數(shù)據(jù)和POS數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量事務(wù)性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫存，提高商品周轉(zhuǎn)率。 二、確認(rèn)訂單二、確認(rèn)訂單l確認(rèn)貨物名稱、數(shù)量及日期l確認(rèn)客戶信用l確認(rèn)訂單型態(tài)l確認(rèn)訂貨格價(jià)l確認(rèn)加工包裝l設(shè)定訂單號(hào)碼訂單型態(tài)與處理方式說明。訂單型態(tài)與處理方式說明。每一張訂單都要有其

10、單獨(dú)的訂單號(hào)碼，所有配每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，所有配送工作說明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。送工作說明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。提示板：減緩高峰訂單擁擠，訂單確認(rèn)作業(yè)平均化的方法提示板：減緩高峰訂單擁擠，訂單確認(rèn)作業(yè)平均化的方法 1截止訂貨時(shí)間：在訂貨截止時(shí)間的前一小時(shí)通常會(huì)出現(xiàn)大量訂單，為避免這種巨額的訂單在某一時(shí)刻涌入可將客戶分類，每類客戶分別設(shè)定其訂貨截止時(shí)間，以分散高峰訂貨量。帳款結(jié)算日：結(jié)算日的后一天，常有大量訂單出現(xiàn)，可設(shè)定多種結(jié)算日期，以分散高峰時(shí)段的擁擠。節(jié)日或假日：節(jié)日或假日的前后時(shí)間，通常亦是訂貨量較多的時(shí)段，不過這種因季節(jié)性或因消費(fèi)者需求型態(tài)引起的高峰訂貨量較不易控

11、制，只能由人員調(diào)用或系統(tǒng)功能加強(qiáng)來加以調(diào)控。三、確認(rèn)客戶檔案三、確認(rèn)客戶檔案1客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。2客戶信用額度。3客戶銷售付款及折扣率的條件。4開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。5客戶配送區(qū)域。6客戶收帳地址。7客戶點(diǎn)配送路徑順序。8客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)。9客戶點(diǎn)卸貨特性。10客戶配送要求。11過期訂單處理指示。示例：客戶檔案表示例：客戶檔案表l存貨查詢l確認(rèn)是否有庫存能夠滿足客戶需求，又稱“事先揀貨” 。l存貨分配l單一訂單分配 ；此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。 l批次分配：累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存。配送中心因訂單數(shù)

12、量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。四、存貨查詢四、存貨查詢 與分配與分配注意訂單分批靈活處理的原則與方法。 存貨分配方式?jīng)Q定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式。表表1： 訂單批次分配的處理原則與方法訂單批次分配的處理原則與方法依客戶信用狀況來取舍。依客戶信用狀況來取舍。將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理。4 4依訂單交易量或交易金額來取舍依訂單交易量或交易金額來取舍。將對(duì)公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先處理。3 3依客戶等級(jí)來取舍依客戶等級(jí)來取舍。將客戶重要性程度高的進(jìn)行優(yōu)先分配。2 2具有特

13、殊優(yōu)先權(quán)者先分配。具有特殊優(yōu)先權(quán)者先分配。前次即應(yīng)允諾交貨的訂單如缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，或客戶提前預(yù)約或緊急需求的訂單，應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。1 1某商品總出貨量大于可分配的庫存量，可依據(jù)以下四原則來決定客戶訂購的優(yōu)先性： 五、揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算五、揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算l揀貨順序可依據(jù)倉儲(chǔ)貨位的狀況及貨物存放的位置來確定，其直接影響揀貨的效率。l訂單揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的計(jì)算：第一步：首先計(jì)算每一單元（一托盤、一紙箱、一件）的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第二步：依據(jù)每種商品的訂購數(shù)量（多少單元），再配合每種商品的尋找時(shí)間，計(jì)算出每種商品揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第三步：根據(jù)每一訂單或

14、每批訂單的訂貨品種及考慮一些紙上作業(yè)的時(shí)間，算出整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。注意：注意：這種計(jì)算只是一個(gè)粗略的計(jì)算，因?yàn)榭偟膾洉r(shí)間還與揀貨人員行走時(shí)間、作業(yè)熟練程度有關(guān)。在保證準(zhǔn)確性的前提下，揀貨人員應(yīng)盡可能縮短行走、尋找貨物、縮短行走、尋找貨物、揀取貨物揀取貨物三個(gè)方面的時(shí)間，從而提高揀貨的效率。要想縮短這三方面的時(shí)間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設(shè)備。六、缺貨處理六、缺貨處理l若現(xiàn)有存貨數(shù)量無法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則依下列方式處理：依客戶意愿而定依客戶意愿而定有些客戶不允許過期交貨，而有些客戶允許過期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達(dá)。依公司政策而定依公

15、司政策而定一些公司可過期向客戶進(jìn)行分批補(bǔ)交貨，但一些公司因成本原因不愿意向客戶分批補(bǔ)交貨。 缺貨處理方式缺貨處理方式表表2： 缺貨處理方式表缺貨處理方式表七、訂單資料處理輸出七、訂單資料處理輸出l訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開始打印出貨單據(jù)，以開始后續(xù)的作業(yè)。見表29分戶揀貨單（采用單一順序揀選）、表210品種揀貨單（采用批量揀選方式）和表211分貨單（按品種批量揀取后再按客戶的需求分貨）的示例。見表212 送貨單的示例 。見表213商品缺貨表、表214的缺貨訂單表的示例 。l在訂單處理過程中，應(yīng)遵循如下基本原則：（1）盡量縮短訂單處理周期，提高用戶的滿意程度；（2）要使客戶產(chǎn)生信任； （3）減少缺貨現(xiàn)象；（4）提供緊急訂貨；（5）不忽略小客戶；（6）裝配要完整；（7）提供對(duì)客戶有利的包裝；（8）隨時(shí)提供訂單處理的情況。提示板提示板配送公司：北京聯(lián)盛朝陽區(qū) 電話：01087357350交易未成功）（交易未成功