旅游業(yè)商務(wù)電子化案例-北極星旅行社華旅網(wǎng)際旅行社ppt課件

1、旅遊業(yè)商務(wù)電子化案例北極星游覽社、華旅網(wǎng)際游覽社報(bào)告人：沈育安指導(dǎo)教授：陳裕民 老師大綱n北極星：票務(wù)B2B電子化買(mǎi)賣(mài)專(zhuān)案n華旅：航空公司自在行網(wǎng)路全球買(mǎi)賣(mài)系統(tǒng)n結(jié)論北極星國(guó)際游覽社n北極星國(guó)際游覽社成立於1994年2月，為康福游覽社出資成立之子公司，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，目前員工75人，資本額六千萬(wàn)元。北極星國(guó)際游覽社會(huì)計(jì)部商務(wù)部國(guó)際票務(wù)部業(yè)務(wù)組假期組票務(wù)組營(yíng)業(yè)組浩瀚網(wǎng)路游覽社康福綜合游覽社商務(wù)方式n北極星為上層航空公司以及下層游覽社之間的票務(wù)中心平臺(tái)。處理游覽社訂購(gòu)飛機(jī)票以及自在游覽行程套裝產(chǎn)品之業(yè)務(wù)。而北極星游覽社下游約有1300多家游覽社以及靠行業(yè)者。處理與下游業(yè)者之間的詢價(jià)溝通即佔(zhàn)了

2、票務(wù)人員七成的任務(wù)負(fù)荷。n對(duì)於票價(jià)資訊，北極星採(cǎi)用印刷DM交由下游業(yè)者參考，但是因?yàn)楹娇展靖?jìng)爭(zhēng)猛烈，票價(jià)快速變化，因此下游游覽社業(yè)者通常透過(guò)電話詢問(wèn)來(lái)確定票價(jià)，加重了票務(wù)人員的負(fù)荷量。電子化作業(yè)導(dǎo)入n為解決上述問(wèn)題，北極星導(dǎo)入了票務(wù)B2B電子化買(mǎi)賣(mài)專(zhuān)案，試圖解決上游航空業(yè)者報(bào)價(jià)以及下游游覽業(yè)者詢價(jià)開(kāi)票程序間的繁雜作業(yè)。電子化作業(yè)導(dǎo)入n整合複雜的的航空公司航線以及規(guī)則是一件相當(dāng)困難的事，但北極星e化系統(tǒng)涵蓋了市面上95%的票價(jià)組合。更顯得此系統(tǒng)對(duì)於解決票務(wù)人員的繁重任務(wù)有相當(dāng)大的助益。n系統(tǒng)票價(jià)一目了然，下游業(yè)者只需上網(wǎng)就可以查到票價(jià)，從航空公司傳來(lái)的資訊只需求輸入一次，就可以服務(wù)下游的客戶。

3、系統(tǒng)也可以在20分鐘內(nèi)將最新音訊傳遞給底下約1100家客戶。導(dǎo)入過(guò)程以及挑戰(zhàn)n簡(jiǎn)化下單流程讓下游客戶易懂易用，降低客戶運(yùn)用網(wǎng)路的排斥感n初期B2B網(wǎng)站的CRS(顧客關(guān)係服務(wù))系統(tǒng)連線不穩(wěn)，影響到下遊客戶下單意願(yuàn)，經(jīng)過(guò)改善後，目前每天約有七至八次的連線不穩(wěn)，仍有改善空間。n透過(guò)SARS期間，下游游覽業(yè)者業(yè)務(wù)量降低時(shí)，進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練，反而成為導(dǎo)入電子化的助力。電子化效益n系統(tǒng)建置完畢之後，上線兩個(gè)月內(nèi)，下游透過(guò)網(wǎng)路下單叫票的比例從原先預(yù)估的10%躍升為33%。n本來(lái)的1300家客戶也有58%會(huì)透過(guò)網(wǎng)路來(lái)詢價(jià)。n現(xiàn)在系統(tǒng)會(huì)員中的1100家客戶中，老客戶佔(zhàn)有七成，表示系統(tǒng)建置更吸引了許多新客戶的參與。電

4、子化效益華旅網(wǎng)際游覽社n華旅網(wǎng)際游覽社成立於2000年6月，為中華航空公司所出資成立之子公司，資本額約2千6百萬(wàn)元n華旅專(zhuān)門(mén)從事華航精緻旅遊產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)以及躉售。n國(guó)內(nèi)外電子機(jī)票即時(shí)網(wǎng)路訂位購(gòu)票服務(wù)、n國(guó)內(nèi)外實(shí)體機(jī)票即時(shí)網(wǎng)路訂位及機(jī)票寄送服務(wù)、n國(guó)內(nèi)外套裝行程訂位、訂房、開(kāi)票、寄送等服務(wù)n線上即時(shí)購(gòu)買(mǎi)游覽平安險(xiǎn)服務(wù)n電子港簽及各國(guó)簽證代辦服務(wù)n各類(lèi)旅遊資訊查詢服務(wù)商務(wù)方式n華網(wǎng)游覽社提供個(gè)人自助游覽行程規(guī)劃以及安排。n航空公司機(jī)票加上酒店的自在行套裝行程，對(duì)個(gè)人旅遊者相當(dāng)有吸引力，也提高游覽社獲利空間n不過(guò)將訂購(gòu)機(jī)票、選擇旅館、安排機(jī)場(chǎng)飯店交通及自選行程以及投保旅遊險(xiǎn)等游覽者本來(lái)必須個(gè)別購(gòu)買(mǎi)的

5、服務(wù)，就改由航空公司代勞，卻因資訊缺乏一貫流程，勞務(wù)轉(zhuǎn)嫁之後，游覽社公司的任務(wù)也相當(dāng)繁重。規(guī)劃前的作業(yè)方式n供需變化大，淡旺季房?jī)r(jià)變化、保管房數(shù)、機(jī)票票價(jià)變更，皆透過(guò)電話以及傳真來(lái)溝通，會(huì)發(fā)生謄寫(xiě)錯(cuò)誤且作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)。n客戶產(chǎn)生需求時(shí)，必須委由客服人員完成訂位、開(kāi)票、訂旅館以及投保等流程，必要時(shí)需反覆與客戶溝通，相當(dāng)浪費(fèi)時(shí)間n自在行的機(jī)票、住宿卷等服務(wù)，必須快遞或郵寄到客戶手上，會(huì)有遺失的疑慮，假設(shè)顧客出國(guó)在即更加深處理難度電子化目標(biāo)n華旅規(guī)劃了一個(gè)航空自在行產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)品臺(tái)，讓個(gè)人旅客與下游自在行的主要代理商，可以利用這個(gè)買(mǎi)賣(mài)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行查詢以及溝通n將自在行所需物件e化，讓資訊流在此買(mǎi)賣(mài)平臺(tái)上轉(zhuǎn)換

6、、儲(chǔ)存。不僅消費(fèi)者可以自行訂購(gòu)產(chǎn)品，隨時(shí)調(diào)整需求，進(jìn)一步免除商品寄送風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度。電子化目標(biāo)n在網(wǎng)路上購(gòu)買(mǎi)自在行的個(gè)人旅客，所收到的是一張e-Ticket收據(jù)以及e-Voucher，作為旅客行程參考之用。無(wú)論登機(jī)或入住旅館，只需出示護(hù)照即可電子化目標(biāo)電子化效益n以B2B端來(lái)說(shuō)，除了效率提升之外，亦降低了所需人力。自動(dòng)化作業(yè)省去了開(kāi)票、訂房作業(yè)。取代了業(yè)務(wù)人員的任務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)n以B2C端來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)程序，提供線上刷卡機(jī)制，也刺激了銷(xiāo)售情形?？蛻艚?jīng)刷卡付帳後即可列印行程明細(xì)，機(jī)票與住宿卷不需寄送，大幅降低票卷遺失風(fēng)險(xiǎn)。電子化效益未來(lái)規(guī)劃n華旅計(jì)畫(huà)擴(kuò)大買(mǎi)賣(mài)平臺(tái)的運(yùn)用範(fàn)圍，成為全球航空自在行產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)平臺(tái)，不只銷(xiāo)售華航的產(chǎn)品。但未來(lái)的挑戰(zhàn)是將繁雜的產(chǎn)品項(xiàng)目亦即規(guī)則做統(tǒng)整以及進(jìn)行資料的維護(hù)結(jié)論n北極星建構(gòu)了一個(gè)B2B的架構(gòu)平臺(tái)，而華旅則建置了橫跨B2B以及B2C的的溝通平臺(tái)。目的都是為了減少繁複的溝通作業(yè)，以及加快處理