新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧(頁P(yáng)PT).

1、 何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對話、交談都不是溝通。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通能夠：溝通能夠：o 疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾o 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感o 建立相互間的了解，增進(jìn)理解o 建立信任，改善人際關(guān)系o 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有o 使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)o 提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力o 真誠真誠 o 自信自信o 贊美他人贊美他人o 善待他人善待他人溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消

2、口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。有效提問有效提問積極聆聽積極聆聽及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn)破壞人際關(guān)系的破壞人際關(guān)系的殺手殺手老天第一，我第二老天第一，我第二 處世中的自我膨脹癥；處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄我不下地獄誰下地獄 處世中的情感自處世中的情感自 虐癥；虐癥；顧了面子，丟了原則顧了面子，

3、丟了原則 處世中的交往畏懼癥；處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎瞎驢當(dāng)作寶馬騎 處世中的性格偏和癥；處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大餓死事極小，失節(jié)事極大 處世中的自我標(biāo)榜處世中的自我標(biāo)榜癥；癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)愛恨多無常，隨心又反復(fù) 處世中的情感動(dòng)搖處世中的情感動(dòng)搖癥；癥；破壞人際關(guān)系的破壞人際關(guān)系的殺手殺手 司空又見慣，久之難變通司空又見慣，久之難變通 處世中的自我封閉癥；處世中的自我封閉癥； 習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然 處世中的思考懶惰癥；處世中的思考懶惰癥； 唯唯諾諾，遵命且順從唯唯諾諾，遵命且順從 處世中的主觀喪失癥；處世中的主觀喪失癥； 天機(jī)不可泄

4、露，模糊恰到好處天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處 處世中的難得糊涂癥；處世中的難得糊涂癥； 善良呀，你的名字是兇手善良呀，你的名字是兇手 處世中的處世中的“老好人老好人”癥；癥；服務(wù)人員的五項(xiàng)修練o 如何觀察客戶看的技巧o 如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧o 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧o 客戶更在乎你怎么說說的技巧o 如何運(yùn)用身體的語言動(dòng)的技巧第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧看的要求 1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等看的要求 2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧

5、客 常識(shí)性顧客看的要求 3 3、目光接觸的技巧、目光接觸的技巧 口訣：口訣：“生客看大三角、熟客看倒生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角三角、不生不熟看小三角”揣摩顧客心理揣摩顧客心理看的要求第二項(xiàng)修練：第二項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系進(jìn)階練習(xí)聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？聽力訓(xùn)練聽力訓(xùn)練聽的三步曲聽的三步曲o 第一步：準(zhǔn)備o 第二步：記錄o 第三步：理解聽的三大原則和十大技巧聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”， 所以用于聽和說的比例是2：1聽的三大原則聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別

6、是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。聽的三大原則聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽聽的三大原則聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你所聽到的。你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎聽力再測試聽力再測試o 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。o 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：實(shí)戰(zhàn)修練實(shí)戰(zhàn)修練聽力再測試聽力再測試“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺(tái)詞： _小 結(jié) 有一種方

7、法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。第三項(xiàng)修練：第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景二： 工作的時(shí)侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景

8、三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對：遇到任何事情保持一顆感恩的心。實(shí)戰(zhàn)修練實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑像空姐一樣微笑o 對鏡子擺好姿勢，說“E”o 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。o 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。o 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑的三

9、結(jié)合微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合第四項(xiàng)修練：第四項(xiàng)修練：說 客戶更在乎你怎么說，客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么而不是你說什么案例： 一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報(bào)告：“他們都不跳?！庇谑谴L親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我

10、對法國人說，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯(lián)人說，這是革命活動(dòng)。結(jié)果他們都跳下去了?！薄澳莻€(gè)美國人呢？”“我對他說，我們給你買了保險(xiǎn)?！?從中你悟出了什么嗎？客戶更在乎你怎么說說“您能嗎？”以緩解緊張程度修練：修練：1、“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說說“您可以嗎？”來代替說“不”修練：修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動(dòng)XXXX咨詢?！睉?yīng)該使用：教你一招教你一招說明原因以節(jié)省時(shí)間“為了”如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。第五項(xiàng)修練：動(dòng) 運(yùn)用身體語言的技巧運(yùn)用身體語言的技巧身體語言從頭到腳頭部動(dòng)作面部表情眼神傳遞出的含義 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。身體語言從頭到腳嘴不出聲也會(huì)