綜合修理廠保險業(yè)務(wù)拓展探討

1、綜合性修理廠業(yè)務(wù)拓展探討綜合性修理廠業(yè)務(wù)拓展探討分公司渠道管理部分公司渠道管理部2012年年10月月作者簡介作者簡介姓名：姓名：崗位：崗位：個人簡歷個人簡歷廣西大學(xué)金融學(xué)碩士研究生學(xué)歷，2007年畢業(yè)后加盟平安產(chǎn)險并在分公司重點客戶部從事1年保險業(yè)務(wù)銷售工作； 08年下半年隨著公司架構(gòu)改革調(diào)整到綜合開拓部，08年底全面參與公司渠道化改革，制定渠道基本法，順利完成廣西分公司綜合開拓渠道化改革，從事綜拓渠道管理、業(yè)務(wù)推動工作。專業(yè)技能及資格證書專業(yè)技能及資格證書 通過了車險、財產(chǎn)險、意健險核保及非水險核賠人員上崗資格考試 ；并通過了風(fēng)險控制人員初級資格、意健險核保人員初級資格考試。課程目標(biāo)1、本課

2、程適用從事代理渠道銷售、渠道管理工作學(xué)員。2、通過學(xué)習(xí)本課程學(xué)員需正確理解代理渠道綜合修理廠拓展方向和與修理廠溝通技巧，學(xué)會分析目標(biāo)市場并發(fā)現(xiàn)銷售商機(jī)。修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)內(nèi) 容容業(yè)務(wù)挖掘與談判要點從事汽車一級、二級維護(hù)和汽車小修業(yè)務(wù)，并獲得交通局頒發(fā)的二類維修資質(zhì)的企業(yè)。從事汽車大修和總成修理業(yè)務(wù)，并獲得交通局頒發(fā)的一類維修資質(zhì)的企業(yè)。此類企業(yè)亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專項修理。專門從事汽車專項修理或維護(hù)業(yè)務(wù)（車身美容、輪胎修理和更換），并獲得交通局頒發(fā)的三類維修資質(zhì)的企業(yè)和個體經(jīng)商戶。修理廠簡單分類修理廠修理廠一類一類二類二類三類三類手續(xù)費要求低特征修理廠特征配

3、件價格低關(guān)注短期利益穩(wěn)定客戶群維修時效快修理廠的特征與4S店相比，修理廠具有以下特征：1、維修的工時、配件價格較低；2、維修時效相對較快；3、服務(wù)對象以車齡為3-9年的車輛為主；4、擁有基本穩(wěn)定的客戶群；5、有一定團(tuán)車業(yè)務(wù)潛力；6、代理保費規(guī)模相對較小，但對手續(xù)費的要求也相對較低；7、更樂于在理賠維修方面與保險公司保持順暢合作；8、通過為客戶提供及時、便捷、省心的事故車維修服務(wù)，提升客戶忠誠度；9、更關(guān)注短利期益。修理廠的盈利模式：主要由“維修利潤”、 “汽車相關(guān)服務(wù)利潤”及“銷售利潤” 三種。維修利潤則高達(dá)70%。另外的25%則集中在保險、裝潢、美容、增值服務(wù)等與汽車相關(guān)服務(wù)上，而二手車銷售

4、利潤約5% 。銷 售利 潤維 修利 潤汽車相關(guān)服務(wù)利潤二手車銷售利潤配件利潤人工費收入事故維修保險 裝潢、美容、增值服務(wù)5%25%70%修理廠盈利模式事故車增加利潤增加1修理廠利潤增加模型提高客戶滿意度服務(wù)項目多元化客戶信息有效利用保險公司支持有效整合增值服務(wù)增加利潤增加2修理廠利潤增加模型事故車救援洗車美容、裝潢代辦年審、違章處理代理保險。有效整合共贏與互惠互利的關(guān)系 希望從保險公司獲取穩(wěn)定的維修資源 對自有客戶有影響力，方便為客戶代理保險 為客戶提供便捷的汽車相關(guān)服務(wù)修理廠 大量的事故車資源 客戶增值服務(wù)采購需求 希望建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)渠道獲取保費來源 穩(wěn)定的保費來源保險公司修理廠與保險公司的

5、合作基礎(chǔ)修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)內(nèi) 容容業(yè)務(wù)挖掘與談判要點現(xiàn)存問題未建立與修理廠的合作關(guān)系修理廠以拼價格為主客戶流失率較高建立銷售渠道提升客戶感受保險公司共贏關(guān)系構(gòu)筑 享受透明產(chǎn)品價格 得到全面的風(fēng)險保障 享受便捷的服務(wù)客 戶 增加事故車維修資源，提升利潤 提升對客戶的掌控能 力修理廠共贏共贏目標(biāo)提高修理廠對客戶的掌控能力建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系提高修理廠送修產(chǎn)值提高客戶的服務(wù)感受穩(wěn) 固全 面有 效有 力提升產(chǎn)品附加值創(chuàng)建共贏模式100%推薦返廠修理創(chuàng)建全方位客戶關(guān)懷體系共贏目標(biāo)實現(xiàn)基礎(chǔ)建立核心標(biāo)準(zhǔn)銷 售服 務(wù)管 理銷售標(biāo)準(zhǔn)銷售 靈活組合，合理保障 統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一話術(shù)， 統(tǒng)一工

6、具保險產(chǎn)品產(chǎn)品營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)報案救援推薦返廠查勘定損客戶留存率分析業(yè)務(wù)進(jìn)展分析提前提供續(xù)保清單組織有效續(xù)保管理標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)續(xù) 保支 持送 修分 析經(jīng) 營分 析遇特殊天氣、發(fā)送安全駕駛溫馨提醒按時發(fā)送續(xù)保到期提醒，配合完成續(xù)保定期發(fā)送保養(yǎng)提醒管理標(biāo)準(zhǔn)信息保 養(yǎng)提 醒駕 駛關(guān) 懷續(xù) 保提 醒修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)內(nèi) 容容業(yè)務(wù)挖掘與談判要點車 主修理廠理賠部門核保部門業(yè)務(wù)部門（二）車商拓展流程三位一體管理模式“三位一體管理模式”機(jī)構(gòu)各管理部門的成功協(xié)調(diào)運作，是代理渠道修理廠業(yè)務(wù)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。尤其在修理廠業(yè)務(wù)的經(jīng)營中，與核保部門和理賠部門溝通不暢是造成業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)阻力的重要原因。比

7、如：在拓展修理廠時，業(yè)務(wù)部門如能加強(qiáng)與核保部門的溝通，提供貼近市場的承保條件，業(yè)務(wù)部門至少獲得了一次嘗試開展業(yè)務(wù)的機(jī)會。 同時，對修理廠的很多服務(wù)承諾也有賴于理賠部門完善的服務(wù)體系和強(qiáng)有力的執(zhí)行力作為保證。理賠工作做得好，修理廠、車主都滿意，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展也會沒有后顧之憂。修理廠拓展流程前期準(zhǔn)備一市場盤點修理廠數(shù)量三位一體支持歷年保費規(guī)模修理廠掌握的資源同業(yè)給予的條件合作保險公司維修資質(zhì)修理廠拓展前期準(zhǔn)備 前期準(zhǔn)備一：市場盤點 了解市場、了解同業(yè)、了解自己，揚長避短。市場盤點的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)很多平時并不引人注意的問題。比如，就某一修理廠而言，通過每月進(jìn)出修理廠保養(yǎng)、洗車、維修的車輛數(shù)量的估

8、算，結(jié)合單均保費，能初步推算出其年保費規(guī)模從而為資源投入提供有價值的依據(jù)。明確了可拓展的區(qū)域和空間，那么未來重點拓展的目標(biāo)便逐漸顯現(xiàn)了了解修理廠廠長的人脈關(guān)系、目前與其他保險公司的合作情況等，為進(jìn)一步拓展提供戰(zhàn)術(shù)上的參考。在整個過程中，既要從宏觀上準(zhǔn)確把握，又要從微觀上精確測算，粗中有細(xì)、粗細(xì)結(jié)合、相互佐證、力求盤點結(jié)果進(jìn)而反映市場的客觀現(xiàn)狀，又能為實際操作確定明確目標(biāo)和方向，真正做到”心中有數(shù)“。修理廠拓展流程前期準(zhǔn)備二建立檔案修理廠名稱地址競爭數(shù)量與占比是否有定點合作單位修理廠需求關(guān)鍵人物是否黑名單年保費規(guī)模 前期準(zhǔn)備二：建立檔案 在修理廠檔案中有了上述重要數(shù)據(jù)后，就不難判斷該修理廠是不是

9、該去拓展，配置什么資源去拓展。需要我們注意的是修理廠檔案不僅僅是數(shù)據(jù)的堆砌，其重要作用在于明確我們的拓展方向和力度，為后續(xù)獲取理賠、核保資源提供重要的決策依據(jù)。修理廠拓展前期準(zhǔn)備修理廠拓展流程設(shè)計需了解項目整理已獲得信息流程一前期拜訪修理廠拓展流程 流程一：前期拜訪在整個拓展流程中是相當(dāng)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，尤其對于從未合作的修理廠而言，成功的前期拜訪，會給車商的管理層留下良好的印象。優(yōu)秀的渠道經(jīng)理會利用各種話題，成功地獲取以上數(shù)據(jù)，為下一步的拜訪掌握第一手資料，也為修正車商檔案提供可靠的數(shù)據(jù)。比如：當(dāng)?shù)弥摰暝戮蘩砼_次較低時，便可在以后的拜訪中著重強(qiáng)調(diào)平安的推修資源，以引起對方的興趣，順利地確立合作

10、意向。修理廠拓展流程流程二上層接觸 流程二：上層接觸 由前期拜訪獲得的數(shù)據(jù)，應(yīng)及時在車商檔案中進(jìn)行更新，并在上層接觸前，力求盡可能多地掌握對方的情況，一邊在上層接觸時進(jìn)行有效應(yīng)對。當(dāng)然上層接觸并不只是讓業(yè)務(wù)如何開展起來，更重要的是希望通過上層的溝通，進(jìn)行理念上的交流，統(tǒng)一雙方的價值取向，形成雙贏的合作共識，為日后順利合作打好基礎(chǔ)。 尤其對于敏感的問題，我們要有積極地態(tài)度去應(yīng)對，回避矛盾、答非所問、含糊其辭既不能解決問題，也會給對方留下缺乏務(wù)實作風(fēng)的印象。“我們希望了解問題，更希望通過我們解決問題”，這樣的想法對合作會起到積極作用。準(zhǔn)備多個合適的切入點對可能出現(xiàn)的問題做好準(zhǔn)備掌握平安服務(wù)的差異化

11、優(yōu)勢修理廠拓展流程修理廠拓展流程業(yè) 務(wù) 部 門核 保 部 門流程三三位一體解決問題 流程三：三位一體，解決問題后續(xù)的合作問題，同管理部門的溝通是少不了的，如后續(xù)的送修、理賠都問題需要和管理部門協(xié)調(diào)。這些問題往往不是孤立的，必須通過同核保部門和理賠部門共同協(xié)商，達(dá)成一致，甚至突破原有的模式，創(chuàng)新解決。這不僅需要對問題本身有深刻的了解，同時更需要我們努力做好溝通解釋工作，最大限度地得到他們的支持。在解決問題的同時也給修理廠留下了務(wù)實的印象。良好的市場口碑也是拓展成功的有力保證。理 賠 部 門修理廠拓展流程修理廠拓展流程 流程四達(dá)成合作記?。汉献髦皇菚簳r的，只有當(dāng)不斷地為修理廠解決問題，才能保持合作

12、的穩(wěn)定性和持久性。流程四：達(dá)成合作修理廠業(yè)務(wù)的經(jīng)營會受到很多市場因素和自身因素的影響和干擾。所以必須時刻記住：“合作只是暫時的，只有不斷的為修理廠解決問題，才能保持合作的穩(wěn)定性”。 比如：當(dāng)市場出現(xiàn)手續(xù)費波動時，會對合作的修理廠產(chǎn)生負(fù)面的影響。市場份額相對較小的同業(yè)，為了搶占市場份額和完成業(yè)務(wù)目標(biāo)，運用抬高手續(xù)費的不良手段惡性競爭市場。要保持持久的合作，擺在我們面前的第一道課題是如何提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的提升不僅需要公司的支持，更需要我們業(yè)務(wù)人員在日常維護(hù)、拜訪中進(jìn)行落實。下面我們將重點探討服務(wù)質(zhì)量。修理廠拓展流程修理廠拓展流程承 保 服 務(wù)理 賠 服 務(wù)流程五提升服務(wù)質(zhì)量 流程五：提升服務(wù)

13、質(zhì)量下面我們將從三個方面來了解提升服務(wù)的手段。承保服務(wù)、出單時效、差錯率、批單時效、賠案上門收取、核保政策調(diào)整宣導(dǎo)、銷售培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等。理賠服務(wù)、定損時效、定損準(zhǔn)確率、理賠時效、理賠糾紛協(xié)商機(jī)制等。長效服務(wù)、拜訪頻度、問題反饋、信息反饋、定期溝通機(jī)制等。長 效 服 務(wù)修理廠拓展流程修理廠拓展流程承保服務(wù)出單時效銷售培訓(xùn)核保政策調(diào)整宣導(dǎo)賠案上門收取批單時效差錯率送單時效前期準(zhǔn)備五：提升服務(wù)質(zhì)量1、承保服務(wù)：對于已經(jīng)合作的修理廠來說，評估保險公司的服務(wù)質(zhì)量的首要因素就是承保服務(wù)質(zhì)量，包括出單時效、送單時效、差錯率、賠案上門收取、核保政策調(diào)整宣導(dǎo)、銷售培訓(xùn)等幾個方面，其中出單時效是具有明顯可比性的

14、參數(shù)，各保險公司會有較大差異，此外，保險銷售培訓(xùn)也是體現(xiàn)保險公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，通過培訓(xùn)既能使修理廠的相關(guān)人員掌握保險銷售技巧，同時也增進(jìn)了保險公司和修理廠的相互了解，可謂一舉多得。提升培訓(xùn)修理廠拓展流程修理廠拓展流程理賠服務(wù)定損時效理賠糾紛協(xié)商機(jī)制理賠時效理賠服務(wù)定損準(zhǔn)確率 流程五：提升服務(wù)質(zhì)量2、理賠服務(wù)：另一個反映保險公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)是理賠服務(wù)，這也是能否成就健康合作的關(guān)鍵。實踐中，在定損標(biāo)準(zhǔn)方面，容易和修理廠產(chǎn)生分歧，很大程度上分歧來源于對事故損失的不同定損標(biāo)準(zhǔn)。作為利益相關(guān)方的修理廠，其為了維護(hù)自己的利益，往往定損價格偏高。解決定損差異，提高售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是能否執(zhí)行嚴(yán)格

15、的定損標(biāo)準(zhǔn)，也就是我們通常所說的標(biāo)準(zhǔn)化定損原則。在實踐中，定損糾紛是在所難免的，如何建立有效的糾紛溝通機(jī)制，將直接影響到修理廠對保險公司售后服務(wù)質(zhì)量的感受度。修理廠拓展流程修理廠拓展流程長效服務(wù)拜訪頻度定期溝通機(jī)制信息反饋問題反饋 流程五：提升服務(wù)質(zhì)量3、長效服務(wù)：長效服務(wù)除了掌握一定的拜訪頻度外，定期的溝通會就顯得相當(dāng)必要。通過溝通會的形式，我們可以直觀地了解到合作中存在的問題和不足。當(dāng)然這樣的溝通會也需要體現(xiàn)“三位一體管理模式”，可以同時召集核保部門和理賠部門一同參加，當(dāng)場進(jìn)行協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。如果我們能在這些方面做得到位，相信能大大提高修理廠對保險公司的滿意度，繼而為提高合作深度打下基礎(chǔ)

16、。修理廠拓展流程修理廠拓展流程修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)內(nèi) 容容業(yè)務(wù)挖掘與談判要點溝通報價前期準(zhǔn)備說服技巧賣點推動修理廠現(xiàn)有業(yè)務(wù)的挖掘商談技巧商談技巧成功簽單ABECD關(guān)系建立 此過程是挖掘修理廠現(xiàn)有客戶成交與否的關(guān)鍵，對于修理廠，最難抵御的是對比價格及客戶的拒絕，而要成功促成，必須能熟練運用上述技巧，贏得客戶的認(rèn)同，進(jìn)而成交。所以培訓(xùn)修理廠相關(guān)人員掌握保險銷售知識更有利于業(yè)務(wù)拓展。挖掘流程挖掘流程N-60天短信提醒N-45天短信提醒N-30天電話溝通電話、店內(nèi)商談成交分析專門工具現(xiàn)有客戶保單到期日統(tǒng)計表報價單匯總表續(xù)保話術(shù)銷售進(jìn)程表出單信息表業(yè)務(wù)成 交 嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，尤其

17、在時間把控上要標(biāo)準(zhǔn)化。在每個環(huán)節(jié)注重客戶的需求和感受，詳細(xì)記錄于專門工具中，通過分析調(diào)整呼出話術(shù)，確保成交。 在整個銷售過程中，著重宣傳修理廠投保的優(yōu)勢和便利，推動修理廠向客戶提供保養(yǎng)優(yōu)惠卡、洗車優(yōu)惠卡等營銷方式吸引客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)對技巧處理客戶的拒絕和異議。修理廠現(xiàn)有業(yè)務(wù)的挖掘流程激勵推進(jìn)激勵推進(jìn) 獎勵措施：對于成功引導(dǎo)客戶投保效益險種 的業(yè)務(wù)，給予獎勵，能提高積極性。達(dá)成獎勵 評估體系：建立合理的評估體系，用于提煉 和總結(jié)成功的案例，對于推進(jìn)合作意義重大。成敗評估 保費目標(biāo)設(shè)定：合理的保費目標(biāo)非常重要， 尤其是階梯型目標(biāo)的設(shè)定，對結(jié)果幫助較大。目標(biāo)設(shè)定 在明確作業(yè)目標(biāo)的前提下，運用有效的個人收益推動，能較大的發(fā)揮修理廠的積極性，創(chuàng)造協(xié)作氛圍，價值評估體系下提煉的成功經(jīng)驗分享，更能有效、快速的提高業(yè)務(wù)平臺。修理廠潛在業(yè)務(wù)的挖掘技巧修理廠配件價格談判技巧大部分修理廠現(xiàn)狀：保險公司將資源投放4S店角逐，很少與修理廠合作，修理廠的保險事故車資源來自保險公司查勘員的私下推修，修理廠需支付查勘員一定的費用。代理渠道談判籌碼：1、公對公合作，以公司行為向修理廠推修保險事故車，無需支付額外好處費，且有穩(wěn)定的送修資源。2、通過授權(quán)掛牌定點合作門楣提升修理廠的影響力，為修理廠帶來更多的客戶。修理廠保險手續(xù)費談判