客運(yùn)組織項(xiàng)目八第一講乘客心理分類需求

1、城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分1項(xiàng)目八項(xiàng)目八 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（一）（一）軌道交通運(yùn)輸軌道交通運(yùn)輸行業(yè)行業(yè)貨物或旅客的貨物或旅客的位移位移主要產(chǎn)品客運(yùn)客運(yùn)服務(wù)服務(wù)反映運(yùn)營水平反映運(yùn)營水平重要標(biāo)志重要標(biāo)志直接面對(duì)乘客直接面對(duì)乘客反映城市文明反映城市文明的窗口的窗口城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分2項(xiàng)目八項(xiàng)目八 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（一）（一） 一、乘客心理一、乘客心理1、乘客的分類、乘客的分類2、乘客的心理需求、乘客的心理需求城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理202

2、2年6月18日23時(shí)24分3一、乘客心理一、乘客心理1、乘客的分類、乘客的分類乘客乘客分類分類性格性格氣質(zhì)氣質(zhì)能力能力有主見/無主見虛榮心強(qiáng)/樸實(shí)吝嗇/大方責(zé)任感強(qiáng)/不負(fù)責(zé)任品德高尚/行為不端理智型沖動(dòng)型情感型智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分4一、乘客心理一、乘客心理1、乘客的分類、乘客的分類乘客乘客分類分類性別性別年齡年齡是指乘客的性別、年齡等不同的自然因素。男乘客、女乘客需求內(nèi)容、方式及行為表現(xiàn)是有區(qū)別不滿足不滿足老年、中年、青年、少年、兒童（1）按自然構(gòu)成分類）按自然構(gòu)成分類乘客的自然構(gòu)成乘客的自然構(gòu)成：投訴、發(fā)

3、泄投訴、發(fā)泄城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分5一、乘客心理一、乘客心理1、乘客的分類、乘客的分類乘客乘客分類分類職業(yè)職業(yè)是指乘客的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、種族、國籍等不同的社會(huì)因素。工人、農(nóng)民、干部、軍人、學(xué)生、個(gè)體工商業(yè)者、文藝工作者等環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同心理需求和心理需求和行為也各異行為也各異（2）按社會(huì)構(gòu)成分類）按社會(huì)構(gòu)成分類乘客的社會(huì)構(gòu)成乘客的社會(huì)構(gòu)成：城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分6一、乘客心理一、乘客心理1、乘客的分類、乘客的分類打工打工者者乘客心理需求也不會(huì)相同尊重不嫌棄當(dāng)他參謀（2）按社會(huì)構(gòu)成

4、分類）按社會(huì)構(gòu)成分類乘車目的不同乘車目的不同商務(wù)商務(wù)乘客乘客無干擾服務(wù)：保持一定距離；不需要感受不到服務(wù)員的存在；需要時(shí)服務(wù)員及時(shí)出現(xiàn)返鄉(xiāng)返鄉(xiāng)華僑華僑和他分享喜悅與不安有急有急事探事探親者親者能分擔(dān)不安與憂慮城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分7課堂作業(yè)課堂作業(yè) 11. 乘客按氣質(zhì)分可分成（ ）、（ ）、（ ）2. 乘客的社會(huì)構(gòu)成是指( ) 3. 可把乘客的需要分成三大類（ ）、（ )、（ ） 城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分8城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分9一、乘客心理一、乘

5、客心理2、乘客的心理需求、乘客的心理需求馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論心理需求城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分10一、乘客心理一、乘客心理2、乘客的心理需求、乘客的心理需求乘客的乘客的需要需要天然性需要天然性需要精神性需要精神性需要社會(huì)性需要社會(huì)性需要123高低人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性分三大類城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分11一、乘客心理一、乘客心理2、乘客的心理需求、乘客的心理需求客運(yùn)職客運(yùn)職工工加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)講究儀表和語言藝術(shù)認(rèn)真研究乘客的心理需求及規(guī)律全心全意、文明禮貌、熱情周到城市軌道交通

6、客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分12一、乘客心理一、乘客心理2、乘客的心理需求、乘客的心理需求乘客心乘客心理需求理需求一般心理需求一般心理需求乘客群體心理與服務(wù)乘客群體心理與服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分13一、乘客心理一、乘客心理2、乘客的心理需求、乘客的心理需求乘客的乘客的一般心一般心理需求理需求天然性需要天然性需要社會(huì)性需要社會(huì)性需要精神性需要精神性需要安全需求安全需求順暢心理順暢心理快捷心理快捷心理方便心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理安靜心理安靜心理尊重心理尊重心理12345678910城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交

7、通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分14一、乘客心理一、乘客心理天然天然性性需要需要生理生理需要需要安全安全需要需要人身安全財(cái)產(chǎn)安全2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求首先保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到 預(yù)定目的城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分15一、乘客心理一、乘客心理社會(huì)社會(huì)性性需要需要尊重尊重的的需要需要自我尊重得到別人的尊重2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解聽對(duì)他們的尊稱熱情有禮貌的服務(wù)滿足自己的意愿要求尤其有生理缺陷或過錯(cuò)

8、的乘客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分16一、乘客心理一、乘客心理精神精神性性需求需求對(duì)美對(duì)美好事好事物的物的需要需要2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求乘客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及對(duì)美好事物的追求。追求追求獵奇獵奇的的需要需要對(duì)藝對(duì)藝術(shù)的術(shù)的需要需要指增加見聞，擴(kuò)充知識(shí)面指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西指既包括對(duì)優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分17一、乘客心理一、乘客心理安全安全需求需求財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)

9、安全安全2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求乘客乘車最根本的需要就是安全的需要。人身人身安全安全車站治安秩序車站治安秩序 =良好良好 提心吊膽提心吊膽城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分18一、乘客心理一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求自然環(huán)境狀況社會(huì)治安情況運(yùn)輸工具安全？安全需求安全需求是是 出行出行城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分19一、乘客心理一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求一路平安安全需求安全需求城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月1

10、8日23時(shí)24分20一、乘客心理一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求一路平安乘客運(yùn)輸服務(wù)乘客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)乘客旅行安全心理要求加強(qiáng)沿線車站和列車的治安管理從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性從管理上提高對(duì)不安全因素的預(yù)測和及時(shí)處理能力安全需求安全需求城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分21一、乘客心理一、乘客心理順暢順暢心理心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求“諸事順利”是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。時(shí)時(shí)順暢時(shí)時(shí)順暢事事順暢事事順暢不現(xiàn)實(shí)盡最大努力滿足乘客需要做好宣傳工作有良好的服務(wù)態(tài)度不能滿足乘客要求時(shí)要耐心解釋客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)

11、服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分22一、乘客心理一、乘客心理快捷快捷心理心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大變化，“快捷”成為乘客的一個(gè)主要求?？s短旅行縮短旅行時(shí)間，迅時(shí)間，迅速到達(dá)目速到達(dá)目的地的地可以節(jié)約時(shí)間，減少旅行疲勞城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分23一、乘客心理一、乘客心理方便方便心理心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)換乘等方面的便捷性。是乘客普遍的共性心理減少旅行中各中減少旅行中各中間環(huán)節(jié)，達(dá)到

12、快間環(huán)節(jié)，達(dá)到快捷的目的。捷的目的。多設(shè)自動(dòng)售票機(jī)減少進(jìn)站上車下車出站的起先距離。客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分24滿足乘客方便快捷心理要求的要點(diǎn)：一、乘客心理一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求方便需求方便需求使乘客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分25一、乘客心理一、乘客心理經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)心理心理由誰由誰出錢出錢2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一

13、定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少?；ㄥX花錢的多的多少少自己還是報(bào)銷。？城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分26一、乘客心理一、乘客心理安靜安靜心理心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求乘客出門旅行一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，動(dòng)中求靜，是人之常情，是大多數(shù)乘客的共同心理需求，尤其在候車室和車廂內(nèi)車廂車廂內(nèi)內(nèi)候車候車室室城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分27一、乘客心理一、乘客心理取決于人對(duì)取決于人對(duì)環(huán)境的感受。環(huán)境的感受。有序有序性性物的有序性人的有序性2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求使人心平氣和，心情平靜站、車場所的衛(wèi)生安靜心理安靜心理城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分28一、乘客心理一、乘客心理尊重尊重的的心理心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求受尊重是人的正當(dāng)需要。城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管理2022年6月18日23時(shí)24分29每一位旅每一位旅客客一、乘客心理一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求、乘客的一般心理需求尊重的心理尊重的心理人格習(xí)俗信仰愿望尊重尊重城市軌道交通客運(yùn)管理城市軌道交通客運(yùn)管