銷售員與顧客的首次接觸知識(shí)講義

1、第8章 初次會(huì)晤本章目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本章，你將了解l 設(shè)法進(jìn)入l 建立關(guān)系l 引起注意l 下一步初次會(huì)晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過(guò)程中電重要的30秒。在初次見(jiàn)面中，銷售人員必須與潛在顧客建立友好的關(guān)系并引起其注意。如果做不到這一點(diǎn)，接下來(lái)的推銷過(guò)程將毫無(wú)意義。當(dāng)然事情做起來(lái)并不簡(jiǎn)單，潛在顧客可能正在爭(zhēng)取升職，考慮削減部門開(kāi)銷，或者想著下午去打高爾夫球。銷售代表必須設(shè)法抓住顧客的心理，使他們將注意力集中在自己的介紹上。為了到達(dá)這個(gè)目的，許多技巧應(yīng)運(yùn)而生，其中有些帶有炫耀性，有些是唬人的噱頭，有些甚至很粗魯。在關(guān)系推銷的過(guò)程中，吸引潛在顧客注意力的根本方法，是讓潛在顧客參

2、與。正如我們所說(shuō)的。參與最能吸引注意力。但是，在開(kāi)始探討能確保吸引潛在顧客注意力的技巧之前，有必要講座一下如何安排銷售人員與潛在顧客的會(huì)見(jiàn)。因?yàn)?，如果銷售代表無(wú)法獲得見(jiàn)預(yù)約，再好的“開(kāi)場(chǎng)白也沒(méi)有意義。初次會(huì)晤包括三部曲：設(shè)法進(jìn)入，建立關(guān)系，從會(huì)面一開(kāi)始就吸引潛在顧客的注意力。設(shè)法進(jìn)入與一個(gè)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行預(yù)約是很容易的，最不容易的是給新客戶打第一個(gè) 。為了獲得初次預(yù)約，可以采用三種方法：寫信，打 ，上門推銷。每一種方法都有其優(yōu)缺點(diǎn)，而且可以設(shè)法提高其效果。寫信同 推銷和上門推銷相比，寫信是設(shè)法進(jìn)入的最不可取的方法。由于銷售人員沒(méi)有出現(xiàn)，信件很容易被無(wú)視和拒絕，甚至無(wú)法保證能到達(dá)收信人手中，因?yàn)槊?/p>

3、書(shū)可能把它當(dāng)做垃圾郵件扔掉。所以，在銷售人員必須把信寄給指定的個(gè)人，在信上提出一些可能的見(jiàn)面日期和時(shí)間，然后再打 跟進(jìn)。上門推銷在決定是否上門推銷時(shí)，銷售人員需要權(quán)衡花費(fèi)的時(shí)間和親自訪問(wèn)的作用二者的關(guān)系。關(guān)于上門推銷的益處與缺點(diǎn)，第7章中已有討論，一個(gè)尚未討論過(guò)的問(wèn)題是：為了見(jiàn)到?jīng)Q策人，必須越過(guò)許多下級(jí)姑且稱他們?yōu)椤罢系K人。上門推銷時(shí)，銷售人員道德會(huì)碰到下級(jí)，經(jīng)常是秘書(shū)或接待員。有些情況下，低層管理者也可能成為又一個(gè)障礙。然而，與這些下級(jí)交談，有時(shí)也會(huì)有意外的收獲。首先，要堅(jiān)決自信地大步走向接待員，面帶微笑，注視對(duì)方。所有這些澮都傳遞著自信，老實(shí)和真誠(chéng)，即一種良好的職業(yè)形象。準(zhǔn)備好你的名片，同

4、時(shí)仍要注視對(duì)方。暫停片刻，以便讓接待員準(zhǔn)備傾聽(tīng)。遞上名片，介紹自己。說(shuō)話要慢面清晰，可以說(shuō)：“也許你可以幫我。詢問(wèn)你需要會(huì)見(jiàn)的人的姓名時(shí)，可以說(shuō)：“你能告訴我誰(shuí)是主管嗎？“要表現(xiàn)出禮貌和耐心，傲慢與咄咄逼人有可能毀掉時(shí)機(jī)。如果對(duì)方告訴了你主管的姓名，問(wèn)一下現(xiàn)在可否見(jiàn)他，在沒(méi)有事先預(yù)約的情況下，即使只能見(jiàn)主管5分鐘或10分鐘，你也應(yīng)感謝不盡。上門推銷最重要的是跨入對(duì)方的大門，所以，能夠如此就應(yīng)該滿意。如果潛在顧客不在，弄清楚他什么時(shí)候在，門市部是否能由秘書(shū)安排會(huì)面，詢問(wèn)適宜的打 過(guò)來(lái)的時(shí)間。如果不行，利用這個(gè)時(shí)間打聽(tīng)一下潛在顧客的生意情況。最后，要指名感謝接待員。這說(shuō)明你的細(xì)心，不是把接待員當(dāng)做

5、一個(gè)討厭的看門人，而是視他為一個(gè)生要的人，這有助于接待員記住你，特別是相對(duì)于其他考慮不周全的銷售人員。關(guān)于上門推銷的最后一點(diǎn)是：有時(shí)銷售人員不得不接受斷然的拒絕，只能去拜訪下一家公司。許多公司規(guī)定，未經(jīng)預(yù)約，不接街推銷人員。如果銷售代表在拜訪前不硌道這一點(diǎn)，最好是禮貌地離開(kāi)，留下名片，樣品，或各種促銷資料。在做完推銷后，即使沒(méi)有收獲，也要做一次跟進(jìn)，致信感謝潛在顧客所花的時(shí)間及合作，這一點(diǎn)很重要。打 銷售人員在生意 主要有兩個(gè)目的：一是與新的潛在顧客和現(xiàn)有客戶進(jìn)行預(yù)約：二是處理一些常規(guī)的不需要見(jiàn)面的事務(wù)?，F(xiàn)在讓我們看看如何使用 與新的潛在顧客進(jìn)行預(yù)約。開(kāi)始時(shí)，許多銷售人員認(rèn)為打 很笨拙，因?yàn)?

6、在禮堂上將他們同潛在顧客離開(kāi)，看不到對(duì)方的動(dòng)作和表情，使得銷售人員無(wú)法判斷潛在顧客的反響。在打 前，想像你將要和一個(gè)你喜歡的朋友或熟人交談，這有助于銷售人員對(duì)潛在顧客產(chǎn)生一個(gè)積極的印象。通過(guò) 接近潛在顧客時(shí)，首要的原那么是；記住打 的惟一目的是確保預(yù)約成功，而不是進(jìn)行推銷，推銷是面談時(shí)的任務(wù)。有效的 推銷是激發(fā)興趣，并在下強(qiáng)迫對(duì)方作出不成熟決定的前提下提出你的建議。在絕大多數(shù)情況下，企圖利用 進(jìn)行推銷言談，結(jié)果都是令人失望的，是一種浪費(fèi)。 預(yù)約交談通過(guò) 預(yù)約交談，可以掌握一些在普通談話中常用的標(biāo)準(zhǔn)詞語(yǔ)。然而，“罐裝的方法，即適用于所有情況的方法，是不宜采用的，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的產(chǎn)品做一些變動(dòng)。銷售

7、人員可以準(zhǔn)備一些供選擇的標(biāo)準(zhǔn)詞語(yǔ)，以適應(yīng)自己的或者舉在顧客的口味。 預(yù)約交談包括六個(gè)步驟，這些步驟不是不可改變的，省去其中任何一步不一定就會(huì)導(dǎo)致預(yù)約的失敗，但它們的實(shí)際運(yùn)用中確實(shí)是比擬有效的。1 打 前的方案與組織。2 介紹你自己和你所在的公司。3 導(dǎo)入主題/4 激發(fā)興趣的陳述。5 說(shuō)明打 的目的并請(qǐng)求約見(jiàn)。6 處理拒絕。打 前的方案與組織在拿起 之前，銷售人員應(yīng)先問(wèn)問(wèn)自己；是否完成了所有的準(zhǔn)備工作？應(yīng)該有一份潛在顧客的名單，上面標(biāo)有每個(gè)潛在顧客的全名，地址和 號(hào)碼。全名是非常重要的，因?yàn)槌Ｓ羞@樣的情形，提問(wèn)者問(wèn)“史蜜斯先生在嗎？答復(fù)多半是“哪一位史密斯先生？R.B.還是T.J.？當(dāng)銷售人員不

8、知道顧客的姓名時(shí)，最好在 接到秘書(shū)那里之前，先從總機(jī)接線員那里問(wèn)清姓名?？梢詥?wèn)總接線員：“誰(shuí)是主管？然后讓她將 接過(guò)去。這樣，當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)時(shí)，你就可以用全名找那個(gè)顧客，從而提高與潛在顧客交談的可能性。如果見(jiàn)面前獲得了準(zhǔn)確的信息，應(yīng)將其放在手邊，打 之前完成潛在客戶識(shí)別工作是很有必要的，否那么就會(huì)延長(zhǎng)談話的時(shí)間，降低預(yù)約的成功率。選擇適宜的時(shí)間打 也是很重要的，因?yàn)橛行撛陬櫩驮谝惶斓哪承r(shí)段更容易被打到見(jiàn)表8-1。秘書(shū)們經(jīng)常被告知，要擋住打給老板的 。他們可能找一些借口如“他不在辦公室或“她正在開(kāi)會(huì)，然后隨便告訴你一個(gè) 號(hào)碼。他們對(duì)于銷售人員尤其警惕。努力獲知障礙人的姓名。他們喜歡人們對(duì)其以名相

9、稱，這樣，你下次打 時(shí)，就不像一個(gè)陌生人。你要表現(xiàn)得像一個(gè)重要的人物，并突出這個(gè)形象。當(dāng)障礙人說(shuō)，瓊斯女士在開(kāi)會(huì)時(shí)，不要追問(wèn)，那我什么時(shí)候再打 來(lái)。而應(yīng)嘗試說(shuō)，安，我今天很心，我確實(shí)想與她談一談。我可以在2：15或3：30再打來(lái)，哪個(gè)時(shí)間更好？講完這些，當(dāng)你再打 時(shí)，安就不得不替你接進(jìn)去，因?yàn)槭撬ㄗh的那個(gè)時(shí)間。除非你已山窮水盡，最好不要留下你的 號(hào)碼。這是最后無(wú)奈的方法，表8-1打 的適宜時(shí)間職業(yè)打 的時(shí)間會(huì)計(jì)通常不要選擇1月1日至4月15日期間，其他任何時(shí)間都可以銀行家、股票經(jīng)紀(jì)人早上10：00以前，下午5：00以后化學(xué)家、工程師下午1：00-3：00神職人員周一至周五合同師、建筑師早上9

10、：00以前，下午5：00以后牙醫(yī)早上9：30以前藥劑師、雜貨商下午1：00-3：00行政官員、商人、商店管理人員、部門經(jīng)理上午10：30之后律師上午11：00-下午2：00內(nèi)科醫(yī)生、外科醫(yī)生上午8：30-10：00，下午4：00之后教授、教師上午7：00-8：00出版商、印刷商下午3：00之后工薪雇員晚上在家時(shí)當(dāng)然你也不會(huì)損失什么。你不應(yīng)該留下 號(hào)碼的兩個(gè)原因：1 決策者可能不給你回 ，而且由于你給了他充足的時(shí)間做準(zhǔn)備，你就失去了對(duì)形勢(shì)的控制。當(dāng)你再打 去時(shí)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得為難和難堪，因?yàn)樗麤](méi)有給你回 。2 如果斷策者給你回 ，你可能正在接另外一個(gè) ，或正被其他事情纏身，以致因沒(méi)有準(zhǔn)備而表述得不好

11、。這種情況下你又失去了主動(dòng)權(quán)。來(lái)自障礙者的另一種答復(fù)通常是：“你有什么事？對(duì)于這個(gè)總是的答復(fù)，將決定你的 能否接到?jīng)Q策者那里。不要答復(fù)得讓人覺(jué)得你想賣東西。比方，我只是想問(wèn)問(wèn)瓊斯先生是否對(duì)文字處理感興趣。答復(fù)將是：瓊斯先生現(xiàn)在不在。其實(shí)，可以從你的產(chǎn)品或效勞的益處談起，比方：我想讓瓊斯先生知道，使用歐姆文字處理器Omniword,他將會(huì)節(jié)省時(shí)間，空間和金錢，因?yàn)闅W姆文字處理器能做3臺(tái)文字處理器的工作。請(qǐng)問(wèn)他在嗎？更好的是，如果瓊斯先生已經(jīng)對(duì)你的介紹信或一些廣告有反響如一張回寄卡，一本雜志，你可以坦言：瓊斯先生讓我給他打個(gè) 。你能告訴他現(xiàn)在有 找他嗎？除了設(shè)法繞過(guò)障礙者外有時(shí)必要的，大多數(shù)銷售人

12、員選擇了“開(kāi)門見(jiàn)山的策略。公司日益重視與推銷商的關(guān)系，不大推崇一次性買賣。開(kāi)門見(jiàn)山策略適合于開(kāi)始開(kāi)展關(guān)系。與看門人的成功接觸，有利于隨后與潛在顧客的會(huì)談和建立關(guān)系。讓他們站到你這一邊的方法之一是征求他們的意見(jiàn)。他們經(jīng)常會(huì)告訴你關(guān)于公司的目標(biāo)和需要等內(nèi)部信息，你可以問(wèn)他們：“卡爾，在我與你的老板預(yù)約之前，如果你告訴我一點(diǎn)有關(guān)你們公司 機(jī)的使用情況，會(huì)對(duì)我大有幫助。征求他們的意見(jiàn)，說(shuō)明你重視他們的建議。感謝障礙者提供的幫助甚至可以用小禮物表示，并且在老板面前對(duì)他加以贊揚(yáng)。如果所有的濃度都失敗了，還有一個(gè)方法就是挑選秘書(shū)不在的時(shí)間，如一大早、午餐時(shí)或下班之后。有時(shí)打 可以從信箱室和前臺(tái)工作人員那里得

13、到有用的信息。如果所有這些都失敗了，銷售人員可以讓秘書(shū)成為自己的同盟者，不要浪費(fèi)任何一個(gè) ；經(jīng)常詢問(wèn)有關(guān)人的信息。讓秘書(shū)指導(dǎo)你如何尋找公司里其他的潛在顧客。問(wèn)問(wèn)該向誰(shuí)介紹你的產(chǎn)品，同誰(shuí)交談能得到更多的合作。銷售人員有時(shí)把 預(yù)約交談的文字提綱放在手邊，特別是那些剛剛從事銷售工作的人，這樣可以增強(qiáng)信心，有利于表述。不斷操練也是提高效果的一個(gè)好方法。最好的操練方法之一，是用一個(gè)錄音機(jī)反復(fù)演習(xí)整個(gè)過(guò)程。當(dāng)聽(tīng)錄音帶回放時(shí)，銷售人員要特別注意表達(dá)方式。有關(guān)表達(dá)方式的一些建議見(jiàn)表8-2表8-2打 的技巧1 首先要雇 里沒(méi)有視覺(jué)交流。作為彌補(bǔ)，應(yīng)當(dāng)提高口頭技巧，培養(yǎng)傾聽(tīng)的習(xí)慣。2 為了取得最好的效果，你的嘴唇

14、必須稍稍離開(kāi)話筒。對(duì)著 機(jī)說(shuō)話時(shí)，要張大你的嘴，以便更清晰地發(fā)音，防止含混不表。要使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，防止技術(shù)用語(yǔ)。3 在 里，人們說(shuō)話會(huì)對(duì)方音調(diào)的影響。你的聲音應(yīng)該說(shuō)明：“我是友好的，關(guān)于理解的，有能力的。盡管這聽(tīng)起來(lái)可能有悖于傳統(tǒng)，還是應(yīng)該在打 時(shí)微笑，對(duì)方會(huì)注意到你說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的變化。4 注意說(shuō)話的速度。說(shuō)得太快，會(huì)引起誤解和不信任；說(shuō)得太慢，會(huì)使聽(tīng)者思想開(kāi)小差，覺(jué)得你討厭和不熱情。專家認(rèn)為，每分鐘140個(gè)單詞是適當(dāng)?shù)摹? 在講話中注意變化，因?yàn)槿藗兿矚g與人而不是機(jī)器對(duì)話。6 插入“是的，噢，我明白或類似的話，讓客戶知道你在傾聽(tīng)。7 聲音不要太高，也不要太低。身份介紹當(dāng)潛在顧客拿起 ，銷售人員開(kāi)

15、始介紹自己時(shí)，銷售人員要致力于引起對(duì)方的注意。介紹包括三個(gè)局部：潛在顧客姓名，銷售人員姓名，銷售人員所在的公司。有些權(quán)威人士建議略加強(qiáng)調(diào)公司的名稱，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，公司名稱可以傳達(dá)更多的威望和信譽(yù)。另一些專家建議，銷售人員的姓名要重復(fù)兩次，否那么潛在顧客容易忘記，考慮到這兩個(gè)那麼中以這樣介紹：瓊斯先生？略停頓我叫弗蘭德利，羅恩，弗蘭德利，來(lái)自高級(jí)醫(yī)用制衣公司強(qiáng)調(diào)。聽(tīng)上去所有這些無(wú)關(guān)大局，但如果你說(shuō)得不正確或不清晰，在你說(shuō)話時(shí)顧客就會(huì)想：這是誰(shuí)？“不用說(shuō)，你精心準(zhǔn)備的介紹將一無(wú)所獲。在介紹時(shí)間，表達(dá)十分重要。在 交談的開(kāi)頭，熱情，清晰，響亮的表達(dá)是非常重要時(shí)。做完介紹后，銷售人員應(yīng)加快談話的速度

16、。在這個(gè)時(shí)候，得到“不或者“我不感興趣的答復(fù)的可能性很大，銷售人員可以加快速度進(jìn)入主題，以降低這種可能性。導(dǎo)入主題導(dǎo)入主題局部應(yīng)緊隨自介紹之后。導(dǎo)入主題通常包括：l 第三方的推薦l 銷售人員或公司送給潛在顧客的文件l 潛在顧客或銷售人員所在公司最近的廣告。l 潛在顧客行業(yè)或職業(yè)中的問(wèn)題。l 潛在顧客業(yè)界內(nèi)知名人士在近期會(huì)議或文章上發(fā)表的重要觀點(diǎn)。l “休眠的客戶策略。第三方的推薦可能是最好的話題。例如：“是霍力代慈祥醫(yī)院的采購(gòu)代理先生嗎？我的名字是弗蘭德利，羅恩弗蘭德利，來(lái)自高級(jí)醫(yī)用制衣公司。昨天我和教會(huì)醫(yī)院的薩拉巴里SarahBarry在一起，她說(shuō)你可能對(duì)我們的新手術(shù)衣感興趣。第三方介紹人可

17、以是潛在顧客生意上的朋友或所熟識(shí)的人。如果第三方與潛在顧客級(jí)別相同，將更有幫助。級(jí)別低的人的介紹分量不大。最好的介紹人當(dāng)然首推現(xiàn)有顧客，即感到滿意的人群，最糟糕的莫過(guò)于銷售人員提及那些不滿意的顧客，因此，務(wù)必先將現(xiàn)有顧客梳理一遍。給介紹人打個(gè) 或?qū)懛庑?，也許可以獲得有助于識(shí)別或了解潛在顧客的重要信息。另一個(gè)導(dǎo)入主題的有效手段，是銷售代表或其所在公司的信件。詢問(wèn)顧客是否讀過(guò)信件，即使沒(méi)有閱讀過(guò)，至少也要迫使他們答復(fù)下列問(wèn)題。在他們答復(fù)時(shí)，銷售人員有時(shí)間組織下一步的介紹。例如，做完自我介紹后，銷售人員可以這樣進(jìn)行。銷售人員：在前幾個(gè)星期中，你接到一份有關(guān)我們新型手術(shù)衣的信件。有沒(méi)有時(shí)機(jī)閱讀它，瓊斯

18、先生？潛在顧客：不，我沒(méi)有。接下去，銷售人員要做一個(gè)激發(fā)興趣的介紹從媒體廣告或行業(yè)中的問(wèn)題導(dǎo)入主題，也是行之有效的方法。顧客可能希望在腦海中獲得這樣的信息。如果運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生與第三方推薦或郵件相同的效果。如果上述這些導(dǎo)入主題的根底都不存在，銷售人員還可以領(lǐng)先公司的信譽(yù)抓住潛在顧客的注意力。對(duì)于久負(fù)盛名的公司，這個(gè)方法可能很有效；但只要可能，銷售人員就應(yīng)該使用其他的導(dǎo)入主題的方法。不管你怎么想，“休眠的客戶能夠經(jīng)常帶來(lái)新的生意。例如，公司的一個(gè)新供給商的工作情況可能不如預(yù)期好。如果過(guò)去前些問(wèn)題，銷售人員可以說(shuō)：“我最近查看我們的記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)我們與你近期沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)，不知道是什么原因？我可不可

19、以拜訪你，與你討論一下這個(gè)問(wèn)題？你將會(huì)感到驚奇，很多“休眠的客戶會(huì)由此“復(fù)活。激發(fā)興趣一旦銷售人員通過(guò)導(dǎo)入主題抓住了潛在顧客的注意力，就要用簡(jiǎn)短的談話來(lái)激發(fā)興趣，讓潛在顧客愿意繼續(xù)與你交談。可以通過(guò)提及好處來(lái)激發(fā)興趣，包括產(chǎn)品或效勞的主要利益，產(chǎn)生這些利益的產(chǎn)品特征。例如，銷售代表可以這樣說(shuō)：“瓊斯先生，新型超級(jí)聚酯混紡手術(shù)衣具，有免燙的特性，可以大幅度降低醫(yī)院的洗衣本錢。所提到的益處最好是潛在顧客急需的，但這一點(diǎn)無(wú)法保證。周密的事前準(zhǔn)備可以提供一些線索，但在最后的分析中，銷售人員需要作出職業(yè)判斷，以便把“火力集中在這個(gè)方面。正面表述并不是激起潛在顧客興趣的惟一方法。銷售人員可以這樣問(wèn)：“瓊斯

20、先生，如果你希望有完美的手術(shù)衣，它應(yīng)當(dāng)是什么樣子？這只是提供了一個(gè)可能性。銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。例如：“如果手術(shù)衣不需要熨燙，你認(rèn)為是不是很好？這里有很多時(shí)機(jī)可以發(fā)揮你的創(chuàng)造力。一家軟件公司就充分認(rèn)識(shí)到了使用問(wèn)句的價(jià)值，其軟件是用來(lái)顯示高年級(jí)學(xué)生貸款，補(bǔ)助和獎(jiǎng)學(xué)金的來(lái)源情況的。該公司曾經(jīng)使用長(zhǎng)達(dá)15分鐘的單方面介紹，但收效甚微。它改變了方式，以祝賀的方式開(kāi)始：“得悉約翰尼Johnny高中畢業(yè)，表悅。我們能夠幫助高年級(jí)學(xué)生更方便地完成他們的學(xué)業(yè)。約翰尼想進(jìn)哪一所大學(xué)？“你認(rèn)為每年要花多少錢？在對(duì)方答復(fù)“很多后“如果我可以向你提供貸款，補(bǔ)助和獎(jiǎng)學(xué)金來(lái)原的有關(guān)信息，那將會(huì)給資助約翰尼

21、讀大學(xué)帶來(lái)多大的方便？如此提問(wèn)結(jié)果是：銷售額增長(zhǎng)了10%。一些能引起興趣的陳述如下：多伊Doe先生，我們這個(gè)月特別提供了ABCs。你麻風(fēng)時(shí)將會(huì)節(jié)省我們新的*能為你的*節(jié)省很多工作空間，懷特豪爾Whitehall女士。你知道，史密斯先生，我們已經(jīng)重新設(shè)計(jì)了*?，F(xiàn)在它是一個(gè)完美的圓柱形，由上往下慢慢變細(xì)。它使我們的大多數(shù)商店增加了25%的銷售額。布魯克斯Brooks先生，在這個(gè)領(lǐng)域我已同許多銀行合作過(guò)，并向它們展未了如何通過(guò)減少賬面開(kāi)支來(lái)提高利潤(rùn)。如果能把你的汽車保險(xiǎn)削減一半，你會(huì)感興趣嗎？說(shuō)明打 的目的請(qǐng)求約見(jiàn)在有趣的吸引人的介紹之后，銷售人員應(yīng)該說(shuō)明進(jìn)行個(gè)人拜訪的目的并爭(zhēng)取一個(gè)預(yù)約。通常，這一

22、點(diǎn)可以跟在吸引人的陳述之后。弗蘭德利可以這樣說(shuō)：瓊斯先生，新型超級(jí)聚酯混紡手術(shù)衣由于有免燙的特征，將大大降低洗滌的本錢有趣頁(yè)吸引人的陳述。我們可不可以在下周三下午3或周四上午10點(diǎn)見(jiàn)面，講座這個(gè)特點(diǎn)以及其他吸引你的地方？在說(shuō)明目的時(shí)，一定要記住打 的目的是確保預(yù)約成功。在銷售人員作出適宜的陳述前，在 里提出過(guò)多的建議會(huì)有被拒絕的危險(xiǎn)。原那么就提供足夠的信息。激發(fā)潛在顧客想了解更多的情況的欲望。如果潛在顧客要了解更多的信息，銷售人員可以這樣答復(fù)：“要想更全面地解釋清楚，需要更多的時(shí)間。投資目前已經(jīng)變得十分復(fù)雜，我需要與你面談。在商量預(yù)約的時(shí)間時(shí)，可以像弗蘭德利那樣，提出兩種選擇。如果只提出一個(gè)時(shí)

23、間，你給潛在顧客的選擇就是要么在那一天見(jiàn)你，要么不見(jiàn)你，他們會(huì)說(shuō)他們太心，沒(méi)空見(jiàn)你。如果你提出兩個(gè)時(shí)間，經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，你獲得預(yù)約的可能性將大大增加。而且，建議下周四或周三，表示銷售人員是一個(gè)忙碌的人。潛在顧客會(huì)想：“忙碌的人比空閑的人更容易成功。一旦確定了預(yù)約，銷售人員應(yīng)立即結(jié)束談話，再次確認(rèn)日期與時(shí)間：“我將在周四上午10點(diǎn)去見(jiàn)你。這是給潛在顧客提個(gè)醒，并使談話友好地結(jié)束。爭(zhēng)取預(yù)約時(shí)，要防止使用模糊的詞語(yǔ)，如也許，如果，可能，好似等等，這一點(diǎn)很重要。使用這些詞匯時(shí)，潛在顧客會(huì)怎么想呢？例如，你可以要預(yù)約，并說(shuō)：“也許我周四有空？這樣的語(yǔ)氣太弱；潛在顧客可能對(duì)自己說(shuō)：“也許他沒(méi)空。為了強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，

24、讓我們把這些模糊的詞匯放在一起：如果你有時(shí)間的話，或許我們可以見(jiàn)面；有可能的話，你可以看到我的產(chǎn)品可能是有益的；如果你不介意，我明天也許有空。處理拒絕任何潛在顧客所給出的無(wú)法進(jìn)行會(huì)面的理由，都可視為拒絕。打 交談的目的，是獲得一個(gè)預(yù)約，而不是解決顧客的總是不要正面答復(fù)拒絕，要使它成為另外一個(gè)獲得面談的理由。表8-3給出一些常見(jiàn)的拒絕及處理方法。表8-3 中一些常見(jiàn)的拒絕理由與處理方法1 拒絕：“你不能將信息郵寄來(lái)嗎？“答復(fù)：“每個(gè)人的情況不一樣，*女士。我們的方案是針對(duì)每一位顧客的需要的?，F(xiàn)在進(jìn)行利益介紹，并爭(zhēng)取一個(gè)預(yù)約2 拒絕：“你想談?wù)撌裁?？答?fù)：“*女士，這是一個(gè)很難在 里解釋清楚的問(wèn)題

25、，而且3 拒絕：“你是在浪費(fèi)你的時(shí)間或“我對(duì)此不感興趣。答復(fù)：這種拒絕很常見(jiàn)，背后可能隱藏著一個(gè)具體反對(duì)的意見(jiàn)，銷售人員可以這樣答復(fù)，以便弄清拒絕的理由：“*女士，你是不是說(shuō)你不需要新的復(fù)印機(jī)？語(yǔ)言信箱對(duì)于勞倫賈納斯LaurenJanuz來(lái)說(shuō)，這筆生意十拿九穩(wěn)。她得到一個(gè)消息：芝加哥一所大學(xué)可能成為她們公司銷售的有字母組合圖案的鉛筆、鋼筆、背包和其他商品的很有潛力的顧客。她打 給該所大學(xué)的市場(chǎng)效勞主管，聽(tīng)到的是語(yǔ)音信箱中的留言，她留下 號(hào)碼和姓名，并靜候佳音，但卻沒(méi)有回音。她再次打 并留言，仍然沒(méi)有回音。她有點(diǎn)沮喪，便郵寄了一份有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，還是沒(méi)有回音。兩個(gè)星期過(guò)去了。她留下了14個(gè)口

26、信，之后她還是不得不進(jìn)行接觸。賈納斯說(shuō)：“語(yǔ)音信箱大大阻礙了職業(yè)銷售。中層管理人員利用語(yǔ)音信箱使自己免受 的騷擾。他們根本不回 ，他們根本不理睬那些留言。這個(gè)故事所揭示的事實(shí)是，在語(yǔ)音信箱時(shí)代，越來(lái)越難以接觸潛在顧客。由于公司精簡(jiǎn)人員，中層管理人員和采購(gòu)經(jīng)理的工作很忙，很少有時(shí)間與銷售人員會(huì)面，更不用說(shuō)在 里交談。不管喜歡與否，銷售人員毫無(wú)選擇，只有另找方法來(lái)對(duì)付語(yǔ)音信箱。怎樣才能提高獲得回 的幾率呢？什么樣的問(wèn)候語(yǔ)可以增加銷售人員的時(shí)機(jī)呢？不幸的是，沒(méi)有現(xiàn)成的答案。這種情況有時(shí)說(shuō)明，潛在顧客與銷售人員所在的公司過(guò)去有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，比方他們認(rèn)為價(jià)格太高，等等。對(duì)這些具體總是銷售人員可以逐個(gè)解

27、決。但千萬(wàn)記住，不要走得太遠(yuǎn)。你的主要目的是爭(zhēng)取預(yù)約！首先要掌握一些技巧。如果你遇到的是自動(dòng)接線員，請(qǐng)按下“0鍵，轉(zhuǎn)到人工接線員，問(wèn)清你想找的人的直線號(hào)碼，然后撥打。如果 里遇到的是秘書(shū)，一定要搞清楚你要找的那個(gè)人什么時(shí)候回來(lái)，或者是可以找到那個(gè)人的最正確時(shí)間。如果這些都失敗了，又沒(méi)有秘書(shū)，你不得不留言中提到一個(gè)推薦人，或者解釋你的產(chǎn)品或效勞所具有的獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。最好兩都并用。如果你不得不留言，一定要使你的留言有影響力，能引起潛在顧客的注意。給他們一個(gè)強(qiáng)烈的理由，使他們回電。通常。這意味著要提供一個(gè)推薦人或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。試比擬下面兩個(gè)留言的影響力：留言1：這里是ABC公司的約翰史密斯。當(dāng)你回來(lái)后，

28、請(qǐng)致電552-2165。留言2：理查德，這里是ABC公司的蒂姆諾伊曼。我給你來(lái)電是想談?wù)動(dòng)嘘P(guān)投資的事。我那么剛收到一那么信息，它給給你帶來(lái)10%的回報(bào)而且風(fēng)險(xiǎn)極小。我想把明天上午9：30和明天下午1：45有時(shí)間騰出來(lái)與你討論細(xì)節(jié)。請(qǐng)給我來(lái)電：456-7890。明天9：30或1：45我有空。我期待著明天與你詳談這個(gè)重要的信息。你在巴特勒Butler的朋友鮑勃史密斯已經(jīng)表示愿與我們一起進(jìn)行投資。顯然，第二個(gè)留方比第一個(gè)好得多。第二銷售代表提出了一個(gè)很好的回電理由，并給顧客時(shí)間上的選擇。如果留言人期望在一個(gè)特定的時(shí)間收到回電，潛在顧客會(huì)覺(jué)得自己有義務(wù)回電。倘假設(shè)這種方法也失敗了，銷售人員可以采用“逆

29、反的方法來(lái)對(duì)付語(yǔ)音信箱。當(dāng)信箱要求留下口信時(shí)，他卻定下預(yù)約，指定他打算與顧客見(jiàn)面的時(shí)間和日期如周五上午9：00，并且說(shuō)明，如果這些安排不方便的話，一定要給他回電。大多數(shù)顧客不會(huì)花時(shí)間來(lái)詢問(wèn)一個(gè)推銷 ，但他們會(huì)花時(shí)間來(lái)防止它。不管顧客同意與否，銷售人員都蠃了。假設(shè)是潛在顧客來(lái)電取消預(yù)約，銷售代表正好有時(shí)機(jī)把信息直接傳遞給顧客。建立關(guān)系在進(jìn)入潛在顧客的辦公室后，第二項(xiàng)重要的任務(wù)就是與顧客建立關(guān)系。通過(guò)建立關(guān)系進(jìn)行推銷，要求在客戶與銷售人員之間進(jìn)行自己由坦誠(chéng)的思想和感情交流。如果沒(méi)有形成一種積極的交流氣氛，就不可能建立關(guān)系。在不親近的談話氣氛中，一方或雙方都有交流的障礙。更常見(jiàn)的是，客戶不完全相信銷

30、售人員，因而產(chǎn)生交流障礙，一旦出現(xiàn)不真誠(chéng)的跡象，顧客就會(huì)立起屏障，拒絕和銷售人員進(jìn)一步接觸。問(wèn)題是，你沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)樹(shù)立可信的形象。一些專家認(rèn)為，這需要10秒-15秒的時(shí)間，另一些人估計(jì)需要10分鐘左右的時(shí)間。在這幾秒或幾分鐘的時(shí)間里，客戶立即形成對(duì)銷售人員的印象，判斷其是否值得進(jìn)一步了解。為什么客戶這么快就能確定喜歡或不喜歡的銷售代表？專家們把它歸因于銷售代表傳遞的非語(yǔ)言信息，如外表，姿勢(shì)，目光，微笑，握手等。如果傳遞出壞的信息，正如一句古老的格言所說(shuō)的：“你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)來(lái)羸得一個(gè)好的第一印象！外表正如第5章所說(shuō)，外表是很重要的。雖然隨意的穿著可能正逐步為大千世界所接受，但銷售代表的

31、衣著需要非常小心。在穿上他們喜愛(ài)的卡其布效勞前，他們需要了解潛在顧客和顧客公司的穿著習(xí)慣。我不會(huì)被穿著棉衣或牛仔褲的人打動(dòng)。亞特蘭大南貝爾Bellsouth蜂窩式通信設(shè)備市場(chǎng)總經(jīng)理喬韋爾登JoeWeldon如是說(shuō)，他負(fù)責(zé)數(shù)百萬(wàn)美元的購(gòu)置合同。他說(shuō)：“銷售人員代表著他們的公司。如果他們給人一種非職業(yè)的形象，我會(huì)認(rèn)為他們的公司也是那樣。外表并不僅限于銷售人員的服裝。如果銷售代表遞給接待員一張臟兮兮的而不是簇新的名片，或者從公文包里拿出一個(gè)破爛不堪的樣品或皺巴巴的廣告。就可能給人極壞的印象。小到預(yù)約的記事體，都會(huì)影響你的整體形象。如果記事本中飛出紙來(lái)，散落在顧客的辦公室里，它至少會(huì)令人心煩，甚至?xí)?/p>

32、了你。請(qǐng)客戶在亂糟糟的車?yán)镞M(jìn)午餐，也會(huì)給人留下壞印象。凌亂地扔在車內(nèi)就貶損你的整體形象，即使小事也會(huì)造成天壤之別。握手盡管握手在我們的社會(huì)中很普遍，但銷售人員還是不應(yīng)該主動(dòng)握手。權(quán)威人士認(rèn)為，最好不主動(dòng)握手。讓客戶決定什么時(shí)候進(jìn)行身體接觸，是禮貌與品位的象征。當(dāng)客戶與銷售人員初次見(jiàn)面時(shí)，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備好去握伸來(lái)的手，但不應(yīng)該主動(dòng)握手。如果客戶保持坐姿，沒(méi)有伸出手來(lái)，這時(shí)銷售人員雖然可以強(qiáng)行與對(duì)方握手，但他們推動(dòng)的可能比得到的更多。握手代表兩個(gè)人之間個(gè)人化的交流，但并非每次人際交往中的都適宜。如果客戶伸出手來(lái)，千萬(wàn)不要破壞這份榮幸。千金銷售人員握手的方式不當(dāng)，如捏得骨頭痛，用力搖晃，無(wú)力地握手，

33、手心出汗，緊握不放。握手要堅(jiān)決，但不要步入上述誤區(qū)。要掌握好握手時(shí)手的大局部被握于其中。只伸出手指的前半局部，說(shuō)明我不想與你交往過(guò)深。手掌對(duì)手掌是恰當(dāng)?shù)?，但不能是有汗的手掌。姿?shì)姿勢(shì)可以視為一扇窗戶，通過(guò)它，可以看出銷售人員是如何看待自己及其所推銷的產(chǎn)品或效勞的。身體直立，頭部端正，肩膀略向后，反映出自信，能干，尊嚴(yán)和熱情；躬著背，低著頭，斜著肩，傳遞出否認(rèn)的形象不平安，不感興趣，缺乏自信。另外是體重的分配，雙腳要齊肩寬分開(kāi)，膝部微彎，不要晃動(dòng)或搖擺。目光接觸這是第一印象中極重要的局部。銷售人員與人交談時(shí)，應(yīng)馬上進(jìn)行目光接觸。較早的目光接觸透露出老實(shí)，真誠(chéng)和注意，沒(méi)接觸會(huì)被認(rèn)為狡詐，不老實(shí)或不

34、真誠(chéng)，目光接觸太長(zhǎng)中太短，關(guān)系都會(huì)開(kāi)始變?cè)?。眼睛不斷瞟?lái)瞟去，會(huì)被視為狡詐時(shí)間盯著人看，會(huì)給人以威脅感，適宜的目光接觸的時(shí)間是多少呢，平均每次接觸不超過(guò)3秒，然后移開(kāi)一下目光。閑聊銷售人員與客戶初次見(jiàn)面時(shí)，難免會(huì)有些緊張。因此許多銷售代表以床聊的開(kāi)工開(kāi)始他們的會(huì)談，討論一些與銷售本身關(guān)系不大的話題，如業(yè)余愛(ài)好，體育活動(dòng)等。如果銷售代表通過(guò)事先調(diào)查，知道潛在客戶是一個(gè)網(wǎng)球迷，那么討論安德烈阿加西能否在溫布爾登賽上勝出，將是無(wú)傷大雅的。行為學(xué)研究證實(shí)了這個(gè)策略。一開(kāi)始就表現(xiàn)出與對(duì)方相同的觀點(diǎn)，對(duì)方會(huì)更同意你在后面要討論的問(wèn)題和思考方法。事實(shí)證明，在閑聊中，客戶會(huì)更多地透露自己公司的情況。與正規(guī)的商

35、業(yè)談話相比，閑聊時(shí)對(duì)方通常更少戒備，更加開(kāi)放。在閑聊中，客戶對(duì)質(zhì)量，價(jià)格，效勞的期望和要求也會(huì)表露出來(lái)。例如，當(dāng)一家防織品公司的銷售代表瑪麗貝克爾初次拜訪一個(gè)家具裝飾公司的客戶時(shí)，她注意到對(duì)方的桌上擺著一些新車目錄。她的開(kāi)場(chǎng)白就是：“看來(lái)你準(zhǔn)備買一輛新車？經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的談話，瑪麗看出客戶關(guān)心節(jié)省燃料，產(chǎn)品的銷路，以及銷售人員是否會(huì)讓他做成一筆好買賣產(chǎn)?，旣愑纱税l(fā)現(xiàn)，這是個(gè)對(duì)價(jià)格敏感的客戶。如果這個(gè)人關(guān)注德國(guó)汽車的質(zhì)量，汽車交易商效勞的部門，以及空調(diào)，敞篷或白色側(cè)壁等附加的特性，她也許會(huì)得出不同的結(jié)論。打破僵局的談話主題可以是：l 顧客在其家人的個(gè)人愛(ài)好如果銷售人員事先已經(jīng)有所了解。l 對(duì)潛在顧客的

36、工廠，產(chǎn)品，四分之一或社區(qū)活動(dòng)的真誠(chéng)面不夸張的贊揚(yáng)。l 一些有關(guān)這個(gè)行業(yè)的利好消息：有利的立法，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)以及新技術(shù)的誕生。一旦開(kāi)始閑聊，就要考慮如何向生意過(guò)渡。很重要的一點(diǎn)是，把握住潛在愿意把話題轉(zhuǎn)向生產(chǎn)的時(shí)機(jī)。要注視其非語(yǔ)言的暗示。銷售人員不應(yīng)該等著潛在顧客說(shuō)：“讓我們談生意方面的事吧?！暗侥莻€(gè)時(shí)候他們也許已經(jīng)很不耐煩了。最好是讓閑聊順理成章地轉(zhuǎn)入正題。例如：l 說(shuō)起來(lái)拳擊比分和平均擊中數(shù)，戴夫，我?guī)?lái)了一些幾周前給你看過(guò)的新手術(shù)衣的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。l 如果你是對(duì)的，股票市場(chǎng)將在下個(gè)月反彈，你將會(huì)看到機(jī)械工具訂單的增長(zhǎng)。那些有頭有存貨的顧客已經(jīng)向我們?cè)儐?wèn)，所以l 我可以坐在這里一連小時(shí)談?wù)摳郀?/p>

37、夫球，鮑勃。但我知道你很忙，所以讓我給你看一下我們的新產(chǎn)品。它將會(huì)增加你們的沖動(dòng)消費(fèi)的銷售銷售人員每次進(jìn)行推銷拜訪時(shí)，都會(huì)不由自主地聊上幾句，這時(shí)必須十分謹(jǐn)慎。有些顧客對(duì)討論生意以外的任何事情都缺乏興趣。根據(jù)第4章中介紹的人性類型，主觀型的人除了工作之外，對(duì)其他都不感興趣。一個(gè)大談高爾夫球，網(wǎng)球的銷售代表，在主觀型的人眼里是無(wú)足輕重的。即使遇到的是一些有興致漫淡的顧客，也不是每次會(huì)面都可以閑聊的。有時(shí)他們可能趕時(shí)間，想盡快結(jié)束談話。如果運(yùn)用得當(dāng)，閑聊是緩解緊張的有效方法之一。這里有一些建議：l 向潛在顧客保證不會(huì)使用高壓或操縱的手段。l 聲明會(huì)面不會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。l 與潛在顧客談?wù)撘粋€(gè)雙方都認(rèn)

38、識(shí)的人。l 詢問(wèn)潛在顧客對(duì)某一特定事情的看法。l 使用幽默。l 夸獎(jiǎng)潛在顧客(要小心)。還有一些方法可以使放松(見(jiàn)表8-4)。這些方法適用于任何社交場(chǎng)合，包括推銷拜訪及其他。表8-4使人放松的方法使人放松是增強(qiáng)你的親和力的根底。這是拉特格斯大學(xué)的心理學(xué)教授阿諾德拉扎勒斯博士的看法。他提供了這樣一些建議：1. 讓人們聽(tīng)到你的聲音，不要只是點(diǎn)頭。聲音如同介紹或名片。2. 不要談得過(guò)多或過(guò)少。如果你的習(xí)慣太安靜，就多說(shuō)點(diǎn)。如果你喜歡說(shuō)話，就試著講得簡(jiǎn)潔點(diǎn)。別人總想在談話中占有一席之地。3. 在談話中使用“我。當(dāng)你講一些有關(guān)自己的事時(shí)，你要顯出自己不是神秘的來(lái)客。4. 尋找一些你可以贊揚(yáng)的事情。找出他

39、人身上你真正喜歡的東西，并告訴對(duì)方。5. 要會(huì)嘲笑你自己。如果你講了一個(gè)故事，其中你的形象不是很高大，別人會(huì)想快與你親近。6. 要在臉上表態(tài)出你的真實(shí)感覺(jué)。如果戴著一個(gè)面具，你就無(wú)法讓你放松。7. 與他進(jìn)行目光接觸。說(shuō)話時(shí)看天花板或地板，會(huì)使他們更緊張。禮儀銷售人員在與顧客會(huì)晤時(shí)，必須遵守一些禮儀標(biāo)準(zhǔn)。出人意料的是，銷售人員經(jīng)常違反一些最根本的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致了相反的效果。我們已經(jīng)討論了銷售人員衣著形象的重要性。銷售代表所駕駛的汽車，也能反映他的形象。比擬好的做法是，駕駛一輛漂亮而不炫耀的車。炫耀會(huì)使顧客想起這些銷售人員惡劣的一面，還會(huì)使顧客擔(dān)憂銷售人員及其公司會(huì)索價(jià)過(guò)高。不主動(dòng)提出見(jiàn)買主，是一種禮

40、貌的表現(xiàn)。專業(yè)的買主會(huì)盡快約見(jiàn)銷售人員。催促他們只會(huì)使他們拒絕見(jiàn)銷售代表。我們已經(jīng)指出，買主和賣主越相像，買賣進(jìn)展得越順利。甚至如果吸煙習(xí)慣相同，也是如此。所以對(duì)于吸煙的銷售人員來(lái)說(shuō)，就生產(chǎn)管理了這樣一個(gè)問(wèn)題：如果你提出吸煙請(qǐng)求，有可能冒犯不吸煙者，即使他們說(shuō)：“可以吸，也會(huì)令他們感到在接受一種的禮貌。如果沒(méi)有等到允許吸煙的提示，最好會(huì)面結(jié)束前不吸煙。銷售禮儀中的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)是記住買主的姓名。在買主看來(lái)，忘記姓名表示銷售人員不想搭理他們，認(rèn)為他們無(wú)足輕重。不過(guò)讓銷售人員記住所有接觸過(guò)的人的姓名也是很困難的。針對(duì)這個(gè)棘手的問(wèn)題，有下面一些建議：1. 仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的姓名。2. 讓對(duì)方拼寫姓名。3

41、. 說(shuō)一些有關(guān)姓名的典故。4. 在隨后幾分鐘內(nèi)使用對(duì)方的姓名。5. 當(dāng)你離開(kāi)時(shí)，說(shuō)出對(duì)方的姓名。作為進(jìn)一步幫助記憶的方法，可以制作一個(gè)關(guān)于買主姓名的畫(huà)片。為了增強(qiáng)效果,畫(huà)面必須：(1) 可笑；(2)動(dòng)作栩栩如生；(3)夸張；(4)抓住對(duì)方的主要特征。把惡爾先生變成“火腿伯爵(Earl在英語(yǔ)中表示“伯爵譯者注)；如果他微胖，那就更好了。攻登可以變成“花園；如果登先生有一個(gè)大鼻子，可以在他的鼻子上畫(huà)一個(gè)花園。如果畫(huà)一圖對(duì)你來(lái)說(shuō)有困難，還有一個(gè)方法，就是把它同你以前聽(tīng)到過(guò)的名字聯(lián)系起來(lái)。你可以記住莫里亞蒂先生，因?yàn)槟阍诎⑸的系男≌f(shuō)里見(jiàn)過(guò)邪惡的莫里亞蒂教授。同樣，埃德克魯斯與電影明星湯姆克魯斯名字相

42、似，記住他的名字也變得很簡(jiǎn)單了。銷售禮儀中還應(yīng)該注意一點(diǎn)是，銷售代表應(yīng)該感謝顧客抽出時(shí)間會(huì)見(jiàn)自己。并恰如其分地表示感謝。這有助于建立一種融洽的交流氣氛。說(shuō)明銷售人員是個(gè)能設(shè)身處地為別人著想的人。但是，表達(dá)感謝時(shí)不要令人覺(jué)得像在致歉。記住。銷售人員是為買主提供便利!銷售人員應(yīng)該竭力防止某些可能惹惱抽出時(shí)間會(huì)見(jiàn)自己，并恰如其分地表示感謝。這有助于建立一種融洽的交流氣氛，說(shuō)明銷售人員是個(gè)能設(shè)身處地為別人著想的人。但是，表達(dá)感謝時(shí)不要令人覺(jué)得像在致歉。記住，銷售人員是為買主提供便利!銷售人員應(yīng)該竭力防止某些可能苦惱顧客的習(xí)慣性舉動(dòng)。不斷使用“現(xiàn)在，“好，“坦白地講，“特別是你知道會(huì)使最有耐性的買主感到

43、煩燥。某些舉動(dòng)也會(huì)產(chǎn)生令人心煩的效果，如不停地搓下巴，嘴或鼻子，板手指，捻領(lǐng)帶或襯杉，轉(zhuǎn)筆桿。專業(yè)的銷售人員偶爾也會(huì)出現(xiàn)這些動(dòng)作，通過(guò)練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)，他們會(huì)獲得控制這些緊張舉動(dòng)的自信。銷售人員應(yīng)態(tài)度友好，但不要過(guò)分新昵。除非買主允許，不要直呼其名。在客戶讓坐之前，銷售人員不要徑自坐下。不要碰買主的肩膀，手臂和腿。不要與潛在萬(wàn)顧客的下屬閑聊，以免影響他們工作。假設(shè)銷售人員需要借用顧客的儀器演示其產(chǎn)品，應(yīng)首先征得顧客的同意，并注意不要損壞。老實(shí)是銷售禮儀中必不可少的。如果銷售人員不知道答案，或者無(wú)法解答顧客的問(wèn)題，此時(shí)老實(shí)是最正確選擇。告訴買主真相，這比你所提出的解決之道無(wú)法生效，致使買主在上級(jí)眼中顯

44、得無(wú)能要好。坦誠(chéng)是蠃得信任的前提，應(yīng)該培養(yǎng)坦誠(chéng)以開(kāi)展關(guān)系。專業(yè)的銷售人員從不浪費(fèi)買主的時(shí)間，銷售代表應(yīng)該了解買主的繁忙程度，據(jù)此相應(yīng)地調(diào)整 推銷的時(shí)間。他們應(yīng)該了解買主的時(shí)間安排，選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打 。銷售人員應(yīng)確保買主能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)耐緩秸业剿麄?。如果買主在留言機(jī)上連續(xù)幾天都聽(tīng)到的都是無(wú)法見(jiàn)到銷售人員的信息，那就太令人沮喪了。如果買主最近有急需解決的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)在離開(kāi)該地前安排見(jiàn)一次買主。引起注意在建議了融洽的光能氣氛之后，銷售人員在任務(wù)是抓住潛在的注意力，銷售代表必須在所行動(dòng)，迫使?jié)撛陬櫩屯Ｏ滤麄兪诸^正在做的事，把注意力轉(zhuǎn)向你。銷售人員的開(kāi)場(chǎng)白就像廣告的標(biāo)題，應(yīng)該抓住潛在顧客的心，讓他們

45、相信：只專注手頭的工作而忽略銷售人員的講話，將蒙受巨大損失?？墒牵プ】蛻舻淖⒁饬Σ⒉蝗菀住ＴS多買主，特別是專業(yè)的買主，已經(jīng)學(xué)會(huì)端坐在桌子后面，專注地看著來(lái)訪者，不時(shí)地點(diǎn)頭，而思路早已不知飛到了何處。如果你是一個(gè)買主，當(dāng)一個(gè)銷售人員對(duì)你說(shuō)：“我碰巧路過(guò)，想進(jìn)來(lái)拜訪一下，或其他類似的話，你會(huì)有什么想法？這等于是在說(shuō)：“我所要說(shuō)的并不重要，但我沒(méi)有其他更有意義的事情做。你可能也是一樣，所以讓我們談?wù)劙?。這樣的開(kāi)場(chǎng)白不僅貶低了隨后的陳述，而且是不尊重買主時(shí)間的表現(xiàn)，是極不專業(yè)的。事實(shí)上，推銷拜訪就像一部小說(shuō)。如果不能盡早抓住讀的注意力，讀者很可能就不會(huì)讀完這本書(shū)。銷售人員必須說(shuō)點(diǎn)或者做點(diǎn)什么，以挭立

46、即激起買主的興趣。但不要做得過(guò)分：無(wú)意義的開(kāi)場(chǎng)白，或者嘩眾媽寵的噱頭，也許會(huì)立即抓住對(duì)方的注意力，但都不恰當(dāng)。早期的收銀機(jī)推銷中，不乏這種處置不當(dāng)?shù)睦?有些甚至是侮辱的例子)。某次，銷售人員走進(jìn)一家潛在顧客的商店，有意走到掛著收費(fèi)單的鉤子旁，撕下一張，然后扔在地板上。在店主氣急敗壞時(shí)，銷售人員會(huì)對(duì)店主如此關(guān)心收費(fèi)表示驚奇，因?yàn)楫?dāng)時(shí)普遍存在的松懈的現(xiàn)金管理所造成的資金流失，無(wú)疑比撕下的收費(fèi)單多得多。另外一個(gè)常見(jiàn)的做法是，向潛在顧客說(shuō)明產(chǎn)品或效勞的好處。銷售人員可以申請(qǐng)：“如果你使用這個(gè)機(jī)器，我可以讓你節(jié)省*資金。這個(gè)申請(qǐng)表示，銷售代表比潛在顧客更知道如何做好他的工作。當(dāng)潛在顧客把銷售代表看做專

47、家時(shí)，這種方法能夠奏效；但在大多數(shù)情況下，他們對(duì)這種施恩式的介紹不太感興趣。當(dāng)某人暗示自己優(yōu)于別人時(shí)，這種會(huì)令許多人掃興。在會(huì)面過(guò)程中，銷售人員暗示自己了解潛在顧客的一切，并且知道哪些對(duì)顧客有利，這實(shí)在不可取，一個(gè)年輕的銷售代表曾提到他拜訪一個(gè)建筑師的經(jīng)歷，在聽(tīng)完建筑師關(guān)于一幢建筑方案后，他說(shuō)：“你不能這樣做。那個(gè)建筑師答復(fù)道，年輕人，不要對(duì)別人說(shuō)他們不能做某事。除了凌駕于他人之上外，嘩眾取寵和夸夸其談也是比擬常見(jiàn)的。這很容易讓潛在顧客想起關(guān)于撒謊的銷售人員的故事，從而在腦海里建起一道防線，在推銷員面前顯得謹(jǐn)慎遲疑。在鑒于此，建議銷售人員在會(huì)談中盡可能使用提問(wèn)。這種技巧有很多好處，第一，使用提

48、問(wèn)你沒(méi)有優(yōu)越感，你是在提問(wèn)，不是在命令。而且，沒(méi)有比參與更能吸引注意力的了，僅僅傾聽(tīng)很難抓住注意力。沒(méi)有什么能比談?wù)撟约夯蜃约旱氖虑楦芗ぐl(fā)對(duì)方興趣的了。所以提問(wèn)十份有效，潛在顧客會(huì)透露更多的關(guān)于他們需要和問(wèn)題的想法，這也正是銷售人員在會(huì)談初期想捕捉的信息。為了說(shuō)明在開(kāi)場(chǎng)白中提問(wèn)比陳述更好，請(qǐng)比擬下面兩個(gè)推銷辦公室設(shè)備的會(huì)談：“我想向你展示一種近乎完美的文字處機(jī)，它當(dāng)然是市場(chǎng)上最好的?！叭绻阆氲玫揭环N完美的文字處理機(jī)，它應(yīng)當(dāng)是什么樣子的呢？你認(rèn)為哪一種會(huì)引起更大的興趣？在買主看來(lái)，哪一種談話不帶有冒犯性？哪一種會(huì)使他更加開(kāi)放？開(kāi)場(chǎng)白的形式無(wú)窮無(wú)盡。盡管下面收集的并不完整，但是對(duì)于學(xué)習(xí)推銷的人

49、來(lái)說(shuō)，至少可以不必為缺少開(kāi)場(chǎng)白而發(fā)愁。在大多數(shù)情況下，開(kāi)場(chǎng)白可采用提問(wèn)的形式。介紹的策略這種方法最簡(jiǎn)單，也最不管用。銷售人員說(shuō)出自己的姓名和公司的名稱，向潛在顧客遞上名片，介紹拜訪的主題：“先生，我叫約翰布利克，供職于?？怂辜垬I(yè)公司。本公司剛剛引進(jìn)了一種新型的高質(zhì)量噴塑紙。我可以向你介紹嗎？這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白不會(huì)引起太多的注意與熱情，除非隨后緊跟著一個(gè)引人人勝的表述，否那么不太有效。推薦人的策略正如打 爭(zhēng)取一個(gè)預(yù)約一樣，提及第三者，特別是一個(gè)滿意的客戶，是面對(duì)面談中很有效的方法。如果潛在顧客認(rèn)識(shí)這個(gè)第三方，那將更有效，因?yàn)轭櫩蜁?huì)不由自主地集中注意力。銷售人員可以這樣說(shuō)：“愛(ài)克米公司剛從我們這里租了一個(gè)

50、系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)處理經(jīng)理休瓊斯提到，你們的情況可能與他們相似。銷售代表可以遞給顧客一份手寫的推薦信；富于創(chuàng)新精神的銷售代表甚至?xí)么艓т浵陆榻B人的話。如果沒(méi)有潛在顧客的朋友作為介紹人，銷售人員可以提起已經(jīng)成為自己客戶并且是潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)者的姓名，如：“布朗先生，弗雷德米勒有沒(méi)有向你提到過(guò)我的名字？當(dāng)然，米勒作為競(jìng)爭(zhēng)者，不可能提到他，但這是一個(gè)突破口，布朗很有可能對(duì)他的競(jìng)爭(zhēng)者所做的事感興趣。提供利益的策略開(kāi)場(chǎng)白中最廣為使用的大概是說(shuō)明產(chǎn)品或效勞的好處。如果買主對(duì)此感興趣，這不失為一個(gè)好方法。例如：“XYZ公司有一些你可能感興趣的新型復(fù)印機(jī)，因?yàn)槲覀冋谠O(shè)計(jì)適合于你們那種特定工作的復(fù)印機(jī)。這種專為你們

51、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)器的優(yōu)點(diǎn)是，使你的員工工作更加高效。難道你不愿意看到你的員工能夠高快樂(lè)興地迅速完成他們的工作，并處理完那些你拌種在一邊或者必須支付加班工資才能完成的工作嗎？如果介紹的好處正中買主下懷，該策略就特別有效，因?yàn)檫@樣就能很自然地開(kāi)展到下一步。以滿意的客戶作為推薦人來(lái)介紹產(chǎn)品的好處，是更加有效的方式，因?yàn)檫@樣做的同時(shí)，也就提供了利益的明證。例如，一個(gè)塑料容器公司的銷售人員與一個(gè)食品公司采購(gòu)代理會(huì)談時(shí)，可以這樣說(shuō)：農(nóng)田公司的市場(chǎng)經(jīng)理琳達(dá)菲奇昨天告訴我，由于使用了塑料包裝，她們公司某些產(chǎn)品的銷售額提高了。她說(shuō)，買主發(fā)現(xiàn)塑料容器更便于在擁擠的柜子里擺放，并且用完后更易處理。好奇策略另一種有效的策

52、略是通過(guò)激起潛在顧客的好奇心蠃得注意力。一個(gè)銷售人員可以這樣問(wèn)潛在顧客：“你想看一看你的鄰居的產(chǎn)品嗎？或者“去年11月，這種導(dǎo)線花了布蘭公司25萬(wàn)美元，你想聽(tīng)一下它的故事嗎？隨后，銷售人員可以講述，一個(gè)短短的電路怎樣花費(fèi)了25萬(wàn)美元。最近我碰到一個(gè)投資銷售人員，他遞給我一張名片，名片的左下角是黑體印刷的數(shù)字：12639。我問(wèn)他是什么意思，他答道：“如果你壽命正常的話，那個(gè)數(shù)學(xué)是你65歲之后吃飯的次數(shù)。如果你每頓飯花2美元，那么你和你的妻子至少要花50556美元。你愿意花幾分討論一下退休以后的高效問(wèn)題嗎？我當(dāng)然愿意。贊揚(yáng)策略贊揚(yáng)是另外一種策略，但銷售人員在使用時(shí)必須小心。對(duì)于潛在顧客來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比

53、假惺惺的奉承更一目了然了。更令人惱火的了。較好的贊揚(yáng)應(yīng)該真誠(chéng)，具體，并真正投其所好。贊揚(yáng)的真誠(chéng)程度與贊揚(yáng)的具體程度的直接關(guān)系。例如，“史密斯先生，在你那個(gè)領(lǐng)域您是一位真正的專家。這種說(shuō)法會(huì)使他弄所指的是什么，誰(shuí)這樣說(shuō)過(guò)。如果說(shuō)得具體一點(diǎn)，說(shuō)其他商店經(jīng)理認(rèn)為，他在開(kāi)拓新產(chǎn)品時(shí)很有創(chuàng)新精神，這樣就會(huì)提高贊揚(yáng)的真誠(chéng)度。要記住，當(dāng)贊揚(yáng)所涉及的是潛在顧客最感興趣，最驕傲的領(lǐng)域時(shí)，贊揚(yáng)才是最有價(jià)值的。銷售代表可以這樣說(shuō)：“泰勒女士，聽(tīng)說(shuō)你重新裝飾了女裝部。它看上去很不錯(cuò)，整個(gè)裝飾與你們商店的主題完美地融合在一起。你是否想知道，在你這個(gè)領(lǐng)域，其他人是怎樣從女裝部得到雙倍回報(bào)的？贊揚(yáng)一定要真誠(chéng)。贊揚(yáng)中可以涉及

54、的主題有：1. 顧客墻上的匾或其他紀(jì)念品。2. 生意景象，包括內(nèi)部的與外部的。3. 一個(gè)非常友好的接待員。4. 顧客最近被提升到一個(gè)更高的職位。5. 潛在顧客的家族6. 顧客所在公司最近的成功。7. 顧客的照片。正是通過(guò)上述策略，銷售人員成功地向一位出了名難對(duì)付的唱片公司經(jīng)理做了一次推銷。這個(gè)人的辦公室很大，給人以威懾感，一面墻上掛滿了搖滾歌星和音樂(lè)家的畫(huà)像。銷售代表不知道音樂(lè)家是誰(shuí)，但他注意到，經(jīng)理的照片比別人胖得多。鑒于人們都很關(guān)心體重問(wèn)題，銷售代表說(shuō)道：“在我們開(kāi)始討論之前，我想知道你是怎么樣減掉40磅體重的。此后幾分鐘內(nèi)，他們一直在交流減肥的飲食與運(yùn)動(dòng)之道。產(chǎn)品策略展示產(chǎn)品的物理外形，

55、可以構(gòu)成一個(gè)戲劇化的開(kāi)場(chǎng)白。例如，一位膠水銷售人員可以對(duì)潛在顧客這樣說(shuō)：“這兩片木頭是用我們的膠沙沙住的，請(qǐng)你試試把它們掰開(kāi)。產(chǎn)品策略的優(yōu)勢(shì)是它能調(diào)動(dòng)潛在顧客的各個(gè)感官，提高其注意力。即使產(chǎn)品太大，無(wú)法隨身攜帶，為買主進(jìn)行演示，吸引他們的注意力也是可行的。當(dāng)查爾斯沃德?lián)稳諝v和印刷公司布朗-比奇洛公司的生產(chǎn)副經(jīng)理時(shí)，他在美國(guó)買了第一幅版印刷品。盡管這種印刷版已經(jīng)在歐洲使用多處，美國(guó)顧客對(duì)它還是因價(jià)高而卻步。如果組織一次好的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，高質(zhì)量的印刷會(huì)有吸引力。于是沃德決定嘗試一下。在從銷售人員那里得到了一位屢次讓銷售人員碰壁的顧客的姓名后，沃德向這位顧客的接待員遞上一份用版印刷的圖畫(huà)，讓她送給她

56、的經(jīng)理，并捎上一句話，沃德先生想與你談一下這幅畫(huà)。這位顧客對(duì)這幅畫(huà)印象很深，便邀請(qǐng)了沃德，沃德向他了這一新的歐洲工藝，并提醒他，他們公司的日歷者是用藝術(shù)真品印刷的。你每年購(gòu)置高品質(zhì)的畫(huà)，難道你不希望得到最好的印刷嗎？沃德很快收到了訂單。計(jì)算機(jī)銷售人員也可以給潛在顧客送一份專門為他們制作的印刷品。卡車出租公司的銷售人員可以讓運(yùn)輸經(jīng)理看一張彩色照片，然后問(wèn)他：“你是否愿意讓你的卡車看上去永遠(yuǎn)這么好呢？達(dá)成共識(shí)策略如果買主沒(méi)有問(wèn)題，需要或請(qǐng)求，他們一般不會(huì)對(duì)銷售人員的感興趣，這時(shí)，銷售代表可以從提問(wèn)開(kāi)始，確認(rèn)有需求存在，而他的產(chǎn)品或效勞正好可以滿足顧客的這種需要。一般情況下，前期調(diào)查能提供一些線索。

57、因此，銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)確認(rèn)信息的可靠性。如可以問(wèn)：“史密斯先生，我知道你剛剛收購(gòu)了愛(ài)克米公司。你們是不是需要對(duì)機(jī)器擴(kuò)容？在缺少足夠事實(shí)的情況下，銷售代表可以問(wèn)一些在潛在顧客生意中普遍存在的問(wèn)題。例如，“瓊斯女士，你們行業(yè)中有人告訴我說(shuō)他們發(fā)現(xiàn)自己的商業(yè)表格本錢的上升。貴公司也是如此嗎？確認(rèn)買主在前期信息缺乏的情況下，銷售人員需要在進(jìn)一步會(huì)談之前確認(rèn)潛在顧客的資格。畢竟，如果沒(méi)有需要的話，繼續(xù)會(huì)談將毫無(wú)意義。一個(gè)互利基金銷售人員可以這樣開(kāi)始：“哈迪先生，如果我能向你證明可以進(jìn)行高回報(bào)，低風(fēng)險(xiǎn)的投資，目前每月投資100美元對(duì)你是個(gè)問(wèn)題嗎？在進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，銷售人員必須小心，不要激怒顧客。唐突地詢問(wèn)有需要，購(gòu)置能力，購(gòu)置決策力等問(wèn)題，會(huì)使甚至最溫