汽車美容店崗位職責(zé)手冊(cè)最新版(共33頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上馬上發(fā)汽車服務(wù)旗艦店崗位職責(zé)手冊(cè)馬 上 發(fā) 旗 艦 店 汽 修 崗 位 職 責(zé) 手 冊(cè)目錄一、前言二、公司簡(jiǎn)介三、馬上發(fā)旗艦店個(gè)人職位工作說(shuō)明書(shū)1店長(zhǎng)2接待3回訪業(yè)務(wù)4服務(wù)維修業(yè)務(wù)5品質(zhì)保證業(yè)務(wù)6物料管理業(yè)務(wù)7管制業(yè)務(wù)8訓(xùn)練業(yè)務(wù)9總務(wù)業(yè)務(wù)10會(huì)計(jì)11出納四、維修店各部門崗位職責(zé)1綜合辦公室工作職責(zé)2車輛調(diào)度室工作職責(zé)3業(yè)務(wù)服務(wù)組（前臺(tái)）工作職責(zé)前臺(tái)主管工作職責(zé)信息錄入員工作職責(zé)綜合接待員工作職責(zé)技術(shù)接待員工作職責(zé)結(jié)算分析員工作職責(zé)4車間生產(chǎn)組工作職責(zé)車間主管工作職責(zé)各車間組工作職責(zé)5技術(shù)培訓(xùn)組工作職責(zé)6生產(chǎn)采購(gòu)組（配件部）工作職責(zé)配件部主管工作職責(zé)采購(gòu)人員工作職責(zé)倉(cāng)管

2、人員工作職責(zé)發(fā)料人員工作職責(zé)成本會(huì)計(jì)工作職責(zé)7財(cái)務(wù)部工作職責(zé)財(cái)務(wù)主管工作職責(zé)結(jié)算統(tǒng)計(jì)員工作職責(zé)收銀員工作職責(zé)會(huì)計(jì)主辦工作職責(zé)出納主辦工作職責(zé)8. 美容部崗位職責(zé)9. 后勤總務(wù)組工作職責(zé)10. 人力資源部工作職責(zé)五、管理?xiàng)l令1. 日常工作流程2. 節(jié)約管理3. 客戶管理4. VIP服務(wù)管理5. 安全管理6. 美容用品賣場(chǎng)管理 7. 貨品管理 8. 設(shè)備管理 六、員工守則 7、 服務(wù)禮儀 八、馬上發(fā)旗艦店人員編制與職責(zé)（圖）九、馬上發(fā)旗艦店店長(zhǎng)必備管理?xiàng)l件及作業(yè)（圖）1、 前言自上世紀(jì)80年代中國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)私人汽車，到2003年社會(huì)保有量達(dá)到1219萬(wàn)輛，私人汽車突破千萬(wàn)輛用了近20年，而突破200

3、0萬(wàn)輛僅僅用了3年時(shí)間。2010年，我國(guó)汽車的保有量達(dá)到了7000萬(wàn)輛。截至2011年8月底，全國(guó)保有量達(dá)到2.19億輛。其中，汽車保有量首次突破1億輛大關(guān)，占機(jī)動(dòng)車總量的45.88%。據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)，每年新增駕駛?cè)?200多萬(wàn)人。公安部交管局所統(tǒng)計(jì)的8500萬(wàn)輛汽車，還包括大約1500萬(wàn)輛低速貨車，也就是通常所說(shuō)的農(nóng)用車。減去農(nóng)用車，我國(guó)汽車保有量實(shí)際上只有7000萬(wàn)輛，低于日本的7500萬(wàn)輛汽車保有量，相當(dāng)于美國(guó)2.85億輛汽車保有量的四分之一。從全世界范圍來(lái)看，千人汽車保有量為120輛。而中國(guó)目前千人汽車保有量只有54輛，不到世界平均水平的一半。中國(guó)作為一個(gè)新興汽車大國(guó)，去年已經(jīng)成為

4、世界最大的汽車生產(chǎn)國(guó)和第一大新車市場(chǎng)，汽車保有量近年來(lái)也迅速擴(kuò)大。 截至2014年底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)2.64億輛，其中汽車1.54億輛。2014年，小型載客汽車達(dá)1.17億輛，其中，以個(gè)人名義登記的小型載客汽車（私家車）達(dá)到1.05億輛，占小型載客汽車的90.16%。與2013年相比，私家車增加1752萬(wàn)輛，增長(zhǎng)19.89%。隨著家庭汽車的普及，原來(lái)作為汽車工業(yè)的一個(gè)附屬行業(yè)汽車修理業(yè)的發(fā)展也逐漸受到社會(huì)各界的高度關(guān)注，其重要性也越來(lái)越凸顯。汽車是一種特殊的商品，在購(gòu)買后要連續(xù)進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)排除系統(tǒng)故障，才能延長(zhǎng)汽車的使用壽命，保障汽車正常安全的使用，因此汽車維修服務(wù)業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈

5、上一個(gè)不能缺少的重要環(huán)節(jié)。由于汽車的維護(hù)修理本身就是汽車作為產(chǎn)品顧客價(jià)值的構(gòu)成部分，因此，汽車維修業(yè)的發(fā)展是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一輛汽車從購(gòu)買到報(bào)廢的整個(gè)使用期間，在售后服務(wù)上的支出是車輛購(gòu)買支出的 23 倍，而維修保養(yǎng)上的支出是其主要部分。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，2010年，我國(guó)已形成一個(gè)年產(chǎn)值1-1.5萬(wàn)億元的汽車服務(wù)市場(chǎng)，其中很大的一部分是汽車維修業(yè)。而在成熟的汽車市場(chǎng)上，2S快修店的產(chǎn)值約占到汽修業(yè)的50%以上。 根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)中，整車銷售、配件經(jīng)營(yíng)、維護(hù)服務(wù)三者獲利的比例結(jié)構(gòu)為 2：1：4。著名的汽車商日本豐，田公司在全球有 7300 多家維修服務(wù)

6、網(wǎng)點(diǎn)，近 10 萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。在德國(guó)，每七個(gè)工作崗位中，就有一個(gè)與汽車的銷售或汽車售后服務(wù)有關(guān)。由此可以看出汽車維修業(yè)是一個(gè)利潤(rùn)豐厚的行業(yè)，是一個(gè)具有良好發(fā)展前景的行業(yè)。2、 公司簡(jiǎn)介 馬上發(fā)旗艦店由河北馬上發(fā)物流有限公司建立。河北馬上發(fā)物流有限公司經(jīng)石家莊市工商行政管理局核定，于2015年7月24日成立，現(xiàn)有員工近30多人，注冊(cè)資本壹千萬(wàn)元整。運(yùn)用現(xiàn)代物流管理先進(jìn)模式及管理經(jīng)驗(yàn)，以增加物流運(yùn)作的可靠性，努力向客戶提供全方位、全天候的物流服務(wù)，并嚴(yán)格按照客戶的要求有效地利用物流設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)資源，在專業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理下實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是該公司全體員工對(duì)客戶的承

7、諾。 馬上發(fā)旗艦店是一家以汽車后服務(wù)市場(chǎng)為主，先后涉足汽車養(yǎng)護(hù)，汽車美容，汽車改裝維修等數(shù)十項(xiàng)汽車服務(wù)領(lǐng)域。倡導(dǎo)有中國(guó)特色的車居文化的經(jīng)營(yíng)理念，我們堅(jiān)持引進(jìn).消化.吸收.創(chuàng)新.推廣先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)異管理模式，總結(jié)出高度適用國(guó)內(nèi)汽車美容行業(yè)健康有序發(fā)展的實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和成果，在汽車美容施工技術(shù)，汽車美容職業(yè)培訓(xùn)，汽車美容新產(chǎn)品.汽車美容經(jīng)營(yíng)管理等各方面建立起完善的體系。 根據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，中國(guó)狹義汽車后市場(chǎng)的規(guī)模已超過(guò)7000億元，5年內(nèi)規(guī)模將超過(guò)1萬(wàn)億元，不出10年將超美國(guó)。 目前我國(guó)汽車銷售市場(chǎng)每年以30%速度遞增，而每臺(tái)車售后服務(wù)金額約為車價(jià)的2倍，10年報(bào)廢；加上私家車主的整體汽車售后保

8、養(yǎng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。中國(guó)的汽車后市場(chǎng)正面臨一個(gè)歷史的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)文化 以人為本，團(tuán)隊(duì)合作； 提升公司品牌價(jià)值，服務(wù)于社會(huì)； （1） 樹(shù)立員工的主人翁意識(shí) 對(duì)待員工，奉行“以人為本”的人才理念，不斷提高員工對(duì)公司的滿意程度，追求公司與員工最緊密的融洽。公司持續(xù)保持良好的發(fā)展趨勢(shì)及滿意的經(jīng)營(yíng)成果，都是建立在公司員工不懈的努力工作，將自己全心投入到公司經(jīng)營(yíng)建設(shè)的基礎(chǔ)之上。公司視員工為最寶貴、最難得的財(cái)富與成功獲得利潤(rùn)的源泉。善待員工是公司最根本的經(jīng)營(yíng)理念。 （2） 保持員工的積極進(jìn)取心通過(guò)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中引入合理的績(jī)效考核制度，在公平競(jìng)爭(zhēng)的原則下，獎(jiǎng)罰分明，給予表現(xiàn)優(yōu)秀的員工升遷或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，可以充分調(diào)動(dòng)員

9、工的工作積極性和體現(xiàn)員工的個(gè)人價(jià)值。（3） 營(yíng)造以顧客為中心的服務(wù)理念 公司堅(jiān)持信奉“提升公司品牌價(jià)值，服務(wù)于社會(huì)”的服務(wù)理念，爭(zhēng)取做到公司的一切真誠(chéng)服務(wù)都能滿足顧客的需求。顧客對(duì)公司服務(wù)的滿意是我們的最終追求，因此公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)則始終強(qiáng)調(diào)在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，最大限度地滿足顧客的個(gè)性化需求，通過(guò)規(guī)范的汽車美容服務(wù)特色流程為顧客和汽車提供全方位滿意的美容解決方案。通過(guò)特色周到的人性化服務(wù)使公司真正成為顧客汽車的盡職保姆，讓顧客完全拋開(kāi)用車的煩惱，全身心地享受汽車生活帶來(lái)的樂(lè)趣。三、馬上發(fā)旗艦店個(gè)人職位工作說(shuō)明書(shū)1、 店長(zhǎng)1）經(jīng)營(yíng)方針A擬定全店人事、銷售、薪資政策，由總經(jīng)理裁定B 擬定短、中

10、其發(fā)展計(jì)劃（設(shè)備投資、擴(kuò)店、人力資源發(fā)展、市場(chǎng)發(fā)展等）C決定全店預(yù)算與決算（產(chǎn)銷、財(cái)務(wù)、人事、修護(hù)等）D決定干部之職位豐富化與調(diào)整2）經(jīng)營(yíng)管理A重要設(shè)備、工具、儀器等機(jī)具請(qǐng)購(gòu)之批核，提報(bào)呈交總經(jīng)理裁定B對(duì)外代表修護(hù)店C主持企業(yè)對(duì)外契約之簽訂D年度預(yù)算外資金籌措與調(diào)度E控制財(cái)務(wù)狀況并作調(diào)整F調(diào)整公司資產(chǎn)負(fù)債表及損益表G擬定與執(zhí)行金融機(jī)構(gòu)之貸款計(jì)劃H核閱產(chǎn)銷情形摘要報(bào)表并批示改進(jìn)方法I核閱財(cái)務(wù)情形摘要報(bào)表并指示改進(jìn)方法J核閱行政情形摘要報(bào)表并批示改進(jìn)方法K考核干部之工作表現(xiàn)及績(jī)效能力3）會(huì)議管理A 主持經(jīng)營(yíng)會(huì)議，并提示重要經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)政策、目標(biāo)分派干部工作任務(wù)，并予以跟催考核B主持全員會(huì)議，進(jìn)行

11、意識(shí)溝通，并全力爭(zhēng)取全員共識(shí)，創(chuàng)造和諧環(huán)境，共傾全力追求公司與個(gè)人業(yè)績(jī)發(fā)展4）人力資源管理A培育干部職能，并予激勵(lì)開(kāi)發(fā)B培育各部門人員的技術(shù)、管理能力、經(jīng)驗(yàn)與責(zé)任5）業(yè)務(wù)管理A建立與客戶之公關(guān)與信賴感B輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員之經(jīng)營(yíng)與管理能力C客訴、問(wèn)題車及不良債權(quán)處理6）人際關(guān)系A(chǔ)建立與稅務(wù)、金融、監(jiān)理、車管、行管、運(yùn)管、警政、消防、勞工、協(xié)力店、環(huán)保等機(jī)構(gòu)之良好公關(guān)B輔導(dǎo)相關(guān)人員協(xié)辦公關(guān)事務(wù)2、 接待1）營(yíng)業(yè)管理A配合營(yíng)業(yè)目標(biāo)、計(jì)劃所分派責(zé)任實(shí)施B落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)資料建立（日?qǐng)?bào)、月報(bào)）C圓滿達(dá)成客戶受理事務(wù)處理（用戶選定、問(wèn)診、商談、估價(jià)、定案、付款確認(rèn)）D客戶聯(lián)絡(luò)、電話應(yīng)對(duì)客訴抱怨與退貨等事務(wù)處理E完成

12、車，交車事務(wù)處理（交貨單、車歷卡核對(duì)、附帶保養(yǎng)內(nèi)容說(shuō)明、不良品退還、開(kāi)立發(fā)票）F配合公司推廣與市場(chǎng)、客戶之開(kāi)發(fā)G繳交賬款（現(xiàn)金、確認(rèn)賬款支票抬頭、付款日期、信用卡）事務(wù)處理H停車、車輛、休息室管理I作好客戶服務(wù)工作，積極協(xié)助爭(zhēng)取入店維修，以達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。3、 收款業(yè)務(wù)1）訪問(wèn)計(jì)劃擬定、執(zhí)行、檢討與改善2）賬款管理（賬款總賬整理、請(qǐng)款單之填寫(xiě)及寄發(fā)、核對(duì)余額、賬款時(shí)間表整理）3）收款業(yè)務(wù)（ 回收卡整理、回收訪問(wèn)計(jì)劃）4) 出納業(yè)務(wù)(1)收款處理(2)小額現(xiàn)金管理(3)開(kāi)立收據(jù)或發(fā)票(4)外部請(qǐng)款單處理及付款手續(xù)(5)回收資料之整理（日?qǐng)?bào)、不良客戶名單）(6)公共關(guān)系之建立4、 服務(wù)維修業(yè)務(wù)1）負(fù)

13、責(zé)滿足客戶維修服務(wù)要求，如期排除異常狀況達(dá)成交車。2）解說(shuō)訓(xùn)練與教育客戶用車知識(shí)，必要時(shí)示范操作3）提報(bào)客戶報(bào)怨或申訴建議事項(xiàng)4）作好維修服務(wù)管理工作（事前聯(lián)絡(luò)、資料填寫(xiě)）5）強(qiáng)化維修及管理能力，提出教育訓(xùn)練需求6）維護(hù)維修儀器、設(shè)備、工具7）責(zé)任區(qū)整理、整頓之執(zhí)行與落實(shí)維持5、 品質(zhì)保證業(yè)務(wù)1）估價(jià)檢查2）受理檢查（一般保養(yǎng)要求事項(xiàng)、定期及交車檢查）3）作業(yè)內(nèi)容及追加作業(yè)填寫(xiě)4）記錄簿建立（定期、交車檢查、檢測(cè)表、分解保養(yǎng)、檢查文件之制作及手續(xù)）5）不良零件檢驗(yàn)及市場(chǎng)技術(shù)資訊收集6）交車檢查7）外包工和驗(yàn)收8）檢驗(yàn)設(shè)備保養(yǎng)管理9）配套服務(wù)工店督導(dǎo)10）品質(zhì)異常問(wèn)題之整理、分析、建議及改善追蹤

14、6、物料管理業(yè)務(wù)1）訂購(gòu)零件之請(qǐng)購(gòu)2）常備品之管理3）入庫(kù)點(diǎn)收及儲(chǔ)存貨架4）庫(kù)存室整理整頓5）出貨及傳票、賬卡處理6）零件、用品之展示、銷售管理7）零件統(tǒng)計(jì)表制作（日?qǐng)?bào)、月報(bào)）8）零件目錄、價(jià)格表之制作、維護(hù)9）盤點(diǎn)作業(yè)7.管制業(yè)務(wù)1）作業(yè)管理（進(jìn)度表排定與追蹤，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)制定與修正）2）維修工程管理（作業(yè)單、外包、作業(yè)分配、中間檢查、追加作業(yè)單）3）出勤及作業(yè)考核4）特殊工具、一般手動(dòng)工具保養(yǎng)管理5）外出修理之批示及管理6) 直接材料、消耗品管理7）作業(yè)改善8、培訓(xùn)業(yè)務(wù)1）日常之技術(shù)指導(dǎo)（現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)）2）教育計(jì)劃之規(guī)劃、執(zhí)行、檢討及改善3）與汽車制造店或行銷公司協(xié)調(diào)教育計(jì)劃4）教育資料之編撰

15、5）教育記錄之建檔9、總務(wù)業(yè)務(wù)1）組織系統(tǒng)及各部門工作職責(zé)、編制人數(shù)研定與修正2）各項(xiàng)管理制度、推行、檢核與修訂3）各項(xiàng)訓(xùn)練計(jì)劃之匯總與推行4）人員招募、甄選、任用與訓(xùn)練計(jì)劃之?dāng)M定與執(zhí)行5）人事資料之建立與修正（任免、調(diào)薪、獎(jiǎng)懲、離職）6）勞健保與商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理7）對(duì)外關(guān)系建立 8）辦公設(shè)備之購(gòu)置、保管與維修9）電腦化推動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施及推展10）環(huán)境安全、整理整頓計(jì)劃、實(shí)施11）文書(shū)管理作業(yè)10、會(huì)計(jì)1）執(zhí)行薪資作業(yè)管理2）負(fù)責(zé)編制損益平衡表、負(fù)債表與其他財(cái)務(wù)報(bào)表3）有關(guān)款項(xiàng)收支、銀行往來(lái)、有價(jià)證券等賬目處理4）公司資產(chǎn)之登記、編號(hào)、建卡、保險(xiǎn)及異動(dòng)處理5）固定費(fèi)用與各項(xiàng)稅捐繳付計(jì)算及退稅提單

16、之做成6）銀行征信資料，貸款契約、銀行與稅捐機(jī)構(gòu)往來(lái)文書(shū)處理7）營(yíng)業(yè)稅申報(bào)、稅務(wù)與法規(guī)處理及其他有關(guān)會(huì)計(jì)資料之收集與提供8）各種傳票之做成9）應(yīng)付款項(xiàng)處理與應(yīng)付票據(jù)之開(kāi)立10）應(yīng)付與應(yīng)收賬款之審查11）公司各種權(quán)狀、合約書(shū)、印信之管理12）財(cái)務(wù)計(jì)劃之?dāng)M定、執(zhí)行與修正11、出納1）薪資作業(yè)處理2）加班、差勤、請(qǐng)假作業(yè)處理與登錄3）有關(guān)應(yīng)付賬款之整理、統(tǒng)計(jì)、匯總之提報(bào)、呈核4）有關(guān)采購(gòu)資料之電腦輸入列印及檔案建立與呈報(bào)5）供應(yīng)商、協(xié)力店之資料之建立與管理 6）采購(gòu)資訊調(diào)查、價(jià)格掌控、作業(yè)進(jìn)度控制、交期跟催7）金融機(jī)構(gòu)往來(lái)事務(wù)8）零用金管理 四、維修店各部門崗位職責(zé)一、 綜合辦公室工作職責(zé)如下：（一

17、）特助及助理的工作職責(zé)如下：1對(duì)于個(gè)案研究分析與可行性方案擬議。2本公司重大事項(xiàng)建議。3協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總處理公司重要業(yè)務(wù)或特定業(yè)務(wù)。4協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總處理公司公文行政作業(yè)事項(xiàng)。5文稿的撰擬、繕校、翻譯與檔案保管事項(xiàng)。6公司會(huì)報(bào)議程編排及法律事務(wù)聯(lián)絡(luò)。7協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總追蹤、查催各部門應(yīng)辦事項(xiàng)。8完成總經(jīng)理及執(zhí)行副總交辦的其它工作事項(xiàng)。9負(fù)責(zé)行政后勤工作管理制度擬訂、檢查、監(jiān)督、控制和執(zhí)行；10負(fù)責(zé)組織公司事務(wù)的處理（包括會(huì)議組織工作，門衛(wèi)管理、食堂管理、公用車管理等）；11負(fù)責(zé)行政部?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)及各部門間的外部協(xié)調(diào)工作；12負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門表報(bào)上交的及時(shí)性，前臺(tái)客戶信息登記的準(zhǔn)確性、完整

18、性；13負(fù)責(zé)公司薪資制度的擬訂修正及薪資的具體核算；14負(fù)責(zé)人事資料的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、整理及保管；15完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）專員的工作職責(zé)如下：1交辦專案的研究、企劃、分析、調(diào)整。2協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總對(duì)公司會(huì)員和分會(huì)進(jìn)行管理。3協(xié)助總經(jīng)理及執(zhí)行副總進(jìn)行廣宣活動(dòng)。4其他總經(jīng)理及執(zhí)行副總交辦事項(xiàng)。二、 車輛調(diào)度工作職責(zé)如下：1 負(fù)責(zé)及時(shí)車輛調(diào)度，受理業(yè)務(wù)；2 合理安排高度，車輛按指定時(shí)間、地點(diǎn)停放和到達(dá)。3 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 三、 業(yè)務(wù)組（前臺(tái)）的職責(zé)如下：1 熱情周到優(yōu)質(zhì)的客戶接待，圓滿達(dá)成客戶受理事務(wù)處理（用戶問(wèn)診、商談、估價(jià)、定案、付款確認(rèn)）；2 客戶基本信息的錄

19、入與建檔；3 維修過(guò)程中與客戶的溝通；4 客戶車輛鑰匙的妥善保管；5 維修費(fèi)用的結(jié)算；6 合理的客戶回訪與關(guān)懷；7 客戶投訴的妥善處理。8 完成交車事務(wù)處理（維修工單、車歷卡核對(duì)、附帶保養(yǎng)內(nèi)容說(shuō)明等）；9 停車、車輛、休息區(qū)管理；10做好客戶資料的管理工作，回訪來(lái)店客戶，并填報(bào)記錄，建立健全的客戶信息反饋制度。（一） 前臺(tái)主管的職責(zé)如下：1 配合營(yíng)業(yè)目標(biāo)，合理安排本部門工作；2 客戶聯(lián)絡(luò)、電話應(yīng)對(duì)客戶投訴等的事務(wù)處理；3 配合公司市場(chǎng)推廣、客戶之開(kāi)發(fā)；4 帶領(lǐng)本部門，做好客戶服務(wù)工作，積極協(xié)助爭(zhēng)取入店維修，以達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)；5 合理安排客戶的回訪，與客戶建立良好的關(guān)系，并建檔；6 在公司決定開(kāi)展

20、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，提前通知客戶；7 合理安排進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，保證本部門員工的業(yè)務(wù)水平持續(xù)提高。（二） 信息錄入員的職責(zé)如下：1 維修工單的錄入、建檔與管理；2 車籍資料的錄入、建檔與管理；3 車歷卡的錄入、建檔與管理；4 保證信息錄入的正確與完整；5 提供信息資料的查詢；6 整理事故理賠資料，登好電腦及手工臺(tái)帳。（三） 綜合接待員的職責(zé)如下：1 日常維修車輛的接待；2 填寫(xiě)維修工單、車歷卡各細(xì)項(xiàng)，并查核車間工單填寫(xiě)情況；3 保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的接待與辦理；4 續(xù)保業(yè)務(wù)的辦理。（四） 技術(shù)接待員的職責(zé)如下：1 日常維修車輛的接待；2 填寫(xiě)維修工單、車歷卡各細(xì)項(xiàng)，并查核車間工單填寫(xiě)情況；3

21、 維修車輛的估價(jià)估損；4 與客戶的親切溝通、詳細(xì)問(wèn)診、仔細(xì)傾聽(tīng)、控制預(yù)算、彈性估時(shí)及完美定案；5 維修完成的車輛的質(zhì)檢與交車。（五） 結(jié)算調(diào)整員的職責(zé)如下：1 須檢查工單是否填寫(xiě)完整、詳細(xì)；2 認(rèn)真仔細(xì)打制結(jié)算單并簽字；3 結(jié)算單上須按工組結(jié)算工時(shí)項(xiàng)目。四、 車間生產(chǎn)組工作職責(zé)如下：1 正確判斷故障，合理調(diào)度，滿足客戶維修服務(wù)要求，如期排除異常狀況達(dá)成交車；2 正確使用儀器，優(yōu)化工序，力求保質(zhì)保量快速維修；3 配件供應(yīng)的準(zhǔn)確及時(shí)；4 按照標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)質(zhì)檢，完美交車；5 認(rèn)真填寫(xiě)維修工單、領(lǐng)料單及服務(wù)交車前最終檢查表，并做好保管交接工作；6 強(qiáng)化維修技術(shù)，不斷提高維修技能；7 維護(hù)維修儀器、設(shè)備等工

22、具；8 執(zhí)行與落實(shí)責(zé)任區(qū)整理、整頓。（一） 車間主管工作職責(zé)：1 負(fù)責(zé)對(duì)本部門的工作計(jì)劃與統(tǒng)籌安排；2 本部門生產(chǎn)負(fù)荷統(tǒng)計(jì)及平衡調(diào)度。3 負(fù)責(zé)管理待修車、待料車、完工車，返修車（質(zhì)量問(wèn)題），各工種維修進(jìn)度； 4 用料管理及異常生產(chǎn)情況的追蹤、改善。5 負(fù)責(zé)填寫(xiě)維修項(xiàng)目并派工；6 負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛的審驗(yàn)；7 負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛的質(zhì)檢。（二） 班組的工作職責(zé)：1 負(fù)責(zé)接車并認(rèn)真維修；2 按照具體要求進(jìn)行領(lǐng)料作業(yè)；3 認(rèn)真填寫(xiě)并保管好工單及領(lǐng)料單；4 其他部門請(qǐng)求配合辦理的事項(xiàng)。五、 技術(shù)培訓(xùn)組工作職責(zé)如下：1 部門工作目標(biāo)的擬訂、執(zhí)行及控制；2 部門年度預(yù)算的擬編、執(zhí)行及控制；3 培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與執(zhí)行；

23、4 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作的籌劃或辦理；5 培訓(xùn)資料的收集、整理與保管；6 其他有關(guān)培訓(xùn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理。六、 采購(gòu)組（配件部）工作職責(zé)1 根據(jù)實(shí)際情況制定采購(gòu)計(jì)劃；2 采購(gòu)的詢價(jià)、比價(jià)；3 采購(gòu)業(yè)務(wù)的辦理；4 配件存量標(biāo)準(zhǔn)的擬訂、檢查及修訂；5 配件與附件的驗(yàn)收、存儲(chǔ)、整理及保管；6 配件進(jìn)出登記與控制；7 庫(kù)存配件質(zhì)量管理；8 配件分配數(shù)量擬訂；9 負(fù)責(zé)訂單，待料，報(bào)價(jià)管理；10零配件國(guó)內(nèi)運(yùn)輸和短損索賠；11庫(kù)存待料、待修與待廢零配件的整理及處置；12負(fù)責(zé)零配件成本的整理。13填報(bào)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)料單、倉(cāng)庫(kù)出料單與倉(cāng)庫(kù)結(jié)存單；14其他有關(guān)倉(cāng)儲(chǔ)事項(xiàng)辦理。（一） 配件部主管的職責(zé)如下：1 制定采購(gòu)計(jì)劃，修訂采購(gòu)

24、制度與物料倉(cāng)的管理制度；2 統(tǒng)籌安排采購(gòu)資金；3 監(jiān)督和考評(píng)采購(gòu)人員，并指導(dǎo)其工作；4 組織領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人員搜集市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)可供貨源及其趨勢(shì)；5 與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系；6 負(fù)責(zé)所有物料的收、發(fā)、存的規(guī)范管理；7 對(duì)配件部全體員工的工作進(jìn)行監(jiān)督并對(duì)倉(cāng)庫(kù)的安全、衛(wèi)生負(fù)責(zé)；8 倉(cāng)庫(kù)物品與賬目情況的核查；9 做好生產(chǎn)常用品的倉(cāng)儲(chǔ)計(jì)劃和申購(gòu)事務(wù)；10做好倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn)業(yè)務(wù)；11各類憑證的歸檔工作；12各種生產(chǎn)物料的及時(shí)購(gòu)進(jìn)和跟進(jìn)工作；13完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)。（二） 采購(gòu)人員的職責(zé)如下：1 與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，確定有關(guān)事項(xiàng)，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨時(shí)間及結(jié)算條件等；2 提供公司所需的物料，確保物料能按時(shí)、按

25、量到位；3 對(duì)物料進(jìn)行質(zhì)量控制，其質(zhì)量應(yīng)與需要要求一致，如質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施；4 協(xié)助主管進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析價(jià)格變動(dòng)，不斷開(kāi)發(fā)更為適合的供應(yīng)商；5 負(fù)責(zé)采購(gòu)物料單據(jù)的錄入與存檔，認(rèn)真填寫(xiě)進(jìn)料表單；6 與財(cái)務(wù)部溝通，安排好各項(xiàng)支付計(jì)劃；7 向成本會(huì)計(jì)提供進(jìn)料成本；8 貨到托運(yùn)部即通駕駛員提貨；9 貨到檢驗(yàn)入庫(kù)，通知工組領(lǐng)料；10晚上整理當(dāng)天的工作，第二天到貨的內(nèi)容寫(xiě)在流程板上。（三） 倉(cāng)管人員的職責(zé)如下：1 合理安排倉(cāng)庫(kù)庫(kù)位及物料歸放位置；2 對(duì)貨架及零件進(jìn)行編號(hào)；3 負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料入庫(kù)點(diǎn)收；4 倉(cāng)庫(kù)的整理整頓；5 庫(kù)存滯料的處理；6 賬目的日常處理與種類憑證的歸檔工作；7 盤點(diǎn)作業(yè)；

26、8 提供月末庫(kù)存表；9 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)。（四） 發(fā)料人員的職責(zé)如下：1 發(fā)料時(shí)必須看到維修工單，讓領(lǐng)料人簽字再領(lǐng)；2 發(fā)料過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知主管；3 及時(shí)認(rèn)真地填寫(xiě)出料單；4 加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境衛(wèi)生和安全；5 各類憑證的歸檔工作；6 保證在庫(kù)物料的質(zhì)量和及時(shí)處理滯料；7 盤點(diǎn)作業(yè)；8 隨時(shí)注意最低庫(kù)存量；9 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)。（五） 成本會(huì)計(jì)的職責(zé)如下：1 查核倉(cāng)庫(kù)的進(jìn)料單與出料單據(jù)；2 填報(bào)進(jìn)銷存報(bào)表核算成本明細(xì)，并提出成本分析；3 根據(jù)每日工時(shí)明細(xì)表填寫(xiě)成本明細(xì)；4 填報(bào)零配件成本明細(xì)；5 填報(bào)輔料（含柴油）成本明細(xì)；6 填報(bào)漆料成本明細(xì)。七、 財(cái)務(wù)部的職責(zé)如下：1 營(yíng)業(yè)收

27、入的收取與發(fā)票的開(kāi)具；2 工單的查核與填報(bào)每日營(yíng)業(yè)收入明細(xì)表、月?tīng)I(yíng)業(yè)收入明細(xì)、每日服務(wù)工時(shí)明細(xì)表、保險(xiǎn)應(yīng)收賬款及分析報(bào)告；3 營(yíng)業(yè)未收款的統(tǒng)計(jì)、催收；4 公司營(yíng)業(yè)成本分析；5 賬齡分析；6 應(yīng)付分析；7 稅務(wù)處理；8 現(xiàn)金管理；9 銀行業(yè)務(wù)；10維修工單的管理.（一） 財(cái)務(wù)主管的職責(zé)如下：1 財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)制度的研究、設(shè)計(jì)及改進(jìn)建議的提出；2 財(cái)務(wù)計(jì)劃的擬訂、檢查及修訂；3 公司資金的籌劃與調(diào)度；4 各部門收支款項(xiàng)的審核；5 會(huì)計(jì)憑證的審核；6 財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)及成本分析報(bào)告的審核；7 本部門工作的統(tǒng)籌安排。（二） 結(jié)算統(tǒng)計(jì)員的職責(zé)如下：1 對(duì)結(jié)算單進(jìn)行查核；2 填報(bào)每日服務(wù)工時(shí)明細(xì)表；3 填報(bào)保險(xiǎn)

28、應(yīng)收帳匯總；4 檢查工單使用情況，填報(bào)前臺(tái)每日工單管理表；5 填報(bào)每日營(yíng)業(yè)收入明細(xì)表；6 填報(bào)貢獻(xiàn)度核算表；7 填報(bào)定損理賠臺(tái)帳；8 填報(bào)應(yīng)收賬款明細(xì)表；9 提供每日財(cái)務(wù)分析；10檔案管理。（三） 收銀員的職責(zé)如下：1 每日營(yíng)業(yè)收入的收??；2 維修工單與結(jié)算單的查核；3 收銀完成后開(kāi)具出門證。（四） 會(huì)計(jì)主辦的職責(zé)如下：1 對(duì)公司應(yīng)付賬款提出分析；2 稅務(wù)事務(wù)的處理；3 會(huì)計(jì)憑證的編制、審核與保管；4 會(huì)計(jì)賬簿的登記、處理與保管；5 成本的計(jì)算及分析；6 財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)報(bào)告的編制與分析；7 結(jié)算與決算報(bào)告的編制；8 公司賬項(xiàng)的編制；9 公司存貨的盤查；10統(tǒng)計(jì)每月油漆用量，正常車領(lǐng)用材料報(bào)表，根據(jù)

29、表格、進(jìn)行核對(duì)編號(hào)，隨時(shí)做好領(lǐng)用記錄；11編制材料使用記錄；12做好運(yùn)管處、街辦發(fā)的報(bào)表；13統(tǒng)計(jì)應(yīng)收、應(yīng)付往來(lái)表；14統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用情況；15所有財(cái)務(wù)資料整理后，歸檔保存。（五） 出納主辦的職責(zé)如下：1 現(xiàn)金管理；2 發(fā)票開(kāi)具，發(fā)票使用后的記賬聯(lián)整理工作，與會(huì)計(jì)銜接；3 保險(xiǎn)理賠前發(fā)票開(kāi)具，在理陪結(jié)款后整理進(jìn)賬單、賠款單、發(fā)票記賬聯(lián)，與會(huì)計(jì)銜接；4 保險(xiǎn)未賠足、第三者退款等特殊情況的手工登記整理；5 銀行業(yè)務(wù)的處理；6 應(yīng)收業(yè)務(wù)的處理，定期清理應(yīng)收款，對(duì)部分單位、個(gè)人進(jìn)行電話聯(lián)系，要求結(jié)款，個(gè)別單位、個(gè)人則落實(shí)到經(jīng)辦人由其催款；7 現(xiàn)金憑證的編制、審核與保管；8 現(xiàn)金賬簿的登記、處理與保管。9

30、 現(xiàn)金、證券、票據(jù)、契據(jù)等的出納、保管及移轉(zhuǎn)；10整理隔日工單，登記手工應(yīng)收款帳，再歸檔；11根據(jù)結(jié)算統(tǒng)計(jì)員提供的每日財(cái)務(wù)分析登記電腦應(yīng)收賬款日?qǐng)?bào)表，提供每日最新應(yīng)收款狀況。12登記部分費(fèi)用臺(tái)帳；13登記客戶開(kāi)票情況；14客戶洗車卡的發(fā)放。八、美容部崗位職責(zé)（1） 銷售員崗位職責(zé) 1、 營(yíng)業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔產(chǎn)品或項(xiàng)目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時(shí)整理及更新，擺放要分類及規(guī)范； 2、負(fù)責(zé)區(qū)域管理，定期檢查各產(chǎn)品或項(xiàng)目的標(biāo)價(jià)牌、條形碼、價(jià)格；不得錯(cuò)貼標(biāo)價(jià)牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標(biāo)價(jià)牌要及時(shí)調(diào)整及規(guī)范）貨品的商標(biāo)要擺放正確； 3、定期統(tǒng)計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品

31、或項(xiàng)目的庫(kù)存情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)貨（產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)撥）； 4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法，定期參加產(chǎn)品培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧； 5:營(yíng)業(yè)中時(shí)刻保持對(duì)客人禮貌服務(wù)，言談舉止大方得體，積極熱情的工作態(tài)度。營(yíng)業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情； 6、 及時(shí)了解新進(jìn)產(chǎn)品的知識(shí)和產(chǎn)品特性； 7、嚴(yán)格按銷售跟單流程操作； 8、在營(yíng)業(yè)中遇到不能解決問(wèn)題，需及時(shí)尋求他人幫助； 9、在營(yíng)業(yè)中隨時(shí)保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)充； 10、在銷售工作中，盡量配合其他銷售人員，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作； 11、結(jié)束營(yíng)業(yè)后的收?qǐng)龉ぷ?切斷所有電源所有展架搬回商場(chǎng)

32、)； 12、完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。 （2） 收銀員崗位職責(zé) 1、 上班期間，收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金； 2、 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，收銀區(qū)衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中的常備用品包括:散錢各種卡類發(fā)票等，打開(kāi)收銀電腦，要準(zhǔn)備充分尤其是在周末； 3、 對(duì)到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問(wèn)客戶的需求并引導(dǎo)客戶； 4、 熟悉美容項(xiàng)目（產(chǎn)品價(jià)格、施工項(xiàng)目?jī)?nèi)容）,以便及時(shí)為客戶結(jié)算； 5、 出單要核對(duì)銷售單,并與銷售人員確認(rèn)好該車是否有其它項(xiàng)目； 6、 在營(yíng)業(yè)中不定時(shí)檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù)； 7、 營(yíng)業(yè)中一定要細(xì)心,遇到不明白的詢問(wèn)負(fù)責(zé)人;嚴(yán)格控制現(xiàn)金的差異；遵循唱收唱付原則； 8、 空閑時(shí)間的安排不能站在前臺(tái)做其

33、它的或是閑聊,而是找事做； 9、 收銀員在結(jié)算時(shí)一定要語(yǔ)氣和藹用語(yǔ)要清晰，保持親切友善的笑容送走每一位客戶； 10、 營(yíng)業(yè)后仔細(xì)填寫(xiě)日收款明細(xì)表(包括銷售單的分類)將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱內(nèi).整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款； 11、 收銀臺(tái)的現(xiàn)金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔(dān)； 12、 結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源； 13、 收銀設(shè)備的維護(hù)； 14、 協(xié)助各部門工作人員；15、 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。 （3） 客服人員崗位職責(zé) 1每日早會(huì)的召開(kāi)，樹(shù)立一個(gè)良好的精神狀態(tài)迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾； 2 總結(jié)最近發(fā)生和當(dāng)天安排的相關(guān)事情；檢

34、查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量； 3 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準(zhǔn)備工作（如：茶水準(zhǔn)備、電視開(kāi)放、空調(diào)調(diào)節(jié)、電腦開(kāi)放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等），為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境； 4 檢查當(dāng)天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好；暫存牌的統(tǒng)計(jì)登記； 5 做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請(qǐng)參照接聽(tīng)電話禮儀手冊(cè)6 負(fù)責(zé)客戶的分類并對(duì)不同客戶的關(guān)心、問(wèn)候、拜訪工作，安排公司快訊短信的發(fā)放與追蹤，確保按時(shí)執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；另對(duì)節(jié)假日短信的問(wèn)候、氣氛的營(yíng)造、禮品的發(fā)放建議等； 7 接單、派單工作請(qǐng)參照接車流程施工流程 a、核對(duì)產(chǎn)品是否跟單一致，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必須在單上注明

35、并提醒車主） b、 存牌、鑰匙對(duì)號(hào)交換，（提醒車主車上是否有貴重物品請(qǐng)隨身攜帶好）。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話，車型車牌，車輛行駛公里數(shù)。填寫(xiě)好后跟車主核對(duì)好，讓車主簽名確認(rèn)。 c、 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息,具體服務(wù)請(qǐng)參照 8、 工程配件的外購(gòu)、更換及使用情況、是否正廠、保用時(shí)間等工作的跟蹤；另對(duì)更 換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認(rèn)處理方式； 9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)公司每一輛車的維修進(jìn)度，對(duì)修理完工的車輛及時(shí)通知客戶提車； a、客戶提車時(shí)更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說(shuō)明書(shū)的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單，如有問(wèn)題憑此單據(jù)保修； b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)買單，并收回暫存牌。

36、 10、每天的單據(jù)資料整理，客戶資料的錄入，對(duì)當(dāng)天的工程單如沒(méi)有交車的要安排 好并打電話通知車主確認(rèn)是否提車還是第二天提車； 11、 下班前并閉所有的電源（如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)等），查看門窗是否鎖 好，方可離開(kāi)； 12、 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù) （四）美容部經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 受店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)美容部日常管理；2. 根據(jù)本店的相關(guān)工作計(jì)劃，制訂美容部年度、月度工作目標(biāo)，工作實(shí)施計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。 3. 負(fù)責(zé)美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂； 4. 負(fù)責(zé)美容部員工的工作調(diào)度和進(jìn)度的監(jiān)控； 5. 負(fù)責(zé)美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控； 6. 負(fù)責(zé)管理美容過(guò)程中，客戶車輛更換下的各種

37、配件，并進(jìn)行登記和分類存在于或回收； 7. 負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)企業(yè)文化的宣導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 8. 負(fù)責(zé)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；9. 負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)管理和工作流程的優(yōu)化，并能高效地保障各項(xiàng)目施工順利開(kāi)展。 10. 負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)的設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)和維修計(jì)劃、實(shí)施、檢查和匯總； 11. 負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)，定期檢查各種安全設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并將其消除，最大限度的使安全事故降為最低水平； 12. 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維持和現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理，監(jiān)督客戶財(cái)產(chǎn)的清理并安全管理； 13. 制定和審定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)等的培訓(xùn)； 14. 主持部門工作例會(huì)，協(xié)調(diào)班組工作，協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系； 15.

38、建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案、維修檔案、客戶資料檔案； 16. 做好VIP客戶的個(gè)性化服務(wù)管理； 17. 處理部門突發(fā)事件； 18. 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。 （5） 普洗組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1. 配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)日常工作； 2. 抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排； 3. 組織好每天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理；2. 注意車輛美容過(guò)程的細(xì)節(jié)，使工作做到精益求精； 5. 負(fù)責(zé)組織員工的主動(dòng)營(yíng)銷工作學(xué)習(xí)、實(shí)施和檢查工作； 6. 做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時(shí)檢查工作； 7. 做好客戶的售后跟蹤服務(wù)，對(duì)客人不滿意的地方及時(shí)糾正； 8. 主動(dòng)跟顧客溝通，了解顧客的需求；

39、9. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，特別嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)及時(shí)匯報(bào)主管； 10. 抓好節(jié)約用水和用電； 11. 每月盤底，清除所需要的貨物，及早進(jìn)貨； 12. 改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤，及引導(dǎo)改正； 13. 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。 （6） 精洗組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1. 配合經(jīng)理管理美容精洗區(qū)日常工作； 2. 抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理； 3. 組織好每天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理； 4. 注意車輛美容過(guò)程的細(xì)節(jié)，使工作做到精益求精； 5. 做完后，車輛精洗、拋光、鍍膜及車輛的隨時(shí)檢查； 6. 做好售后跟蹤服務(wù)，對(duì)客人不滿意的地方及時(shí)糾正； 7. 對(duì)部門出現(xiàn)的安全糾紛進(jìn)行及時(shí)處理； 8.

40、 多跟顧客交流，了解顧客所需的東西； 9. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，特別嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)及時(shí)匯報(bào)主管； 10. 每月盤底，清除所需要的貨物，及早進(jìn)貨； 11. 改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤，及引導(dǎo)改正； 12. 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。（七）美容師崗位職責(zé)1. 指揮車輛停泊在精洗車身專用車位； 2. 用高壓洗車機(jī)將車身泥沙沖掉，將輪轂?zāi)嗌硾_掉，使車身不含泥沙； 3. 用魔彩洗車蠟水淋遍車身，用羊毛手套將車身抹干凈，洗干凈包括車縫； 4. 用毛巾將車身殘留水績(jī)擦干，用吹槍將縫中的水吹干； 5. 用專用藥水將輪胎鋼圈刷洗干凈，然后上光； 6. 打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，用專用毛巾將發(fā)動(dòng)機(jī)擦干凈，上光，然后

41、塑料件上光； 7. 將汽車擦洗干后，打蠟使車身光亮； 8. 一切車身外表精洗完畢，檢查外表是否干凈光亮； 9. 幫助清洗尾箱，幫客戶把尾箱整理干凈整齊； 10. 全面檢查后交由組長(zhǎng)復(fù)查； 11. 完畢后把工具擺放到原來(lái)位置； 12. 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。 （八）美容項(xiàng)目組組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、配合經(jīng)理管理美容項(xiàng)目區(qū)日常工作； 2、接車，整車外觀檢查，室內(nèi)檢查 3、確認(rèn)施工項(xiàng)目，準(zhǔn)備所需的工具和藥水 4、施工前檢查車輛保護(hù)部件，是否保護(hù)到位 5、注意細(xì)節(jié)，做到精益求精 6、做完后，車輛沖洗、打蠟及車輛的最后檢查 7、做好售后跟蹤服務(wù)，對(duì)客人不滿意的地方及時(shí)糾正 8、車間衛(wèi)生，天天一定要保持清潔

42、9、多跟顧客交流，了解顧客所需的東西 10、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào) 11、每月盤底，清除所需要的貨物，及早進(jìn)貨 12、改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度，及時(shí)糾正徒弟的錯(cuò)誤，及引導(dǎo)改正 13、完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)九、后勤總務(wù)組如下：1文書(shū)管理辦法與其作業(yè)流程的研究、設(shè)計(jì)及改進(jìn)建議的提出；2本部門工作目標(biāo)的擬訂、執(zhí)行及控制；3辦公用品的采購(gòu)、登記、整理、維護(hù)、調(diào)撥及保管；4辦公環(huán)境與設(shè)施的改善、整理、維護(hù)、安全等事項(xiàng)的處理；5土地、房屋及設(shè)備的購(gòu)置、維護(hù)、保險(xiǎn)、租賃、轉(zhuǎn)移、出售等事項(xiàng)的處理；6文書(shū)的收發(fā)、登記、編號(hào)、歸檔及保管；7其他總務(wù)采購(gòu)事項(xiàng)的辦理；8表格、書(shū)刊、講義、章則的印制、登記及整理；9通訊

43、設(shè)備及電話總機(jī)的管理；10其他有關(guān)總務(wù)事項(xiàng)的辦理。十、人力資源組工作職責(zé)如下：1組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與權(quán)責(zé)劃分的研究、分析及改進(jìn)建議的提出；2人力資源發(fā)展計(jì)劃的擬定、檢查及修訂；3人事制度與其作業(yè)程序的研究、設(shè)計(jì)及改進(jìn)建議的提出；4員工編制的擬訂、控制及調(diào)整；5員工的任免、考勤、獎(jiǎng)懲、差假、遷調(diào)、退休等事項(xiàng)的辦理；6薪資制度的擬訂修正及辦理；7員工教育與培養(yǎng)計(jì)劃的擬訂及實(shí)施；8員工工作安全、福利、保險(xiǎn)、退休等辦法的擬訂、實(shí)施及改進(jìn)建議的提出；9人事資料的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、整理及保管；10員工建議制度的建立與推行；11員工關(guān)系的維系與促進(jìn)；12員工違犯公司規(guī)章與失職的調(diào)查及處理；13有關(guān)對(duì)外事務(wù)的

44、接洽與辦理；14其他有關(guān)人事事項(xiàng)的辦理。五、管理?xiàng)l令日常工作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間： 8：3018：30。 （1） 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1. 人員到店，打卡、更換工作服、整理儀容、儀表； 2. 人員出勤、列隊(duì)、早會(huì)、店長(zhǎng)訓(xùn)話，清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 3. 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 4. 檢查維修保養(yǎng)設(shè)備，如有損壞及時(shí)修理或上報(bào)； 5. 檢查店內(nèi)公共設(shè)施，如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報(bào)； 6. 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 7. 預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； 8. 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。 （2） 營(yíng)業(yè)過(guò)程中 1. 了解當(dāng)天臨時(shí)的產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)、新品、特賣品及標(biāo)

45、志的放置； 2. 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的美容用品和設(shè)備情況，是否需要補(bǔ)充美容用品； 3. 施工場(chǎng)中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理； 4. 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議； 5. 主動(dòng)而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品，并進(jìn)行銷售； 6. 注意施工現(xiàn)場(chǎng)或商場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 7. 隨時(shí)隨地保持施工現(xiàn)場(chǎng)的整潔，并做好相關(guān)的施工記錄； 8. 主動(dòng)為顧客做結(jié)帳。 （3） 待機(jī)工作時(shí)間 所謂待機(jī)工作時(shí)間，就是店面已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 1 確定待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方； 2

46、正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3 待機(jī)工作內(nèi)容：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項(xiàng)目、整理與補(bǔ)充產(chǎn)品或項(xiàng)目、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其他準(zhǔn)備工作； 4 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。 5 不正確的待機(jī)行為有： （1） 躲在現(xiàn)場(chǎng)看雜志、化妝等； （2） 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； （3） 動(dòng)作懶散、無(wú)神； （4） 背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆和打呵欠等； （5） 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項(xiàng)目，無(wú)暇注意顧客。 （四）下班 1現(xiàn)場(chǎng)是否仍有顧客滯留； 2施工現(xiàn)場(chǎng)燈、招牌燈、施工設(shè)備和空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； 3整

47、理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； 4進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，銷售人員填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表、美容組長(zhǎng)填寫(xiě)產(chǎn)品或項(xiàng)目明細(xì)報(bào)表、未完工車輛項(xiàng)目明細(xì)及進(jìn)度報(bào)表； 5清理現(xiàn)場(chǎng)，整理工具、用品，打掃衛(wèi)生； 6關(guān)店：由店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。節(jié)約管理“跑冒滴漏”是企業(yè)費(fèi)用居高不下的重要原因之一，特別是美容的洗車區(qū)域，因此節(jié)約管理在整個(gè)店面管理體系中起著至關(guān)重要的作用。 （1） 節(jié)約用水管理 1 洗車房應(yīng)安裝循環(huán)水裝置； 2 洗車噴槍及其它水龍頭，應(yīng)在使用后及時(shí)關(guān)閉； 3 發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏處，應(yīng)該進(jìn)行處理或告知店面的水電工。 （2） 節(jié)約用電管理 1. 在室外光線良好的情況下，可以酌情關(guān)閉部分室內(nèi)照明設(shè)施；

48、2. 施工作業(yè)用電，在施工設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉設(shè)備； 3. 在室內(nèi)溫度適宜時(shí)，應(yīng)該根據(jù)情況調(diào)整空調(diào)的溫度，避免在夏季時(shí)溫度過(guò)低、冬季時(shí)溫度過(guò)高，造成不必要的耗電；4. 不得使用個(gè)人自帶的電器； 5. 辦公電器，在下班后應(yīng)關(guān)閉電源插板。 （3） 節(jié)約用車管理 1 禁止公車私用。 2 公車外出時(shí)，司機(jī)應(yīng)填寫(xiě)行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。 3 加油應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，在指定加油站加油。 （4） 其他低值易耗品的節(jié)約管理 全體員工有義務(wù)對(duì)分配給個(gè)人使用或保管的工具、辦公用品等妥善保管及合理使用，避免浪費(fèi)，鼓勵(lì)節(jié)約?？蛻艄芾砜蛻艄芾恚梢源笾路譃榭悤?huì)員管理和客戶服務(wù)管理。 （1） 卡類會(huì)員管理

49、： 在店消費(fèi)的顧客，通過(guò)我們的銷售引導(dǎo)，爭(zhēng)取使顧客成為我們的卡類會(huì)員，實(shí)行卡類會(huì)員制管理。建立顧客卡類會(huì)員制是店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的卡類會(huì)員，對(duì)提高店的知名度，保證店的營(yíng)業(yè)收入有極大幫助。 1. 卡類會(huì)員制度概述 為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的服務(wù)，本著“以顧客為尊、以服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)原則，美容部推行卡類會(huì)員卡消費(fèi)制度，凡是持卡類會(huì)員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會(huì)員待遇并獲得卡類會(huì)員推出的所有優(yōu)惠及增值服務(wù)。 2. 卡類會(huì)員的管理 卡類會(huì)員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會(huì)員公共卡。每次卡類會(huì)員消費(fèi)，出示所持卡類會(huì)員卡，可以享受相應(yīng)級(jí)別的卡類會(huì)員待遇、增值服務(wù)、銷售折扣或其它優(yōu)惠等?？悤?huì)員

50、卡在使用周期完結(jié)后，應(yīng)辦理蓄費(fèi)，以保證卡類會(huì)員資格的有效?？头藛T定期詢問(wèn)卡類會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改。 3. 卡類會(huì)員促銷常用卡類會(huì)員促銷方法： （1）卡類會(huì)員卡設(shè)有消費(fèi)積分制度，積分可以換取產(chǎn)品或項(xiàng)目或相應(yīng)服務(wù)。 （2）新品通知（電話或郵件） （3）特殊時(shí)間段通知（如新品上市、促銷活動(dòng)時(shí)） （4）卡類會(huì)員活動(dòng)：如卡類會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等 4卡類會(huì)員制度及卡類會(huì)員卡使用辦法 詳情請(qǐng)參閱卡類會(huì)員手冊(cè) （2） 客戶服務(wù)的管理 1 客戶服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)： （1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去。關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同

51、愛(ài)好的顧客方法： A、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B、接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)； C、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事； D、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩； E、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的產(chǎn)品或項(xiàng)目，滿足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)； F、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； G、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； H、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。 （2）解說(shuō)及回答： A、語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白； B、話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊； C、

52、不講多余的話，不羅嗦； D、不夸大其辭，不吹牛誆騙； E、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論； F、發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。 （3）退換服務(wù)： 實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心，對(duì)于提高產(chǎn)品或項(xiàng)目信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店面誠(chéng)意的最好途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。VIP服務(wù)管理（1） VIP服務(wù)宗旨 我們的服務(wù)宗旨是“一對(duì)一的顧問(wèn)式服務(wù)”，本著“以顧客為尊，以服務(wù)為本”的的經(jīng)營(yíng)原則，在美容部中推行卡類會(huì)員卡消費(fèi)制度，凡

53、是持卡類會(huì)員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會(huì)員待遇并獲得店面卡類會(huì)員推出的所有優(yōu)惠及VIP增值服務(wù)。（2） VIP服務(wù)對(duì)象 已經(jīng)成為卡類會(huì)員的客戶、有經(jīng)常性業(yè)務(wù)來(lái)往的大客戶、有待發(fā)展的潛在客戶。 VIP服務(wù)項(xiàng)目 1. 汽車道路救援、維修替換車輛、汽車維修咨詢、汽車保險(xiǎn)理賠及咨詢、代購(gòu)汽車用品及配件。 2. 協(xié)助辦理汽車車務(wù)手續(xù)（汽車上牌、年檢、保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅等手續(xù)；協(xié)助辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補(bǔ)領(lǐng)和換證）。 3. 在店面服外將享受到優(yōu)先的服務(wù)。 4. 可以到VIP貴賓室休息。 5. VIP貴賓室將為每位到來(lái)的貴賓提供免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目：影視欣賞、咖啡、茶水、點(diǎn)心、棋牌、上網(wǎng)等。 6. 持貴賓卡在店內(nèi)享受消費(fèi)相應(yīng)的折扣優(yōu)惠待遇。 安全管理（1） 安全員管理制度 1. 店內(nèi)設(shè)專門負(fù)責(zé)安全管理的安全員，可經(jīng)理兼任。部門安全員與公司簽定部門安全運(yùn)營(yíng)責(zé)任書(shū)； 2. 部門安全員會(huì)同各組負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每天對(duì)自己工作責(zé)任區(qū)域進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理、及時(shí)報(bào)告； 3. 安全員負(fù)責(zé)安排危