八馬員工手冊(cè)

1、歡迎詞 歡迎你加入八馬茶業(yè)工作，很高興你能成為這個(gè)大家庭的一員，預(yù)祝您在新的工作環(huán)境里面快樂(lè)工作每一天！ 在你成為正式員工之前請(qǐng)熟讀這本手冊(cè)，了解本公司的情況及這里的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，幫助你盡快地融入到這個(gè)大家庭，發(fā)揮出自己的個(gè)人價(jià)值，享受高薪待遇。 八馬茶業(yè)有限公司 目 錄1、八馬簡(jiǎn)介 3-42、八馬榮譽(yù) 53、鐵觀音史譜 64、八馬企業(yè)認(rèn)證 75、八馬企業(yè)文化 8-116、員工須知 12-137、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 14-158、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn) 16-179、門(mén)市奉茶標(biāo)準(zhǔn) 18-1910、收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 20-2111、貴賓桌使用標(biāo)準(zhǔn) 22-2312、日常作業(yè)檢查表 2413、調(diào)整產(chǎn)品流程標(biāo)準(zhǔn) 25-2

2、614、財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)流程標(biāo)準(zhǔn) 2715、八馬茶道流程標(biāo)準(zhǔn) 28-2916、門(mén)市接待客人三部曲 30-3117、普洱茶專(zhuān)業(yè)知識(shí) 32-3818、鐵觀音專(zhuān)業(yè)知識(shí) 39-4419、飲茶與健康 4520、茶葉保存 4621、應(yīng)對(duì)相關(guān)職能部門(mén)及突發(fā)事件 4722、提升銷(xiāo)售技巧 48-54 八馬簡(jiǎn)介        八馬茶業(yè)有限公司座落于鐵觀音發(fā)源地安溪縣西坪鎮(zhèn)，源于百年前聲名顯赫的老字號(hào)“信記”茶行。公司的創(chuàng)辦者王氏家族正是清乾隆年間發(fā)現(xiàn)、培育出世界名茶鐵觀音的王士讓的后代，秉承家族兩百多年種茶、制茶、售茶的深厚淵源，輔于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、質(zhì)量

3、管理和品牌運(yùn)營(yíng)之策略，辛勤耕耘，厚積薄發(fā)，從90年代開(kāi)始，公司連續(xù)十四年?duì)I業(yè)和納稅位居安溪民營(yíng)茶業(yè)企業(yè)首位，成為業(yè)界最具競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)代化茶葉企業(yè)，也是全國(guó)規(guī)模最大的烏龍茶精制加工企業(yè)之一。傳奇般的成長(zhǎng)歷程，跳躍式的發(fā)展軌跡，成為民族茶葉企業(yè)的典范。公司總經(jīng)理因之被評(píng)選為“中國(guó)茶葉企業(yè)十大風(fēng)云人物”，被中國(guó)特產(chǎn)之鄉(xiāng)組委會(huì)授為優(yōu)秀企業(yè)家。 “滴水穿石，非一日之功”。八馬茶業(yè)年輕的創(chuàng)業(yè)者，在“百年執(zhí)著 專(zhuān)家品質(zhì)”企業(yè)精神的引領(lǐng)下，以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的模式構(gòu)建企業(yè)，以“原汁 原味 原產(chǎn)地”為產(chǎn)品特性，有機(jī)的融入現(xiàn)代流行元素，不斷豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵，致力于一流產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)，朝著區(qū)域品牌民族品

4、牌世界品牌的成長(zhǎng)路線，傾力打造八馬品牌，完成了由家族式企業(yè)向現(xiàn)代化企業(yè)的轉(zhuǎn)變。    目前，公司直接參與管理的優(yōu)質(zhì)茶園基地50000多畝，其中自有和合資的綠色茶園基地20000多畝?，F(xiàn)有西坪和龍門(mén)兩個(gè)加工廠，總建筑面積6萬(wàn)平方米，年加工能力6000噸，其中新竣工的龍門(mén)加工廠是目前國(guó)內(nèi)最具現(xiàn)代化的烏龍茶鐵觀音精制加工廠，精制加工工藝和生產(chǎn)設(shè)備屬全國(guó)一流。優(yōu)質(zhì)的原料和精湛的工藝是我們?yōu)楫a(chǎn)品質(zhì)量打造的第一道保障。公司具備完善的法人治理結(jié)構(gòu)和現(xiàn)代化企業(yè)管理制度，設(shè)置有生產(chǎn)、品管、研發(fā)、出口、內(nèi)貿(mào)、基地、財(cái)務(wù)、行政八大部門(mén)。擁有一支年輕優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)隊(duì)伍，企業(yè)骨干全部

5、由中、高級(jí)評(píng)茶師、經(jīng)濟(jì)師、工程師和30年以上的老茶師組成。公司通過(guò)了ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系和HACCP體系認(rèn)證、QS體系認(rèn)證、出口食品衛(wèi)生注冊(cè)認(rèn)證，基地建設(shè)茶園管理原料進(jìn)廠精選加工產(chǎn)品出廠整個(gè)過(guò)程都在綠色食品的要求下進(jìn)行作業(yè)。雄厚的技術(shù)力量和科學(xué)嚴(yán)密的管理體制是我們?yōu)楫a(chǎn)品質(zhì)量打造的第二道保障。1998、1999和2005年公司選送的八馬鐵觀音分別榮獲上海、北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館、北京人民大會(huì)堂茶王賽“茶王”稱(chēng)號(hào)，創(chuàng)造100g茶王拍賣(mài)4萬(wàn)和7萬(wàn)的歷史新高。1999年通過(guò)綠色食品標(biāo)志認(rèn)證。2002年成為“原產(chǎn)地標(biāo)記注冊(cè)”企業(yè)，2006年通過(guò)“有機(jī)轉(zhuǎn)換產(chǎn)品”認(rèn)證，同年獲福建省唯一“省級(jí)高

6、新技術(shù)企業(yè)”的茶葉企業(yè)。公司現(xiàn)在已是5家世界500強(qiáng)企業(yè)的供貨商，在國(guó)際市場(chǎng)上成為烏龍茶專(zhuān)業(yè)制造商的代表。2004年公司獲得茶葉自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)，2007年出口量占安溪縣茶葉總出口量的61%以上。    以深圳特區(qū)為起點(diǎn)，名茶進(jìn)名店，進(jìn)而全面打開(kāi)巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是公司的另一大重大戰(zhàn)略決策。一九九六年，世界零售商巨鱷沃爾瑪?shù)谝患疫B鎖店在深圳洪湖開(kāi)張，在嚴(yán)格的審核條件下，“八馬”在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為沃爾瑪在國(guó)內(nèi)第一家在其購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)開(kāi)設(shè)專(zhuān)柜的茶葉企業(yè)，“八馬”茶葉優(yōu)良的質(zhì)價(jià)比贏得了廣大消費(fèi)者的青睞，風(fēng)靡了整個(gè)特區(qū)，與此同時(shí)，名茶進(jìn)名店的“跟進(jìn)戰(zhàn)略”迅速擴(kuò)張到廣東、福建

7、、北京、東北三省等地，迄今，公司已在沃爾瑪、麥德龍、天虹、華潤(rùn)萬(wàn)家、吉之島等大型賣(mài)場(chǎng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)柜150多間，開(kāi)創(chuàng)了茶葉產(chǎn)品新的營(yíng)銷(xiāo)模式，與此同時(shí)，八馬茶業(yè)開(kāi)設(shè)了直營(yíng)連鎖店100多家，現(xiàn)八馬專(zhuān)營(yíng)店（柜）共有300多家。完善的國(guó)際、國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，使八馬企業(yè)得到了快速的發(fā)展，使八馬品牌的知名度不斷提高，2002年和2003年分獲“福建省著名商標(biāo)”、“福建省名牌產(chǎn)品”，2005年“八馬”品牌被評(píng)為“中國(guó)十大放心暢銷(xiāo)茶品牌”，2006年獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)，2007年被評(píng)為首屆“安溪鐵觀音十佳企業(yè)”、“安溪鐵觀音十佳品牌”稱(chēng)號(hào)，同年被評(píng)為“中國(guó)名牌農(nóng)產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)。中國(guó)是茶的故鄉(xiāng)，世界上最好的茶葉在中國(guó)，發(fā)展

8、民族食品工業(yè)，創(chuàng)造民族品牌，走出國(guó)門(mén)，參與競(jìng)爭(zhēng)是每一個(gè)中華茶人的職責(zé)。因此八馬人在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，廣泛宣傳茶文化，普及茶葉知識(shí)，創(chuàng)編“八馬茶藝”，培訓(xùn)茶藝人才，開(kāi)發(fā)茶文化旅游，參與高層論壇，為振興中華茶業(yè)而不懈努力；公司總經(jīng)理身為中國(guó)茶葉流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、福建省茶葉協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、泉州市總商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、安溪縣茶葉同業(yè)公會(huì)會(huì)長(zhǎng)，為茶葉產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更是百般投入，躊躇滿志。  今日的八馬茶業(yè)，在公司總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，正以嶄新的姿態(tài)向產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化、國(guó)際化邁進(jìn)，我們將不懈努力把“八馬”品牌打造成為國(guó)內(nèi)一流的民族茶葉名牌。 八馬榮譽(yù)1.中國(guó)馳名商標(biāo)2.中國(guó)名牌農(nóng)產(chǎn)品3.中國(guó)信息化百?gòu)?qiáng)企業(yè)4.中國(guó)十大放心暢

9、銷(xiāo)茶品牌5.中國(guó)茶葉行業(yè)排行榜十強(qiáng)6.農(nóng)業(yè)部唯一烏龍茶GAP示范單位7.福建省第一批省級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目代表性傳承人8.福建省著名商標(biāo)9.福建省名牌產(chǎn)品10.福建省品牌農(nóng)業(yè)企業(yè)金獎(jiǎng)11.福建省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)12.福建省高新技術(shù)企業(yè)13.福建省安溪鐵觀音行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中心14.福建“安溪鐵觀音明星企業(yè)”15.福建省守合同、重信用企業(yè)16.連續(xù)15年安溪茶葉利稅居首位的民營(yíng)企業(yè)17.安溪鐵觀音十佳企業(yè)排名首位18.安溪鐵觀音十佳品牌排名首位19.連續(xù)三屆榮獲由政府組織的鐵觀音茶王賽茶王20.中國(guó)烏龍茶出口推薦企業(yè) 鐵觀音史譜 王士讓?zhuān)ㄨF觀音始祖） 字尚卿，清代安溪堯陽(yáng)人，鐵觀音的發(fā)現(xiàn)者，雍正十

10、年中副貢，乾隆六年舉博學(xué)儒報(bào)罷，延入三禮館分修儀禮，后為湖廣黃州府蘇州通判，著有六經(jīng)訓(xùn)解 王滋培（鐵觀音第十代傳人） 在家鄉(xiāng)和南陽(yáng)創(chuàng)辦了信記茶廠、茶行，以誠(chéng)信為本，在當(dāng)?shù)睾秃Ｍ鈽O具影響力，在建國(guó)初期多次當(dāng)選縣人大代表。 王學(xué)堯（鐵觀音第十一代傳人） 建國(guó)初期擔(dān)任當(dāng)時(shí)最大烏龍茶精制生產(chǎn)廠家國(guó)營(yíng)安溪茶廠的首席評(píng)茶師，對(duì)安溪茶業(yè)的發(fā)展以及海內(nèi)外市場(chǎng)的拓展有著極大貢獻(xiàn)，并為鐵觀音行業(yè)培養(yǎng)了無(wú)數(shù)業(yè)界精英。 王福?。ㄨF觀音第十二代傳人）70年代國(guó)營(yíng)安溪第八茶廠的首席評(píng)茶師，負(fù)責(zé)該茶廠的審評(píng)、制作，并于1993年創(chuàng)辦了八馬茶業(yè)，在民營(yíng)企業(yè)林立的泉州市，是唯一被評(píng)為“創(chuàng)業(yè)元?jiǎng)住钡牟铇I(yè)創(chuàng)業(yè)者。王文禮（鐵觀音第十

11、三代傳人）八馬茶業(yè)總經(jīng)理，當(dāng)選為泉州市人大代表、福建省人大代表；任安溪縣茶業(yè)同業(yè)公會(huì)會(huì)長(zhǎng)，泉州市總商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、省茶業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)茶葉流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)；2004年被評(píng)為“中國(guó)茶葉企業(yè)十大風(fēng)云人物”，2005年被授予中國(guó)特產(chǎn)之鄉(xiāng)“優(yōu)秀企業(yè)家”稱(chēng)號(hào)。 八馬企業(yè)認(rèn)證中國(guó)馳名商標(biāo)福建省高新技術(shù)企.出口食品衛(wèi)生注冊(cè).有機(jī)茶認(rèn)證綠色食品認(rèn)證原產(chǎn)地標(biāo)記注冊(cè)QS體系認(rèn)證ISO9001:2000質(zhì)量.HACCP認(rèn)證 八大資質(zhì)1、“有機(jī)茶”認(rèn)證產(chǎn)品2、“QS體系”認(rèn)證產(chǎn)品3、“綠色食品”認(rèn)證產(chǎn)品4、ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)5、HACCP食品安全衛(wèi)生體系認(rèn)證企業(yè)6、國(guó)家農(nóng)業(yè)部唯一烏龍茶GAP項(xiàng)目示范

12、基地7、出口食品衛(wèi)生認(rèn)證產(chǎn)品8、“原產(chǎn)地標(biāo)記”認(rèn)證產(chǎn)品八馬企業(yè)文化一、“八馬”品牌名稱(chēng)的含義 1 .“八馬”之義來(lái)于辭源： 古代，帝王方可乘坐八匹馬拉的至高規(guī)格坐駕。八馬茶業(yè)，得名于此。正是這樣一個(gè)非凡的企業(yè)，以其豐富內(nèi)涵，始終執(zhí)著于鐵觀音的完美品質(zhì)。近三百年的家族沉淀，使得八馬沉穩(wěn)而堅(jiān)毅，睿智而大氣，心容萬(wàn)物，心懷天下。以“八馬”作為品牌命名，集中點(diǎn)明血統(tǒng)高貴、品質(zhì)純正的茶葉品質(zhì)，表現(xiàn)八馬茗茶的不同凡響，表明了八馬拒絕平凡庸俗和粗制濫造的企業(yè)精神 2 .“八馬”之名來(lái)源于茶、馬之間悠久的歷史淵源：茶馬司：我國(guó)自唐代起，就建立了茶馬司，成為管理茶馬交易、執(zhí)行以茶治邊政策的政府機(jī)構(gòu) 茶馬道：殘存

13、至今的云南普洱茶馬古道 茶葉之路：海上、陸上絲綢之路，運(yùn)輸量最多的就是絲綢和茶葉，它實(shí)際上就是一條名副其實(shí)的海上、陸上“茶葉之路”，這條道上至今仍不時(shí)在人們耳邊響起遠(yuǎn)古那揮之不去的運(yùn)輸馬隊(duì)的鈴鐺聲 茶、馬自古相連，相互交融，互為載體，相互交流與傳播。在一定程度上甚至可以說(shuō)，千古悠久的茶葉文明，就是茶、馬緊密相連，共同載入史冊(cè)的人類(lèi)歷史文明進(jìn)程。 以“八馬”作為品牌命名，充分體現(xiàn)了茶葉的悠久歷史和文明的豐厚內(nèi)涵，并進(jìn)一步成為八馬近百年制茶歷史的、有力的闡釋支撐 3 .“八馬”之名來(lái)源于人們記憶中特別深刻的馬幫精神： 從遠(yuǎn)古時(shí)代一直到解放初期，馬幫一直是人們記憶深處特別深刻的印象，是茶和鹽巴等生活

14、必需品的“流動(dòng)商店”，馬幫精神是人們非常信賴(lài)和尊重的一種精神，它們?yōu)榱诉_(dá)成目標(biāo)和使命，歷盡坎坷，克服艱險(xiǎn)，勇往直前；它們?yōu)榱巳藗兩畹谋憷蜐M足，踏破鐵蹄，無(wú)處不在，走遍城市的每一個(gè)角落、鄉(xiāng)間的村村寨寨 以“八馬”作為品牌命名，充分闡述了八馬的責(zé)任感和使命感，為了傳播底蘊(yùn)豐厚、獨(dú)具魅力的中國(guó)茶葉文明，吃苦耐勞，傾力奉獻(xiàn)，歷盡挫折和艱險(xiǎn)，只是為了人類(lèi)更加優(yōu)秀的生活和生活的更加方便 4 .“八馬”之名來(lái)源于世人皆知的、徐悲鴻著名的八駿圖： 八匹駿馬所組成的馬隊(duì)，活力四射，奔騰向前，精神勃發(fā)，氣壯山河 以“八馬”作為品牌命名，充分表明了各色優(yōu)秀人才所組成的團(tuán)隊(duì)精神：向著同一目標(biāo)、奔騰前進(jìn)；團(tuán)結(jié)拼搏，

15、永遠(yuǎn)向前；不達(dá)目的，誓不罷休；充沛的精力，奔騰的活力，無(wú)窮的沖勁 5 .“八馬”之名還照應(yīng)了馬的精神： 人類(lèi)的朋友，友好的善良，真誠(chéng)幫助，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)；跋山涉水，克服艱險(xiǎn)，忍辱負(fù)重，向著目標(biāo)，為了達(dá)成使命，勇往直前 這就是八馬，這就是八馬的員工，這就是八馬對(duì)顧客的服務(wù)與貢獻(xiàn) 二、核心廣告語(yǔ)口號(hào)：打造鐵觀音第一品牌 無(wú)論是制茶的歷史，還是茶葉的原產(chǎn)地；無(wú)論制茶的技術(shù)，還是我們的服務(wù)，八馬都稱(chēng)得上是專(zhuān)家，這一點(diǎn)，我們絕對(duì)可以為之自豪！ 堅(jiān)持制作真正高品質(zhì)的茶葉，打造鐵觀音第一品牌是我們的一貫不變的追求。核心廣告語(yǔ)：百年執(zhí)著，專(zhuān)家品質(zhì) 何謂百年執(zhí)著？從“信記”到“八馬”，百年制茶歷史的八馬茶葉既完整保留

16、了我國(guó)傳統(tǒng)制茶工藝的獨(dú)到精華，又吸收了先進(jìn)的現(xiàn)代化制茶技術(shù)，全面引進(jìn)了目前國(guó)內(nèi)最為先進(jìn)的制茶設(shè)備，實(shí)行現(xiàn)代化生產(chǎn)。   產(chǎn)前：八馬對(duì)茶葉產(chǎn)地特別講究，所有的茶葉原料，都來(lái)自歷史上久負(fù)盛名的中國(guó)名茶原產(chǎn)地， 所產(chǎn)茶葉都獲得了國(guó)家控制極為嚴(yán)格的 “茶葉原產(chǎn)地”證書(shū)。   產(chǎn)中：制定出了一整套目前國(guó)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的八馬茶葉生產(chǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。   產(chǎn)后：制定并執(zhí)行一整套目前國(guó)內(nèi)最為嚴(yán)格的、高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和出口標(biāo)準(zhǔn)的八馬茶葉檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。   建立了科學(xué)的茶葉出品控制系統(tǒng)，制定了嚴(yán)格的茶葉品質(zhì)保障制度，全面推行QC小組活動(dòng)

17、。- 正是建立在上述系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)之上，并加以全面貫徹和嚴(yán)格要求，才真正確保了八馬能夠始終如一地生產(chǎn)出品質(zhì)如此優(yōu)秀出眾的茶葉。何謂專(zhuān)家品質(zhì)？ 獲農(nóng)業(yè)部“全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)創(chuàng)名牌重點(diǎn)企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。八馬鐵觀音連續(xù)獲得“98安溪（上海）茶王邀請(qǐng)賽”、“99安溪（北京）茶王邀請(qǐng)賽”的“鐵觀音金獎(jiǎng)（茶王）”稱(chēng)號(hào)，并分別創(chuàng)下100克鐵觀音茶王拍賣(mài)4萬(wàn)、7萬(wàn)的最高記錄。   舉世聞名的烏龍茶原產(chǎn)地（福建安溪）茶葉行業(yè)中，首家獲得國(guó)家“出口食品衛(wèi)生注冊(cè)證”的民營(yíng)業(yè)。成功通過(guò)中國(guó)綠色食品發(fā)展中心的考核，“八馬”烏龍茶獲得A級(jí)“綠色食品”證書(shū)及其使用權(quán)?！鞍笋R”牌鐵觀音經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局審核認(rèn)證并獲得

18、控制極為嚴(yán)格的“原產(chǎn)地標(biāo)記注冊(cè)證”。 “八馬”牌商標(biāo)被福建省著名商標(biāo)認(rèn)定委員會(huì)評(píng)為“福建省著名商標(biāo)”?！鞍笋R”牌榮獲“全國(guó)三綠工程放心暢銷(xiāo)茶品牌”稱(chēng)號(hào)?！鞍笋R”企業(yè)榮獲“中國(guó)茶葉百?gòu)?qiáng)企業(yè)”唯一入選十強(qiáng)的福建省茶葉企業(yè)?！鞍笋R”牌榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)?！鞍笋R”牌被評(píng)為“福建省高新技術(shù)企業(yè)”?！鞍笋R”品牌和企業(yè)獲首安溪鐵觀音“十佳品牌”、“十佳企業(yè)”雙冠稱(chēng)號(hào)?！鞍笋R”企業(yè)2004年獲得茶葉自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)，2006年出口量占安溪縣茶葉總出口量的51%以上。八馬的品牌精神： 始終如一執(zhí)著于茶葉的完美品質(zhì) 三、品牌定位企業(yè)定位：打造鐵觀音第一品牌 市場(chǎng)地位定位：茶葉優(yōu)秀品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者 產(chǎn)品定位：始終保持

19、專(zhuān)家品質(zhì)的優(yōu)秀茶葉；始終保持比同檔次茶葉更加優(yōu)秀的茶葉品質(zhì)。 消費(fèi)者定位：追求生活品質(zhì)、能夠接受茶葉消費(fèi)方式的消費(fèi)群體，以青年、中年、老年為主要消費(fèi)對(duì)象。 員工定位：致力于制作、傳播品質(zhì)更為優(yōu)秀的中國(guó)茶，并以此為奮斗目標(biāo)和最大驕傲。 茶農(nóng)定位：中國(guó)名茶原產(chǎn)地的茶農(nóng)，以種好茶為責(zé)任、產(chǎn)好茶為榮譽(yù)。 四、經(jīng)營(yíng)理念物超所值、實(shí)惠予人八馬任何一種茶葉所具備的品質(zhì)和價(jià)值，相對(duì)其價(jià)格而言，都是超值的 八馬始終提供著一流的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，每一個(gè)消費(fèi)者接觸八馬的時(shí)候，都會(huì)超出預(yù)期地得到專(zhuān)業(yè)精神、茶葉專(zhuān)業(yè)知識(shí)、泡飲方法、鑒別方法和選擇標(biāo)準(zhǔn)等等一系列的超值服務(wù)。八馬始終堅(jiān)持“實(shí)惠為本”，所有的產(chǎn)品和服務(wù)都有價(jià)值，并且是

20、超值的，但并不一定非要花高價(jià)才能享受。八馬永遠(yuǎn)向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠、更加專(zhuān)業(yè) 、更加優(yōu)秀、更有價(jià)值的消費(fèi)享受五、八馬精神八馬所生產(chǎn)的所有茶葉原料，都來(lái)自歷史上久負(fù)盛名的中國(guó)名茶原產(chǎn)地；并為現(xiàn)代科學(xué)研究反復(fù)證明，最適宜優(yōu)秀茶葉生長(zhǎng)的環(huán)境所出產(chǎn)（氣候、土壤、雨水、經(jīng)緯度等）；都獲得了國(guó)家控制極為嚴(yán)格的“茶葉原產(chǎn)地”證書(shū)。 八馬茶葉除了對(duì)茶葉的產(chǎn)地特別講究，以確保茶葉的血統(tǒng)高貴、品質(zhì)純正外； 還研究制定出了全套目前國(guó)內(nèi)最為嚴(yán)格的、高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和出口標(biāo)準(zhǔn)的八馬茶葉標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)全面貫徹和嚴(yán)格要求自己，確保生產(chǎn)出品質(zhì)更為出眾的茶葉。 八馬在保留傳統(tǒng)制茶工藝獨(dú)到精髓的基礎(chǔ)上，還全面吸收引進(jìn)了目前國(guó)內(nèi)最為先

21、進(jìn)的現(xiàn)代化制茶技術(shù)和設(shè)備，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，始終如一地出色保證了茶葉的優(yōu)秀品質(zhì)。 八馬對(duì)員工的要求是德才兼?zhèn)洌戮硬派?。八馬員工不僅要求專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高，更要求其品德有如八馬的茶葉 品質(zhì)純正，八馬認(rèn)為只有一個(gè)品質(zhì)好的員工才可能對(duì)社會(huì)、對(duì)八馬有貢獻(xiàn)，德才兼?zhèn)涞娜耸前笋R對(duì)員工的要求。 負(fù)有使命、善良為本 八馬負(fù)有生產(chǎn)品質(zhì)更為完美的茶葉的基本使命。八馬負(fù)有傳播充滿魅力、底蘊(yùn)豐厚的中國(guó)優(yōu)秀茶葉文化的不朽使命。 八馬倡導(dǎo)善意待人，人與人之間，員工與員工之間，企業(yè)與消費(fèi)者之間，企業(yè)與茶農(nóng)之間，企業(yè)與外界社會(huì)之間自然和諧，善意幫助，心態(tài)平和，一如茶道精神。 物超所值、實(shí)惠予人 八馬任何一種茶葉所具備的品質(zhì)和價(jià)值，相

22、對(duì)其價(jià)格而言，都是超值的。 八馬始終提供著一流的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，每一個(gè)消費(fèi)者接觸八馬的時(shí)候，都會(huì)得到茶葉專(zhuān)業(yè)知識(shí)、泡飲方法、鑒別方法和選擇標(biāo)準(zhǔn)等等一系列的超值服務(wù)。 八馬始終堅(jiān)持 “ 實(shí)惠為本 ” ，八馬的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并不一定非要花高價(jià)才能享受。八馬永遠(yuǎn)向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠、更加專(zhuān)業(yè)、更有價(jià)值的消費(fèi)享受。 員工須知 八馬茶業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)每位員工的積極參與，若你對(duì)公司有任何意見(jiàn)或建議，歡迎你隨時(shí)與店長(zhǎng)或公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，這是公司賦予你的權(quán)利。同時(shí)，為了保障全體員工的共同利益，公司也有相關(guān)的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，希望你在工作中認(rèn)真遵守。 1、新進(jìn)員工加入公司有三天的實(shí)習(xí)期，是大家互相彼此選擇的機(jī)會(huì)，三天以后開(kāi)始錄用，

23、需要填寫(xiě)基本的人事資料，交一寸彩色近照，并附上身份證、畢業(yè)證、健康證的復(fù)印件。提供虛假的個(gè)人資料及證件與公司簽訂的任何協(xié)議及合同均屬無(wú)效，而且公司將保留司法追訴的權(quán)利。 2、新進(jìn)員工加入公司，必須經(jīng)過(guò)16個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，兩個(gè)月后考核合格轉(zhuǎn)為正式員工。 3、發(fā)薪日期：工資按照每月實(shí)際上班時(shí)間計(jì)算，在次月15日前發(fā)放（節(jié)假日順延）。 4、伙食：公司暫時(shí)不管理員工吃飯等問(wèn)題 5、獎(jiǎng)金：對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)異者，公司根據(jù)業(yè)績(jī)情況，予以獎(jiǎng)勵(lì) A、績(jī)效獎(jiǎng)金：由重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)及業(yè)績(jī)獎(jiǎng)兩部分組成，視業(yè)績(jī)情況發(fā)放 B、達(dá)預(yù)估獎(jiǎng)：完成公司規(guī)定之預(yù)估，可享受達(dá)預(yù)估獎(jiǎng)項(xiàng) C、年終獎(jiǎng)：根據(jù)員工的表現(xiàn)發(fā)放 6、制服：由于工作需要，

24、公司將為員工提供工作服，每位員工請(qǐng)保持制服整潔。（注：每套制服將收取一定的押金，離職前完整歸還制服后可取回押金）7、員工在國(guó)家法定節(jié)假日加班的按底薪的3倍計(jì)算工資，員工在法定節(jié)假日要根據(jù)門(mén)市主管安排上班，否則不算為加班，無(wú)加班費(fèi)。8、事假：?jiǎn)T工因私事可請(qǐng)假，但必須依以下規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。 A、員工請(qǐng)假需寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，請(qǐng)假2天以上須報(bào)備店長(zhǎng)以上主管，同意以后方可請(qǐng)假，請(qǐng)假期間扣發(fā)薪資。 B、未正式辦理事假手續(xù)，而擅離職守者，按曠職處理。曠職扣發(fā)3倍工資。 C、事假逾期未歸而未辦理續(xù)假手續(xù)的，視同曠職處理。9、婚假：?jiǎn)T工工作滿1年以上者，可享受底薪的帶薪婚假?；榧俚男菹⑻鞌?shù)按國(guó)家規(guī)定的法定婚假天數(shù)。

25、10、產(chǎn)假：女性員工工作滿一年者，如遇懷孕生產(chǎn)，根據(jù)醫(yī)院證明書(shū)可享受帶底薪休假3個(gè)月。如流產(chǎn)，根據(jù)醫(yī)院證明可享受帶底薪休假15天。11、喪假：?jiǎn)T工工齡滿一年以上者，父母、配偶、子女直系血親喪亡者給予底薪帶薪喪家3天。員工工齡滿一年以上者，祖父母、外祖父母、配偶之祖父母、配偶之父母，旁系親屬喪亡者，給予底薪的帶薪喪假2天。12、年假：?jiǎn)T工工作滿一年以上者，在平時(shí)工作中有良好表現(xiàn)，一年之中事假不超過(guò)10天者，可享受?chē)?guó)家規(guī)定的相應(yīng)法定年假休息天數(shù)。但必須提前15天以書(shū)面形式報(bào)備店主管。13、遲到、早退：遲到或早退超過(guò)10分鐘以上者，罰款20元；10分鐘以內(nèi)10元14、曠職：?jiǎn)T工未辦理請(qǐng)假手續(xù)而擅離工

26、作崗位者即為曠職，曠職按所曠職時(shí)間扣3倍工資；連續(xù)曠職3天或全年累計(jì)曠職達(dá)10天者即予開(kāi)除，解除勞動(dòng)合同。15、社保：新進(jìn)員工考核轉(zhuǎn)正以后與公司簽訂正式勞動(dòng)合同后，半年以內(nèi)沒(méi)有任何不良記錄或違反公司規(guī)定的，工作滿6個(gè)月以上公司按國(guó)家規(guī)定予以繳納社保；員工當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)10天以上，由個(gè)人自行繳納社保的一切費(fèi)用。16、調(diào)職：若員工希望到公司另一家分店工作，可提交書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)公司主管同意后，方可到另一家分店上班。但所有員工歸公司管理，公司有權(quán)根據(jù)公司的需要而調(diào)動(dòng)人員。17、辭職：?jiǎn)T工辭職，必須提前30天以書(shū)面形式報(bào)備店主管，經(jīng)公司主管同意后，將工作進(jìn)行交接完畢后，方可離職。18、商業(yè)秘密：違反或泄露公司

27、商業(yè)機(jī)密，并給公司造成嚴(yán)重傷害的，公司將追究其法律責(zé)任。 A、不得向外人透露公司的營(yíng)業(yè)額 B、不得向外人透露公司的經(jīng)營(yíng)成本 C、不得向外人透露公司的進(jìn)貨渠道及供貨商 D、未經(jīng)公司允許，不得私自與供貨商聯(lián)系 E、不得將門(mén)市的客戶資料，提供給非本公司人員 F、法律所規(guī)定的屬于商業(yè)秘密的范疇 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、 儀 容主要以人面容的美化為主，而面容的美化莫過(guò)于化妝，化妝除了反映個(gè)人愛(ài)美的意識(shí)外，更應(yīng)該理解為尊重他人及敬業(yè)的表現(xiàn)。 本公司化妝應(yīng)以“自然”為主，把眉毛修剪整齊，描繪出合適自己的眉型，并涂上與服裝協(xié)調(diào)的口紅和眼影，這樣使人顯得精神、得體大方，也使得他人有賞心悅目的效果，適當(dāng)?shù)娜菝残揎?，?huì)使?fàn)I

28、銷(xiāo)人員容光煥發(fā)，充滿活力，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中給人留下良好的個(gè)人形象。 儀容修飾的原則干凈、整潔、衛(wèi)生1、頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，保持整潔，劉海不許遮蓋眉毛，應(yīng)用發(fā)夾把劉海夾起，不佩戴怪異發(fā)飾，短發(fā)不遮面，不得染發(fā)，留怪異發(fā)型。2、化妝：統(tǒng)一化淡妝，眼影、口紅顏色與工衣協(xié)調(diào)，顏色要柔和，口紅用能體現(xiàn)精神面貌的顏色,夏天用綠色的清爽，冬天用紫色的溫暖。3、眼部：需要做好眼睛的保潔4、口部：要讓自己的雙唇干干凈凈要做好牙齒的衛(wèi)生保持牙齒的清潔要消除口腔之中的異味5、手部：上班時(shí)間雙手要勤洗，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲不許涂指甲油6、不允許使用香水，不可使用氣、味濃烈的護(hù)膚品7、腋毛在正式場(chǎng)合不宜為外人所察覺(jué)二、儀表一個(gè)人的

29、著裝往往向他人表明你對(duì)你自己是怎樣看待的，也表明他人會(huì)如何看待你。潔凈的儀表能使人感到舒服，甚至受到歡迎，進(jìn)一步使得交易成功。1、著裝：統(tǒng)一著工裝、保持干凈、整潔、筆挺、紐扣要扣齊，不得卷起衣袖。2、工牌：統(tǒng)一佩戴在左上胸肩縫往下15cm左右3、鞋子：統(tǒng)一穿黑色中跟皮鞋，鞋跟高度35公分，素面黑色4、絲襪：穿肉色，不要讓絲襪脫絲。5、首飾：不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指（結(jié)婚戒指除外），手鏈，腳鏈等與茶業(yè)不協(xié)調(diào)的飾物。三、儀態(tài)禮儀我們這里所講的儀態(tài)是所謂的人站有站相，坐有坐相，走有走相；充滿自信和朝氣，良好的舉止對(duì)于給人留下積極的印象是至關(guān)重要的。1、站姿：站立是人員基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的形象，優(yōu)美的站姿

30、態(tài)的 起點(diǎn)，是其他動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。站有站相：身體站得正，腰部挺得直，挺胸而收腹，雙腳并攏，雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，頭部端正。棱角分明、線條優(yōu)雅、精神煥發(fā)。站無(wú)站相： 背弓、腹凸、胸凹、頭歪、肩斜、腿曲。肩平：微微放松，稍向后下沉，不聳肩 臂垂：右手掌握住左手四指，手臂自然垂下，將雙手放于腹前。 忌：雙手交叉放在胸前； 忌：雙手放在背后； 忌：雙手放在口袋；軀挺：腰背挺直、胸膛自然、頸項(xiàng)伸直、使人看清面孔。腿并：雙腳行丁字步或V字型、膝蓋打直、背部挺直、兩眼凝視目標(biāo)、氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)自信的態(tài)度，面部略帶微笑。 忌：雙腿“分裂”過(guò)大； 忌：女士有“空隙”2、走姿：走姿基本要求

31、：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。3、坐姿：不可靠椅背或翹腿，要端莊大方，腰板挺直10 大 忌忌：搶在來(lái)賓、上司、長(zhǎng)輩、女士之前入座；忌：“大起大落”；忌：滿坐、仰坐；忌：雙手“平均使用”、夾在兩腿之間；忌：雙腿敞開(kāi)過(guò)大；忌：雙臂端在胸前、抱在腦后；忌：雙腿不要架得太高，腳尖直指他人；忌：雙腿亂抖不止；忌：在客人面前脫鞋；忌：手上玩耍物品。4、蹲姿：慢慢下蹲，左腳在前，右腳在后5、迎賓要求 ：標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑6、鞠躬要求 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 眼睛目視對(duì)方，雙手合攏放在腹前，身

32、體呈15度。 接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)一、接電話1、及時(shí)接聽(tīng)：應(yīng)迅速接聽(tīng)，不應(yīng)讓鈴響超過(guò)三次。2、標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ) ：要問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，聲音清晰，咬字清楚，語(yǔ)調(diào)適度，保持一張笑臉，姿勢(shì)良好。3、接聽(tīng)電話：您好，八馬茶業(yè)*店，我是* ，很高興接到您的來(lái)電4、在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好一些物品：電話號(hào)碼本、記錄用筆。不要總是在需要的時(shí)告訴對(duì)方：“請(qǐng)等等，我去拿紙和筆?！边@樣既拖延了通話的時(shí)間也是不禮貌的行為。5、專(zhuān)心接聽(tīng)：接電話時(shí)不與其他人交談或同時(shí)做其他事情；備好便紙條，左手握電話，右手執(zhí)筆。6、電話用語(yǔ)：使用“是的、好的、可以、清楚、明白”，不允許用“恩、啊、哦”等詞。 二、代接電話1、代接電話時(shí)，被找的人如果就在身旁，應(yīng)

33、告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”然后立即轉(zhuǎn)交電話。2、不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方“調(diào)查一番”，尤其是不允許將這類(lèi)通話擴(kuò)音出來(lái)。3、被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過(guò)去尋找不要懶于行動(dòng)，蒙騙對(duì)方說(shuō)“人不在”或是大喊大叫“某人找某人”，被找的人若在泡茶要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下，你的電話”。4、客人打電話要找自己的上級(jí)或同事而他們又不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，倘若被找的 人不在，應(yīng)回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？；不要先講“他不在”然后再問(wèn)“您是誰(shuí)”或“您有什么事情”切勿“本末倒置”過(guò)來(lái)讓人有疑心5、可以告訴客人要找的人現(xiàn)在何處及客人要找的人的電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛電話。6、給對(duì)方準(zhǔn)確的上級(jí)或同事回來(lái)的時(shí)

34、間，請(qǐng)其再掛電話過(guò)來(lái)也可以。7、留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)再打給對(duì)方。三、打電話的電話禮節(jié)1、打電話應(yīng)考慮下列幾點(diǎn):A、電話使用： 音量控制在45-55分貝話筒與嘴的距離保持在3厘米左右，語(yǔ)速保持在每秒3個(gè)字，吐字清晰。B、時(shí)間:除考慮自己方便外，亦應(yīng)想想對(duì)方是否有空，避免上班前、下班后打電話，對(duì)于家庭主婦也應(yīng)避免于準(zhǔn)備三餐的時(shí)間。至于一大早或深夜，則更應(yīng)避免了。C、事先準(zhǔn)備說(shuō)話內(nèi)容抓出交談重點(diǎn)，何時(shí)、何地、何人、原因如何，以免遺漏。D、感謝：打完電話，記得謝謝對(duì)方并對(duì)他所囑咐的事情，請(qǐng)他放心。E、掛電話：如在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先掛電話我們?cè)賿欤瑨祀娫挄r(shí)先用手指按斷叉簧鍵再輕掛電話 ，

35、禁止使用免提撥打或接聽(tīng)電話。F、最后配合八馬服務(wù)頂目，隨時(shí)將“請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、好、是、對(duì)“掛嘴上，你就是人見(jiàn)人愛(ài)的銷(xiāo)售服務(wù)員了。四、電話禮儀忌諱1、當(dāng)自己在接聽(tīng)電話，而有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼讓客人稍等之意：盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒2、放下聽(tīng)筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。3、不要使用不知道、不明白，不清楚，也許、大概、可能等模棱兩可的詞語(yǔ)。4、發(fā)短信別忘記署名5、當(dāng)顧客電話訂貨時(shí)，將顧客的基本資料以及所訂購(gòu)的茶葉類(lèi)別、單價(jià)、重量等資料記錄下來(lái)，以方便人員送貨

36、門(mén)市奉茶標(biāo)準(zhǔn)一、奉茶的目的目的：讓客人了解我們的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品自己說(shuō)話，同時(shí)也是一個(gè)銷(xiāo)售的切入點(diǎn)二、奉茶注意事項(xiàng)1、奉茶分為店內(nèi)與店外奉茶，不管是哪個(gè)我們的宗旨是能讓客人喝到一杯好茶，所以奉茶的茶湯必須先自己品嘗，確保茶湯好喝了再奉。2、茶量為一次性紙杯的7分滿，并及時(shí)移杯3、紙杯“八馬茶業(yè)”字樣朝向客人。4、茶盤(pán)須保持干凈無(wú)水漬。5、面帶微笑，熱情飽滿。6、奉茶位置：以客人正前方為宜，不可在客人正后方奉茶。7、奉茶用語(yǔ)：先生（小姐）您好，請(qǐng)品嘗XX茶！ 先生（小姐）您好，XX茶請(qǐng)品嘗！8、茶盤(pán)高度：行進(jìn)時(shí)，茶盤(pán)的高度應(yīng)置于奉茶者的胸、肚臍間，避免過(guò)低給人不高興不情愿奉茶的感覺(jué)。奉茶時(shí)，高度以客

37、人方便取用為原則。三、店內(nèi)奉茶1、奉茶人員要在30秒內(nèi)奉上第一杯茶，并根據(jù)客人逗留的情況連續(xù)奉茶，如果在沒(méi)有坐下試泡的情況下，要保證客人一直有茶喝。2、第一杯為當(dāng)月促銷(xiāo)茶(或主推產(chǎn)品)。奉第二杯起奉茶盤(pán)上要準(zhǔn)備相應(yīng)的物品。3、注意奉茶時(shí)機(jī)，不要打斷客人和銷(xiāo)售人員的談話。銷(xiāo)售人員可在必要時(shí)對(duì)奉茶工作做配合，如正在給客人介紹產(chǎn)品，看到奉茶人員等在一旁時(shí)，可找一個(gè)合適的機(jī)會(huì)稍做停頓，以方便奉茶工作。4、當(dāng)客人態(tài)度堅(jiān)決的拒絕奉茶或續(xù)杯時(shí)，就不宜再硬性奉茶或續(xù)杯。5、盡量不要拿起紙杯遞給客人，避免客人沒(méi)有接著杯子，茶湯撒到地上，而要請(qǐng)客人自行從奉茶盤(pán)上拿取最好。6、當(dāng)客人坐著的時(shí)侯，要先把茶放到客人的面

38、前后再說(shuō)喝茶，不要讓客人自己從奉茶盤(pán)上拿茶，貴賓桌開(kāi)始泡茶后，即可停止奉茶，并及時(shí)把奉茶的杯子收走。7、經(jīng)常來(lái)文場(chǎng)店品茗的老客戶，如果直接到貴賓桌落座，則可以視實(shí)際情況不奉茶；或者已進(jìn)店品茗的客人再次或多次出入店內(nèi)時(shí)可以不必再奉茶。8、進(jìn)店客人在接聽(tīng)電話時(shí)，不宜奉茶，待客人通話結(jié)束，再行奉茶。四、店外奉茶 讓過(guò)路的客人也能喝到我們公司的茶，引導(dǎo)客人進(jìn)店。1、注意個(gè)人儀容儀態(tài)，外出即代表公司形象。2、離店不能超過(guò)3M，店中店、賣(mài)場(chǎng)店奉茶人員站位應(yīng)面向門(mén)市。3、（店中店）要與超市招商、防損及保潔人員做好公共關(guān)系。（獨(dú)立店）要與城管、居委會(huì)及環(huán)保人員等政府行政人員做好公共關(guān)系。4、定時(shí)清理客人遺棄的

39、紙杯。垃圾桶要擺在合理的位置，垃圾袋要套完整，定時(shí)清理。5、奉茶人員要與促銷(xiāo)柜人員做好配合。要有針對(duì)性的去奉茶。對(duì)無(wú)家長(zhǎng)陪同的兒童不宜奉茶。6、結(jié)伴、在相互交談的行人不宜奉茶；行色匆匆、手提物品的行人不宜奉茶。7、不宜攔截阻擋路人強(qiáng)行奉茶，以免造成對(duì)方的反感。8、隨時(shí)注意奉茶的水溫，及時(shí)換茶。不宜擺放過(guò)多茶杯，同時(shí)與促銷(xiāo)臺(tái)人員相配合隨時(shí)更換茶湯。9、當(dāng)進(jìn)店人數(shù)已超過(guò)當(dāng)?shù)陠T工人數(shù)時(shí)，奉茶人員應(yīng)先停止店外奉茶，回到店內(nèi)全力做好接待銷(xiāo)售服務(wù)工作；客人離店然后再繼續(xù)做奉茶。10、因店情制定固定奉茶時(shí)間，增減奉茶杯數(shù)。收銀工作標(biāo)準(zhǔn)1、收銀員交接班時(shí)必須2人同時(shí)清點(diǎn)，復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金，做好每日進(jìn)貨帳目詳細(xì)登

40、記，收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由收款員個(gè)人承擔(dān)，每天提前二十分鐘進(jìn)行交接。2、收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由指定管理人員收取，其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金，如有上述情況發(fā)生，一切責(zé)任由收銀員承擔(dān)。 3、除了收款員、主管外其他閑雜人等不得使用收銀臺(tái)。4、收款付款要求吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清余額，嚴(yán)禁“摔、甩、仍、丟”余額給顧客。 5、吧臺(tái)展示柜、主機(jī)、臺(tái)面隨時(shí)清理，不允許存放雜物，所有物品整齊擺放，收銀臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)保持干凈。6、正確迅速結(jié)賬l 熟練業(yè)務(wù)（收銀操作）l 價(jià)格的登記l 熟悉商品價(jià)格、折扣和促銷(xiāo)內(nèi)容7、親切待客：l 適宜的儀容儀表l 永保笑容l 熟練收銀應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道8、收銀

41、作業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)前l(fā) 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域l 認(rèn)領(lǐng)備用金及零用金并清點(diǎn)確認(rèn)l 檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的電腦，整理和補(bǔ)充其他備用品l 了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品l 檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌二、營(yíng)業(yè)中-正確、禮貌和迅速l （主泡手）確認(rèn)無(wú)誤交由顧客，確定銷(xiāo)售l （副泡手或收銀員）開(kāi)八馬茶業(yè)銷(xiāo)售單l （主泡手）確認(rèn)無(wú)誤交由顧客簽名確認(rèn)（留下電話）唱收、唱付、唱找結(jié)算商品總金額，并告知顧客：l 您好！總共XX元，謝謝！l 收取顧客支付的金錢(qián)：l 收您XX元，謝謝！雙手接錢(qián)確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否假錢(qián)，100元現(xiàn)金必須兩個(gè)人同時(shí)驗(yàn)收無(wú)誤，然后找錢(qián)。找錢(qián)給顧客：l 找您XX元，請(qǐng)收好！雙手將現(xiàn)金或

42、收銀條交與顧客。l 將大鈔單獨(dú)存放在一起，零錢(qián)放上面。l 刷卡：雙手接卡（詢問(wèn)是否有密碼）后刷卡打單。l 開(kāi)具發(fā)票時(shí)一定要把單位名稱(chēng)與客戶確認(rèn)無(wú)誤了再填寫(xiě)發(fā)票l 將所有物品用禮袋包裝好后遞交客戶 -確認(rèn)無(wú)遺漏 （雙手提住購(gòu)物袋，確定顧客拿穩(wěn)后，才可雙手放開(kāi)）。三、營(yíng)業(yè)后1、結(jié)清賬款，填制收銀交接表2、整理收銀作業(yè)區(qū)3、交接收銀工作，填寫(xiě)收銀交接表格及備用金表格4、安排存款5、外出存款人員一定要穿便裝，遇到突發(fā)事件首先要保護(hù)個(gè)人安全四、開(kāi)銷(xiāo)售單注意事項(xiàng) 1、品名、單位、數(shù)量、單價(jià)、日期必須寫(xiě)清楚。 2、有折扣的需把折扣體現(xiàn)出來(lái)，并算出折完后的金額。若有貴賓卡或者會(huì)員卡，要把卡號(hào)一并寫(xiě)在銷(xiāo)售本上。

43、 3、合計(jì)出總金額，并在實(shí)收一欄把大寫(xiě)的數(shù)字寫(xiě)上去。 貴賓桌使用標(biāo)準(zhǔn)一、 陳列規(guī)范1、桌面陳列：茶盤(pán)、蓋碗、茶海、濾網(wǎng)、茶寵、茶巾、名片盒2、茶幾陳列： 上層由左至右：茶道用品、花卉、剪刀 二層電茶壺、品茗杯（8個(gè)）、茶托、茶荷、備用蓋碗及茶海 三層煙灰缸（兩個(gè)）、抽紙、加水壺 底層電線盤(pán)、備用品（禁止存放私人物品或客人物品）二、注意事項(xiàng)1、客人離開(kāi)3分鐘以內(nèi)要將泡茶臺(tái)收拾干凈2、給客戶拿取專(zhuān)用杯時(shí)一定要用奉茶盤(pán)端給客人3、收拾泡茶臺(tái)時(shí)要用茶盤(pán)端到操作間4、茶幾內(nèi)不可存放私人物品或幫客戶寄存東西5、在給客人泡茶時(shí)要注意煙灰缸清理，煙頭不能超過(guò)3個(gè)6、在給客人更換煙缸時(shí)要遮蓋一下，避免煙灰飄落到

44、茶杯內(nèi)7、沒(méi)有客人的情況下只要保持收銀臺(tái)對(duì)面的電茶壺加熱即可，客人離開(kāi)要隨手關(guān)電茶壺8、每張泡茶臺(tái)上著工裝人員不能超過(guò)兩名9、大廳內(nèi)的每張茶幾上擺放八個(gè)杯子，使用不足八個(gè)時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充10、主泡人員和輔助人員要配合默契，不要兩個(gè)人同時(shí)介紹產(chǎn)品，避免客人無(wú)法選擇11、給客人看茶葉時(shí)要用茶荷來(lái)展示 三、泡茶師的接待禮儀 1、泡茶師引導(dǎo)貴賓先行入坐，盡量安排最靠近泡茶師對(duì)面的位置。2、主泡必須具備豐富的泡茶經(jīng)驗(yàn)和熟練流暢的泡茶技藝。3、助手必須要學(xué)會(huì)察言觀色，眼明手快，輔助主泡做好周全的服務(wù)。4、主泡的坐姿與助手的站姿要端正，維持到最后。5、當(dāng)客人未起身離開(kāi)時(shí)，而泡茶師有要事需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)告之客人：

45、“不 好意思，因有*事，要暫時(shí)離開(kāi)一會(huì)，請(qǐng)同事代為接待”。6、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主泡或助手必須有一個(gè)人走出來(lái)送客，等客人走后再收拾茶桌、茶室。7、在喝完2、3道茶后，可以奉上茶食品（應(yīng)先喝完茶再請(qǐng)客人用茶點(diǎn)），茶食試吃要把外包裝袋撕開(kāi)再拿給客人，奉茶時(shí)盡量使用杯托，避免碰觸杯沿。8、接待客人或給客人泡茶時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話，即使有非接不可的電話，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥，等候的滋味實(shí)在是不好受。四、泡茶時(shí)需注意的幾點(diǎn)禮儀1、泡茶時(shí)的頭發(fā)泡茶時(shí)頭發(fā)要梳緊，勿散落到前面，否則容易不自覺(jué)的用手梳弄它，這樣會(huì)破壞泡茶動(dòng)作的完整性，而且容易造成頭發(fā)掉落在泡茶桌上影響喝茶的氣

46、氛。2、泡茶與上妝泡茶或奉茶給客人喝茶，妝飾以淡雅為原則，避免使用氣味太重的香水或化妝品，否則容易干擾茶的欣賞。3、泡茶時(shí)的首飾泡茶時(shí)不宜佩帶太多、太搶眼的首飾，會(huì)影響泡茶舞臺(tái)的美感，尤其是帶有鏈子的手環(huán)或手表，還容易將茶具拌倒。4、泡茶時(shí)的雙手泡茶前洗手要注意將肥皂味沖洗干凈，洗過(guò)手后不要摸臉，以免又沾上化妝品的味道。5、泡茶與健康感冒、咳嗽或患有傳染性疾病時(shí)，不宜泡茶招待客人，手部有化膿性傷口時(shí)也是一樣。泡茶時(shí)盡量不要說(shuō)話，賞茶、聞香時(shí)要移開(kāi)茶葉后再說(shuō)話，賞茶時(shí)不要以手摸茶，聞香時(shí)只吸氣，挪開(kāi)茶葉后才吐氣。6、泡茶與姿勢(shì)泡茶時(shí)身體坐正、腰桿挺直，坐椅子的1/3，雙手握空拳平放于兩側(cè)，雙臂、

47、雙肩要有平衡感，手肘不要因?yàn)槌謮?、倒茶、沖水而抬太高，甚至身體歪一邊。 日常作業(yè)檢查表是否銷(xiāo)售人員儀容檢查1. 制服是否清潔，沒(méi)弄臟2. 是否配佩太華麗的飾物3. 是否太過(guò)嬌艷的化妝4. 頭發(fā)是否經(jīng)常梳剪、經(jīng)常整理5. 上班情緒是否正常6. 鞋子是否干凈，襪子是否常清洗7. 指甲是否常修剪，手是否常保持清潔8. 制服是否常整燙營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的檢查1. 陳列的商品是否零亂2. 包裝紙或包裝袋是否有準(zhǔn)備妥善3. 零錢(qián)是否有充分準(zhǔn)備4. 商品是否保持不缺貨5. 廣告物或裝飾是否零亂6. 是否沒(méi)有損壞或過(guò)期商品7. 主管所交辦的事項(xiàng)，是否有依規(guī)定辦理好8. 對(duì)顧客的要求，是否做好9. 排班是否凌亂10.

48、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否輕音樂(lè)11. 晚上燈箱照明是否打開(kāi)12. 商品是否按銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)或依公司要求陳列13. 賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生是否清潔14. 商品是否都有標(biāo)價(jià)15. 標(biāo)價(jià)簽是否擺放正確16. 服務(wù)是否能令顧客滿意打烊時(shí)的檢查1. 本日所銷(xiāo)售的商品，是否有及時(shí)補(bǔ)貨2. 是否有做好顧客的接待3. 對(duì)于公司的商品，是否都有拿出來(lái)賣(mài)4. 清單是否填寫(xiě)準(zhǔn)確5. 銷(xiāo)售小票、備用金、收銀交接表是否填寫(xiě)6. 盤(pán)點(diǎn)是否正確7. 有關(guān)顧客的要求或報(bào)怨是否有做報(bào)告8. 本日所剩下的商品是否有檢查過(guò)9. 對(duì)本日所賣(mài)的商品與現(xiàn)金是否都有確認(rèn)核算過(guò)10. 營(yíng)業(yè)額是否按時(shí)存入規(guī)定賬戶11. 隔日的有關(guān)事務(wù)是否都有準(zhǔn)備好12. 賣(mài)場(chǎng)是否清理好13

49、. 賣(mài)場(chǎng)電器及照明設(shè)備是否關(guān)掉14. 備用金是否準(zhǔn)備好 調(diào)整產(chǎn)品流程標(biāo)準(zhǔn)1、了解庫(kù)存 在調(diào)整產(chǎn)品之前首先要對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品的庫(kù)存有一個(gè)全面的了解，為什么要調(diào)整產(chǎn)品，是新品主推還是節(jié)假日店面門(mén)市氛圍塑造，都要有一個(gè)主題來(lái)執(zhí)行，在陳列產(chǎn)品時(shí)高端產(chǎn)品精致化陳列；大眾消費(fèi)產(chǎn)品要量販?zhǔn)綌[設(shè)，突出產(chǎn)品的豐滿度，首先要知道店內(nèi)的實(shí)際庫(kù)存量2、畫(huà)框架圖（做規(guī)劃圖）在調(diào)整之前首先要畫(huà)好整體調(diào)整或局部調(diào)整的規(guī)劃圖，把每一個(gè)貨架準(zhǔn)備擺放的產(chǎn)品明細(xì)詳細(xì)列出來(lái)，如下：A 區(qū)鐵韻一號(hào)999搶新天涵搶新一號(hào)品韻桂花觀音品韻茉莉花茶鐵韻一號(hào)999搶新天涵搶新一號(hào)濃香鐵觀音鐵韻一號(hào)666搶新蘭若搶新一號(hào)品韻觀音（100）鐵韻一號(hào)66

50、6搶新蘭若搶新一號(hào)品韻觀音（100） 3、人員分配 根據(jù)店內(nèi)人員個(gè)人能力進(jìn)行分工搭配，老員工帶領(lǐng)新員工配合調(diào)整，給新員工鍛煉的機(jī)會(huì)，分配兩個(gè)人一組調(diào)整產(chǎn)品最好，比如：店內(nèi)有五個(gè)人時(shí)，在店內(nèi)沒(méi)有客人的情況下，可以兩個(gè)人一組調(diào)整某個(gè)區(qū)域，但是一定要保留一個(gè)員工隨時(shí)做接待客人的準(zhǔn)備，不可店內(nèi)有多少人員都參與調(diào)整產(chǎn)品，另外有客人時(shí)首先要放下手中的工作第一時(shí)間接待客人，不可只顧調(diào)整產(chǎn)品不接待客戶 4、準(zhǔn)備紙箱 調(diào)整產(chǎn)品或驗(yàn)收貨物時(shí)，不可把貨品直接放置在地面上、收銀臺(tái)上、泡茶臺(tái)上等接待客人的區(qū)域，避免收銀臺(tái)凌亂或來(lái)客人時(shí)無(wú)法使用泡茶臺(tái)；另外把產(chǎn)品放到箱子里面方便產(chǎn)品歸類(lèi)，有客人時(shí)可以整箱放在一起，不影響店

51、內(nèi)的整體效果 5、貨品下架 由上之下把標(biāo)價(jià)簽和花卉裝飾品或產(chǎn)品襯墊架子等全部收集到一起，放置在一個(gè)箱子里，然后把同一產(chǎn)品歸類(lèi)放到箱子里面（把日期相近的放到一起），大件的放到下面 6、清理衛(wèi)生 產(chǎn)品下架以后把貨柜全面衛(wèi)生打掃，保證玻璃透明度，無(wú)水漬及痕跡 7、產(chǎn)品上架 要根據(jù)產(chǎn)品的先進(jìn)先出原則來(lái)擺放貨品，把事先列好的產(chǎn)品明細(xì)放到貨架上，所有產(chǎn)品都放完以后，再看是否需要局部的調(diào)整 8、放標(biāo)價(jià)簽（一貨一簽）及裝飾品 注意事項(xiàng)：1、產(chǎn)品過(guò)期或破損嚴(yán)重影響正常銷(xiāo)售的，一定不能在放在貨架上2、拿取貨物時(shí)一定要輕拿輕放3、注意日期，遵循先進(jìn)先出的原則進(jìn)行擺放4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作，盡快調(diào)整，避免影響正常的門(mén)市銷(xiāo)售

52、 財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)點(diǎn)目的： 1、控制庫(kù)存，指導(dǎo)日常的門(mén)市經(jīng)營(yíng) 2、及時(shí)掌握損益情況，盡早采取防漏措施 盤(pán)點(diǎn)原則： 1、真實(shí)：要求盤(pán)點(diǎn)的數(shù)量、資料都必須是真實(shí)的，不允許弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤 2、準(zhǔn)確：盤(pán)點(diǎn)的數(shù)字與產(chǎn)品的實(shí)際數(shù)量要相符 3、完整：所有盤(pán)點(diǎn)過(guò)程的流程，包括區(qū)域的劃分、盤(pán)點(diǎn)的原始資料、盤(pán)點(diǎn)數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品 4、清楚：盤(pán)點(diǎn)工作屬于流水作業(yè)，不同的人負(fù)責(zé)不同的區(qū)域，人員的書(shū)寫(xiě)及貨物的整理必須清楚，才能使盤(pán)點(diǎn)順利進(jìn)行 5、團(tuán)隊(duì)精神：店內(nèi)人員要有良好的配合協(xié)調(diào)精神，以大局為重，減少營(yíng)業(yè)時(shí)間損失 6、盤(pán)點(diǎn)中要留意產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(破損、過(guò)期、整套茶具中缺少的、庫(kù)存積壓的)并記錄下來(lái)，及時(shí)處理 7、區(qū)域劃分，由上至下全面盤(pán)點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備：1、人員的準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)前兩天應(yīng)安排好人員排班(人員不是很充足時(shí)停止任何休假)，劃分盤(pán)點(diǎn)區(qū)域 2、環(huán)境整理盤(pán)點(diǎn)前一天整理好貨架上的商品，消除不良品 3、盤(pán)點(diǎn)前指導(dǎo)盤(pán)點(diǎn)前一日最好對(duì)盤(pán)點(diǎn)人員進(jìn)行必要的指導(dǎo)，如盤(pán)點(diǎn)要求、盤(pán)點(diǎn)常犯的錯(cuò)誤及異常情況的處理方法等 盤(pán)點(diǎn)后處理