九寨溝賓館管理手冊(cè)

1、總經(jīng)理致辭尊敬的同仁：您好！歡迎您成為九寨溝賓館家庭中的一員！企業(yè)是我們的第二家庭，是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們展示才華、發(fā)揮聰明才智的舞臺(tái)，努力工作會(huì)使我們每一個(gè)人生活得充實(shí)，成就則使我們的人生迸發(fā)出光輝，企業(yè)承載著我們每一個(gè)人駛自理想的航船，企業(yè)的未來就是我們的未來，我們的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)，每一個(gè)人努力的工作將是企業(yè)興盛之本，企業(yè)的興盛也是我們個(gè)人事業(yè)興旺的證明和生活幸福的保障。我們每天接待來自不同國家和不同地區(qū)，不同民族，不同生活習(xí)慣，不同文化背景的賓客，他們是我們的“上帝”，是我們的衣食父母，因此，我們奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意”的服務(wù)信念，客人的滿

2、意是對(duì)我們勤勉工作的認(rèn)可，是對(duì)我們的自身價(jià)值的肯定，同時(shí)，我們也在為客人服務(wù)的過程中滿足了自己的需要，在客人滿意的微笑中獲得至高的獎(jiǎng)賞和勤勉工作的動(dòng)力。賓館的明天，需要各位管理人員和全體員工的共同奮斗，人間之和則興，我們?cè)概c各位同仁攜手合作，共創(chuàng)九寨溝賓館輝煌的未來。為了使您出色地完成工作，請(qǐng)您牢記員工手冊(cè)的具體要求，它會(huì)使您在工作中更有信心祝愿您在九寨溝賓館工作順利，生活愉快!總經(jīng)理:員工手冊(cè)一、總則1、賓館簡介九寨溝賓館位于國家4A級(jí)風(fēng)景旅游區(qū)的阿壩州九寨溝縣漳扎鎮(zhèn)，距九寨溝溝口僅有幾公里。賓館占地面積75畝，建筑總面積11000平方米，綠化總面積35000多平方米。賓館擁有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間

3、、套房等各種客房共134間，并設(shè)有可容納220人就餐的中餐廳及火鍋廳，還設(shè)有美容美發(fā)中心、桑拿、棋牌室等服務(wù)設(shè)施，是中外賓客和社會(huì)各界人士住宿、休閑的理想場所。2、賓館性質(zhì)：九寨溝賓館是一家按國家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建，隸屬于四川阿壩州岷江源實(shí)業(yè)開發(fā)有限公司的一家旅游飯店。3、賓館的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：、 st財(cái)務(wù)部前廳部耒 拿 部客房部保安部賓館的用人原則是: 唯賢。賓館的聘用標(biāo)準(zhǔn)是: 根據(jù)本賓館的崗位需要,重職業(yè)道德、重業(yè)務(wù)能力、不拘一格、任人本手冊(cè)是根據(jù)勞動(dòng)法、公司法等有關(guān)法規(guī)，結(jié)合賓館的性k特點(diǎn)，由賓館總經(jīng)理主持制訂的。制訂及頒布本手冊(cè)的目的是為丁使員工能盡快熟悉賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和注意事項(xiàng)，明確自

4、己應(yīng)享k的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效率。J7J夕JzK741、賓館的用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn):符合本地區(qū)勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)管理?xiàng)l例,凡具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康、無不良行為記錄，有志從事賓館服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，賓館測試、考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。2、 資格審核凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、學(xué)歷證明等，由賓館總經(jīng)辦審核無誤。凡報(bào)名應(yīng)聘賓館管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明，賓館將會(huì)通過一定的人事方式對(duì)員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。3、 身體檢查凡經(jīng)測試合格人員，必須經(jīng)過本地區(qū)衛(wèi)生防疫站的身體

5、檢查并獲得健康合格證。員工入職后，賓館每年會(huì)對(duì)員工安排一次體檢，對(duì)于患有傳染性疾病的員工，賓館有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排休假、調(diào)換工作崗位或終止合同等處理。4、 入職培訓(xùn)應(yīng)聘人員經(jīng)測試、體檢合格，須經(jīng)過賓館的入職培訓(xùn)教育。入職培訓(xùn)后，要經(jīng)過考試，考試合格方可成為賓館的見習(xí)員工?？荚嚥缓细裾撸山o予一次補(bǔ)考的機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考仍不合格者，即取消聘用資格。5、 試用期入職員工必須經(jīng)過3個(gè)月的試用期。試用期間享受該崗位的試用工資。在試用期內(nèi)，如試用員工欲終止工作，須提前半個(gè)月（15天）以辭職報(bào)告（書面）的形式報(bào)告所在部門經(jīng)理及總經(jīng)辦。否則，應(yīng)賠償賓館的招聘及培訓(xùn)損失費(fèi)500元整。試用期滿后，本人提出申請(qǐng)，所在部門

6、提出轉(zhuǎn)正報(bào)告。試用合格者，由部門上報(bào)總經(jīng)辦，并經(jīng)賓館總經(jīng)理批準(zhǔn)，可簽訂正式勞動(dòng)合同；試用不合格者，賓館有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系，或延長試用期。試用期的延長期限，最多不超過3個(gè)月。6、 聘用合同經(jīng)試用期滿并合格的員工，賓館將與其簽訂勞動(dòng)聘用合同，從合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利。合同期滿后，經(jīng)勞資雙方協(xié)商可續(xù)簽或終止勞動(dòng)合同。7、 工作班次員工的工作班次，由所在部門安排。如工作需要可安排倒班、加班、加時(shí)或上連續(xù)班。加班加時(shí)或上連續(xù)班應(yīng)按賓館規(guī)定的程序進(jìn)行。如因工作需要，賓館有權(quán)對(duì)員工的崗位進(jìn)行調(diào)換。8、薪金賓館將按照員工與賓館簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定，根據(jù)員工所在的不同工作崗位及出

7、勤的情況，按月向員工發(fā)放工資。工資的基本構(gòu)成為：基本工資+崗位工資+效益工資9、調(diào)職及晉升賓館可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位或工種，調(diào)整崗位或工種后的待遇按所在崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。賓館可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升的機(jī)會(huì)。員工的晉升條件是：崗位需要、部門工作評(píng)估推薦、總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。凡擬定晉升人員，必須經(jīng)過晉職培訓(xùn)，并經(jīng)過3-6個(gè)月的試用期，試用期滿，由個(gè)人寫出試用報(bào)告，部門填寫評(píng)估表報(bào)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理審批。10、培訓(xùn)新員工從入職到正式擔(dān)任崗位職務(wù)，必須經(jīng)過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)I、崗位試用培訓(xùn)等3項(xiàng)基本的培訓(xùn)項(xiàng)目。員工參加業(yè)余學(xué)習(xí)不能影響工作，賓館不提供經(jīng)費(fèi)，通過學(xué)習(xí)取得國家認(rèn)可的學(xué)歷

8、證明，賓館將視情況給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。11、 考勤員工必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館的考勤制度，各種假期的申請(qǐng)都必須按規(guī)定的程序辦理，凡未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退等都有將受到賓館的處分。12、 辭退或辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月（30天）寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)，辦理離店手續(xù)。如若未提前一個(gè)月提出申請(qǐng)而擅自離店者，賓館以曠工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)抵押金以作補(bǔ)償。13、 離職無論何故，員工離職，都必須按照賓館規(guī)定交繳制服，退清欠款，辦完離職手續(xù)，方可離職。3、 員工福利1、 休息日由于賓館特殊原因，休息的具體日期由所屬部門根據(jù)工作需要預(yù)先安排。2、 法定假日員工每年可享受10天法定有薪假日。

9、具體日期是：元旦（公歷1月1日）1天；春節(jié)（農(nóng)歷初一、初二、初三）3天；國際勞動(dòng)節(jié)（公歷5月1日、2日、3日）3天；國慶節(jié)（公歷10月1日、2日、3日）3天（賓館實(shí)際假期按公司規(guī)定執(zhí)行）。（1） 探親假期按照勞動(dòng)法的有關(guān)條款執(zhí)行（2） 結(jié)婚假期按照勞動(dòng)法的有關(guān)條款執(zhí)行（3） 分娩假期賓館女員工分娩期，在呈交有關(guān)醫(yī)院并經(jīng)賓館醫(yī)務(wù)室主管醫(yī)生核準(zhǔn)的證明書后，可享受國家規(guī)定的分娩假期。假期中的有關(guān)福利按賓館規(guī)定執(zhí)行。（4） 計(jì)劃生育假期賓館已婚員工凡因計(jì)劃生育所需的假期，可憑經(jīng)賓館醫(yī)務(wù)室主管醫(yī)生核實(shí)的醫(yī)院手術(shù)證明，享受國家和賓館的有薪假期。如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)日休假時(shí)，部門主管將會(huì)安排于

10、法定假日之前或之后換休或補(bǔ)休，換休或補(bǔ)休的延遲時(shí)間一般不超過30日。如因特別原因部門無法安排換休或補(bǔ)休，經(jīng)賓館總經(jīng)理批準(zhǔn)，可按規(guī)定發(fā)給員工節(jié)假日加班工資。3、 病假（ 1） 賓館員工請(qǐng)休病假，必須持有賓館指定醫(yī)院開具的有效病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并辦妥病假手續(xù)后方可休假。（ 2） 如因急診，無法提前請(qǐng)假，需提供醫(yī)院開具的有效急診證明，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)后，可補(bǔ)辦休假手續(xù)。（ 3） 員工因突然患病，不能上班，必須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前通知所屬主管。（ 4） 員工病假期間的薪金待遇按賓館規(guī)定執(zhí)行。4、 事假（ 1） 員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，必須提前一天辦妥請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（ 2） 員工當(dāng)值

11、期間，如遇特殊緊急情況，需請(qǐng)事假或換休假，可隨時(shí)向所屬主管提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。（ 3） 事假期限的審批權(quán)為：領(lǐng)班級(jí)及以下員工，1天以內(nèi)由所屬主管審批；1天以上5天以內(nèi)由部門經(jīng)理審批；5天以上由主管副總經(jīng)理審批。主管級(jí)員工，2天以內(nèi)由部門經(jīng)理審批；2天以上由主管副總經(jīng)理審批。部門經(jīng)理以上員工請(qǐng)事假均由總經(jīng)理審批。5、 工傷及死亡（ 1） 員工在賓館當(dāng)值期間因工負(fù)傷，應(yīng)視情況立即送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療，并報(bào)告本部門主管和經(jīng)理，重大工傷事故，需立即報(bào)告總經(jīng)理。（ 2） 凡因工負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。（ 3） 員工在非當(dāng)值期

12、間或在店外非因工受傷，賓館不負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)用。4、 員工守則1、 總則（ 1） 熱愛祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策，遵守外事紀(jì)律，維護(hù)國家尊嚴(yán)。（ 2） 遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護(hù)賓館聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。（ 3） 敬業(yè)樂業(yè)、積極進(jìn)取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。2、 忠于職守（ 1） 按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不得擅離崗位，不得遲到早退，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在店內(nèi)逗留。（ 2） 上、下班必須行走員工通道，進(jìn)入崗位必須穿工作制服，正確佩帶工號(hào)牌。（ 3） 工作時(shí)間不得打私人電話，不得陪帶親友到賓館

13、工作區(qū)域參觀或在店內(nèi)游逛，操作人員不得會(huì)客。緊急的私人電話則由所在部門或總經(jīng)辦接收轉(zhuǎn)告。（ 4） 在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)閱讀書報(bào)、不準(zhǔn)聊天、唱歌、聽收錄音機(jī)。（ 5） 未經(jīng)部門主管指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入崗位工作區(qū)以外的賓客接待場所或餐廳、客房樓面等地；非工作指派，不得進(jìn)入大堂，不得使用客用洗手間。（ 6） 不準(zhǔn)與客人爭辯，不準(zhǔn)用粗言穢語對(duì)待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。（ 7） 在工作（服務(wù)）崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語。當(dāng)值時(shí)要按賓館要求的標(biāo)準(zhǔn)姿式或站立服務(wù)，不準(zhǔn)倚靠墻壁或家私，不準(zhǔn)高聲談話

14、或聊天，不許當(dāng)著賓客的面做不雅觀的動(dòng)作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。（ 8） 賓館員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3、 工作態(tài)度（ 1） 禮貌。禮貌是賓館員工最起碼的準(zhǔn)則。無論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語。在對(duì)客服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客要有問候聲、說話要有稱呼聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。（ 2） 微笑。微笑服務(wù)是賓館對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨有和諧、輕松愉快。（ 3） 效率。做任何事情都講求效率，說到就要做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。（ 4） 責(zé)任。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心

15、，要有對(duì)客人、對(duì)賓館高度負(fù)責(zé)的精神。（ 5） 誠實(shí)。誠實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。（ 6） 細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。4、 儀表儀容（ 1） 員工進(jìn)入崗位必須穿著工作服，并保持工作服干凈、整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破的襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。（ 2） 保持身體清潔、勤洗澡沖身、勤更換內(nèi)衣、勤洗頭、剪發(fā)、勤修指甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。（ 3） 賓館內(nèi)不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)長度不宜過肩；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮

16、耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須、不準(zhǔn)燙發(fā)、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留大鬢角。（ 4） 站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。女子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上。男子將雙手背于背后；男子雙腳開立與肩同寬，腳尖向前；女子雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。（ 5） 就坐姿式要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。（ 6） 行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。（ 7） 在崗位上行為要規(guī)范。不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不準(zhǔn)交頭接耳；不準(zhǔn)說笑

17、聊天。5、 服從上司（ 1） 各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。（ 2） 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)辦投訴。（ 3） 若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須解決時(shí)，可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)示或反映。6、 合作精神賓館的對(duì)客服務(wù)依賴于多個(gè)部門或崗位共同合作。賓館各部門的工作都是為著一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作。賓館的員工必須樹立合作的意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在賓館期間的居停滿意。7、 工作

18、行為與規(guī)范賓館對(duì)每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作步驟。員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由賓館行政管理部門通過一定的程序進(jìn)行更改。8、 服務(wù)準(zhǔn)則賓客至上、賓至如歸，使客人對(duì)我們的服務(wù)無可挑剔，是賓館全體員工的共同準(zhǔn)則。9、 上、下班及打卡（ 1） 員工必須按時(shí)上下班。在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得無故早退，員工必須按部門主管編排的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需對(duì)值班時(shí)間做出調(diào)整或更改，必須事先得到主管的批準(zhǔn)，否則均按曠工論處。（ 2） 員工上、下班必須按規(guī)定打記時(shí)卡，打卡后應(yīng)把卡放回架上原來的位置，若記時(shí)卡在打卡過程中出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值勤保安或總經(jīng)辦，

19、不得無故損壞公物。（ 3） 代人或托人打卡，均屬舞弊行為，將會(huì)受到賓館的嚴(yán)厲處分。10、 工號(hào)牌每位員工入職賓館后，即會(huì)得到賓館頒發(fā)之工號(hào)牌，以證實(shí)員工身份。員工上崗當(dāng)值時(shí)應(yīng)將工號(hào)牌佩戴于左胸前，否則，賓館保安人員可阻止其進(jìn)入崗位。工號(hào)牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，僅供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人。工號(hào)牌如有遺失應(yīng)立即向總經(jīng)辦報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。員工離店時(shí)應(yīng)將工號(hào)牌交回總經(jīng)辦，違者將不予辦理離店手續(xù)。11、員工工作制服（ 1） 新員工入職后，賓館將根據(jù)員工的工作崗位需要，按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服，所有工作制服均為賓館財(cái)產(chǎn)，員工必須按照賓館規(guī)定的程序簽領(lǐng)并按照賓館的制服管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。（ 2） 員工在

20、上崗當(dāng)值期間必須按規(guī)定著裝，并保持工裝整潔、端莊。（ 3） 員工離職時(shí)，必須將制服交回，并按規(guī)定辦清退還手續(xù)，如有遺失或人為損壞，則需按規(guī)定賠償。12、 賓館財(cái)物（ 1） 愛護(hù)賓館財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習(xí)慣。（ 2） 未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得擅自取用賓館內(nèi)的各類物品作個(gè)人自用，否則，以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而導(dǎo)致賓館的財(cái)物損壞，將會(huì)受到所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的索賠，并受到嚴(yán)厲的處分。（ 3） 如果員工犯有盜竊財(cái)物行為，無論其所偷盜物品屬賓館還是住店客人或賓館員工，均會(huì)被立即開除職務(wù)并送公安機(jī)關(guān)查辦。13、 人事資料員工入職賓館后為

21、了便于賓館考察、使用，需要填交各種人事資料。員工填交的各種表格必須真實(shí)，不得隱瞞偽造，如有隱瞞或偽造，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)賓館將即作出嚴(yán)厲的處理，并保留追究行政責(zé)任的權(quán)力。14、 拾遺員工在賓館范圍內(nèi)，拾到任何財(cái)物，都應(yīng)即時(shí)送交部門主管，轉(zhuǎn)送客房部或總經(jīng)辦，并將詳細(xì)情形記錄在拾遺本內(nèi)。如拾遺不報(bào)，據(jù)為己有，則以盜竊論處，送交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)；拾金不昧者，則將受到獎(jiǎng)勵(lì)。15、 員工宿舍員工宿舍按相關(guān)管理制度執(zhí)行16、 員工通道（ 1） 員工上下班，必須行走指定的員工通道，工作期間亦應(yīng)行走員工樓梯或通道。（ 2） 員工進(jìn)出賓館，一般情況下只能攜帶與工作有關(guān)的日常私人隨身物品（如化妝品等），其它物品的進(jìn)出，必須報(bào)經(jīng)

22、部門主管同意，由部門辦理進(jìn)出閘手續(xù)，否則一律不予放行。（ 3） 員工下班經(jīng)員工通道離店時(shí)，必須主動(dòng)開啟隨身包（袋），接受當(dāng)值保安的檢查，否則以違規(guī)論處。17、 員工餐廳（ 1） 員工當(dāng)值期間必須在賓館員工飯?zhí)糜蒙牛ń?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)除外）（ 2） 員工進(jìn)膳必須按部門主管安排的時(shí)間進(jìn)行。用餐時(shí)應(yīng)接受飯?zhí)糜嘘P(guān)人員的管理。18、 保密未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界透露、傳播或提供賓館的內(nèi)部資料，賓館的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者通過正常手續(xù)與總經(jīng)辦聯(lián)系。五、獎(jiǎng)懲條例為了保證賓館正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)員工的敬業(yè)、樂業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)違章現(xiàn)象，賓館特制定本獎(jiǎng)懲條例，望全體

23、員工遵守執(zhí)行。1、 嘉獎(jiǎng)凡符合下列條件之一者，將會(huì)受到賓館不同程度的嘉獎(jiǎng)。（ 1） 對(duì)賓館的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者。（ 2） 發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（ 3） 為保護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)和賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。（ 4） 拾金不昧者。（ 5） 在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績、為賓館獲得榮譽(yù)者。（ 6） 為賓館的開源節(jié)流，提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。（ 7） 為維護(hù)賓館利益受到委屈者。2、 紀(jì)律處分凡賓館員工（含試用員工），經(jīng)過入職培訓(xùn)并進(jìn)入工作崗位后，違反賓館的規(guī)章制度，賓館將根據(jù)犯規(guī)的不同情節(jié)，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，以達(dá)到教育和警告之目的。賓館的紀(jì)律處

24、分分為“警告”、“嚴(yán)重警告”、“記過”、“開除”等4種形式。具體分為：1） 1）警告：員工因犯下列過失，將被予以警告，記錄在案。并處以一定金額的罰款。1.1 工作時(shí)態(tài)度不認(rèn)真（如工作時(shí)間串崗、閑聊、吃零食等）；1.2 上班時(shí)著裝不整潔；1.3 在賓館客用場所吸煙；1.4 當(dāng)值時(shí)不修飾儀容儀表；1.5 上下班不打卡；1.6 工作中不與同事友好合作；1.7 在賓館內(nèi)講粗言穢語；1.8 不使用指定的員工通道；1.9 上下班無故遲到、早退（三十分鐘以內(nèi)者）；1.10 使用賓館電話作私人用途；1.11 未經(jīng)許可使用專供客用的設(shè)備及物品；1.12 工作時(shí)間在員工餐廳以外進(jìn)食；1.13 下班十五分鐘后，無故

25、逗留在賓館范圍內(nèi)；1.14 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，穿著制服外出賓館；1.15 在賓館內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾；1.16 擅自帶親友或其它人士到賓館參觀；1.17 上班時(shí)未使用標(biāo)準(zhǔn)語言。2） 2）嚴(yán)重警告：員工因犯下列嚴(yán)重過失，或受到警告處分屢教不改，將給予嚴(yán)重警告，并處以一定金額的罰款。2.1 違背或拒不服從上級(jí)的工作分配或指示；2.2 曠工一天或無故遲到、早退三十分鐘以上者；2.3 當(dāng)值時(shí)睡覺或嚴(yán)重脫離工作崗位；2.4 對(duì)客人粗暴或不禮貌；2.5 在賓館內(nèi)售賣私人物品；2.6 制造謠言或惡意中傷其他員工；2.7 一月內(nèi)累計(jì)三次警告；2.8 上下班要求別人或代別人打卡（雙方均要受到懲處）；2.9 在賓

26、館內(nèi)亂寫亂劃，擅自張貼及涂改賓館各類通告或指示；2.10 在賓館內(nèi)私自動(dòng)用賓館廚具、烹制飲食，偷吃偷喝；3） 記過：員工如犯下列嚴(yán)重過失，將被處以記過處分，并處一定金額的罰款。此警告將被記錄在案，并在六個(gè)月內(nèi)不得撤銷。3.1 連續(xù)曠工二天，或一月內(nèi)累計(jì)曠工二天；3.2 無理取鬧頂撞上級(jí)，拒不服從上級(jí)的合理安排；3.3 私自代客外購物品，而使賓館遭受營業(yè)或名譽(yù)損失的；3.4 工作時(shí)間內(nèi)圍觀或參與賭博；3.5 向客人索取小費(fèi)或其它報(bào)酬。4） 開除：員工如犯下列嚴(yán)重過失，將予以開除，賓館不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)4.1 連續(xù)曠工三天以上（含三天）,或一月內(nèi)累計(jì)曠工三天以上；4.2 工作時(shí)間內(nèi)酗酒或服用麻醉物品；

27、4.3 在賓館內(nèi)互相毆斗，挑撥煽動(dòng)打架事件，聚眾鬧事；4.4 在賓館內(nèi)恐嚇、挾持客人，造成人身安全威脅；4.5 私自兌換外幣；4.6 有意損害賓館聲譽(yù)，蓄意損耗、毀壞賓館或客人財(cái)物；4.7 收受賄賂或向別人行賄造成賓館損失；4.8 泄露賓館機(jī)密情報(bào)造成賓館重大損失；4.9 偽造證明，涂改記錄以謀取非正常收入；4.10 工作中累計(jì)五次警告或三次嚴(yán)重警告或二次記過者；4.11 當(dāng)值時(shí)間違反賓館規(guī)章制度或操作規(guī)程而造成重大責(zé)任事故，給予賓館或賓客造成重大經(jīng)濟(jì)損失者和人身傷害者；4.12 觸犯國家法律，受刑事處罰者；3、 接受處分：員工必須在發(fā)出的各類警告單或過失處分單（包括開除單）上簽名，承認(rèn)所犯過

28、失，如果拒絕承認(rèn)，以見證為據(jù)，記錄在案，此處分亦將生效。4、 上訴：員工有上訴的權(quán)利，如果員工對(duì)處分或處理意見不服時(shí)，可口頭或書面逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上訴，直至向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)要求仲裁或向法院提起訴訟。6、 安全守則“安全第一”是賓館經(jīng)營管理的最基本的信條，保證顧客和賓館的人身、財(cái)產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守賓館的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行賓館的安全守則。1、 安全（ 1） 注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時(shí)處理并及時(shí)報(bào)告上司或有關(guān)部門。（ 2） 下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患，確保賓館及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（ 3） 如發(fā)現(xiàn)

29、形跡可疑或有不法行為的人或可疑之事，應(yīng)立即報(bào)告上司或保安部及有關(guān)部門。（ 4） 不要與客人的小孩過分親昵、耍逗或?qū)⒖腿说男『щx其父母視線以外的地方；發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩火、玩水、玩電，要加以勸阻，避免意外事故的發(fā)生。（ 5） 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場，不準(zhǔn)在值班場所留宿客人。（ 6） 嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用水、用油、用燃?xì)獾陌踩?、 消防1） 1）每一位員工入職前必須經(jīng)過嚴(yán)格的消防訓(xùn)練，熟記賓館的火警電話，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器具的位置及其使用方法，在滅火過程中聽從消防中心的指揮。2） 如果發(fā)生火災(zāi)，不論程度大小，都必須采取如下措施：2.1 保持鎮(zhèn)靜

30、，不可驚慌失措。2.2 呼喚附近的同事援助。2.3 通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)。3、 緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮勇救身的精神，全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保持賓館業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。7、 授權(quán)賓館的每一個(gè)崗位，都有其嚴(yán)格的崗位職責(zé)。每一位員工均按自己的職責(zé)范圍進(jìn)行工作，一旦某一崗位的員工因故暫離崗位，不能連續(xù)履行其職責(zé)，而需其直屬下級(jí)或其它管理人員代行職務(wù)時(shí)，必須由其本人進(jìn)行授權(quán)，并經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效或由上一級(jí)主管人員直接授權(quán)委托代理人員，下屬應(yīng)服從其工作督導(dǎo)。8、 修訂解釋賓館總經(jīng)辦可根據(jù)營業(yè)狀況及工作需要，隨時(shí)修訂本手冊(cè)之

31、各項(xiàng)條款。本手冊(cè)的解釋權(quán)歸賓館總經(jīng)辦。員工如能遵守、執(zhí)行本手冊(cè)以上規(guī)定，賓館則熱誠歡迎您參加賓館工作、服務(wù)，成為一名忠誠的賓館工作人員。賓館的成功和效益，即是我們共同的業(yè)績和利益，愿以此手冊(cè)規(guī)定共勉之。本人已閱讀、理解并同意本員工手冊(cè)所載的各項(xiàng)聘用條件、賓館各項(xiàng)規(guī)則和條例條款，并自愿自覺遵守執(zhí)行本手冊(cè)之各項(xiàng)規(guī)定。員工簽字：部門：職務(wù)：日期：賓館簽章：二O年月第一篇總經(jīng)辦第一章概述總經(jīng)辦是賓館重要的綜合職能部門。它承擔(dān)著全賓館各部門、各層級(jí)之間溝通與協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、信息傳輸、總經(jīng)理工作環(huán)境秩序的維護(hù)與管理、對(duì)總經(jīng)理的指示跟辦等重要工作，是總經(jīng)理工作的直接助手和參謀。總經(jīng)理辦公室根據(jù)總經(jīng)理的要

32、求和指示，負(fù)責(zé)有關(guān)報(bào)告、文件的起草，打印、發(fā)送、整理、歸檔等工作，并向總經(jīng)理提供合理建議。同時(shí)，還負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)議和有關(guān)的業(yè)務(wù)會(huì)議及其它活動(dòng)；密切與地方各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、協(xié)作單位的關(guān)系，接待有關(guān)業(yè)務(wù)單位關(guān)系的客人和其他來訪人員，為賓館樹立良好的形象。刁_總經(jīng)辦主任司辦政文,醺經(jīng)理j第二章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置(附圖)第三章、總經(jīng)理1、管理層級(jí)關(guān)系：直接下級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理、2、崗位職責(zé)：3、任職條件：大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有賓館主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理五年以上經(jīng)驗(yàn),熟悉電腦管理體系4、工作內(nèi)容：(1)在賓館經(jīng)營管理中落實(shí)管理制度，規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍。調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員工作積極性，完善賓館經(jīng)營機(jī)制，

33、保證日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(2)定期向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，執(zhí)行總公司的各項(xiàng)決策。(3)根據(jù)調(diào)動(dòng)動(dòng)向和發(fā)展趨勢，結(jié)合賓館實(shí)際，研究制定賓館發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、方針和企業(yè)改造、新增重要服務(wù)項(xiàng)目投資決策方案，報(bào)總公司審批決定后，組織貫徹實(shí)施。(4)研究確定企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立和調(diào)整方案，擬定賓館人事政策制定人力資源部開發(fā)方針，提出賓館管理人員(部門經(jīng)理以上)任免名單，報(bào)總公司審批后正式確定任免。(5)審批和簽發(fā)賓館人事、勞動(dòng)、經(jīng)濟(jì)管理、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)報(bào)酬分配方案和安全管理等重要制度和管理方案。(6)制定賓館年度預(yù)算，確定各部門各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和市場銷售計(jì)劃，并經(jīng)總公司審批后組織貫徹實(shí)施。在經(jīng)營過程中，將

34、年度預(yù)算和計(jì)劃控制結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改措施，保證賓館年度預(yù)算任務(wù)的順利完成。(7)主持召開賓館每周一次的行政例會(huì)，掌握控制賓館經(jīng)營活動(dòng)全局，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，審批賓館各種重要合同，聽取各部門匯報(bào)，就重大銷售、接待活動(dòng)和財(cái)務(wù)開支作出指令。(8)抓好企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展豐富多彩的業(yè)余文化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（ 9） 在經(jīng)營中貫徹賓客至上，服務(wù)第一的宗旨，審批各部門管理制度、接待程序、接待特別重要的客人，處理重要投訴，保證賓館的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和制度化，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。（ 10） 注重加強(qiáng)對(duì)賓館員工的素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育，提高全體員工的主人翁責(zé)任感，保持賓館的

35、生機(jī)與活動(dòng)。二、副總經(jīng)理1、管理層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：工程經(jīng)理、保安經(jīng)理、PA部經(jīng)理。2、崗位職責(zé)：3、任職條件：大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有賓館主要業(yè)務(wù)部門管理五年以上的經(jīng)驗(yàn)，熟悉電腦管理體系4、工作內(nèi)容：（ 1） 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行總公司的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計(jì)劃，完成總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。（ 2） 檢查賓館管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的實(shí)際落實(shí)、執(zhí)行情況。（ 3） 按照總經(jīng)理的分工安排，負(fù)責(zé)保證后勤保障部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各后勤保障部門工作的結(jié)果用量化的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握賓館日常經(jīng)營的具體情況。（ 4） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理委員會(huì)的具體管理工作，制定合理、有效

36、的服務(wù)質(zhì)量管理措施，通報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后組織落實(shí)。（ 5） 根據(jù)總經(jīng)理的安排、主持召開每周、每月專項(xiàng)業(yè)務(wù)工作例會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查。（ 6） 就總經(jīng)理提出制定的賓館長遠(yuǎn)規(guī)劃和年度計(jì)劃提出合理建議，對(duì)賓館的經(jīng)營方針發(fā)表見解，供總經(jīng)理參考。（ 7） 關(guān)心員工生活，制定賓館年度員工活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展多樣性的員工娛樂活動(dòng)。四、總經(jīng)辦主任1、管理層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：行政文員、汽車駕駛員2、崗位職責(zé)：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持總經(jīng)辦工作，負(fù)責(zé)總經(jīng)辦的運(yùn)行和管理工作，是總經(jīng)理的參謀和助手，負(fù)責(zé)起草有關(guān)重要報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、會(huì)議紀(jì)要等文件，并審查各部門呈送的報(bào)告，提出建議，分別呈送有

37、關(guān)的總經(jīng)理或提交辦公會(huì)議討論。3、任職條件：大專以上學(xué)歷，具有總經(jīng)理室或主要業(yè)務(wù)部門辦公室管理五年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉電腦辦公系統(tǒng)4、工作內(nèi)容：（ 1） 負(fù)責(zé)起草并審定全賓館性的報(bào)告、文件、代寫總經(jīng)理發(fā)言稿；（ 2） 閱讀每日客房租用表、綜合日?qǐng)?bào)表，了解掌握經(jīng)營情況；（ 3） 各類文件、公文的批轉(zhuǎn)，整理各類來函、來信，分別提交總經(jīng)理閱示；（ 4） 主持每日晨會(huì)，作好記錄，對(duì)總經(jīng)理為經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題所做指示跟班落實(shí)，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)；（ 5） 負(fù)責(zé)組織并參加每周的部門經(jīng)理例會(huì)，認(rèn)真落實(shí)例會(huì)布置的重點(diǎn)工作并督促各部門認(rèn)真落實(shí)；（ 6） 參加總經(jīng)理辦公會(huì)議：（ 7） 協(xié)助總經(jīng)理安排好各種專業(yè)性會(huì)議和

38、處理好日常館務(wù)；（ 8） 負(fù)責(zé)審查各部門的報(bào)告；（ 9） 負(fù)責(zé)與地方各級(jí)政府、主管部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好與賓館的關(guān)系；（10）協(xié)助總經(jīng)理做好賓館內(nèi)部各部門之間關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)，保證總經(jīng)理的政令暢通；（11）參與總經(jīng)理值班，掌握賓館的管理、經(jīng)營情況；（12）熟悉了解并掌握國家有關(guān)人事勞動(dòng)管理的政策、法令、法規(guī)，并結(jié)合本賓館實(shí)際情況，制定賓館人員編制、員工補(bǔ)充及調(diào)配方案，經(jīng)賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施；（13）擬定和修改賓館人事培訓(xùn)、管理制度及員工福利待遇執(zhí)行辦法，報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織執(zhí)行；（14）負(fù)責(zé)汽車的管理，合理安排使用車輛；（15）培訓(xùn)、考核本辦公室人員，并實(shí)施獎(jiǎng)懲。五、行政文員

39、1、管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)辦主任2、崗位職責(zé)：協(xié)助安排本辦公室的日常工作事務(wù)，進(jìn)行科學(xué)、嚴(yán)格管理，不斷提高工作效率。3、任職條件：大專以上學(xué)歷，能熟練使用辦公軟件，了解文秘學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)營管理學(xué)知識(shí)。4、工作內(nèi)容：（ 1） 參加每日晨會(huì)；（ 2） 認(rèn)真作好記錄；（ 3） 對(duì)晨會(huì)決定的問題，按照主任布置，認(rèn)真督促各部門落實(shí)解決并反饋；（ 4） 作好與各級(jí)地方政府、轄區(qū)辦事部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，樹立賓館良好形象；（ 5） 協(xié)調(diào)賓館各部門的關(guān)系，保證各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的接待任務(wù)的順利完成；（ 6） 作好賓館檔案立卷、歸檔和保管工作；（ 7） 接聽來訪電話，接待來總經(jīng)辦辦理業(yè)務(wù)的客人；（ 8） 負(fù)責(zé)總經(jīng)

40、辦各種類文件的打印、發(fā)放；（ 9） 主任外出時(shí)，受主任委托代理負(fù)責(zé)總經(jīng)辦工作。六、人力資源管理員兼任文員1、管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)辦主任2、 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)人力資源部的招聘、使用、管理、開發(fā)和人力成本的控制；制定員工薪資、勞動(dòng)保護(hù)和福利保險(xiǎn)管理制度并監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)人員考核、獎(jiǎng)懲、任免、調(diào)配等工作；負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)合同、檔案資料的管理等人力資源管理工作。3、任職條件：大專以上學(xué)歷，熟悉人力資源管理和電腦操作。4、 工作內(nèi)容：（ 1） 負(fù)責(zé)制定人事工作計(jì)劃；（ 2） 負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)員工重大獎(jiǎng)勵(lì)事跡或處理違紀(jì)問題；（ 3） 負(fù)責(zé)人員統(tǒng)計(jì)、招聘、調(diào)配及工資的管理、發(fā)放、控制等工作；（ 4） 負(fù)責(zé)各類統(tǒng)

41、計(jì)工作，掌握賓館各部門人員編制、職務(wù)和名單；（ 5） 協(xié)助部門經(jīng)理招聘、挑選新員工；（ 6） 審核各部上報(bào)的員工考勤資料，將員工增減、工資變動(dòng)情況通知賓館財(cái)務(wù)部；（ 7） 管理勞動(dòng)合同和賓館員工的個(gè)人檔案，完善用工手續(xù)；（ 8） 辦理管理人員的任聘和解聘手續(xù)；（ 9） 負(fù)責(zé)員工資料每月考勤的錄入、修改及員工檔案傳遞工作；（ 10） 責(zé)辦理員工勞動(dòng)合同的續(xù)簽、鑒定、社會(huì)保險(xiǎn)的辦理等手續(xù)；（ 11） 確、及時(shí)填寫各類報(bào)表；（ 12） 成部門經(jīng)理交辦的其他工作。七、員工事務(wù)管理員兼任網(wǎng)管1、管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)辦主任2、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)搞好員工宿舍、員工娛樂室、淋浴間等員工設(shè)施的衛(wèi)生、安全、維修

42、、保養(yǎng)、秩序等全面管理工作。3、任職條件：高中以上學(xué)歷，有較強(qiáng)責(zé)任心。4、工作內(nèi)容：（ 13） 做好員工入住的安排及用品發(fā)放、住房情況的記錄；（ 14） 負(fù)責(zé)安排落實(shí)員工宿舍、員工娛樂室等所有公共區(qū)域，包括樓梯、樓道、過道及外環(huán)境的日常衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持清潔；（ 15） 負(fù)責(zé)管理各寢室的備用鑰匙，并對(duì)員工借用鑰匙作好登記，寫清房號(hào)、姓名、具體時(shí)間；（ 16） 每周定期對(duì)員工宿舍、員工娛樂室等設(shè)施進(jìn)行例行檢查，并做好詳細(xì)記錄；（ 17） 經(jīng)常檢查各建筑物的狀況及各寢室設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題填寫報(bào)修單送工程部維修；（ 18） 隨時(shí)巡視檢查，有不安全因素及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)；保證住宿員工的熱水供應(yīng)及其

43、它物質(zhì)供應(yīng)；（ 19） 完成上級(jí)交辦的其它工作。九、汽車駕駛員1、管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)辦主任2、任職條件：初中以上學(xué)歷，小車駕齡五年以上3、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)賓館用車，按主任安排，安全、快捷完成行車任務(wù)，保證各項(xiàng)工作圓滿完成。4、工作內(nèi)容（ 1） 每天上班后按規(guī)定著裝，注意儀表儀容；（ 2） 遵守職業(yè)道德，態(tài)度熱情，服務(wù)周道，使用禮貌語言；（ 3） 對(duì)所開車輛要認(rèn)真檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、各儀表情況，作好出車前的一切準(zhǔn)備；（ 4） 服從安排，接受出車任務(wù)后必須提前510分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)等侯；（ 5） 認(rèn)真維護(hù)、保養(yǎng)車輛，做到車容整潔無塵土、車輛無雜物垃圾、發(fā)動(dòng)機(jī)無油污；（ 6） 每天行車返回賓館后，及時(shí)

44、報(bào)告車況，做好清潔、保養(yǎng)工作，保證車輛使用；（ 7） 加強(qiáng)安全學(xué)習(xí)，遵守道路交通法規(guī)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政治素質(zhì)；（ 8） 完成上級(jí)交辦的其它工作。第四章總經(jīng)辦工作制度總經(jīng)理會(huì)客制度總經(jīng)理的正常辦公時(shí)間和工作效率，對(duì)整個(gè)賓館的運(yùn)作是至關(guān)重要的。因此，全體員工和各級(jí)管理人員，均應(yīng)自覺地維護(hù)總經(jīng)理的正常工作，遵守本制度，減少對(duì)總經(jīng)理不必要的打擾，以有利于保證總經(jīng)理的正常工作。一、部門經(jīng)理例會(huì)結(jié)束后，為總經(jīng)理正常辦公時(shí)間，任何人不得隨意打擾。二、所有人員面見總經(jīng)理，均須事先向總經(jīng)理預(yù)約，由總經(jīng)辦與有關(guān)總經(jīng)理協(xié)商后，將會(huì)見時(shí)間通知預(yù)約人。三、極特殊情況需要緊急面見總經(jīng)理的人員，均需到總經(jīng)辦登記事

45、由等事項(xiàng)，由總經(jīng)辦向有關(guān)總經(jīng)理征詢意見，得到批準(zhǔn)后方可會(huì)面。四、預(yù)約得到批準(zhǔn)會(huì)見的人員，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，在總經(jīng)辦登記后會(huì)面。五、對(duì)不遵守本程序而要強(qiáng)行入內(nèi)的人員，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人有權(quán)進(jìn)行干預(yù)，不聽從勸阻者，視為違犯紀(jì)律。大聲吵鬧者，視為擾亂工作秩序，總經(jīng)辦人員有責(zé)任通知保安部派人員強(qiáng)行維持秩序，并對(duì)該人員進(jìn)行必要處罰。六、與總經(jīng)理會(huì)面的人員，應(yīng)長話短說，盡量保證總經(jīng)理有充分的工作時(shí)間，無事閑聊是對(duì)總經(jīng)理的不尊重，應(yīng)堅(jiān)決杜絕。七、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員，有責(zé)任提前提醒總經(jīng)理約定的會(huì)客。八、總經(jīng)辦工作人員，不按本制度執(zhí)行者或未進(jìn)行有效干預(yù)者，視為工作失職。保密制度1、 嚴(yán)守國家機(jī)密，做到慎之又慎。文件

46、的收發(fā)、傳閱要作詳細(xì)的登記，經(jīng)常了解文件的保密級(jí)別。如：絕密、機(jī)密、秘密等，按照國家規(guī)定的保密制度和原則實(shí)施，任何人不得泄露文件內(nèi)容。2、 賓館內(nèi)形成的各類文件、表格，打印時(shí)要嚴(yán)格履行簽字審批手續(xù)，打字、復(fù)印人員不得將文件內(nèi)容隨意告知他人，泄露其機(jī)密。3、 賓館內(nèi)的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)、收入、利潤均屬保密性質(zhì)的資料，各部門要嚴(yán)加保管，不得遺失，更不允許任何人向外透露有關(guān)數(shù)據(jù)情況。4、 嚴(yán)格執(zhí)行外事紀(jì)律，做到內(nèi)外有別，不該說的不說，不該問的不問，不該看的不看，不得隨意向客人透露賓館的有關(guān)情況。5、 任何個(gè)人不得以工作之便，打聽住店客人的情況（特別是身份、級(jí)別較高的客人）或?qū)⒖腿说挠嘘P(guān)情況通報(bào)給其他人。

47、跟辦制度1、 經(jīng)賓館研究，決定部署的各項(xiàng)工作，各部門和全體員工要認(rèn)真執(zhí)行、落實(shí)不得拖延、貽誤。2、 總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，各部門必須按時(shí)完成?？偨?jīng)辦要督促檢查落實(shí)情況，隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)度。3、 根據(jù)總經(jīng)理室的指示，向各部門下達(dá)完成進(jìn)展情況和限期完成的時(shí)限。4、 對(duì)各部門的報(bào)告、請(qǐng)示要及時(shí)匯總，提交總經(jīng)理審閱和辦公會(huì)議進(jìn)行討論，并根據(jù)批示研究情況，負(fù)責(zé)督促催辦。5、 各項(xiàng)工作進(jìn)展、完成、落實(shí)的情況要有反饋、有登記、有總結(jié)。6、 總經(jīng)理室臨時(shí)交辦的工作要做到有布置、有檢查、有反饋，完成情況要作匯報(bào)。部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度1、 為不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，各部門之間建立協(xié)作關(guān)系制度。相互支持、

48、相互制約，認(rèn)真履行各自任務(wù)。2、 根據(jù)總經(jīng)理辦公會(huì)議和總經(jīng)理意圖，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，綜合平衡，作好工作。3、 牽頭負(fù)責(zé)各部門與外界的業(yè)務(wù)往來關(guān)系和各種聯(lián)誼活動(dòng)1、收到外地協(xié)作單位或同行的邀請(qǐng)后，視其情況，根據(jù)工作需要，確定相關(guān)部門參加2、確定參加部門的名額分配和具體人員名單3、負(fù)責(zé)組織、落實(shí)外出的車輛安排、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等各項(xiàng)工作4、根據(jù)賓館的經(jīng)營活動(dòng)需要，參加各種聯(lián)誼會(huì)，協(xié)調(diào)與外界的關(guān)系4、 根據(jù)總經(jīng)理指示，由總經(jīng)辦具體下達(dá)各部門的協(xié)調(diào)任務(wù)，對(duì)相關(guān)部門確定其職責(zé)，部門之間的銜接程序、方法以及完成時(shí)限，要求雷厲風(fēng)行，高效率。5、 做好與政府各級(jí)部門，主管領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)聯(lián)系，密切關(guān)系，

49、爭取對(duì)本賓館的大力支持，同時(shí)根據(jù)情況辦理落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。接待制度一、對(duì)內(nèi)接待1、接待工作中一律使用禮貌語言，按照“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，做到熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致，為客人服務(wù)。2、按照客人的預(yù)報(bào)、抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)作好車輛的安排和客房的預(yù)訂，準(zhǔn)時(shí)前往大廳門口迎接；3、接待中按照客人的身份、職務(wù)，確定其接待的規(guī)格和檔次，無論客人職位高低，一視同仁不得以貌取人；4、協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門的關(guān)系，落實(shí)各部門應(yīng)負(fù)的職責(zé)，盡心盡職完成好本職工作；5、經(jīng)常將客人的意見和反映及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證各項(xiàng)接待任務(wù)的順利完成；6、客人離開賓館時(shí)，做到有接有送，并告知有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見和迎送。二、對(duì)外接待1、對(duì)外接待工作中注意

50、內(nèi)外有別，一律使用禮貌語言，并做到知者不說，不知者不問；2、嚴(yán)格執(zhí)行外事紀(jì)律和賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度；3、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)客人要派專人跟蹤服務(wù)，按照客人的身份、職務(wù)確定其接待規(guī)格和檔次，無論職務(wù)高低，做到一視同仁；4、重點(diǎn)客人抵、離賓館時(shí)，賓館領(lǐng)導(dǎo)按有關(guān)部門的安排到大廳門口迎、送；5、客人抵達(dá)前作好一切檢查落實(shí)工作，對(duì)各相關(guān)部門的接待措施和工作程序進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，以確保接待工作萬無一失；6、密切與各有關(guān)部門聯(lián)系，做到信息靈通，指揮順暢，保證接待工作正常進(jìn)行；7、經(jīng)常了解、征求客人的意見和反映，遇有問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。人力資源管理制度一、實(shí)行計(jì)劃管理1、在賓館領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，制定賓館招工計(jì)劃。由于人員流動(dòng)

51、，人力資源管理要根據(jù)需要不斷招收新的員工。招工計(jì)劃要考慮人才結(jié)構(gòu)，逐步提高賓館員工的文化程度，提高人員素質(zhì)。招工需根據(jù)賓館定編、定崗情況，使得人盡其才；2、制定內(nèi)部人員調(diào)整計(jì)劃。根據(jù)崗位工作需要，對(duì)賓館現(xiàn)有的人員進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化勞動(dòng)組合，及時(shí)補(bǔ)充缺崗人員。將富余人員調(diào)離崗位，安排其它合適的工作。在各部門、各崗位之間進(jìn)行必要的人員調(diào)整，盡可能使工作能力、專業(yè)特長與本人實(shí)際工作相適應(yīng)；二、制訂招聘標(biāo)準(zhǔn)：1、要根據(jù)整個(gè)賓館人員編制需要面向社會(huì)統(tǒng)一招聘。招聘工作應(yīng)遵照公開招收、公開考試、公開競爭、擇優(yōu)錄用的原則；2 、招聘標(biāo)準(zhǔn)主要包括：（ 1）總?cè)藬?shù)、各主要工種人數(shù)；（ 2）職業(yè)道德要求；（ 3）文化程

52、度、所學(xué)專業(yè)、外語要求；（ 4）實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和工作技能；（ 5）年齡；（ 6）身體健康要求；（ 7）其它條件；3 、人員招聘一般應(yīng)經(jīng)過口試和面試。三、制訂崗位職責(zé)賓館每個(gè)崗位都應(yīng)有上崗條件，符合條件的上崗，不符合條件的經(jīng)培訓(xùn)合格再上崗，否則應(yīng)調(diào)整工作。崗位標(biāo)準(zhǔn)從總經(jīng)理到服務(wù)員的各個(gè)崗位，以保證各崗位人員素質(zhì)。新進(jìn)員工入職管理制度1、 求職者填寫求職申請(qǐng)書，并由人力資源部進(jìn)行第一次面試。2、 總經(jīng)辦第一次面試認(rèn)可后，求職者到應(yīng)聘部門接受第二次面試。由應(yīng)聘部門經(jīng)理簽署面試意見，并寫明試用期、試用職位、就職日期等。3、 總經(jīng)辦接收求職申請(qǐng)書，審核應(yīng)聘部門是否簽字確認(rèn)，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。4、 新進(jìn)員工

53、應(yīng)持個(gè)人身份證、學(xué)歷證明、健康證等相關(guān)證書到總經(jīng)辦辦理入職手續(xù)。5、 新進(jìn)員工由總經(jīng)辦進(jìn)行公共知識(shí)培訓(xùn)及考試，考試合格方能上崗。6、 新進(jìn)員工到接收部門有3-5天的試崗期。試崗合格后，填寫新員工熟悉部門情況必答，接收部門簽署意見后交總經(jīng)辦。7、 新進(jìn)員工到總經(jīng)辦簽定試用期勞動(dòng)合同。8、 總經(jīng)辦建立新進(jìn)員工個(gè)人檔案。員工人事檔案管理制度1、 人事檔案的內(nèi)容。員工人事檔案是關(guān)于員工個(gè)人及有關(guān)方面歷史情況的材料。其內(nèi)容主要包括：1、記載和敘述員工本人經(jīng)歷、基本情況、成長歷史及思想發(fā)展變化進(jìn)程的履歷，自傳材料；2、員工以往工作或?qū)W習(xí)單位對(duì)員工本人優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行的鑒別和評(píng)價(jià)，對(duì)其學(xué)歷、專長、業(yè)務(wù)及有關(guān)能力的

54、評(píng)定和考核材料；3、對(duì)員工的有關(guān)歷史問題進(jìn)行審查、鑒別與復(fù)查的人事材料；4、記錄關(guān)于員工在所工作或?qū)W習(xí)單位內(nèi)加入黨派組織的人事材料；5、記載員工違反組織紀(jì)律或觸犯國家法律而受到處分及受到各級(jí)各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的人事材料；二、人事檔案保密規(guī)定。賓館人力資源部對(duì)接收員工原單位轉(zhuǎn)遞而來的人事檔案材料內(nèi)容，一概不得加以刪除或銷毀，并且必須嚴(yán)格保密，不得擅自向外擴(kuò)散；求職申請(qǐng)表。工作后，若項(xiàng)目內(nèi)容有變化，員工應(yīng)以書面形式及時(shí)準(zhǔn)確地向人力資源管理員報(bào)告，以便使員工個(gè)人檔案內(nèi)有關(guān)記錄得以相應(yīng)更正，確保總經(jīng)辦掌握正確無誤的資料；四、員工人事檔案使用。員工人事檔案為賓館管理的決策部門提供各種人事方面的基本數(shù)據(jù)，并為

55、人事統(tǒng)計(jì)分析提供資料。賓館人事決策人員可以通過對(duì)有效數(shù)據(jù)的分析，了解賓館人員結(jié)構(gòu)的變動(dòng)情況，為制定賓館人力資源發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。賓館要認(rèn)真做好員工檔案材料的作用，為賓館人力資源的規(guī)范化管理奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。員工工作業(yè)績檔案管理制度一、要建立工作業(yè)績檔案，對(duì)各段時(shí)期的工作要有評(píng)價(jià)和考核，對(duì)其主要表現(xiàn)記入檔案?？己瞬牧鲜且罁?jù)崗位職責(zé)中的職責(zé)范圍等內(nèi)容，考核工作可分配到各部門進(jìn)行，最后由總經(jīng)辦匯總。2、 建立員工工作業(yè)績檔案的目的是便于對(duì)員工正確全面地評(píng)價(jià)，對(duì)工作突出，成績和貢獻(xiàn)較大者要給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)等；對(duì)工作不踏實(shí)、消極怠工，屢屢出現(xiàn)差錯(cuò)者要進(jìn)行批評(píng)、處罰、降級(jí)或解雇。3、 員工工作業(yè)績檔案的內(nèi)容，主要有以下幾個(gè)部分：1、文件材料。主要文件包括員工人事調(diào)動(dòng)表、勞動(dòng)合同書、員工身份證、專業(yè)文憑、證書等文件的復(fù)印件等；2、考