【2022精編】物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊(cè)

1、客服中心工 作 手 冊(cè)2008- - 發(fā)布 2008- - 實(shí)施合肥東宇物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁 次1/2 目 錄1.客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖······························42.客服主管崗位職責(zé)

2、································53.客服前臺(tái)崗位職責(zé)················&

3、#183;··············64.辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)·······························75.物業(yè)管理員崗位職責(zé)&#

4、183;·····························86.泳館主管···················&

5、#183;···············97.泳館前臺(tái)服務(wù)員································108

6、.泳館救生員·································119.辦公環(huán)境管理規(guī)范··············

7、················1210.員工儀容儀表管理規(guī)范····························1311.員工行為舉止規(guī)范·&#

8、183;····························1412.員工語言使用規(guī)范···················&

9、#183;··········1513.員工電話使用規(guī)范······························1614.員工接待客戶規(guī)范·····

10、;·························1715.客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程·····················

11、3;···1916.入伙操作規(guī)程································2217.入住操作規(guī)程···········

12、·····················2418.裝修管理規(guī)程···························&

13、#183;····2619.樓宇巡查管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程··························2820.違章處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程··············

14、;··············3221.來電、來訪操作規(guī)程·····························3622.投訴處理操作規(guī)程··&#

15、183;···························3823.回復(fù)、回訪操作規(guī)程····················

16、··············4024.與客戶溝通操作規(guī)程·································

17、3;4225.內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程································4726.費(fèi)用收取操作規(guī)程·············&#

18、183;················4927.費(fèi)用催繳操作規(guī)程·······························&

19、#183;·5028.費(fèi)用管理作業(yè)規(guī)程······························5129.特約服務(wù)操作規(guī)程··············

20、;················5230.重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程·····························5331.鑰匙管理操作規(guī)程&#

21、183;·····························5832.車位租賃操作規(guī)程··················&

22、#183;···········6233.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及信息收集管理規(guī)程·························6334.資料管理作業(yè)規(guī)程········

23、······················6535.客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程·························&#

24、183;···6836.社區(qū)文化活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程·························7037.家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程················

25、··············72合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)0、2主 題崗位職責(zé)之客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁 次1/1客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖客服主管前 臺(tái)收費(fèi)員內(nèi) 勤物管員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)1.1主 題崗位職責(zé)之客服主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1客服主管崗位職責(zé)1.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導(dǎo)；3.負(fù)責(zé)每

26、月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)；4.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報(bào)告；5.堅(jiān)守崗位，認(rèn)真接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心解釋、及時(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá)100%；6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95%以上；7.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化

27、、治安、清潔等員工做好本職工作；8.負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理；9.堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；10.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織、安排解決；11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)1.2主 題崗位職責(zé)之客服前臺(tái)崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1客服前臺(tái)崗位職責(zé)1.認(rèn)真接聽客戶電話、負(fù)責(zé)客戶的咨詢和回答以及報(bào)修登記工作；2.

28、負(fù)責(zé)將當(dāng)天驗(yàn)樓表上的工程維修問題及時(shí)統(tǒng)計(jì)并反饋給相關(guān)部門；3.負(fù)責(zé)將每天的各項(xiàng)記錄、信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟蹤到位；4.負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、物業(yè)管理費(fèi)的收繳；5.負(fù)責(zé)部門及業(yè)/租戶檔案管理；6.負(fù)責(zé)每天將匯總的信息上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)1.3主 題崗位職責(zé)之辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)1.擬訂管理處工作計(jì)劃、會(huì)議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全面性文件；2.負(fù)責(zé)管理處的行政，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計(jì)劃的制定、發(fā)放及接待工作；3.做好管理處文書、檔案資料、信印、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作；4.處理日常秘書工作，

29、包括信件交換、公文的保密等，對(duì)管理處會(huì)議決定的事項(xiàng)負(fù)責(zé)監(jiān)督跟蹤；5.做好上傳下達(dá)，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；6.做好管理處考勤，準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表；7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)1.4主 題崗位職責(zé)之管理員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1物業(yè)管理員崗位職責(zé)1.學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事；2.堅(jiān)守工作崗位，按時(shí)上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達(dá)100%；3.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號(hào)、單元戶數(shù)，管線

30、網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作；4.協(xié)助辦理裝修手續(xù)，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改；5.參與所轄物業(yè)的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；6.每天堅(jiān)持上下午巡視管轄區(qū)域，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)；7.向客戶宣傳黨的方針政策，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作；8.整理房屋檔案資料，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容

31、，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性；9.協(xié)助開展小區(qū)文化活動(dòng)，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)1.5主 題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1泳館主管崗位職責(zé)1.協(xié)理游泳池一切活動(dòng)。2.監(jiān)督游泳池綜合設(shè)施的清潔工作。3.監(jiān)督救生員和服務(wù)員。4.記錄游泳池運(yùn)作數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5.負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)試驗(yàn)，檢查循環(huán)系統(tǒng)。6.必要時(shí)履行救生員職責(zé)。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)1.6主 題崗位職責(zé)之泳館前

32、臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)1.遵守公司和管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)日常接待工作。2.掌握會(huì)所的經(jīng)營方式，圓滿回答客戶的各類消費(fèi)咨詢。3.為客戶辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。4.及時(shí)把客戶的資料整理存檔，進(jìn)行有序管理。5.妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。6.定期向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。7.保持前臺(tái)的環(huán)境整潔，營造健康溫馨氣氛。8.協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。9.嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。10.完成上級(jí)交辦

33、的其他工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)1.7主 題崗位職責(zé)之泳館員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1泳館救生員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。2.勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，落實(shí)安全措施。3.認(rèn)真做好每天的清場工作。4.負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。5.上班集中精神，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。6.對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。7.定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。8.救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。9.救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。

34、合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)2.1主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范1.保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；3.每天對(duì)辦公室進(jìn)行一次清掃，每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除；4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理，一般不得超過三個(gè)；5.保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關(guān)的物品；6.及時(shí)整理辦公室報(bào)紙，保持報(bào)紙的有效性和完整性；7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時(shí)效性；8.愛護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；9.控制空調(diào)的使用， 30以上制冷，5以下制熱；10.離

35、開辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊；11.衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理，保持空氣清新；12.避免在工作時(shí)間接待私人來訪者，私人會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘；13.辦公室電話原則上不得公話私用，接聽私人電話不得超過3分鐘；14.下班前全面做好安全檢查后離開。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)2.2主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范1.著裝1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；1.3

36、上班統(tǒng)一佩帶工作牌；1.4鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開；1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；1.6員工不允許戴有色眼鏡。2.須發(fā)2.1女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；2.2男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔；2.4所有員工不允許剃光頭。3.個(gè)人衛(wèi)生3.1保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新

37、；3.4保持眼、耳清潔。4.女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)2.3主 題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工行為舉止規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度1.1接待時(shí)熱情主動(dòng)、微笑服務(wù)；1.2在勸離客戶、客戶時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作；1.3認(rèn)真接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)記錄處理。2.行走 1.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 1.2在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允

38、許同行時(shí)嬉戲打鬧；1.3行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；1.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；1.5手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；1.6與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3.就坐時(shí)姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢：1.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；1.2在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；1.3趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；1.4晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4.其他行為1.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；1.2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；1.3不允許在公共場所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫

39、鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；1.4到客戶家服務(wù)時(shí)，不允許做與工作無關(guān)的事情；1.5談話時(shí)，手指不能指對(duì)他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；1.6不允許口叼牙簽到處走。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)2.4主 題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工語言使用規(guī)范1.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；2.歡迎語：歡迎您來*小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；3.祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；4.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來

40、；5.道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了；6.道謝語：謝謝、非常感謝；7.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；8.征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9.請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？10.商量語：您看這樣好不好？11.解釋語：很抱歉， *規(guī)定是這樣的；12.基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)2.5主 題辦公規(guī)范之員工電話使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工電話使用規(guī)范1.接聽電話1.1鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；1.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您

41、好，東宇物業(yè)”；1.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答；1.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；1.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”；1.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?.7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。2.撥打電話1.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保?/p>

42、并作自我介紹；1.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；1.3通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)2.6主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/2員工接待客戶規(guī)范1.為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；2.對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；3.在與

43、客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”；4.勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)；5.客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；6.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；7.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；8.與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；9.對(duì)客戶的問詢應(yīng)

44、盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；10.需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝；11.對(duì)于客戶的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；12.對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和客戶吵架；13.當(dāng)客戶搬運(yùn)物品困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”；14.當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了”；15.當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，

45、并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)2.6主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您理解”；16.發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，可能誤會(huì)了”；17.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；18.對(duì)來咨詢辦事的客戶，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”；19.當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”；20、當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；21.與客

46、戶交談時(shí)，應(yīng)注意：（1）對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；（2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；（3）與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或語言。合肥東宇物業(yè)管

47、理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.1主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3 客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2.0適用范圍適用于客服中心值班與交接班工作的管理。3.0職責(zé)3.1客服中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。4.0程序要點(diǎn)4.1值班4.1.1客服主管每月底前編制完成下月客服中心值班安排表，客服人員依據(jù)客服中心值班安排表實(shí)施工作。4.1.2正常的值班時(shí)間為早7：3020：00；4.1.3值班時(shí)的主要工作： A接待客戶的

48、有關(guān)咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： A時(shí)效管理的原則； B控制事態(tài)發(fā)展的原則； C及時(shí)匯報(bào)的原則。4.1.5管理員值班時(shí)的紀(jì)律：A.值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；B.值班時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告；C.值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.1主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3D.有事不能值班，須向客服中心主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中

49、心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；E.值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。4.1.6值班時(shí)的權(quán)力：A.有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力；B.有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護(hù)部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班管理員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場處理問題。4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在值班記錄中，值班記錄不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。4.2交接班4.2.1接班：接班

50、人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作；4.2.1.1認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；4.2.1.2檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；4.2.1.3交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。4.2.2交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。4.2.2.1認(rèn)真做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；4.2.2.2將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；4.2.2.3互相簽名后，方可離崗；4.2.2.4一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交

51、班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。4.2.3客服中心主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.1主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/34.3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0記錄交接班記錄表合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.2主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入伙操作規(guī)程1.0目的 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖铩?.0適用范圍 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。3.0職責(zé)3.1客服中心具體負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)

52、；3.2財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用；工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫入伙房屋驗(yàn)收表；如有整改項(xiàng)目，則分項(xiàng)匯總后及時(shí)傳送項(xiàng)目整改小組。4.0程序4.1客戶入伙工作流程圖 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn) 銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)手續(xù) 財(cái)務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用 客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約等客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗(yàn)收填寫驗(yàn)收表（有無問題）合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.2主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2有整改問題，能立即整改

53、的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改4.2相關(guān)注意事項(xiàng)4.2.1入伙資料包括：購房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項(xiàng)交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。4.2.2集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費(fèi)崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。集中入伙需項(xiàng)目各部門全力配合。4.2.3零星入伙則由客服中心單獨(dú)協(xié)調(diào)辦理。4.2.4履行完每一程序，工作人員均需在入伙程序表相應(yīng)欄目處上簽名。4.2.5客服中心在其過程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)

54、主的領(lǐng)用記錄。5.0 相關(guān)記錄 入伙程序表（按集團(tuán)的用）入伙物品領(lǐng)用一覽表房屋驗(yàn)收表入伙返修項(xiàng)目表合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.3主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入住操作規(guī)程1.0目的規(guī)范配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱　?.0范圍適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時(shí)相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理。3.0職責(zé)客服中心具體負(fù)責(zé)做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時(shí)積極協(xié)助。各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開通。4.0程序4.1開通天然氣、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯工作流程圖（客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并經(jīng)確認(rèn)后）客戶提出煤氣點(diǎn)火、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯等要求在客服中心

55、預(yù)約登記，明確時(shí)間并告之注意事項(xiàng)客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時(shí)間來到在約定時(shí)間操作 有問題，確定責(zé)任方，限期整改檢查管道或線路 無問題實(shí)施點(diǎn)火或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計(jì)入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.3主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/24.2開通寬帶工作流程圖 （客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并簽名）客戶提出開通要求在客服中心預(yù)約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請(qǐng)名單 未開通，查明寬帶公司與客戶約定時(shí)間上門開通 責(zé)任，限期整改客戶確認(rèn)5.0 相關(guān)記錄入住登記表常居人員登記表家庭成員登記表合肥東宇物業(yè)管理有限

56、公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.4主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2裝修管理規(guī)程1.0目的 通過對(duì)客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。2.0適用范圍 適用于客戶入住后進(jìn)行裝修的全部過程。3.0職責(zé) 3.1對(duì)管理處進(jìn)行不定期的裝修檢查。3.2管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。3.3管理處負(fù)責(zé)一般裝修方案的審批。4.0程序要點(diǎn)4.1裝修申報(bào)4.1.1裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報(bào)管理處審批。4.1.2無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批

57、。4.1.3結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。4.1.4裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。4.2辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定房屋裝修管理協(xié)議書，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。4.3裝修施工過程的管理4.3.1裝修過程中，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報(bào)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對(duì)于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及業(yè)主臨時(shí)

58、公約中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.3.2房屋裝修完畢，管理處按裝修申請(qǐng)內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合要求的，督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。4.3.3從驗(yàn)收合格之日起一個(gè)月內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.4主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/24.3.4對(duì)裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存期至業(yè)主搬遷后。5.0 相關(guān)記錄裝修前確認(rèn)表房屋裝飾裝修申請(qǐng)表 房屋裝飾裝修竣工巡查表合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.5主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的

59、 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。2.0適用范圍 適用于客服中心的樓宇巡查工作。3.0職責(zé)3.1客服中心主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。3.2客服中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。4.0程序要點(diǎn)4.1客服中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。4.2樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護(hù)狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。利用巡查機(jī)會(huì)與客戶溝通。4.3樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。4.3.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇

60、管理服務(wù)中存在的問題。4.3.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障。4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.5主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/54.3.4“聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。4.3.5“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議。4.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相

61、關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在巡查登記表中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服中心主管。4.4.2巡查樓梯間： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象； 防火門是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.4.3巡查電梯： 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是

62、否良好 。4.4.4巡查門廳、樓道： 檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.5主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5 4.4.5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安全部進(jìn)行檢查。4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)4.5.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好；4.5.2巡查公共設(shè)施：

63、 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。4.5.3巡查道路、休閑場所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；4.5.4巡查停車庫、停車場： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6巡查周邊環(huán)境：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污

64、染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.5主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。4.7巡查違章裝修：詳見裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.8巡查空置房、空關(guān)房：詳見空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.9對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)： 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時(shí)解決的，將問題記錄在巡查記錄表中，并報(bào)告客服中心主管?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前住處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決；屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。4.10巡查記錄表每月25日前匯總由客服中心歸檔保存年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0 相關(guān)記錄1.巡查記錄表2.巡查統(tǒng)計(jì)表合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)3.6主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作