北京奧運會志愿者培訓(xùn)手冊

1、（一）拜訪的規(guī)范到別人家拜訪，一種是自己主動前往， 一種是受別人邀請。 若是前者應(yīng)事先打電話約好 時間，以防突然造訪給別人帶來麻煩；后者無論答應(yīng)還是拒絕，都應(yīng)及時告知對方，切忌答 應(yīng)某一邀請后，又因參加別的約會而失此約。1 .選擇合適的服裝首先要整潔大方，中式赴宴無明確規(guī)定，西式赴宴，請柬中往往寫明請穿禮服”，一般喜慶時應(yīng)穿華麗一些，喪祭時以黑色或素色為宜， 并帶好手帕、面巾、香煙、打火機(jī)等物品。2 .帶好合適的禮品根據(jù)不同宴會要準(zhǔn)備不同禮品，如生日壽誕、結(jié)婚喜慶可送耐用、 易保留的禮品，探病喪禮則宜選一次性的禮品。3 .到達(dá)的禮儀首先應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，或稍稍提早。到達(dá)主人門前，要先擦凈腳上泥土，叩

2、門切忌重手重腳或時間過長。進(jìn)門后要將大衣、雨具交給主人安置，并向主人問候、寒暄，還要向在場的主 人家屬和其他客人打招呼，待主人安排或指定座位再坐下。對端茶敬煙的主人要起身道謝， 雙手迎接，點煙時必須站起來，身體前傾并致敬意。不應(yīng)亂丟亂彈亂扔果皮、果核、煙灰、 煙蒂。如果朋友家中有老人，要主動與老人打招呼，不能對屋里的其他人視而不見，誰也不 理，就直奔你的朋友。如被訪問的是年長者，主人沒坐下，自己不能先坐下。同時要注意民 族風(fēng)俗和主人習(xí)慣。要向主人說明來意，以便人家接待。如有其他客人在場，可先在一旁靜 坐一下，不要打斷人家談話。在朋友家里要注意自己的儀表，講究站有站相，坐有坐相，要 大方，彬彬有

3、禮。主人獻(xiàn)上的果食，要等其他客人或年長者動手之后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。在朋友家室內(nèi)吸煙，要盡量克制，免得弄 得滿屋是煙，特別在冬天更應(yīng)注意。煙灰煙蒂要放在煙灰缸內(nèi)，不能輕易往茶碗、食碟內(nèi)亂放，也不要亂丟果核果皮，更不可亂翻人家的東西。4 .保持合適的舉止第一件不應(yīng)忘記的事情是打招呼，尤其要與女主人打招呼， 并對主人的宴請說一些贊揚話，為主人創(chuàng)造融洽、熱烈的氣氛。入席時要按既定次序入座，不可貿(mào)然坐下。坐在餐桌前 要注意體態(tài)禮儀，主人祝酒時要專注地聽， 主人敬酒時要起立回敬， 即使不會飲酒也應(yīng)沾沾 唇以示尊敬，待主人招呼后才動筷夾菜。進(jìn)餐中要注意飲食禮儀，席問談笑應(yīng)

4、多談些愉快、 輕松的話題，要盡量避免中途離席，確實無奈應(yīng)向主人說明歉意方可離去。（二）待客禮儀家里有客人來訪，應(yīng)提前做準(zhǔn)備。主人的服飾要整潔，家庭布置要干凈美觀，孩子要妥善安排教育，水果、點心、飲料、煙酒、菜肴等要提前備好。如果是正式宴請，如婚禮、壽誕等，還要預(yù)先送請柬或電話邀請，確定宴請時間、場所，排好座次，落實宴請形式、規(guī)模、檔次。1 .迎接客人客人在約定時間到達(dá)，主人應(yīng)提前到門口迎接，不宜在房中靜候，最好夫婦一同前往， 女主人應(yīng)在前。如果有客人突然臨門，要熱情相待，若室內(nèi)未清理，應(yīng)致歉并適當(dāng)收拾，但 不宜立即打掃，因為打掃有逐客之意。2 .問候寒暄見到客人，應(yīng)熱情招呼，女主人應(yīng)主動上前握

5、手。如果客人手提重物，應(yīng)主動幫忙，對 長者或體弱者可上前攙扶。進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)把最佳位置讓給客人坐，如果客人是初次來訪， 應(yīng)向其他家人或客人作介紹。主人要面帶微笑，步履輕松，不能有疲憊心煩之相。3 .敬煙、敬茶一般情況下，來客是男士，一落座馬上敬煙。敬煙忌用手直接取煙，應(yīng)打開煙盒彈出幾支遞給客人面前請客人自取，敬煙不能忘了敬火，若主人也會吸，應(yīng)先客后主。沖泡茶時首先要清潔茶具，多杯茶時應(yīng)一字兒排開來回沖，每杯茶以斟杯高的2/3為宜，應(yīng)雙手捧上放在客人的右手上方，先敬尊長者。4 .陪客交談客人坐下，奉敬煙茶糖果之后， 應(yīng)及時與之交談，話題內(nèi)容可因?qū)嶋H而定。一般來說應(yīng) 談一些客人熟悉的事情，若無法奉陪客

6、人交談，可安排身份相當(dāng)者代陪或提供報紙雜志、打開電視供客人消遣，切不可出現(xiàn)主人只管自己忙，把客人晾在一旁的現(xiàn)象。5 .送客禮節(jié)當(dāng)客人散席或準(zhǔn)備告辭時， 主人應(yīng)婉言相留。 客人要走，應(yīng)等其起身后，主人再起身相 送，家人也應(yīng)微笑起立， 親切告別。若客人來時帶有禮物的， 應(yīng)再次提及對禮物的感謝或回 贈禮物，并不忘提醒客人是否有東西遺忘， 或有什么事需要幫忙。 送客應(yīng)送到大門口或街巷 口，切忌跨在門檻上向客人告別或客人前腳一走就啪”地關(guān)門。如果是初次來客，主人應(yīng)主動指路或安排車輛接送， 遠(yuǎn)方來客則應(yīng)送至火車站、 機(jī)場或碼頭，并說祝愿話或發(fā)出再來的 邀請。（一）敬語敬語是表示恭敬、尊敬的習(xí)慣用語。這一表

7、達(dá)方式的最大特點是，當(dāng)與賓客交流時，常常用 您好"開頭，靖”字中間，謝謝”或 再見”收尾，對不起”常常掛在嘴邊。日常工作中， 您好、請、謝謝、對不起、再見 ”等字用得最多。其 情”字包含了對賓客的敬重與尊敬，體 現(xiàn)了對他人的誠意。如 請走好”、清出示車月票”、靖稍等”等。在日常生活中的慣常用法還有久仰“、久違"、包涵“、打擾“、惜光“、拜托”、高見”等。（二）謙語謙語是向人們表示一種自謙和自恭的詞語。以敬人為先導(dǎo)，以退讓為前提，體現(xiàn)著一種自律的精神。在交談中常用愚“、愚見"、請問我能為您做點什么”等；日常生活中慣常用法有 寒舍”、太客氣了”、過獎了"、為

8、您效勞”、多指教“、沒關(guān)系“、不必”、清原諒”、 慚愧”、不好意思”等等。（三）雅語雅語又稱委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點破的事。如當(dāng)賓客提出的要求一時難以滿足時，可以說您提出的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為 "?？梢岳斫狻笔且环N委婉語，這樣回答可以為自 己留有余地。在日常生活中慣常用的有留步“、奉還“、光臨“、失陪"、光顧“、告辭”等；稱人時用 高壽“、令堂“、冷尊”等。中國傳統(tǒng)中約定俗成的禮貌謙辭如下：初次見面說久仰，看望別人說拜訪。請人勿送用留步，對方來信用惠書。請人幫忙說勞駕，求給方便說借光。請人指

9、導(dǎo)說請教，請人指點說賜教。贊人見解說高見，歸還原物叫奉還。歡迎購買叫光顧，老人年齡叫高壽。等候客人用恭候，接待客人叫茶后。客人來到說光臨，中途要走說失陪。送客出門說慢走，與客道別說再來。麻煩別人說打擾，托人辦事說拜托。與人分別用告辭，請人解答用請問。接受禮品說笑納，好久不見說久違。講究個人衛(wèi)生、培養(yǎng)良好衛(wèi)生習(xí)慣， 既是個社會公德問題， 也是一種交際中對對方尊重的 表不。講究個人衛(wèi)生，不僅是指人們應(yīng)勤洗澡，常刷牙，修剪指甲，應(yīng)經(jīng)常梳理頭發(fā)，而且還 應(yīng)注意在個人儀容方面的修飾。它包括頭發(fā)、鼻毛、胡須、腋毛、牙齒、指甲、體味、體聲 等方面的內(nèi)容。1 .頭發(fā)的要求要遵循 三不"原則。不能有味

10、、不能出結(jié)、不能有頭皮屑。2 .牙齒的要求堅持 主、三”制，每日三餐后的三分鐘內(nèi)要漱口。另外在出席社交場合前不能吃帶有強(qiáng) 烈氣味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。3 .鼻毛、胡須、腋毛男士在日常生活中尤其是出席社交場合中要注意修剪鼻毛和胡須，以保持面部的清潔。 女士在夏季，尤其是出席社交場合中要注意對腋毛的清理。4 .指甲在正式場合，要保持指甲的適度修理。 有人習(xí)慣將小指指甲留長； 有的女士將指甲染的 過分鮮艷，有的人當(dāng)眾剪指甲，這些多是不良舉止，應(yīng)加以修正。5 .體味體聲要保持體味和口味的清新?？人浴⒋驀娞鐣r，應(yīng)用手絹捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出 大聲，并道對不起。不隨地吐痰，培養(yǎng)衛(wèi)生好習(xí)

11、慣。（一）稱呼禮節(jié)的要求1 .稱呼要看對象對不同性別的人應(yīng)使用不同的稱呼。如對姑娘可稱小姐"、小姑娘”，對男士可稱呼先生”、師傅“、同志”等。對不同親密關(guān)系的人使用不同的稱呼。如對親密度很高的人可以稱呼小名、綽號等，對親密度低的人則不適宜。對不同國籍的人采用不同的稱呼。2 .稱呼要看場合一般情況下，人們對對方的稱呼都是與其環(huán)境相對應(yīng)的正式稱謂。例如一位姓陳的先生，在下級向他匯報工作時稱他 陳書記”他的官銜），同事和他交往時稱 老陳”，年輕的工人在 車間里稱呼他 陳師傅”，他的親密朋友在與他私人交往時稱呼陳大哥"，妻子在家里稱呼他 當(dāng)家的”，有人對他不滿時會稱他 姓陳的”。3

12、 .稱呼和身份、修養(yǎng)有關(guān)例如一個農(nóng)民對一位風(fēng)度翩翩的男士不會稱呼先生”，而多半會按照自己家鄉(xiāng)習(xí)俗親熱稱呼 大哥”之類，在這里他沒有考慮到稱呼的時宜性。（二）對不同對象的不同稱呼對男士的稱呼：最普遍的稱呼是先生，表示嚴(yán)肅的態(tài)度和對于對方的尊重。對女士的稱呼：未婚者稱小姐；已婚者稱太太、夫人；不明確者稱女士。表示對女性的 尊重，表明了對方的社會地位。對身份高的人的稱呼： 在官方場合要稱其職銜； 對有學(xué)問的人稱呼學(xué)銜； 對有世襲頭銜 的人稱呼頭銜。如溫家寶總理，國務(wù)卿賴斯，基辛格博士，菲利普公爵。舉止落落大方，動作合乎規(guī)范，是個人禮儀方面最基本的要求。它包括站立、就座、行走和 手勢。（一）站立站立是

13、人們在交際場所最基本的姿勢，是其他姿勢的基礎(chǔ)。站立是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點。1 .站立的一般要求頭正、頸挺直、雙肩展開放松，人體有向上的感覺；收腹、立腰、提臀；兩腿并攏，膝 蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。 無論男士還是女士站立時要做到自然并保持 面帶笑容。這樣就可以表現(xiàn)出飽滿的精神狀態(tài)，給人以良好的形象。2 .不良站立姿勢及糾正交際場合雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；不可駝著背，弓著腰，不可眼睛不斷左右斜視；不可一肩高一肩低，不可雙臂胡亂擺動，不可雙腿不停地抖動。在站立時不宜將手插在褲袋里，更不要下意識地出現(xiàn)搓、副動作，也不要隨意擺動打火機(jī)、香煙盒，玩弄皮帶、 發(fā)辮

14、等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)、有失莊重，還會給人以缺乏自信和沒有經(jīng)驗的感覺。（二）就座就座是指人們從其他姿勢轉(zhuǎn)到入座及應(yīng)保持的坐相。坐姿的原則是給人以端正、大方， 自然、穩(wěn)重之感。1 .就座的要求入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腿后撤半步，輕穩(wěn)地坐下。女子就座時，應(yīng)用 手將裙稍稍攏一下， 男子則應(yīng)將西服扣打開。 坐在椅子上時，上體保持站姿的基本姿勢，頭 正目平，嘴微閉，面帶微笑、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致，做到兩腿自然彎曲，小 腿與地面基本垂直。 雙腳可正放或側(cè)放， 并攏或交疊。女子的雙膝必須并攏，雙手自然彎曲 放在膝蓋或大腿上。 如坐在有扶手的沙發(fā)時， 男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士最

15、好只搭一邊，倚在扶手上，以顯示高雅；坐在椅子上時，一般只坐滿椅子的2/3,不要靠背，僅在休息時才可輕輕靠背；起立時，右腿向回收半步，用小腿的力量將身體支起，并保持上身的直立狀態(tài)。當(dāng)然，坐姿還可以上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ剑纬蓛?yōu)美的“鹿坐姿，還可兩腿膝部交叉，腳內(nèi)收與前腿膝下交叉， 兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。 無論采取哪種坐的姿勢，關(guān)鍵要做到自然、美觀、大方，切不可以表現(xiàn)出僵死、生硬。2 .不良坐姿及糾正與人交談時，雙腿不停地抖動，甚至鞋跟離開腳跟晃動；坐姿與環(huán)境要求不符，入座后二郎腿蹺起，或前俯后仰；不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上；女士疊腿要慎重、規(guī)范， 不可呈“存型，男士

16、也不能出現(xiàn)這種不雅的坐姿；坐下后不可雙腿拉開成八字型，也不可 將腳伸得很遠(yuǎn)。不規(guī)范的坐姿是不禮貌的， 是缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。 對不雅的坐姿應(yīng)在平時加以 糾正，養(yǎng)成良好的就座姿態(tài)。（三）行走行走是人們在行走過程中應(yīng)遵循的正確姿勢。正確的行走要從容、 輕盈、穩(wěn)重。行走是一種動態(tài)美，凡是協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿都會給人以美感。女士走姿要展現(xiàn)身體的曲線美，男士走姿要體現(xiàn)陽剛之氣。1 .行走的要求以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后擺動自然且有節(jié)奏，擺幅以 30-50度為宜；雙肩、雙臂都不應(yīng)過于僵硬；重心稍前傾；行走時左右腳重心反復(fù)地向前后 交替，使身體向前移動；行走時，兩只腳的內(nèi)側(cè)行走的線

17、跡為一條直線，腳印應(yīng)是正對前方；步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)是男士 70厘米左右，女士略小些，但也因性別和身高有一定的差異。 著裝不同，步幅也不同，如女士穿裙裝（特別是旗袍、西服裙或禮服）和穿高跟鞋時，步幅應(yīng)小些；跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性；走路時 應(yīng)有一定的節(jié)奏感，走出步韻來。2 .不良走姿及糾正行走最忌內(nèi)八字、外八字；不可彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀；不可膝蓋彎曲，或重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去而腰、臀后跟上來；不可走路時吸煙、雙手插在褲兜；不可左顧 右盼；不可無精打采，身體松垮；不可擺手過快，幅度過大或過小。（四）手勢手勢是人們利用手來表示各種含義時所使用的各

18、種姿勢，是人們交際時不可缺少的體態(tài)語言。手勢美是動態(tài)美，要能夠恰當(dāng)?shù)剡\用手勢來表達(dá)真情實意， 就會在交際中表現(xiàn)出良好 的形象。1 .手勢的要求與人交談時的手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈；介紹某人或給對方指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方 向時上體稍向前傾， 面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否意會到。這種手勢有誠懇、恭敬之意；打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌也屬于手勢的范圍，要注意其力度的 大小、速度快慢及時間的長短；在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點他人， 這含有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意。談到自己時應(yīng)用手掌輕按

19、自己的左胸，顯得端莊、大方、 可信；同樣的一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用而造成誤解。2 .交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢交際場合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在 桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具；切忌做手勢，或指指點點。1 .自我介紹自我介紹的基本程序是： 先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時遞上準(zhǔn)備好的名片。自我介紹時，表情要坦然、親切，注視對方，舉止莊重 大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表現(xiàn)出渴望認(rèn)識對方的熱情。如果見到陌生人就緊張、畏怯、 語無倫次，不僅說不清自己的身份和來意，還會造成難堪的場面。做自我介紹，應(yīng)根據(jù)

20、不同的交往對象內(nèi)容繁簡適度。自我介紹總的原則是簡明扼要，一般以半分鐘為宜，情況特殊的也不宜超過 3分鐘。如果對方表現(xiàn)出有認(rèn)識自己的愿望，則可在報出本人姓名、供職單位、職務(wù)（即自我介紹三要素）的基礎(chǔ)上，再簡略地介紹一下自己 的籍貫、學(xué)歷、興趣、專長及與某人的關(guān)系等。自我介紹應(yīng)該實事求是，既不能把自己拔得 過高，也不要自卑地貶低自己。介紹用語一般要留有余地，不宜用 最“、第一 “特別”等極 端的詞語。自我介紹有一些忌諱需要注意和避免：不要過分夸張熱誠。如大力握手或熱情拍打?qū)Ψ绞直车膭幼鳎赡軙箤Ψ礁械皆尞惡头锤?。不要中止別人的談話而介紹自己，要等待適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。不要態(tài)度輕浮，要尊重對方。無論男女都

21、希望別人尊重自己，特別是別人尊重他的優(yōu)點和成就，因此在自我介紹時，表情一定要莊重。如果一個以前曾經(jīng)介紹過的人，未記起你的姓名，你不要做出提醒式的詢問，最佳的方式是直截了當(dāng)?shù)卦僮晕医榻B一次。2 .他人介紹他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。 他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。做介紹的人一般是主人、朋友或公關(guān)人員。 他人介紹的順序：為他人作介紹時必須守 尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把 未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。由他人做介紹，自己處

22、于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者、長者或主人，在聽他人介紹 后，應(yīng)立即與對方互致問候，表示歡迎對方的熱忱；如果你是身份低者或賓客，當(dāng)尚未被介 紹給對方時應(yīng)耐心等待；當(dāng)將自己介紹給對方時， 應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)做出相應(yīng)的應(yīng)對，如對主動方伸手，你也應(yīng)及時伸手相握，并適度寒暄。介紹時應(yīng)注意事項：介紹者為被介紹者介紹之前， 一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實在不愿意時，則應(yīng)說明理由。介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后， 被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意。在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙