提高服務(wù)意識

1、提高服務(wù)意識主講人：2016.目 錄培訓(xùn)目標(biāo)緒論一、服務(wù)的六要素二、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧三、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧四、服務(wù)中的肢體語言五、投訴處理培訓(xùn)目標(biāo)：1.有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，樹立服務(wù)理念，使員工意識到：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是出自內(nèi)心的一種意愿。2.使管理者明白：服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。3.塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)的同時，享受美感，提高心理舒適度。緒 論一、為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的？為什么要有服務(wù)意識關(guān)鍵因素是企業(yè)或者企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或者行為原因?qū)е铝丝腿说臐M意或者不滿?？蛻粜枰裁炊?、

2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作現(xiàn)代漢語詞典服務(wù)：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點：1.服務(wù)的對象；2.服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦的去做。后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識：服務(wù)意識的內(nèi)涵是：1.它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；2.它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；3.它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。一、服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素專業(yè)知識：能夠

3、解答和處理問題工作能力：工作迅速、準(zhǔn)確、搞笑自豪感：對自己的工作感到自豪、驕傲；幸福的來源、自我價值儀表彬彬有禮多盡一份力：101%的驚喜服務(wù)；給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會；快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。二、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧三、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧注視技巧察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地印象注視技巧目光注視英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61%的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41%；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75%;而交談時雙方彼此

4、目光對視的時間約占31%。阿蓋爾的記錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉大三角（兩眼和額中間）較熟悉小三角（兩眼和額中間）很熟悉倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視技巧如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個角度？傾聽的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼神看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|表情嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ攸c頭、配合說話內(nèi)容的表情動作身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)

5、筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情言語打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績A聽的技巧沒過致命主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想當(dāng)什么?。俊?小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛行員！” 林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？” 小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?現(xiàn)場的觀眾大笑，認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。 這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這使得林克萊特

6、發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。 于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？” 小孩的答案透漏出一個孩子的真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來！” 所以當(dāng)你聽到別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就傾聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”傾聽的技巧聽的藝術(shù)原來很簡單其一，專心聽講，因為它是聽者多給予的暗示性贊美。其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話。其三，不要“自作聰明”。還有，不要把自己的意思投射到別人所說的話上頭。微笑的魅力 誰偷走了你的微笑 怎樣防止你的微笑被盜 微笑服務(wù)特訓(xùn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前顧 客：你們服務(wù)員胸

7、前為什么要佩戴笑臉徽章啊？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你們看到徽章上的臉都是微笑嗎？微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉快，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）。態(tài)度坦誠、有度，具體為工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)該微微流露笑意，會心含蓄的笑。笑的方法：不要機械的笑，機械的笑會讓顧客感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑。微笑應(yīng)該是自然表情的流露。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，必要的時候還要有同情的表情。微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微

8、笑服務(wù)微笑三結(jié)合1.與眼睛結(jié)合2.與語言結(jié)合3.與身體結(jié)合人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言說的技巧請看下組對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心?？腿耍核緳C先生，我第一來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦，那太好了，我第一天開車，是應(yīng)該開慢點！顧 客：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了。售貨員：謝謝！氣室我們場頻也沒有您說的那么好，只是您還沒有親自用過，還不知道它的問題罷了。思考說的技巧急事慢慢說小事幽默的說沒把握的事謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事不要胡說做不到的事別亂說傷害人的事不能

9、說客人的事不要見人就說私人的事小心的說自己的事聽別人怎么說投訴的事照直說說的技巧 稱贊客人稱贊的注意事項1.實事求是，不奉承，不獻媚，不拍馬屁。2.有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺。3.因人而異。4.不要厚此薄彼。5.注意場合。四、服務(wù)中的肢體語言服務(wù)中的肢體語言研究表明：在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。其中：人們從語調(diào)中獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言中獲得的信息僅占7%。看見肢體語言有時比說話更重要。我們?nèi)绾卫斫庵w語言人在言行中會不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調(diào)或表達自己的主觀意愿，這稱之為肢體語言。我們的

10、肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音、語調(diào)人際距離眼神1.與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的。2.直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在。3.瞪著別人看是不禮貌的。嘴1.談話時盡量少努嘴或撇嘴。2.嘴微閉，不要漏出牙齒，保持微笑。語音、語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與顧客進行交流。聲音不要過大，親切、柔和、面帶微笑。尊敬顧客，不要打斷顧客的談話。人際距離親密距離0.54米個人距離0.51.25米社會距離3米談話距離1米五、投訴處理投訴處理客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義客人為什么要投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)

11、，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？腿送对V的目的1.客戶希望他們的問題能得到重視。2.能得到相關(guān)人員的熱情接待。3.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。客戶的四種需求1.被關(guān)心。2.被傾聽。3.服務(wù)人員專業(yè)化。4.迅速反應(yīng)。有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法1.確認問題認真仔細，耐心的聽申訴者說話，邊聽邊記錄。在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。2.分析問題在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。有效處理六步驟：1.讓顧客發(fā)泄；2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題；3.手機事故信息；4.提出解決辦法；5.詢問顧客的意見；6.跟蹤服務(wù)。在處理客戶投訴的過程中技巧或原則：原則一：不要人為的給客戶下判斷客戶是應(yīng)為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵或者其他。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。原則三：堅持一