售后服務(wù)方案計(jì)劃45455

1、第18章 售后服務(wù)和培訓(xùn)方案1.1 質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期自竣工驗(yàn)收日起，保修期限24個(gè)月。 質(zhì)量保證期內(nèi)，系統(tǒng)正常操作所發(fā)生的設(shè)備損壞或出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我方免費(fèi)維修或免費(fèi)更換零部件。 若因使用不當(dāng)造成質(zhì)量下降或非我方原因造成系統(tǒng)不穩(wěn)定需更換材料設(shè)備，我方免費(fèi)維護(hù)，優(yōu)惠提供設(shè)備及零部件。其間我方主動(dòng)、定期對系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)，并根據(jù)軟硬件技術(shù)的發(fā)展，免費(fèi)對系統(tǒng)進(jìn)行升級，同時(shí)對用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對于需要返廠修復(fù)的設(shè)備，我方先提供替代設(shè)備，等故障設(shè)備修好后再替換，以保證系統(tǒng)的不間斷良好運(yùn)行。 質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期結(jié)束，即進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 我公司鄭重承諾：l 對本工程實(shí)行終生質(zhì)量維護(hù)責(zé)任制，提供優(yōu)質(zhì)的售后

2、服務(wù)； l 質(zhì)量保證期結(jié)束后三年內(nèi)，除人為因素和不可抗力外造成的一切系統(tǒng)故障、設(shè)備維修以及軟件升級全部免費(fèi)。 l 質(zhì)量維護(hù)期內(nèi)，如果接到用戶反映的質(zhì)量問題，保證2小時(shí)內(nèi)電話或傳真回復(fù)，如不能解決問題，4小時(shí)以內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；l 提供長期的質(zhì)量跟蹤，建立用戶檔案，為定期回訪做好準(zhǔn)備； l 以最優(yōu)惠的價(jià)格提供系統(tǒng)擴(kuò)建所需設(shè)備、軟件升級、維護(hù)保養(yǎng)、 技術(shù)支持。 1.2 售后服務(wù)承諾我公司一貫秉承“以客戶為中心”的宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨體現(xiàn)在以下方面： l 在最短的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)； l 以最快的速度趕到現(xiàn)場； l 以最熱誠的態(tài)度迎

3、接客戶； l 以最專業(yè)的水準(zhǔn)提供服務(wù)； l 以最快捷的方式發(fā)送備件。 熱線服務(wù)： 我公司運(yùn)行維護(hù)中心，配有熱線電話、值班手機(jī)和經(jīng)驗(yàn)豐富的技 術(shù)人員，常年 7×24 通過電話解答用戶的技術(shù)問題和指導(dǎo)用戶解決一般性故障。 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)： 在用戶許可的情況下,對于用戶出現(xiàn)的系統(tǒng)和應(yīng)用軟件問題,我公司的維護(hù)人員將通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)提供實(shí)時(shí)在線服務(wù),為用戶排除故障。 l 從人員上保證建立專門的實(shí)施隊(duì)伍。 l 從培訓(xùn)上保證普及與現(xiàn)場培訓(xùn)。 l 從系統(tǒng)驗(yàn)收與檢測上保證完整的驗(yàn)收及測試，保證產(chǎn)品質(zhì)量。l 從技術(shù)支持與服務(wù)保證完善的售后服務(wù)體系及原廠商對用戶的承諾。 l 從保修與系統(tǒng)擴(kuò)充上保證充足的備品、備

4、件。1.3 質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù) 1.所有施工用材料及設(shè)備，我公司均提供一年保修期內(nèi)的整機(jī)報(bào) 銷服務(wù)，保修期自雙方代表在工程驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算。保修費(fèi)用已計(jì)入投標(biāo)總價(jià)。 2.質(zhì)保期內(nèi)，我公司對其施工的材料、質(zhì)量及其提供的整機(jī)設(shè)備 等故障、缺陷進(jìn)行維修、更換。保證設(shè)備等每季度上門檢修一次，不再向招標(biāo)人收取費(fèi)用。 3.施工缺陷、設(shè)備故障報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間：每天8：0018：00期間為4小時(shí)。其余期間為12小時(shí)。 4.如果設(shè)備故障在檢修 48 小時(shí)后仍無法排除，我公司將在72小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供招標(biāo)人使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。 5.所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為上門保修，即我公司派

5、專業(yè)維修人 員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。 1.4 產(chǎn)品售后承諾1.保證所提供的所有儀器設(shè)備等均為原廠經(jīng)檢驗(yàn)合格的、全新的、 完全符合國家規(guī)定檢測標(biāo)準(zhǔn)且具有合法手續(xù)的設(shè)備。 到貨的設(shè)備數(shù)量、外觀質(zhì)量、 隨即備件備品、裝箱單、隨即資料及設(shè)備包裝完整無破損。2.所有儀器設(shè)備提供一年保修服務(wù)和終身有償維修服務(wù)，且不低 于國家相關(guān)規(guī)定或設(shè)備本身壽命（人為破壞除外）。3.提供的設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢報(bào)告、產(chǎn)品安裝使用說明書等相關(guān)資料。 4.提供的設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品合格證和技術(shù)說明書或使用說明書、保修承諾書（或類似證明）等。5.每臺儀器設(shè)備上應(yīng)釘有銘牌（內(nèi)容包括：制造商、設(shè)備

6、名稱、 型號規(guī)格、出廠日期等）并附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格標(biāo)志。6.當(dāng)供應(yīng)的設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，我公司負(fù)責(zé)三包（包修、包換、包退），費(fèi)用由我公司自行負(fù)責(zé)。 7. 我公司承諾在項(xiàng)目完成后給招標(biāo)人提供項(xiàng)目的所有技術(shù)資料并進(jìn)行技術(shù)交底，包括竣工圖紙、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、所有軟件備份。這些技術(shù)資料僅作為招標(biāo)人項(xiàng)目系統(tǒng)在日后應(yīng)用中維護(hù)和升級系統(tǒng)之用，招標(biāo)人不得將其用于商業(yè)用途或提供給第三方應(yīng)用。我公司承諾本條款在中標(biāo)后寫入合同。1.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾我公司本著“高質(zhì)量，優(yōu)服務(wù)，求發(fā)展”的精神，以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價(jià)格、貼心服務(wù)”的理念和負(fù)責(zé)、公開的原則向您鄭重承諾：一、產(chǎn)品配發(fā)檢驗(yàn)合格證書和適量使用說明書，以確保用戶能正確

7、安裝使用我公司產(chǎn)品。二、 我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，不合格的產(chǎn)品決不出廠。保證嚴(yán)格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包，嚴(yán)格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定，對出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起的18個(gè)月內(nèi)或產(chǎn)品安裝12個(gè)月以內(nèi)（以先到者為限），若買方能夠證實(shí)產(chǎn)品是符合本公司建議的方法正確安裝與使用；能夠證實(shí)產(chǎn)品本身確有設(shè)計(jì)、材料或加工缺陷，并向本公司提出書面申請，本公司將現(xiàn)缺陷產(chǎn)品免費(fèi)召回維修，更換或按訂貨價(jià)全額退款。 三、用戶對我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后24小時(shí)內(nèi)做出處理意見。若需現(xiàn)場解決的，保證派出專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，并做到質(zhì) 量問題不解決服務(wù)人員不撤離。對每件用戶反饋的產(chǎn)品

8、質(zhì)量問題及處理結(jié)果我公司將予以存檔。四、在任何情形下，本公司均不承擔(dān)因缺陷產(chǎn)品維修，更換而導(dǎo)致的勞務(wù)、材料、設(shè)備、工程或其他相關(guān)的連帶費(fèi)用。本公司此項(xiàng)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾可以代替其他明示或暗示形式產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，并且可視為買方的唯一賠償和賣方的唯一責(zé)任。 l 我公司服務(wù)宗旨：高效、負(fù)責(zé)、解惑 l 我公司服務(wù)目標(biāo)：只為客戶服務(wù) 1.6 人員培訓(xùn)方案現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：l 基本工作原理、工作模式；l 系統(tǒng)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、安裝、拆卸、調(diào)試和試驗(yàn)；l 系統(tǒng)的操作、運(yùn)行和維護(hù)； l 系統(tǒng)設(shè)備的簡單檢修，故障分析及簡單排除。 培訓(xùn)方法：實(shí)際操作培訓(xùn)。 培訓(xùn)效果：了解基本工作原理、工作模式、各種性能指標(biāo)、日常運(yùn)用及維護(hù)

9、。培訓(xùn)地點(diǎn)：招標(biāo)方工地 培訓(xùn)資料： l 設(shè)備維護(hù)資料 1 套 l 設(shè)備技術(shù)使用說明書 l 設(shè)備技術(shù)圖紙等 室內(nèi)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： l 日常維護(hù)； l 系統(tǒng)設(shè)備的性能、質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)； l 定期檢查及不定期檢查； l 設(shè)備的操作、運(yùn)行和維護(hù)； l 專用工具的使用，備品備件的保管。 培訓(xùn)方法：主要為理論知識培訓(xùn)。 培訓(xùn)效果：操作人員能正確使用系統(tǒng)，融會(huì)貫通工作基本原理，熟練掌握操作技巧。培訓(xùn)地點(diǎn)：招標(biāo)方工地 培訓(xùn)資料：操作人員培訓(xùn)資料共1套（系統(tǒng)技術(shù)使用說明書） 1.7 培訓(xùn)計(jì)劃安排 為保證我公司為招標(biāo)方所提供的設(shè)備與系統(tǒng)在運(yùn)行操作中始終 處于可靠、良好的工作狀態(tài)，我公司將就所提供設(shè)備的安裝、調(diào)試、

10、 操作、維護(hù)保養(yǎng)、排除技巧等方面向招標(biāo)方指派人員提供相應(yīng)的技術(shù) 指導(dǎo)和培訓(xùn)，針對相關(guān)操作人員、技術(shù)維護(hù)人員和管理人員的不同需求，組織現(xiàn)場培訓(xùn)和室內(nèi)培訓(xùn)。師資組織配置 我公司將組織以技術(shù)負(fù)責(zé)人為教學(xué)帶頭人，其他施工技術(shù)人員和廠家售后技術(shù)人員為班底的師資教學(xué)隊(duì)伍。技術(shù)負(fù)責(zé)人為本次培訓(xùn)的直接負(fù)責(zé)人，由他與其他教學(xué)人員商討共同制定教學(xué)大綱和教學(xué)進(jìn)度安排。 l 培訓(xùn)教材綱目 l 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能闡述 l 設(shè)備配置和系統(tǒng)功能 l 安裝期間各項(xiàng)設(shè)備的構(gòu)成、工作原理和使用操作、管理維護(hù)等方法 l 試運(yùn)行期間各項(xiàng)設(shè)備、部件、工具儀表的原理、結(jié)構(gòu)、安裝調(diào)試、操作使用、維護(hù)、檢修、測試等 l 常見故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法l 主要設(shè)備使用操作考核1.8 培訓(xùn)質(zhì)量保障工程完工后的技術(shù)支持工作對于系統(tǒng)的穩(wěn)定工作有著至關(guān)重要的作用，所以培訓(xùn)出技術(shù)能力合格的系統(tǒng)維護(hù)人員是一件非常重要的工作，我公司與業(yè)主將共同合作，確保培訓(xùn)保質(zhì)保量的完成。為此，我們的培訓(xùn)隊(duì)伍將選用經(jīng)