酒店禮儀新版

1、 酒店禮儀酒店禮儀目錄目錄1儀表禮儀3談吐禮儀2舉止禮儀0Q&A 測試0禮儀的重要性一、講禮節(jié)禮貌是社會主義精神文明建設的需要二、講禮節(jié)禮貌是酒店接待服務工作的需要三、講禮節(jié)禮貌是提高酒店從業(yè)人員基本素質及提升酒店產品品質的需要2022-6-3禮儀的重要性禮儀的重要性1 1儀表禮儀儀表禮儀2022-6-31 1儀表禮儀儀表禮儀 儀容-頭發(fā)干凈，梳理整齊不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠男員工：長度前不過眉，側不過耳，后不壓領女員工：留短發(fā)的員工長度應于衣領以上，如有劉海必須經(jīng)常修剪，前額的頭發(fā)不能蓋住眼睛。留過肩長發(fā)者，工作時需編成螃蟹辯，不能遮住前額，耳朵及臉頰。2022-6-31 1儀表禮儀儀表

2、禮儀 儀容-面部面部應保持清潔、健康的狀態(tài)眼睛無分泌物、鼻毛不外露不可使用氣味較大的護膚品男員工不得蓄須、留鬢角女員工應化淡妝（不可涂深色或冷色調的口紅和眼影）女員工用餐后需及時補妝2022-6-31 1儀表禮儀儀表禮儀 儀表-制服保持干凈、整齊，沒有褶皺愛護自己的工服，并即時修補、工服的紐扣要扣好，拉鏈及繩帶應拉緊系好，如有領帶、領花應扣緊并佩戴整齊不可挽起袖口或褲口，文具用品不可插在外面的口袋內，口袋內不可裝過多的東西制服需成套穿著。2022-6-31 1儀表禮儀儀表禮儀 儀表-工鞋與工襪皮鞋應每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。布鞋應保持干凈、無破損，并正確穿著應保持每天清洗。男員工應穿黑色無

3、破損的襪子。女員工應穿酒店規(guī)定顏色、無破損的長筒襪或短襪。2022-6-31 1儀表禮儀儀表禮儀 儀表-指甲與飾物干凈，修剪整齊長度不超過指肚女員工可涂無色指甲油樣式及色彩不可夸張女員工可戴不明顯的非墜式耳環(huán)佩戴一只樣式保守的訂婚或結婚戒指，除本酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其他任何飾物。2022-6-31 1儀表禮儀儀表禮儀2022-6-32 2舉止舉止禮儀禮儀2022-6-32 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-站姿 身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起 頭部

4、抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，勁部挺直；雙肩放松，保持水平，腰部直立；氣沉于胸腹之間，自然呼吸2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-女性站姿雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相 距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形 立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 舉止-男性站姿雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。兩手臂放松，自然下垂于體側。雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間禮儀禮儀2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-坐姿入座時走到座位前，轉身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與

5、左腳并齊，坐在椅上上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲掌心向下，疊放于大腿之上，兩腳平落地面，起立時右腳先后收半步然后站起。2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-女士坐姿入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，不可扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺起二郎腿，坐下后不要隨意挪動椅子，切忌腳尖朝天、腿的腳不停地抖動。一般坐滿椅子的1/3至1/2，不可坐滿，不可以靠在椅背上。女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣 舉止-男士坐姿標準式：雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分成45度角當男性在與客戶談話的時候，

6、應使兩膝平整；膝頂部分開12個拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-走姿全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼平視、身體形成一條直線起步前傾重心在前：膝蓋伸直、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距一腳長 直線行進、自始至終：身體不要左搖右擺、雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動：擺動幅度以30為佳，不要橫擺、同向擺全身協(xié)調、勻速行進：舉止協(xié)調、配合，表現(xiàn)輕松、自然2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 切記 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不 得兩人并行； 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起； 與上級、賓客同行至門

7、前時，應主動開門讓他 們先行； 客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路； 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-蹲姿 交叉式蹲姿即優(yōu)雅蹲姿：右腳在前，左腳在后，右小腿基本垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾，2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-手姿（指示方向，握手，遞物） 為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標； 在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點； 談話時手勢不宜過多，幅

8、度不宜過大； 遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手； 注意避免四種手勢注意避免四種手勢2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-敲門敲門最正確的做法是用右手,手指自然彎曲,掌心朝向自己,用中指第二指節(jié)敲擊門,先敲三下,隔一小會兒,再敲幾下。 敲門的響度要適中,敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌，回引起主人反感，也不可用拳捶或用腳踢，更不能嘭嘭亂敲，如有人休息會嚇著，如果門為虛掩，開門錢敲門表示1我可以進來嗎2我要進來了 2 2舉止禮儀舉止禮儀2022-6-3 舉止-點頭與鞠躬行鞠躬禮時，應取立正姿勢，脫帽，雙目注視，面帶微笑，以腰部為軸

9、，整個腰及肩部向前傾斜度度，目光也隨鞠躬自然下垂，表示一種謙恭的態(tài)度。行禮時，可以同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等，也可致謝或致歉。鞠躬禮畢，直起身時，雙目還應有禮貌地注視對方，使人感到是誠心誠意。 注意鞠躬幅度所隱含的寓意注意鞠躬幅度所隱含的寓意3 3談吐談吐禮儀禮儀2022-6-33 3談吐談吐禮儀禮儀2022-6-3 談吐-接聽電話鈴聲響起三聲內 左聽筒，右拿筆，報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛電話 注意打電話的語態(tài)注意打電話的語態(tài)3 3談吐談吐禮儀禮儀2022-6-3 談吐-基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、先生、女士 歡迎語：

10、歡迎光臨、歡迎光臨* 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好 祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了 、 應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您 的好意 道謝語：謝謝、非常感謝 征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見 3 3談吐談吐禮儀禮儀2022-6-3 談吐-服務應答規(guī)范客人來到“您好，歡迎光臨” 客人離去、 離店“您慢走”、“歡迎您下次光臨” 請客人重復敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？ 客人表示致謝“不客氣”、“這是我應該做的” 客人表示致歉 “

11、沒關系”、“不必介意” 需要打斷客人的談話“對不起，打擾一下” 答應客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題” 暫時離開面對的客人“請稍候” 離開客人后返回“對不起，讓您久等”3 3談吐談吐禮儀禮儀2022-6-3 談吐-言談要求 語調應自然、清晰、親切、不裝腔作勢；音量語速適中，語氣溫和； 說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”； 注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人； 注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； 不得模仿客人的語言，語調和談話 回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人 不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言 離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間