酒店前廳升級銷售管理.

1、酒店前廳升級銷售培訓酒店前廳升級銷售培訓什么是升級銷售？升級銷售的定義： 在合適的時間時間，將合適的客人客人， 用合適的房價房價安排在合適的房間房間。酒店升級銷售過程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生產(chǎn)（調(diào)整）滿足需求 的產(chǎn)品。3、主動幫助/說服客人購買產(chǎn)品。4、全力確保購買途徑暢通。升級銷售目的 最大限度的滿足客人需求， 從而最大限度的盈利。升級銷售的益處 客人：提高客人滿意度，提供滿意 的個性化 服務。 酒店：提高平均房價,實現(xiàn)效益最大 化。 員工：提高核心競爭力，提升自身 價值。 升級銷售的三個組成部分 什么：掌握酒店產(chǎn)品，服務及設備 設施的具體知識。 誰 ：知道向哪些客人銷售哪些 產(chǎn)

2、品服務及設備設施。 如何：專業(yè)開場，挖掘需求，吻和 需求，達成認可。 可做升級銷售崗位 預訂部 接待部為什么房價不一樣？ “答案” 需要標準語言描述如何了解產(chǎn)品產(chǎn)品盤點：列出產(chǎn)品、知識清單產(chǎn)品培訓：交叉培訓產(chǎn)品體驗：感受產(chǎn)品的不同合適產(chǎn)品與合適客人案例：珍珠老板想找一合適接班人結(jié)論：誰是你的核心客戶 客人的基本類型 1、商務散客(a、快捷服務，b、安靜舒適的 辦公環(huán)境，c、舒適的辦公設施，d、寬敞 的辦公空間，e、房費包早餐、包上網(wǎng)。） 2、商務會議（a、舒適的辦公環(huán)境，b、便捷的設施設備，c、房費包早餐，包上網(wǎng)。）3、旅游休閑（a，房費包早餐、上網(wǎng)，要向鄰房，b、有旅游介紹和指南，c、有休閑

3、、娛樂設施，d、環(huán)境舒適風景好。） 4、家庭客人（a、向鄰房或連通房，b、有 足夠空間）如何銷售四步驟第一步：主動熱情開場白 專業(yè)開場第二步：找到客人隱含需求 挖掘需求第三步：需求與產(chǎn)品的匹配 吻合需求第四部：堅定自信獲得承諾 達成共識一、專業(yè)開場（語言標準統(tǒng)一） 1、熱情問候 2、部門名稱 3、預定員姓名 4、控制提問 5、客人回答 6、肯定答案 二、技巧詢問與詢問何種需求 1、背景需求（姓氏稱呼、訂哪天的 房、住幾天、哪家公司的）2、愛好需求（大床還是小床、高樓 層還是低樓層、向陽還是鄰街) 愛好需求可給據(jù)酒店實際產(chǎn)品來提前設計，做到有目的、有準備的技巧詢問，挖掘可人的隱性需求，容易達成升

4、級銷售。透過現(xiàn)象看本質(zhì) 1、入住天數(shù) 2、入住人數(shù) 3、到店時間 4、客史記錄 5、預訂方式 6、付款方式 7、特價時段 三、吻合客人需求經(jīng)典FAB法 Feature酒店產(chǎn)品/服務/設施 F Advantage產(chǎn)品/服務/設施特有的屬性 A Benefit特點/特性給客人帶來的好處 B用FAB法描述益處：1、行政樓層（F）在我們的三樓（A)您 會有更安靜的環(huán)境和休息，無人打擾 （B）。2、豪華標準間（F）面積20平方（A） 有足夠的空間休息。吻合需求四步驟 1、陳述客人需求(告訴客人為什么 找他） 2、建議合適產(chǎn)品(告訴客人你向他 推薦什么） F 3、告知產(chǎn)品的特點與益處（告知 客人有什么不同

5、）A 4、告知差價（最后報價）B 例：用FAB法吻合客人需求 王先生，我看您帶了手提電腦 我相信我們的商務標間更適合您 因為這間房在高樓層，有安靜的 辦公環(huán)境，您會住得更舒適 只在原價基礎上加100元而已 四、 達成共識（預訂成功） 達成認可三要素： 1、心理準備 2、把握時機 3、選擇方式； 客人購買三要素： 1、質(zhì)量 2、服務 3、價格達成認可選擇方式： 1、當客人要要時立即銷售； 2、當客人不要不要時停止銷售 3、當客人猶豫不決猶豫不決時假設客人 同意（替客人做主） 四種方式： 1、假設式 2、肯定式 3、試探式 4、選擇式 介紹產(chǎn)品益處時不要（雷區(qū)） 1、夸大事實 2、滔滔不絕，講太多

6、 3、用術語，用行話 4、消極推銷 5、抬高高價格產(chǎn)品，貶低低價產(chǎn)品 6、講太快，像背誦課文預訂部詢問需求時需注意： 1、用你的聲音與客人握手（微笑）吸引。 2、適時稱呼客人姓名。 3、語言清晰，并具吸引力，音量適中。 4、語速與客人保持一致。 5、不要詢問太多問題，避免客人反感。 溝通三要素：言語 7% 視覺 55% 聲覺 38%避免詢問誤區(qū)1、誤導客人2、打擾插語，急于提問3、自問自答4、同時提問多個問題5、提問偏離主題6、不聆聽而忙于推銷或思考下一個問題7、錯誤提問方式 細節(jié)決定成敗仔細聆聽技巧 全神貫注，避免讓客人重復。 應答客人，避免被打擾 聽懂需求，避免猜測 準確反饋，重復重要信息

7、。 準確記錄，避免延誤接待部挖掘需求的技巧 察言觀色與技巧詢問接待部如何察言觀色 1、客人的行李（數(shù)量、品牌） 2、客人的隨同人員（領導、女士） 3、客人的表情（高興、難受） 4、客人的穿著 5、客人隨身攜帶的物品（筆記本）技巧詢問1、非銷售詢問（程序所需） 我可以看一下你的證件嗎？ 你是我們協(xié)議客戶嗎？ 你是使用信用卡還是付現(xiàn)？2、一般銷售詢問（挖掘需求） 王先生你是公務還是旅游呀？您入住期間會在房間里辦公嗎？3.直接銷售詢問（針對需求匹配產(chǎn)品） 您需要高樓層安靜的房間嗎？ 您需要房間辦公面積寬敞一些嗎？ 您需要房費包括洗衣費用嗎？ 前臺銷售可將一般銷售和直接銷售詢問相結(jié)合： 問：您是第一次

8、來新鄭嗎？（是） 您喜歡臨街房還是向陽房？ 問：您房間是住幾位呢？（兩位） 您喜歡房間寬敞一些嗎？ 問：您入住期間房間會有客人或是朋友來 訪嗎？（會） 您喜歡房間帶有會客廳嗎？ 升級銷售結(jié)果： 當客人認可時，要趁熱打鐵，立即辦理。 當客人否定時，要當機立斷，立即停止。 當客人猶豫時，假設他同意（銷售高手才用） 升級銷售的四種報價方法 1、疊加法(穩(wěn)扎穩(wěn)打) 客人類型：有預定、?？?、消費潛力低的 報價方法：先報較低房價，客人便于接受 只報差價，而非全價。 強調(diào)上一級別房間的獨特性及 對客人的益處。 2、下降法（搶占先機） 客人類型：沒有預定、無住店歷史、消費 潛力高。 報價方法：先報較高房價，便

9、于較大限度滿 足，如果不接受繼續(xù)報低一級房 價。 3、選擇法（游刃有余） 客人類型：猶豫不決，有無預定均可 報價方法：提供至少兩種房價 強調(diào)價差所帶來的益處 收網(wǎng)時，多用選擇式 4、中間法（進可攻、退可守） 客人類型：判斷不出客人需求，判斷不出 客人購買力，新客戶。 報價方法：先報中間價，觀察聆聽反應。 沒反對意見并詢問其他需求 時，推薦高一級別房間。 明顯反對時推薦低一級別房間。 下列客人不適合升級銷售 1、有過重大投訴 2、語言有障礙的 3、不開心生病的 4、醉酒客人 5、公司付賬的 6、趕時間客人 7、很累（晚到早 走） 8、有特殊要求的 9、有陪同正在談 話 10、柜臺前排隊 等候的 常見錯誤銷售類型 1、寧可錯殺型 2、守株待兔型 3、口吐白沫型 4、技術犯規(guī)型 5、猛然抬頭型 升級銷售規(guī)則 1、比客人原始預定高一級 2、比最近2次客史最高記錄高一級 3、比當時最低可售房型高一級