服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線

1、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線物業(yè)工作無大事物業(yè)工作無小事請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄錄這樣的部位也要清潔！這樣的部位也要清潔！保護(hù)大理石的突出棱角保護(hù)大理石的突出棱角限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞這樣的創(chuàng)意好不好？這樣的創(chuàng)意好不好？設(shè)備房也是那么潔凈設(shè)備房也是那么潔凈擺放整齊，取用方便擺放整齊，取用方便o 用心做事。用心做事。o 強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求物強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。益求精、持續(xù)改進(jìn)。

2、每增加一厘米的傾斜，都 可能導(dǎo)致古塔的傾覆，1%的疏 忽，可能導(dǎo)致100%的失敗。一、認(rèn)識(shí)品質(zhì)品質(zhì)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的秘訣品質(zhì)不深?yuàn)Wo 一次把事情做對(duì)o 減少不必要的流程o 保持好的工作習(xí)慣o 精益求精o 人是最核心因素o 方法有很多o 貴在堅(jiān)持追求品質(zhì)并不難3要o 要下定決心o 要教育訓(xùn)練o 要貫徹執(zhí)行品質(zhì)管理不是 “速成班”o 在公司實(shí)施品質(zhì)管理的原理時(shí)，所有行為的發(fā)生都應(yīng)該是漸進(jìn)式的，而不是突破式的o 品質(zhì)管理需要領(lǐng)導(dǎo)的投入、需要對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)、實(shí)踐和再實(shí)踐o 不管是管理者還是被管理者，都要學(xué)會(huì)作為合作伙伴共同工作，這樣做的唯一目的就是你了解品質(zhì)嗎？o 要了解品質(zhì)是什么，你需要知道

3、誰是你的顧客，你要對(duì)顧客想從你的公司得到什么、對(duì)顧客的需要和期望有清楚的認(rèn)識(shí)o 無論你的公司是生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)，是大公司還是小公司，你都需要關(guān)心品質(zhì)顧客需要什么，什么時(shí)候需要和如何需要。做什么生意不是由生產(chǎn)者決定的，而是由消費(fèi)者決定的！因?yàn)轭櫩褪瞧焚|(zhì)管理的核心什么是品質(zhì)？o 品質(zhì)，如同美麗一樣，出自于旁觀者的眼中o 在商業(yè)環(huán)境中，唯一重要的旁觀者就是顧客o 品質(zhì)是顧客想要得到的o 品質(zhì)是顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品所感知的優(yōu)良程度術(shù)語：品質(zhì)Quality一組固有特性滿足要求的程度術(shù)語：顧客滿意customer satisfaction顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見

4、 的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意二、把企業(yè)引到品質(zhì)上來 從我做起，迎接挑戰(zhàn)品質(zhì)概念o 品質(zhì)概念指的是如何經(jīng)營的概念，而不論經(jīng)營的是什么，這種概念集中在兩個(gè)方面：o 生產(chǎn)沒有人要的完美產(chǎn)品，就如同低效地生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品一樣，都是沒有意義的1. 品質(zhì)概念不僅指所需要的產(chǎn)品或服務(wù)（結(jié)果），而且還指它是被如何生產(chǎn)出來的（過程）品質(zhì)不花錢第一次就把事情做對(duì)！可勞斯比（Philip Crosby）品質(zhì)不花錢零缺陷品質(zhì)管理品質(zhì)是分等級(jí)的o 五星級(jí)酒店的服務(wù)品質(zhì)就一定比三星級(jí)酒店的服務(wù)品質(zhì)好嗎？o 品質(zhì)是一個(gè)相對(duì)的概念，你所認(rèn)為的好

5、的品質(zhì)，在他人看來也許并非如此品質(zhì)是生產(chǎn)出來的，不是 檢查出來的！品質(zhì)是一種習(xí)慣！戴明（W. Edwards Deming)品質(zhì)管理和觀念轉(zhuǎn)變o 如果你確信要在公司內(nèi)實(shí)施品質(zhì)管理，你就要認(rèn)識(shí)到許多傳統(tǒng)的習(xí)慣需要打破，公司運(yùn)轉(zhuǎn)的許多信條需要改變不要再說：以前是怎樣怎樣的o 品質(zhì)管理首先需要觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)娴母锩櫩?、管理者、公司里的每一位員工的參與 一手硬o 品質(zhì)控制中使用的測量和統(tǒng)計(jì)手段o 管理科學(xué)已經(jīng)開發(fā)出幾種統(tǒng)計(jì)工具和過程，用于幫助企業(yè)了解經(jīng)營的績效，并了解企業(yè)的經(jīng)營狀況是否正在改善o 強(qiáng)調(diào)良好的人際關(guān)系和溝通技巧，以便于使品質(zhì)概念成為現(xiàn)實(shí)o 在任何企業(yè)中，員工和管理者的培訓(xùn)與發(fā)展是品質(zhì)活動(dòng)

6、成功與否的關(guān)鍵，因?yàn)槊總€(gè)人都應(yīng)當(dāng)熟知并適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作，授權(quán)和服務(wù)于顧客 一手軟三、品質(zhì)管理方法ISO9000是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法品質(zhì)管理方法介紹o TQM 全面品質(zhì)管理o TQC 全面品質(zhì)控制o CQI 持續(xù)品質(zhì)改進(jìn)o TQI 全面品質(zhì)改進(jìn)o ZDM 零缺陷品質(zhì)管理o SPC 統(tǒng)計(jì)過程控制o ISO9000 系列國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)o ISO9000品質(zhì)管理體系初步了解ISO9000 何謂 ISO International Standard Organization，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它與聯(lián)合國的一些組織保持密切聯(lián)系，是聯(lián)合國工業(yè)發(fā)

7、展組織的甲級(jí)咨詢組織及貿(mào)易發(fā)展理事會(huì)綜合級(jí)（最高級(jí)）咨詢組織，其工作范圍涉及除電工技術(shù)以外的其他各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，成立時(shí)只有包括中國在內(nèi)的25個(gè)國家參加。其中主要是歐洲國家ISO的主要工作o 制訂國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。組織各成員國和技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行情報(bào)交流，以及與其他國際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題何謂 ISO9000第一版：1987年頒布的第二版：1994年頒布的第三版：2000年頒布的何謂 ISO/TC176o ISO/TC176于1980年5月在加拿大的渥太華舉行了首次會(huì)議，在這次會(huì)議上通過了關(guān)于TC176工作范疇的決議，決定TC176負(fù)責(zé)通用性的品質(zhì)體系、品質(zhì)保證和

8、相應(yīng)的品質(zhì)技術(shù)領(lǐng)域中標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)調(diào)工作o ISO/TC176的秘書處設(shè)在加拿大八大品質(zhì)管理原則（2000版）o 過程方法o 管理的系統(tǒng)方法o 持續(xù)改進(jìn)o 基于事實(shí)的決策方法o 與供方互利的關(guān)系說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的ISO9000工作原理ISO9000品質(zhì)管理體系方法o ISO9000品質(zhì)管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品， 品質(zhì)管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)、品質(zhì)管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任以過程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理體系模式 四、物業(yè)管理應(yīng)該如何實(shí)施 品質(zhì)管理物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)!實(shí)施品質(zhì)管理的關(guān)鍵o 要領(lǐng)導(dǎo)與全員下定決心，領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要o 要全員堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，全員參與o 要從觀念著手實(shí)施教育訓(xùn)練，態(tài)度、知識(shí)、技能如何管理品質(zhì)o 重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化o 重視執(zhí)行o 重視分析o 重視不斷完善o 重視教育訓(xùn)練o 改善循環(huán)與維持循環(huán)o 領(lǐng)導(dǎo)與高層管理者必須重視針對(duì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)o 服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品o 服務(wù)的對(duì)象是人o 服務(wù)的目的是為了滿足顧客的