公務員面試-人際溝通

1、p“人人” ” 為考生設定身份為考生設定身份p“情境情境”較明顯的矛盾沖突或是具體爭議較明顯的矛盾沖突或是具體爭議p“怎么辦怎么辦”、“怎么做怎么做”、“怎么處理怎么處理”“身臨其境身臨其境” 處理其中涉及的復雜人際關系處理其中涉及的復雜人際關系 協(xié)調(diào)各種利益協(xié)調(diào)各種利益 解決情境中的人際交往障礙解決情境中的人際交往障礙p人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧溝通的溝通的有效性有效性人際交往中的主動性人際交往中的主動性角色定位的準確性角色定位的準確性復雜情境的適應性復雜情境的適應性處理問題的處理問題的原則性與靈活性原則性與靈活性3n一、褒己貶人p貶義對人例如：如果你的領導是位斤斤計較

2、、愛批評人的人，你還會對他提合理化的建議嗎？p褒義對己在你努力出色地完成任務后，領導不但沒有表揚你，反而批評了你，你辯解了幾句，領導卻認為你在狡辯。你怎么辦？n應對：褒貶互換應對：褒貶互換p作為下屬，在沒有做到充分了解領導為人處事風格的前提下，我們不能主觀臆斷、妄下結論。也許我所感覺的“斤斤計較”正是領導對下屬嚴格要求的工作方法，是對工作一絲不茍的表現(xiàn)。p這里的“出色”，很可能只是自我感覺良好，其實我還有很多做得不夠的地方。領導給我指出不足正是我學習改進的好機會。常見陷阱n二、小題大作p夸大矛盾假如你是一個科室的工作人員，你科室的領導和他的上司因為一件事情發(fā)生了爭執(zhí)，你在場，你會怎么處理這件事

3、？p惡化現(xiàn)狀領導讓你負責一項工作，并安排了一位老同志協(xié)助你，但是在工作中大家只服從老同志的安排，你怎么辦？n應對：避重就輕應對：避重就輕p領導之間發(fā)生爭執(zhí)很正常，如果兩位領導是因為工作中工作中的事情發(fā)生輕微爭執(zhí)，作為下屬的我不宜妄然插話，而應適時離開辦公室，等待領導溝通完畢，同時不把這種事情傳播開去。如果領導的爭執(zhí)已經(jīng)比較激烈，我則要從中加以調(diào)和、勸解，不能坐視不管。p負責一項工作時能有老同志的幫助，對于我這樣的青年人來說是非常難得的學習機會。老同志主動加以指導，是為了更好的幫助我，而同事們?yōu)榱颂岣咝史睦贤镜陌才乓材軌蚶斫?。答題原則n 領導：與領導溝通原則：尊重、服從、虛心請教、腳踏實地

4、、多請示匯報、正確面對批評和表揚 n 同事：尊重理解，真誠相處，寬宏大量、溝通幫助，工作為重，大事講究原則，小事發(fā)揚風格n 下屬：教育，引導、幫助，管理n 親友：原則性、靈活性（堅持原則，體現(xiàn)親情、友情）n 群眾：尊重、關心、熱情、認真解決n 兄弟單位：熱情、周到，注意迎送禮節(jié)，講究說話藝術，態(tài)度誠懇，求同存異，有真誠協(xié)助兄弟單位解決困難的精神，不強人所難，堅持原則，反對不正之風n 媒體：公開、公正。建立制度形成機制及時準確發(fā)布、善待、善用媒體，努力讓新聞媒體成為服務區(qū)域發(fā)展的生力軍，為經(jīng)濟社會發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境表明態(tài)度 原因化解避免答題思路態(tài)度分析原因解決方案總結反思理性客觀小李是你同學

5、，如果在行政執(zhí)法時他向你求情怎么辦?辯證看待小王和你有矛盾。但是領導卻給你和小王共同安排了任務，并且指定你配合小王來完成。你怎么辦？換位思考你參加工作后，你發(fā)現(xiàn)領導好像總對你不滿，一再批評你，你會怎么辦？對事不對人你認為現(xiàn)在的工作引入計算機能提高效率，但是你的同事們習慣原先的工作方式，反對你的建議，你該怎么辦？【例題例題】作為副職，在和主要領導研究問題時，作為副職，在和主要領導研究問題時，你認為自己的意見正確，提出后卻不被采納，你認為自己的意見正確，提出后卻不被采納，面對這種情況，你如何處理？面對這種情況，你如何處理？l “你認為自己的意見正確”p事實上就一定正確嗎？事實上就一定正確嗎？不符合

6、全局戰(zhàn)略規(guī)劃不符合全局戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性不強可操作性不強創(chuàng)新性不足創(chuàng)新性不足p向領導提建議時，態(tài)度正確嗎？向領導提建議時，態(tài)度正確嗎？自身自身原因原因A.主動性不夠主動性不夠 B.創(chuàng)新性不夠創(chuàng)新性不夠 C.自我要求有所松懈自我要求有所松懈D.缺乏全局意識缺乏全局意識E.缺乏成本意識缺乏成本意識 F.業(yè)務不精業(yè)務不精G.工作方式方法不當工作方式方法不當 l 【例題】你認為現(xiàn)在的工作引入計算機能提高效率，但是你的同事們習慣原先的工作方式，反對你的建議，你該怎么辦？雙方雙方原因原因A.缺乏有效缺乏有效溝通溝通 B.認識角度不同認識角度不同 C.做事風格不同做事風格不同 l 溝通不暢p不溝不通不溝不通缺

7、乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享通共享p溝而不通溝而不通由于雙方立場、職責不同或工作性質(zhì)上的不一致由于雙方立場、職責不同或工作性質(zhì)上的不一致l 【例題】小張與你是同事，你發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常在別人面前說你能力不行，你怎么處理？p不了解不了解小張是否對我有誤解？小張是否對我有誤解？對方對方原因原因 A.不了解不了解 B.事情多事情多 C.有情緒有情緒 D.違反原則違反原則p化解方案化解方案合作（合作（與對方共同探討達成共識）與對方共同探討達成共識）說服說服（對方可能反

8、對或有異議時）（對方可能反對或有異議時）告知告知（對方不知情或沒有想法時）（對方不知情或沒有想法時）請教（請教（我聽從對方的意見）我聽從對方的意見）l表達自我、長效機制l實際行動l主動性 1、單位領導對你有看法，在工作中為難你，你怎么辦？n 破題：原生態(tài)；原則性（工作第一）；人性化破題（暫時失落、委屈）n 解題：p 我： 自我認知的偏差端正自己的認識； 工作上的過失彌補工作過失； 溝通不暢通過匯報工作等方式加強溝通； 經(jīng)驗、能力不足學習、請教；p 領導： 領導有自己的風格適應； 領導有小過失理解、提醒n 結題：聯(lián)系自身&結合崗位l 你在工作中發(fā)生了一次事故，領導決定以后不再讓你單獨工作

9、，對此你該怎么辦？ 【參考要點參考要點】A和領導做交流；和領導做交流；B認真反思自己發(fā)生事故的原因，檢討自己，并認真反思自己發(fā)生事故的原因，檢討自己，并切實加以改正；切實加以改正；C如果領導安排讓其他同事一塊工作，一定要合如果領導安排讓其他同事一塊工作，一定要合作好、配合好，在工作中盡可能表現(xiàn)積極出色，作好、配合好，在工作中盡可能表現(xiàn)積極出色，讓領導重新信任；讓領導重新信任；D如果領導重新信任給予單獨工作的機會，要更如果領導重新信任給予單獨工作的機會，要更加謹慎、認真。加謹慎、認真。你的業(yè)務能力很出眾，但是新調(diào)來的領導水平不高，對此你會怎么做？A繼續(xù)做好本職工作；B協(xié)助新領導盡快熟悉情況；C如

10、果新領導在工作中向你咨詢，要耐心細致加以解答；D多和領導交流溝通，向領導提出相關建議；E積極主動地幫助領導解決工作中遇到的困難，做好工作，為領導遮擋風雨。【參考要點】n 破破：原生態(tài)；人性化（為難、沮喪）；n 解解：我：工作分配不合理，導致每個人的能力、特長無法發(fā)揮合理分工；溝通不暢民主討論、暢通溝通渠道；客觀情況不了解深入調(diào)查了解情況。n 下屬員工：不能發(fā)揮特長；意見無法充分表達；生活中的困難關心、關懷；對“我”能力、經(jīng)驗產(chǎn)生懷疑充分溝通；消極激勵措施；依然消極怠工制度n 結結：聯(lián)系實際、結合自身 領導對待下屬四部曲：領導對待下屬四部曲：引導引導教育教育批評批評懲罰懲罰n 破：人性化破題；原

11、則化破題；原生態(tài)n 解：我：自我認知偏差端正認識；思想認識提升；人際關系加強；經(jīng)驗請教、學習n 同事：優(yōu)點n 結：正確的對待“提升”；規(guī)則、標準（德能勤績廉）n 4 4、一親戚偷稅，希望你能幫他，并說事、一親戚偷稅，希望你能幫他，并說事后有報酬，你怎么說服他？后有報酬，你怎么說服他？n 原則高于親情原則高于親情n 制度重于友情制度重于友情n 規(guī)則大于私情規(guī)則大于私情n 領導看問題的高度，思考問題的角度、掌握信息的廣度，自身經(jīng)領導看問題的高度，思考問題的角度、掌握信息的廣度，自身經(jīng)驗的豐富度驗的豐富度n 破：突出兩難n 解：1、熱情接待n 2、傾聽（1）如果不違反幫助 n （2）違反組織制度說服

12、、危害、勸止；主動詢問親友是否有困難，主動提供幫助；相信n 結：注意公務員的兩種身份 n 破破：群眾利益無小事n 解解：1、穩(wěn)定群眾的情緒n 2、提議派代表；熱情接待；仔細傾聽；做好筆錄n （1）如果在自己的職權范圍內(nèi)且能立即解決的，予以解決 ；如果不能立即解決的，承諾并留下聯(lián)系方式，待解決后第一時間聯(lián)系他（2）不在職權范圍內(nèi)的，聯(lián)系同事或領導，如果他們能趕過來解決或授權給我當場解決的，予以解決；如果不能，承諾并留下聯(lián)系方式。n 結結：總結經(jīng)驗l1 1、你工作受到領導提拔，但是同事、你工作受到領導提拔，但是同事對你有敵意，你怎么做？對你有敵意，你怎么做？p1 1、首先表達對領導的感激，不會辜負

13、領導首先表達對領導的感激，不會辜負領導的希望，將工作做到更好來回報組織對我的的希望，將工作做到更好來回報組織對我的信任。信任。如果遇到同事不服氣的這種情況，我如果遇到同事不服氣的這種情況，我會冷靜對待、認真思考。會冷靜對待、認真思考。p2 2、檢討自己，在領導的重用之下工作多了，是不檢討自己，在領導的重用之下工作多了，是不是對自己的要求不是那么嚴格了，是不是有是對自己的要求不是那么嚴格了，是不是有驕傲自驕傲自滿的情況滿的情況發(fā)生，發(fā)生，自己受到重用并不意味著什么都比自己受到重用并不意味著什么都比同事優(yōu)秀，可能在許多方面不如他人。同事優(yōu)秀，可能在許多方面不如他人。p3 3、反省是否自己平時由于、

14、反省是否自己平時由于工作方式方法不妥工作方式方法不妥引起引起同事的看法和誤解。同事的看法和誤解。p4 4、找準原因后，一是要加強學習，、找準原因后，一是要加強學習，完善自完善自我，謙虛謹慎、戒驕戒躁。我，謙虛謹慎、戒驕戒躁。p二是二是多和同事溝通交流，多和同事溝通交流，向他們學習，主動向他們學習，主動征求同事的意見，拉近和同事的距離也能對征求同事的意見，拉近和同事的距離也能對自己的工作有促進作用。自己的工作有促進作用。p在今后的工作中，一方面要嚴格要求在今后的工作中，一方面要嚴格要求自己，另一方面要加強團結合作，處自己，另一方面要加強團結合作，處理好人際關系。理好人際關系。n 破題：完成本職工

15、作n 解：1、不影響工作：本職工作放在第一位n 2、影響工作：找到共同點，以此為突破口；同時做調(diào)查研究n 3、如果時間比較緊急，服從直接領導的安排n 結：你是某社區(qū)負責人，現(xiàn)在有居民向你反映，有些社區(qū)里的老年人經(jīng)常玩牌很晚，影響他人休息，對此，你該怎么辦？ 【參考要點參考要點】A了解情況，查明事實及原因。了解情況，查明事實及原因。B積極與社區(qū)內(nèi)喜歡玩牌的老年人交流、溝通，使其充分認積極與社區(qū)內(nèi)喜歡玩牌的老年人交流、溝通，使其充分認識到玩牌應適度，如果玩到很晚會不利于甚至危害自己的健康。識到玩牌應適度，如果玩到很晚會不利于甚至危害自己的健康。C想辦法在社區(qū)內(nèi)開辟專門場所，供老年人打牌使用，避免想

16、辦法在社區(qū)內(nèi)開辟專門場所，供老年人打牌使用，避免影響其他居民生活和休息。如暫時難以做到，則耐心地勸說其影響其他居民生活和休息。如暫時難以做到，則耐心地勸說其以鄰里關系和諧為重，同時多為他人著想，盡量控制打牌時發(fā)以鄰里關系和諧為重，同時多為他人著想，盡量控制打牌時發(fā)出的聲音。出的聲音。D開展多樣化的社區(qū)活動，豐富老年人的精神生活。也可以開展多樣化的社區(qū)活動，豐富老年人的精神生活。也可以使喜歡玩牌的老年人不再沉迷其中。使喜歡玩牌的老年人不再沉迷其中。n 破：n 解：1、服從組織的任命、轉換角色n 2、副處長情緒低落如果跟自己任命無關n 3、與自己任命有關，積極主動的與其溝通A:感謝其栽培與照顧n

17、B:危機思想，希望其給予配合和幫助n C：延續(xù)感恩緊急性緊急性既重要既重要且緊急且緊急雖重要雖重要不緊急不緊急雖緊急雖緊急不重要不重要不重要不重要不緊急不緊急立即處理立即處理調(diào)時間，不調(diào)調(diào)時間，不調(diào)人和方式人和方式最后做最后做調(diào)人調(diào)方式，調(diào)人調(diào)方式，但不調(diào)時間但不調(diào)時間重要性重要性在一次招商引在一次招商引資的簽約現(xiàn)場資的簽約現(xiàn)場會上，正要和會上，正要和外商簽合同時，外商簽合同時，領導要你拿出領導要你拿出準備好的合同準備好的合同時卻怎么也找時卻怎么也找不到了，你怎不到了，你怎么辦？么辦？你是某社區(qū)負你是某社區(qū)負責人，現(xiàn)在有責人，現(xiàn)在有老年人向你反老年人向你反映，有人借舉映，有人借舉辦健康培訓講辦

18、健康培訓講座名義行騙，座名義行騙，請問你該怎么請問你該怎么辦？辦？l你是某社區(qū)負責人，現(xiàn)在有老年人向你反映，有人借舉辦健康培訓講座名義行騙，請問你該怎么辦？A迅速了解情況，查清事實。迅速了解情況，查清事實。B會同有關部門依法處理，總結經(jīng)驗、吸取教訓，會同有關部門依法處理，總結經(jīng)驗、吸取教訓，避免類似事件再次發(fā)生。避免類似事件再次發(fā)生。C通過各種形式，對社區(qū)內(nèi)的老年人進行宣傳，使通過各種形式，對社區(qū)內(nèi)的老年人進行宣傳，使其充分認識到虛假健康講座的欺騙性和危害性。其充分認識到虛假健康講座的欺騙性和危害性。D組織人員走訪社區(qū)內(nèi)的老年人，摸清其在健康方組織人員走訪社區(qū)內(nèi)的老年人，摸清其在健康方面所存在的主要問題、主要關心的有哪些問題、希望面所存在的主要問題、主要關心的有哪些問題、希望了解到哪些知識等情況。了解到哪些知識等情況。E依托社區(qū)醫(yī)院，聯(lián)合社會資源，邀請專家舉辦正依托社區(qū)醫(yī)院，聯(lián)合社會資源，邀請專家舉辦正規(guī)的健康知識講座，使社區(qū)內(nèi)的老年人真正受益規(guī)的健康知識講座，使社區(qū)內(nèi)的老年人真正受益。參考要點n 破：人性化破題；聰明化破題n 解：1、騎驢找驢n 2、假設情況：（1）有備份n （2）破解尷尬n 3、道歉n 結：l你正在趕往某個部門緊急會議的路上，而此時單位里有重要的事情要你負責處理，怎么辦？l任務p輕重緩急，按部就班輕重緩急，按部就班l(xiāng)假設依據(jù)p二者的緊急性與重要性