第10章_商務(wù)會(huì)務(wù)禮儀

1、第一節(jié) 會(huì)務(wù)組織禮儀o 一、精心而周全的策劃o （一）會(huì)議的時(shí)間選擇要合適o （二）會(huì)議的場(chǎng)所選擇要恰當(dāng)n1.交通要便利。n2.大小要適中。n3.設(shè)施要齊全。n4.要符合主題。n5.要方便停車。n6.費(fèi)用要合理。o （三）擬定嘉賓名單要謹(jǐn)慎 二、合理而周密的安排o（一）適時(shí)發(fā)出會(huì)議通知o（二）科學(xué)安排會(huì)期長(zhǎng)短o（三）依禮排定席位次序n一般情況下，嘉賓人數(shù)較多，其席位可以排成多排，以第一排為尊貴，從前往后依次排列。第一排的席位以中間最為尊貴，依我國(guó)傳統(tǒng)，一般由中間按左高右低順序往兩邊排開，即第二尊貴的客人排在職位最高者（有時(shí)是主人）的左側(cè)，第三尊貴的客人排在職位最高者的右側(cè)，以此類推。若人數(shù)正好

2、成雙，則職位最高者在中間左側(cè)，第二尊貴的客人在中間右側(cè)，也以此類推。n但目前國(guó)際上流行右高左低，因此在商務(wù)會(huì)議活動(dòng)中，尤其在涉外會(huì)議活動(dòng)中，應(yīng)該遵循“以右為尊”、“以前為貴”、“中間高于兩側(cè)”的基本原則，安排嘉賓就坐和站立的次序。 三、認(rèn)真而周詳?shù)臏?zhǔn)備o （一）布置會(huì)務(wù)活動(dòng)環(huán)境o （二）培訓(xùn)禮儀服務(wù)人員o （三）起草準(zhǔn)備文字材料o 四、禮貌而周到的服務(wù)o （一）熱情接待o （二）周到服務(wù)第二節(jié) 會(huì)務(wù)與會(huì)禮儀o 一、言談舉止，合乎身份o （一）作為特約嘉賓o （二）作為一般代表o （三）作為列席代表 o 二、專心會(huì)務(wù)，聽(tīng)從安排o 三、嚴(yán)守機(jī)密，提高意識(shí)第三節(jié) 幾種常見(jiàn)的商務(wù)會(huì)務(wù)禮儀o 一、洽談會(huì)

3、禮儀n洽談會(huì)又叫磋商會(huì)、談判會(huì)，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽(tīng)取他方的不同意見(jiàn)，并通過(guò)詳細(xì)陳述己方的理由，反復(fù)同對(duì)方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達(dá)成協(xié)議。n通常人們更習(xí)慣將在非正式場(chǎng)合舉行的，或并非解決某項(xiàng)重大問(wèn)題或協(xié)調(diào)爭(zhēng)端的談判稱為洽談。因洽談而進(jìn)行的有關(guān)各方的會(huì)晤，被稱為洽談會(huì)。洽談會(huì)比正式談判的氣氛顯得柔和、親切，因而也就更需要重視禮儀。 n （一）商務(wù)洽談的基本程序o 1.迎接o 2.入座o 3.寒暄o 4.會(huì)談o 5.送客（二）洽談會(huì)的準(zhǔn)備 o1、人員配備 o洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟(jì)、法律頭腦，能拍板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技

4、術(shù)的人員和有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，一般以私人為宜。一個(gè)精干的，具備T型知識(shí)結(jié)構(gòu)而又注重儀表、談吐自如、舉止得體的洽談班子，不僅會(huì)給洽談創(chuàng)造有利條件，同時(shí)也是對(duì)對(duì)方的尊重。 o2 2、信息準(zhǔn)備 o要作好市場(chǎng)調(diào)研，了解對(duì)方的業(yè)務(wù)情況，對(duì)對(duì)方參與洽談人員的基本情況，每個(gè)人的談判風(fēng)格、對(duì)己方的態(tài)度等要了如指掌，以便指定相應(yīng)的策略。 o3、議程準(zhǔn)備 o洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán)，每次洽談，談什么，何時(shí)談，何地談，如何談，達(dá)到什么目的，事前都要有周密安排，以免在禮儀上有不周之處。 返回（三）洽談會(huì)上的禮儀規(guī)范 1、座位安排o 一般洽談會(huì)以橢圓桌或長(zhǎng)桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就坐。o 倘若將談

5、判桌橫放，那么洽談室正門的一側(cè)為上座，應(yīng)請(qǐng)客方就坐。被隊(duì)談判室正門的另一側(cè)則為下座，應(yīng)留主方就坐。o 如談判桌是豎放的，進(jìn)們時(shí)擔(dān)憂冊(cè)為上座，由客方就坐；進(jìn)們時(shí)的作冊(cè)為下作，由主方就坐。雙方主談人員應(yīng)各自做在己方一側(cè)的正中間。副手或翻譯坐在主坦然能源右邊的第一個(gè)座位，其他參談人員以職位高低為序，依次“右一個(gè)，左一個(gè)，右一個(gè)”地分別坐在主談人員的兩側(cè)。 下一頁(yè)o （1）自由式排列座次）自由式排列座次o 適用于兩種情況：o a. 非正式交往 o b. 難以排列座次（大家平級(jí)）o （3）并列式（并排式）排列座次）并列式（并排式）排列座次o 平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。o 原則原則 面門為上

6、 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人（二）商務(wù)洽談的禮儀要求o 2.儀表莊重o 3.遵守時(shí)間o 4.按例排座o 5.遵守基本原則n 一是多使用敬語(yǔ)n 二是要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言n 三是要尊重對(duì)方的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、個(gè)人隱私和情感二、展覽會(huì)禮儀o 展覽會(huì)又稱為展覽、展示或展示會(huì)。對(duì)商界而言，主要是特指有關(guān)方面為了介紹本單位的業(yè)績(jī)，展示本單位的成果，推銷本單位的產(chǎn)品、技術(shù)或?qū)＠约嘘惲袑?shí)物、模型、文字、圖表、影像資料供人參觀了解的形式，所組織的宣傳性聚會(huì)。（一）展覽會(huì)的基本程序o 1.確定展覽會(huì)的主題o 2.選擇參展單位o 3.分配展臺(tái)位置o 4.準(zhǔn)備展覽會(huì)的宣傳材料、輔

7、助設(shè)備及相關(guān)服務(wù)o 5.培訓(xùn)工作人員o 6.成立專門的新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)o 7.做好安全保衛(wèi)工作o 8.精心準(zhǔn)備紀(jì)念禮品 1、形象的傳播方式 n 展覽會(huì)是一種非常直觀、形象、生動(dòng)的傳播方式。展覽會(huì)通常以只能出的事物為主，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范表演，如在產(chǎn)品展覽會(huì)上，有專人講解和師范產(chǎn)品的使用方法。 2、極好的溝通機(jī)會(huì)3、多種傳媒的運(yùn)用下一頁(yè)（二）展覽會(huì)的特點(diǎn)（二）展覽會(huì)的特點(diǎn)（三）展覽會(huì)的組織1、明確展覽會(huì)的主題2、搞好展覽整體設(shè)計(jì)3、成立對(duì)外新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)4、進(jìn)行展覽的效果測(cè)定（四）展覽會(huì)的禮儀1、主持人禮儀2、講解員禮儀3、接待員禮儀（五）參展單位的禮儀規(guī)范o 1.維護(hù)整體形象n （1）展品的形象n （2

8、）工作人員的形象o 2.注意待人禮節(jié)o 3.講究解說(shuō)技巧o 三、發(fā)布會(huì)禮儀o 信息發(fā)布會(huì)簡(jiǎn)稱發(fā)布會(huì)，有時(shí)亦稱記者招待會(huì)。它是一種由社會(huì)組織召開的、集中向各新聞機(jī)構(gòu)的記者發(fā)布有關(guān)本組織信息的特殊會(huì)議。（一）信息發(fā)布會(huì)的基本程序o 1.簽到o 2.分發(fā)會(huì)議資料o 3.宣布會(huì)議開始o(jì) 4.發(fā)言人講話o 5.回答記者提問(wèn)o 6.接受重點(diǎn)采訪（二）信息發(fā)布會(huì)的禮儀要求o 1.信息發(fā)布會(huì)的時(shí)機(jī)與時(shí)間的確定n （1）新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間選擇n （2）被邀請(qǐng)人員的及時(shí)到會(huì)o 2.媒體和來(lái)賓的邀請(qǐng)o 3.主持人與發(fā)言人的注意事項(xiàng)n （1）思維敏捷n （2）配合默契n （3）用詞準(zhǔn)確四、贊助會(huì)禮儀o所謂贊助，通常是指

9、某一單位或某一個(gè)人拿出自己的錢財(cái)、物品，對(duì)其他單位或個(gè)人進(jìn)行幫助和支持。在現(xiàn)代社會(huì)中，贊助乃是社會(huì)慈善事業(yè)的重要組成部分之一。它不僅可以扶危濟(jì)貧，向社會(huì)奉獻(xiàn)自己的愛(ài)心，體現(xiàn)自己對(duì)于社會(huì)的高度責(zé)任感，以自己的實(shí)際行動(dòng)報(bào)效于社會(huì)、報(bào)效于人民，而且也有助于獲得社會(huì)對(duì)自己的好感，提高自己在社會(huì)上的知名度、美譽(yù)度，為自己塑造良好的公眾形象。對(duì)于商界而言，積極地、力所能及地參與贊助活動(dòng)，一向頗受商界的重視。o為了擴(kuò)大影響，商界在公開進(jìn)行贊助活動(dòng)時(shí)，往往會(huì)專門為此而舉行一次一定規(guī)模的正式會(huì)議。這種以贊助為主題的會(huì)議，即為贊助會(huì)。贊助會(huì)禮儀，一般指的是籌備、召開贊助會(huì)的整個(gè)過(guò)程中所應(yīng)恪守的有關(guān)禮儀規(guī)范。 （一

10、）贊助的意義（一）贊助的意義n 1、提高組織知名度n 2、提高組織的美譽(yù)度n 3、履行組織的社會(huì)責(zé)任n 類型n 1、贊助體育事業(yè)n 2、贊助文化活動(dòng)n 3、贊助教育事業(yè)n 4、贊助社會(huì)福利事業(yè)下一頁(yè)（三）贊助會(huì)的基本程序o 1.宣布贊助會(huì)正式開始o(jì) 2.奏（或唱）國(guó)歌o 3.贊助單位正式實(shí)施贊助o 4.贊助單位代表發(fā)言o 5.受贊助單位代表發(fā)言o 6.來(lái)賓代表發(fā)言o 7.贊助會(huì)結(jié)束（四）贊助會(huì)的禮儀要求o 1.贊助會(huì)的承辦人o 2.贊助會(huì)的舉行地點(diǎn)o 3.贊助會(huì)的會(huì)場(chǎng)布置o 4.參加贊助會(huì)的人員及儀表o 五、茶話會(huì)禮儀o 茶話會(huì)是指商務(wù)組織為聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友而舉辦的具有對(duì)外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待

11、性質(zhì)的社交性集會(huì)。（一）飲茶的禮儀 1、茶葉的種類綠茶，紅茶，烏龍茶，白茶，黑茶。 2、飲茶的禮儀共分十個(gè)步驟：（1）嗅茶，主要向客人介紹茶葉品種、特點(diǎn)、風(fēng)味、客人傳遞嗅賞。（2）裝茶，用茶匙裝，切勿用手抓。（3）潤(rùn)茶。（4）沖泡。（5）澆壺。（6）溫杯。（7）運(yùn)茶，茶泡好后，將茶壺提起在茶船邊巡行數(shù)周，以免壺底水珠滴入茶盅變味。（8）倒茶，將茶盅一字排開，來(lái)回沖注，以免濃淡不均。（9）敬茶。（10）品茶。3、茶話會(huì)的準(zhǔn)備4、茶話會(huì)的舉行 下一頁(yè)（二）茶話會(huì)的基本程序o 1.主持人宣布茶話會(huì)正式開始o(jì) 2.主辦單位的主要負(fù)責(zé)人講話o 3.與會(huì)者發(fā)言o 4.主持人略作總結(jié)（三）茶話會(huì)禮儀規(guī)范o

12、1.茶話會(huì)的時(shí)間與地點(diǎn)選擇o 2.及時(shí)通知與會(huì)者o 3.茶話會(huì)的座次安排o 4.茶點(diǎn)的準(zhǔn)備n （1）精心準(zhǔn)備用以待客的茶葉與茶具n （2）適當(dāng)準(zhǔn)備點(diǎn)心、水果或是地方風(fēng)味小吃o 5.茶話會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言禮儀n （1）主持人的禮儀n （2）與會(huì)者的禮儀六、聯(lián)歡會(huì)禮儀（一）聯(lián)歡會(huì)的準(zhǔn)備1、確定主題2、確定時(shí)間、場(chǎng)地 o 聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間一般應(yīng)選在晚上，有時(shí)也可根據(jù)情況選擇在白天。其會(huì)議長(zhǎng)度一般在兩小時(shí)左右為宜。聯(lián)合會(huì)的場(chǎng)地選擇非常重要，最好選擇寬敞、明亮，有舞臺(tái)、燈光、音響的場(chǎng)地。下一頁(yè)3、節(jié)目o 要從主題出發(fā)來(lái)選定節(jié)目，尤其是開場(chǎng)和結(jié)尾的節(jié)目一定要精彩、有吸引力。節(jié)目應(yīng)多種多樣，健康而生動(dòng)，各種形式穿插安排

13、，不可頭重尾輕，更不可千篇一律。4、確定主持人5、彩排 （二）觀眾的禮儀規(guī)范 o 1、提前入場(chǎng)o 2、專心觀看o 3、適時(shí)鼓掌 返回 七、座談會(huì)禮儀 1、發(fā)送通知2、會(huì)前禮儀3、會(huì)中禮儀4、結(jié)束禮儀 自測(cè)習(xí)題判斷正誤o 1）簽字時(shí)，雙方人員的身份應(yīng)該對(duì)等。o 2）簽字的時(shí)候，各方陪同人員分主客兩方各自以職位、身份高低為序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于簽字者之后。o 3）剪彩時(shí)不許戴帽子，或戴墨鏡，可以穿便裝。o 4）迎送中，乘車時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，翻譯人員坐在司機(jī)旁邊。o 5）開業(yè)典禮儀式上是由主辦單位的負(fù)責(zé)人來(lái)致辭的。 商務(wù)交往位次排列位次排列（上）行走常規(guī)：并排時(shí)，中央

14、高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。 單行時(shí)，前方高于后方。單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：接待著短裙女士宜其居后?？坑覀?cè)行進(jìn)。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。叫梯與控制開關(guān)）。出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門，客人后（推）門客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門，客人后（推）先（

15、拉）出門。先（拉）出門。 商務(wù)交往 位次排列（中）乘坐轎車：乘坐轎車：公務(wù)用車，后排右座為上；社交應(yīng)酬，副駕駛座為公務(wù)用車，后排右座為上；社交應(yīng)酬，副駕駛座為上；接待重要客人，司機(jī)后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）。上；接待重要客人，司機(jī)后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）。會(huì)會(huì) 客：客：賓主對(duì)坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；賓主對(duì)坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。談判：談判：雙邊（長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式雙邊（長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客面門為上（客方）；雙邊豎式，以進(jìn)門

16、方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。多邊（三方多邊（三方及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；主席式，對(duì)房正門設(shè)主位（空及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；主席式，對(duì)房正門設(shè)主位（空位），誰(shuí)發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。位），誰(shuí)發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。商務(wù)交往 位次排列（下）簽字儀式：簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐（賓右）、雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐（賓右）、參加者列隊(duì)呈直

17、線站在簽字者后面，中高兩側(cè)右高排列，如多排按參加者列隊(duì)呈直線站在簽字者后面，中高兩側(cè)右高排列，如多排按前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），按照約定順序依次簽字。按照約定順序依次簽字。會(huì)議：會(huì)議：小型，面門為上；以右為上（我國(guó)政務(wù)按傳統(tǒng)以左為尊）小型，面門為上；以右為上（我國(guó)政務(wù)按傳統(tǒng)以左為尊）；前排中央為上。大型，主席臺(tái)，前為上、中為上、右為上；主持；前排中央為上。大型，主席臺(tái)，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺(tái)前方或其右前方。人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺(tái)前方或其右前方。宴會(huì)：宴會(huì)：桌次，居中為上、以右為上、離門遠(yuǎn)為上。桌次，居中為上、以右為上、離門遠(yuǎn)為上。座次，面門居中為主人位、主人右側(cè)為主賓位（交座次，面門居中為主人位、主人右側(cè)為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗幟：旗幟：我國(guó)國(guó)旗，居中、居右、居前、為高、為大。我國(guó)國(guó)旗，居中、居右、居前、為高、為大。我國(guó)國(guó)旗與他國(guó)國(guó)旗同用時(shí)，我方為主他國(guó)國(guó)旗為上位，他國(guó)為我國(guó)國(guó)旗與他國(guó)國(guó)旗同用時(shí)，我方為主他國(guó)國(guó)旗為上位，他國(guó)為主我國(guó)國(guó)旗為上位主我國(guó)國(guó)旗為上位。主人開車時(shí)的座位次序主人開車時(shí)