郭宣婷-商業(yè)銀行的服務(wù)必要性【中華講師網(wǎng)】

1、人無禮無以立商業(yè)銀行的服務(wù)必要性恒泰合行 郭媛媛課程大綱什么是服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的必要性服務(wù)的必要性走好服務(wù)第一步走好服務(wù)第一步什么是服務(wù) 服務(wù)是指為他人做事，并使他人服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供活勞動的形式不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。滿足他人某種特殊需要。服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)被提供的服務(wù)期望的服務(wù)被提供的服務(wù)期望的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)符合客戶需求并被尊重肯定品質(zhì)服務(wù)符合客戶需求并被尊重肯定勞動服務(wù)沒有品質(zhì)的服務(wù)勞動服務(wù)沒有品質(zhì)的服務(wù)什么是服務(wù)銀行同質(zhì)化嚴重銀行同質(zhì)化嚴重告別告別“壟斷壟斷”時代時

2、代服務(wù)與效益掛鉤服務(wù)與效益掛鉤服務(wù)必要性 如何超越銀行同質(zhì)化？如何超越銀行同質(zhì)化？ 服務(wù)必要性沃爾瑪口號： 1 .Customers are always right. Rule 顧客永遠是對的 。 2 .When in doubt, refer to Rule 1 . 顧客如果有錯誤,請參看第一條 。服務(wù)必要性 招商銀行行長馬蔚招商銀行行長馬蔚華說：你可以克隆我華說：你可以克隆我們所有的產(chǎn)品，但有們所有的產(chǎn)品，但有一樣你無法克?。阂粯幽銦o法克?。骸拔覀兊奈⑿ξ覀兊奈⑿Α?。服務(wù)重要性 超越期望值超越期望值服務(wù)必要性 客戶高于期望值得到的滿足感就是附加值。顧客好感越強烈，我們所給予的附加值就越多

3、，超越同質(zhì)化的步子就越大。服務(wù)必要性告別告別“壟斷壟斷”時代時代服務(wù)必要性 目前農(nóng)行、郵政儲蓄銀行、商業(yè)銀行等已經(jīng)逐步開展小額貸款、農(nóng)戶貸款，搶占農(nóng)村市場。服務(wù)必要性服務(wù)與效益掛鉤服務(wù)與效益掛鉤服務(wù)必要性美國營銷策略計劃所研究報告指出： 91%91%的顧客會避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行的顧客會避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行其中: 80%的顧客會另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行；20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。服務(wù)必要性好的服務(wù)收獲驚喜服務(wù)必要性走好服務(wù)第一步走好服務(wù)第一步形象傳播的重要性“低碳化”導(dǎo)入七秒鐘印象 從經(jīng)濟學(xué)的角度，當(dāng)需求者能夠找到替代品的時候，對原產(chǎn)品的需求就會下降，除非他對原產(chǎn)品有特

4、殊的愛好。特殊的愛好從哪里來？一是他嘗試過，二是他聽說過。 “聽說過”就是形象傳播的結(jié)果。 走好服務(wù)第一步：走好服務(wù)第一步：形象傳播重要性走好服務(wù)第一步：走好服務(wù)第一步：形象傳播重要性走好服務(wù)第一步：走好服務(wù)第一步：形象傳播重要性形象傳播重要性走好服務(wù)第一步：走好服務(wù)第一步：形象傳播重要性走好服務(wù)第一步：走好服務(wù)第一步：“低碳化”導(dǎo)入觀念決定行為走好服務(wù)第一步：走好服務(wù)第一步：觀念決定行為 滿足感、fell good就是服務(wù)的附加值，顧客好感越強烈，我們所給予的贈品就越多。 低碳經(jīng)濟的特征是： 構(gòu)筑低能耗、低污染為基礎(chǔ)的經(jīng)濟發(fā)展體系 。 走好服務(wù)第一步：走好服務(wù)第一步：“低碳化”導(dǎo)入 加強員工

5、培訓(xùn)，讓員工樹立正確的、主動的服務(wù)觀念，用成本低、見效快的“軟服務(wù)”來減少網(wǎng)點建設(shè)費用，以“軟”制勝。走好服務(wù)第一步：走好服務(wù)第一步：“低碳化”導(dǎo)入 “七秒鐘”便決定了你在別人眼中的形象；第一印象+銘印現(xiàn)象，決定人類交往的互動模式和態(tài)度。美國前共和黨策略專家艾利斯走好服務(wù)第一步走好服務(wù)第一步：制勝七秒印象：制勝七秒印象走好服務(wù)第一步走好服務(wù)第一步：制勝七秒印象：制勝七秒印象走好服務(wù)第一步走好服務(wù)第一步：制勝七秒印象：制勝七秒印象著裝、妝容、發(fā)飾、配飾著裝、妝容、發(fā)飾、配飾 瞬時性 非理性 經(jīng)驗性 不可逆性走好服務(wù)第一步走好服務(wù)第一步：制勝七秒印象：制勝七秒印象陳窖一開香千里，酒香不怕巷子深。走好服務(wù)第一步走好服務(wù)第一步：制勝七秒印象：制勝七秒印象引發(fā)思考： 如果巷子口也有一家賣酒的，你還肯定客戶一定會走進深深的巷子嗎?走好服務(wù)第一步走好服務(wù)第一步：制勝七秒印象：制勝七